NICE質(zhì)檢系統(tǒng)初步交流使用V10

1、NICE Systems 全球超過25,000個(gè)客戶 超過80的前100強(qiáng)公司使用NICE系統(tǒng) 產(chǎn)品服務(wù)于145個(gè)國(guó)家 NICE 使用者群組有3000 +會(huì)員 我們我們的客戶的客戶 我們我們的的服務(wù)服務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)主流主流 領(lǐng)導(dǎo)客戶滿意 (4.6 out of 5 - DMG Consulting, Nov 2007) 超過700名專業(yè)技術(shù)人員 全球超過250家合作伙伴 所有行業(yè)分析排名1 (Gartner, F&S, Datamonitor) 30 +戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 超過155個(gè)已注冊(cè)和待批專利 全球2700 +名員工 4個(gè)區(qū)域總部，5個(gè)研發(fā)研發(fā)中心 Annual Revenue, Mill

2、ion $ $3.5億美元億美元現(xiàn)金現(xiàn)金 & 無(wú)負(fù)債無(wú)負(fù)債 * (*as of 2010) 多渠道多渠道 多多接接接觸點(diǎn)接觸點(diǎn) 大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù) 9 更多復(fù)雜的產(chǎn)品更多復(fù)雜的產(chǎn)品 平衡效率、客戶體驗(yàn)和收入平衡效率、客戶體驗(yàn)和收入 個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù) 合合規(guī)規(guī) 1 博學(xué)博學(xué) 自助服務(wù)自助服務(wù) 高要求高要求 勇于勇于表達(dá)表達(dá) 期待實(shí)時(shí)響應(yīng)期待實(shí)時(shí)響應(yīng) 受影受影應(yīng)應(yīng) 對(duì)每次客對(duì)每次客戶戶互動(dòng)交流互動(dòng)交流 的的影響影響 人力人力 互互動(dòng)動(dòng)交流交流 客戶客戶 技能技能 業(yè)績(jī)業(yè)績(jī) 可用性可用性 知識(shí)知識(shí) 滿意度滿意度 移動(dòng)性移動(dòng)性 實(shí)時(shí)實(shí)時(shí) 范圍范圍 最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐 個(gè)性化個(gè)性化 連續(xù)性連續(xù)性 一致性一致

3、性 優(yōu)選優(yōu)選 意見意見 流失流失的可能性的可能性 終身價(jià)值終身價(jià)值 歷史歷史 通過所通過所有有互動(dòng)交流互動(dòng)交流渠道渠道 所有服所有服務(wù)接觸點(diǎn)務(wù)接觸點(diǎn) 和和 技能技能 業(yè)績(jī)業(yè)績(jī) 可用性可用性 知識(shí)知識(shí) 滿意度滿意度 移動(dòng)性移動(dòng)性 優(yōu)選優(yōu)選 意見意見 流失的可能性流失的可能性 終身價(jià)值終身價(jià)值 歷史歷史 實(shí)時(shí)實(shí)時(shí) 范圍范圍 最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐 個(gè)性化個(gè)性化 連續(xù)性連續(xù)性 一致性一致性 人力人力 實(shí)時(shí)實(shí)時(shí) 客戶客戶 分析驅(qū)動(dòng)型服分析驅(qū)動(dòng)型服務(wù)務(wù) 解解決方案決方案 互動(dòng)交流互動(dòng)交流優(yōu)優(yōu)化化 人力優(yōu)化人力優(yōu)化 客戶體驗(yàn)管理客戶體驗(yàn)管理 聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)中心 后臺(tái)后臺(tái)分公司分公司 NICE客戶客戶交流交流中心中

4、心 跨渠跨渠道道互動(dòng)交流互動(dòng)交流管管理理 實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)分分析析 下下一一步最步最佳佳行行動(dòng)方案動(dòng)方案 人力優(yōu)化人力優(yōu)化互動(dòng)交流互動(dòng)交流優(yōu)優(yōu)化化客戶體驗(yàn)管理客戶體驗(yàn)管理 客戶聲音客戶聲音 服務(wù)到銷售服務(wù)到銷售 客戶保持客戶保持 移動(dòng)客戶服務(wù)移動(dòng)客戶服務(wù) 人力管人力管理理 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì) 績(jī)效管理績(jī)效管理 互動(dòng)交流互動(dòng)交流分分析析 合規(guī)和記錄合規(guī)和記錄 流流程程自動(dòng)化和指導(dǎo)自動(dòng)化和指導(dǎo) 跨渠跨渠道道互動(dòng)交互動(dòng)交流流 解解決方案決方案 互動(dòng)交流互動(dòng)交流優(yōu)優(yōu)化化人人動(dòng)動(dòng)力優(yōu)化力優(yōu)化 客戶體驗(yàn)管理客戶體驗(yàn)管理 有有效監(jiān)督效監(jiān)督 相關(guān)分析相關(guān)分析 趨趨勢(shì)分勢(shì)分析析 效率分析效率分析 警警示

5、示 采取行動(dòng)采取行動(dòng) 下一步最佳行下一步最佳行動(dòng)動(dòng)指指引引 重新安排時(shí)間重新安排時(shí)間 跨分公司工跨分公司工作流程和任務(wù)作流程和任務(wù) 最佳實(shí)最佳實(shí)踐培訓(xùn)踐培訓(xùn) 工資和獎(jiǎng)金工資和獎(jiǎng)金 捕獲捕獲 互動(dòng)交流互動(dòng)交流 交易交易 外部外部資料資料 測(cè)量和分段測(cè)量和分段 客戶聲音分析客戶聲音分析 跨渠道分析跨渠道分析 服務(wù)績(jī)效分析服務(wù)績(jī)效分析 銷售業(yè)績(jī)分析銷售業(yè)績(jī)分析 差異分析差異分析 根本原因分析根本原因分析 座席評(píng)估座席評(píng)估 質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查 預(yù)測(cè)和計(jì)劃制定預(yù)測(cè)和計(jì)劃制定 WFM 計(jì)計(jì)劃劃 變化管理變化管理 遵守遵守 同類最佳解決方案同類最佳解決方案 閉環(huán)績(jī)效管理閉環(huán)績(jī)效管理 多渠道、多站點(diǎn)和多技能的多

6、渠道、多站點(diǎn)和多技能的人人力管理力管理 實(shí)時(shí)指導(dǎo)和自動(dòng)化實(shí)時(shí)指導(dǎo)和自動(dòng)化 經(jīng)營(yíng)客戶反饋經(jīng)營(yíng)客戶反饋 激勵(lì)措施管理激勵(lì)措施管理 綜合方案序列、促進(jìn)一致性和績(jī)效提高綜合方案序列、促進(jìn)一致性和績(jī)效提高 跨職能的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)理念跨職能的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)理念 跨解決方案的工作流程跨解決方案的工作流程 基于績(jī)效驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)方式基于績(jī)效驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)方式 基于分析驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量管理方式基于分析驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量管理方式 置入置入 VoC VoC 的的客客戶戶服務(wù)流程服務(wù)流程 市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位 WFOWFO領(lǐng)域內(nèi)的先驅(qū)和長(zhǎng)期領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)域內(nèi)的先驅(qū)和長(zhǎng)期領(lǐng)導(dǎo)者 平均處理時(shí)間（平均處理時(shí)間（AHTAHT） 分段座席重點(diǎn)培訓(xùn)分段座席重點(diǎn)培訓(xùn)

7、 基于績(jī)效的激勵(lì)計(jì)劃基于績(jī)效的激勵(lì)計(jì)劃 時(shí)間 After NICE 減少減少1616秒秒 前前后后 每小每小時(shí)收時(shí)收入入 RPCRPC增加增加5.6%5.6% % % 前后 座席薪座席薪金支出金支出 提高預(yù)報(bào)準(zhǔn)確提高預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率率 衡量和衡量和監(jiān)督座席的監(jiān)督座席的遵從遵從性性 時(shí)間 After NICE 減少減少5%5% 前前后后 座席的座席的遵從性遵從性 遵從性增加遵從性增加 15%15% % % 前后 通過分通過分析析互動(dòng)交互動(dòng)交流流和和單獨(dú)單獨(dú)評(píng)估座席的評(píng)估座席的績(jī)績(jī)效了效了解解 到根到根本原本原因因 FCRFCR 質(zhì)量管質(zhì)量管 理評(píng)分理評(píng)分 AHTAHT 文書文書 工作工作 硬節(jié)省硬節(jié)省

8、 $3.5M$3.5M 減少減少2929秒秒 時(shí)間 前前后后 各座席電腦上每各座席電腦上每日個(gè)人績(jī)效數(shù)日個(gè)人績(jī)效數(shù)據(jù)據(jù) 對(duì)績(jī)效最高對(duì)績(jī)效最高的座席采取的座席采取最佳實(shí)最佳實(shí)踐踐 平均處理時(shí)間（平均處理時(shí)間（AHTAHT） 16 Source: Gartner , Oct Overall WFO Market Leadership 資料來(lái)源：DMG， 2010年 語(yǔ)音分析語(yǔ)音分析的世界領(lǐng)導(dǎo)者 實(shí)時(shí)桌面桌面指導(dǎo)解決方案獲得2011年 度客戶價(jià)值提升卓越獎(jiǎng) Keith Dawson, 分析公司首席分析師 弗若斯特沙利文公司 NICE方法明顯不同于其它實(shí)時(shí)決策供 應(yīng)商，因?yàn)樗鼮樽诨?dòng)交流過程中 提

9、供了多種信息，包括當(dāng)前通話之前出 現(xiàn)的跨渠道通訊詳情 “ ” 整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者 資料來(lái)源：Gartner，2010年10月 弗若斯特沙利文公司 其它 28.7% 17 NICE Systems#2 Competitor#3 CompetitorRest of Market 質(zhì)量管理市場(chǎng)質(zhì)量管理市場(chǎng) Combined NA, EMEA and APAC Agent Performance Optimization reports 2010 Frost & Sullivan 22.6 10 33 34.9% 排班市場(chǎng)排班市場(chǎng) 2011 Contact Center Work

10、force Management Report, DMG Consulting 語(yǔ)音分析市場(chǎng)語(yǔ)音分析市場(chǎng) 2011 Speech Analytics Market Report, DMG Consulting 北美市場(chǎng)份額北美市場(chǎng)份額 2011 North American NA CC System Market (QM + WFM) Frost & Sullivan 40 9 23 28% 拉丁美洲市場(chǎng)份額拉丁美洲市場(chǎng)份額 2010 Latin American Contact Center Solutions Markets, Frost & Sullivan 35.3 15.8 22.4

11、 26.5% 歐洲市場(chǎng)份額歐洲市場(chǎng)份額 2010 EMEA APO Report QM + WFM Frost & Sullivan 19.4 7.6 28.8 44.2% 運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化市場(chǎng) Quality Management/Liability Recording (WFO) Market Share Report, 2011 DMG Consulting 23.3 15.4 31.7 19.1 8.8 35.7 36.4 % 23.3 15.4 31.7 17 14.3 31.7 28.7 10.7 26.6 34% 亞太市場(chǎng)份額亞太市場(chǎng)份額 2010 APAC Cont

12、act Center Applications - Workforce Mgmt Frost & Sullivan 41.6 15.8 19.5 23.1% 39.4 15.9 22.2 22.5% 通信服務(wù)供應(yīng)商通信服務(wù)供應(yīng)商 金融服務(wù)與銀行金融服務(wù)與銀行 醫(yī)療與保險(xiǎn)醫(yī)療與保險(xiǎn) 旅游休閑旅游休閑 高科技與應(yīng)用高科技與應(yīng)用 零售與汽車零售與汽車 19 WFM: 在可安排時(shí)間 段內(nèi)排定培訓(xùn) 時(shí)間 Training Department : 管理人員對(duì)業(yè)務(wù) 度身定制培訓(xùn)包 并發(fā)布給座席組 Precision Monitoring: 監(jiān)控實(shí)際與目標(biāo) 質(zhì)差異 Dashboard: 不間斷地分析 保持時(shí)

13、間及其 他相關(guān)參數(shù) （通過CTI獲?。?Interaction Analytics: 持繼對(duì)業(yè)務(wù)的KPI 分析 Business Analyst 管理人員對(duì)各項(xiàng)業(yè) 務(wù)分析與問題發(fā)掘 Coaching Package: 座席自動(dòng)獲取實(shí)時(shí)培 訓(xùn)并獲取培訓(xùn)包 質(zhì)檢系統(tǒng)質(zhì)檢系統(tǒng)客戶客戶 v銀行業(yè) 中國(guó)銀行卡中心（2600）,2011年 民生銀行總行及卡中心（1400）,2010年 農(nóng)業(yè)銀行（900）,2011年 招商銀行(2000),2011年 質(zhì)檢質(zhì)檢.語(yǔ)音分析與座席流程實(shí)時(shí)優(yōu)化語(yǔ)音分析與座席流程實(shí)時(shí)優(yōu)化 案例案例 v聯(lián)想 2011年 質(zhì)檢系統(tǒng)質(zhì)檢系統(tǒng)客戶客戶 v非銀行業(yè) 國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)(300) 阿里巴

14、巴(3000) 淘寶 （1000） 支付寶 （700） 凡客誠(chéng)品（2000） DHL(500) 聯(lián)想 家有電視購(gòu)物 內(nèi)蒙古電力 排排班班.現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理系系統(tǒng)統(tǒng)客戶客戶 支付寶（700） 渣打銀行（600） 貝塔斯曼（400） 中國(guó)國(guó)際航空公司（600） 全是多地點(diǎn)，多技能的排班案例 質(zhì)質(zhì)檢檢及排班及排班.現(xiàn)場(chǎng)管理案例現(xiàn)場(chǎng)管理案例 v貝塔斯曼 v阿里巴巴 24 對(duì)創(chuàng)新管理理念的執(zhí)行 需要高效的標(biāo)準(zhǔn)化流程來(lái)確保服務(wù) 的一致性 解放并提升質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的作用 提升培訓(xùn)的效率，量化培訓(xùn)的效果 在保障員工滿意度的前提下的精確 預(yù)測(cè)與排班 錄音錄音: 對(duì)所有電話交互 100%錄音。 評(píng)估評(píng)估: 從海量錄

15、音中隨 機(jī)采樣。主要目 的是為了考評(píng)座 席。 數(shù)據(jù)量巨大數(shù)據(jù)量巨大，評(píng)估覆蓋，評(píng)估覆蓋 率到底多少合適？率到底多少合適？ 手工評(píng)估，手工評(píng)估，3分鐘的通話分鐘的通話 評(píng)估需要評(píng)估需要10分鐘；分鐘； 座席不知道自己的評(píng)估座席不知道自己的評(píng)估 結(jié)果結(jié)果 培訓(xùn)培訓(xùn) 對(duì)于質(zhì)檢中 反應(yīng)出來(lái)的 問題有一定 的滯后。 報(bào)表報(bào)表 針對(duì)質(zhì)檢得分 的報(bào)表。 手工統(tǒng)計(jì)，人工分析手工統(tǒng)計(jì)，人工分析缺乏針對(duì)性，一線人缺乏針對(duì)性，一線人 員對(duì)培訓(xùn)參與熱情不員對(duì)培訓(xùn)參與熱情不 高，不高，不能及時(shí)處理新能及時(shí)處理新 問問題，無(wú)法衡量效果題，無(wú)法衡量效果 隨機(jī)抽檢隨機(jī)抽檢+精確質(zhì)檢精確質(zhì)檢 質(zhì)檢計(jì)劃質(zhì)檢計(jì)劃 與與 質(zhì)檢質(zhì)檢K

16、PI 設(shè)定抽檢率及例外規(guī)則設(shè)定抽檢率及例外規(guī)則 自動(dòng)化表格設(shè)計(jì)自動(dòng)化表格設(shè)計(jì) 我的門戶展現(xiàn)自己的我的門戶展現(xiàn)自己的 最新評(píng)估最新評(píng)估 了解自己的得分趨勢(shì)了解自己的得分趨勢(shì) 基于評(píng)估結(jié)果創(chuàng)建訓(xùn)基于評(píng)估結(jié)果創(chuàng)建訓(xùn) 導(dǎo)包導(dǎo)包 提供座席反饋的渠道提供座席反饋的渠道 通過報(bào)表了解訓(xùn)導(dǎo)效通過報(bào)表了解訓(xùn)導(dǎo)效 果果 立體化報(bào)表立體化報(bào)表 COPC標(biāo)準(zhǔn)的分析報(bào)表標(biāo)準(zhǔn)的分析報(bào)表 （帕雷托報(bào)表）（帕雷托報(bào)表） 互動(dòng)聯(lián)絡(luò)分析報(bào)表互動(dòng)聯(lián)絡(luò)分析報(bào)表 低于平均值低于平均值高于平均值高于平均值優(yōu)秀優(yōu)秀差差 高風(fēng)險(xiǎn)互動(dòng)交流高機(jī)會(huì)互動(dòng)交流 客戶互動(dòng)交流 受監(jiān)控的通話平均為 1%2%。您很可能在評(píng)估一般通話。 未合規(guī)告知信息 丟失

17、客戶 成本增加 銷售未達(dá)標(biāo) 座席流失 信息告知完整 高效的流程 高客戶滿意度 成功銷售 精確監(jiān)控精確監(jiān)控 27 你你能監(jiān)聽能監(jiān)聽的電話數(shù)量的電話數(shù)量 你需要關(guān)注的你需要關(guān)注的 有意義有意義的通話的通話 把關(guān)注點(diǎn)從把關(guān)注點(diǎn)從“發(fā)生了什么？發(fā)生了什么？”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 移到移到“為什么會(huì)發(fā)生？為什么會(huì)發(fā)生？”和和“還還 有什么會(huì)可能發(fā)生？有什么會(huì)可能發(fā)生？” 系統(tǒng)可根據(jù)規(guī)則對(duì)所有錄音的 自動(dòng)評(píng)分 質(zhì)檢人員關(guān)注更有意義的電話 活動(dòng) 確認(rèn)把精力花在合適的地方 洞悉有價(jià)值的業(yè)務(wù)信息 促使企業(yè)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程 28 客戶情緒激動(dòng)可能是座席服 務(wù)用語(yǔ)不當(dāng)激怒客戶 “無(wú)法提供”、“取消”可 能意味著客戶流失 座席保持電話次

18、數(shù)與時(shí)間向 他人咨詢，可能座席知識(shí)有缺陷 座席在CRM系統(tǒng)中查看取消策 略客戶對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意 客戶在反饋系統(tǒng)中對(duì)服務(wù)給出低 分不滿意服務(wù)或產(chǎn)品 29 基于評(píng)估結(jié)果立即創(chuàng)建針對(duì)性的訓(xùn)導(dǎo)包基于評(píng)估結(jié)果立即創(chuàng)建針對(duì)性的訓(xùn)導(dǎo)包 跟蹤座席是否參與此訓(xùn)導(dǎo)跟蹤座席是否參與此訓(xùn)導(dǎo) 座席可輸入反饋意見座席可輸入反饋意見 報(bào)表跟蹤結(jié)果報(bào)表跟蹤結(jié)果 訓(xùn)導(dǎo)的正文，可以自由設(shè)定訓(xùn)導(dǎo) 包的重點(diǎn) 提供更多信息的附件，如文件、HTML鏈 接、評(píng)估、采集到的交互電話等。 座席數(shù)字簽名確認(rèn)參加訓(xùn) 導(dǎo) 提交反饋意見 30 統(tǒng)一管理，提供多站點(diǎn)報(bào)表 訂閱、分發(fā)報(bào)表 真正的Crystal Report 超過50張的報(bào)表模板,COPC標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表 VP直觀顯示運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)直觀顯示運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo) 客戶滿意度 AHT FCR 客戶忠誠(chéng)度 QA團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)使用更簡(jiǎn)單使用更簡(jiǎn)單 基于向?qū)У墓δ軓?qiáng)大表格設(shè)計(jì)器 校驗(yàn)復(fù)評(píng) 多媒體實(shí)時(shí)培訓(xùn)包 可整合客戶反饋系統(tǒng) 班長(zhǎng)主管班長(zhǎng)主管管理更有效管理更有效 My U