駐場人員管理辦法及流程.doc

1、駐場服務(wù)人員管理辦法一、駐場服務(wù)的意義1、服務(wù)時間的即時性由于駐場人員就在甲方上班， 因此一旦出現(xiàn)問題可以即時跟進解決，保證了對故障問題的快速跟進及即時處理。2、人和設(shè)備、系統(tǒng)的結(jié)合由于駐場人員長期和維護設(shè)備打交道，而且建立了一套具體的設(shè)備資料庫，因此對于每臺設(shè)備出故障的原因都很熟悉，保證了對故障的快速處理能力。3、 人和人的良好溝通由于駐場人員長期和使用人員以及管理人員接觸，對個人的使用習(xí)慣以及溝通方式都能相對的了解，也確保了能快速、有效的完成工作。4、 增強業(yè)務(wù)合作關(guān)系駐場人員在現(xiàn)場除了完成本身職能內(nèi)的事以外，還可以協(xié)助完成甲方指定的其它工作。同時由于駐點人員為外包服務(wù)公司服務(wù)增強業(yè)務(wù)關(guān)系

2、。二、駐場員工工作職責(zé)及管理辦法作為一個服務(wù)場所， 辦公、維修場地都應(yīng)該在客戶面前呈現(xiàn)出良好的服務(wù)窗口形象，為樹立服務(wù)品牌創(chuàng)造良好的條件特制定以下管理制度； 同時為規(guī)范公司外派駐場員工行為， 使外派駐場員工的各項工作有章可循， 順利完成公司賦予的各項職責(zé)和任務(wù)，特制訂本辦法。（1）工作職責(zé):1、技術(shù)支持人員應(yīng)嚴格要求自己和不斷提高技術(shù)能力，認真負責(zé)，敬業(yè)愛崗，確保每天的正常工作，遵守公司規(guī)章制度，履行技術(shù)支持人員崗位職責(zé)。2、負責(zé)所有客戶的計算機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的軟硬件管理和維修，迅速快捷的排除各種故障；3、負責(zé)所有工程項目能涉及到的機器及服務(wù)器的安裝、調(diào)試、維護和資料記錄、備份，做到盡職盡責(zé)，

3、無一疏漏；.4、負責(zé)制定工作計劃以及進行實施服務(wù)合同中涉及到的所有服務(wù)條款內(nèi)容。5、根據(jù)需要編制相應(yīng)的客戶培訓(xùn)手冊。6、認真做好客戶技術(shù)資料的收集、整理、更新。7、不斷進行相關(guān)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)、加強自身修養(yǎng)，有計劃地定期參加專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。8、增強集體協(xié)作意識，嚴格考勤制度，團結(jié)協(xié)作。9、完成部門主管交辦的其他工作任務(wù)。（2）環(huán)境管理規(guī)范：原則：確保各個辦公場所整潔有序，創(chuàng)建干凈舒適的工作環(huán)境， 給客戶留下良好的印象。每天提前做好各項班前準備工作。每天上班前對辦公區(qū)或者駐守現(xiàn)場進行清掃，保證工作環(huán)境整潔有序； 在客戶現(xiàn)場服務(wù)完成后， 要恢復(fù)客戶環(huán)境。地面要保持無雜物，無污跡，無紙屑，無瓜果皮。不許在工

4、作時間閱讀與工作無關(guān)的報刊書籍。（ 3）駐場人員管理辦法駐場員工考勤管理：駐場人員的上下班作息時間按照派駐地單位的考勤管理規(guī)定執(zhí)行， 因派駐地單位工作需要涉及休息日加班或者法定節(jié)假日的加班的情況，需提前報公司部門主管批準提交人事行政部審批備案。其余考勤管理遵守公司考勤與休假制度， 由公司人事行政部負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。駐場人員行為管理辦法：應(yīng)自覺履行崗位職責(zé)，嚴格遵守公司業(yè)務(wù)操作流程，按要求向公司匯報工作進度及工作成果，并能與派駐地單位協(xié)調(diào)配合，保障分管業(yè)務(wù)的開展，完成本職工作。未經(jīng)公司書面授權(quán)，公司外派駐場的任何人員均不得有越權(quán)行為，包括但不限于對外擅自承諾超出公司經(jīng)營政策的條件、擅自簽署協(xié)議等等，

5、否則由此產(chǎn)生的一切后果由外派駐場員工個人負責(zé)，公司有權(quán)根據(jù) 外 派 駐 場 員 工 行 為 的 情 節(jié)，按照公司的規(guī)章制度給予相應(yīng)處罰，包括但不限于解除合同等等；構(gòu)成犯罪的，公司將移送司法機關(guān)處理。.妥善保管所屬公司財產(chǎn)，及時維護保養(yǎng)，合理使用；遵守派駐單位的各項規(guī)章制度。妥善保管公司內(nèi)部傳遞的各類電子及書面文件、資料等，防止丟失、泄密。對于公司寄送或下發(fā)的文件、物品等應(yīng)及時簽收并有效回復(fù)。為了便于工作及時聯(lián)系，應(yīng)保障通訊暢通，確因工作需要需提高原定使用標準的，應(yīng)向部門主管進行說明，報經(jīng)公司副總批準后執(zhí)行。保證嚴格執(zhí)行公司下發(fā)的各類文件規(guī)定，對于特殊情況不能執(zhí)行或不能完全執(zhí)行的，必須書面說明并

6、索要批復(fù)，否則視為已完全接受執(zhí)行。（ 4）【服務(wù)單位】會議系統(tǒng)運行保障及安全保密管理制度服務(wù)單位主要會議場所包括列舉服務(wù)場地。以上會議場所由服務(wù)單位管理中心具體負責(zé)音視訊系統(tǒng)和設(shè)備的運行管理和服務(wù)保障工作。為切實加強安全保密工作，進一步做好各類會議的運行管理和服務(wù)保障，結(jié)合本單位實際，特制訂本安全保密管理制度。一、會議音控機房管理和技術(shù)人員應(yīng)熟悉并嚴格遵守國家有關(guān)保密的法律法規(guī)和規(guī)章制度，嚴格遵守服務(wù)單位保密委制訂的各項保密制度。二、會議音控機房作為服務(wù)單位各類會議的工作保障場所，為確保機房的安全保密，未經(jīng)允許，無關(guān)人員不得進入。因工作需要接待外來人員，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準。對批準進入音控機房的人

7、員，機房管理人員有權(quán)對其活動進行監(jiān)督和管理。三、在保障涉密會議或一些重大、重要會議過程中，非特殊情況，除機房管理人員和駐場人員外，其他人員一律不得進入音控室。機房駐場人員在保障涉密會議或重要會議后，對涉密或不宜公開的會議內(nèi)容堅決不得向外泄露。.四、在保障電視電話會議時，應(yīng)嚴格根據(jù)會議電報通知，明確收視范圍，在會前準備工作中做好分會場身份認證和準入措施。對沒有收聽、收視權(quán)限的分會場，非特殊情況，不得準入。五、會議音控機房在會后處理的音視頻保密資料應(yīng)由專人妥善保管，不得隨意放置，防止泄密、丟失和損毀。涉密音視頻資料不得隨意向他人展示，同時嚴禁外傳。六、嚴格涉密或重要音視頻音像資料的借閱制度，對確需

8、提供的重要音視頻資料，在主管領(lǐng)導(dǎo)批準后，由借閱人登記并簽字確認，借閱人對重要音視頻資料在使用完畢后應(yīng)及時歸還，有必要清除的應(yīng)及時銷毀。七、定期對涉密或重要音視頻資料進行檢查、整理和存檔，嚴格遵守存儲介質(zhì)的安全保密規(guī)定，及時消除安全隱患。八、對會議音控機房的系統(tǒng)及設(shè)備要做到定期檢查，定時維護，同時加強對計算機病毒的具體防范措施，確保系統(tǒng)、設(shè)備的安全穩(wěn)定運行。（5）駐場人員崗位職責(zé)書崗位名稱駐場人員直接上級服務(wù)外包部組長任職人定員：1人直接下級無工作目的 ： 協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，為客戶妥善解決生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的各類問題，保證客戶設(shè)備正常運作。工作描述.1、服從公司的領(lǐng)導(dǎo)，服從公司的管理規(guī)章及制度2、組織、

9、協(xié)調(diào)維修人員的工作安排，審核維修記錄、維修費用；了解客戶設(shè)備的運營情況3、為客戶培訓(xùn)操作人員、更換零部件、維修等售后服務(wù)，4、建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤與記錄），為產(chǎn)品開發(fā)與生產(chǎn)質(zhì)量提升提供數(shù)據(jù)；5、對客戶設(shè)備的維修的質(zhì)量、時間、維修成本，負直接責(zé)任；崗位職責(zé)6、組織 編寫、完善售后服務(wù)手冊，包括售后服務(wù)態(tài)度與技巧、故障類別與處理方法、維修費用管理等；7、對年終客戶滿意度，負一定的責(zé)任8、刻苦鉆研專業(yè)知識 ,不斷提升專業(yè)技能及時掌握最新的行業(yè)知識9、對客戶維修檔案的建立，負直接責(zé)任。10 、增強商業(yè)意識做好商業(yè)保密工作匯報給：服務(wù)外包部組長崗位工作直屬下級：無關(guān)系

10、內(nèi)部關(guān)系：售后服務(wù)部、綜合管理部、市場技術(shù)部、外部關(guān)系：工程項目建設(shè)方（6）服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程服務(wù)外包業(yè)務(wù)流程序內(nèi)容內(nèi)容細化服務(wù)流程號1、清單原設(shè)備建設(shè)清單及系統(tǒng)更改增加清單；和用戶移2、施工圖紙（線路）原系統(tǒng)建設(shè)施工圖紙及線路改造附圖；1交資料3、竣工圖紙原系統(tǒng)竣工后承建方提供圖紙；4、目前使用操作手冊目前使用過程操作人員使用的操作手冊（文本、電子版）；.5、填寫用戶資料（服務(wù)小組用戶通訊記錄表）1、勘測設(shè)備運行情況形成系統(tǒng)設(shè)備使用情況表現(xiàn)場勘測、2、勘察系統(tǒng)運行連接線路2調(diào)研圖3、勘察及統(tǒng)計系統(tǒng)目前運行故障點1、目前設(shè)備使用情況及存在問題報告告知用戶（服務(wù)形成服務(wù)外包調(diào)研報告）；3 外包系統(tǒng)

11、情況報告2、目前設(shè)備使用情況及存在問題報告告知公司1、報公司批準實施4 出具方案2、給用戶講解方案并達成共識5合同簽署1、由甲乙雙方共同制定系統(tǒng)管理人員、 管理員聯(lián)系方式 （座機電話、手機號碼）、樓層（機房、設(shè)備使用現(xiàn)場、管理人員辦公室）；各設(shè)備名稱、使用年限、類型、接口及剩余接口；音頻、視頻、中控、電源、網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)架構(gòu)連接；從建設(shè)到現(xiàn)在系統(tǒng)出現(xiàn)故障統(tǒng)計及側(cè)重；闡明系統(tǒng)情況、 設(shè)備使用情況及可能會發(fā)生的故障與問題， 使客戶能明白目前系統(tǒng)服務(wù)外包勢在必行；根據(jù)最清晰的系統(tǒng)設(shè)備運行情況制定最優(yōu)化的系統(tǒng)改進、 運維保障辦法及做好提前預(yù)制應(yīng)急故障排除措施；根據(jù)現(xiàn)場勘察結(jié)果，出具詳細方案， 并給用戶以具

12、體、可行的建議；細致闡述方案所達成效果的好處， 引導(dǎo)用戶完善系統(tǒng)并達成共識；1、組建服務(wù)人員及人員管駐場人員管理制度、服務(wù)人員職責(zé)、服務(wù)單理制度位會議安全保密管理制度；2、服務(wù)內(nèi)容根據(jù)用戶使用的情況定制服務(wù)內(nèi)容，從系統(tǒng)、設(shè)備、鏈路等方面提出服務(wù)事項；3、服務(wù)方式備機服務(wù)、駐場服務(wù)、遠程服務(wù)、定期巡檢服務(wù)、故障應(yīng)急服務(wù)等；4、備品備件及工具（備品整理用戶以前備品備件并建議購置系統(tǒng)必5方案實施備件管理制度、 工具管理辦要備品備件，部分單位購置售后服務(wù)工具；法）5、系統(tǒng)管理辦法（形成手用戶系統(tǒng)管理辦法、用戶工具管理辦法、用冊）戶備品備件管理辦法；6、系統(tǒng)設(shè)備操作（形成簡系統(tǒng)簡明操作手冊（會議模式）、

13、特殊設(shè)備明操作手冊）操作手冊；7、現(xiàn)場故障處理保障（應(yīng)根據(jù)現(xiàn)系統(tǒng)量身定做應(yīng)急故障排除手冊；急故障排除手冊）1、成本控制按照制定相關(guān)服務(wù)流程及內(nèi)容適，在不影響服務(wù)外包系統(tǒng)運行的前提下調(diào)整人員及材料；6管理階段2、過程控制形成有效的過程控制，將過程發(fā)生事件與原有服務(wù)內(nèi)容流程對比，實時的對服務(wù)措施進.行細微調(diào)整；1按照制定相關(guān)服務(wù)流程及內(nèi)容一絲不茍的、正常運行執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；服務(wù)外包根據(jù)客戶實際的使用環(huán)境定時跟客戶溝通，7運行階段2為整個系統(tǒng)的使用方向有一個新的認識，使、運維方向研究得系統(tǒng)建有所用， 讓其發(fā)揮更大的價值，擁有更長的壽命；（7）駐場人員工作流程.系統(tǒng)梳理流程設(shè)備統(tǒng)計1、填寫設(shè)

14、備（品牌型號及廠家聯(lián)系方式）登記單設(shè)備統(tǒng)計2、整理該品牌設(shè)備的操作說明書3、繪制個系統(tǒng)的系統(tǒng)連接圖及剩余接口數(shù)統(tǒng)計設(shè)備統(tǒng)計常見故障統(tǒng)計分析1、填寫設(shè)備故障常見故障點（解決故障）2、詢問用戶方需求功能及常用功能模式資料整理歸檔資料整理歸檔1、所有設(shè)備統(tǒng)計單、各資料必須交予調(diào)度專員2、公司對個用戶檔案信息實行統(tǒng)一體管理提交公司備案系統(tǒng)開機運行系統(tǒng)檢查1 、使用個系統(tǒng)功能是否滿足需求2 、看：看設(shè)備線路是否存在明顯損壞系統(tǒng)檢查無故障3 、聽：設(shè)備及功能是否有異常聲音4 、聞：設(shè)備是否有異味存在5 、觸：觸摸設(shè)備是否溫度超出正常溫度存在故障故障排查日常工作流程故障排除1 、檢查線路及接口2 、檢查設(shè)備

15、硬件各指示燈及電源是否正常3 、如果存在軟件檢查驅(qū)動及軟件是否正常故障排除1 、駐廠人員分析解決現(xiàn)場故障解決故障2 、若不能解決反饋與調(diào)度專員指派專業(yè)的工程師或設(shè)備廠家進行解決3 、若屬于設(shè)備故障則需及時反映給調(diào)度專員采用備件調(diào)用或廠家發(fā)配件進行解決，4 、客戶的需求就是我們的職責(zé)快速做出響應(yīng)打掃場地檔案管理存儲登記故障原因及解決辦法1、所有設(shè)備統(tǒng)計單、各資料必須交予調(diào)度專員2、公司對個用戶檔案信息實行統(tǒng)一體管理反饋（檢查信息）給公司進行存檔為規(guī)范駐場人員行為規(guī)范客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)單客戶名稱聯(lián)系人電話地址服務(wù)時間客戶屬性保內(nèi)客戶按年合同客戶按次合同客戶聯(lián)絡(luò)函服務(wù)客戶.待服務(wù)內(nèi)容：處理方案：處理結(jié)果已

16、完成服務(wù)未完成服務(wù)（需返修、更換設(shè)備需重新聯(lián)絡(luò) 其它見備注）備注：尊敬的客戶：請在簽名驗收時請注意以下事項：1 您的系統(tǒng)設(shè)備已經(jīng)驗收并正常工作（確認正常此次服務(wù)即作完成處理）2請您確認系統(tǒng)的附件是否已交付：是否 沒有附件3您對此次服務(wù)是否滿意：很滿意滿意 一般不滿意4您不滿意的原因是什么：服務(wù)態(tài)度技術(shù)水平 響應(yīng)速度對我們的服務(wù)請您提出寶貴意見：客戶簽字確認日期視頻、音頻、控制系統(tǒng)維護工作報告定期維護單編號：客戶名稱聯(lián)系人電話地址服務(wù)時間.項 目維護內(nèi)容處理結(jié)果主機（服務(wù)器）1清除機身外殼灰塵，檢查有無破損、腐蝕。清理臺，破損臺2查接頭有沒有松動、接觸不良等加以固定及改善。檢查個，處理個3開機檢

17、查風(fēng)扇葉、運行聲音是否正常。檢查個，處理個4 檢查運行日志，在運行過程中有沒有異常報錯、有無存在異常退出等給予處理。正常，異常已處理5 可連接上網(wǎng)的主機，檢查運行是否緩慢進行，查殺病毒或系統(tǒng)恢復(fù)，并檢查備分的軟件、驅(qū)動是否完整。正常，異常已處理終端1清潔機身外殼、支架及玻璃上的灰塵，檢查有沒損壞。清理臺，損壞臺2檢查吊裝設(shè)備是否牢固，連接線纜是否整齊、美觀，接頭接觸是否良好。檢查個，處理個3有輔助設(shè)備的清潔外殼灰塵并測試各項功能正常。檢查個，處理個4各攝像機視角良好，無樹本、新建筑物等障礙物，阻擋視角。 檢查個，處理個5設(shè)備供電電壓正常與標稱值一致，偏差范圍： 1V檢查個，處理個6 檢查對比：設(shè)備圖像有無模糊、 發(fā)白、偏色、圖像不