配送人員管理制度

1、配送人員管理制度第一章總則為規(guī)范服務(wù)行為，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)的滿意程度，樹(shù)立企業(yè)良好的社 會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。一、客戶(hù)滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶(hù)提供滿意的服務(wù)既是公司 自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然， 持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。二、公司奉行“以客戶(hù)滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶(hù) 期望，樹(shù)立“綠色物流城市配送”的服務(wù)宗旨，把“客戶(hù)滿意”作為公司管理活 動(dòng)的終極LI標(biāo)。三、在滿足國(guó)家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于 形象品牌建設(shè)，為客戶(hù)提供安全、便捷、高效、滿意

2、的配送服務(wù)。笫二章送貨服務(wù)行為規(guī)范1、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，為達(dá)到工作U標(biāo)發(fā)揮最大的潛力。2、著裝標(biāo)準(zhǔn)整潔，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。3、送貨詢(xún)一小時(shí)與顧客聯(lián)系告知大致到達(dá)時(shí)間，進(jìn)入顧客家前先力度適中的 敲門(mén)/按動(dòng)門(mén)鈴問(wèn)好，進(jìn)入顧客家里是應(yīng)穿鞋套，并避免氣踹噓噓的現(xiàn)象，以飽滿 的精神熱情面對(duì)顧客。4、服務(wù)做到彬彬有禮，落落大方，精神飽滿，態(tài)度誠(chéng)懇，熱情周到。5、尊重顧客，盡量滿足顧客提出的要求，對(duì)顧客提出的問(wèn)題有問(wèn)必答，耐心 解釋?zhuān)龅娇趩?wèn)不厭，對(duì)顧客不懂得地方要做 到周到、細(xì)致的解釋。6、對(duì)顧客的一些失禮言行，要克制忍耐，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)頂撞。服務(wù)過(guò)程中出 現(xiàn)的差錯(cuò)或接到顧客的投訴，應(yīng)向顧客致以歉意，并謙虛的

3、接受顧客批評(píng)。7、遇到突發(fā)事件，要保持冷靜，在不違反公司原則的情況下，靈活處理事 件。8、笫一次送貨無(wú)人接貨時(shí)的服務(wù):送貨無(wú)人收貨時(shí)，聯(lián)系顧客，約好笫二次 送貨時(shí)間，或送到顧客指定地方;無(wú)法和顧客取得 聯(lián)系時(shí)與客服主管聯(lián)系，了解原 因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程序處理。9、驗(yàn)收貨品質(zhì)量有問(wèn)題時(shí)的服務(wù):送貨當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的，屬于質(zhì)量問(wèn)題的，要幫 助顧客做好換貨登記工作；不是當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，顧客反 映有質(zhì)量問(wèn)題的，做好詳細(xì)登 記，承諾在24小時(shí)內(nèi)會(huì)給顧客一個(gè)滿 意的處理方案。并將登記報(bào)表交回客服部處 理。10、出現(xiàn)貨品外包裝破損退貨情況時(shí)的服務(wù):發(fā)現(xiàn)貨品外包裝 破損，顧客要 求調(diào)換時(shí)禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，由于貨

4、品搬運(yùn)環(huán)節(jié)過(guò)多，使貨品包裝破損，給您添 麻煩了，我拿回去給您調(diào)換，下次給 您送回，行嗎，”退回貨品應(yīng)盡早送回。11、訂單出錯(cuò)時(shí)的服務(wù):聯(lián)系客服主管，確認(rèn)訂單出錯(cuò)的原因。因客服人員 的原因出錯(cuò)的，征求顧客意見(jiàn)，是否要退貨。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧 客主觀原因出錯(cuò)的，做好顧客的解釋 丄作。12、禁止收取顧客任何贈(zèng)品及財(cái)物。笫三章送貨服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范、撥出電話時(shí)，語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)為：1A您好請(qǐng)問(wèn)你是XXX先生/女士嗎，B我是XXX的送貨人員。C我們大約在XXX時(shí)將你所購(gòu)買(mǎi)的XXX送到。D給你添麻煩了，謝謝C再見(jiàn)2、接聽(tīng)電話時(shí)：A您好，我是XXX公司的。B請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助，C請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快為你服務(wù)，您所購(gòu)買(mǎi)的商品將于XXX是送到。D再見(jiàn)！3、上門(mén)服務(wù)的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：A您好請(qǐng)問(wèn)你是XXX先生/女士，B我們是XXX公司的員工，這是給你送的XXXo C請(qǐng)問(wèn)我們幫您將XXX放在哪個(gè)位置，D我能為您,（開(kāi)箱時(shí)所用語(yǔ)言）。E 這是我們應(yīng)該做的，謝謝您光顧我們XXX公司，希望有機(jī)會(huì)再能為您服務(wù)，謝謝F再見(jiàn)備注:節(jié)日里應(yīng)致以問(wèn)候語(yǔ)，例如:節(jié)日快樂(lè)新年快樂(lè)過(guò)年好等等。第四章服務(wù)忌語(yǔ)1、喂你的貨到了，快點(diǎn)拿去。2、貨沒(méi)錯(cuò)就快點(diǎn)簽字。3、我不曉得，你問(wèn)我們公司。4、我要趕時(shí)間，你快點(diǎn)收貨