秩序維護員禮儀培訓(xùn)手冊..12頁

1、秩序維護員禮儀培訓(xùn)手冊物業(yè)社區(qū)秩序維護人員禮儀規(guī)范一、 秩序維護員禮儀形象規(guī)范的總體要求著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴謹，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀。 二、儀容儀表與著裝1、儀容儀表 值班時間應(yīng)扣好衣扣，著制式襯衣時，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。 不得留長發(fā)、大鬢角、胡須，帽沿下發(fā)長不超過1.5cm，前蓄發(fā)不得露于帽外，不得染發(fā)，特殊情況只準染黑色發(fā)。 不準紋身，不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項鏈、領(lǐng)飾、戒指及其他飾物，不準戴有色眼鏡（眼疾除外）。 舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵澊鼉?nèi)，不準上崗時吃食物、

2、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。 集體活動應(yīng)遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無故脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴禁上班期間吸煙。2、著裝 秩序維護員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的秩序維護服，保持警容嚴整。 嚴格按照要求佩戴帽徽、肩章、號牌、飾帶，戴制式領(lǐng)帶，上班必須戴帽，戴大絨帽時，護腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。 工牌統(tǒng)一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由秩序維護部按季節(jié)統(tǒng)一調(diào)整，上班不許著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持潔凈，衣服破洞或開線應(yīng)及時修補或更換。 要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮。 訓(xùn)練著迷彩服，戴迷彩帽，穿訓(xùn)練鞋，下班休閑時間不著秩序維護服。三、基本禮儀要求1、 秩序維護員值勤應(yīng)講究、注

3、意禮儀服務(wù)與文明用語，與人接觸應(yīng)具備敬禮意識。2、 值崗時遇秩序維護部主管以上領(lǐng)導(dǎo)或小區(qū)其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時，應(yīng)立正敬禮并問候。3、 進秩序維護部辦公室或小區(qū)辦公室應(yīng)按規(guī)定著秩序維護制服，不得穿拖鞋，吃食物，應(yīng)先敲門喊“報告”，進門后應(yīng)先敬禮。4、 未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。5、 遇業(yè)主經(jīng)過崗位時，應(yīng)面帶微笑，起身問好；如因事與業(yè)主、客戶交流，應(yīng)事先敬禮。6、 因事需進業(yè)主房內(nèi)，應(yīng)事先敲門，征得業(yè)主、顧客同意后方可進入室內(nèi)。四、 門崗秩序維護員（固定崗）禮儀形象規(guī)范2、 出車程序和操作形象規(guī)范 凡開出轄區(qū)的過崗車輛，應(yīng)按照“示意停車、查貨驗單、收單放行”的

4、程序進行。 出車驗單查貨：凡載貨出區(qū)車輛，應(yīng)示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應(yīng)先敬禮，再作放行手示。 對不出示貨單的車輛，應(yīng)先詢問：“請問，車上是否有貨？”，不論對方回答有無，則都應(yīng)查驗車載情況。如查見車載有貨，應(yīng) 向?qū)Ψ秸f明：“車載有貨，請出示出貨單”、“請補辦出貨單， 謝謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮，目視車輛開出； 若遇對方?jīng)]有出貨單、物資放行條或發(fā)票，應(yīng)禮貌要求對方返回開具：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來好嗎？我們這樣做，是為了保護業(yè)主的財物不受損失”、“如果我們不這樣，就不稱職，業(yè)主是不會原諒我們的，請多加諒解”；對方開來放行條后應(yīng)說：“對不起，讓您

5、久等了！”。 客車出入，可不作驗貨操作。但也應(yīng)注意車載情況，發(fā)現(xiàn)疑點，也應(yīng)作禮貌的查詢。 凡車輛出行，皆按送出禮節(jié)規(guī)范姿式操作。 當(dāng)客戶、業(yè)主、員工攜帶箱包出管轄區(qū)需檢查時，應(yīng)禮貌地說：“先生（小姐）您好，請打開您的箱包接受檢查?！睓z查完畢應(yīng)說：“多謝合作，再見！”。 行人出入，應(yīng)行注目禮或點頭致意迎送禮節(jié)操作。如有攜貨，也應(yīng)驗收出貨單。 若遇貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員出入，應(yīng)敬禮致候。 顧客問路，應(yīng)先敬禮，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。五、 流動崗（巡邏崗）秩序維護員禮儀形象規(guī)范1、 站姿與走姿：流動崗秩序維護人員在流動值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、

6、走穩(wěn)重。2、 查詢禮儀 凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢。 如見有陌生人從樓內(nèi)進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”、“先生（小姐），請留步，請問您從哪一個單位來？”。 如見有人攜物從樓內(nèi)走出，應(yīng)先判明有無可疑之處，如有可疑，應(yīng)上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請問您從哪里來？能否查看一下您攜帶的箱包？”等等。 盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應(yīng)表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好！”被查對方如有不滿表示，應(yīng)解釋說：“實在對不起，這是例行公事，請諒解”。 對于盤問后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)范，禮送要作

7、請行手式。 若遇客戶車輛亂停亂放，應(yīng)迅速走到車輛前側(cè)向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在地方，多多配合”。如對方不聽勸阻，則應(yīng)作進一步解釋：“先生（小姐），這里的確不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他人劃壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，請體諒我們的難處”。 若遇老人或他人提重物需幫助時，應(yīng)主動上前：“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時應(yīng)說“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。5、 送別禮節(jié)1、 進車迎候禮儀 站姿呈工作狀態(tài)立、正式或跨立式，身體微側(cè)于汽車通道一方，關(guān)注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位； 汽車行至攔截坡前時，值崗人員應(yīng)致禮表

8、示迎接，并迅速填寫車輛入?yún)^(qū)記時卡。 遞卡時應(yīng)目視司機，右手將記時卡遞交司機，同時以左手平指示意。 讓進禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進禮，要體現(xiàn)小區(qū)對來車乘員的熱情接待與禮遇。2、 出車驗卡收費禮儀 值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車輛來向。 車停攔截坡前時，值崗人員應(yīng)向司機立正敬禮，并準備接卡、記時、收費。 驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應(yīng)向司機報明收費數(shù)據(jù)，如：“您的車計費停車分鐘，請交停車費元”。 放行車輛時，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車。 不需記卡收費之進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作。3、 答詢禮儀 凡遇詢問，應(yīng)先向問詢者敬禮，然后回答問題

9、。 秩序維護人員應(yīng)熟知轄區(qū)內(nèi)路段和單位，回答應(yīng)明確快捷。 與詢問者交談時，應(yīng)注意使用下列敬語：“先生（小姐），我能幫您什么？”“請問，找哪個部門（單位）？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。秩序維護員崗位職責(zé)秩序維護員在秩序維護班長的領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)嘏沙鏊笇?dǎo)下，負責(zé)落實轄區(qū)內(nèi)防火、防盜、防治安事故等工作。防止各種案件的發(fā)生，保障業(yè)主生命及財產(chǎn)安全，維護住宅區(qū)正常的公共秩序。其職責(zé)如下：一 熟悉住宅區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、樓座排列、各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對象；住宅區(qū)內(nèi)的區(qū)間道路走向、車輛和人員流動規(guī)律。掌握住宅區(qū)全面情況，具備住宅區(qū)治安值勤巡邏必要的治安防范

10、知識和技能。二 秩序維護員必須統(tǒng)一著裝持證上崗(上崗證)，儀容嚴整，精神飽滿，服務(wù)業(yè)主。使用“請問”、“您好”、“謝謝”等文明用語；處理情況時做到先立正敬禮、再執(zhí)行任務(wù)，遵守文明值勤的工作制度。三 熟悉本市有關(guān)戶口管理、外來人員和暫住人員管理的政策、法規(guī)以及國家和本市有關(guān)治安條例、法令等；轄區(qū)內(nèi)按章查驗可疑人員的物證，預(yù)防違法犯罪分子竄入小區(qū)內(nèi)作案。四 嚴格遵守紀律，按規(guī)定時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。五 有效制止住宅區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)范的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、防礙管理工作的現(xiàn)象；禁止乞討、揀破爛人員進入小區(qū)流竄。六 督導(dǎo)車輛保管的安全

11、保管工作，督導(dǎo)住宅區(qū)道路泊車和行車的管理，保持區(qū)內(nèi)設(shè)施的各類消防、安全、交通等標(biāo)志齊全、醒目。七 積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安管理和必要時的調(diào)查、取證。八 懂得火警、匪警發(fā)生時的應(yīng)急措施，懂得一些救護常識。發(fā)生緊急事態(tài)能及時采取正確措施，萬一發(fā)生火警或匪警等治安情況，必須首先以最快速度投入警情戰(zhàn)斗中去，不允許以任何借口推脫。九 學(xué)習(xí)治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有一定搏擊、對抗素質(zhì)，對違反治安條理的人和事能及時、有效的制止。十協(xié)助調(diào)節(jié)業(yè)主間的糾紛。十一嚴格執(zhí)行交接班制度，對當(dāng)班中各種異常情況在認真處理的前提下，做好 書面交接記錄，以備查考。十二 完成班長和上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他業(yè)務(wù)。秩序維護員巡邏制度1、上

12、崗時著裝整潔(穿秩序維護制服,戴正帽子,配戴胸卡,穿黑皮鞋),儀容整潔(面部清潔,勤剃須,理短發(fā),剪指甲),始終保持良好的精神狀態(tài)。2、按規(guī)定的路線巡邏,認真做好巡邏記錄。檢查相關(guān)的如業(yè)戶名冊、內(nèi)部電話聯(lián)絡(luò)表、業(yè)戶裝修時間統(tǒng)計表、業(yè)戶投訴表、通告、通知等文件是否齊全,隨時記錄投訴和發(fā)現(xiàn)的問題3、注意小區(qū)內(nèi)各種公共設(shè)施和消防設(shè)備是否完好,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,對巡邏區(qū)內(nèi)的可疑人和物品,進行監(jiān)視、盤問和檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。4、檢查有無雜物堆放在電梯間或走火通道內(nèi),影響通行和整體環(huán)境,阻止隨意刻畫、敲擊、偷竊和損毀公共設(shè)施。5、遇到上級、小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)主動問候敬禮。6、制止巡邏區(qū)內(nèi)的打架、滋事等事件。7、

13、清理亂擺賣、發(fā)傳單等閑雜人員、清理無證裝修人員。8、嚴格執(zhí)行交接班制度,做好當(dāng)班記錄,交待清楚本班應(yīng)注意的事項。9、任何情況下不準與業(yè)主(住戶)發(fā)生沖突。10、檢查裝修施工人員是否配戴臨時工作證,施工現(xiàn)場是否遵守放火規(guī)定及有關(guān)裝修條例。監(jiān)督各裝修隊在施工時把門關(guān)上,在門上貼好施工許可證。11、檢查業(yè)/租戶單元的門、窗、鎖,提醒業(yè)戶注意放火防盜,發(fā)現(xiàn)單元無人且未鎖門,可在門外臨時把守,不要擅自進入,并上報小區(qū)盡快與業(yè)戶聯(lián)系。12、注意進出及逗留人士,發(fā)現(xiàn)可疑人士要禮貌地進行跟蹤監(jiān)視并詢問,詳細記錄其容貌特征,發(fā)現(xiàn)問題及時報告秩序維護部領(lǐng)導(dǎo)。禁止衣冠不整或施工人員乘坐客梯。13、檢查進出的施工用具

14、、材料、家具及設(shè)備,對可疑物品(匕首、撬棍、三角刀、自制火槍等管制物品)應(yīng)阻止其進入,帶出物品應(yīng)有相關(guān)部門簽發(fā)的出門條。14、配合各崗位值班人員,共同維護本轄區(qū)的秩序。15、發(fā)現(xiàn)盜竊、搶劫等刑事案件,按規(guī)定辦法處理。16、檢查車場內(nèi)停放的車輛,丟失和損壞。17、不得濫用職權(quán),毆打和侮辱他人。18、不得擅自離崗,不可避免需離崗時,及時通知班長。19、遵守紀律(秩序維護員紀律及違紀懲罰制度),服從命令。20、遇緊急情況(如漏水、停電、火災(zāi)等)要保持頭腦冷靜,先做應(yīng)急處理,及時上報,維持秩序,盡量避免人員傷害,減少損失。秩序維護員值班管理規(guī)定 著裝整齊，衣冠整潔，儀表端正，精神飽滿，佩戴齊全。 遇到

15、上級、小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)主動問候敬禮。 對小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、同事態(tài)度和藹、言語文明。 嚴禁擅離崗位，無故遲到、早退。 嚴禁值班睡覺，看書、報、小說、聚眾聊天、打牌、下棋、聽音樂，做與工作無關(guān)的事情。 嚴禁當(dāng)勤叉腰，手插褲袋等行為。 嚴禁言語粗魯，動作下流，比劃動作。 嚴禁交接班不清楚，相互推卸責(zé)任。 嚴禁在值班登記本上亂涂畫、撕扯、不認真記錄。 嚴禁使用對講機聊天，講些與工作無關(guān)的事情，禁止對講機私借。 嚴禁利用職務(wù)之便，監(jiān)守自盜，或內(nèi)外勾結(jié)盜竊小區(qū)財物。 嚴格遵守秩序維護員各項管理制度。秩序維護員交接班制度值班秩序維護員提前分鐘叫崗，接班員提前分鐘接班，對服務(wù)區(qū)檢查完畢之后，認為沒有問題方可登記，登記本上要記

16、錄當(dāng)天確切的交接時間。 接班秩序維護員若有特殊事情，不能準時接班，必須提前分鐘請示，秩序維護部另派人接班。 接班秩序維護員若無正當(dāng)理由，既不請示又不準時接班的，按缺勤及處罰條款進行處理。 交班秩序維護員要等接班秩序維護員對管區(qū)巡視一遍進行驗收后才能交接，但接班秩序維護員驗收時間無特殊情況不能超過分鐘。 交接班時，交班秩序維護必須把本班情況及各種設(shè)施設(shè)備的狀況，以及可能出現(xiàn)的非常情況需在下班值班過程中繼續(xù)觀察，特別留意或處理的問題，上級的指示，待辦事項及各類物品如實登記清楚，向接班秩序維護員交待，同時也須督促接班員接收清楚并簽名。一旦簽名，責(zé)任由簽名秩序維護自己承擔(dān)。 所有事情交接清楚之后，交接后必須分別在登記本上記錄清楚真實的上下班時間并簽名，然后交班秩序維護員方可離開崗位下班休息。 接班秩序維護員若在接班驗收時發(fā)現(xiàn)問題，不具備接班簽名條件時可以拒絕簽名接班，但必須同時報告秩序維護隊處理再進行簽名接班，責(zé)任由交