顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

1、實(shí)用文檔顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)分析一、目的為把顧客滿意度的監(jiān)視與測(cè)量作為對(duì)質(zhì)量管理體系的一種業(yè)績 測(cè)量，并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供信息和分析依據(jù)。二、調(diào)查目標(biāo)調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需 求。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達(dá)到以下四個(gè)目標(biāo)：1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素；2、評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo)；3、判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)；4、控制全過程。三、內(nèi)容分類就調(diào)查的內(nèi)容來說， 又可分為顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查兩部分 顧客感受調(diào)查只針對(duì)公司自己的顧客，操作簡便。主要測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或 服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改

2、善提供依據(jù)。市場(chǎng)地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對(duì)公司形象的 考察更有客觀性。不僅問及顧客對(duì)公司的看法，還問及他們對(duì)同行業(yè)競爭 對(duì)手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場(chǎng)地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況 的排名，還能考察顧客滿意的每一個(gè)因素，確定公司和競爭對(duì)手間的優(yōu)劣， 以采取措施提高市場(chǎng)份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中， 始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。四、調(diào)查的作用1、能具體體現(xiàn)“以顧客為中心”這個(gè)理念企業(yè)依存于其顧窖，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要 求并爭取超越顧客期望。現(xiàn)在國際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企 業(yè)增進(jìn)顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求

3、和期望的特性，在任何 情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨 時(shí)不斷變化的，顧客當(dāng)時(shí)滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿 足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了，且必然會(huì)有被忽略的方面。要獲得主動(dòng)，企 業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和 期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。2、確定企業(yè)顧客滿意策略企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù)，而是 要通過調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度 的過程中能對(duì)癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測(cè)量始終 要考慮競爭對(duì)手的情況，并進(jìn)行比

4、較，確定企業(yè)與其主要競爭對(duì)手在滿足 這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)各處在什么位置。這樣可 以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。3、節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到 顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客 滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中，企業(yè)會(huì)越來越了解顧客，會(huì) 準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間 和精力去做市場(chǎng)研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少彎路，在很大程 度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企 業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。五、顧客滿意度量表調(diào)

5、查是多企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向使用者詢問他們的滿意度少。在這些詢問顧客滿意度的測(cè)試中，調(diào)查問卷或測(cè)試量表一般從以下兩 方面進(jìn)行設(shè)計(jì)：一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程 度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪者 幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評(píng)價(jià)的重要因素的滿意度讓受 訪者做出評(píng)價(jià)，一般以五項(xiàng)量表等級(jí)的居多，如高度滿意，一般滿意，無 意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法， 企業(yè)將利用這些信息來改進(jìn)它下一階段的工作。五、調(diào)查流程1. 確定調(diào)查的內(nèi)容開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識(shí)別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明 確開展顧

6、客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。 不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的，例如，有的側(cè)重于價(jià) 格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容 主要包括以下幾個(gè)方面：產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可 維護(hù)性、安全性等；產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能（舒適性等）;產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。2、明確調(diào)查的方法目前通常采用的方法主要包括三種：標(biāo)準(zhǔn)(1) 問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包 含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客 從自身利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作

7、和顧客滿意水平。 同時(shí)也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們 的想法。(2) 二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司 獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢 竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的時(shí) 候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬調(diào)查問 題的把握。(3) 訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。內(nèi)部訪談是對(duì)二 手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng) 營者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法，同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最 佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)

8、查存在的不足，有必要時(shí)實(shí)施的典型 用戶深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談，在交談過程 中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對(duì)某事的看法，或做出某種 行為的原因。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱，討論的 問題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計(jì)問卷或者為了配合深度 訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn) 練過的訪談員引導(dǎo) 812人(顧客)對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦 點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會(huì)者自發(fā) 的討論，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)“感覺安全”的環(huán)境下暢所 欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。3、選擇

9、調(diào)查的對(duì)象如果顧客較少，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，要進(jìn)行 顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨 機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以 按照顧客的種類：各級(jí)經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍分類進(jìn)行隨 機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足 夠大，但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制。4. 顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對(duì)面的訪 談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題 或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時(shí)候 調(diào)

10、查時(shí)讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠 掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評(píng) 估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。5. 科學(xué)分析現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的 測(cè)量和計(jì)算方法，計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用 合適的分析工具和方法，顧客滿意度測(cè)量結(jié)果可以給我們提供許多有用的 信息。針對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈 特控制圖、雙樣本 T檢驗(yàn)、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并 運(yùn)用科學(xué)有效

11、的統(tǒng)計(jì)分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性， 并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面 的信息：(1) 顧客滿意；(2) 與服務(wù)要求的符合性；(3) 過程和服務(wù)的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；(4) 持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果：(5) 不斷識(shí)別顧客，分析顧客需求變化情況。企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷 采集顧客的有關(guān)信息，并驗(yàn)證和更新顧客信息，刪除過時(shí)信息。同時(shí)，還 要運(yùn)用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢(shì)。研究顧客消費(fèi)行為 有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。6. 改進(jìn)計(jì)劃和執(zhí)行在對(duì)

12、收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自 身的工作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則下開展自查和自糾，找出 不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行， 以達(dá)到顧客的滿意。六、工作程序1、顧客滿意度的收集渠道和方式；a) 顧客來電、來函、來訪或第二方審核;b) 客戶訪問與調(diào)查c）新聞媒體的報(bào)道；d）行業(yè)研究的結(jié)果；e）顧客抱怨、申訴；f）顧客流向、重復(fù)訂單、銷售反饋；g）已交付產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)；h）對(duì)顧客造成的中斷干擾，包括退貨; j）交付表現(xiàn)（包括發(fā)生的超額運(yùn)費(fèi)）、一/ A實(shí)際得分（X%為顧客滿意度）很滿意100%滿意85%較滿意60%不滿意30%很不滿意0%產(chǎn)品 質(zhì)量尺寸外觀性能交付 服務(wù)及時(shí)性可靠性態(tài)度售后 服務(wù)及時(shí)性有效性態(tài)度價(jià)格產(chǎn)品價(jià) 格結(jié)算方 式說明六、顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)表格序 號(hào)征詢