礦大工程項(xiàng)目管理課件14第十四章-工程項(xiàng)目溝通管理PPT課件

1、 第一節(jié)第一節(jié) 概述概述 二、溝通二、溝通 1 1、使項(xiàng)目總目標(biāo)明確，項(xiàng)目參加者達(dá)成共識(shí)。、使項(xiàng)目總目標(biāo)明確，項(xiàng)目參加者達(dá)成共識(shí)。 2 2、使各參與方互相理解、了解，建立和保持良好、使各參與方互相理解、了解，建立和保持良好 的人際關(guān)系，使人們積極地為項(xiàng)目工作。的人際關(guān)系，使人們積極地為項(xiàng)目工作。 3 3、可以減少摩擦、對(duì)抗，提高工作效率。、可以減少摩擦、對(duì)抗，提高工作效率。 4 4、保持項(xiàng)目的目標(biāo)、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施狀況的透、保持項(xiàng)目的目標(biāo)、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施狀況的透 明性，當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)困難時(shí)，通過(guò)溝通使大家有信心。明性，當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)困難時(shí)，通過(guò)溝通使大家有信心。 5 5、溝通是決策和計(jì)劃、組織、激勵(lì)

2、、領(lǐng)導(dǎo)和控制、溝通是決策和計(jì)劃、組織、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)和控制 等管理職能的基礎(chǔ)和有效性的保證，是建立和改善人等管理職能的基礎(chǔ)和有效性的保證，是建立和改善人 際關(guān)系必不可少的條件和重要手段。際關(guān)系必不可少的條件和重要手段。 第一節(jié)第一節(jié) 概述概述 三、三、項(xiàng)目溝通的困難項(xiàng)目溝通的困難 1 1、現(xiàn)代工程項(xiàng)目規(guī)模大，涉及面廣，信息多。、現(xiàn)代工程項(xiàng)目規(guī)模大，涉及面廣，信息多。 2 2、現(xiàn)代工程項(xiàng)目技術(shù)復(fù)雜，專業(yè)化會(huì)妨礙協(xié)調(diào)。、現(xiàn)代工程項(xiàng)目技術(shù)復(fù)雜，專業(yè)化會(huì)妨礙協(xié)調(diào)。 3 3、各干系人項(xiàng)目目標(biāo)不同，之間存在利益沖突。各干系人項(xiàng)目目標(biāo)不同，之間存在利益沖突。 4 4、項(xiàng)目、項(xiàng)目磨合期存在溝通障礙，磨合期存在溝通

3、障礙，組織歸屬感和安全感不強(qiáng)，組織歸屬感和安全感不強(qiáng)， 組織的凝聚力小組織的凝聚力小。 5 5、企業(yè)原有組織、外部周邊組織、其它相關(guān)組織往往存在企業(yè)原有組織、外部周邊組織、其它相關(guān)組織往往存在 對(duì)項(xiàng)目的抵觸態(tài)度。對(duì)項(xiàng)目的抵觸態(tài)度。 6 6、人的社會(huì)心理、文化背景、習(xí)俗、專業(yè)、語(yǔ)言、法律、人的社會(huì)心理、文化背景、習(xí)俗、專業(yè)、語(yǔ)言、法律 背景的不同會(huì)產(chǎn)生溝通的障礙。背景的不同會(huì)產(chǎn)生溝通的障礙。 7 7、合同的不完善易引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)，給溝通造成障礙。、合同的不完善易引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)，給溝通造成障礙。 第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目的組織行為問(wèn)題項(xiàng)目的組織行為問(wèn)題 一、業(yè)主的行為問(wèn)題一、業(yè)主的行為問(wèn)題 二、承包商的組織行為問(wèn)題

4、二、承包商的組織行為問(wèn)題 三、項(xiàng)目管理者的行為問(wèn)題三、項(xiàng)目管理者的行為問(wèn)題 第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目的組織行為問(wèn)題項(xiàng)目的組織行為問(wèn)題 一、一、業(yè)主的行為問(wèn)題業(yè)主的行為問(wèn)題 1 1、許多業(yè)主對(duì)項(xiàng)目干涉過(guò)多。、許多業(yè)主對(duì)項(xiàng)目干涉過(guò)多。 2 2、工程實(shí)施中許多業(yè)主過(guò)于隨便地行使決策的權(quán)、工程實(shí)施中許多業(yè)主過(guò)于隨便地行使決策的權(quán) 力。力。 3 3、多業(yè)主狀態(tài)，易造成不能統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指令不一、多業(yè)主狀態(tài)，易造成不能統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指令不一 致。致。 4 4、強(qiáng)勢(shì)業(yè)主造成買方和賣方市場(chǎng)不公平。、強(qiáng)勢(shì)業(yè)主造成買方和賣方市場(chǎng)不公平。 第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目的組織行為問(wèn)題項(xiàng)目的組織行為問(wèn)題 二、二、承包商的組織行為問(wèn)題承包商的組

5、織行為問(wèn)題 1 1、較多考慮自己的成本和利潤(rùn)，不重視項(xiàng)目長(zhǎng)遠(yuǎn)較多考慮自己的成本和利潤(rùn)，不重視項(xiàng)目長(zhǎng)遠(yuǎn) 利益。利益。 2 2、承包商工程控制的積極性與他所簽訂的合同類、承包商工程控制的積極性與他所簽訂的合同類 型和責(zé)任有關(guān)。（成本型和責(zé)任有關(guān)。（成本- -進(jìn)度進(jìn)度- -質(zhì)量）質(zhì)量） 3 3、承包商易推卸界面上的責(zé)任，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行索承包商易推卸界面上的責(zé)任，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行索 賠。賠。 4 4、承包商在同時(shí)承擔(dān)許多項(xiàng)目時(shí)，常有目的性的、承包商在同時(shí)承擔(dān)許多項(xiàng)目時(shí)，常有目的性的 分配有限的資源。分配有限的資源。 第二節(jié)第二節(jié) 項(xiàng)目的組織行為問(wèn)題項(xiàng)目的組織行為問(wèn)題 三、三、項(xiàng)目管理者的行為問(wèn)題項(xiàng)目管理者的

6、行為問(wèn)題 1 1、給業(yè)主提供咨詢服務(wù)和決策支持，并直接參與、給業(yè)主提供咨詢服務(wù)和決策支持，并直接參與 管理工作，所以其既要敢于創(chuàng)新冒險(xiǎn)又要謹(jǐn)慎敬業(yè)。管理工作，所以其既要敢于創(chuàng)新冒險(xiǎn)又要謹(jǐn)慎敬業(yè)。 2 2、工作很難定量化，其工作質(zhì)量也很難評(píng)價(jià)，所工作很難定量化，其工作質(zhì)量也很難評(píng)價(jià)，所 以選擇項(xiàng)目管理者既要重視其能力，更要重視敬業(yè)精以選擇項(xiàng)目管理者既要重視其能力，更要重視敬業(yè)精 神和職業(yè)道德神和職業(yè)道德。 3 3、項(xiàng)目管理者本身、項(xiàng)目管理者本身責(zé)權(quán)利責(zé)權(quán)利不平衡。不平衡。 4 4、項(xiàng)目管理組織的、項(xiàng)目管理組織的一次性一次性使其行為需要一個(gè)適應(yīng)使其行為需要一個(gè)適應(yīng) 過(guò)程。過(guò)程。 5 5、項(xiàng)目的、項(xiàng)

7、目的短期性短期性，給其帶來(lái)工作壓力。，給其帶來(lái)工作壓力。 第三節(jié)第三節(jié) 項(xiàng)目中幾種重要的溝通項(xiàng)目中幾種重要的溝通 一、一、 項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 二、二、 項(xiàng)目經(jīng)理與承包商的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與承包商的溝通 三、三、 項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部的溝通項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部的溝通 四、四、 項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門的溝通 第三節(jié)第三節(jié) 項(xiàng)目中幾種重要的溝通項(xiàng)目中幾種重要的溝通 一、一、項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 業(yè)主代表項(xiàng)目的所有者，具有特殊的權(quán)力，而項(xiàng)業(yè)主代表項(xiàng)目的所有者，具有特殊的權(quán)力，而項(xiàng) 目經(jīng)理為業(yè)主管理項(xiàng)目，必須服從業(yè)主的決策、指令目經(jīng)理為業(yè)主管理項(xiàng)目，必須服

8、從業(yè)主的決策、指令 和對(duì)工程項(xiàng)目的干預(yù)。和對(duì)工程項(xiàng)目的干預(yù)。 項(xiàng)目經(jīng)理最重要的職責(zé)是保證業(yè)主滿意。要取得項(xiàng)目經(jīng)理最重要的職責(zé)是保證業(yè)主滿意。要取得 成功，必須獲得業(yè)主的支持。成功，必須獲得業(yè)主的支持。 第三節(jié)第三節(jié) 項(xiàng)目中幾種重要的溝通項(xiàng)目中幾種重要的溝通 項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通的要點(diǎn)：項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通的要點(diǎn)： 1 1、項(xiàng)目經(jīng)理必須花大力氣來(lái)研究業(yè)主的意圖，研、項(xiàng)目經(jīng)理必須花大力氣來(lái)研究業(yè)主的意圖，研 究項(xiàng)目目標(biāo)，研究合同文件。究項(xiàng)目目標(biāo)，研究合同文件。 2 2、讓業(yè)主一起投入項(xiàng)目全過(guò)程，、讓業(yè)主一起投入項(xiàng)目全過(guò)程，妥善處理業(yè)主妥善處理業(yè)主 （代表）的干預(yù)（代表）的干預(yù)。 3 3、業(yè)主應(yīng)將項(xiàng)

9、目前期策劃和決策過(guò)程向項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)主應(yīng)將項(xiàng)目前期策劃和決策過(guò)程向項(xiàng)目經(jīng)理 作全面的說(shuō)明和解釋，提供詳細(xì)的資料。作全面的說(shuō)明和解釋，提供詳細(xì)的資料。 4 4、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)處理好業(yè)主所屬企業(yè)的其它部門或、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)處理好業(yè)主所屬企業(yè)的其它部門或 合資者的關(guān)系（指令唯一）。合資者的關(guān)系（指令唯一）。 第三節(jié)第三節(jié) 項(xiàng)目中幾種重要的溝通項(xiàng)目中幾種重要的溝通 妥善處理業(yè)主（代表）的干預(yù)妥善處理業(yè)主（代表）的干預(yù): （1 1）使業(yè)主理解項(xiàng)目，理解項(xiàng)目的過(guò)程，使他也）使業(yè)主理解項(xiàng)目，理解項(xiàng)目的過(guò)程，使他也 成為項(xiàng)目管理專家；成為項(xiàng)目管理專家； （2 2）作決策時(shí)要考慮到業(yè)主的期望、習(xí)慣和價(jià)）作決策時(shí)要考慮到業(yè)

10、主的期望、習(xí)慣和價(jià) 值觀念，以及業(yè)主對(duì)項(xiàng)目關(guān)注的焦點(diǎn)；值觀念，以及業(yè)主對(duì)項(xiàng)目關(guān)注的焦點(diǎn)； （3 3）尊重業(yè)主，隨時(shí)向業(yè)主報(bào)告情況；）尊重業(yè)主，隨時(shí)向業(yè)主報(bào)告情況； （4 4）加強(qiáng)計(jì)劃性和預(yù)見性，讓業(yè)主了解承包商、）加強(qiáng)計(jì)劃性和預(yù)見性，讓業(yè)主了解承包商、 了解他自己非程序干預(yù)的后果；了解他自己非程序干預(yù)的后果； （5 5）加強(qiáng)事前、事中控制，掌握主動(dòng)權(quán)。）加強(qiáng)事前、事中控制，掌握主動(dòng)權(quán)。 第三節(jié)第三節(jié) 項(xiàng)目中幾種重要的溝通項(xiàng)目中幾種重要的溝通 二、二、項(xiàng)目管理者與承包商的溝通項(xiàng)目管理者與承包商的溝通 1 1、讓各承包商理解項(xiàng)目目標(biāo)、實(shí)施方案、各自工作任務(wù)及、讓各承包商理解項(xiàng)目目標(biāo)、實(shí)施方案、各自

11、工作任務(wù)及 職責(zé)等，增加項(xiàng)目的透明度；職責(zé)等，增加項(xiàng)目的透明度； 2 2、經(jīng)常地解釋目標(biāo)、合同和計(jì)劃，發(fā)布指令后要作出具體、經(jīng)常地解釋目標(biāo)、合同和計(jì)劃，發(fā)布指令后要作出具體 說(shuō)明，防止誤解或產(chǎn)生對(duì)抗情緒；說(shuō)明，防止誤解或產(chǎn)生對(duì)抗情緒； 3 3、應(yīng)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)自己是提供服務(wù)、幫助，強(qiáng)調(diào)各方面利益的、應(yīng)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)自己是提供服務(wù)、幫助，強(qiáng)調(diào)各方面利益的 一致性和項(xiàng)目的總目標(biāo)；一致性和項(xiàng)目的總目標(biāo)； 4 4、在招標(biāo)、簽訂合同、工程施工中應(yīng)讓承包商掌握信息、在招標(biāo)、簽訂合同、工程施工中應(yīng)讓承包商掌握信息、 了解情況，以作出正確的決策；了解情況，以作出正確的決策； 5 5、應(yīng)鼓勵(lì)承包商將項(xiàng)目實(shí)施狀況、實(shí)施結(jié)果和

12、遇到的困、應(yīng)鼓勵(lì)承包商將項(xiàng)目實(shí)施狀況、實(shí)施結(jié)果和遇到的困 難、存在的意見和建議等給管理者作匯報(bào)，增進(jìn)相互理解；難、存在的意見和建議等給管理者作匯報(bào)，增進(jìn)相互理解； 6 6、平等地與各承包商進(jìn)行協(xié)作。、平等地與各承包商進(jìn)行協(xié)作。 第三節(jié)第三節(jié) 項(xiàng)目中幾種重要的溝通項(xiàng)目中幾種重要的溝通 三、三、項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部的溝通項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部的溝通 1 1、項(xiàng)目經(jīng)理與技術(shù)專家應(yīng)保持經(jīng)常性溝通。、項(xiàng)目經(jīng)理與技術(shù)專家應(yīng)保持經(jīng)常性溝通。 2 2、建立完備的項(xiàng)目管理系統(tǒng)，明確劃分工作職責(zé)，、建立完備的項(xiàng)目管理系統(tǒng)，明確劃分工作職責(zé)， 設(shè)計(jì)完備的工作流程，明確規(guī)定項(xiàng)目中溝通方式、渠設(shè)計(jì)完備的工作流程，明確規(guī)定項(xiàng)目中溝通方

13、式、渠 道和時(shí)間，使大家按程序和規(guī)則辦事。道和時(shí)間，使大家按程序和規(guī)則辦事。 3 3、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)注意激勵(lì)各個(gè)成員的積極性。、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)注意激勵(lì)各個(gè)成員的積極性。 4 4、建立公平、公正的考評(píng)工作業(yè)績(jī)的方法、標(biāo)準(zhǔn)建立公平、公正的考評(píng)工作業(yè)績(jī)的方法、標(biāo)準(zhǔn) 和可核實(shí)的目標(biāo)管理的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)成員進(jìn)行業(yè)績(jī)考評(píng)。和可核實(shí)的目標(biāo)管理的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)成員進(jìn)行業(yè)績(jī)考評(píng)。 第三節(jié)第三節(jié) 項(xiàng)目中幾種重要的溝通項(xiàng)目中幾種重要的溝通 四、四、項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門的溝通項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門的溝通 1 1、項(xiàng)目經(jīng)理必須依靠職能經(jīng)理的合作和支持，彼、項(xiàng)目經(jīng)理必須依靠職能經(jīng)理的合作和支持，彼 此的溝通和協(xié)調(diào)是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。此的溝通和協(xié)調(diào)是

14、項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。 2 2、項(xiàng)目經(jīng)理必須與職能經(jīng)理建立良好的工作關(guān)系。、項(xiàng)目經(jīng)理必須與職能經(jīng)理建立良好的工作關(guān)系。 3 3、項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間應(yīng)有一個(gè)清楚便捷的、項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間應(yīng)有一個(gè)清楚便捷的 信息溝通渠道。信息溝通渠道。 4 4、項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間基本矛盾的是權(quán)力和、項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間基本矛盾的是權(quán)力和 地位，溝通時(shí)需注意方式。地位，溝通時(shí)需注意方式。 5 5、彼此的溝通工具是項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目手冊(cè)。、彼此的溝通工具是項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目手冊(cè)。 一、常見的溝通中的問(wèn)題及原因分析一、常見的溝通中的問(wèn)題及原因分析 二、組織爭(zhēng)執(zhí)二、組織爭(zhēng)執(zhí) 第四節(jié)第四節(jié) 溝通中的問(wèn)題及原因溝通中的問(wèn)題及

15、原因 一、常見的溝通中的問(wèn)題及原因分析一、常見的溝通中的問(wèn)題及原因分析 1 1）項(xiàng)目組織或項(xiàng)目經(jīng)理部中出現(xiàn)混亂，矛盾尖銳）項(xiàng)目組織或項(xiàng)目經(jīng)理部中出現(xiàn)混亂，矛盾尖銳 對(duì)立，而項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)法調(diào)解；對(duì)立，而項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)法調(diào)解； 原因：各成員缺乏對(duì)目標(biāo)、責(zé)任、組織規(guī)則和過(guò)原因：各成員缺乏對(duì)目標(biāo)、責(zé)任、組織規(guī)則和過(guò) 程統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和理解；項(xiàng)目經(jīng)理較武斷；各種變更太程統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和理解；項(xiàng)目經(jīng)理較武斷；各種變更太 多。多。 第四節(jié)第四節(jié) 溝通中的問(wèn)題及原因溝通中的問(wèn)題及原因 2 2）項(xiàng)目經(jīng)理部的協(xié)調(diào)會(huì)常被打斷、干擾或偏離主）項(xiàng)目經(jīng)理部的協(xié)調(diào)會(huì)常被打斷、干擾或偏離主 題；題； 原因：會(huì)議主題不明，項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)威性不強(qiáng)

16、，引導(dǎo)原因：會(huì)議主題不明，項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)威性不強(qiáng)，引導(dǎo) 不力；與會(huì)者不守紀(jì)律；會(huì)議時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。不力；與會(huì)者不守紀(jì)律；會(huì)議時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 第四節(jié)第四節(jié) 溝通中的問(wèn)題及原因溝通中的問(wèn)題及原因 3 3）信息傳遞不暢（不夠、太多，不及時(shí)等）；）信息傳遞不暢（不夠、太多，不及時(shí)等）； 原因：信息處理不及時(shí)，沒(méi)有按專業(yè)、分級(jí)進(jìn)行原因：信息處理不及時(shí)，沒(méi)有按專業(yè)、分級(jí)進(jìn)行 優(yōu)化和濃縮。優(yōu)化和濃縮。 第四節(jié)第四節(jié) 溝通中的問(wèn)題及原因溝通中的問(wèn)題及原因 4 4）項(xiàng)目經(jīng)理部中沒(méi)有應(yīng)有的爭(zhēng)執(zhí)，而轉(zhuǎn)入地下）項(xiàng)目經(jīng)理部中沒(méi)有應(yīng)有的爭(zhēng)執(zhí)，而轉(zhuǎn)入地下 斗爭(zhēng)；斗爭(zhēng)； 原因：獨(dú)裁；信息不暢；人際關(guān)系沖突；不愿向原因：獨(dú)裁；信息不暢；人際

17、關(guān)系沖突；不愿向 上匯報(bào)壞消息，不愿聽到不同的意見；不注重當(dāng)面溝上匯報(bào)壞消息，不愿聽到不同的意見；不注重當(dāng)面溝 通。通。 第四節(jié)第四節(jié) 溝通中的問(wèn)題及原因溝通中的問(wèn)題及原因 5 5）內(nèi)部存在著不安全、氣憤、絕望的氣氛；）內(nèi)部存在著不安全、氣憤、絕望的氣氛； 原因：突遇危機(jī)；面臨大調(diào)整；項(xiàng)目即將結(jié)束；原因：突遇危機(jī)；面臨大調(diào)整；項(xiàng)目即將結(jié)束； 后續(xù)工程接不上；協(xié)調(diào)不到位。后續(xù)工程接不上；協(xié)調(diào)不到位。 第四節(jié)第四節(jié) 溝通中的問(wèn)題及原因溝通中的問(wèn)題及原因 6 6）對(duì)合同、指令等理解不一，出現(xiàn)混亂；）對(duì)合同、指令等理解不一，出現(xiàn)混亂； 原因：表達(dá)存在矛盾，而各方又從自己的利益出發(fā)原因：表達(dá)存在矛盾，而

18、各方又從自己的利益出發(fā) 進(jìn)行解釋；項(xiàng)目管理者參與項(xiàng)目較晚以及沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行進(jìn)行解釋；項(xiàng)目管理者參與項(xiàng)目較晚以及沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行 解釋和澄清。解釋和澄清。 第四節(jié)第四節(jié) 溝通中的問(wèn)題及原因溝通中的問(wèn)題及原因 7 7）項(xiàng)目經(jīng)理部得不到上層的支持，得不到應(yīng)有的）項(xiàng)目經(jīng)理部得不到上層的支持，得不到應(yīng)有的 資源和服務(wù)。資源和服務(wù)。 原因：項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理的權(quán)力、責(zé)任不明確；原因：項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理的權(quán)力、責(zé)任不明確； 新項(xiàng)目經(jīng)理要較長(zhǎng)時(shí)間才能被職能部門接受。新項(xiàng)目經(jīng)理要較長(zhǎng)時(shí)間才能被職能部門接受。 第四節(jié)第四節(jié) 溝通中的問(wèn)題及原因溝通中的問(wèn)題及原因 二、組織爭(zhēng)執(zhí)二、組織爭(zhēng)執(zhí) 1 1、如何正確對(duì)待爭(zhēng)執(zhí)；、如何

19、正確對(duì)待爭(zhēng)執(zhí)； 2 2、解決爭(zhēng)執(zhí)的措施。、解決爭(zhēng)執(zhí)的措施。 第四節(jié)第四節(jié) 溝通中的問(wèn)題及原因溝通中的問(wèn)題及原因 1 1、如何正確對(duì)待爭(zhēng)執(zhí)、如何正確對(duì)待爭(zhēng)執(zhí) 組織爭(zhēng)執(zhí)普遍存在，不可避免；組織爭(zhēng)執(zhí)普遍存在，不可避免； 沒(méi)有爭(zhēng)執(zhí)不代表沒(méi)有矛盾；沒(méi)有爭(zhēng)執(zhí)不代表沒(méi)有矛盾； 通過(guò)爭(zhēng)執(zhí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上解決矛盾；通過(guò)爭(zhēng)執(zhí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上解決矛盾； 應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)溝通，通過(guò)詳細(xì)的協(xié)商以求照顧各應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)溝通，通過(guò)詳細(xì)的協(xié)商以求照顧各 方的利益，達(dá)到最優(yōu)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。方的利益，達(dá)到最優(yōu)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。 第四節(jié)第四節(jié) 溝通中的問(wèn)題及原因溝通中的問(wèn)題及原因 2 2、解決爭(zhēng)執(zhí)的措施、解決爭(zhēng)執(zhí)的措施 回避、妥協(xié)、和

20、稀泥；回避、妥協(xié)、和稀泥； 通過(guò)雙方合作；通過(guò)雙方合作； 通過(guò)協(xié)商、調(diào)?；蝾I(lǐng)導(dǎo)裁決；通過(guò)協(xié)商、調(diào)?；蝾I(lǐng)導(dǎo)裁決； 仲裁或訴訟。仲裁或訴訟。 第四節(jié)第四節(jié) 溝通中的問(wèn)題及原因溝通中的問(wèn)題及原因 第五節(jié)第五節(jié) 項(xiàng)目溝通方式項(xiàng)目溝通方式 一、溝通方式一、溝通方式 二、正式溝通二、正式溝通 三、非正式溝通三、非正式溝通 第五節(jié)第五節(jié) 項(xiàng)目溝通方式項(xiàng)目溝通方式 一、一、溝通方式溝通方式 1 1、雙向溝通和單向溝通。、雙向溝通和單向溝通。 2 2、垂直溝通、橫向溝通、網(wǎng)絡(luò)狀溝通。、垂直溝通、橫向溝通、網(wǎng)絡(luò)狀溝通。 3 3、正式溝通正式溝通和和非正式溝通非正式溝通。 4 4、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。、語(yǔ)言溝通和

21、非語(yǔ)言溝通。 第五節(jié)第五節(jié) 項(xiàng)目溝通方式項(xiàng)目溝通方式 二、二、 正式溝通正式溝通 1 1、正式溝通的概念、正式溝通的概念 正式溝通是通過(guò)正式的組織過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)或形成的溝正式溝通是通過(guò)正式的組織過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)或形成的溝 通方式。通方式。 正式溝通的特點(diǎn)：正式溝通的特點(diǎn)： （1 1）有固定的溝通方式、方法和過(guò)程。）有固定的溝通方式、方法和過(guò)程。 （2 2）能得到大家一致認(rèn)可，統(tǒng)一遵守，作為組織）能得到大家一致認(rèn)可，統(tǒng)一遵守，作為組織 的規(guī)則，以保證行動(dòng)一致。的規(guī)則，以保證行動(dòng)一致。 （3 3）溝通結(jié)果有法律效力。）溝通結(jié)果有法律效力。 第五節(jié)第五節(jié) 項(xiàng)目溝通方式項(xiàng)目溝通方式 2 2、正式溝通的方式、正式

22、溝通的方式 （1 1）通過(guò)項(xiàng)目手冊(cè)。）通過(guò)項(xiàng)目手冊(cè)。 （2 2）通過(guò)各種書面文件，包括各種計(jì)劃、政策、）通過(guò)各種書面文件，包括各種計(jì)劃、政策、 過(guò)程、目標(biāo)、任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)圖、組織責(zé)任圖、報(bào)告、過(guò)程、目標(biāo)、任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)圖、組織責(zé)任圖、報(bào)告、 請(qǐng)示、指令、協(xié)議。請(qǐng)示、指令、協(xié)議。 （3 3）通過(guò)協(xié)調(diào)會(huì)議。）通過(guò)協(xié)調(diào)會(huì)議。 （4 4）通過(guò)各種工作檢查和驗(yàn)收進(jìn)行溝通。）通過(guò)各種工作檢查和驗(yàn)收進(jìn)行溝通。 （5 5）其它溝通方法，如指揮系統(tǒng)、建議制度、申）其它溝通方法，如指揮系統(tǒng)、建議制度、申 訴和請(qǐng)求程序、申訴制度、離職交談。訴和請(qǐng)求程序、申訴制度、離職交談。 各種書面文件：各種書面文件： 1 1）形

23、成文本交往的習(xí)慣；）形成文本交往的習(xí)慣； 2 2）定期報(bào)告，定期通報(bào)項(xiàng)目的基本情況；）定期報(bào)告，定期通報(bào)項(xiàng)目的基本情況； 3 3）重大事件、特殊情況應(yīng)有書面報(bào)告；）重大事件、特殊情況應(yīng)有書面報(bào)告； 4 4）各種交接活動(dòng)應(yīng)有書面的文件；）各種交接活動(dòng)應(yīng)有書面的文件； 5 5）各項(xiàng)文件應(yīng)閉合。）各項(xiàng)文件應(yīng)閉合。 第五節(jié)第五節(jié) 項(xiàng)目溝通方式項(xiàng)目溝通方式 第五節(jié)第五節(jié) 項(xiàng)目溝通方式項(xiàng)目溝通方式 n協(xié)調(diào)會(huì)議是一種正規(guī)的溝通方式，包括常規(guī)和非常規(guī)協(xié)調(diào)會(huì)議是一種正規(guī)的溝通方式，包括常規(guī)和非常規(guī) 的兩種。的兩種。 n協(xié)調(diào)會(huì)議為項(xiàng)目參與各方提供了很好的溝通機(jī)會(huì)：協(xié)調(diào)會(huì)議為項(xiàng)目參與各方提供了很好的溝通機(jī)會(huì)： l可

24、以獲得大量的信息，以便對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行了解和分析，更快、可以獲得大量的信息，以便對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行了解和分析，更快、 更好的得到有價(jià)值的信息。更好的得到有價(jià)值的信息。 l檢查任務(wù)、澄清問(wèn)題，了解各子系統(tǒng)完成情況、存在的問(wèn)題檢查任務(wù)、澄清問(wèn)題，了解各子系統(tǒng)完成情況、存在的問(wèn)題 以及影響因素，評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)展情況，及時(shí)跟蹤。以及影響因素，評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)展情況，及時(shí)跟蹤。 l布置下階段的工作，調(diào)整計(jì)劃，研究問(wèn)題的解決措施，選擇布置下階段的工作，調(diào)整計(jì)劃，研究問(wèn)題的解決措施，選擇 方案，分配資源。方案，分配資源。 l行成新的激勵(lì)，動(dòng)員并鼓勵(lì)各參加者努力工作。行成新的激勵(lì)，動(dòng)員并鼓勵(lì)各參加者努力工作。 第五節(jié)第五節(jié) 項(xiàng)目溝通方式項(xiàng)目溝通方式 n協(xié)調(diào)會(huì)議是一種項(xiàng)目管理活動(dòng)，需要進(jìn)行計(jì)劃、組織協(xié)調(diào)會(huì)議是一種項(xiàng)目管理活動(dòng)，需要進(jìn)行計(jì)劃、組織 和控制。（會(huì)前策劃和控制。（會(huì)前策劃 會(huì)中控制會(huì)中控制會(huì)后處理）會(huì)后處理） l會(huì)議開始時(shí)簡(jiǎn)要介紹會(huì)議的目的和議程；會(huì)議開始時(shí)簡(jiǎn)要介紹會(huì)議的目的和議程； l駕馭整個(gè)過(guò)程，鼓勵(lì)討論，防止不正常的干擾；駕馭整個(gè)過(guò)程，鼓勵(lì)討論，防止不正常的干擾； l善于發(fā)現(xiàn)和抓住有價(jià)值的問(wèn)題，集思廣益，補(bǔ)充解決方案；善于發(fā)現(xiàn)和抓住有價(jià)值的問(wèn)題，集思廣益，補(bǔ)充解決方案； l創(chuàng)造和諧的會(huì)議氣氛，鼓勵(lì)參加者說(shuō)出自己的觀點(diǎn)；創(chuàng)造和諧的會(huì)議氣氛，鼓勵(lì)參加者說(shuō)出自己的觀點(diǎn)；