四星級酒店總臺操作程序

1、 總臺款接崗位說明書及工作規(guī)范一、崗位說明書崗 位 說 明 書Job Description部門：前廳部 班組： 接待 直接上級：總臺領(lǐng)班 崗位：款接員 班次：早班 工作時(shí)間：07：0015：00 中班 15：0023：00 夜班 23：00 7：00 工作職責(zé)：主要職責(zé)對客接待工作，熱情、禮貌、迅速地為客人辦理入住登記手續(xù)，協(xié)助客人辦理各項(xiàng)事宜，隨時(shí)將最新情況向主要工作點(diǎn)匯報(bào)。工作原則：思維敏捷，辦事高效，態(tài)度和藹。 工作內(nèi)容：1.為進(jìn)店團(tuán)隊(duì)客人辦理Check in ；2.為客人換房；3.提前作好當(dāng)日預(yù)訂客人的房間預(yù)排；4.為客人辦理續(xù)房；5.當(dāng)日到店預(yù)訂；6.問詢服務(wù)7.作好對VIP的接待

2、；8.小件遺留物品寄存； 9.為零散客人辦理Check in。 二、工作規(guī)范（一）散客入住接持工 作 規(guī) 范Procedure and Standard工作項(xiàng)目名稱：零散客入住接待工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1.迎接客人 當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距前臺兩米遠(yuǎn)時(shí)，目視客人目光，向客人點(diǎn)頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！”(Good morning/ afternoon/ evening，Sir/Madam，May l help you ）；如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌：a 接待員正在接聽電話，只需目視客人目光點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候；b 接待員正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人到達(dá)，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)向客人微笑：“先生/女士

3、/小姐，請稍候”（Sorry，Sir/Madam，wait for a moment，please）；當(dāng)接待員正在接待客人時(shí)，見到其他客人到達(dá)，應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，對不起，讓您久等了” (I am Sorry to have kept you waiting.) ；手頭工作一時(shí)難以完成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他接待員盡快接待。2.確認(rèn)預(yù)訂及 處 理征詢客人是否預(yù)訂：“先生/女士/小姐，請問您是否預(yù)訂了房間？”(Sir/Madam，Have you made the reservation？）如客人只是問詢，并非入住，應(yīng)耐心解答客人詢問；如果客人預(yù)訂了房間：a 請客人稍候，并根據(jù)

4、客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂 單；b. 與客人核對預(yù)訂資料并查找是否有客人留言。如果客人沒有預(yù)訂：a 若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、位置、價(jià)格，等候客人選擇，并回答客人詢問；b 若已無可供出租房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近酒店，詢問是否需要幫助。若客人提出協(xié)助要求，應(yīng)幫助客人聯(lián)絡(luò)。3.入住登記 確定好客人需要的房型，先進(jìn)行電腦排房處理； 請客人出示有效證件，并查看照片是否與持證人相符；A、 在電腦中輸入客人姓名，是否有歷史檔案（黑名單客人/暗訪/星檢客人）；B、 對于有黑名單檔案并和證件號碼相符的客人，應(yīng)立即通知收銀員查詢客人的歷史帳目，并及時(shí)上報(bào)大堂副理。C、 對于暗訪

5、/星檢客人，應(yīng)盡最大努力滿足客人的合理要求。如客人的要求超出總臺能力范圍，立即請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。安排好客人入住后立即通知部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和總機(jī)。D、 如果沒有歷史檔案則根據(jù)出示的有效證件進(jìn)行登記。 為客人填寫RC單，詢問客人離店時(shí)間； 征詢客人付款方式：a 如客人使用信用卡付款，請客人出示信用卡并核對信用卡的有效期及姓名是否和有效證件相符；b 如客人使用現(xiàn)金付款，應(yīng)按照酒店現(xiàn)金付款有關(guān)規(guī)定辦理；在RC單備注欄上注明付款方式及金額情況,詢問客人允許消費(fèi)掛帳的簽單人名單，記錄在RC單上；同時(shí)手持筆的下端，將筆遞給客人，請客人在RC單上簽字確認(rèn)；再次向客人確定房間類型及價(jià)格；（如客人提出異議，應(yīng)根據(jù)房源情況

6、進(jìn)行調(diào)整；無法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)耐心向客人說明致歉。）在RC單上簽上接待員的名字；為客人做好房卡，并將卡套上客人姓名、房號、入住時(shí)間填寫清楚。4.送客和客人說明早餐用餐時(shí)間及用餐地點(diǎn)；送客：“先生/女士/小姐，祝您入住愉快！”(Enjoy your stay in our hotel .Sir/Madam.)5.入住資料 處 理對預(yù)訂客人在完成上述程序后，在預(yù)訂單上作“已入住”標(biāo)志；將客人資科錄入電腦和公安上傳系統(tǒng)。信息錄入電腦后，將RC單一起轉(zhuǎn)前臺收銀。情景模擬R（總臺款接）：“下午好，先生，請問有什么需要我為您效勞嗎？”G（客人）：“你好，我要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間?！盧：“請問先生你有預(yù)定嗎？”G：

7、“沒有，我現(xiàn)在來開。怎么？沒有房間了嗎？”R:”先生，我們現(xiàn)在還有房間。我們酒店有行政標(biāo)準(zhǔn)間、高級標(biāo)準(zhǔn)間，請問您比較喜歡哪一種？”G：“我想要一個(gè)高樓層的房間。”R：“沒問題，先生。我向您推薦我們酒店的行政標(biāo)準(zhǔn)間。位于酒店的15樓。房間打完折是617元/晚，房間里可以免費(fèi)上網(wǎng)、撥打國內(nèi)長途、免費(fèi)使用18樓游泳池和健身房，還可以在17樓商務(wù)會(huì)所免費(fèi)享用茶點(diǎn)和飲料。另外，您的退房時(shí)間還可以延遲到下午3點(diǎn)。”G：“行，我就要這個(gè)?！盧：“好的，先生。麻煩用一下您的證件?！保偱_雙手接過客人的證件）R：“您好，田先生，請問您預(yù)計(jì)住幾天？”G：“先開一天吧。”R：“田先生，請問您刷卡還是付現(xiàn)金”G：“刷

8、卡?！保偱_雙手接過客人的信用卡轉(zhuǎn)交給收銀員?？偱_則將客人的證件掃描進(jìn)酒店電腦和公安上傳系統(tǒng)。然后為客人做好房卡，并將卡套上客人姓名、房號、入住時(shí)間填寫清楚。）R：“田先生，這是您的住房登記單。您的房號是1518，房價(jià)打完折是617元/晚。您的付款方式是信用卡。您看一下，如果沒有問題的話麻煩您在右下角簽上您的名字。（手持筆的下端，將筆遞給客人，請客人在RC單上簽字確認(rèn)）G：“好的?！盧：“ 田先生，請問您有貴重物品需要寄存嗎？”G：“暫時(shí)沒有了。那就這樣，再見?！盧：“感謝您的來電，李女士，再見！”G：“沒有?！盧：“好的。田先生，這是您的房卡和證件，請您拿好。您的房間在15樓18號，早餐在2

9、樓西餐廳7點(diǎn)至10點(diǎn)，憑房卡用早餐。您可以在明天下午3點(diǎn)以前辦理退房手續(xù)。”（總臺雙手將房卡和客人的證件交給客人）G：“謝謝?！盧：“不客氣。田先生，請?jiān)谀沁叧俗娞荨ＷＤ〉暧淇?！”（將客人信息錄入電腦后，將RC單和信用卡預(yù)授權(quán)單釘在一起轉(zhuǎn)交前臺收銀員）工 作 規(guī) 范Procedure and Standard工作項(xiàng)目名稱：商務(wù)散客入住接待工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1.迎接客人 當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距前臺兩米遠(yuǎn)時(shí)，目視客人目光，向客人點(diǎn)頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！”(Good morning/ afternoon/ evening，Sir/Madam，May l help you ）；如當(dāng)時(shí)接

10、待員正在忙碌：a、接待員正在接聽電話，只需目視客人目光點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候；b、接待員正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人到達(dá)，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry，Sir/Madam ，wait for a moment，please）；當(dāng)接待員正在接待客人時(shí)，見到其他客人到達(dá)，應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，對不起，讓您久等了” (I am Sorry to have kept you waiting.) ；手頭工作一時(shí)難以完成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他接待員盡快接待。2.入住登記征詢客人是否預(yù)訂：“先生/女士/小姐，請問您是否預(yù)訂了房間？”(Sir/Mad

11、am，Have you made the reservation？）如客人只是問詢，并非入住，應(yīng)耐心解答客人詢問；如果客人預(yù)訂了房間：商務(wù)現(xiàn)付客戶入住登記：A、 請客人稍候，根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂 單；B、 與客人核對預(yù)訂資料并查找是否有客人留言；C、 如已有預(yù)排房查詢電腦衛(wèi)生情況。衛(wèi)生OK的直接預(yù)訂轉(zhuǎn)在住處理；衛(wèi)生沒OK的則通知客房中心入住打掃，或視客人要求進(jìn)行另排房處理。D、 根據(jù)預(yù)訂單上確認(rèn)的房型及房價(jià)，辦理入住登記手續(xù)（同普通散客入住登記程序） 商務(wù)掛帳客戶入住登記A、 請客人稍候，根據(jù)客人的單位名稱查找預(yù)訂單；B、 根據(jù)預(yù)訂單上的取卡人姓名，與客人進(jìn)行核對無誤方可，否

12、則和預(yù)訂人進(jìn)行再次確認(rèn)；C、 確認(rèn)房間衛(wèi)生情況并核對是否需要撤酒水，關(guān)長話與VOD。D、 讓客人在RC單上簽字確認(rèn)并留下聯(lián)系方式。如果客人沒有預(yù)訂： 商務(wù)現(xiàn)付客戶入住登記：詢問協(xié)議單位名稱，并讓客人出示單位名片、單位傳真或銷售代表確認(rèn)享受折扣；（其余同普通散客入住登記程序） 商務(wù)掛帳客戶入住登記：A、 電腦查詢來店客人所報(bào)單位是否有掛帳權(quán)限；B、 如有掛帳權(quán)限則查詢該單位簽單人名單；如無掛帳權(quán)限和客人耐心解釋，然后按商務(wù)現(xiàn)付客戶處理。C、 通過證件或簽名模式核對來店客人是否為該單位簽單人；D、 如是簽單人則詢問需要房型及入住天數(shù)，并確認(rèn)房間是否撤酒水、關(guān)長話及VOD；讓簽單人在RC單上簽名留下

13、聯(lián)系方式；電腦排房并做好房卡寫好卡套。E、 如不是簽單人，或者讓客人與負(fù)責(zé)該單位的我店銷售代表確認(rèn)，或者讓客人先付押金，等簽單人過來補(bǔ)簽后再退還。（其余入住程序同一般散客）3.送客和客人說明早餐用餐時(shí)間及用餐地點(diǎn)；送客：“先生/女士/小姐，祝您入住愉快！”(Enjoy your stay in our hotel .Sir/Madam.)4.入住資料 處 理對預(yù)訂客人在完成上述程序后，在預(yù)訂單上作“已入住”標(biāo)志；將客人資科錄入電腦和公安上傳系統(tǒng)。信息錄入電腦后，將RC單一起轉(zhuǎn)前臺收銀。備注：撤酒水通知客房中心，關(guān)長話由接待員進(jìn)行電腦關(guān)閉，VOD通知前臺收銀，水果、鮮花通知訂餐部。（二）團(tuán)隊(duì)入住

14、接待工 作 規(guī) 范Procedure and Standard工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單預(yù)訂房情況預(yù)排房間：a 同時(shí)抵店兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)先預(yù)排級別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)；b同一團(tuán)隊(duì)盡量集中安排，確有困難也應(yīng)相對集中；c一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵店前一 小時(shí)排出房間；將已排出的房號填在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上；根據(jù)預(yù)排的房間號，發(fā)通知管理通知客房中心、訂餐部（送全陪免費(fèi)C類水果和團(tuán)隊(duì)餐）、行李部（送行李）、安全部（留車位）、大堂副理、收銀（關(guān)VOD），并在接待留底的通知單上寫明通知相關(guān)部門的人名和時(shí)間； 根據(jù)房號和計(jì)劃制作鑰匙，按房號先后順序用橡皮筋扎在一起

15、，在卡套上要注明團(tuán)名、房號、進(jìn)店日期和離店日期； 將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單與接待留底通知單放入今日預(yù)抵達(dá)文件夾里面，鑰匙放在指定地方。2.迎候客人及安排 當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，由值班銷售代表引領(lǐng)客人到指定的團(tuán)隊(duì)登記地點(diǎn)，請大家稍候；根據(jù)地陪/領(lǐng)隊(duì)提供的客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單；根據(jù)預(yù)訂單信息與地陪/領(lǐng)隊(duì)核對以下內(nèi)容：團(tuán)號、人數(shù)、房間數(shù)；a.內(nèi)容無誤后，在RC單上清楚填寫房號，請導(dǎo)游簽字確認(rèn)，并留下聯(lián)系方式； b.內(nèi)容有所變更時(shí)，問清增減房數(shù)，在RC單上清楚填寫房號，請導(dǎo)游簽字確認(rèn)，并留下聯(lián)系方式；根據(jù)確認(rèn)好的房號，核對電腦無誤后，將相應(yīng)房卡交于導(dǎo)游人員，讓其先為客人分房；而后讓導(dǎo)游人員提供團(tuán)隊(duì)簽證及對應(yīng)房號，復(fù)印后

16、接待留底并送行李部一份以完成行李分送任務(wù)；按照地司陪人數(shù)及性別安排北樓房間；按團(tuán)隊(duì)定價(jià)計(jì)算好房間帳務(wù)，現(xiàn)付團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)請陪同在收銀處提前結(jié)帳，并依據(jù)房卡數(shù)量收取一定房卡押金；再次與客人核對有關(guān)信息：叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、查房時(shí)間、早餐時(shí)間、離店時(shí)間；及時(shí)將相關(guān)信息通過通知管理通知總機(jī)、客房服務(wù)中心、行李、西餐、收銀，并在接待留底的通知單上寫明通知相關(guān)部門的人名和時(shí)間；3.處理有關(guān)資料及時(shí)將有關(guān)信息輸入電腦；將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂表及RC單裝訂在一起交前臺收銀處。案例回放下午7：00有一團(tuán)隊(duì)入住，在入住時(shí)并未及時(shí)告訴總臺次日叫早、送行李等具體時(shí)間，到了晚上10：00才通知。當(dāng)時(shí)接待員由于客人很多，就沒有按接待程序

17、給各點(diǎn)發(fā)送通知單，而直接電話通知各點(diǎn)，造成西餐的漏掉。而沒能及時(shí)為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備早餐，引起客人投訴。處理方法按照團(tuán)隊(duì)接待程序，早班團(tuán)隊(duì)房號、中班團(tuán)隊(duì)叫早等時(shí)間信息都要通過“通知管理”模塊打印出來傳至各相關(guān)部門。做到查有實(shí)據(jù)，并預(yù)防漏報(bào)。（三）換房處理工 作 規(guī) 范Procedure and Standard工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1.與客人商量 換房事宜當(dāng)有需換房相關(guān)信息，先通知大堂副理同意后方可；因酒店方面原因?yàn)榭腿烁鼡Q房間：a.為客人準(zhǔn)備一間同類型房間或較好的房間；b.接待組領(lǐng)班或經(jīng)驗(yàn)豐富的職員電話告訴客人酒店提出為其更換房間的原因，求得客人諒解，必要時(shí)可帶客人實(shí)地察看將要換入的房間。因客人方面原因?yàn)?/p>

18、客人更換房間：a.重視客人的換房需求，詳細(xì)了解客人的換房原因；b.努力為客人查找客人需要的房間類別，盡量滿足客人的需求。2.通知樓層和客人本人請行李員協(xié)助 通知客人已換入房間的類別、房號、價(jià)格和大致位置，詢問客人是否滿意； 換房處理：A、 如果客人在總臺，直接收回舊房卡，做好換入房間的房卡給客人，詢問客人是否需要行李生幫助搬運(yùn)行李，通知客房中心開舊房間房門，以便客人取出遺留行李；B、 如果客人在房間，通知行李員將做好的房卡送至客人房協(xié)助換房，并收回舊房卡；C、 如果客人在外面，則為客人預(yù)留好房間，待客人回店后進(jìn)行更換。填寫換房通知單，通知客房中心。換房單請大堂副理確認(rèn)原因并簽字。3.處理電腦

19、資 料在電腦上作換房處理，并檢查房價(jià)是否正確；將換房通知單交前臺收銀處。案例回放一接待員為客人開房間入住，按正常程序辦完了登記手續(xù)，客人拿走房卡，兩分鐘后，客人再度來到總臺聲稱對房間不滿意，需要更換房間，該接待員由于覺得時(shí)間確實(shí)很短，就詢問客人是否動(dòng)過房間東西，客人否認(rèn)了。接待員就直接將電腦上的房間取消，重新給客人開了房間，而未通知客房部查房。直至第二天客房部檢查房態(tài)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)房間被用過衛(wèi)生間，并床上也有坐過的痕跡。試想，如果當(dāng)天又將此房賣了出去，將會(huì)引起客人如何的反映。再試想，如果換房客人在該房間消費(fèi)了物品，損壞了東西又該如何，還不就是接待員的責(zé)任。處理方法只要房卡以遞給了客人，如果客人再要

20、求換房的話，都要通知客房中心換房事宜，進(jìn)行查房。（四）續(xù)房處理工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Procedure and Standard工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1.接待客人并查詢房態(tài)當(dāng)客人至總臺要求續(xù)房時(shí)，詢問客人房號及開房人姓名,將發(fā)卡機(jī)讀出的房號與客人提供的房號核對，由電腦客人信息與客人提供的開房人姓名核對。核對程序缺一不可；立即在電腦上查詢近期房態(tài)（根據(jù)客人續(xù)房的期限）：a.如果房態(tài)狀況緊張，接待員應(yīng)立即請示接待組領(lǐng)班，同意后才回復(fù)客人；b.如果無法滿足客人，應(yīng)向客人建議換房，共同商量解決辦法；c.根本不可能續(xù)房時(shí)，應(yīng)向客人道歉，并建議客人住其他同檔次酒店，同時(shí)積極為客人聯(lián)系訂房，必要時(shí)為客人訂下回

21、來住的房間；d.“C”類以上VIP客人的續(xù)房要求必須滿足，但要向接待組領(lǐng)班匯報(bào)，以便對當(dāng)日房態(tài)作調(diào)整。2.辦理續(xù)房手 續(xù) 確認(rèn)能夠滿足客人要求時(shí)，禮貌告訴客人同意為其續(xù)房； 查詢房間付款方式：A、 現(xiàn)金付款：詢問收銀押金是否足夠，否則收取續(xù)房押金；B、 信用卡：直接給客人續(xù)房；C、 會(huì)員卡：查詢余額是否足，否則提醒客人續(xù)卡；D、 掛帳及走結(jié)：同簽單人或擔(dān)保人聯(lián)系同意方可續(xù)房。 將房卡進(jìn)行日期修改，并以此核對客人所報(bào)房號的正確性； 確認(rèn)房號與客人所報(bào)房號及電腦開房人姓名無誤后，將房卡及早餐券雙手遞于客人； 送客：“先生/女士/小姐，祝您入住愉快！”(Enjoy your stay in our

22、hotel .Sir/Madam.) 由接待員為客人填寫一式三聯(lián)續(xù)房通知單，注明客人續(xù)房的時(shí)間和付款方式； 電話通知客房服務(wù)中心客人續(xù)房情況；3.處理續(xù)房 資 料 將續(xù)房通知單交收銀處； 電腦續(xù)住處理； 如果是團(tuán)隊(duì)續(xù)房，應(yīng)通知訂房中心或銷售人員，告訴其相關(guān)信息。案例回放1深夜，AM處理當(dāng)日應(yīng)離未離，發(fā)現(xiàn)1108和1111兩房押金足夠但未續(xù)房，后通過發(fā)卡電腦查詢，發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)房間是續(xù)了卡，但電腦未續(xù)且未填續(xù)房單。處理方法中班人員在晚上9：00檢查應(yīng)離未離房間，發(fā)現(xiàn)有押金足夠。就檢查RC單和發(fā)卡日期。以對續(xù)卡未續(xù)房的事故的補(bǔ)位環(huán)節(jié)。同時(shí)要求當(dāng)班人員處理續(xù)房時(shí)，無論多忙一定要先填單，再處理電腦。案例回

23、放21406房20日客人續(xù)房時(shí)范總同意該房可走結(jié)，當(dāng)時(shí)當(dāng)班接待員A只在續(xù)房單上做了備注“范總同意可走結(jié)”，然后按照客人要求續(xù)房兩天。22日該客人又至總臺辦理續(xù)房，此時(shí)接待員B查詢電腦，知道此房間為現(xiàn)付，就詢問收銀員此房續(xù)房還需交多少押金，收銀員發(fā)現(xiàn)該房間已欠費(fèi)800多元，就直接讓客人續(xù)交押金，客人說了范總同意了走結(jié)?？葿堅(jiān)持讓客人與范總聯(lián)系，而未對相關(guān)總臺單據(jù)進(jìn)行檢查，補(bǔ)位不夠。耽誤客人很多時(shí)間，引起客人嚴(yán)重投訴。處理方法1、接待員A在給客人續(xù)房時(shí)，對有特殊待遇及要求的客人，不但要在單據(jù)上注明，還應(yīng)在電腦上備注上以便其他接待員和收銀員知曉，并還應(yīng)在交班本上組好記錄。2、接待員B在查到客人欠費(fèi)8

24、00多元時(shí)，首先就應(yīng)查詢該房相關(guān)單據(jù)（RC單或續(xù)房單）是否其他接待員工作疏忽少收了押金，或者該房間有其他付費(fèi)方式。然后詢問共同當(dāng)班同事是否知曉此事。在客人說了范同意走結(jié)又聯(lián)系不上范總時(shí)，如果確實(shí)做不到以上注意事項(xiàng)，就及時(shí)通知領(lǐng)班或李經(jīng)理來幫助處理。要主動(dòng)為客人進(jìn)行查詢，做好補(bǔ)位工作。 補(bǔ)充：在遇到任何客人反駁的事情，都應(yīng)先查詢自己（總臺員工）有沒有問題。（五）VIP接待工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Procedure and Standard工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作至少提前12小時(shí)與銷售部經(jīng)理確認(rèn)當(dāng)日VIP類別：除酒店規(guī)定的VIP類別劃分依據(jù)外，對同行、集團(tuán)總裁、豪套及總套客人、商務(wù)/掛帳客戶

25、所接待貴賓。當(dāng)總臺知曉到此類信息，及時(shí)與銷售部經(jīng)理確認(rèn)。接到當(dāng)日VIP到店預(yù)訂信息，按照訂單要求做好排房，發(fā)通知管理，及時(shí)通知李經(jīng)理、總臺督導(dǎo)、總機(jī)、行李、收銀、商務(wù)中心、餐飲部、安全部、客房部、大堂副理知曉，做好電話記錄。（接到銷售部非當(dāng)日到店VIP預(yù)訂信息，及時(shí)將信息傳遞給總臺督導(dǎo)，由總臺督導(dǎo)視預(yù)訂情況判斷此信息提前傳遞與否。）根據(jù)預(yù)訂信息排好房間，制好房卡（可住兩人的房間一律制雙卡），至少提前3小時(shí)交由行李生調(diào)試房卡有效性。讓銷售部協(xié)調(diào)或直接和客人協(xié)調(diào)了解VIP客人姓名及官職級別（僅針對一人一間的房間）。并確定是否需要鮮花，水果入房間。在通知管理上對應(yīng)的房號后（標(biāo)間除外）詳細(xì)錄入客人姓名

26、及官職級別。及時(shí)將此信息告訴總機(jī),讓總機(jī)查看通知管理。2.客人入住 根據(jù)VIP類別，與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)是否需要將RC單和賓客登記提示卡送入房間?？腿说诌_(dá)時(shí)，及時(shí)將VIP到達(dá)的信息傳遞給總機(jī)。熱情地接待客人，迅速為其辦理入住手續(xù)。根據(jù)登記表各項(xiàng)將客人信息輸入電腦；作好交班記錄；3.入住期間注意事項(xiàng)電話接聽規(guī)范：當(dāng)班員工在VIP住店期間熟記VIP房號、姓名及職位，接到VIP房間的電話時(shí)：外賓“Good morning/afternoon/evening, Mr. . What can I do for you? ” 內(nèi)賓“早上好/下午好/晚上好，+職位，請問有什么可以幫到您？”接待過程中遇到不能滿足客

27、人要求及需要的問題時(shí)，堅(jiān)決不能向客人說“不知道、不清楚”等類似話語，應(yīng)及時(shí)上報(bào)尋求最佳處理方法。4.備注如果VIP接待過程中有任何變動(dòng)及時(shí)通知相關(guān)部門。附加前廳部其他班組接待程序：總機(jī)：1、接到總臺傳遞的VIP詳細(xì)資料后，及時(shí)通知李經(jīng)理、總機(jī)督導(dǎo)、行李、收銀、商務(wù)中心、餐飲部、安全部、客房部、大堂副理知曉，做好記錄。2、總臺通知VIP到店信息及時(shí)通知李經(jīng)理、總機(jī)督導(dǎo)、行李、收銀、商務(wù)中心、餐飲部、安全部、客房部、大堂副理知曉，做好記錄。收銀：接到總機(jī)或總臺的VIP信息做好交班記錄，通知督導(dǎo)。行李：接到總機(jī)或總臺的VIP信息做好交班記錄，通知督導(dǎo)；協(xié)助總臺檢查房卡有效性。商務(wù)中心：接到總機(jī)或總臺

28、的VIP信息做好交班記錄，通知督導(dǎo)。（六）會(huì)員卡開房與續(xù)房工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Procedure and Standard工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1.會(huì)員卡開房拓印卡號，詢問客人住房時(shí)間及開房間數(shù)，入住一天者則詢問客人是否自動(dòng)退房，在RC單上注明。按照客人要求進(jìn)行電腦排房：電腦操作程序：“入住類型”選擇“會(huì)員客人”選定房間點(diǎn)擊“客戶協(xié)議”輸入會(huì)員卡號點(diǎn)擊“掛帳帳號”查詢會(huì)員卡余額，1000元以內(nèi)提醒客人及時(shí)充費(fèi)；余額不足者，則將卡視為打折卡使用；余額除去房費(fèi)后其他消費(fèi)押金是否充足，不足或充卡，或交押金。（如客人因此有任何異議，請及時(shí)通知大堂副理來處理）請客人輸入會(huì)員卡密碼（如客人告知無密碼，總臺

29、則自己輸入123456或000000這兩個(gè)原始密碼的其中一個(gè)保存資料在RC單上注明余額、是否自退；讓客人簽字確認(rèn)，要求自退的客人請客人在RC單上留下聯(lián)系電話（最好是手機(jī)）。根據(jù)電腦時(shí)間為客人做好房卡，預(yù)?？腿巳胱∮淇欤浑娔X處理：核對房價(jià)注明余額、是否自退“客人姓名”一欄輸入會(huì)員卡姓名及卡號保存。2.會(huì)員卡續(xù)房 按正常散客續(xù)房程序核查是否為該房客人；查詢余額：點(diǎn)擊進(jìn)“散客開房”模塊在“掛帳帳號”中查詢該卡的真實(shí)余額，是否足夠（收銀會(huì)每天對會(huì)員卡房間進(jìn)行消費(fèi)下帳），其判斷方法及處理方法同開房余額查詢程序。在續(xù)房單上注明會(huì)員卡余額，續(xù)住一天者詢問客人明日是否自退。讓續(xù)房人在續(xù)房單上簽字確認(rèn)。其余操作

30、同散客續(xù)房程序。（七）電話退房操作程序工作項(xiàng)目程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書Procedure and Standard工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)操作細(xì)則總臺接待員接到客人要求退房的電話，必須與電腦核對開房人的姓名、房號及問清客人房卡放在何處，什么時(shí)候來結(jié)帳。對客人提供的房號為空房，由綜合查詢中查該已退房的開房人姓名是否和客人提供的開房人姓名相符，以免漏退房間： 對客人提供的房號與姓名不相符合的房間，通過姓名查詢，來確定實(shí)際房號。 接到退房信息后，將所需退房的房號和姓名及房卡放置情況準(zhǔn)確轉(zhuǎn)告給前臺收銀員，并在值班本上記錄通知時(shí)間、內(nèi)容和收銀員姓名。備注：總臺接待員接到客人要求退房的電話應(yīng)及時(shí)請收銀員來接聽，如當(dāng)時(shí)收

31、銀員很忙，總臺接待員可代為接聽，但是一定要對客人的來電進(jìn)行電話錄音。如總臺接待員也較忙，可禮貌留下客人的聯(lián)系電話，稍后請收銀員致電客人。（八）查詢服務(wù)工 作 規(guī) 范Procedure and Standard工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1.接受查詢當(dāng)客人電話查詢住店客人時(shí)：a.振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講：“Good morning/ afternoon/ evening reception，May I help you？”(您好，總臺)b.仔細(xì)聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對，必要時(shí)簡單記載，以便盡可能了解全部信息：華僑姓名的廣東話拼音、華僑客人的中英文姓名、客人何時(shí)抵達(dá)、團(tuán)隊(duì)或是散客、接待單位名

32、稱等，以便能迅速準(zhǔn)確查找；c.查詢時(shí)只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。當(dāng)客人直接到前臺查詢時(shí)：a.熱情向客人問好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/ Madam”（您好，先生/女士/小姐）；b.征詢客人的查詢要求；c.聽不明白時(shí)請客人寫在紙上。2.查詢并通知 客人通過電腦迅速查找客人信息；電話征詢住店客人是否接聽電話或與訪客見面，同意后按要求辦理。l 征詢方法舉例：致電客人房間，接通后“您好，我這里是總臺，有位先生/女士要找先生/女士?！比绻腿瞬辉附与娫捇蛞娒鏁r(shí)，就對訪客說“對不起，先生/女士沒有在住我們酒店，您看您再通過其他方式和他聯(lián)系好嗎？

33、”客人不在房間時(shí)，禮貌征詢訪客是否需要留言或晚些時(shí)候再來查詢。注：A、征詢留言時(shí)，不能表露出客人現(xiàn)在在住我們酒店；B、嚴(yán)禁將房號告訴客人。當(dāng)查找的客人是團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，可與團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)組工作人員或團(tuán)隊(duì)接待人員聯(lián)絡(luò)。未查到所查信息時(shí)，用敬語委婉解釋：“對不起，先生/女士/小姐沒有住在我們酒店”。a. 客人在住信息未查到時(shí)，通過“綜合查詢”對“預(yù)訂取消”或“已經(jīng)離店信息”進(jìn)行查詢。b. 仍未查到時(shí)，則查“當(dāng)日預(yù)訂抵達(dá)客人信息”。向客人致謝，感謝來電或到店。案例回放深夜，一位王女士至總臺查詢張山先生是否在住酒店，某接待員非常主動(dòng)的幫助客人查詢，房號為1301。王女士主動(dòng)提供張先生的身份證號碼與地址進(jìn)行核對，

34、接待員核對無誤后，沒經(jīng)過客人同意便將房號告訴了王女士。王女士直奔1301發(fā)現(xiàn)張山先生房間有另一位女士，大吵大鬧，原來王女士為張山先生的妻子，專門來找丈夫的。次日，張山先生對總臺進(jìn)行了重大投訴，并表明再不入住綿州酒店。處理方法在提供查詢服務(wù)時(shí)，客人的房號如沒經(jīng)過住客同意是不能隨便告訴查詢?nèi)说模貏e注意女士查詢男士的房號，有很多情況是妻子來查詢丈夫的，所以希望大家能夠嚴(yán)格為客人做好保密工作，不要輕易泄露房號以免引起客人不滿。 還有一些住客與查詢?nèi)酥g有恩怨，會(huì)由于房號的泄露而引起打斗，給酒店帶來很多不必要的麻煩。補(bǔ)充：只要是嚴(yán)格按照程序所說去做，婉轉(zhuǎn)地詢問客人意見以做判斷，就不會(huì)出現(xiàn)以上所訴類似的

35、麻煩。（九）留言服務(wù)之一來訪者留言工 作 規(guī) 范Procedure and Standard工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1.接聽電話振鈴三聲接上電話：“Good morning/afternoon/eveningreception，May l help you？”（您好，總臺）；如果客人直接到總臺，當(dāng)客人離臺面2米距離時(shí)，值班員上前向客人問好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam， May l help you？（您好，先生/女士/小姐）。”2.填寫留言單禮貌詢問受話人的姓名與房號，及時(shí)與電腦信息核對無誤。填寫留言單，內(nèi)容詳盡。注：客人在時(shí)可請客人自行填寫留

36、言單。向客人重復(fù)留言內(nèi)容，確保準(zhǔn)確，值班員在留言單上簽字，記錄留言時(shí)間。向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中：a.如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)； b.如果客人親自留言，目送客人離去。3.處理留言將留言單第一聯(lián)放入留言信封交由行李生送至客人房間；將留言單第二聯(lián)由行李生送至總機(jī)；將留言單第三聯(lián)自行存檔。（十）留言服務(wù)之二住店客人留言工 作 規(guī) 范Procedure and Standard工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1.接受留言客人電話至總臺，講：“Good morning/afternoon/eveningreception，May l help you？（您好，總臺）”客人直接到總臺，當(dāng)客人離前

37、臺兩米距離時(shí)，值班員上前向客人好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam，May I help you？”（您好，先生/女士/小姐）2.填寫留言單得知客人需要留言時(shí)，詢問客人房號，并與電腦核對，然后尊稱客人“姓氏”以示確認(rèn)。填寫留言單，內(nèi)容詳盡。注：所有留言內(nèi)容均請客人填寫，特殊情況例外。向客人復(fù)述留言內(nèi)容，確認(rèn)無誤，值員注明留言時(shí)間并簽名。征詢客人是否需要在其他服務(wù)點(diǎn)留言，如果需要，按客人要求請各服務(wù)點(diǎn)同時(shí)留言。向客人表示將按其留言內(nèi)容辦理：a.如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)；b.如果客人親自留言，目送客人離去。3.處理留言電話通知相關(guān)服務(wù)點(diǎn)

38、作好同時(shí)留言，注意記錄值班員姓名。（十一）訂房1、訂房程序之一電話/直接預(yù)訂工 作 規(guī) 范Procedure and Standard工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1.接聽電話，回答客人問詢客人電話至總臺，振鈴三聲以內(nèi)接電話，講：“Good morning/afternoon/evening reception，May l help you？（您好，總臺）”詢問客人訂房時(shí)間，如果非當(dāng)天訂房，禮貌告訴客人，請客人電話轉(zhuǎn)至預(yù)訂部預(yù)訂。當(dāng)客人走近總臺時(shí)，值臺員工應(yīng)目視客人，微笑并起立向客人致意：“早上好/下午/晚上，先生/女士”（Good morning/afternoon/ evening, Sir/Mada

39、m, May I help you）；A、如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌：a. 接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b. 接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；c. 接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致歉；d. 手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他員工盡快接待。無論客人訂哪天房間，都予以接待，不用轉(zhuǎn)由銷售部B、如果客人是第一次入住酒店，應(yīng)及時(shí)在觸摸屏上向客人展示房間的圖文信息，請其選擇。根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷：a. 仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，迅速查詢電腦是否有客人需要的房 間類別，確認(rèn)

40、后回答對方；b. 如不能滿足客人，可建議客人提高等級，選擇折中辦法，直至 滿足客人需求；c. 確實(shí)不能滿足時(shí)，征求客人可否列為候補(bǔ)，做Waiting list處理。注：根據(jù)客人需求，主動(dòng)推薦較高檔次客房：a.客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推薦該種類中最好的房間；b.客人未明確房間種類時(shí)，應(yīng)根據(jù)人數(shù)及其身份推薦房間。2.填寫訂房 申請表根據(jù)訂房申請表的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記；告訴客人所訂房的房價(jià)及最晚保留時(shí)間。（視當(dāng)日預(yù)訂及客人訂房時(shí)間情況靈活掌握） 留下客人的聯(lián)系方式（最好是手機(jī)）。對客人的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；和客人重復(fù)訂房申請表內(nèi)容，再次核對訂單內(nèi)容的正確性。l 如有“接機(jī)”服務(wù)的要求，請

41、客人發(fā)傳真確認(rèn)，然后將該資料和信息交相關(guān)部門處理。3.向客人道謝告訴客人預(yù)訂已OK。感謝客人來電話/到來，歡迎其光臨酒店。4.處理預(yù)訂資 料 及時(shí)將預(yù)訂信息按要求輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。將電腦預(yù)訂號填寫準(zhǔn)確。將訂房申請表按要求放入預(yù)訂資料柜中：a.房間較多或有特殊要求及VIP客人預(yù)訂要做好交班并讓領(lǐng)班審查；b.當(dāng)月內(nèi)訂房按日期放入相應(yīng)資料柜；c.次月以上的訂房申請表按不同月份保存。情景模擬電話鈴響R（總臺款接）：“Good morning。 reception，May l help you？（您好，總臺）”G（客人）：“你好，我想訂今晚的一個(gè)大床房?！盧:”您好！女士。我們酒店

42、有行政大床房、豪華大床房、高級大床房，另外還有帶客廳的套房。請問您比較喜歡哪一種？”G：“我想要帶一個(gè)電腦的房間?！盧：“您好，女士，我向您推薦我們酒店的行政套房。房間打完折是990元/晚。房間里有免費(fèi)享受鮮花和水果、撥打國內(nèi)長途、免費(fèi)使用18樓游泳池和健身房，還可以在17樓商務(wù)會(huì)所免費(fèi)享用茶點(diǎn)和飲料。另外，您的退房時(shí)間還可以延遲到下午3點(diǎn)。”G：“聽起來還不錯(cuò)，那我就訂這個(gè)吧?！盧：“好的。女士，請問您貴姓？”G：“免貴姓李?！盧：“您好，李女士，請問您預(yù)計(jì)住幾天？”G：“先訂一天吧。”R：“李女士，麻煩您留一個(gè)聯(lián)系方式?！盙：“137XXXXXXXXX”R：“謝謝您，李女士。我重復(fù)一下的您

43、的預(yù)定；您訂了一間2月8日到2月9日的行政套房，房間打完折是990元/晚。您的聯(lián)系電話是137XXXXXXXX。對嗎？“G：“對的?！盧：“李女士，預(yù)定我們已經(jīng)幫您訂好了，房間我們?yōu)槟Ａ糁?0點(diǎn)。您看還有什么需要補(bǔ)充的？”G：“暫時(shí)沒有了。那就這樣，再見?！盧：“感謝您的來電，李女士，再見！”l 在銷售部文員下班或休假的情況下，由總臺行使預(yù)訂房工作。2.訂房程序之二函電預(yù)訂（傳真、信函、電傳）工 作 規(guī) 范Procedure and Standard工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1.審閱客人函電仔細(xì)審閱客人發(fā)來的函電內(nèi)容，根據(jù)內(nèi)容予以分類；了解房間預(yù)訂情況：a重要情況或有疑問的函電，應(yīng)請示前臺領(lǐng)班處理；

44、 b預(yù)訂不能確認(rèn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)給客人回復(fù)，并為客人提供合理建議。2.填寫訂房中心 申請表并輸入 電腦根據(jù)函電內(nèi)容為客人填寫訂房申請表；將預(yù)訂信息輸入電腦，底單交前臺領(lǐng)班審核。3.處理預(yù)訂 資 料將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架；如果客人預(yù)訂信息不詳，要按來件的電話、傳真號碼與客人確認(rèn)清楚。3.訂房程序之四預(yù)訂更改和取消處理工 作 規(guī) 范procedure and Standard工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn)1.核對預(yù)訂 資 料從檔案架中取出客人的訂房資料，與預(yù)訂更改或取消進(jìn)行核對：a.如果客人電話提出更改或取消的要求時(shí)，請客人稍候，迅速找到相關(guān)資料，“對不起，先生/女士/小姐，讓你久等了”，大致記下有關(guān)的內(nèi)容和通知姓名、地址、電話號碼；a. 如果是函件，應(yīng)仔細(xì)閱讀函件內(nèi)容，關(guān)鍵地方不清楚時(shí)應(yīng)與客人電話核對或請其再發(fā)一份函件。2.填寫相應(yīng)單據(jù)根據(jù)客人需求填寫訂房更改單或訂房取消單：a.重新填寫，不得在原始單據(jù)上修改；b.將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知書與所填寫的相應(yīng)表格連同原始訂房申請表統(tǒng)一存放。3.修改電腦 信 息根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取消單“錄入員”欄簽名。4.資料處理將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方：a.若是訂房變更，處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜；b.若是訂房取消，在電腦上取消之后，在原始訂房申請上注明“取消”，按