物業(yè)管理PPT[稻谷書屋]

1、案例分析案例分析 1教育嚴(yán)選 案例一案例一： 秩序維護(hù)員秩序維護(hù)員“監(jiān)守自盜監(jiān)守自盜”怎么辦？怎么辦？ 某小區(qū)業(yè)主家被盜。幾個(gè)月后，公安某小區(qū)業(yè)主家被盜。幾個(gè)月后，公安 機(jī)關(guān)破案，但令人驚訝的是作案嫌疑人就機(jī)關(guān)破案，但令人驚訝的是作案嫌疑人就 是該小區(qū)物業(yè)管理處的保安。業(yè)主了解此是該小區(qū)物業(yè)管理處的保安。業(yè)主了解此 情況后，要求物業(yè)管理公司賠償損失情況后，要求物業(yè)管理公司賠償損失 。 2教育嚴(yán)選 案例分析一：案例分析一： 1.如果物業(yè)服務(wù)如果物業(yè)服務(wù) 企業(yè)嚴(yán)格按照公企業(yè)嚴(yán)格按照公 共秩序維護(hù)隊(duì)伍共秩序維護(hù)隊(duì)伍 的建設(shè)要求的建設(shè)要求 2.如果物業(yè)服務(wù)如果物業(yè)服務(wù) 企業(yè)對(duì)公共秩序企業(yè)對(duì)公共秩序 維

2、護(hù)隊(duì)伍疏于管維護(hù)隊(duì)伍疏于管 理，給個(gè)別人有理，給個(gè)別人有 機(jī)可乘，造成業(yè)機(jī)可乘，造成業(yè) 主或使用人的人主或使用人的人 身財(cái)產(chǎn)損失身財(cái)產(chǎn)損失 由犯罪的秩序維護(hù)員個(gè)人承擔(dān)責(zé)任由犯罪的秩序維護(hù)員個(gè)人承擔(dān)責(zé)任 物業(yè)服務(wù)企業(yè)理應(yīng)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)理應(yīng)進(jìn)行 賠償賠償 3教育嚴(yán)選 案例分析二：案例分析二： 3.該秩序員是否該秩序員是否 利用值班在崗時(shí)利用值班在崗時(shí) 間作案間作案 是是 說明物業(yè)管理公司在管說明物業(yè)管理公司在管 理上存在漏洞，要賠償。理上存在漏洞，要賠償。 否 由其本人承擔(dān)法律責(zé)任由其本人承擔(dān)法律責(zé)任 物業(yè)管理公司當(dāng)時(shí)物業(yè)管理公司當(dāng)時(shí) 在崗值班秩序維護(hù)在崗值班秩序維護(hù) 員是否存在工作過員是否存在

3、工作過 失或防范設(shè)備是否失或防范設(shè)備是否 沒有正常工作沒有正常工作 是是 物業(yè)管理公司承擔(dān)責(zé)任物業(yè)管理公司承擔(dān)責(zé)任 否否 物業(yè)公司不承擔(dān)責(zé)任物業(yè)公司不承擔(dān)責(zé)任 4教育嚴(yán)選 解決方法：解決方法： 該物業(yè)管理公司應(yīng)主動(dòng)找到業(yè)主該物業(yè)管理公司應(yīng)主動(dòng)找到業(yè)主 介紹案件過程，并向業(yè)主道歉，但同介紹案件過程，并向業(yè)主道歉，但同 時(shí)應(yīng)該向業(yè)主說明原秩序維護(hù)員的犯時(shí)應(yīng)該向業(yè)主說明原秩序維護(hù)員的犯 罪行為依法應(yīng)由其本人承擔(dān)。罪行為依法應(yīng)由其本人承擔(dān)。 1.如果業(yè)主仍表示不理解，要求如果業(yè)主仍表示不理解，要求 賠償，物業(yè)管理公司就應(yīng)向業(yè)主介紹賠償，物業(yè)管理公司就應(yīng)向業(yè)主介紹 本公司公共秩序維護(hù)部門的管理制度本公司

4、公共秩序維護(hù)部門的管理制度 以證明本公司不存在對(duì)秩序維護(hù)員管以證明本公司不存在對(duì)秩序維護(hù)員管 理上的漏洞，故不存在責(zé)任上的連帶理上的漏洞，故不存在責(zé)任上的連帶 關(guān)系，求得業(yè)主的理解。關(guān)系，求得業(yè)主的理解。 5教育嚴(yán)選 解決方法解決方法 2.如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)在 人員選聘和管理上確實(shí)存在 問題，那就要承擔(dān)責(zé)任，并 積極與業(yè)主溝通，求得諒解。 在公司內(nèi)部還要開展整頓， 加強(qiáng)管理防范此類事件的再 次發(fā)生。 6教育嚴(yán)選 l中華人民共和國民法通則中華人民共和國民法通則 第一百一十一條 當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同 義務(wù)不符合約定條件的，另一方有權(quán)要求履行或者采取

5、補(bǔ)救措施，并義務(wù)不符合約定條件的，另一方有權(quán)要求履行或者采取補(bǔ)救措施，并 有權(quán)要求賠償損失。有權(quán)要求賠償損失。 l中華人民共和國合同法中華人民共和國合同法 第一百零七條 當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù) 不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違 約責(zé)任約責(zé)任 7教育嚴(yán)選 l物業(yè)管理?xiàng)l例物業(yè)管理?xiàng)l例 第三十六條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的 服務(wù)。服務(wù)。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主

6、人身，財(cái)產(chǎn)安全物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身，財(cái)產(chǎn)安全 受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 第四十七條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安 全防全防 范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí) 向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)雇請的保安人員，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維物業(yè)服務(wù)企業(yè)雇請的保安人員，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定。

7、保安人員在維 護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，不得侵害公民的合法權(quán)益。護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，不得侵害公民的合法權(quán)益。 8教育嚴(yán)選 一、忠于職守，勇于奉獻(xiàn)一、忠于職守，勇于奉獻(xiàn) 二、熱愛本職工作，精益求精二、熱愛本職工作，精益求精 三、熱心服務(wù)，禮貌待人三、熱心服務(wù)，禮貌待人 四、清正廉潔，奉公守法四、清正廉潔，奉公守法 五、遵守社會(huì)公德五、遵守社會(huì)公德 秩序維護(hù)員素質(zhì)要求秩序維護(hù)員素質(zhì)要求 一一.高度的警惕性高度的警惕性 二二.高度的策略性高度的策略性 三三.防衛(wèi)的靈活性防衛(wèi)的靈活性 9教育嚴(yán)選 案例二：案例二： 拾金不昧為什么遭到投訴？ 何女士是大廈某公司的

8、業(yè)務(wù)員。在樓層洗手間洗手時(shí)，何女士是大廈某公司的業(yè)務(wù)員。在樓層洗手間洗手時(shí)， 不慎把手機(jī)遺忘到洗手池旁，回去尋找時(shí)已不見蹤影。何女不慎把手機(jī)遺忘到洗手池旁，回去尋找時(shí)已不見蹤影。何女 士急忙跑到大廈管理公司，要求管理公司協(xié)助查找。何女士士急忙跑到大廈管理公司，要求管理公司協(xié)助查找。何女士 稱：稱：“我在洗手間時(shí)沒有別人，只有一名清潔女工，肯定是我在洗手間時(shí)沒有別人，只有一名清潔女工，肯定是 女工趁機(jī)偷走了手機(jī)。女工趁機(jī)偷走了手機(jī)?！焙闻窟€說，如果管理公司不趕快何女士還說，如果管理公司不趕快 查回手機(jī)就要報(bào)案。管理公司調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，的確是樓層的清查回手機(jī)就要報(bào)案。管理公司調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，的確是樓層的

9、清 潔員撿到了手機(jī)，清潔員怕用戶著急，正在樓層逐家詢問。潔員撿到了手機(jī)，清潔員怕用戶著急，正在樓層逐家詢問。 當(dāng)物管公司把手機(jī)交還用戶時(shí)何女士認(rèn)為清潔員是害怕才不當(dāng)物管公司把手機(jī)交還用戶時(shí)何女士認(rèn)為清潔員是害怕才不 得不交出手機(jī)的，并向管理公司投訴清潔員品行不佳，要求得不交出手機(jī)的，并向管理公司投訴清潔員品行不佳，要求 管理公司加強(qiáng)員工的品德教育。管理公司加強(qiáng)員工的品德教育。 10教育嚴(yán)選 案例分析一案例分析一 案例所訴，清潔員拾到手機(jī)后，沒案例所訴，清潔員拾到手機(jī)后，沒 有立刻通知管理公司服務(wù)中心。有立刻通知管理公司服務(wù)中心。 如果能夠立刻通知管理公司服務(wù)中如果能夠立刻通知管理公司服務(wù)中 心

10、，然后再查找失主，就不會(huì)引起用戶心，然后再查找失主，就不會(huì)引起用戶 的不滿和懷疑。的不滿和懷疑。 11教育嚴(yán)選 物業(yè)管理公司為規(guī)范員工拾遺管理應(yīng)物業(yè)管理公司為規(guī)范員工拾遺管理應(yīng) 制訂遺失物上交和認(rèn)領(lǐng)規(guī)程。如員工在拾制訂遺失物上交和認(rèn)領(lǐng)規(guī)程。如員工在拾 到物品后，要馬上聯(lián)系管理公司服務(wù)中心到物品后，要馬上聯(lián)系管理公司服務(wù)中心 ，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)通知巡樓保安員協(xié)助查，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)通知巡樓保安員協(xié)助查 找失主。找到失主后，失主要憑身份證到找失主。找到失主后，失主要憑身份證到 服務(wù)中心辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。如果找不到失主服務(wù)中心辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。如果找不到失主 ，管理公司要把失物名稱貼在公告欄上，管理公司要把失物

11、名稱貼在公告欄上， 以方便查找。以方便查找。 案例分析二案例分析二 12教育嚴(yán)選 處理方法處理方法 1.物業(yè)管理公司在聽完何女士投訴后，立即把樓層物業(yè)管理公司在聽完何女士投訴后，立即把樓層 清潔員叫來，由清潔員向何女士解釋事件經(jīng)過。管清潔員叫來，由清潔員向何女士解釋事件經(jīng)過。管 理公司還請何女士詢問樓層各公司，證明清潔員剛理公司還請何女士詢問樓層各公司，證明清潔員剛 才的確曾逐家尋找失主。何女士了解事情經(jīng)過以后才的確曾逐家尋找失主。何女士了解事情經(jīng)過以后 ，主動(dòng)向該清潔員道歉，并對(duì)清潔員拾金不昧的行，主動(dòng)向該清潔員道歉，并對(duì)清潔員拾金不昧的行 為表示感謝。為表示感謝。 2.管理公司也表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)

12、了拾金不昧的清潔員。但同管理公司也表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)了拾金不昧的清潔員。但同 時(shí)又要求清潔員今后一定要按拾遺程序處理失物。時(shí)又要求清潔員今后一定要按拾遺程序處理失物。 3.管理公司以此事為鑒，重新修改和完善了員工拾遺管理公司以此事為鑒，重新修改和完善了員工拾遺 規(guī)定及失物認(rèn)領(lǐng)程序。規(guī)定及失物認(rèn)領(lǐng)程序。 13教育嚴(yán)選 預(yù)防措施 一、建立拾遺管理規(guī)定，要求員工在拾到失物時(shí)，一定要一、建立拾遺管理規(guī)定，要求員工在拾到失物時(shí)，一定要 交公司統(tǒng)一處理。交公司統(tǒng)一處理。 二、完善失物認(rèn)領(lǐng)程序。健全查找失物或失主認(rèn)領(lǐng)失物的二、完善失物認(rèn)領(lǐng)程序。健全查找失物或失主認(rèn)領(lǐng)失物的 整套程序，由管理公司服務(wù)中心保存拾遺物。由

13、巡樓保安整套程序，由管理公司服務(wù)中心保存拾遺物。由巡樓保安 員負(fù)責(zé)查找失主，失主認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)要辦理簽收手續(xù)。員負(fù)責(zé)查找失主，失主認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)要辦理簽收手續(xù)。 三、加強(qiáng)對(duì)員工教育，在員工中樹立拾金不昧的美德。三、加強(qiáng)對(duì)員工教育，在員工中樹立拾金不昧的美德。 四、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼四、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼“請勿遺忘物品請勿遺忘物品 ”的提醒牌。的提醒牌。 14教育嚴(yán)選 制度參照 一、拾遺管理規(guī)定 二、辦理用戶失物認(rèn)領(lǐng)的程序 15教育嚴(yán)選 補(bǔ)充 失物登記表失物登記表 時(shí)時(shí) 間間 拾拾 得得 人人 拾得拾得 地點(diǎn)地點(diǎn) 物品清單物品清單 （名稱、特（名稱、特 征、數(shù)量）征、數(shù)量） 登登 記記 人人 失失 物物 存存 放放 位位 置置 招招 領(lǐng)領(lǐng)