銷售技能培訓(xùn)( 62頁)

1、來自資料搜索網(wǎng)來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載海量資料下載 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 2 一、有效的銷售原理與技巧 二、銷售工作之準(zhǔn)備工作 三、探索客戶的需求 四、處理異議 五、達(dá)成交易 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 3 有效的銷售原理與技巧 企業(yè)對行銷功能看法之變遷企業(yè)對行銷功能看法之變遷: : 制造制造 行銷行銷 財務(wù)財務(wù) 人事人事 制造制造 行銷行銷 財務(wù)財務(wù) 人事人事 （A）行銷重要性和其他機(jī)能相等行銷重要性和其他機(jī)能相等 （B B）行銷較其他機(jī)能重要。）行銷較其他機(jī)能重要。 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 4 有效的銷售原理與技巧 財務(wù)財務(wù) 人事人事 制

2、造制造 行銷行銷 制造制造 行銷行銷 財務(wù)財務(wù) 人事人事 顧客顧客 （C C）行銷為主要機(jī)能。）行銷為主要機(jī)能。 （D D）顧客具有控制各種）顧客具有控制各種 機(jī)能的能力。機(jī)能的能力。 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 5 有效的銷售原理與技巧 制造制造 人人 事事 財財 務(wù)務(wù) 行銷行銷 顧顧 客客 （E E）顧客為控制全體的機(jī)能行銷）顧客為控制全體的機(jī)能行銷 為統(tǒng)合所有的功能為統(tǒng)合所有的功能 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 6 有效的銷售原理與技巧 制造制造 人人 事事 財財 務(wù)務(wù) 行銷行銷 顧顧 客客 經(jīng)典的銷售概念（經(jīng)典的銷售概念（4P4P） nPRODUCT （產(chǎn)品）（產(chǎn)品） n

3、PRICE （價格）（價格） nPLACE （渠道）（渠道） nPROMOTION （促銷）（促銷） 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 7 有效的銷售原理與技巧 制造制造 銷銷 售售 是是 ： n“科學(xué)科學(xué)”還是還是“藝術(shù)藝術(shù)”？ n什么是什么是“職業(yè)的銷售人員職業(yè)的銷售人員”？ 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 8 有效的銷售原理與技巧 制造制造 人人 事事 財財 務(wù)務(wù) 行銷行銷 顧顧 客客 銷銷 售售 常常 識識 ： n在什么地方，與什么人，做什么事，說在什么地方，與什么人，做什么事，說 什么話。什么話。 n職業(yè)銷售人員的職業(yè)銷售人員的“第一反應(yīng)第一反應(yīng)”。 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能

4、銷售技能 9 有效的銷售原理與技巧 制造制造 人人 事事 財財 務(wù)務(wù) 行銷行銷 顧顧 客客 什么是什么是“銷售銷售”？ 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 10 有效的銷售原理與技巧 制造制造 人人 事事 財財 務(wù)務(wù) 行銷行銷 顧顧 客客 銷銷 售售 能能 力力 ： n知識知識+ +技巧技巧= =銷售能力。銷售能力。 “水桶定律水桶定律”： 一個用不同長短木板做成的木桶，存水量一個用不同長短木板做成的木桶，存水量 取決于最短的那塊木板。取決于最短的那塊木板。 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 11 有效的銷售原理與技巧 制造制造 人人 事事 財財 務(wù)務(wù) 行銷行銷 顧顧 客客 一、有效銷售原理

5、與技巧一、有效銷售原理與技巧 優(yōu)秀銷售員的特征：優(yōu)秀銷售員的特征： l理解顧客需求，獲得顧客信賴；理解顧客需求，獲得顧客信賴； l對顧客異議有充分準(zhǔn)備，言簡意賅；對顧客異議有充分準(zhǔn)備，言簡意賅； l熟悉產(chǎn)品性能、效用、不足之處；熟悉產(chǎn)品性能、效用、不足之處； l與顧客保持目光接觸，表現(xiàn)熱誠；與顧客保持目光接觸，表現(xiàn)熱誠； l明白顧客的個人及公司狀況；明白顧客的個人及公司狀況； l準(zhǔn)確復(fù)述先前談話內(nèi)容。準(zhǔn)確復(fù)述先前談話內(nèi)容。 l善于善于“傾聽傾聽” 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 12 有效的銷售原理與技巧 制造制造 人人 事事 財財 務(wù)務(wù) 行銷行銷 顧顧 客客 客戶選擇的兩個要素：客戶選擇

6、的兩個要素： 理性開始、感性結(jié)束。理性開始、感性結(jié)束。 我們往往忽略感性的重要性。我們往往忽略感性的重要性。 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 13 有效的銷售原理與技巧 制造制造 人人 事事 財財 務(wù)務(wù) 行銷行銷 顧顧 客客 銷售的法寶：銷售的法寶： 競爭對手能抄襲你的策略，但無法抄襲競爭對手能抄襲你的策略，但無法抄襲 你與你客戶的關(guān)系！你與你客戶的關(guān)系！ 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 14 銷售工作之準(zhǔn)備工作 制造制造 人人 事事 財財 務(wù)務(wù) 行銷行銷 顧顧 客客 二、銷售過程分析二、銷售過程分析 推銷過程推銷過程 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 結(jié)交結(jié)交 信息收集信息收集 呈現(xiàn)呈現(xiàn)/ /說服說服 達(dá)成

7、協(xié)議達(dá)成協(xié)議 跟進(jìn)跟進(jìn) 客戶的需要客戶的需要 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 15 與客戶建立信譽(yù)和關(guān)系與客戶建立信譽(yù)和關(guān)系 緊張度緊張度 時間時間 個人關(guān)系緊張度個人關(guān)系緊張度商業(yè)關(guān)系緊張度商業(yè)關(guān)系緊張度 銷售工作之準(zhǔn)備工作 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 16 三、銷售前的準(zhǔn)備三、銷售前的準(zhǔn)備 與客戶會面時的建議：與客戶會面時的建議： l充分準(zhǔn)備、守時、自信；充分準(zhǔn)備、守時、自信； l開場白、第一句說話；開場白、第一句說話； l吸引注意、語調(diào)和諧；吸引注意、語調(diào)和諧； l緊記拜訪目的；緊記拜訪目的； l引導(dǎo)客戶多說話；引導(dǎo)客戶多說話； l緊記客戶的重要資料；緊記客戶的重要資料； l

8、確定下一次拜訪時間。確定下一次拜訪時間。 銷售工作之準(zhǔn)備工作 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 17 銷售工作之準(zhǔn)備工作 銷銷 售售 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 ： n材料、儀表、心態(tài)。材料、儀表、心態(tài)。 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 18 語言、動作、內(nèi)容重要性：語言、動作、內(nèi)容重要性： n語言、語言、 n動作、動作、 n內(nèi)容！內(nèi)容！ 銷售工作之準(zhǔn)備工作 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 19 商務(wù)商務(wù) ： n第一目的是：約見！第一目的是：約見！ 銷售工作之準(zhǔn)備工作 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 20 第一印象：第一印象： l見面前秒見面前秒, ,已決定了已決定了“第一印象第一印象”； l客

9、戶總是先接受人，再接受你的產(chǎn)品；客戶總是先接受人，再接受你的產(chǎn)品； l產(chǎn)品價值越高，人的重要性也就增加。產(chǎn)品價值越高，人的重要性也就增加。 請記?。赫堄涀。?你永遠(yuǎn)沒有第二個機(jī)會去制造：你永遠(yuǎn)沒有第二個機(jī)會去制造： “第一個好的印象第一個好的印象”！ 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 21 開開 場場 白白 ： n設(shè)計您的開場白。設(shè)計您的開場白。 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 22 好的開場白可以：好的開場白可以： l使你與客戶的期望銜接；使你與客戶的期望銜接； l顯示你辦事的條理性；顯示你辦事的條理性； l顯示你尊重客戶；顯示你尊重客戶； l與客戶打開話題。與客戶打開話題。 培訓(xùn)講師

10、：陳詠雪 銷售技能銷售技能 23 開場白三要素：開場白三要素： l目的：目的：確定談話的界限、范圍，讓客確定談話的界限、范圍，讓客 戶集中探索；戶集中探索； l利益：利益：讓客戶明白為何要花時間與你讓客戶明白為何要花時間與你 會面；會面； l查證：查證：查探客戶是否同意和有意達(dá)成查探客戶是否同意和有意達(dá)成 會面的目標(biāo)。會面的目標(biāo)。 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 24 四、探索客戶的需要四、探索客戶的需要 n清楚：清楚：客戶的具體需求，需求為什么對客客戶的具體需求，需求為什么對客 戶重要。戶重要。 n完整：完整：客戶的所有需要，需要的優(yōu)先次序?？蛻舻乃行枰?，需要的優(yōu)先次序。 n達(dá)成共識：

11、達(dá)成共識：雙方都對客戶的需要有清楚、雙方都對客戶的需要有清楚、 完整和一致的概念。完整和一致的概念。 理解客戶的需求：理解客戶的需求： 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 25 客戶的基本需要：客戶的基本需要： 提高某些事物：提高某些事物： 產(chǎn)品質(zhì)量；產(chǎn)品質(zhì)量； 工作效率；工作效率； 服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量； 雇員福利范圍；雇員福利范圍； 生產(chǎn)速率；生產(chǎn)速率； 投資回報率；投資回報率； 廣告成效；廣告成效； 盈利率。盈利率。 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 26 降低某些事物：降低某些事物： 銷售成本；銷售成本； 維修成本；維修成本； 出錯率；出錯率； 資本成本；資本成本； 用品價格；用品價格

12、； 供應(yīng)商數(shù)目；供應(yīng)商數(shù)目； 客戶投訴?？蛻敉对V。 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 27 投訴的潛在因素：投訴的潛在因素： n只有約只有約3%3%的人會投訴；的人會投訴； n好事會告訴約好事會告訴約7 7人，記住約人，記住約15- -30天；天； n吃虧會告訴約吃虧會告訴約47人，牢記約人，牢記約10-15年！年！ 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 28 銷售與溝通：銷售與溝通： 年齡、性別；年齡、性別； 過去的經(jīng)驗(yàn)；過去的經(jīng)驗(yàn)； 文化差異、偏見；文化差異、偏見； 語言表達(dá)、氣氛；語言表達(dá)、氣氛； 動機(jī)和需求；動機(jī)和需求； 思維方式、觀點(diǎn)角度；思維方式、觀點(diǎn)角度； 隱藏的打算；隱藏的打算

13、； 職位。職位。 內(nèi)在的溝通障礙：內(nèi)在的溝通障礙： 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 29 外在的溝通障礙：外在的溝通障礙： n會議室的地點(diǎn)、大?。粫h室的地點(diǎn)、大??； n環(huán)境、溫度、距離；環(huán)境、溫度、距離； n時間、噪音；時間、噪音； n儀表。儀表。 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 30 有效的溝通：有效的溝通： n開放式問題：開放式問題：(Open Question)(Open Question) n有限制式問題：有限制式問題：(Closed Question)(Closed Question) 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 31 使用開放式問題：使用開放式問題： l收集有關(guān)客

14、戶情形和環(huán)境的資料：收集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料： l發(fā)掘需要：發(fā)掘需要： l鼓勵客戶論述他所提到的資料：鼓勵客戶論述他所提到的資料： 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 32 使用有限制式問題：使用有限制式問題： l獲得有關(guān)客戶需要的具體資料；獲得有關(guān)客戶需要的具體資料； l確定你對客戶的問題有正確的理解；確定你對客戶的問題有正確的理解； l確定客戶有某一個需要。確定客戶有某一個需要。 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 33 銷售目標(biāo)設(shè)定：銷售目標(biāo)設(shè)定： 目標(biāo)分解法目標(biāo)分解法 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 34 什么是什么是“滿意滿意”？ n滿意根據(jù)滿意根據(jù)“期望值期望值”決定。決定

15、。 n“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”與與“理想理想”間的差異就間的差異就 是期望！是期望！ 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 35 什么是什么是“滿意滿意”？ n滿意根據(jù)滿意根據(jù)“期望值期望值”決定。決定。 n“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”與與“理想理想”間的差異就間的差異就 是期望！是期望！ 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 36 認(rèn)清差距：認(rèn)清差距： 客戶含糊的陳述客戶含糊的陳述 明確的表達(dá)明確的表達(dá) 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 37 滿意程度循環(huán)：滿意程度循環(huán)： 員工員工 滿意滿意 客戶客戶 滿意滿意 公司公司 滿意滿意 生意生意 增加增加 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 38 銷售心態(tài)：銷售心態(tài)： n幫助

16、客戶實(shí)現(xiàn)自己的夢想！幫助客戶實(shí)現(xiàn)自己的夢想！ 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 39 客戶需要購買的是：客戶需要購買的是： n“利益利益”而不是產(chǎn)品或服務(wù)。而不是產(chǎn)品或服務(wù)。 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 40 五、呈現(xiàn)產(chǎn)品與解決方案五、呈現(xiàn)產(chǎn)品與解決方案 n銷售呈現(xiàn)的過程：銷售呈現(xiàn)的過程： 利益利益 特征特征 需求需求 證明證明 特征：公司或公司產(chǎn)品的特點(diǎn)。特征：公司或公司產(chǎn)品的特點(diǎn)。 利益：該項(xiàng)特征如何滿足或改善客戶的需要。利益：該項(xiàng)特征如何滿足或改善客戶的需要。 請記?。赫堄涀。嚎蛻糍I的不是產(chǎn)品或服務(wù)，他買的是利益客戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，他買的是利益。 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能

17、銷售技能 41 六、處六、處 理理 異異 議議 n處理異議：處理異議：客戶提出異議十分正常。客戶提出異議十分正常。 n異議所帶來的益處：異議所帶來的益處： 異議創(chuàng)造了教育客戶的機(jī)會；異議創(chuàng)造了教育客戶的機(jī)會； 從客戶處獲得更多的資料和信息；從客戶處獲得更多的資料和信息； 異議能顯示客戶所關(guān)注的事項(xiàng)和需求；異議能顯示客戶所關(guān)注的事項(xiàng)和需求； 異議表示出客戶有興趣。異議表示出客戶有興趣。 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 42 異議分析：異議分析： 產(chǎn)生異議的原因可能是：產(chǎn)生異議的原因可能是： 理性的原因：理性的原因： 誤解、缺少信息、知 識和經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的錯 誤結(jié)論 個人的原因：個人的原因： 面

18、子、風(fēng)險、麻煩 對公司或某人的成見 策略的原因：策略的原因： 談判的技巧； 壓價。 顯示出興趣需要更多信息表示拒絕接受 需求使用的可能性 劣于競爭對 手的方面 證據(jù)金錢的價值 異議可能是：異議可能是： 所強(qiáng)調(diào)的是：所強(qiáng)調(diào)的是： 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 43 處理異議的誤區(qū)：處理異議的誤區(qū)： l情緒化的行為和言辭；情緒化的行為和言辭； l引起沖突；引起沖突； l在辯論中獲勝。在辯論中獲勝。 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 44 處理異議的程序：處理異議的程序： 鼓勵客戶講述異議鼓勵客戶講述異議 對客戶的感受表示理解對客戶的感受表示理解 通過提問澄清異議通過提問澄清異議 總結(jié)聽到的

19、意見總結(jié)聽到的意見 解答異議解答異議 確認(rèn)對方是否滿意確認(rèn)對方是否滿意 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 45 解解答異議的方法：答異議的方法： 如果情況是：如果情況是： 可用的方法是：可用的方法是： 誤解：誤解： 澄清：澄清：詳細(xì)解釋，消除誤 解。 懷疑：懷疑： 證明：證明：確實(shí)的證據(jù)、實(shí)例、 統(tǒng)計數(shù)字、客戶的推 薦語，或?qū)＜业呐袛唷?實(shí)際缺點(diǎn)：實(shí)際缺點(diǎn)： 顯示整體情況：顯示整體情況：顯示優(yōu)點(diǎn) 蓋過缺點(diǎn) 實(shí)際投訴：實(shí)際投訴： 以行動補(bǔ)救：以行動補(bǔ)救：制定解決投訴 的具體計劃。 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 46 七、價格的呈現(xiàn)與處理七、價格的呈現(xiàn)與處理 n沒有人會購買價格；沒有人會購

20、買價格； n顧客總是在價格與價值之間作出權(quán)顧客總是在價格與價值之間作出權(quán) 衡。衡。 價格與價值：價格與價值： 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 47 關(guān)于價格的四個事實(shí)：關(guān)于價格的四個事實(shí)： n你總是會因?yàn)閮r格而失去定單；你總是會因?yàn)閮r格而失去定單； n不論你的價格和折扣多優(yōu)惠，你總是能不論你的價格和折扣多優(yōu)惠，你總是能 得到有關(guān)價格的異議；得到有關(guān)價格的異議； n客戶總會有比你更便宜的選擇；客戶總會有比你更便宜的選擇； n客戶今天比昨天更關(guān)注價格?？蛻艚裉毂茸蛱旄P(guān)注價格。 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 48 價格的杠桿：價格的杠桿： 價價 格格 利利 益益 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技

21、能銷售技能 49 價格的處理：價格的處理： l何時應(yīng)該展示價格？何時應(yīng)該展示價格？ l怎樣展示價格？怎樣展示價格？ l引起價格異議的原因可能是什么？引起價格異議的原因可能是什么？ l降價的后果會是什么？降價的后果會是什么？ 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 50 漢堡包原理：漢堡包原理： 效益效益 投資投資 效益效益 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 51 價格異議的兩種類型：價格異議的兩種類型： n真實(shí)的原因；真實(shí)的原因； n策略上的原因。策略上的原因。 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 52 購買情境：購買情境： 買買 不買不買 感覺感覺 事實(shí)事實(shí) 競爭競爭 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技

22、能銷售技能 53 冰山模式冰山模式 事實(shí)事實(shí) 情感情感 事實(shí)事實(shí) 情感情感 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 54 報價的原則：報價的原則： l客戶總是想盡快知道價格，客戶總是想盡快知道價格， l越是復(fù)雜的商業(yè)談判，報價應(yīng)盡量晚；越是復(fù)雜的商業(yè)談判，報價應(yīng)盡量晚； l在客戶未全面了解產(chǎn)品好處時不報價。在客戶未全面了解產(chǎn)品好處時不報價。 l每一次不利因素，都將成為客戶殺價的每一次不利因素，都將成為客戶殺價的 機(jī)會；機(jī)會； l早報出早報出“底價底價”，你將失去主動；，你將失去主動； l盡量把客戶的需求盡量把客戶的需求“掏空掏空”之后才報價。之后才報價。 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 55 完成交易的時機(jī)：完成交易的時機(jī)： 興趣興趣 時間時間 培訓(xùn)講師：陳詠雪 銷售技能銷售技能 56 客戶購買要素：客戶購買要素： l客戶總是以客戶總是以“事實(shí)事實(shí)”開始，以開始，以“感覺感覺”結(jié)結(jié) 束；束； l最后的選擇是最后的選擇是“感覺感覺”最舒服的公司或人；最舒服的公司或人； l不要擔(dān)心不要擔(dān)心“事實(shí)事實(shí)”，在，在“感覺感覺”上下功夫；上下功夫； l“事實(shí)事實(shí)”很難改變，很難改