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文檔簡介

1、來自資料搜索網(wǎng)來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載海量資料下載 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 2 一、有效的銷售原理與技巧 二、銷售工作之準(zhǔn)備工作 三、探索客戶的需求 四、處理異議 五、達(dá)成交易 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 3 有效的銷售原理與技巧 企業(yè)對行銷功能看法之變遷企業(yè)對行銷功能看法之變遷: : 制造制造 行銷行銷 財務(wù)財務(wù) 人事人事 制造制造 行銷行銷 財務(wù)財務(wù) 人事人事 (A)行銷重要性和其他機(jī)能相等行銷重要性和其他機(jī)能相等 (B B)行銷較其他機(jī)能重要。)行銷較其他機(jī)能重要。 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 4 有效的銷售原理與技巧 財務(wù)財務(wù) 人事人事 制

2、造制造 行銷行銷 制造制造 行銷行銷 財務(wù)財務(wù) 人事人事 顧客顧客 (C C)行銷為主要機(jī)能。)行銷為主要機(jī)能。 (D D)顧客具有控制各種)顧客具有控制各種 機(jī)能的能力。機(jī)能的能力。 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 5 有效的銷售原理與技巧 制造制造 人人 事事 財財 務(wù)務(wù) 行銷行銷 顧顧 客客 (E E)顧客為控制全體的機(jī)能行銷)顧客為控制全體的機(jī)能行銷 為統(tǒng)合所有的功能為統(tǒng)合所有的功能 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 6 有效的銷售原理與技巧 制造制造 人人 事事 財財 務(wù)務(wù) 行銷行銷 顧顧 客客 經(jīng)典的銷售概念(經(jīng)典的銷售概念(4P4P) nPRODUCT (產(chǎn)品)(產(chǎn)品) n

3、PRICE (價格)(價格) nPLACE (渠道)(渠道) nPROMOTION (促銷)(促銷) 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 7 有效的銷售原理與技巧 制造制造 銷銷 售售 是是 : n“科學(xué)科學(xué)”還是還是“藝術(shù)藝術(shù)”? n什么是什么是“職業(yè)的銷售人員職業(yè)的銷售人員”? 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 8 有效的銷售原理與技巧 制造制造 人人 事事 財財 務(wù)務(wù) 行銷行銷 顧顧 客客 銷銷 售售 常常 識識 : n在什么地方,與什么人,做什么事,說在什么地方,與什么人,做什么事,說 什么話。什么話。 n職業(yè)銷售人員的職業(yè)銷售人員的“第一反應(yīng)第一反應(yīng)”。 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能

4、銷售技能 9 有效的銷售原理與技巧 制造制造 人人 事事 財財 務(wù)務(wù) 行銷行銷 顧顧 客客 什么是什么是“銷售銷售”? 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 10 有效的銷售原理與技巧 制造制造 人人 事事 財財 務(wù)務(wù) 行銷行銷 顧顧 客客 銷銷 售售 能能 力力 : n知識知識+ +技巧技巧= =銷售能力。銷售能力。 “水桶定律水桶定律”: 一個用不同長短木板做成的木桶,存水量一個用不同長短木板做成的木桶,存水量 取決于最短的那塊木板。取決于最短的那塊木板。 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 11 有效的銷售原理與技巧 制造制造 人人 事事 財財 務(wù)務(wù) 行銷行銷 顧顧 客客 一、有效銷售原理

5、與技巧一、有效銷售原理與技巧 優(yōu)秀銷售員的特征:優(yōu)秀銷售員的特征: l理解顧客需求,獲得顧客信賴;理解顧客需求,獲得顧客信賴; l對顧客異議有充分準(zhǔn)備,言簡意賅;對顧客異議有充分準(zhǔn)備,言簡意賅; l熟悉產(chǎn)品性能、效用、不足之處;熟悉產(chǎn)品性能、效用、不足之處; l與顧客保持目光接觸,表現(xiàn)熱誠;與顧客保持目光接觸,表現(xiàn)熱誠; l明白顧客的個人及公司狀況;明白顧客的個人及公司狀況; l準(zhǔn)確復(fù)述先前談話內(nèi)容。準(zhǔn)確復(fù)述先前談話內(nèi)容。 l善于善于“傾聽傾聽” 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 12 有效的銷售原理與技巧 制造制造 人人 事事 財財 務(wù)務(wù) 行銷行銷 顧顧 客客 客戶選擇的兩個要素:客戶選擇

6、的兩個要素: 理性開始、感性結(jié)束。理性開始、感性結(jié)束。 我們往往忽略感性的重要性。我們往往忽略感性的重要性。 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 13 有效的銷售原理與技巧 制造制造 人人 事事 財財 務(wù)務(wù) 行銷行銷 顧顧 客客 銷售的法寶:銷售的法寶: 競爭對手能抄襲你的策略,但無法抄襲競爭對手能抄襲你的策略,但無法抄襲 你與你客戶的關(guān)系!你與你客戶的關(guān)系! 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 14 銷售工作之準(zhǔn)備工作 制造制造 人人 事事 財財 務(wù)務(wù) 行銷行銷 顧顧 客客 二、銷售過程分析二、銷售過程分析 推銷過程推銷過程 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 結(jié)交結(jié)交 信息收集信息收集 呈現(xiàn)呈現(xiàn)/ /說服說服 達(dá)成

7、協(xié)議達(dá)成協(xié)議 跟進(jìn)跟進(jìn) 客戶的需要客戶的需要 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 15 與客戶建立信譽(yù)和關(guān)系與客戶建立信譽(yù)和關(guān)系 緊張度緊張度 時間時間 個人關(guān)系緊張度個人關(guān)系緊張度商業(yè)關(guān)系緊張度商業(yè)關(guān)系緊張度 銷售工作之準(zhǔn)備工作 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 16 三、銷售前的準(zhǔn)備三、銷售前的準(zhǔn)備 與客戶會面時的建議:與客戶會面時的建議: l充分準(zhǔn)備、守時、自信;充分準(zhǔn)備、守時、自信; l開場白、第一句說話;開場白、第一句說話; l吸引注意、語調(diào)和諧;吸引注意、語調(diào)和諧; l緊記拜訪目的;緊記拜訪目的; l引導(dǎo)客戶多說話;引導(dǎo)客戶多說話; l緊記客戶的重要資料;緊記客戶的重要資料; l

8、確定下一次拜訪時間。確定下一次拜訪時間。 銷售工作之準(zhǔn)備工作 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 17 銷售工作之準(zhǔn)備工作 銷銷 售售 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 : n材料、儀表、心態(tài)。材料、儀表、心態(tài)。 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 18 語言、動作、內(nèi)容重要性:語言、動作、內(nèi)容重要性: n語言、語言、 n動作、動作、 n內(nèi)容!內(nèi)容! 銷售工作之準(zhǔn)備工作 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 19 商務(wù)商務(wù) : n第一目的是:約見!第一目的是:約見! 銷售工作之準(zhǔn)備工作 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 20 第一印象:第一印象: l見面前秒見面前秒, ,已決定了已決定了“第一印象第一印象”; l客

9、戶總是先接受人,再接受你的產(chǎn)品;客戶總是先接受人,再接受你的產(chǎn)品; l產(chǎn)品價值越高,人的重要性也就增加。產(chǎn)品價值越高,人的重要性也就增加。 請記?。赫堄涀。?你永遠(yuǎn)沒有第二個機(jī)會去制造:你永遠(yuǎn)沒有第二個機(jī)會去制造: “第一個好的印象第一個好的印象”! 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 21 開開 場場 白白 : n設(shè)計您的開場白。設(shè)計您的開場白。 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 22 好的開場白可以:好的開場白可以: l使你與客戶的期望銜接;使你與客戶的期望銜接; l顯示你辦事的條理性;顯示你辦事的條理性; l顯示你尊重客戶;顯示你尊重客戶; l與客戶打開話題。與客戶打開話題。 培訓(xùn)講師

10、:陳詠雪 銷售技能銷售技能 23 開場白三要素:開場白三要素: l目的:目的:確定談話的界限、范圍,讓客確定談話的界限、范圍,讓客 戶集中探索;戶集中探索; l利益:利益:讓客戶明白為何要花時間與你讓客戶明白為何要花時間與你 會面;會面; l查證:查證:查探客戶是否同意和有意達(dá)成查探客戶是否同意和有意達(dá)成 會面的目標(biāo)。會面的目標(biāo)。 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 24 四、探索客戶的需要四、探索客戶的需要 n清楚:清楚:客戶的具體需求,需求為什么對客客戶的具體需求,需求為什么對客 戶重要。戶重要。 n完整:完整:客戶的所有需要,需要的優(yōu)先次序??蛻舻乃行枰?,需要的優(yōu)先次序。 n達(dá)成共識:

11、達(dá)成共識:雙方都對客戶的需要有清楚、雙方都對客戶的需要有清楚、 完整和一致的概念。完整和一致的概念。 理解客戶的需求:理解客戶的需求: 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 25 客戶的基本需要:客戶的基本需要: 提高某些事物:提高某些事物: 產(chǎn)品質(zhì)量;產(chǎn)品質(zhì)量; 工作效率;工作效率; 服務(wù)質(zhì)量;服務(wù)質(zhì)量; 雇員福利范圍;雇員福利范圍; 生產(chǎn)速率;生產(chǎn)速率; 投資回報率;投資回報率; 廣告成效;廣告成效; 盈利率。盈利率。 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 26 降低某些事物:降低某些事物: 銷售成本;銷售成本; 維修成本;維修成本; 出錯率;出錯率; 資本成本;資本成本; 用品價格;用品價格

12、; 供應(yīng)商數(shù)目;供應(yīng)商數(shù)目; 客戶投訴??蛻敉对V。 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 27 投訴的潛在因素:投訴的潛在因素: n只有約只有約3%3%的人會投訴;的人會投訴; n好事會告訴約好事會告訴約7 7人,記住約人,記住約15- -30天;天; n吃虧會告訴約吃虧會告訴約47人,牢記約人,牢記約10-15年!年! 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 28 銷售與溝通:銷售與溝通: 年齡、性別;年齡、性別; 過去的經(jīng)驗(yàn);過去的經(jīng)驗(yàn); 文化差異、偏見;文化差異、偏見; 語言表達(dá)、氣氛;語言表達(dá)、氣氛; 動機(jī)和需求;動機(jī)和需求; 思維方式、觀點(diǎn)角度;思維方式、觀點(diǎn)角度; 隱藏的打算;隱藏的打算

13、; 職位。職位。 內(nèi)在的溝通障礙:內(nèi)在的溝通障礙: 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 29 外在的溝通障礙:外在的溝通障礙: n會議室的地點(diǎn)、大?。粫h室的地點(diǎn)、大??; n環(huán)境、溫度、距離;環(huán)境、溫度、距離; n時間、噪音;時間、噪音; n儀表。儀表。 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 30 有效的溝通:有效的溝通: n開放式問題:開放式問題:(Open Question)(Open Question) n有限制式問題:有限制式問題:(Closed Question)(Closed Question) 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 31 使用開放式問題:使用開放式問題: l收集有關(guān)客

14、戶情形和環(huán)境的資料:收集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料: l發(fā)掘需要:發(fā)掘需要: l鼓勵客戶論述他所提到的資料:鼓勵客戶論述他所提到的資料: 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 32 使用有限制式問題:使用有限制式問題: l獲得有關(guān)客戶需要的具體資料;獲得有關(guān)客戶需要的具體資料; l確定你對客戶的問題有正確的理解;確定你對客戶的問題有正確的理解; l確定客戶有某一個需要。確定客戶有某一個需要。 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 33 銷售目標(biāo)設(shè)定:銷售目標(biāo)設(shè)定: 目標(biāo)分解法目標(biāo)分解法 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 34 什么是什么是“滿意滿意”? n滿意根據(jù)滿意根據(jù)“期望值期望值”決定。決定

15、。 n“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”與與“理想理想”間的差異就間的差異就 是期望!是期望! 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 35 什么是什么是“滿意滿意”? n滿意根據(jù)滿意根據(jù)“期望值期望值”決定。決定。 n“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”與與“理想理想”間的差異就間的差異就 是期望!是期望! 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 36 認(rèn)清差距:認(rèn)清差距: 客戶含糊的陳述客戶含糊的陳述 明確的表達(dá)明確的表達(dá) 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 37 滿意程度循環(huán):滿意程度循環(huán): 員工員工 滿意滿意 客戶客戶 滿意滿意 公司公司 滿意滿意 生意生意 增加增加 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 38 銷售心態(tài):銷售心態(tài): n幫助

16、客戶實(shí)現(xiàn)自己的夢想!幫助客戶實(shí)現(xiàn)自己的夢想! 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 39 客戶需要購買的是:客戶需要購買的是: n“利益利益”而不是產(chǎn)品或服務(wù)。而不是產(chǎn)品或服務(wù)。 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 40 五、呈現(xiàn)產(chǎn)品與解決方案五、呈現(xiàn)產(chǎn)品與解決方案 n銷售呈現(xiàn)的過程:銷售呈現(xiàn)的過程: 利益利益 特征特征 需求需求 證明證明 特征:公司或公司產(chǎn)品的特點(diǎn)。特征:公司或公司產(chǎn)品的特點(diǎn)。 利益:該項(xiàng)特征如何滿足或改善客戶的需要。利益:該項(xiàng)特征如何滿足或改善客戶的需要。 請記?。赫堄涀。嚎蛻糍I的不是產(chǎn)品或服務(wù),他買的是利益客戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù),他買的是利益。 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能

17、銷售技能 41 六、處六、處 理理 異異 議議 n處理異議:處理異議:客戶提出異議十分正常。客戶提出異議十分正常。 n異議所帶來的益處:異議所帶來的益處: 異議創(chuàng)造了教育客戶的機(jī)會;異議創(chuàng)造了教育客戶的機(jī)會; 從客戶處獲得更多的資料和信息;從客戶處獲得更多的資料和信息; 異議能顯示客戶所關(guān)注的事項(xiàng)和需求;異議能顯示客戶所關(guān)注的事項(xiàng)和需求; 異議表示出客戶有興趣。異議表示出客戶有興趣。 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 42 異議分析:異議分析: 產(chǎn)生異議的原因可能是:產(chǎn)生異議的原因可能是: 理性的原因:理性的原因: 誤解、缺少信息、知 識和經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生的錯 誤結(jié)論 個人的原因:個人的原因: 面

18、子、風(fēng)險、麻煩 對公司或某人的成見 策略的原因:策略的原因: 談判的技巧; 壓價。 顯示出興趣需要更多信息表示拒絕接受 需求使用的可能性 劣于競爭對 手的方面 證據(jù)金錢的價值 異議可能是:異議可能是: 所強(qiáng)調(diào)的是:所強(qiáng)調(diào)的是: 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 43 處理異議的誤區(qū):處理異議的誤區(qū): l情緒化的行為和言辭;情緒化的行為和言辭; l引起沖突;引起沖突; l在辯論中獲勝。在辯論中獲勝。 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 44 處理異議的程序:處理異議的程序: 鼓勵客戶講述異議鼓勵客戶講述異議 對客戶的感受表示理解對客戶的感受表示理解 通過提問澄清異議通過提問澄清異議 總結(jié)聽到的

19、意見總結(jié)聽到的意見 解答異議解答異議 確認(rèn)對方是否滿意確認(rèn)對方是否滿意 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 45 解解答異議的方法:答異議的方法: 如果情況是:如果情況是: 可用的方法是:可用的方法是: 誤解:誤解: 澄清:澄清:詳細(xì)解釋,消除誤 解。 懷疑:懷疑: 證明:證明:確實(shí)的證據(jù)、實(shí)例、 統(tǒng)計數(shù)字、客戶的推 薦語,或?qū)<业呐袛唷?實(shí)際缺點(diǎn):實(shí)際缺點(diǎn): 顯示整體情況:顯示整體情況:顯示優(yōu)點(diǎn) 蓋過缺點(diǎn) 實(shí)際投訴:實(shí)際投訴: 以行動補(bǔ)救:以行動補(bǔ)救:制定解決投訴 的具體計劃。 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 46 七、價格的呈現(xiàn)與處理七、價格的呈現(xiàn)與處理 n沒有人會購買價格;沒有人會購

20、買價格; n顧客總是在價格與價值之間作出權(quán)顧客總是在價格與價值之間作出權(quán) 衡。衡。 價格與價值:價格與價值: 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 47 關(guān)于價格的四個事實(shí):關(guān)于價格的四個事實(shí): n你總是會因?yàn)閮r格而失去定單;你總是會因?yàn)閮r格而失去定單; n不論你的價格和折扣多優(yōu)惠,你總是能不論你的價格和折扣多優(yōu)惠,你總是能 得到有關(guān)價格的異議;得到有關(guān)價格的異議; n客戶總會有比你更便宜的選擇;客戶總會有比你更便宜的選擇; n客戶今天比昨天更關(guān)注價格??蛻艚裉毂茸蛱旄P(guān)注價格。 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 48 價格的杠桿:價格的杠桿: 價價 格格 利利 益益 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技

21、能銷售技能 49 價格的處理:價格的處理: l何時應(yīng)該展示價格?何時應(yīng)該展示價格? l怎樣展示價格?怎樣展示價格? l引起價格異議的原因可能是什么?引起價格異議的原因可能是什么? l降價的后果會是什么?降價的后果會是什么? 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 50 漢堡包原理:漢堡包原理: 效益效益 投資投資 效益效益 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 51 價格異議的兩種類型:價格異議的兩種類型: n真實(shí)的原因;真實(shí)的原因; n策略上的原因。策略上的原因。 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 52 購買情境:購買情境: 買買 不買不買 感覺感覺 事實(shí)事實(shí) 競爭競爭 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技

22、能銷售技能 53 冰山模式冰山模式 事實(shí)事實(shí) 情感情感 事實(shí)事實(shí) 情感情感 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 54 報價的原則:報價的原則: l客戶總是想盡快知道價格,客戶總是想盡快知道價格, l越是復(fù)雜的商業(yè)談判,報價應(yīng)盡量晚;越是復(fù)雜的商業(yè)談判,報價應(yīng)盡量晚; l在客戶未全面了解產(chǎn)品好處時不報價。在客戶未全面了解產(chǎn)品好處時不報價。 l每一次不利因素,都將成為客戶殺價的每一次不利因素,都將成為客戶殺價的 機(jī)會;機(jī)會; l早報出早報出“底價底價”,你將失去主動;,你將失去主動; l盡量把客戶的需求盡量把客戶的需求“掏空掏空”之后才報價。之后才報價。 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 55 完成交易的時機(jī):完成交易的時機(jī): 興趣興趣 時間時間 培訓(xùn)講師:陳詠雪 銷售技能銷售技能 56 客戶購買要素:客戶購買要素: l客戶總是以客戶總是以“事實(shí)事實(shí)”開始,以開始,以“感覺感覺”結(jié)結(jié) 束;束; l最后的選擇是最后的選擇是“感覺感覺”最舒服的公司或人;最舒服的公司或人; l不要擔(dān)心不要擔(dān)心“事實(shí)事實(shí)”,在,在“感覺感覺”上下功夫;上下功夫; l“事實(shí)事實(shí)”很難改變,很難改

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