酒店大堂吧實(shí)習(xí)報(bào)告

1、酒店大堂吧實(shí)習(xí)報(bào)告篇一:大堂吧實(shí)習(xí)報(bào)告喜來(lái)登國(guó)際大酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告2010. 92011. 3酒店簡(jiǎn)介：長(zhǎng)沙運(yùn)達(dá)喜來(lái)登酒店坐落在長(zhǎng)沙市區(qū)商業(yè)中心的松桂園核心地段，雄踞于長(zhǎng)沙 市的南北大動(dòng)脈芙蓉路與東西主干道營(yíng)盤(pán)路交匯處的西南黃金三角，距離長(zhǎng)沙火車(chē) 站和長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)分別僅10和30分鐘車(chē)程。2007年開(kāi)業(yè)。2007年裝修本人于2010年9月20號(hào)開(kāi)始在長(zhǎng)沙運(yùn)達(dá)喜來(lái)登酒店實(shí)習(xí)，被分配到大堂吧參 與實(shí)習(xí)工作。前期酒店針對(duì)實(shí)習(xí)生做了專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，使我在初期對(duì)酒店有了深度的 了解，對(duì)于工作中的服務(wù)程序采取邊教邊工作的態(tài)度，便于在實(shí)習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題，解決問(wèn)題。下面是我在工作崗位上的一些工作程序，大堂吧服務(wù)

2、流程：1, 提詢(xún)領(lǐng)取鑰匙，確認(rèn)數(shù)量并簽名。2, 簽到，打開(kāi)相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。3, 檢查工作區(qū)域的情況，并打掃好衛(wèi)生。4, 檢查酒水，茶葉，咖啡的質(zhì)量，儲(chǔ)量。5, 查看工作計(jì)劃表，做好工作的開(kāi)始的準(zhǔn)備。酒牌擺放與展示；1, 準(zhǔn)備充足的酒牌，要干凈，整潔，衛(wèi)生，無(wú)破損、2, 酒牌按統(tǒng)一方向擺放在服務(wù)臺(tái)上面。3, 客人就坐后，按先女士，后男士;先客人;后主人的順序，雙手遞給客人。4, 對(duì)客人使用必要的服務(wù)禮貌用語(yǔ)。迎接客人；1, 大堂吧入口要有員工做好迎接客人的準(zhǔn)備；2, 對(duì)客人微笑，禮貌問(wèn)候；3, 保持三步五部的原則，跟客人要有眼神的交流；4, 遵循女士?jī)?yōu)先的原則；5, 聞?dòng)嵖腿藬?shù)量，指引客人入內(nèi)；

3、6, 征詢(xún)客人意見(jiàn)選擇吧桌；7, 及時(shí)補(bǔ)充人員，防止空崗。推銷(xiāo)食品及飲料；1，充分了解各種飲料的價(jià)格；2, 各種飲料的制作方法和內(nèi)容；3, 了解特別推薦的內(nèi)容；4, 及時(shí)了解酒牌的各種變化；5, 了解當(dāng)天沽清和急推項(xiàng)6, 預(yù)計(jì)客人需要；7, 不同場(chǎng)合氣氛推銷(xiāo)不同產(chǎn)品。8, 鮮榨果汁需攪拌后配備吸管再給客人；9, 榨不同果汁前需洗干凈榨汁機(jī)，保證無(wú)異味；10, 推銷(xiāo)軟飲料提前問(wèn)清楚客人的需求，保證飲料無(wú)過(guò)期，質(zhì)量無(wú)問(wèn)題；11，及時(shí)撤下空瓶跟空杯。12, 啤酒倒八分滿，兩分泡沫；13, 雞尾酒，根據(jù)客人不同需求調(diào)制，不會(huì)的問(wèn)詢(xún)客人調(diào)制方法，按要求調(diào) 制，并問(wèn)客人不、是否滿意;14, 咖啡、牛奶等物

4、品把需要提供的東西放置客人右邊，如需調(diào)制，則詢(xún)問(wèn)客人所需分量，按需求調(diào)；15, 當(dāng)客人杯中只剩1/3飲料時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)杯；推銷(xiāo)酒類(lèi)產(chǎn)品；1, 準(zhǔn)備干凈口布;擦干凈瓶子；2, 將酒給客人展示，用酒刀割去瓶口鉛封，將瓶口擦拭干凈；3, 將酒倒入杯中后，輕輕搖晃；4, 客人品酒后，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否繼續(xù)斟酒；5, 當(dāng)酒瓶中酒量少于一杯時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否需要第二瓶酒；6, 及時(shí)撤走空瓶及酒杯。香煙服務(wù)；1, 熟悉各類(lèi)香煙品種及價(jià)格；2, 雪茄煙需點(diǎn)燃后再遞給客人，點(diǎn)煙過(guò)程不得接觸煙嘴部分。結(jié)賬服務(wù)；1, 當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，倒收銀臺(tái)拿單，保證賬單夾及店筆完整無(wú)破損；2, 詢(xún)問(wèn)客人結(jié)賬方式；3, 當(dāng)

5、面點(diǎn)清結(jié)賬數(shù)并復(fù)述，請(qǐng)客人確認(rèn)；4, 詢(xún)問(wèn)客人是否需要發(fā)票；5, 向客人道謝，并歡迎下次光臨。上面就是我在工作過(guò)程中的一些服務(wù)程序，粗淺的做了一些介紹。下面附上兒個(gè)在工作過(guò)程中遇到的服務(wù)出現(xiàn)偏差的處理方式，算了那些典型的案例吧案例16月19號(hào):2號(hào)臺(tái)4位客人在大堂吧消費(fèi)4杯茶，因?yàn)榭腿送涃I(mǎi)單，而當(dāng)時(shí) 兩位服務(wù)員Lily &an)p; Ruby個(gè)在幫其他臺(tái)買(mǎi)單，另一個(gè)在吧臺(tái)服務(wù)客人，所以 導(dǎo)致客人走單。當(dāng)時(shí)大堂里面站有一個(gè)穿紅衣服銷(xiāo)售部的客人，Ruby看錯(cuò)是2號(hào)臺(tái)客人其中的一位 穿紅衣服客人，走上前詢(xún)問(wèn)兩次是否在大堂吧消費(fèi)，從而導(dǎo)致客人投訴。事后找到 2號(hào)臺(tái)其中一位客人的名片，通過(guò)電話聯(lián)系到客

6、人，提醒客人是否忘記買(mǎi)單，當(dāng)時(shí) 客人表示回來(lái)買(mǎi)單，5分鐘后，客人打電話到茶吧告知當(dāng)晚不能回來(lái)買(mǎi)單，次日再 來(lái)，由于對(duì)客人的不信任，再次打電話給客人告知希望盡量當(dāng)晚付賬，由于客人堅(jiān) 持，故詢(xún)問(wèn)客人次日結(jié)賬時(shí)間及半晚主管為其做擔(dān)保付賬，客人滿意答應(yīng)，笫二天 客人早上如期到來(lái)大堂吧以現(xiàn)金結(jié)賬。分析:分工不夠明確，服務(wù)員隊(duì)本區(qū)域客人的情況不了解，關(guān)注客人不夠，服務(wù)員之間的溝通配合不夠，在不確定的情況下冒失問(wèn)客人，當(dāng) 客人給與承諾未給與信任的同時(shí)再次打擾客人。改進(jìn)方案:組織員工進(jìn)行案例分析、總結(jié)，讓員工學(xué)習(xí)到我們存在的一系列問(wèn) 題，首先每個(gè)班次都要進(jìn)行細(xì)致的分工，當(dāng)自己在做事時(shí)要隨時(shí)關(guān)注每一個(gè)客人， 對(duì)

7、區(qū)域的情況要了如指掌，如客人消費(fèi)情況、客人相貌特征等等。員工之間保持溝 通，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)首先保持冷靜，不要慌張，在不確定的悄況下，不能夠憑片面印 象懷疑其他客人。當(dāng)客人給與承諾時(shí)，需充分信任客人，并誠(chéng)懇地向客人致歉。案例2當(dāng)時(shí)送餐不得的一名領(lǐng)班帶領(lǐng)一位客人到輕食驛買(mǎi)生日蛋糕。客人在看過(guò)店內(nèi) 當(dāng)天出的那兩個(gè)蛋糕后，表示不滿意，希望能夠定做一個(gè)，并且要的很急，最后客 人看了蛋糕口錄以后選了一款“馬斯卡布芝士水果蛋糕”，客人詢(xún)問(wèn)服務(wù)員蛋糕制 作需要多長(zhǎng)時(shí)間，服務(wù)員在沒(méi)有與西餅房聯(lián)系確認(rèn)的情況下就告知客人45分鐘至 1小時(shí)?？腿藨?yīng)允并要送餐部領(lǐng)班陪同上去拿錢(qián)付款，服務(wù)員以為客人在三樓西餐 廳用餐，因此

8、并未留下客人的聯(lián)系方法。爾后服務(wù)員與餅房聯(lián)系，餅房告知在1小 時(shí)內(nèi)無(wú)法做出客人要求的那款蛋糕，同時(shí)送餐部的領(lǐng)班表示客人現(xiàn)在不在酒店內(nèi)無(wú) 法與之聯(lián)系，后來(lái)送餐部領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)客人正在西餐廳用餐，將情況告知客人后，客人 改定了其他款蛋糕，但餅房表示同樣無(wú)法在客人訃劃時(shí)間內(nèi)出給客人，可認(rèn)為此表 示不高興，故而取消了預(yù)定，再送餐部領(lǐng)班員工誠(chéng)摯的道歉下，并未造成投訴。分析:服務(wù)員在不知道的情況下擅自答應(yīng)客人自己無(wú)法控制的事情，在接受預(yù) 定的時(shí)候也沒(méi)有向客人索取聯(lián)系方式以至于有突發(fā)情況不能夠及時(shí)地與客人溝通改進(jìn)方案:組織系統(tǒng)的培訓(xùn)，詳細(xì)地分析此案例，與西餅房溝通制定出一個(gè)預(yù) 定產(chǎn)品所需耗時(shí)間表，同時(shí)以后在任何人

9、需要預(yù)定蛋糕時(shí)及時(shí)的告知客人制作時(shí) 間，以避免發(fā)生同類(lèi)的事件?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)：實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束，回憶自己的收獲和心得，總覺(jué)得自己不管如何還是有所得的吧，不管怎樣，雖然我沒(méi)有拿到太多的榮譽(yù)，但內(nèi)在的收獲的提高是不可否認(rèn)的。1、我學(xué)會(huì)了如何的做人和如何和人尤其是那些難相處的客人和有特殊要求的 客人，真的我必須大度的接受，我必須學(xué)會(huì)忍耐。2、無(wú)論作什么一定要用心，否則你總是那個(gè)大家討厭的人，不受歡迎的人吧，你要學(xué)會(huì)察言觀色，要從客人的一個(gè)動(dòng)作一個(gè)眼神中看到自己的不足，看到客 人的要求，要有服務(wù)的意識(shí)和精神。服務(wù)要有靈性，否則自己很難在這里立足。3、不要太高傲不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受別人的長(zhǎng)處

10、和優(yōu)點(diǎn)以 及建議，這樣才能時(shí)刻保持清醒的吧，這樣才能在不斷的競(jìng)爭(zhēng)中取得自己的成功和 收獲。4、要學(xué)好英語(yǔ)，真的這是感受最深的了，英語(yǔ)在酒店的工作中真的是太重要 了，如果你的英語(yǔ)好一點(diǎn)的話你的機(jī)會(huì)將比別人多的太多了，如果你的英語(yǔ)不是那么的好你一定從現(xiàn)在開(kāi)始就要加油，因?yàn)橹?有這樣你才會(huì)為你的客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務(wù)吧。5、我收獲了一個(gè)美麗的回憶和經(jīng)過(guò)，這將成為我人生的一個(gè)美麗的驛站，在 以后的發(fā)展中我會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)的想起這段難忘的回憶。6、我同時(shí)收獲了一個(gè)生存的技能，以及如何結(jié)交朋友。即將畢業(yè)，我明白自己要面對(duì)的是什么，不管如何我都要堅(jiān)強(qiáng)，我都要學(xué)會(huì)用 自己的努力證明自己是一個(gè)強(qiáng)者，我不要給別人

11、增加那么多的壓力和負(fù)擔(dān)，我一定 先解決自己的問(wèn)題，在試著總結(jié)以下自己以前所走過(guò)的路程，為以后的發(fā)展奠定一 個(gè)基礎(chǔ)吧。在以后的工作中我要繼續(xù)的發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處，不斷的創(chuàng)造奇跡， 創(chuàng)造屬于自己的星空。我的未來(lái)或許是有風(fēng)有雨但我的內(nèi)功和外功只要足夠的強(qiáng)， 我都會(huì)乘風(fēng)破浪，我都會(huì)闖出自己的世界。汪國(guó)珍說(shuō)過(guò)：“既然選擇了遠(yuǎn)方就風(fēng)雨兼程吧”是的，實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，再 以后的學(xué)習(xí)和生活及工作中，乂會(huì)有新的情況和艱難，但我必須變的足夠的強(qiáng)大和 堅(jiān)強(qiáng)，我的未來(lái)不是夢(mèng)，我的LI標(biāo)在遠(yuǎn)方，我的希望在遠(yuǎn)方，我的成功在將來(lái)。篇二:揚(yáng)子江萬(wàn)麗大酒店大堂酒吧的實(shí)習(xí)報(bào)告旅游系揚(yáng)子江萬(wàn)麗大酒店大堂酒吧的實(shí)習(xí)報(bào)告系別:旅游系專(zhuān)

12、業(yè):旅游管理班級(jí)：姓名：2014年1月7日揚(yáng)子江萬(wàn)麗大酒店大堂酒吧的實(shí)習(xí)報(bào)告前g:2013年7月5日，和一群小伙伴們踏上了去上海揚(yáng)子江萬(wàn)麗大酒丿占實(shí)習(xí)半年的 路程。剛抵達(dá)酒店沒(méi)有歇腳，就開(kāi)始了部門(mén)分配的面試。面試官是我們餐飲部門(mén)的 經(jīng)理MIACLE外國(guó)人，那次面試是第一次純英文面試，滿心的膽怯和不安，空 有一身本領(lǐng)卻使不上勁的感覺(jué)，更何況自己也只是CET4通過(guò)者。略能聽(tīng)懂皮毛卻 說(shuō)不出來(lái)，慶幸的是踏入社會(huì)開(kāi)始實(shí)習(xí)工作的第一步，我們還有翻譯，還能有人幫 忙，即使是踏入社會(huì)，我們還需要學(xué)習(xí)東西仍然很多很多。跟著自己的意愿，如愿的留在了酒店大堂酒吧工作。次日就開(kāi)始了打卡，上 崗。因?yàn)椴涣私庹麄€(gè)部門(mén)的

13、運(yùn)營(yíng)程序和工作制度，由一位前輩作為老師教會(huì)了我如 何服務(wù)。一切的一切實(shí)習(xí)的開(kāi)始工作都那么順利：好的部門(mén)崗位，好的指導(dǎo)老師， 善良的經(jīng)理，有愛(ài)的工作伙伴。揚(yáng)子江萬(wàn)麗大酒店是一家外企酒店，總經(jīng)理是德國(guó)人，上層高管也都是外籍員 工，不僅如此服務(wù)員層面也有很多外籍的工作伙伴，酒店接待的客人大多是外國(guó) 人，而留在西餐廳工作的我，也有了很多學(xué)習(xí)英語(yǔ)，與客人面對(duì)面交談的機(jī)會(huì)。一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介：上海揚(yáng)子江萬(wàn)麗大酒店，位于虹橋開(kāi)發(fā)區(qū)，經(jīng)延安路高架至上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng) 和虹橋機(jī)場(chǎng)以及其它周邊城市交通便捷，鄰近上海國(guó)際貿(mào)易中心、國(guó)際展覽中心和 上海世貿(mào)商城等，酒店是有著現(xiàn)代典雅建筑風(fēng)格的豪華酒店，其裝潢陳設(shè)巧妙地融

14、合了東西方的文化特色，擁有集舒適與功能性于一體的客房，設(shè)施完善的會(huì)議設(shè) 施，以及多元化的餐飲服務(wù)，上海揚(yáng)子（本文來(lái)自:Ww. HNboxU. com旭 范文網(wǎng):酒店大堂吧實(shí)習(xí)報(bào)告）江萬(wàn)麗，是商務(wù)出差、休閑旅游的理想選擇。酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間1991年，新近裝修時(shí)間2012年4月完成全部房型以及宴會(huì)廳重 新裝修，樓高33層，客房總數(shù)540間（套）。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容:我們部門(mén)都是一頭班 7:304:00、9:0018:00 10:0019:00 14:3011:00、16:00-01:00.這五個(gè)班次，早班7:30開(kāi)始負(fù)責(zé)開(kāi)檔，準(zhǔn)備一天營(yíng)業(yè)所需 要的各類(lèi)料，有時(shí)候客房率達(dá)到80%以上也會(huì)開(kāi)早餐，開(kāi)檔班的同事也

15、要服務(wù)來(lái)大 堂吧吃早餐的客人，16:00下班結(jié)束前算早班營(yíng)業(yè)額，做帳。九六班和十七班一般 都是正式員工上班，以及部門(mén)負(fù)責(zé)人的班次，開(kāi)始10:30的會(huì)議與一天當(dāng)中各種問(wèn) 題的解決。以及對(duì)員工的工作監(jiān)督和客人對(duì)部門(mén)服務(wù)的回饋。14:30的班次主要是 HOSTESS,在迎賓臺(tái)前負(fù)責(zé)禮貌服務(wù)引領(lǐng)客人，必要時(shí)到工作區(qū)域內(nèi)幫忙。最晚的 班次我們稱(chēng)為中班，因?yàn)榘硗鈬?guó)客人飲酒的居多，所以在這個(gè)班次上班的同事需要了解酒店的酒，像客人推銷(xiāo)，增加營(yíng)業(yè)額，1:00之前 做出一整天的營(yíng)業(yè)額，做帳。我們實(shí)習(xí)生剛開(kāi)始居多的上HOSTESS的班，慢慢熟悉 后我開(kāi)始上中班，這種班次我持續(xù)了一個(gè)月，在接下來(lái)的兒個(gè)月里由于自己工

16、作積 極，一直申請(qǐng)的早班也得到了經(jīng)理的批準(zhǔn)。就這樣一直到實(shí)習(xí)結(jié)束1月5日。三、實(shí)習(xí)過(guò)程：剛開(kāi)是HOSTESS班跟著導(dǎo)師學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，服務(wù)注意事項(xiàng)，每天的會(huì)議了解一 天酒店的理論知識(shí)和如何提高營(yíng)業(yè)額，了解熟悉賬單等都是新的學(xué)習(xí)知識(shí)，那時(shí)候 自己每天很努力的去觀察周邊的同事怎樣工作，經(jīng)理怎樣工作，怎樣管理下屬。每天都在學(xué) 習(xí)新的知識(shí)，看新穎的事物，完勝各種畢業(yè)生面對(duì)社會(huì)的好奇心。不僅是工作方面的學(xué)習(xí)，為人處事也占了很大一方面，和同事結(jié)束半個(gè)月，就 很容易的打成一片，這種和睦的工作范圉離不開(kāi)，熱情的同時(shí)和外向性格的自己， 酒店是一個(gè)員工流動(dòng)非常大的行業(yè)，我剛進(jìn)去不久就走了一批正式工，開(kāi)始了部門(mén) 的辭

17、舊迎新活動(dòng)，吃飯、唱歌，更深層次的加深了同事之間的感情，我因有這樣善 解人意的經(jīng)理，和睦的工作氛圍，友愛(ài)的同事而驕傲。在服務(wù)方面和待人接物方面，剛開(kāi)始，面對(duì)前來(lái)的外國(guó)客人不敢上詢(xún)接待，因 為不敢張口說(shuō)英語(yǔ)，餐飲部經(jīng)理MIAECLE來(lái)問(wèn)候的時(shí)候也是只能聽(tīng)懂，便支支吾吾 的不知道說(shuō)什么，就這種外語(yǔ)上的害羞，靦腆持續(xù)了快一個(gè)月，后來(lái)可能膽子大 了，工作更加順手了，這么些工作障礙反而不見(jiàn)了，逐漸變得游刃有余。每個(gè)人在處理每個(gè)階段的時(shí)候都會(huì)有瓶頸期，我還很清楚的記得那時(shí)候的自己 各種不想上班，覺(jué)得上班時(shí)間好慢，不過(guò)這一切不順心，都被經(jīng)理的鼓勵(lì)，部門(mén)聚 餐，同事關(guān)心給沖散了，可見(jiàn)一個(gè)好的工作氛圍對(duì)于工作的

18、帶動(dòng)是多么重要。就是 因?yàn)檫@樣的工作環(huán)境，我在開(kāi)早餐階段創(chuàng)下了一人服務(wù)11位客人的第一人，下午 茶時(shí)間對(duì)一個(gè)人推銷(xiāo)掉了7個(gè)下午茶套餐。這些成績(jī)經(jīng)理看在眼里，每天都鼓勵(lì) 我，教育我，在工作結(jié)束時(shí)給予了我優(yōu)秀實(shí)習(xí)生的稱(chēng)號(hào)。我就是這么一個(gè)需要不斷 鞭策和鼓勵(lì)的工作積極分子。在酒店行業(yè)，部門(mén)與部門(mén)之間員工能保持融洽的關(guān)系也非常重要，這樣對(duì)于部 門(mén)之前的調(diào)節(jié)，以及在忙碌時(shí)候互相幫助有很大的作用。微笑不僅是服務(wù)時(shí)做好的 禮儀方式，也是人與人相處時(shí)最美的回應(yīng)。四、實(shí)習(xí)收獲和心得：收獲：1、服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生 命線高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩?/p>

19、留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ). 而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象.通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和 平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了自我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人面帶微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性.2、服務(wù)水平的提高經(jīng)過(guò)了一年的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌 是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向客問(wèn)好,在向客問(wèn)好的 過(guò)程中還要做到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少.對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足, 盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能 辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求

20、其他解決方法.3、英語(yǔ)水平的提高在五星級(jí)的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重 要的在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要 性,沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通,更提不上為他（她）服務(wù)石材展期間，客人們從世 界各地趕過(guò)來(lái)，對(duì)廈門(mén)對(duì)牡丹國(guó)際大酒店都不熟悉,就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接 受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢(xún)，及時(shí)向客人推銷(xiāo)和宣傳酒店的形 象.心得：一個(gè)人的內(nèi)心如果鍛煉的足夠強(qiáng)大，再多的困難都無(wú)所畏懼。這些鍛煉就需要 從各種實(shí)習(xí)工作中學(xué)習(xí)。對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之 源。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

21、的意識(shí)更為重要。于細(xì)微處見(jiàn)精神，于善小處 見(jiàn)人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過(guò)程中的感情交 流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候，每 一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)、 最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，關(guān) 注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。記住和使用客人的名字，特別是?？偷?名字，可以使客人感覺(jué)到自己受重視，從而提高滿意度。五、實(shí)習(xí)建議：酒店的人力資源管理方面的員工激勵(lì)機(jī)制政策有待加強(qiáng)，應(yīng)減少酒店員丄的流 動(dòng)性。酒店的激勵(lì)

22、機(jī)制中過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì)。事 實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí) 候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)好員 工，她們才能更好的服務(wù)客人，要注意定期考察酒店員工的滿意度。遇到員工不 滿，和客人不滿，及時(shí)解決，找出不足。最后，這半年的實(shí)習(xí)生涯讓我看到了很多書(shū)本上學(xué)不到的東西，我永遠(yuǎn)是揚(yáng)子 江萬(wàn)麗酒店的員工，共事的朋友們，雖然不知道以后會(huì)不會(huì)再見(jiàn)面，但我們永遠(yuǎn)是 同事，好伙伴。篇三:酒店管理專(zhuān)業(yè)大堂吧實(shí)習(xí)心得體會(huì)貴陽(yáng)W爾曼大酒店實(shí)習(xí)心得體會(huì)2012年7月5日，我們進(jìn)入貴陽(yáng)鉗爾曼大酒店有限公司進(jìn)行為期三個(gè)個(gè)月

23、的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)。我被安排在餐飲部大堂吧做服務(wù)員，同時(shí)做收銀員和 吧員的工作。短暫的三個(gè)月讓我有很大的收獲，學(xué)到了很多學(xué)校里學(xué)不到的東西。進(jìn)入酒店的笫一天我學(xué)到的不是如何做好服務(wù)工作，而是如何修飾自己。7月5號(hào)那天，酒丿占安排我們九點(diǎn)鐘參加酒店的入職培訓(xùn)。我們七點(diǎn)鐘起床，急急忙忙 去趕公交車(chē)。到達(dá)酒店時(shí)已經(jīng)8:50.培訓(xùn)地點(diǎn)在三樓宴會(huì)廳進(jìn)行，我們兒個(gè)實(shí)習(xí)生 一路小跑進(jìn)電梯。在電梯里遇到當(dāng)天的培訓(xùn)經(jīng)理，她打扮得優(yōu)雅端莊。知道我們是 實(shí)習(xí)生后，她笑著說(shuō)你們頭發(fā)要束好，在化點(diǎn)淡妝就更好了。是的，作為剛進(jìn)入社 會(huì)的我們，習(xí)慣了學(xué)校里隨意自山的生活方式，走向社會(huì)時(shí)，沒(méi)有刻意地去修飾自 己。作為服務(wù)行業(yè)，我們面

24、對(duì)的是人，我們應(yīng)該以干凈整潔的形象和飽滿的精神面 對(duì)我們的服務(wù)對(duì)象，這種形象和精神要求每一個(gè)服務(wù)人員重視自身的形象塑造。酒店的大堂吧和前廳挨在一起，其功能主要是供客人消費(fèi)和休息。大堂吧提供 各種飲料、酒水、糕點(diǎn)以及下午茶。所以進(jìn)入大堂吧首先要學(xué)會(huì)酒水飲料的做法和 出品標(biāo)準(zhǔn)。第一個(gè)星期我就學(xué)會(huì)了所有的飲料做法和酒水飲料出品標(biāo)準(zhǔn)，做東西對(duì) 于我來(lái)說(shuō)是一件非常簡(jiǎn)單的事情。笫二個(gè)星期，就開(kāi)始做收銀工作。收銀雖然是一 項(xiàng)技術(shù)活，但對(duì)于我們來(lái)說(shuō)也很簡(jiǎn)單，學(xué)校開(kāi)的會(huì)訃課輕松地讓我們上崗并能順利 完成工作。大堂吧的工作對(duì)于每一個(gè)酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)都是一件非常簡(jiǎn)單的 工作，因?yàn)椴徽撌欠?wù)標(biāo)準(zhǔn)還是酒水出品標(biāo)準(zhǔn)我們開(kāi)的課都有涉及到，和實(shí)際中的差別也不大，我 們知道怎樣讓我們服務(wù)的客人高興，怎樣能讓我們的工作得到客人滿意的評(píng)價(jià)。對(duì) 于實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，困難的是如何處理好和同事之間的關(guān)系。在職場(chǎng)中，各種各樣的人都有，很多職場(chǎng)新人剛?cè)肷鐣?huì)，不懂得如何處理和同 事之間的關(guān)系，學(xué)校也沒(méi)有哪一門(mén)課程告訴你要如何看破人心，如何不被人冤枉