打造有特色的酒店文化

1、LOGO 打造有特色的打造有特色的 酒店文化酒店文化 打造有特色的酒店文化打造有特色的酒店文化 嚴(yán)云鴻嚴(yán)云鴻 20122012年年7 7月月7 7日日 目目 錄錄 一、感知文化一、感知文化 二、何為酒店文化二、何為酒店文化 三、集團(tuán)性酒店文化應(yīng)具備的三大特性三、集團(tuán)性酒店文化應(yīng)具備的三大特性 四、酒店文化核心價(jià)值觀四、酒店文化核心價(jià)值觀 五、創(chuàng)建酒店文化的兩大內(nèi)容五、創(chuàng)建酒店文化的兩大內(nèi)容 六、酒店文化與酒店競(jìng)爭(zhēng)力六、酒店文化與酒店競(jìng)爭(zhēng)力 七、如何開(kāi)展酒店文化建設(shè)七、如何開(kāi)展酒店文化建設(shè) 八、世界著名酒店的企業(yè)文化八、世界著名酒店的企業(yè)文化 一、感知文化一、感知文化 v幾個(gè)例子幾個(gè)例子 文化的

2、差異：文化的差異： v通知：經(jīng)研究決定，擬定于三八婦女節(jié)組織全體通知：經(jīng)研究決定，擬定于三八婦女節(jié)組織全體 員工去深圳歡樂(lè)谷游玩，時(shí)間一天，全體員工務(wù)員工去深圳歡樂(lè)谷游玩，時(shí)間一天，全體員工務(wù) 必帶好身份證、邊防證，于當(dāng)日早上八點(diǎn)前趕到必帶好身份證、邊防證，于當(dāng)日早上八點(diǎn)前趕到 單位門前集合，否則，后果自負(fù)。另外，單位只單位門前集合，否則，后果自負(fù)。另外，單位只 負(fù)責(zé)門票和來(lái)回車費(fèi)，游玩期間，伙食自理。無(wú)負(fù)責(zé)門票和來(lái)回車費(fèi)，游玩期間，伙食自理。無(wú) 特殊情況，不得請(qǐng)假。特殊情況，不得請(qǐng)假。 內(nèi)地單位的那份內(nèi)地單位的那份通知通知 沿海的公司是這樣在告示牌上沿海的公司是這樣在告示牌上“通知通知”大家

3、的大家的 v 邀請(qǐng)書(shū)：如果你想尖叫而辦公室里又不允許；如果你想牽漂邀請(qǐng)書(shū)：如果你想尖叫而辦公室里又不允許；如果你想牽漂 亮亮MM的手而又找不到借口和機(jī)會(huì)；如果你想忘記無(wú)處發(fā)泄的手而又找不到借口和機(jī)會(huì)；如果你想忘記無(wú)處發(fā)泄 的郁悶和不快的郁悶和不快-那么，請(qǐng)?jiān)谙旅婧炏履愕拇竺?，參加公司的那么，?qǐng)?jiān)谙旅婧炏履愕拇竺瑓⒓庸镜?“深圳歡樂(lè)谷之旅深圳歡樂(lè)谷之旅”吧。一張門票，還有一張制作精美的卡吧。一張門票，還有一張制作精美的卡 片：片： v 謝謝謝謝GG：恭喜你已成為我三八恭喜你已成為我三八(正好正好38人哦人哦)歡樂(lè)之旅的成歡樂(lè)之旅的成 員！請(qǐng)你做好行前準(zhǔn)備：?jiǎn)T！請(qǐng)你做好行前準(zhǔn)備：1.帶好邊防證

4、、身份證，保管好你帶好邊防證、身份證，保管好你 的門票；的門票；2.讓你輕松、保暖的衣服；讓你輕松、保暖的衣服；3.約好你的朋友；約好你的朋友；4.如如 果你嫌開(kāi)私家車麻煩步行又太累，請(qǐng)?jiān)缟习它c(diǎn)前到單位門前果你嫌開(kāi)私家車麻煩步行又太累，請(qǐng)?jiān)缟习它c(diǎn)前到單位門前 乘車；乘車；5.如果你不吃不喝，可以不帶一分錢。祝三八和愛(ài)三如果你不吃不喝，可以不帶一分錢。祝三八和愛(ài)三 八的人們玩得愉快八的人們玩得愉快 松下幸之助的文化松下幸之助的文化1 v著名的經(jīng)營(yíng)專家松下幸之助曾經(jīng)去考察一個(gè)企業(yè)，著名的經(jīng)營(yíng)專家松下幸之助曾經(jīng)去考察一個(gè)企業(yè)， 洽談與他們合作意向。當(dāng)時(shí)松下幸之助只是在企業(yè)洽談與他們合作意向。當(dāng)時(shí)松下

5、幸之助只是在企業(yè) 生產(chǎn)車間仔細(xì)地觀察了一遍，并且與工廠的工人交生產(chǎn)車間仔細(xì)地觀察了一遍，并且與工廠的工人交 流很長(zhǎng)時(shí)間，隨后他沒(méi)有聽(tīng)匯報(bào)就離開(kāi)了。公司的流很長(zhǎng)時(shí)間，隨后他沒(méi)有聽(tīng)匯報(bào)就離開(kāi)了。公司的 同行對(duì)此很不理解，問(wèn)松下為什么不去聽(tīng)匯報(bào)。松同行對(duì)此很不理解，問(wèn)松下為什么不去聽(tīng)匯報(bào)。松 下笑著說(shuō)：下笑著說(shuō)：“一個(gè)企業(yè)最主要的是他的精神，這其一個(gè)企業(yè)最主要的是他的精神，這其 實(shí)很簡(jiǎn)單，我從工廠的面貌和工人的言談舉止就了實(shí)很簡(jiǎn)單，我從工廠的面貌和工人的言談舉止就了 解和認(rèn)識(shí)他們的文化，這一切說(shuō)明這個(gè)企業(yè)是一個(gè)解和認(rèn)識(shí)他們的文化，這一切說(shuō)明這個(gè)企業(yè)是一個(gè) 很有活力和具有發(fā)展前景的企業(yè)，我覺(jué)得最吸引我

6、很有活力和具有發(fā)展前景的企業(yè)，我覺(jué)得最吸引我 的就是這些。的就是這些?！?松下幸之助的文化松下幸之助的文化2 v有一次，松下幸之助與員工在松下電器公司的餐有一次，松下幸之助與員工在松下電器公司的餐 廳里就餐，吃完后，他讓人把做牛排的廚師叫來(lái)，廳里就餐，吃完后，他讓人把做牛排的廚師叫來(lái)， 那個(gè)人注意到松下幸之助幾乎沒(méi)動(dòng)放在他面前的那個(gè)人注意到松下幸之助幾乎沒(méi)動(dòng)放在他面前的 牛排，他知道松下肯定是嫌牛排做得不好。當(dāng)廚牛排，他知道松下肯定是嫌牛排做得不好。當(dāng)廚 師懷著忐忑不安的心情來(lái)到松下面前時(shí)，松下說(shuō)：師懷著忐忑不安的心情來(lái)到松下面前時(shí)，松下說(shuō)： “你做的牛排很好吃。我今天只吃了一點(diǎn)是因?yàn)槟阕龅呐?/p>

7、排很好吃。我今天只吃了一點(diǎn)是因?yàn)?我的胃有點(diǎn)不舒服，不找你來(lái)說(shuō)清楚我怕你會(huì)錯(cuò)我的胃有點(diǎn)不舒服，不找你來(lái)說(shuō)清楚我怕你會(huì)錯(cuò) 以為自己做的牛排不好呢。以為自己做的牛排不好呢?！?松下幸之助的文化松下幸之助的文化3 v 還有一次，松下電器公司招聘一批基層管理人員，采取筆試還有一次，松下電器公司招聘一批基層管理人員，采取筆試 與面試相結(jié)合的方法。經(jīng)過(guò)一周的考試和面試之后，通過(guò)電與面試相結(jié)合的方法。經(jīng)過(guò)一周的考試和面試之后，通過(guò)電 子計(jì)算機(jī)計(jì)分，選出十位佼佼者。當(dāng)松下幸之助將錄取者一子計(jì)算機(jī)計(jì)分，選出十位佼佼者。當(dāng)松下幸之助將錄取者一 個(gè)個(gè)過(guò)目時(shí)，發(fā)現(xiàn)有個(gè)成績(jī)特別出色、面試時(shí)給他留下深刻個(gè)個(gè)過(guò)目時(shí)，發(fā)現(xiàn)有

8、個(gè)成績(jī)特別出色、面試時(shí)給他留下深刻 印象的年輕人未在十人之列。這位青年叫神田三郎。于是松印象的年輕人未在十人之列。這位青年叫神田三郎。于是松 下幸之助當(dāng)即叫人復(fù)查考試情況。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，神田三郎的綜下幸之助當(dāng)即叫人復(fù)查考試情況。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，神田三郎的綜 合成績(jī)名列第二，只因電子計(jì)算機(jī)出了故障，把分?jǐn)?shù)和名次合成績(jī)名列第二，只因電子計(jì)算機(jī)出了故障，把分?jǐn)?shù)和名次 排錯(cuò)了，導(dǎo)致神田三郎落選。松下幸之助立即吩咐糾正錯(cuò)誤，排錯(cuò)了，導(dǎo)致神田三郎落選。松下幸之助立即吩咐糾正錯(cuò)誤， 給神田三郎發(fā)錄用通知書(shū)。第二天公司派人轉(zhuǎn)給松下先生一給神田三郎發(fā)錄用通知書(shū)。第二天公司派人轉(zhuǎn)給松下先生一 個(gè)驚人的消息：神田三郎因沒(méi)有被

9、錄取而跳樓自殺了。錄用個(gè)驚人的消息：神田三郎因沒(méi)有被錄取而跳樓自殺了。錄用 通知書(shū)送到時(shí)，他已死了。聽(tīng)到這一消息，松下沉默了好長(zhǎng)通知書(shū)送到時(shí)，他已死了。聽(tīng)到這一消息，松下沉默了好長(zhǎng) 時(shí)間，一位助手在旁也自言自語(yǔ)：時(shí)間，一位助手在旁也自言自語(yǔ)：“多可惜，這么一位有才多可惜，這么一位有才 干的青年，我們沒(méi)有錄取他。干的青年，我們沒(méi)有錄取他?！薄啊薄安?，不，”松下?lián)u搖頭，松下?lián)u搖頭，“幸幸 虧我們公司沒(méi)有錄取他。意志如此不堅(jiān)強(qiáng)的人是干不成大事虧我們公司沒(méi)有錄取他。意志如此不堅(jiān)強(qiáng)的人是干不成大事 的。的?！?“文化文化”一詞英文為一詞英文為culture，來(lái)源于拉丁，來(lái)源于拉丁 語(yǔ)，原意是指語(yǔ)，原意是

10、指“耕耘耕耘”、“耕作耕作”，其最初含義，其最初含義 與農(nóng)業(yè)文明有直接的聯(lián)系。在最廣泛的意義上說(shuō)，與農(nóng)業(yè)文明有直接的聯(lián)系。在最廣泛的意義上說(shuō)， 文化是與自然現(xiàn)象不同的人類社會(huì)活動(dòng)的全部成文化是與自然現(xiàn)象不同的人類社會(huì)活動(dòng)的全部成 果，包括人類所創(chuàng)造的一切物質(zhì)的與非物質(zhì)的產(chǎn)果，包括人類所創(chuàng)造的一切物質(zhì)的與非物質(zhì)的產(chǎn) 品品 的綜合。的綜合。 （一）什么是文化（一）什么是文化 v現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典：現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典：廣義的文化是指人類歷史上所創(chuàng)造的物質(zhì)廣義的文化是指人類歷史上所創(chuàng)造的物質(zhì) 財(cái)富和精神財(cái)富的總和；狹義的文化是指社會(huì)的意識(shí)形態(tài)財(cái)富和精神財(cái)富的總和；狹義的文化是指社會(huì)的意識(shí)形態(tài) 以及與之相適應(yīng)的制度

11、和組織機(jī)構(gòu)。以及與之相適應(yīng)的制度和組織機(jī)構(gòu)。 v考古學(xué)定義：考古學(xué)定義：文化是指同一歷史時(shí)期不依分布地點(diǎn)為轉(zhuǎn)移文化是指同一歷史時(shí)期不依分布地點(diǎn)為轉(zhuǎn)移 的遺跡和遺物的綜合體，主要表現(xiàn)為具有相同特征的器物的遺跡和遺物的綜合體，主要表現(xiàn)為具有相同特征的器物 和制造技術(shù)。和制造技術(shù)。 v社會(huì)學(xué)中的文化定義：社會(huì)學(xué)中的文化定義：某一民族或群體代代相傳的共享的某一民族或群體代代相傳的共享的 整體生活方式（整體生活方式（way of life)way of life)，是賦予一個(gè)社會(huì)以特色的，是賦予一個(gè)社會(huì)以特色的， 長(zhǎng)期凝結(jié)和傳承下來(lái)的思考和行為的方式及結(jié)果。具體包長(zhǎng)期凝結(jié)和傳承下來(lái)的思考和行為的方式及結(jié)

12、果。具體包 括某一集團(tuán)或群體所帶有的價(jià)值觀念、所遵循的行為規(guī)范括某一集團(tuán)或群體所帶有的價(jià)值觀念、所遵循的行為規(guī)范 以及創(chuàng)造物以及創(chuàng)造物. . v文化的定義很多，許多社會(huì)學(xué)家和人類學(xué)家都下過(guò)定文化的定義很多，許多社會(huì)學(xué)家和人類學(xué)家都下過(guò)定 義，曾作過(guò)統(tǒng)計(jì)義，曾作過(guò)統(tǒng)計(jì):自自18711951年年80年里，關(guān)于文年里，關(guān)于文 化的定義有化的定義有164條之多條之多. v盧梭盧梭社會(huì)契約論社會(huì)契約論 ：文化是風(fēng)俗、習(xí)慣，特別是：文化是風(fēng)俗、習(xí)慣，特別是 輿論。輿論。 群體由認(rèn)同而積累的行為方式群體由認(rèn)同而積累的行為方式 v泰勒泰勒原始文化原始文化 ：文化或文明是一個(gè)有機(jī)體，它：文化或文明是一個(gè)有機(jī)體，

13、它 包括人后天創(chuàng)造的政治、法律、藝術(shù)、宗教、習(xí)慣、包括人后天創(chuàng)造的政治、法律、藝術(shù)、宗教、習(xí)慣、 習(xí)俗的綜合體。習(xí)俗的綜合體。 （二）文化的特點(diǎn)（二）文化的特點(diǎn) 1.后天習(xí)得性后天習(xí)得性 v 文化不能以生物形式遺傳。文化不能以生物形式遺傳。 看東西，先天的（以前七天睜眼，現(xiàn)在生下來(lái)就可能睜看東西，先天的（以前七天睜眼，現(xiàn)在生下來(lái)就可能睜 眼）；怎樣看，是后天的。眼）；怎樣看，是后天的。 采菊東籬下，悠然見(jiàn)南山，是一種看；采菊東籬下，悠然見(jiàn)南山，是一種看；圖圖 月上柳梢頭，人約黃昏后，是另一種看。月上柳梢頭，人約黃昏后，是另一種看。圖圖 太陽(yáng)正中天，人民南路見(jiàn)？太陽(yáng)正中天，人民南路見(jiàn)？ 吃不是文

14、化，怎樣吃就是文化。吃不是文化，怎樣吃就是文化。 中國(guó)人用筷子中國(guó)人用筷子采集植物種子采集植物種子 生吃，生吃，燒吃燒吃調(diào)和，中國(guó)文化一大特點(diǎn)調(diào)和，中國(guó)文化一大特點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，揉班子，八方擱平。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，揉班子，八方擱平。 西方人用叉子西方人用叉子食肉。食肉。 繼續(xù)繼續(xù) 返回返回 返回返回 v員工對(duì)企業(yè)必須習(xí)得這種文化，否則，就習(xí)員工對(duì)企業(yè)必須習(xí)得這種文化，否則，就習(xí) 得那種文化，與企業(yè)活動(dòng)格格不入，就導(dǎo)致得那種文化，與企業(yè)活動(dòng)格格不入，就導(dǎo)致 文化失范。文化失范。 員工不與企業(yè)認(rèn)同，就不能取得好效率。員工不與企業(yè)認(rèn)同，就不能取得好效率。 現(xiàn)在企業(yè)沒(méi)有好文化讓員工習(xí)得，運(yùn)作水平現(xiàn)在企業(yè)沒(méi)有好文

15、化讓員工習(xí)得，運(yùn)作水平 低，與自發(fā)的，零碎的，不系統(tǒng)的文化有關(guān)。低，與自發(fā)的，零碎的，不系統(tǒng)的文化有關(guān)。 2.文化的共享性文化的共享性 不能為群體共享的就不是系統(tǒng)的文化。不能為群體共享的就不是系統(tǒng)的文化。 v群體可大到國(guó)家，民族，地域，團(tuán)體，也可小到幾個(gè)人。群體可大到國(guó)家，民族，地域，團(tuán)體，也可小到幾個(gè)人。 案例：案例：2002年日韓足球世界杯，韓國(guó)隊(duì)打入四強(qiáng)，震驚世年日韓足球世界杯，韓國(guó)隊(duì)打入四強(qiáng)，震驚世 界，一鳴驚人。韓國(guó)隊(duì)的球員成了國(guó)家英雄，韓國(guó)隊(duì)荷蘭界，一鳴驚人。韓國(guó)隊(duì)的球員成了國(guó)家英雄，韓國(guó)隊(duì)荷蘭 籍教練希丁克（籍教練希丁克（Guus Hiddink）成為韓國(guó)人的偶像。韓國(guó)成為韓國(guó)人

16、的偶像。韓國(guó) 總統(tǒng)金大中為希丁克授予了藍(lán)龍獎(jiǎng)?wù)?，這是韓國(guó)為體育界總統(tǒng)金大中為希丁克授予了藍(lán)龍獎(jiǎng)?wù)?，這是韓國(guó)為體育界 人士頒發(fā)的最高級(jí)別的獎(jiǎng)?wù)隆Ｆ渌叹毥M成員以及人士頒發(fā)的最高級(jí)別的獎(jiǎng)?wù)?。其他教練組成員以及23名韓名韓 國(guó)隊(duì)球員也被授予了獎(jiǎng)?wù)?。隨后金大中總統(tǒng)又向希丁克頒國(guó)隊(duì)球員也被授予了獎(jiǎng)?wù)?。隨后金大中總統(tǒng)又向希丁克頒 發(fā)了榮譽(yù)公民證書(shū)，使他成為韓國(guó)有史以來(lái)第一位被授予發(fā)了榮譽(yù)公民證書(shū)，使他成為韓國(guó)有史以來(lái)第一位被授予 榮譽(yù)公民獎(jiǎng)勵(lì)的外籍人士。無(wú)疑，希丁克成為韓國(guó)歷史上榮譽(yù)公民獎(jiǎng)勵(lì)的外籍人士。無(wú)疑，希丁克成為韓國(guó)歷史上 最受人歡迎的外國(guó)人。最受人歡迎的外國(guó)人。 當(dāng)希丁克在韓國(guó)執(zhí)教九個(gè)月后發(fā)現(xiàn)，在

17、最關(guān)鍵射門前的傳球中，當(dāng)希丁克在韓國(guó)執(zhí)教九個(gè)月后發(fā)現(xiàn)，在最關(guān)鍵射門前的傳球中， 即使年輕的球員站在比較好的射門位置，傳球的球員也會(huì)把球即使年輕的球員站在比較好的射門位置，傳球的球員也會(huì)把球 傳給年長(zhǎng)的球員去射門。希丁克找出以前比賽的錄像，發(fā)現(xiàn)同傳給年長(zhǎng)的球員去射門。希丁克找出以前比賽的錄像，發(fā)現(xiàn)同 樣問(wèn)題。大家知道，足球進(jìn)球率很低，一場(chǎng)比賽，往往一個(gè)球樣問(wèn)題。大家知道，足球進(jìn)球率很低，一場(chǎng)比賽，往往一個(gè)球 就決定勝負(fù)。如果由于在最好的時(shí)機(jī)錯(cuò)失機(jī)會(huì)，是令人痛心的。就決定勝負(fù)。如果由于在最好的時(shí)機(jī)錯(cuò)失機(jī)會(huì)，是令人痛心的。 韓國(guó)和中國(guó)一樣是儒家文化的國(guó)家，上下尊卑，尊老愛(ài)幼韓國(guó)和中國(guó)一樣是儒家文化的

18、國(guó)家，上下尊卑，尊老愛(ài)幼 在儒家文化里根深蒂固。在儒家的文化里，年輕的尊敬年長(zhǎng)的在儒家文化里根深蒂固。在儒家的文化里，年輕的尊敬年長(zhǎng)的 是美德，也是社會(huì)推崇的行為規(guī)范和價(jià)值觀。但是，在希丁克是美德，也是社會(huì)推崇的行為規(guī)范和價(jià)值觀。但是，在希丁克 看來(lái)，這文化看來(lái)，這文化“美德美德”成為其足球團(tuán)隊(duì)在世界競(jìng)爭(zhēng)中的障礙。成為其足球團(tuán)隊(duì)在世界競(jìng)爭(zhēng)中的障礙。 問(wèn)題：?jiǎn)栴}： 如果你是跨文化管理管理顧問(wèn)，會(huì)給希丁克提出什么建議？如果你是跨文化管理管理顧問(wèn)，會(huì)給希丁克提出什么建議？ 希丁克是這樣做的：希丁克是這樣做的： 1. .把團(tuán)隊(duì)中五名把團(tuán)隊(duì)中五名27歲以上的隊(duì)員找來(lái)，讓他們歲以上的隊(duì)員找來(lái)，讓他們“授權(quán)

19、授權(quán)”給年給年 輕的隊(duì)友，年長(zhǎng)的五名隊(duì)員一致同意在射門前，年輕的隊(duì)員輕的隊(duì)友，年長(zhǎng)的五名隊(duì)員一致同意在射門前，年輕的隊(duì)員 “有權(quán)有權(quán)”把球傳給其他處于比較有利射門的年輕的隊(duì)員。把球傳給其他處于比較有利射門的年輕的隊(duì)員。 2. .讓隊(duì)員帶上帽子和頭巾，減輕辨別能力，從而提高傳球效率。讓隊(duì)員帶上帽子和頭巾，減輕辨別能力，從而提高傳球效率。 3. .讓年輕的隊(duì)員直呼老隊(duì)員的名字，提高隊(duì)員之間的讓年輕的隊(duì)員直呼老隊(duì)員的名字，提高隊(duì)員之間的“平等平等” 意識(shí)。讓年輕隊(duì)員與老隊(duì)員同桌用餐。意識(shí)。讓年輕隊(duì)員與老隊(duì)員同桌用餐。 4.4.球場(chǎng)以外，年輕隊(duì)員尊敬老隊(duì)員如常。球場(chǎng)以外，年輕隊(duì)員尊敬老隊(duì)員如常。 意義

20、：意義：(1)(1)歷史意識(shí)上的文化共享；歷史意識(shí)上的文化共享； (2)(2)現(xiàn)實(shí)要求的文化共享?，F(xiàn)實(shí)要求的文化共享。 個(gè)性差異性不是文化，如性格沖突個(gè)性差異性不是文化，如性格沖突 分清個(gè)性差異與文化差異。分清個(gè)性差異與文化差異。 莎士比亞的十四行詩(shī)，以他為榮，形成文化。莎士比亞的十四行詩(shī)，以他為榮，形成文化。 馬亞科夫斯基的階梯詩(shī)，馬亞科夫斯基的階梯詩(shī)，穿褲子的云穿褲子的云，列寧列寧，戰(zhàn)士背，戰(zhàn)士背 誦著詩(shī)沖向敵人。誦著詩(shī)沖向敵人。 3.文化的強(qiáng)制性文化的強(qiáng)制性 精神強(qiáng)制精神強(qiáng)制 這種力量來(lái)得更深刻，力量更大，通過(guò)這種力量來(lái)得更深刻，力量更大，通過(guò) 自我約束實(shí)現(xiàn)。自我約束實(shí)現(xiàn)。 遵守它就沒(méi)有

21、限制。違背它就存在，這是內(nèi)在的規(guī)遵守它就沒(méi)有限制。違背它就存在，這是內(nèi)在的規(guī) 則，不用宣布，不言自明。則，不用宣布，不言自明。 彈性強(qiáng)制，非剛性強(qiáng)制。承認(rèn)個(gè)性差異，精神不好可彈性強(qiáng)制，非剛性強(qiáng)制。承認(rèn)個(gè)性差異，精神不好可 以在不影響別人的基礎(chǔ)上自行其是。以在不影響別人的基礎(chǔ)上自行其是。 培育企業(yè)文化不會(huì)扼殺個(gè)性文化培育企業(yè)文化不會(huì)扼殺個(gè)性文化 。 日本旅游企業(yè)的員工，無(wú)人監(jiān)督，但做的很好。日本旅游企業(yè)的員工，無(wú)人監(jiān)督，但做的很好。 制度管理要鐵，文化管理要深。制度管理要鐵，文化管理要深。 4.文化的整合性文化的整合性 整合就是工作的全部?jī)?nèi)容。文化具有自我生長(zhǎng)、自我整合就是工作的全部?jī)?nèi)容。文化具

22、有自我生長(zhǎng)、自我 完善、自成系統(tǒng)的特性。文化是有機(jī)體，它有能力完善、自成系統(tǒng)的特性。文化是有機(jī)體，它有能力 把自己整合成一個(gè)整體。這是指構(gòu)成文化的主要因把自己整合成一個(gè)整體。這是指構(gòu)成文化的主要因 素或特質(zhì)，在大多數(shù)情況下不是隨機(jī)拼湊，而是相素或特質(zhì)，在大多數(shù)情況下不是隨機(jī)拼湊，而是相 互適應(yīng)，和諧一致的?；ミm應(yīng)，和諧一致的。 文化整合的一般過(guò)程：文化質(zhì)文化整合的一般過(guò)程：文化質(zhì)文化叢文化叢文化模文化模 式式文化體系文化體系文化圈。文化圈。 以法國(guó)文化為例：以法國(guó)文化為例： 法國(guó)，巴黎，三法國(guó)，巴黎，三 件寶：服裝、件寶：服裝、 化妝品、葡萄化妝品、葡萄 酒。酒。 文化質(zhì)文化質(zhì) 在法國(guó)的大革命

23、在法國(guó)的大革命 是一場(chǎng)流血的是一場(chǎng)流血的 革命。革命。把路易把路易 十六送上了斷十六送上了斷 頭臺(tái)。高架，頭臺(tái)。高架， 絞索，血。法絞索，血。法 國(guó)大革命產(chǎn)生國(guó)大革命產(chǎn)生 了文化：徹了文化：徹 底，底，婦女?huà)D女 解放徹底?？战夥艔氐住？?想社會(huì)主義者想社會(huì)主義者 歐文提出：婦歐文提出：婦 女解放是人類女解放是人類 解放的尺度。解放的尺度。 馬克思認(rèn)同。馬克思認(rèn)同。 文化叢文化叢辦幼兒園，食物的方便化，各類家庭用具的使用，解辦幼兒園，食物的方便化，各類家庭用具的使用，解 放了婦女。放了婦女。 文化模式文化模式影響了歐洲婦女的解放，入學(xué)，進(jìn)入政治、經(jīng)濟(jì)、影響了歐洲婦女的解放，入學(xué)，進(jìn)入政治、經(jīng)濟(jì)、

24、 科學(xué)文化領(lǐng)域?？茖W(xué)文化領(lǐng)域。 文化系統(tǒng)文化系統(tǒng)婦女收入高，社會(huì)地位高，求偶標(biāo)準(zhǔn)高，導(dǎo)致求偶婦女收入高，社會(huì)地位高，求偶標(biāo)準(zhǔn)高，導(dǎo)致求偶 難。難。 男的自尊心強(qiáng)，女的虛榮心強(qiáng)，王老五文化發(fā)達(dá)。男的自尊心強(qiáng)，女的虛榮心強(qiáng)，王老五文化發(fā)達(dá)。1500萬(wàn)人不結(jié)萬(wàn)人不結(jié) 婚，婚，5900萬(wàn)人未婚享受已婚待遇。萬(wàn)人未婚享受已婚待遇。 文化圈文化圈沙龍，俱樂(lè)部社交發(fā)達(dá)沙龍，俱樂(lè)部社交發(fā)達(dá) 化妝品發(fā)達(dá)，（衛(wèi)生間就是化妝間）。酒文化、飲料文化發(fā)達(dá)?；瘖y品發(fā)達(dá)，（衛(wèi)生間就是化妝間）。酒文化、飲料文化發(fā)達(dá)。 以酒調(diào)整情緒。葡萄酒，女士酒，高貴，浪漫。服裝文化發(fā)達(dá)，以酒調(diào)整情緒。葡萄酒，女士酒，高貴，浪漫。服裝文化發(fā)

25、達(dá)， 1500萬(wàn)王老五中，有萬(wàn)王老五中，有900萬(wàn)男，萬(wàn)男，600萬(wàn)女。這就是整合過(guò)程。萬(wàn)女。這就是整合過(guò)程。 不能干預(yù)，也干預(yù)不了。不能干預(yù)，也干預(yù)不了。 管理的作用在找到或發(fā)現(xiàn)文化的原生質(zhì)。管理的作用在找到或發(fā)現(xiàn)文化的原生質(zhì)。 5.文化的適應(yīng)性文化的適應(yīng)性 一種文化特質(zhì)或模式能持續(xù)下去，是因?yàn)樗羞m應(yīng)性。一種文化特質(zhì)或模式能持續(xù)下去，是因?yàn)樗羞m應(yīng)性。 一個(gè)社會(huì)，一個(gè)組織能持續(xù)下去，是因?yàn)槠湮幕暮芏嘁兀哂羞m一個(gè)社會(huì)，一個(gè)組織能持續(xù)下去，是因?yàn)槠湮幕暮芏嘁?，具有適 應(yīng)性或曾經(jīng)具有適應(yīng)。應(yīng)性或曾經(jīng)具有適應(yīng)。 原始社會(huì)，人吃人。原始社會(huì)，人吃人。 奴隸社會(huì)，會(huì)說(shuō)話的工具，保存了生產(chǎn)力。

26、奴隸社會(huì)，會(huì)說(shuō)話的工具，保存了生產(chǎn)力。 封建社會(huì)，以土地為枷鎖。封建社會(huì)，以土地為枷鎖。 資本主義社會(huì)，流水線生產(chǎn)，人被異化為機(jī)器。資本主義社會(huì)，流水線生產(chǎn)，人被異化為機(jī)器。 社會(huì)主義社會(huì)主義計(jì)劃是人類偉大的工具，但也可能轉(zhuǎn)化：計(jì)劃是人類偉大的工具，但也可能轉(zhuǎn)化： 上對(duì)下層層加碼，馬到功成；上對(duì)下層層加碼，馬到功成； 下對(duì)上層層加水，水到渠成。下對(duì)上層層加水，水到渠成。 文明可以轉(zhuǎn)化為落后，也可以轉(zhuǎn)化為野蠻文明可以轉(zhuǎn)化為落后，也可以轉(zhuǎn)化為野蠻馬克斯說(shuō)，西馬克斯說(shuō)，西 方列強(qiáng)對(duì)中國(guó)的侵略，每時(shí)每刻都把文明轉(zhuǎn)化為野蠻。方列強(qiáng)對(duì)中國(guó)的侵略，每時(shí)每刻都把文明轉(zhuǎn)化為野蠻。 v 落后可以轉(zhuǎn)化為文明，一家一

27、戶的自然經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化為貼近市落后可以轉(zhuǎn)化為文明，一家一戶的自然經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化為貼近市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的農(nóng)家樂(lè)。場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的農(nóng)家樂(lè)。 能適應(yīng)就好，能適應(yīng)就好， 這種適應(yīng)是對(duì)小環(huán)境的適應(yīng)，也是對(duì)大環(huán)境的適應(yīng)。這種適應(yīng)是對(duì)小環(huán)境的適應(yīng)，也是對(duì)大環(huán)境的適應(yīng)。 文化是一個(gè)個(gè)的高峰。文化是一個(gè)個(gè)的高峰。 v 文化造成第一，文化造成唯一。文化造成第一，文化造成唯一。 不同環(huán)境的文化沒(méi)有可比性。唐詩(shī)、宋詞、元曲、明清小不同環(huán)境的文化沒(méi)有可比性。唐詩(shī)、宋詞、元曲、明清小 說(shuō)說(shuō)適應(yīng)社會(huì)需要。適應(yīng)社會(huì)需要。 v 現(xiàn)在，營(yíng)銷，誰(shuí)的產(chǎn)品最先到達(dá)終端客戶手中，誰(shuí)就先占現(xiàn)在，營(yíng)銷，誰(shuí)的產(chǎn)品最先到達(dá)終端客戶手中，誰(shuí)就先占 領(lǐng)市場(chǎng)領(lǐng)市場(chǎng)適應(yīng)市場(chǎng)需要

28、。適應(yīng)市場(chǎng)需要。 個(gè)人適應(yīng)文化：個(gè)人適應(yīng)文化： 得到了一定的文化特質(zhì)，在一個(gè)群體中扮演的角色得到承認(rèn)，得到了一定的文化特質(zhì)，在一個(gè)群體中扮演的角色得到承認(rèn)， 受到保護(hù)。受到保護(hù)。 海爾職工，當(dāng)天質(zhì)量沒(méi)達(dá)到要求，腳印海爾職工，當(dāng)天質(zhì)量沒(méi)達(dá)到要求，腳印反思，美國(guó)反思，美國(guó)侵侵 犯人權(quán)。犯人權(quán)。 一個(gè)青年應(yīng)聘一個(gè)青年應(yīng)聘落聘故事在不同國(guó)家的不同版本落聘故事在不同國(guó)家的不同版本 美美 約翰約翰欲拔槍自殺欲拔槍自殺通知到通知到要求賠償損失要求賠償損失 德德 科恩科恩欲臥軌欲臥軌通知到通知到拒絕聘用，效益差拒絕聘用，效益差 日日 山原山原-欲剖腹欲剖腹通知到通知到發(fā)現(xiàn)真相發(fā)現(xiàn)真相再次落聘再次落聘 香港香港

29、 阿東阿東欲跳海欲跳海通知到通知到各媒體爭(zhēng)先報(bào)道各媒體爭(zhēng)先報(bào)道 大陸大陸 小剛小剛欲上吊欲上吊通知到通知到父母與家人感恩父母與家人感恩 v籠統(tǒng)地說(shuō)，文化是一種社會(huì)現(xiàn)象，籠統(tǒng)地說(shuō)，文化是一種社會(huì)現(xiàn)象， 是人們通過(guò)創(chuàng)新、創(chuàng)造活動(dòng)，而積是人們通過(guò)創(chuàng)新、創(chuàng)造活動(dòng)，而積 淀或形成的產(chǎn)物。確切地說(shuō)，文化淀或形成的產(chǎn)物。確切地說(shuō)，文化 是指一個(gè)國(guó)家或民族的歷史、地理、是指一個(gè)國(guó)家或民族的歷史、地理、 風(fēng)土人情、傳統(tǒng)習(xí)俗、生活方式、風(fēng)土人情、傳統(tǒng)習(xí)俗、生活方式、 文學(xué)藝術(shù)、行為規(guī)范、思維方式、文學(xué)藝術(shù)、行為規(guī)范、思維方式、 價(jià)值觀念等。價(jià)值觀念等。 二、何為酒店文化 1.酒店文化的基本概念 企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值

30、觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理風(fēng)企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理風(fēng) 格和行為方式上的反映。具體地說(shuō)，它是指企業(yè)在一定的民格和行為方式上的反映。具體地說(shuō)，它是指企業(yè)在一定的民 族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的 價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人 文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。 1.酒店文化的基本概念 酒店文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)酒店文化是酒店員工

31、共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué) 等，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所等，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所 在。在。 酒店是個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來(lái)酒店是個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來(lái) 說(shuō)是酒店員工所提供的服務(wù)。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了，說(shuō)是酒店員工所提供的服務(wù)。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了， 決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到?jīng)Q不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到 的。只有利用酒店文化的微妙性來(lái)管理員工，從整體上提高員的。只有利用酒店文化的微妙性來(lái)管理員工，從整體上提高員 工

32、的素質(zhì)，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手工的素質(zhì)，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手 段。段。 知識(shí) 技能 思維 道德 觀念 身體健康 1.酒店文化的基本概念 員工素質(zhì)圖員工素質(zhì)圖 1.酒店文化的基本概念 v（1）酒店文化是酒店的共同價(jià)值觀體系）酒店文化是酒店的共同價(jià)值觀體系 v 酒店文化則是酒店在生存過(guò)程中所形成的指導(dǎo)酒店企業(yè)行酒店文化則是酒店在生存過(guò)程中所形成的指導(dǎo)酒店企業(yè)行 為的一種價(jià)值體系，它告訴酒店成員什么是對(duì)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，為的一種價(jià)值體系，它告訴酒店成員什么是對(duì)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)， 什么是錯(cuò)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，它是酒店在經(jīng)營(yíng)中對(duì)實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)什么是錯(cuò)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，它是酒店在經(jīng)營(yíng)中對(duì)

33、實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo) 過(guò)程中推崇和奉行的基本信念。過(guò)程中推崇和奉行的基本信念。 v 企業(yè)文化必然是人本的文化，因?yàn)橛辛巳说拇嬖?，就有了企業(yè)文化必然是人本的文化，因?yàn)橛辛巳说拇嬖?，就有?文化，文化的起源是來(lái)自于人的思想，而企業(yè)文化就是人文化，文化的起源是來(lái)自于人的思想，而企業(yè)文化就是人 們?cè)诠餐墓ぷ鳝h(huán)境中形成的價(jià)值觀、信仰、準(zhǔn)則和態(tài)度，們?cè)诠餐墓ぷ鳝h(huán)境中形成的價(jià)值觀、信仰、準(zhǔn)則和態(tài)度， 它是一種群體文化。它是一種群體文化。 希爾頓酒店的價(jià)值觀希爾頓酒店的價(jià)值觀 國(guó)際著名酒店連鎖集團(tuán)希爾頓酒店提出：國(guó)際著名酒店連鎖集團(tuán)希爾頓酒店提出：“我們要靠那些受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練我們要靠那些受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練 和通曉經(jīng)營(yíng)方法

34、與程序的人來(lái)承擔(dān)責(zé)任，并對(duì)所有掛希爾頓酒店牌子和通曉經(jīng)營(yíng)方法與程序的人來(lái)承擔(dān)責(zé)任，并對(duì)所有掛希爾頓酒店牌子 的旅館進(jìn)行管理和指導(dǎo)。的旅館進(jìn)行管理和指導(dǎo)?！彼w現(xiàn)了希爾頓酒店不僅重視人的作用，它體現(xiàn)了希爾頓酒店不僅重視人的作用， 體現(xiàn)以人為本的理念，更強(qiáng)調(diào)旗下各酒店之間價(jià)值觀的一致性。體現(xiàn)以人為本的理念，更強(qiáng)調(diào)旗下各酒店之間價(jià)值觀的一致性。 1.酒店文化的基本概念 v （2）酒店文化是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力）酒店文化是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力 v 核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)企業(yè)能夠長(zhǎng)期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力，它核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)企業(yè)能夠長(zhǎng)期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力，它 是一個(gè)酒店企業(yè)能夠基業(yè)常青的關(guān)鍵因素。技術(shù)、人才及是一個(gè)酒店企

35、業(yè)能夠基業(yè)常青的關(guān)鍵因素。技術(shù)、人才及 管理只能是企業(yè)在某段時(shí)間內(nèi)的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正能夠管理只能是企業(yè)在某段時(shí)間內(nèi)的相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正能夠 經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的因素才有可能作為核心競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的因素才有可能作為核心競(jìng)爭(zhēng)力。 v 北京大學(xué)光華管理學(xué)院張維迎教授曾經(jīng)對(duì)此做了精辟論述，北京大學(xué)光華管理學(xué)院張維迎教授曾經(jīng)對(duì)此做了精辟論述， 他認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力必須具有以下特性：他認(rèn)為核心競(jìng)爭(zhēng)力必須具有以下特性：“偷不去、買不來(lái)、偷不去、買不來(lái)、 拆不開(kāi)、帶不走和流不掉。拆不開(kāi)、帶不走和流不掉?！?例：麥當(dāng)勞的企業(yè)文化例：麥當(dāng)勞的企業(yè)文化 v 一個(gè)眾所周知的例子一個(gè)眾所周知的例子麥當(dāng)勞和中式快餐企業(yè)

36、相比，麥當(dāng)勞算來(lái)也麥當(dāng)勞和中式快餐企業(yè)相比，麥當(dāng)勞算來(lái)也 不過(guò)有不過(guò)有50多年的歷史，但它卻能很快發(fā)展成快餐業(yè)的多年的歷史，但它卻能很快發(fā)展成快餐業(yè)的“巨無(wú)霸巨無(wú)霸”，和，和 它的企業(yè)文化有直接關(guān)系。麥當(dāng)勞解釋它的企業(yè)文化時(shí)說(shuō)，什么是快它的企業(yè)文化有直接關(guān)系。麥當(dāng)勞解釋它的企業(yè)文化時(shí)說(shuō)，什么是快 餐？就是一種快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括我們的食品和服務(wù)。這種企業(yè)文餐？就是一種快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括我們的食品和服務(wù)。這種企業(yè)文 化先聲奪人，明顯比我們的快餐行業(yè)高出一籌。在這種企業(yè)文化的引化先聲奪人，明顯比我們的快餐行業(yè)高出一籌。在這種企業(yè)文化的引 導(dǎo)下，絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)一味求快而不顧及食品和服務(wù)質(zhì)量的情況。而

37、大導(dǎo)下，絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)一味求快而不顧及食品和服務(wù)質(zhì)量的情況。而大 部分的中式快餐企業(yè)沒(méi)有自己的企業(yè)文化，有的只是企業(yè)口號(hào)，它不部分的中式快餐企業(yè)沒(méi)有自己的企業(yè)文化，有的只是企業(yè)口號(hào)，它不 能夠內(nèi)化于企業(yè)成員的內(nèi)心，而只是空泛的、被員工表面上誦讀而內(nèi)能夠內(nèi)化于企業(yè)成員的內(nèi)心，而只是空泛的、被員工表面上誦讀而內(nèi) 心充滿鄙夷的文字符號(hào)。心充滿鄙夷的文字符號(hào)。 1.酒店文化的基本概念 v （3）酒店文化是塑造酒店企業(yè)精神的前提）酒店文化是塑造酒店企業(yè)精神的前提 v 著名國(guó)際酒店集團(tuán)假日酒店確定企業(yè)精神是：著名國(guó)際酒店集團(tuán)假日酒店確定企業(yè)精神是：“樸實(shí)無(wú)華，樸實(shí)無(wú)華， 誠(chéng)實(shí)可靠，堅(jiān)持不懈，樂(lè)觀大度，加之以

38、一種復(fù)興者的激誠(chéng)實(shí)可靠，堅(jiān)持不懈，樂(lè)觀大度，加之以一種復(fù)興者的激 情的綜合體。情的綜合體?！痹诰频杲?jīng)營(yíng)活動(dòng)中，員工既要充滿工作激在酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，員工既要充滿工作激 情，具有開(kāi)拓進(jìn)取、奮發(fā)向上的精神，更要?jiǎng)?wù)實(shí)肯干，把情，具有開(kāi)拓進(jìn)取、奮發(fā)向上的精神，更要?jiǎng)?wù)實(shí)肯干，把 理念落實(shí)在行動(dòng)上，扎扎實(shí)實(shí)做好工作，不停留在做表面理念落實(shí)在行動(dòng)上，扎扎實(shí)實(shí)做好工作，不停留在做表面 文章。只有企業(yè)文化的各種理念在全體員工中深深扎根，文章。只有企業(yè)文化的各種理念在全體員工中深深扎根， 變成企業(yè)精神，成為每個(gè)人共同的行為理念和恪守的準(zhǔn)則，變成企業(yè)精神，成為每個(gè)人共同的行為理念和恪守的準(zhǔn)則， 才能真正發(fā)揮酒店文化的

39、功能。才能真正發(fā)揮酒店文化的功能。 假日酒店假日酒店 1.酒店文化的基本概念 v （4）酒店文化是酒店員工共同的行為方式）酒店文化是酒店員工共同的行為方式 v 企業(yè)文化的基本特征就是以人為本，這種人本文化的特征就是以人為企業(yè)文化的基本特征就是以人為本，這種人本文化的特征就是以人為 導(dǎo)向，以人為核心，以人為基礎(chǔ)。導(dǎo)向，以人為核心，以人為基礎(chǔ)。 v 世界著名酒店集團(tuán)馬里奧特公司的價(jià)值觀是：世界著名酒店集團(tuán)馬里奧特公司的價(jià)值觀是：“人是第一位的人是第一位的要要 關(guān)注他們的發(fā)展、忠誠(chéng)、興趣與團(tuán)隊(duì)精神。開(kāi)發(fā)各方面的經(jīng)營(yíng)管理人關(guān)注他們的發(fā)展、忠誠(chéng)、興趣與團(tuán)隊(duì)精神。開(kāi)發(fā)各方面的經(jīng)營(yíng)管理人 員是你們的首要責(zé)任

40、。員是你們的首要責(zé)任?！崩锲澘栴D酒店的格言是：里茲卡爾頓酒店的格言是：“我們是為淑女我們是為淑女 和紳士服務(wù)的淑女和紳士。和紳士服務(wù)的淑女和紳士?！北磉_(dá)了：一是員工與顧客是平等的，不表達(dá)了：一是員工與顧客是平等的，不 是上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系；二是酒店提供的是人是上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系；二是酒店提供的是人 對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情化。這對(duì)人的服務(wù)，不是機(jī)器對(duì)人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個(gè)性化與人情化。這 表明了酒店以人為本，注重人的作用。表明了酒店以人為本，注重人的作用。 酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造員工的服務(wù)意愿酒店文化的核心中

41、的核心就是如何去塑造員工的服務(wù)意愿 馬里奧特酒店馬里奧特酒店 里茲卡爾頓酒店里茲卡爾頓酒店 1.酒店文化的基本概念 v （5）酒店文化是傳播酒店形象和理念的載體）酒店文化是傳播酒店形象和理念的載體 v酒店文化通過(guò)全面、準(zhǔn)確地對(duì)外展示、傳播本酒酒店文化通過(guò)全面、準(zhǔn)確地對(duì)外展示、傳播本酒 店的文化，最終在社會(huì)公眾心目中留下一個(gè)美好店的文化，最終在社會(huì)公眾心目中留下一個(gè)美好 印象，塑造兼具文明度、知名度和美譽(yù)度于一體印象，塑造兼具文明度、知名度和美譽(yù)度于一體 的酒店形象，對(duì)酒店發(fā)展至關(guān)重要。酒店將自己的酒店形象，對(duì)酒店發(fā)展至關(guān)重要。酒店將自己 的酒店文化向社會(huì)各部門傳播，讓最具評(píng)價(jià)力的的酒店文化向社

42、會(huì)各部門傳播，讓最具評(píng)價(jià)力的 社會(huì)公眾來(lái)充分認(rèn)識(shí)自己的文化，并塑造良好的社會(huì)公眾來(lái)充分認(rèn)識(shí)自己的文化，并塑造良好的 公共形象，來(lái)推進(jìn)酒店發(fā)展。公共形象，來(lái)推進(jìn)酒店發(fā)展。 2.酒店文化的構(gòu)成酒店文化的構(gòu)成 理念 制 度 行 為 環(huán)境 環(huán)境 形 象 形 象 文化就似文化就似“煮熟的雞蛋煮熟的雞蛋” 2.酒店文化的構(gòu)成酒店文化的構(gòu)成 v “酒店文化酒店文化” 通常由三個(gè)圈層構(gòu)成，第一圈層是最表層，通常由三個(gè)圈層構(gòu)成，第一圈層是最表層， 即酒店的物質(zhì)文化和服務(wù)文化。物質(zhì)文化由酒店的建筑風(fēng)即酒店的物質(zhì)文化和服務(wù)文化。物質(zhì)文化由酒店的建筑風(fēng) 格、設(shè)備設(shè)施、用品和服務(wù)項(xiàng)目等顧客感官能感受到的一格、設(shè)備設(shè)施、

43、用品和服務(wù)項(xiàng)目等顧客感官能感受到的一 切有形實(shí)物所組成，服務(wù)文化是指顧客在酒店消費(fèi)過(guò)程中切有形實(shí)物所組成，服務(wù)文化是指顧客在酒店消費(fèi)過(guò)程中 對(duì)直接接觸到的服務(wù)的感受；第二圈層是管理文化，主要對(duì)直接接觸到的服務(wù)的感受；第二圈層是管理文化，主要 是通過(guò)管理思想、管理制度、管理組織和管理方法四個(gè)方是通過(guò)管理思想、管理制度、管理組織和管理方法四個(gè)方 面來(lái)反映；第三圈層是精神文化，即酒店的價(jià)值觀、企業(yè)面來(lái)反映；第三圈層是精神文化，即酒店的價(jià)值觀、企業(yè) 精神、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則等。這三個(gè)圈層逐層深入構(gòu)成精神、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則等。這三個(gè)圈層逐層深入構(gòu)成 酒店文化的系統(tǒng)工程酒店文化的系統(tǒng)工程。 酒店文化是塑

44、造滿意員工的重要渠道酒店文化是塑造滿意員工的重要渠道 v 在傳統(tǒng)的概念里，酒店文化的系統(tǒng)工程絕大多部分內(nèi)容的在傳統(tǒng)的概念里，酒店文化的系統(tǒng)工程絕大多部分內(nèi)容的 性質(zhì)是性質(zhì)是“物質(zhì)的物質(zhì)的”，而非，而非“人文人文”的，且大多是酒店管理的，且大多是酒店管理 當(dāng)局按行業(yè)的規(guī)則和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要制定并要求下屬當(dāng)局按行業(yè)的規(guī)則和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的需要制定并要求下屬 員工強(qiáng)制性執(zhí)行的。員工強(qiáng)制性執(zhí)行的。 v 文化有別于其他物質(zhì)的文化有別于其他物質(zhì)的“俗俗”而顯得而顯得“雅雅”，在從西方引，在從西方引 進(jìn)進(jìn)“酒店文化酒店文化”這一概念時(shí)，現(xiàn)時(shí)許多人都樂(lè)于把與文化這一概念時(shí)，現(xiàn)時(shí)許多人都樂(lè)于把與文化 內(nèi)涵無(wú)關(guān)聯(lián)

45、的東西，過(guò)多地往文化這個(gè)內(nèi)涵無(wú)關(guān)聯(lián)的東西，過(guò)多地往文化這個(gè)“籃子籃子”里裝填，里裝填， 文化這個(gè)文化這個(gè)“籃子籃子”已日漸顯得臃腫了。而涉及到文化涵蓋已日漸顯得臃腫了。而涉及到文化涵蓋 的的“人人”這一核心理念，卻過(guò)多地被丟掉，被排斥。這一核心理念，卻過(guò)多地被丟掉，被排斥。 3.3.酒店文化的作用酒店文化的作用 v 現(xiàn)在酒店業(yè)流傳的這么一句話：一星看方便，二星看衛(wèi)生，三星看舒現(xiàn)在酒店業(yè)流傳的這么一句話：一星看方便，二星看衛(wèi)生，三星看舒 適，四星看豪華，五星看文化。這當(dāng)然不十分準(zhǔn)確，但它說(shuō)明文化可適，四星看豪華，五星看文化。這當(dāng)然不十分準(zhǔn)確，但它說(shuō)明文化可 以讓酒店上檔次！出品味！隨著時(shí)代的發(fā)展

46、要排除一個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)就是以讓酒店上檔次！出品味！隨著時(shí)代的發(fā)展要排除一個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)就是 在相當(dāng)一部分酒店經(jīng)營(yíng)者眼中，認(rèn)為文化藝術(shù)品只是四、五星級(jí)酒店在相當(dāng)一部分酒店經(jīng)營(yíng)者眼中，認(rèn)為文化藝術(shù)品只是四、五星級(jí)酒店 擁有的標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)不然，二、三星級(jí)酒店文化定位成功，也會(huì)帶來(lái)可擁有的標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)不然，二、三星級(jí)酒店文化定位成功，也會(huì)帶來(lái)可 觀的經(jīng)濟(jì)效益。山東濟(jì)南市的舜耕山莊飯店建于觀的經(jīng)濟(jì)效益。山東濟(jì)南市的舜耕山莊飯店建于1985年，它樹(shù)立了年，它樹(shù)立了 三星級(jí)酒店好的文化定位樣板。從酒店的建筑外觀到大堂的主題性壁三星級(jí)酒店好的文化定位樣板。從酒店的建筑外觀到大堂的主題性壁 畫(huà)，再到通往亭、臺(tái)、樓、閣途路上

47、的藝術(shù)陳設(shè)品，以至細(xì)化了客房畫(huà)，再到通往亭、臺(tái)、樓、閣途路上的藝術(shù)陳設(shè)品，以至細(xì)化了客房 內(nèi)墻面、桌上的陳設(shè)品，都融匯在大舜文化當(dāng)中，使客人從進(jìn)入酒店內(nèi)墻面、桌上的陳設(shè)品，都融匯在大舜文化當(dāng)中，使客人從進(jìn)入酒店 開(kāi)始，至躺到床上為止，都在無(wú)時(shí)無(wú)刻地感受歷史的悠久和龍山文化開(kāi)始，至躺到床上為止，都在無(wú)時(shí)無(wú)刻地感受歷史的悠久和龍山文化 的博大精深。的博大精深。 山東濟(jì)南市的舜耕山莊飯店山東濟(jì)南市的舜耕山莊飯店 3.3.酒店文化的作用酒店文化的作用 （1 1）導(dǎo)向功能；）導(dǎo)向功能；（倡導(dǎo)和遵循）（倡導(dǎo)和遵循） （2 2）凝聚功能；）凝聚功能；（歸屬感）（歸屬感） （3 3）規(guī)范功能；）規(guī)范功能；（行

48、為）（行為） （4 4）激勵(lì)功能；）激勵(lì)功能；（激發(fā)）（激發(fā)） （5 5）輻射功能；）輻射功能；（營(yíng)銷和傳播）（營(yíng)銷和傳播） 企業(yè)文化的一般功能：企業(yè)文化的一般功能： 3.酒店文化的作用 v（1）降低員工流失率）降低員工流失率 v眾所周知，酒店是員工流失率高的行業(yè)，尤其是眾所周知，酒店是員工流失率高的行業(yè)，尤其是 基層員工。流失率高影響酒店服務(wù)質(zhì)量和用工成基層員工。流失率高影響酒店服務(wù)質(zhì)量和用工成 本。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠做到文化留人，當(dāng)一個(gè)本。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠做到文化留人，當(dāng)一個(gè) 員工萌發(fā)辭職或者跳槽的念頭時(shí)，曾經(jīng)在公司的員工萌發(fā)辭職或者跳槽的念頭時(shí)，曾經(jīng)在公司的 點(diǎn)點(diǎn)滴滴尤其是那些美好的記

49、憶，可能就成為改點(diǎn)點(diǎn)滴滴尤其是那些美好的記憶，可能就成為改 變他（她）跳槽的年頭的決定因素。變他（她）跳槽的年頭的決定因素。 3.酒店文化的作用 v（2）降低服務(wù)差錯(cuò)率）降低服務(wù)差錯(cuò)率 v 對(duì)服務(wù)而言，員工與客人的對(duì)服務(wù)而言，員工與客人的“服務(wù)接觸服務(wù)接觸”（Service Encounter）至）至 關(guān)重要，而能夠影響服務(wù)接觸質(zhì)量的關(guān)鍵在于員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)關(guān)重要，而能夠影響服務(wù)接觸質(zhì)量的關(guān)鍵在于員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù) 技能和效率。后者可以通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)加以提高，而前者卻取決于員技能和效率。后者可以通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)加以提高，而前者卻取決于員 工對(duì)于企業(yè)文化的認(rèn)同。如果員工認(rèn)同企業(yè)文化，就會(huì)有主

50、人翁感，工對(duì)于企業(yè)文化的認(rèn)同。如果員工認(rèn)同企業(yè)文化，就會(huì)有主人翁感， 就會(huì)想方設(shè)法去維護(hù)酒店的利益和形象，而不是抱著打短工的心態(tài)，就會(huì)想方設(shè)法去維護(hù)酒店的利益和形象，而不是抱著打短工的心態(tài)， 能得過(guò)且過(guò)則得過(guò)且過(guò)，犯錯(cuò)也無(wú)所謂。能讓一個(gè)人有所謂，則必須能得過(guò)且過(guò)則得過(guò)且過(guò)，犯錯(cuò)也無(wú)所謂。能讓一個(gè)人有所謂，則必須 先讓其先讓其“在乎在乎”，而在乎的前提則是由衷的，而在乎的前提則是由衷的“感恩感恩”，而感恩的起點(diǎn)，而感恩的起點(diǎn) 始于對(duì)文化的認(rèn)同。始于對(duì)文化的認(rèn)同。 3.酒店文化的作用 v（3）消除公司的負(fù)面評(píng)價(jià)）消除公司的負(fù)面評(píng)價(jià) v好的企業(yè)文化能減少對(duì)公司的負(fù)面評(píng)價(jià)。好的企業(yè)文化能減少對(duì)公司的負(fù)

51、面評(píng)價(jià)。 員工是企業(yè)文化的傳播者，也是他人了解員工是企業(yè)文化的傳播者，也是他人了解 公司的重要渠道，好的企業(yè)文化能夠讓員公司的重要渠道，好的企業(yè)文化能夠讓員 工對(duì)公司整體上持肯定態(tài)度，即便離開(kāi)后，工對(duì)公司整體上持肯定態(tài)度，即便離開(kāi)后， 也對(duì)公司存有感情。也對(duì)公司存有感情。 3.酒店文化的作用 v（4）有助于酒店?duì)I銷）有助于酒店?duì)I銷 v 許多人有這樣的經(jīng)歷，訂一個(gè)酒店通常會(huì)先找熟悉這個(gè)酒店的人了解許多人有這樣的經(jīng)歷，訂一個(gè)酒店通常會(huì)先找熟悉這個(gè)酒店的人了解 情況，如果這個(gè)員工對(duì)這個(gè)酒店評(píng)價(jià)很差（文化造成的），那么酒店情況，如果這個(gè)員工對(duì)這個(gè)酒店評(píng)價(jià)很差（文化造成的），那么酒店 無(wú)形中就喪失了這樣

52、一筆生意。反之，如果員工對(duì)酒店的評(píng)價(jià)很高，無(wú)形中就喪失了這樣一筆生意。反之，如果員工對(duì)酒店的評(píng)價(jià)很高， 一傳十、十傳百，就會(huì)對(duì)酒店起到很的宣傳作用，這就是口碑效應(yīng)。一傳十、十傳百，就會(huì)對(duì)酒店起到很的宣傳作用，這就是口碑效應(yīng)。 別忘了，您的員工是最好的口碑基層。別忘了，您的員工是最好的口碑基層。 v 另外，企業(yè)文化本身就是產(chǎn)品文化的重要組成部分，有什么樣的企業(yè)另外，企業(yè)文化本身就是產(chǎn)品文化的重要組成部分，有什么樣的企業(yè) 文化就會(huì)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品。文化就會(huì)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品。21世紀(jì)是世紀(jì)是“感性消費(fèi)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代”，客人不但，客人不但 要吃好、住好、玩好，還要舒暢、有感動(dòng)和驚喜的地方。所以，企業(yè)

53、要吃好、住好、玩好，還要舒暢、有感動(dòng)和驚喜的地方。所以，企業(yè) 文化的傳播，不可小視。文化的傳播，不可小視。 3.酒店文化的作用 v （5）構(gòu)建企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力）構(gòu)建企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 v 企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿的、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿的、 能帶來(lái)超額利潤(rùn)的獨(dú)特的能力，即是企業(yè)獨(dú)有的、別的企業(yè)無(wú)法模仿能帶來(lái)超額利潤(rùn)的獨(dú)特的能力，即是企業(yè)獨(dú)有的、別的企業(yè)無(wú)法模仿 和無(wú)法超越的能力。綜觀中國(guó)的酒店，能夠長(zhǎng)期繁榮的不多，原因就和無(wú)法超越的能力。綜觀中國(guó)的酒店，能夠長(zhǎng)期繁榮的不多，原因就 在于很多酒店都沒(méi)有建立起自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在

54、于很多酒店都沒(méi)有建立起自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 v 酒店產(chǎn)品和工業(yè)產(chǎn)品存在很大的差異性，具有服務(wù)的無(wú)形性、服務(wù)的酒店產(chǎn)品和工業(yè)產(chǎn)品存在很大的差異性，具有服務(wù)的無(wú)形性、服務(wù)的 異質(zhì)性（客人和服務(wù)員相互作用影響產(chǎn)品的質(zhì)量）、生產(chǎn)和消費(fèi)的同異質(zhì)性（客人和服務(wù)員相互作用影響產(chǎn)品的質(zhì)量）、生產(chǎn)和消費(fèi)的同 步性、服務(wù)的易逝性、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)使得步性、服務(wù)的易逝性、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)使得 酒店產(chǎn)品不能申請(qǐng)專利，導(dǎo)致容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和跟進(jìn)。而酒店文酒店產(chǎn)品不能申請(qǐng)專利，導(dǎo)致容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和跟進(jìn)。而酒店文 化是企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中積累下來(lái)的，相當(dāng)于一個(gè)人的個(gè)性，很化是企

55、業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中積累下來(lái)的，相當(dāng)于一個(gè)人的個(gè)性，很 難被模仿和抄襲，這對(duì)于構(gòu)建企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的意義。難被模仿和抄襲，這對(duì)于構(gòu)建企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的意義。 3.酒店文化的作用 v（6）提高公司的品牌威望）提高公司的品牌威望 v 對(duì)于一種商品或者服務(wù)來(lái)說(shuō)，其價(jià)格構(gòu)成無(wú)非兩部分：一是產(chǎn)品本身對(duì)于一種商品或者服務(wù)來(lái)說(shuō)，其價(jià)格構(gòu)成無(wú)非兩部分：一是產(chǎn)品本身 的價(jià)值，二是商品的品牌價(jià)值。知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度是構(gòu)成品牌的價(jià)值，二是商品的品牌價(jià)值。知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度是構(gòu)成品牌 價(jià)值的三個(gè)重要維度。擁有良好的知名度和美譽(yù)度，并通過(guò)持續(xù)的良價(jià)值的三個(gè)重要維度。擁有良好的知名度和美譽(yù)度，并通

56、過(guò)持續(xù)的良 好業(yè)務(wù)合作體驗(yàn)建立起渠道成員的忠誠(chéng)度。這種忠誠(chéng)度將形成對(duì)企業(yè)好業(yè)務(wù)合作體驗(yàn)建立起渠道成員的忠誠(chéng)度。這種忠誠(chéng)度將形成對(duì)企業(yè) 相對(duì)長(zhǎng)久的信心和支持，而不僅限于某一款產(chǎn)品上。企業(yè)獨(dú)特的文化相對(duì)長(zhǎng)久的信心和支持，而不僅限于某一款產(chǎn)品上。企業(yè)獨(dú)特的文化 能夠提高企業(yè)的美譽(yù)度、忠誠(chéng)度和知名度，從而提高企業(yè)的品牌價(jià)值。能夠提高企業(yè)的美譽(yù)度、忠誠(chéng)度和知名度，從而提高企業(yè)的品牌價(jià)值。 而以出售服務(wù)為主的酒店，更應(yīng)該將打造品牌作為戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)重而以出售服務(wù)為主的酒店，更應(yīng)該將打造品牌作為戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)重 要方面。提到豪華酒店，人們就會(huì)聯(lián)想到麗嘉、四季、希爾頓、萬(wàn)豪要方面。提到豪華酒店，人們就會(huì)聯(lián)想到

57、麗嘉、四季、希爾頓、萬(wàn)豪 等品牌，這些知名的企業(yè)有個(gè)共同點(diǎn)就是有自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念和文等品牌，這些知名的企業(yè)有個(gè)共同點(diǎn)就是有自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念和文 化?；?。 三、集團(tuán)性酒店文化應(yīng)具備的三大特性 1.酒店文化的普遍性； 2.酒店文化的特殊性； 3.酒店文化的融通性。 三、集團(tuán)性酒店文化應(yīng)具備的三大特性三、集團(tuán)性酒店文化應(yīng)具備的三大特性 1.酒店文化的普遍性： 一個(gè)酒店就是一個(gè)企業(yè)，一般企業(yè)的一個(gè)酒店就是一個(gè)企業(yè)，一般企業(yè)的 企業(yè)文化所具有的共性特征，這個(gè)酒店的企業(yè)文化所具有的共性特征，這個(gè)酒店的 企業(yè)文化也應(yīng)具有。企業(yè)文化也應(yīng)具有。 三、集團(tuán)性酒店文化應(yīng)具備的三大特性三、集團(tuán)性酒店文化應(yīng)具備的三

58、大特性 2.酒店文化的特殊性： 一個(gè)酒店的企業(yè)文化不僅要不同于一一個(gè)酒店的企業(yè)文化不僅要不同于一 般企業(yè)的企業(yè)文化，而且，還要不同于同般企業(yè)的企業(yè)文化，而且，還要不同于同 行的酒店。（行的酒店。（有特色、著力點(diǎn)小、可行性有特色、著力點(diǎn)小、可行性 大大） 三、集團(tuán)性酒店文化應(yīng)具備的三大特性 3.酒店文化的融通性： 一個(gè)酒店是多種文化交流的場(chǎng)所，也 是展示多種文化成果的平臺(tái)，一個(gè)酒店的 企業(yè)文化宜與社會(huì)文化相融通。 四、酒店文化核心價(jià)值觀四、酒店文化核心價(jià)值觀 v 1.把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來(lái)做；把管理當(dāng)學(xué)問(wèn)來(lái)看；把問(wèn)題當(dāng)機(jī)遇來(lái)對(duì)；酒把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來(lái)做；把管理當(dāng)學(xué)問(wèn)來(lái)看；把問(wèn)題當(dāng)機(jī)遇來(lái)對(duì)；酒 店業(yè)是店業(yè)是

59、“永恒的事業(yè)永恒的事業(yè)”。 v 2.酒店的產(chǎn)品是酒店的產(chǎn)品是“滿意滿意”，酒店經(jīng)營(yíng)的是，酒店經(jīng)營(yíng)的是“高興高興”，讓客人最大化滿，讓客人最大化滿 意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過(guò)為別人創(chuàng)造幸福得以實(shí)意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過(guò)為別人創(chuàng)造幸福得以實(shí) 現(xiàn)?，F(xiàn)。 v 3.把簡(jiǎn)單的事情做徹底就是不簡(jiǎn)單，吃苦就是吃補(bǔ)，補(bǔ)意志、補(bǔ)能力、把簡(jiǎn)單的事情做徹底就是不簡(jiǎn)單，吃苦就是吃補(bǔ)，補(bǔ)意志、補(bǔ)能力、 補(bǔ)精神補(bǔ)精神 ，心態(tài)比能力更重要。，心態(tài)比能力更重要。 v 4.創(chuàng)新是永恒的話題，是動(dòng)力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力；一切資源都會(huì)枯竭，創(chuàng)新是永恒的話題，是動(dòng)力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力；一切資源都會(huì)枯竭， 唯有文

60、化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不 斷創(chuàng)新。斷創(chuàng)新。 核心價(jià)值觀精髓核心價(jià)值觀精髓 四、酒店文化核心價(jià)值觀四、酒店文化核心價(jià)值觀 v 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)總綱：經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)總綱：總體把握、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、獨(dú)具特色、分割經(jīng)營(yíng)總體把握、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、獨(dú)具特色、分割經(jīng)營(yíng) v 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針：經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針：文化、形象、品質(zhì)、效益文化、形象、品質(zhì)、效益 v 經(jīng)營(yíng)策略：經(jīng)營(yíng)策略：思想活一點(diǎn)、觀念新一點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)高一點(diǎn)、辦法多一點(diǎn)、步子快一思想活一點(diǎn)、觀念新一點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)高一點(diǎn)、辦法多一點(diǎn)、步子快一 點(diǎn)點(diǎn) v 經(jīng)營(yíng)理念：經(jīng)營(yíng)理念：創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營(yíng)造滿意創(chuàng)造特