物業(yè)服務(wù)手冊

1、1 目目 錄錄 歡歡 迎迎 詞詞 .2 2 XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 限公司限公司簡介簡介.3 3 物業(yè)服務(wù)提示物業(yè)服務(wù)提示 .4 4 一、物業(yè)服務(wù)包括哪些內(nèi)容？一、物業(yè)服務(wù)包括哪些內(nèi)容？.4 二、物業(yè)服務(wù)需求該找誰？二、物業(yè)服務(wù)需求該找誰？.4 三、物業(yè)服務(wù)時間三、物業(yè)服務(wù)時間.4 四、裝飾裝修時要注意些什么呢？四、裝飾裝修時要注意些什么呢？.4 五、向您介紹一下入五、向您介紹一下入室室維修服務(wù)維修服務(wù).5 管理須知管理須知 .6 6 一、安全防一、安全防范范管理須知管理須知.6 二、消防管理須知二、消防管理須知.7 三、交通管理須知三、交通管理須知.8 四、機動車輛

2、管理須知四、機動車輛管理須知.9 五、衛(wèi)生管理須知五、衛(wèi)生管理須知.10 六、園林綠化管理須知六、園林綠化管理須知.11 七、特約服務(wù)管理須知七、特約服務(wù)管理須知.11 八、電梯使用管理須知八、電梯使用管理須知.13 生活常識生活常識 .1414 一、著火怎么自救？一、著火怎么自救？.14 二、發(fā)生地震怎么辦？二、發(fā)生地震怎么辦？.14 三、有人天然氣中毒怎么辦？三、有人天然氣中毒怎么辦？.14 四、有人觸電怎么辦？四、有人觸電怎么辦？.15 五、電源突然中斷怎么辦？五、電源突然中斷怎么辦？.15 六、有人溺水了怎么辦？六、有人溺水了怎么辦？.15 七、室內(nèi)跑水了怎么辦？七、室內(nèi)跑水了怎么辦？

3、.16 八、電梯困人怎么辦？八、電梯困人怎么辦？.16 九、入戶門打不開怎么辦？九、入戶門打不開怎么辦？.16 十、安全問題是大事，請您關(guān)注十、安全問題是大事，請您關(guān)注.16 十一、園區(qū)內(nèi)可以張貼標牌、廣告或標語嗎？十一、園區(qū)內(nèi)可以張貼標牌、廣告或標語嗎？.17 十二、生活備用電話號碼十二、生活備用電話號碼.17 周邊生活配套周邊生活配套 .1818 一、公一、公 園園.18 二、醫(yī)二、醫(yī) 療療.18 三、銀三、銀 行行.19 四、教四、教 育育.19 五、商業(yè)及購物五、商業(yè)及購物.20 六、餐飲飯店六、餐飲飯店.20 七、娛七、娛 樂樂.21 八、項目周邊交通示意圖八、項目周邊交通示意圖.2

4、2 2 歡歡 迎迎 詞詞 尊敬的業(yè)主： 您好！ 恭賀您喜遷福地、入住【xxxxxx】！ 從今天起，xxxxxx 限公司將真誠為您提供優(yōu)質(zhì)、高效的貼心服務(wù)，與您攜手同心， 把【xxxxx】建成“舒適、便捷”的辦公一體化。 【xxxxx】是 xx 鎮(zhèn)傾心鑄造、xxxxxxxx 提供物業(yè)服務(wù)的高尚社區(qū)。相信從您步入 xxxxxxxx 的這一刻開始，即能享受到安全、舒適、優(yōu)雅的商業(yè)辦公環(huán)境，體驗先進完善 的配套設(shè)施。感受尊榮、品味精致，xxxxxxxx 助您獨享成功人士個性異彩生活。 xxxxxxxx 全體工作人員承諾，我們將秉承 xxxxxxxx“精致服務(wù)，至誠永遠”的宗 旨，精心呵護您和您的家人，

5、細致守護您的美好家園。 最后，xxxxxxxx 恭祝您生活幸福、安康！ xxxxxxxx 二一六年十二月 3 xxxxxxxxxxxxxxxx 簡介簡介 xxxxxx 堅持“精致服務(wù)，至誠永遠”的服務(wù)宗旨，融匯現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的先進理念， 運用創(chuàng)新性的思維不斷探尋物業(yè)服務(wù)嶄新模式，致力于打造具有非凡影響力的 “xxxxxxxx”服務(wù)品牌，通過高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)提升業(yè)主居住舒適度和物業(yè)附加值。 xxxxxxxx 憑借規(guī)范的管理、特色的服務(wù)以及真誠的人文關(guān)懷，不斷豐富著現(xiàn)代物業(yè) 服務(wù)的內(nèi)涵，滿足著廣大業(yè)主越來越個性化的物業(yè)服務(wù)需求，樹立了 xxxxxxxx 良好的 社會形象，獲得了廣大業(yè)主的贊譽和好評。

6、4 物業(yè)服務(wù)提示物業(yè)服務(wù)提示 一、物業(yè)服務(wù)包括哪些內(nèi)容？一、物業(yè)服務(wù)包括哪些內(nèi)容？ 我們將依據(jù)臨時管理規(guī)約、前期物業(yè)服務(wù)合同等有關(guān)法律法規(guī)為您提供公 共性物業(yè)服務(wù)和特約性服務(wù)。 公共性物業(yè)服務(wù)公共性物業(yè)服務(wù)：依據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同，包括：綜合管理、房屋及園區(qū)共用 部位共用設(shè)施設(shè)備的維護、綠化管理；保潔管理；公共秩序維護管理、交通秩序和車輛 停放管理；消防管理；電梯管理、房屋裝飾裝修管理服務(wù)。 特約性服務(wù)：特約性服務(wù)：您可以從【xxxxxxxx】物業(yè)特約服務(wù)收費明細表公示資料的內(nèi)容 中加以了解，或者向物業(yè)服務(wù)中心咨詢。我們按照“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，質(zhì)價相符”的原則，在 您自愿的前提下，提供相應(yīng)的特約服務(wù)。

7、二、物業(yè)服務(wù)需求該找誰？二、物業(yè)服務(wù)需求該找誰？ 我們將實行物業(yè)服務(wù)中心一站式服務(wù)，最大限度地幫助您解決問題。如您有問詢、 戶內(nèi)報修、物業(yè)服務(wù)預(yù)約、投訴等方面的需求，均可直接與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系。 三、物業(yè)服務(wù)時間三、物業(yè)服務(wù)時間 物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)時間：09:00-11:30，13:30-17:30.維修、安防、消防監(jiān)控室 24 小時值班。 以上內(nèi)容如有變動，物業(yè)服務(wù)中心將另行通知。 四、裝飾裝修時要注意些什么呢？四、裝飾裝修時要注意些什么呢？ 請您嚴格按照國家有關(guān)戶內(nèi)裝飾裝修的法律、法規(guī)進行，共同維護園區(qū)的整潔、規(guī) 范、安全、和諧。 1、裝修前，請您認真閱讀【xxxxxxxx】房屋裝修管理手冊

8、和使用說明書。 2、為了避免給您造成損失和共用設(shè)施造成損壞，請您按上述文件要求確定裝飾裝 5 修方案經(jīng)審批通過后施工。 3、裝修前，請您務(wù)必到物業(yè)服務(wù)中心申報裝飾裝修方案。我們將依據(jù)有關(guān)規(guī)定幫 助您審核裝飾裝修方案，并按規(guī)定標準收取裝飾裝修管理服務(wù)費用和裝修押金，方可進 行施工。 4、為了您和公眾的安全，裝飾裝修時請選擇具有專業(yè)資質(zhì)的施工單位進行施工。裝 飾裝修人員需持證上崗，特種作業(yè)人員還需持專業(yè)上崗證。 5、裝飾裝修過程中物業(yè)服務(wù)中心的工作人員將會上門進行安全巡視，請您予以配合。 6、安裝空調(diào)前，請注意空調(diào)外機位的尺寸，安裝空調(diào)時請仔細閱讀房屋裝修管理 手冊。 五、向您介紹一下入室維修服務(wù)

9、五、向您介紹一下入室維修服務(wù) 戶內(nèi)維修服務(wù)屬特約性服務(wù)范疇，不含在物業(yè)服務(wù)費之內(nèi)，該費用需要由您另行支 付。物業(yè)服務(wù)中心對業(yè)戶室內(nèi)維修費用是按照人員成本及材料成本適當收取，特約性服 務(wù)費用標準詳見物業(yè)服務(wù)中心公示的【xxxxxxxx】物業(yè)特約服務(wù)收費明細表。 如您有入室維修服務(wù)要求，您可與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，我們將盡快協(xié)調(diào)辦理。入室 維修人員均佩帶物業(yè)服務(wù)中心的工作牌（卡），請您注意識別。維修結(jié)束后請您在派工 單上簽署意見并屬名，倘若您對維修服務(wù)結(jié)果存有異議或意見，請您在維修派工單上予 以說明或向物業(yè)服務(wù)中心進行投訴。 6 管理須知管理須知 一、安全防范管理須知一、安全防范管理須知 為了維護項目

10、居民的正常生活秩序，依據(jù)中華人民共和國治安管理處罰條例、 道路交通管理條例和首都市民文明公約，凡居住本項目的業(yè)主及進出項目的所 有人員都要嚴格遵守本須知。 1 1、自自覺覺遵遵守守國國家家的的法法律律、法法規(guī)規(guī) （1）杜絕“黃、賭、 毒”及打架斗毆、酗酒鬧事等刑事違法犯罪的隱患， 一旦出現(xiàn) 及時報告公安機關(guān)處理。 （2）主動配合公安機關(guān)開展治安管理工作，落實“三防”(即防火、防盜、防自然 災(zāi)害事故)要求。 （3）外地人口暫住人員必須遵守本市戶籍管理規(guī)定，到項目所在管區(qū)派出所辦理 暫住手續(xù)，并備案登記。 （4）對外出租房屋，需在房屋租賃合同訂立后三十日內(nèi)，向行政主管部門進行備 案登記。 （5）進

11、住項目的務(wù)工人員必須嚴格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，并自覺遵守物業(yè)有關(guān) 制度規(guī)定，自覺維護項目的生活、工作和治安秩序。 （6）在項目內(nèi)施工和務(wù)工人員應(yīng)持物業(yè)服務(wù)中心印制的工作證，進出大門時，要 自覺接受物業(yè)服務(wù)中心當值秩序維護人員的檢查。攜物外出項目時要到物業(yè)服務(wù)中心辦 理攜物出入證。 2 2、自自覺覺遵遵守守各各項項規(guī)規(guī)定定，保保持持舒舒適適、 安安全全、良良 好好的的生生活活秩秩序序 （1）提高自防、自救的意識和能力，嚴防項目內(nèi)治安刑事案件的發(fā)生和火災(zāi)隱患， 不讓犯罪分子有可乘之機。 （2）積極配合秩序維護搞好項目的治安管理工作，發(fā)現(xiàn)違規(guī)、違法行為或治安隱 患敢于舉報并協(xié)助處理。 （3）主動配合

12、秩序維護員加強對項目的管理工作，進出車輛、人員要主動出示證 件，服從檢查。 7 （4）不能隨意停放車輛，必須按指定車位存放，將車鎖好。機動車內(nèi)不要存放貴 重物品。 （5）愛護項目內(nèi)的各種公共設(shè)施，不隨意動用消防器材及設(shè)備，正確使用電子防 盜門、電子對講系統(tǒng)，并對兒童加強安全教育。 （6）進出項目公用單元要隨手關(guān)閉防盜門，防止陌生人進入項目，有人來訪或服 務(wù)人員需要進入單元門，必須對外來人的身份進行核實，確認后再開門放其進入，并確 認單元門是否關(guān)好。 （7）業(yè)主外出時注意鎖好門窗，關(guān)閉電器、燃氣設(shè)備。 （8）出現(xiàn)治安、消防、交通等突發(fā)事件應(yīng)保持冷靜，及時報告政府有關(guān)部門或通 知物業(yè)服務(wù)中心。 （

13、9）在項目內(nèi)經(jīng)商的人員，必須遵守各項法律法規(guī)、本項目業(yè)主臨時管理規(guī)約 等相關(guān)規(guī)定，不能出現(xiàn)擾民、違法等破壞生活秩序的行為和問題，對違反規(guī)定者，物業(yè) 服務(wù)中心將報告有關(guān)部門進行處理。 二、消防管理須知二、消防管理須知 消防器材和防火通道是項目內(nèi)專用的防火設(shè)施，不容任何人損壞、挪用。為加強項 目的消防管理，杜絕火災(zāi)，依據(jù) 北京市消防條例 ，制定本規(guī)定。 1、嚴禁損壞、挪用消防器材，嚴禁將消防水源改做它用。 2、嚴禁占用、堵塞項目內(nèi)防火專用通道、消防陽臺、安全出口。 3、嚴禁遮擋、損壞、移動安全疏散指示牌、事故照明設(shè)施或消防標識等。 4、嚴禁焚燒各種物品、垃圾等。 5、嚴禁私自拆改戶內(nèi)消防管線及裝置

14、。 6、 嚴禁未經(jīng)申請、審批即進行室內(nèi)裝修，裝修材料必須符合防火要求，施工期間 辦理施工人員出入證和裝修材料準入證。 7、嚴禁私自接、改供配電線路。 8、嚴禁超負荷用電，以免線路起火。 9、嚴禁在禁煙的公共場合吸煙，不準在易燃、易爆物品附近吸煙。 10、嚴禁將未熄滅的煙頭或其它帶火物品投到戶外、垃圾箱里或草坪上。 8 11、嚴禁在樓道內(nèi)存放易燃、易爆物品，室內(nèi)小量存放時應(yīng)避免高溫、撞擊并遠離 火源、電源。 12、液化氣罐進入園區(qū)前，請到物業(yè)服務(wù)中心進行登記備案，未備案登記的液化氣 罐禁止進入園區(qū)內(nèi)。液化氣罐嚴禁在地下室存放和使用，應(yīng)存放在室內(nèi)通風良好的地方， 用后要關(guān)閉閥門，以免漏氣。 13、

15、使用天然氣時，人不能離開戶內(nèi)，使用完畢后應(yīng)及時將燃氣關(guān)閉，以免發(fā)生意 外。 14、禁止燃放煙花爆竹，違反規(guī)定造成損失的，由燃放人負責。 15、商戶申報裝修時，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定向公安消防機構(gòu)申報裝修方案，經(jīng)公安機關(guān)核 發(fā)施工消防許可證后，方可開工。竣工后，經(jīng)消防部門驗收合格，方能交付使用。裝修 時不得改變消防及設(shè)施用途、位置； 不得遮擋消防設(shè)施，堵塞消防通道，影響消防設(shè)施 使用；地下工程內(nèi)，不得生產(chǎn)經(jīng)營、儲存易燃易爆等物品。 16、住戶、商戶必須服從消防機關(guān)和物業(yè)管理公司有關(guān)消防的管理規(guī)定及監(jiān)督管理， 不得妨礙消防監(jiān)督人員依法執(zhí)行公務(wù)。 17、項目內(nèi)所有住戶和人員均為消防管理、監(jiān)督人員，都有防火、救

16、火的義務(wù)。發(fā) 生 火情時必須迅速報告政府有關(guān)部門或物業(yè)管理公司。 18、蓄意縱火者，由執(zhí)法機關(guān)追究刑事責任。 三、交通管理須知三、交通管理須知 根據(jù)中華人民共和國道路交通管理條例的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合項目的實際情況，制 定本須知。 1、進入項目的車輛和人員，必須嚴格遵守“交通法規(guī)”，自覺維護項目的交通秩 序。 2、嚴禁在項目內(nèi)開快車、斗氣車、故障車、酒后駕車和試剎車。 3、嚴禁無執(zhí)照駕車或在項目內(nèi)學車和練車。 4、在項目內(nèi)行駛的車輛，嚴禁鳴笛；行駛速度不得高于 5 5 公里/小時。 9 5、在項目內(nèi)行駛的車輛，遇有人行橫道和道口要減速慢行，注意避讓行人；嚴禁 超車、逆行和搶道。 6、進入項目樓區(qū)后，

17、必須在指定的停車場(位)內(nèi)停車，不得在人行步道、單元門 前、 綠地草坪、消防通道、及活動場所停車，以免妨礙行人和其它車輛通行。 四、機動車輛管理須知四、機動車輛管理須知 為加強項目內(nèi)的機動車管理，保持良好的生活、工作秩序，確保人行道和消防通道 的暢通，根據(jù)中華人民共和國道路交通管理條例、北京市停車場管理辦法的有 關(guān)規(guī)定，制定本須知。 1 1、 車車輛輛通通行行 （1）項目內(nèi)除正常執(zhí)行公務(wù)的車輛外，其它外來車輛未經(jīng)許可不得進入。 （2）進入項目內(nèi)行駛的車輛應(yīng)整潔衛(wèi)生，符合國家和北京市規(guī)定的車容衛(wèi)生標準。 （3）凡裝有易燃、易爆、劇毒品、污染物品的車輛嚴禁進入園區(qū)內(nèi)。 （4）除有項目固定停車位的車

18、輛外，其它車輛進入時，由道口秩序維護員發(fā)給車輛 出入計時憑證，出時秩序維護員收回出入計時憑證，并按時收費。 （5）出入計時憑證需妥善保管，不要將出入計時憑證放在車內(nèi)。如果丟失,需持車 主本人和車輛的有效證件和書面說明到物業(yè)服務(wù)中心辦理備案手續(xù)后再出。 （6）進入項目的機動車輛，必須在設(shè)定的機動車道上行駛，不得逆行搶道,避免發(fā) 生交通事故。 （7）駛?cè)腠椖康能囕v要減速行駛，行駛速度不得超過 5 5 公里/ /小時， 不得鳴笛。 （8）遇有節(jié)假日、重大活動和交通高峰的事段，要服從物業(yè)服務(wù)中心的交通指揮和 疏導。 2 2、車車輛輛停停放放 （1）臨時停車要自覺將車輛停放指定或設(shè)定的停車泊位上，不得將

19、車輛停放在行車 通道、人行步道、單元門口、消防通道、綠地和不宜停車的地方。 （2）有固定車位的車主，要將車輛停放在指定的車位，停車時車要放正，不得跨位 占用相鄰車位空間，妨礙他人停車。 （3）停放在項目內(nèi)的車輛要鎖好車門，不要將手包或貴重物品放在車上。 10 （4）固定車位辦理需持車輛行駛證、保險單及駕駛證等到物業(yè)服務(wù)中心辦理有關(guān)手 續(xù)。 3 3、管管理理服服務(wù)務(wù) （1）物業(yè)服務(wù)中心對辦理固定車位而停放在指定車位上的車輛和持有進入憑證的臨 時停放的車輛有服務(wù)的義務(wù)，并按規(guī)定收取相應(yīng)的服務(wù)費。 （2）因未停放在指定停車位和不宜停車的地方，致使車輛碰撞、劃傷和其他意外， 一一切損失由車主自負，造成

20、交通堵塞，車管部門和物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)將違章車輛拖走， 所產(chǎn)生的費用由車主負責。 （3）因不服從交通指揮、疏導和違章駕駛造成損失的，除接受公安交通部門的處罰 外，還要承擔對設(shè)施造成損失的責任。 （4）停放在項目內(nèi)的車輛因門鎖故障，未關(guān)車門、玻璃不密封、貴重物品放在車內(nèi) 等原因，造成車輛和物品被盜的一切損失，由車主自負。 （5）若發(fā)生交通事故、車輛損傷等情況，要保護現(xiàn)場，及時通知有關(guān)部門處理。 五、衛(wèi)生管理須知五、衛(wèi)生管理須知 為規(guī)范項目內(nèi)衛(wèi)生管理，創(chuàng)造良好的工作、生活環(huán)境，依據(jù)北京市城市市容和環(huán) 境衛(wèi)生管理辦法，制定本須知。 1、實施垃圾分類分裝，各住戶在傾倒垃圾時應(yīng)分類系好垃圾袋放到各棟樓前的

21、相 應(yīng)垃圾箱內(nèi)，由垃圾清運員將垃圾送到垃圾中轉(zhuǎn)站。 2、項目內(nèi)不得隨地吐痰，不準亂倒垃圾、雜物、污水，不準隨地便溺。 3、不能把垃圾、菜葉等雜物投入下水道，如因使用不當導致堵塞或損壞，住戶應(yīng) 及時通知物業(yè)服務(wù)中心進行處理并承擔相應(yīng)責任。 4、項目內(nèi)任何公共場地均不得亂涂、亂畫、亂貼，違者應(yīng)負責清理并粉刷，費用 自負。如屬未成年人所為，應(yīng)由家長或監(jiān)護人負責。 5、養(yǎng)有寵物的住戶要按國家有關(guān)規(guī)定對寵物妥善管理。 6、愛護綠地，不準踐踏草地、攀折樹木，不準在室外公共場地晾曬衣物。 11 7、住戶在裝修過程中，不得將裝修垃圾隨意放置，應(yīng)保持公共環(huán)境衛(wèi)生、清潔， 垃 圾應(yīng)裝袋，集中放在指定的裝修垃圾存放

22、點。 8、項目內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點垃圾應(yīng)按物業(yè)規(guī)定位置投放，保持門前衛(wèi)生并及時對蚊蠅孳生 地 進行消殺。 9、住戶不得向窗外（戶外)傾倒污水，拋丟垃圾及物品。 10、項目樓道內(nèi)禁止堆放任何物品及垃圾。 六、園林綠化管理須知六、園林綠化管理須知 依據(jù)城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，制定本須知。 1、愛護項目內(nèi)綠地，不準進入草坪踐踏、嬉戲、坐臥、遛寵物。 2、項目內(nèi)物業(yè)內(nèi)所有綠地未經(jīng)批準，任何單位及個人不得改為它用。對擅自毀 綠鋪裝、侵占綠地、亂堆放雜物影響觀瞻的廠家、商鋪和住戶，物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)責成 其自行清理。造成損失的，應(yīng)予賠償。 19、項目內(nèi)所有綠化噴（澆）灌設(shè)施、設(shè)備不得損害和私自使用。 20、不準私

23、自在項目內(nèi)自種植樹木、花卉、農(nóng)作物、影響整體綠化效果。 七、特約服務(wù)管理須知七、特約服務(wù)管理須知 為了規(guī)范特約服務(wù)工作，為住戶提供方便快捷、確保質(zhì)量、價格合理的特約服務(wù)， 根據(jù)政府有關(guān)行業(yè)規(guī)定和物業(yè)管理的實際情況，特制定本規(guī)定。 1 1、特特約約服服務(wù)務(wù)工工作作內(nèi)內(nèi)容容和和范范圍圍 特約服務(wù)是應(yīng)物業(yè)房屋產(chǎn)權(quán)人（使用人）的個別需要而提供的相關(guān)服務(wù)。包括: （1）物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)產(chǎn)權(quán)人（使用人）要求，對應(yīng)由產(chǎn)權(quán)人(使用人)負責維修的房 屋自用部位、自用設(shè)施的維護和修繕。 （2）物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)產(chǎn)權(quán)人（使用人）需要，提供的委托性服務(wù)。 （3）物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)產(chǎn)權(quán)人（使用人）要求,提供針對性專項服務(wù)。 2

24、2、特特約約服服務(wù)務(wù)工工作作原原則則 12 （1）特約服務(wù)是在物業(yè)服務(wù)中心和物業(yè)房屋產(chǎn)權(quán)人（使用人）雙方平等、自愿的基 礎(chǔ)上，按照“服務(wù)需求方支付費用”的原則實施。 （2）特約服務(wù)項目必須遵守國家相關(guān)法律和政策，遵守住戶臨時管理規(guī)約各項 公眾規(guī)章制度。 （3）物業(yè)服務(wù)中心在不損害物業(yè)全體產(chǎn)權(quán)人共同利益的基礎(chǔ)上，視公司能力，盡可 能的滿足個別產(chǎn)權(quán)人的需求，提供有償服務(wù)。 （4）物業(yè)服務(wù)中心本著“服務(wù)至上”的原則，為產(chǎn)權(quán)人（使用人） 提供等價的服 務(wù)。 3 3、特特約約服服務(wù)務(wù)工工作作程程序序 （1）物業(yè)服務(wù)中心負責受理物業(yè)房屋產(chǎn)權(quán)人（使用人）提出的特約服務(wù)工作，物業(yè) 服務(wù)中心的其它各部門和工作人

25、員接到的特約服務(wù)信息必須全部轉(zhuǎn)到物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一 處理，由客服助理簽發(fā)維修派工單。 （2）物業(yè)服務(wù)中心將信息內(nèi)容分流到各相關(guān)部門，并負責督辦落實和電話回訪。 （3）各部門負責人核實服務(wù)項目和內(nèi)容，核定所需要的材料，根據(jù)特約服務(wù)收費標 準確定收費金額。對難于確定費用的項目，由相關(guān)專業(yè)負責人到現(xiàn)場進一步與業(yè)主協(xié)商、 核實確定。 （4）工作人員根據(jù)自用部位維修單，為產(chǎn)權(quán)人（使用人）提供服務(wù)。 （5）產(chǎn)權(quán)人（使用人）對服務(wù)項目完成情況及質(zhì)量狀況簽字確認。 （6）產(chǎn)權(quán)人（使用人）在服務(wù)項目完成后請立即（或由維修人員帶回）到物業(yè)服務(wù) 中心交納特約服務(wù)費用。對不交費的產(chǎn)權(quán)人(使用人），物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)拒絕繼

26、續(xù)提 供其它特約服務(wù)項目，并保留法律訴訟權(quán)利。 （7）服務(wù)工作中，若工作量超出原核定的工作量，必須由客服助理重新與產(chǎn)權(quán)人 （使用人）協(xié)商核定收費價格，經(jīng)雙方確認后再行服務(wù)。 4 4、特特約約服服務(wù)務(wù)工工作作要要求求 （1）物業(yè)服務(wù)中心接到特約服務(wù)要求信息后， 認真做好工作記錄，及時將信息傳送 到相關(guān)部門，并按回訪工作要求做好回訪。 13 （2）各服務(wù)部門嚴格按照特約服務(wù)收費標準確定收費金額，不得擅自提高或降低收 費標準。 （3）特約服務(wù)收費必須交至物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一管理。物業(yè)管理公司任何人員不得擅 自接收產(chǎn)權(quán)人（使用人）饋贈的禮品或現(xiàn)金。 （4）物業(yè)服務(wù)中心工作人員在提供特約服務(wù)的工作中，必須嚴

27、格遵守物業(yè)服務(wù)中心 員工行為準則。對服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題， 產(chǎn)權(quán)人（使用人）可直接向物業(yè)服 務(wù)中心投訴。 （5）在服務(wù)過程中，對產(chǎn)權(quán)人（使用人）提出的超出服務(wù)項目內(nèi)容或有損于物業(yè)全 體產(chǎn)權(quán)人共同利益的不合理要求，物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)拒絕。 （6）由產(chǎn)權(quán)人（使用人）所提供的燈具、電氣件、給、 排水器具、管件等由產(chǎn)權(quán)人 （使用人）對產(chǎn)品質(zhì)量負責。 八、電梯使用管理須知八、電梯使用管理須知 根據(jù)北京市政府主管部門的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合項目的實際制定本須知。 1 1、電電梯梯須須知知 （1）自覺遵守首都市民文明公約。 （2）使用電梯時，要輕按按鈕，當紅燈亮時即可放手等候，嚴禁敲擊、拍打和扒撬 電梯廳（轎）門

28、及電梯設(shè)備。 （3）嚴禁攜帶易燃、易爆及危險品進入電梯。 （4）運送貨物時，不得超長、超寬、超載。 （5）自覺維護轎廂內(nèi)衛(wèi)生，嚴禁吸煙、吐痰、亂刻、亂劃、亂貼小廣告和丟棄雜物。 （6）老、弱、病、殘、 兒童不得單獨乘梯，必須有家人帶領(lǐng)。 （7）遇到停電、故障停梯時，不得隨意操作和亂動電梯設(shè)備，可立即按動轎廂內(nèi)的 警鈴，或按轎廂內(nèi)公示的電話通知技術(shù)人員處理。 （8）攜犬乘電梯時，應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)規(guī)定。 （9）違反上述要求，造成設(shè)備損壞要原價賠償，引起人身傷害的責任自負。 2 2、服服務(wù)務(wù)公公約約 14 服務(wù)熱情、文明禮貌、遵守制度規(guī)范操作、安全運行、環(huán)境清潔。 3 3、電電梯梯運運行行時時間間 電梯：

29、24 小時連續(xù)運行 4 4、聯(lián)聯(lián)系系電電話話 管理單位：xxxxxxxx 物業(yè)服務(wù)中心電話： 工程維修（應(yīng)急服務(wù)）電話: 消防監(jiān)控室電話： 服務(wù)投訴電話： 租售服務(wù)部電話： 生活常識生活常識 一、著火怎么自救？一、著火怎么自救？ 發(fā)生火警時，若情況允許，盡量采取下列措施，以控制和減輕災(zāi)害： 1、撥打 119 電話報警。 2、擊碎附近的消防報警按鈕，使火警鈴報警。 3、保持鎮(zhèn)靜，及時通知物業(yè)服務(wù)中心，并喚醒鄰居。 4、關(guān)閉電源總開關(guān)和天然氣閥門。 5、若火勢蔓延，應(yīng)關(guān)閉通往失火現(xiàn)場門窗，以控制火勢。 6、使用最安全的途徑離開火警現(xiàn)場，請勿乘坐電梯。 7、謹記煙和熱空氣是向上升的，接近地面的空氣較

30、為清潔，溫度也比較低，應(yīng)盡量 貼近地面或爬行并用濕毛巾遮蓋口鼻逃生。 8、如逃生通道發(fā)生堵塞，請您封堵戶門縫隙，靠近窗口附近呼救并等待救援。 9、應(yīng)聽從工作人員的統(tǒng)一指揮，有秩序地撤離火警現(xiàn)場。 15 二、發(fā)生地震怎么辦？二、發(fā)生地震怎么辦？ 1、保持鎮(zhèn)定并立即采取行動以減少傷亡。 2、躲在桌子下或堅固的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)下尋求掩護。 3、切勿躲在樓梯下。 4、遠離窗戶、玻璃板、架或懸掛著的物品。做好應(yīng)付多次余震的準備。 三、有人天然氣中毒怎么辦？三、有人天然氣中毒怎么辦？ 1、發(fā)現(xiàn)有人天然氣中毒后，先把門窗打開，保持空氣流通，關(guān)閉總閥。 2、及時通知 120 急救中心。 3、迅速把病人移到空氣新

31、鮮的地方平放，解開衣服扣子，但要防止受涼。 4、中毒者應(yīng)立即送醫(yī)院搶救，如發(fā)現(xiàn)病人呼吸、心跳已經(jīng)停止，必須做人工呼吸 和心臟按壓，直至送往醫(yī)院。 四、有人觸電怎么辦？四、有人觸電怎么辦？ 1、關(guān)閉電閘，或用木棒、竹竿、塑料棒等不導電的用具將電線、電器挑開，將觸 電者拖離觸電處，搶救觸電的關(guān)鍵是使觸電者迅速脫離電源。 2、切勿用身體接觸觸電者，以免自身觸電。 3、病人離開電源后應(yīng)保持安靜休息，及時通知 120 急救中心。 4、若發(fā)現(xiàn)呼吸心跳微弱或停止，應(yīng)立即就地進行人工呼吸和心臟按壓，包括轉(zhuǎn)送 醫(yī)院的過程中，直至呼吸心跳恢復(fù)為止。 五、電源突然中斷怎么辦？五、電源突然中斷怎么辦？ 1、電源若突然

32、中斷，請立刻通知物業(yè)服務(wù)中心。 2、保持冷靜，待物業(yè)服務(wù)中心通知最新情況安排。 3、住戶若離開房屋，請將門窗緊閉及確保所有明火熄滅，同時切斷正在使用電器 的電源（如電熨斗等）。 16 六、有人溺水了怎么辦？六、有人溺水了怎么辦？ 1、當發(fā)現(xiàn)有人溺水，一方面大聲呼救，另一方面應(yīng)盡快投入救生圈或用救生棒將溺 水者拉往岸邊，并及時通知 120 急救中心。 2、對溺水者，應(yīng)立即解開衣服，清除鼻中異物以恢復(fù)呼吸。 3、迅速倒水，可根據(jù)具體情況分別采取下述方法： （1）急救者做半跪位，將溺水者腹部放在膝蓋上，使其頭部下垂，壓其背部。 （2）急救者抱住溺水者兩腿，將其腹部放在肩上，快步走動或跳動。 （3）注

33、意倒水時間要短，以能倒出口、咽、氣管內(nèi)積水為度，喉頭痙攣者則無水控 出，切勿強求倒水而耽誤搶救。 （4）若見昏迷、紫紺、肢冷、口鼻充滿泡沫、呼吸停止、心臟脈搏微弱或停止時， 應(yīng)盡快進行人工呼吸和心臟按壓，因為一般溺水 48 分鐘即死亡。 七、室內(nèi)跑水了怎么辦？七、室內(nèi)跑水了怎么辦？ 1、住戶如發(fā)現(xiàn)漏水情況，請關(guān)閉閥門并及時聯(lián)系物業(yè)服務(wù)中心。 2、住戶盡量將居所內(nèi)的貴重物品移開水浸的地方。 3、將戶門關(guān)閉以防水流向其它地方，造成損失。 八、電梯困人怎么辦？八、電梯困人怎么辦？ 請您保持鎮(zhèn)定，并立即按動轎廂內(nèi)的警鈴與消防監(jiān)控室取得聯(lián)系或撥打乘梯須知上 的應(yīng)急服務(wù)電話，說明情況后，等待救援，請勿用手扒開電梯轎廂門。 九、入戶門打不開怎么辦？九、入戶門打不開怎么辦？ 當遇到這種情況時，請您與 110 聯(lián)系，經(jīng)民警與物業(yè)服務(wù)中心核實您的住戶身份后， 您可找開鎖公司或門鎖廠家人員協(xié)助開鎖，請您理解。 十、安全問題是大事，請您關(guān)注十、安全問題是大事，請您關(guān)注 1 1、來訪人員、來訪人員 17 （1）為了項目的安全和廣大住戶的利益，您邀請的臨時來訪人員，需要持有