親子園營運(yùn)手冊(cè)(園長用書)模板.doc

1、園長用書營運(yùn)手冊(cè)園長用書目錄前言第一章店長（園長）的職責(zé)與技能一、八項(xiàng)職責(zé)二、店長（園長）需要具備的素質(zhì)三、店長（園長）的工作態(tài)度四、店長（園長）的工作交辦技巧五、店長（園長）如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)六、團(tuán)隊(duì)合作修煉要點(diǎn)七、店長職責(zé)檢核表第二章蒙特梭利早教中心的服務(wù)與產(chǎn)品一、蒙特梭利早教中心教育咨詢服務(wù)二、教育玩具租售服務(wù)三、蒙特梭利早教中心增值服務(wù)四、蒙特梭利早教中心行業(yè)優(yōu)勢第三章店面日常運(yùn)作程序一、經(jīng)營理念二、營業(yè)時(shí)間三、日常開店程序四、報(bào)到時(shí)間五、開早會(huì)六、營業(yè)準(zhǔn)備七、來訪接待八、教學(xué)服務(wù)九、玩具銷售與租賃十、教育咨詢十一、 收款工作第四章店面促銷活動(dòng)一、促銷活動(dòng)遵循體系二、幾種提高銷售額的方式三、

2、前臺(tái)接待人員的工作四、營業(yè)點(diǎn)內(nèi)常用促銷活動(dòng)五、營業(yè)點(diǎn)外常用促銷活動(dòng)六、與外部機(jī)構(gòu)聯(lián)合組織推廣園長用書前言居民生活素質(zhì)的提高， 重視教育的中國文化傳統(tǒng)， 以及歐美嬰幼兒早期教育理念的傳播，促使嬰幼兒早期教育在中國大地上誕生， 并隨著新世紀(jì)的來臨迅速發(fā)展。中國傳統(tǒng)幼兒教育體系僅針對(duì)于學(xué)齡前幼兒，即服務(wù)于 3-6 歲幼兒，而 0-3 歲嬰幼兒的教育完全依賴于家庭。 經(jīng)過數(shù)十年發(fā)展， 中國已擁有充足的政府投資與民間投資的幼兒教育機(jī)構(gòu)， 大城市擁有上千家幼教機(jī)構(gòu)， 中等城市也擁有數(shù)百家之多，然而具有基本同等需求的 0-3 歲嬰幼兒教育市場， 卻匱乏教育服務(wù)機(jī)構(gòu)。在 2001 頒布的中國兒童發(fā)展綱要（ 2

3、001 2010 年）中，在“兒童與教育”章節(jié)，重點(diǎn)提出了“發(fā)展 0 3 歲兒童早期教育”的目標(biāo)，國家開始關(guān)注嬰幼兒早期教育問題并提上了發(fā)展日程。 由于國家教育機(jī)構(gòu)缺乏完整的 0-3 歲適齡兒童的教育機(jī)制， 而且此階段的發(fā)展以教育與養(yǎng)育結(jié)合為主， 因此國家鼓勵(lì)發(fā)展以社會(huì)力量提供早期教育服務(wù)的模式，來完善0-3 歲嬰幼兒的教育服務(wù)。因此，嬰幼兒早期教育服務(wù)獲得了巨大的發(fā)展機(jī)遇，并將形成一個(gè)巨大的細(xì)分行業(yè)市場。由于嬰幼兒早期教育服務(wù)市場尚處于起步階段， 品牌與市場的競爭也處于初期階段，但是行業(yè)的快速發(fā)展， 也將促使激烈競爭快速到來， 如何在未來的競爭中保持領(lǐng)先地位，是蒙特梭利早教中心早教中心所必須

4、把握的問題。在這個(gè)初生行業(yè)中， 蒙特梭利早教中心早教中心已具備先發(fā)優(yōu)勢： 首先在核心教育服務(wù)產(chǎn)品上引進(jìn)了國際上廣泛應(yīng)用的著名的蒙特梭利教學(xué)法， 無論從教學(xué)模式與教學(xué)品質(zhì)上都得到市場的廣泛認(rèn)可； 其次通過成功市場運(yùn)營建立了具有廣泛知名度與美譽(yù)度的服務(wù)品牌； 再次通過長期摸索提煉出一套成功的管理模式與贏利模式，使早教中心便于復(fù)制擴(kuò)張與經(jīng)營管理， 為經(jīng)營者帶來成功。 如何充分發(fā)揮蒙特梭利早教中心的優(yōu)勢， 并在經(jīng)營中不斷積累優(yōu)勢， 是蒙特梭利早教中心早教中心經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中要把握關(guān)鍵所在。本手冊(cè)為蒙特梭利早教中心早教中心的經(jīng)營者們提供了基本的經(jīng)營管理模式，是經(jīng)營者們管理蒙特梭利早教中心早教中心的入門

5、教科書與必須遵循的營業(yè)手冊(cè)。蒙特梭利早教中心早期教育事業(yè)是我們共同的事業(yè)，我們衷心希望經(jīng)營者們一起為蒙特梭利早教中心早期教育事業(yè)而拼搏，并共同獲得巨大的成功。園長用書第一章店長（園長）的職責(zé)與技能店長（園長）是蒙特梭利早教中心早教中心的首席管理者，在蒙特梭利早教中心直營店中， 由蒙特梭利早教中心運(yùn)營管理中心直接任命，在蒙特梭利早教中心加盟店中，由店主（受許商）聘任，并接受蒙特梭利早教中心運(yùn)營管理中心崗園長用書前培訓(xùn)合格后任用。蒙特梭利早教中心早教中心店長， 由于工作的特性與行業(yè)習(xí)慣， 通常在經(jīng)營中崗位稱謂又稱為“園長” 。店長（園長）承擔(dān)蒙特梭利早教中心早教中心店面的經(jīng)營與管理責(zé)任， 是店面經(jīng)

6、營決策者，也是蒙特梭利早教中心早教中心經(jīng)營方針與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者。第一節(jié)八項(xiàng)職責(zé)蒙特梭利早教中心早教中心店長承擔(dān)以下八大職責(zé)：一、代理人的職責(zé)以蒙特梭利早教中心早教中心最高經(jīng)營人的代理身份，跟顧客、商業(yè)合作者、地域公共關(guān)系者接觸，培養(yǎng)與維護(hù)雙方良好的關(guān)系。二、情報(bào)收集者的職責(zé)在業(yè)務(wù)地域內(nèi)與客戶資源中， 收集與分析各種有用商業(yè)情報(bào)。 包括商圈動(dòng)向、競爭店情報(bào)、顧客的情報(bào)、商品情報(bào)等。三、協(xié)調(diào)者職責(zé)在客戶關(guān)系、店內(nèi)關(guān)系與店外公共關(guān)系中，以店長（園長）的身份，協(xié)調(diào)各種關(guān)系的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，使店務(wù)工作順暢。四、傳達(dá)者的職責(zé)將早教中心的政策方針、計(jì)劃目標(biāo)等，正確快速地傳達(dá)給店內(nèi)的員工。五、指導(dǎo)者職責(zé)教育與指導(dǎo)員工

7、， 使員工更加正確地按照工作規(guī)范完成工作，并提升工作能力。六、管理者的職責(zé)園長用書全面管理早教中心的營業(yè)活動(dòng)，包括開店標(biāo)準(zhǔn)、教務(wù)的安排、商品的陳列、廣告的制作、促銷活動(dòng)的實(shí)施、清潔的實(shí)施、顧客的接待、商品的進(jìn)銷存管理、行政人事管理，以及銷售目標(biāo)與業(yè)績的管理等。七、保全者職責(zé)保全早教中心的設(shè)施設(shè)備、教具、商品，以及店面環(huán)境的維持等，防止災(zāi)害的發(fā)生；以及保全蒙特梭利早教中心早教中心的品牌形象等無形資產(chǎn)。八、經(jīng)營者職責(zé)自己作為早教中心的一位經(jīng)營人員， 做好日常的經(jīng)營工作。 同時(shí)做好預(yù)算與結(jié)算、現(xiàn)金管理、以及營業(yè)報(bào)告等。第二節(jié)店長（園長）需要具備的素質(zhì)要成為一名成功的蒙特梭利早教中心早教中心的店長（園

8、長） ，需要具備以下幾方面的素質(zhì)：一、人格方面1、擁有積極的心態(tài)無論任何事情都積極地去處理， 無論何時(shí)都可以面對(duì)任何挑戰(zhàn)， 從不躲避困難；每天以微笑面對(duì)工作， 并以微笑來感染顧客與員工， 讓蒙特梭利早教中心早教中心充滿快樂。2、吃苦耐勞的精神早教中心是一個(gè)小型組織， 面對(duì)五臟俱全的各項(xiàng)營業(yè)活動(dòng)與管理工作， 店長（園長）是一種極具挑戰(zhàn)性工作， 需要有吃苦耐勞的精神來面對(duì)日常繁瑣的工作，并保持敬業(yè)精神來高質(zhì)量地完成各項(xiàng)任務(wù)。3、包容度應(yīng)盡量減少員工的失敗與錯(cuò)誤，但當(dāng)失敗與錯(cuò)誤發(fā)生時(shí)， 需要有包容度。 一方面檢查自己布置工作是否清楚、 指導(dǎo)工作是否到位，另一方面要幫助員工發(fā)現(xiàn)、分析失敗與錯(cuò)誤， 努力

9、從失敗與錯(cuò)誤中鍛煉與提升員工的能力。同時(shí)，能夠鍛煉園長用書員工從崗位上快速成長起來，甚至在某些能力上超越自己。4、團(tuán)隊(duì)合作精神早教中心許多工作需要在團(tuán)隊(duì)合作中才能完成， 店長（園長）要倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作的企業(yè)文化，并成為團(tuán)隊(duì)合作精神的榜樣。二、能力方面1、擁有良好學(xué)習(xí)能力，能夠快速吸收各種知識(shí)與技能；2、擁有服務(wù)與商品的推銷能力，能夠生動(dòng)而有說服力地銷售服務(wù)與商品；3、擁有良好地人際關(guān)系處理能力；4、擁有領(lǐng)導(dǎo)員工的領(lǐng)導(dǎo)能力；5、擁有解決問題的能力；6、能夠體現(xiàn)蒙特梭利早教中心的企業(yè)文化精神。三、知識(shí)方面1、具有蒙特梭利早教中心早教中心教育服務(wù)知識(shí)與商品知識(shí)，熟悉各項(xiàng)事務(wù)流程；2、熟悉幼兒園業(yè)務(wù)與管理

10、；3、具有看護(hù)與照管嬰幼兒日常生活的知識(shí)；4、具有早教中心店面營業(yè)管理的知識(shí)；5、具有經(jīng)營計(jì)劃制定方法的知識(shí)；6、具有廣告宣傳與促銷活動(dòng)策劃的知識(shí)；7、具有觀察分析競爭對(duì)手經(jīng)營手段變化的知識(shí)；8、具有計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值之知識(shí)；9、具有計(jì)算機(jī)基本應(yīng)用的知識(shí)；每位店長（園長）都擁有自己的特長與弱點(diǎn)，發(fā)揮自己的長處，認(rèn)清自己的短處，并努力學(xué)習(xí)改善，提高自己的從業(yè)素質(zhì)，這是每位店長（園長）走向成功的必經(jīng)之路。園長用書第三節(jié)店長（園長）的工作態(tài)度為了有效達(dá)成店長（園長）的責(zé)任，熟悉自己擔(dān)任的業(yè)務(wù)、訓(xùn)練員工、改善工作方法、溝通全體意志，店長（園長）應(yīng)確立自己五種正確的作態(tài)度：一、做員工的好榜樣店長

11、（園長）必須以身作則，身教重于言教，在工作任務(wù)的執(zhí)行、工作紀(jì)律的遵守以及為人處事上都要作出榜樣，以榜樣的力量帶領(lǐng)整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)努力前進(jìn)。二、贏得員工的仰慕與信賴成功的店長（園長）要具有豐富的同情心，設(shè)身處地為員工著想，這是贏得員工仰慕與信賴的最佳途徑。不把權(quán)威、頭銜掛在嘴上，與員工平等相處，共同分享成功，由此產(chǎn)生向心力與凝聚力。三、經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，設(shè)法改進(jìn)身為店長（園長），必須經(jīng)常自我反省，檢討自己的工作方法與績效，以及日常言談舉止，努力完善自己。四、改善工作方法在工作崗位，應(yīng)有“維持現(xiàn)狀就落伍”的危機(jī)意識(shí)，努力改善自己的工作方法，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新方法，提高工作效率，使工作更加專業(yè)化。

12、五、做好人際關(guān)系與有效溝通身為店長（園長），必須做好與上級(jí)與員工兩方面的溝通，讓上級(jí)更加清晰地了解與掌握早教中心的運(yùn)營情況， 為其決策提供直接的依據(jù)； 同時(shí)要了解與掌握員工的工作狀況與心理狀況， 及時(shí)為他們提供督導(dǎo)與幫助， 與他們?cè)谌穗H關(guān)系上處理得更為融洽。 人際關(guān)系好似人體的各條血脈， 溝通就是梳理這些通道， 暢通的血脈使肌體更為健康。園長用書第四節(jié)店長（園長）的工作交辦技巧員工完成工作的質(zhì)量首先取決于店長（園長）交辦工作技巧，以下是店長（園長）向員工布置工作的一般技巧：一、明確表述工作內(nèi)容要布置工作時(shí)，要詳細(xì)說明工作目標(biāo)與工作內(nèi)容，并且要求員工有書面筆錄，以便在工作中隨時(shí)查閱； 工作內(nèi)容表

13、述時(shí)一定要明確， 不使用含糊不清用語，以便產(chǎn)生歧意或缺失。二、明確完成的時(shí)間規(guī)定工作的詳細(xì)日程與完成時(shí)間，同時(shí)盡量將工作目標(biāo)與日程細(xì)分，規(guī)定每階段分解目標(biāo)的完成時(shí)間， 以便控制整體的工作進(jìn)度， 在遇到困難時(shí)能夠及時(shí)調(diào)整與修補(bǔ)。三、明確完成的方法目標(biāo)是目的地，在完成工作的過程中，需要有明確的工作方法，工作方法就象路標(biāo)，告訴員工如何走向成功的目的地。在布置工作時(shí)，店長（園長）自己要思考工作方法是非常重要的，要努力尋找最有效的工作方法，才能使工作任務(wù)以最效方式完成。如果自己都不清楚方法，就很難在工作過程控制績效。四、明確負(fù)責(zé)人與協(xié)助人布置工作一定要落實(shí)到人，尤其需要幾個(gè)人相互配合的工作任務(wù)，更要確定

14、負(fù)責(zé)人與協(xié)助人，分清每個(gè)人的具體責(zé)任，制定游戲規(guī)則。五、隨時(shí)檢查工作進(jìn)度能否順利完成工作任務(wù)，很重要一點(diǎn)是跟進(jìn)工作進(jìn)度，在每個(gè)階段及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、提供支持與修正方案， 每個(gè)環(huán)節(jié)的有效控制是達(dá)成整體工作任務(wù)完成的重要手段。如果缺乏有效的過程管理，就容易使工作偏離方向。園長用書第五節(jié)店長（園長）如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)店長（園長）作為管理者不僅需要擁有個(gè)人的能力與魅力，而且需要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同協(xié)作的能力， 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)并非簡單地制訂目標(biāo)與監(jiān)督實(shí)施， 而是一種管理的藝術(shù)，這是蒙特梭利早教中心的文化。以下是店長（園長）如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的工作技巧：一、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真在規(guī)劃布置工作與實(shí)施工作任務(wù)時(shí)， 需要保持嚴(yán)謹(jǐn)與認(rèn)真的作風(fēng)， 店長（園

15、長）決定著蒙特梭利早教中心規(guī)范的的執(zhí)行與企業(yè)文化的實(shí)施，店長（園長）即蒙特梭利早教中心作風(fēng)的傳播者，店長（園長）的作風(fēng)也即影響著全店的作風(fēng)，因此店長（園長）嚴(yán)謹(jǐn)與認(rèn)真將在全店形成高效的運(yùn)作風(fēng)氣。二、表達(dá)信心店長（園長）無論在工作順利或者遇到挫折時(shí)，都要保持良好的心態(tài)，并向員工傳達(dá)自己的信心。店長（園長）的信心將給員工帶來良好的期待，充分的信任，帶來工作的信心。蒙特梭利早教中心的店長（園長）每天需要保持微笑，讓微笑給員工帶來鼓舞。三、親切關(guān)懷優(yōu)秀的店長（園長）需要熱愛自己的員工， 在要求每位員工追求卓越努力完成工作目標(biāo)的同時(shí)， 要表達(dá)自己的親切關(guān)懷與寬容之心， 需要在工作中及時(shí)掌握員工的困難與心

16、態(tài)， 指導(dǎo)與幫助她們更出色地完成工作。 同時(shí)，蒙特梭利早教中心之“愛”不僅愛會(huì)員，而且愛員工，認(rèn)工作充滿快樂與成就感。四、獎(jiǎng)罰分明店長（園長）在經(jīng)營中必須獎(jiǎng)罰分明， 對(duì)于工作出色的員工給予精神鼓勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于有過失的員工與不能完成任務(wù)的員工需要及時(shí)指正與幫助， 蒙特梭利早教中心的績效考核機(jī)制即從制度上體現(xiàn)了鼓勵(lì)進(jìn)步鞭策落后的文化，這種園長用書文化本質(zhì)上是鼓舞全員積極向上， 追求卓越的風(fēng)氣， 以良好的機(jī)制保障蒙特梭利早教中心事業(yè)的健康發(fā)展。五、親身實(shí)踐店長（園長）是一線的管理者，也是一線的工作實(shí)踐者，一方面是蒙特梭利早教中心運(yùn)營規(guī)范與規(guī)章制度的帶頭執(zhí)行者， 也是蒙特梭利早教中心終端市場的探索

17、者與實(shí)踐者， 因此需要以身作則， 以自己的行為去影響員工， 從而建立自己的權(quán)威。第六節(jié)團(tuán)隊(duì)合作修煉要點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作是蒙特梭利早教中心文化的重要內(nèi)涵， 蒙特梭利早教中心早教中心是一個(gè)小型的組織， 但每個(gè)店教承擔(dān)著多種服務(wù)與產(chǎn)品的經(jīng)營、 各項(xiàng)管理工作的執(zhí)行、客戶關(guān)系的建立與維護(hù)、 以及廣泛公共關(guān)系的維護(hù)， 基本上每位員工都分擔(dān)著多重的角色， 是教師、是接待人員、是銷售人員、 是行政人員、是采購人員，還是收銀員。蒙特梭利早教中心的成功經(jīng)營基本層面是整個(gè)店面全體員工的團(tuán)隊(duì)合作，使店面能夠保持通暢與高效的運(yùn)營。蒙特梭利早教中心好像一塊鐘表， 員工就是鐘表的各個(gè)關(guān)鍵部件， 如果哪個(gè)部件運(yùn)轉(zhuǎn)失常， 整塊鐘表就不

18、能夠精確計(jì)時(shí)。 這也可以用木桶原理解釋蒙特梭利早教中心團(tuán)隊(duì)合作的重要性， 木桶的容積決定于組成木桶的每一塊木板， 而且決定于最短那塊板，其他板再長，但水都會(huì)從最短那塊板上流失。團(tuán)隊(duì)合作是一種修煉，店長（園長）參照以下方法應(yīng)用：一、促進(jìn)內(nèi)部溝通店內(nèi)的溝通包括店長 （園長）與員工的溝通與員工之間的溝通， 店長（園長）需要倡導(dǎo)一個(gè)良好的溝通交流的習(xí)慣與環(huán)境， 不僅在工作上需要溝通， 大家彼此了解工作進(jìn)度、 狀況，而且在日常生活中也保持良好的溝通， 使團(tuán)隊(duì)形成一種默契與信任，能夠共同分享。溝通會(huì)使員工內(nèi)部的競爭也變得良性與充滿人情味。園長用書二、建立共同目標(biāo)共同的目標(biāo)才能使全員一心向前， 共同協(xié)力去達(dá)

19、成目標(biāo)， 因此在制定工作目標(biāo)與任務(wù)時(shí)， 可以召集員工對(duì)目標(biāo)與任務(wù)進(jìn)行討論， 既可以吸收員工的智慧， 也可以通過這種形式達(dá)成共識(shí)， 并深刻理解目標(biāo)與任務(wù)， 使每個(gè)人都這個(gè)共同目標(biāo)也即個(gè)人的目標(biāo)。優(yōu)秀的店長（園長）不僅能夠在實(shí)施工作任務(wù)中建立員工的共同目標(biāo)， 而且在整店規(guī)劃與發(fā)展上建立員工的職業(yè)規(guī)劃與遠(yuǎn)景目標(biāo)， 使整店在短期與遠(yuǎn)景都能夠發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作的力量。三、遵守游戲規(guī)則在團(tuán)隊(duì)合作中，游戲規(guī)則的遵守是至關(guān)重要的一環(huán)， “沒有規(guī)矩不成方圓” ，店長（園長）需要給每位員工明確的定位，在任務(wù)中給每位員工明確的分工，并嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度與工作任務(wù)中制訂的規(guī)則， 違反規(guī)則的及時(shí)予以糾正， 店長（園長）應(yīng)是極好

20、的規(guī)則維護(hù)者。四、提高指導(dǎo)能力在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中，店長（園長）需要加強(qiáng)自身的素質(zhì)與能力，店長（園長）不僅需要在蒙特梭利早教中心持續(xù)的培育課程中認(rèn)真學(xué)習(xí)， 同樣需要在日常經(jīng)營中獲得學(xué)習(xí)，為自己制訂學(xué)習(xí)的目標(biāo)，在業(yè)務(wù)、經(jīng)營管理、與自身修養(yǎng)等方面獲得全面的發(fā)展。 蒙特梭利早教中心是一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織， 倡導(dǎo)全員的學(xué)習(xí)， 蒙特梭利早教中心在早教行業(yè)的競爭優(yōu)勢即體現(xiàn)在學(xué)習(xí)能力與改善能力上， 行業(yè)的競爭從某一層面而言也是學(xué)習(xí)的競爭，因此，作為蒙特梭利早教中心店面的管理者，店長（園長）的學(xué)習(xí)能力相當(dāng)重要，需要通過學(xué)習(xí)達(dá)到自己指導(dǎo)能力的提高。五、培養(yǎng)競爭意識(shí)隨著早教行業(yè)的快速發(fā)展， 在區(qū)域市場上會(huì)有越來越多的競爭者，

21、 競爭時(shí)代的到來使市場機(jī)遇更為廣闊， 但給每個(gè)店都帶來更大的壓力， 在優(yōu)勝劣汰的市場規(guī)則下，強(qiáng)者更強(qiáng)弱者更弱。店長（園長）需要樹立競爭意識(shí)，無論處于競爭尚未激烈或處于相對(duì)優(yōu)勢地位， 要塑造來自外部的壓力， 這不僅將使團(tuán)隊(duì)更加具有園長用書凝聚力，而且未雨綢繆，使店面保持競爭力。六、提高差者能力前面例舉了木桶效應(yīng)， 提高差者能力是提高團(tuán)隊(duì)整體能力的關(guān)鍵， 店長（園長）需要努力幫助落后者提高業(yè)務(wù)能力與素質(zhì)， 首先從其愿望要建立進(jìn)步的要求，其次提出具體的要求， 并在日常工作給予指導(dǎo)。 同時(shí)倡導(dǎo)互幫互學(xué)的作風(fēng)， 在團(tuán)隊(duì)中形成相互學(xué)習(xí)促進(jìn)氛圍， 尤其不能形成歧視落后的風(fēng)氣， 把學(xué)習(xí)型組織的作用進(jìn)行充分的發(fā)

22、揮。第七節(jié)店長職責(zé)檢核表職責(zé)項(xiàng)目工作內(nèi)容執(zhí)行情況開店準(zhǔn)備、清潔維護(hù)、陳列管理、店面營業(yè)活動(dòng)統(tǒng)籌檢查、教務(wù)檢查、 待客應(yīng)對(duì)、商品銷售、促銷活動(dòng)執(zhí)行、貨物盤點(diǎn)部屬掌握及管理工作分配、出勤考核、人員配置、教育指導(dǎo)、工作規(guī)范業(yè)績掌握傳達(dá)各項(xiàng)目標(biāo)并促使達(dá)成、掌握每日、每周、每月、每季的目標(biāo)達(dá)成狀況、依目標(biāo)管理業(yè)績狀況制訂對(duì)策情報(bào)搜集有關(guān)顧客動(dòng)向、競爭店的情報(bào)等各種情報(bào)的搜集，匯報(bào)總部，或采取機(jī)動(dòng)權(quán)宜回報(bào)總部的對(duì)策涉外與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)系、顧客關(guān)系的協(xié)調(diào)、公關(guān)處理媒體的關(guān)系、總部的聯(lián)系、總部政策的園長用書傳達(dá)實(shí)施店內(nèi)設(shè)備教具、商品的保全，營業(yè)環(huán)境店內(nèi)保全管理的維護(hù)、災(zāi)害的防范、安全的檢查金錢管理店內(nèi)的營業(yè)報(bào)告

23、、金錢出納的報(bào)告、經(jīng)營業(yè)報(bào)告費(fèi)的報(bào)告、銷貨進(jìn)帳金錢、零用的管理其他與營業(yè)有關(guān)的附帶業(yè)務(wù)第二章蒙特梭利早教中心服務(wù)與產(chǎn)品園長用書蒙特梭利早教中心早教中心為中國嬰幼兒家庭提供綜合性的教育服務(wù)， 以教育咨詢服務(wù)為核心， 延伸到多種領(lǐng)域的教育與相關(guān)服務(wù)， 包括多種形態(tài)的教育類產(chǎn)品、娛樂益智類產(chǎn)品、活動(dòng)演出、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。蒙特梭利早教中心專注于嬰幼兒教育產(chǎn)業(yè)， 以多元化經(jīng)營與服務(wù)創(chuàng)新形成自己獨(dú)特的品牌形象，不僅降低早教市場的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高收入來源與贏利能力，而且提升為嬰幼兒家庭的服務(wù)能力， 在更多方面為客戶提供適合的教育服務(wù)， 提高客戶忠誠度與滿意度。蒙特梭利早教中心以此在早期教育行業(yè)內(nèi)形成獨(dú)特的經(jīng)營風(fēng)格

24、與商業(yè)模式，并以此建立自己的競爭優(yōu)勢與行業(yè)地位。在早期教育產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期， 形成了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制，避免了國家教育政策不確定性帶來的隱性風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)開創(chuàng)了廣闊的發(fā)展空間，不僅擁有更強(qiáng)的生存能力， 而且提供了不斷創(chuàng)新與永續(xù)經(jīng)營的事業(yè)平臺(tái)。第一節(jié)蒙特梭利早教中心教學(xué)服務(wù)教育咨詢服務(wù)是蒙特梭利早教中心的核心服務(wù)，蒙特梭利早教中心為中國 0-6 歲的嬰幼兒家庭提供教育咨詢服務(wù)，致力于中國嬰幼兒全面素質(zhì)與完善人格的培養(yǎng)。蒙特梭利早教中心采用親子教育的服務(wù)方式，以會(huì)員制服務(wù)形式， 為嬰幼兒家庭提供豐富多彩的教育咨詢服務(wù)。蒙特梭利早教中心的主要服務(wù)課程如下：一、蒙特梭利啟蒙課程園長用書適合年齡： :4 個(gè)月齡 3

25、 周歲教學(xué)特色：此階段孩子處于快速成長期， 這時(shí)完整均衡與適時(shí)適性的教育， 對(duì)孩子的全面素質(zhì)與完善人格培養(yǎng)十分重要。 課程針對(duì)體能、 手眼協(xié)調(diào)、認(rèn)知、音樂、社交等能力進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，培養(yǎng)日常生活能力，以及獨(dú)立、專心、協(xié)調(diào)、秩序等習(xí)性，奠定良好人格發(fā)展的基礎(chǔ)。二、蒙特梭利感官課程適合年齡：適齡 :26 周歲教學(xué)特色：針對(duì)聽覺、視覺、嗅覺、味覺、觸覺、溫覺、重量、力度、運(yùn)動(dòng)等進(jìn)行全面系統(tǒng)的專業(yè)訓(xùn)練。 促進(jìn)感官能力與環(huán)境適應(yīng)力的發(fā)育， 以及培養(yǎng)敏銳觀察能力與利用環(huán)境創(chuàng)造世界的能力，為一生的全面發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。三、蒙特梭利數(shù)學(xué)課程適合年齡： :2.56 周歲教學(xué)特色：藉專業(yè)教具進(jìn)行教學(xué)， 自然循序地將

26、抽象的符號(hào)透過教具的重復(fù)操作，讓幼兒輕松獲得數(shù)學(xué)知識(shí)，養(yǎng)成不怕數(shù)學(xué)、喜歡數(shù)學(xué)的推理習(xí)性。四、蒙特梭利數(shù)學(xué)延伸課程適合年齡： :2 6 周歲教學(xué)特色：根據(jù)蒙特梭利經(jīng)典教學(xué)法， 在教學(xué)中融入繪畫、 故事情境等形象生動(dòng)，并容易引起幼兒興趣與專注的方式，讓幼兒輕松學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)知識(shí)。五、蒙特梭利美勞課程適合年齡： 26 周歲教學(xué)特色：通過繪畫、彩塑、手工、編織與情境教學(xué)等方法，讓孩子感受美的力量、體驗(yàn)創(chuàng)造精神與物質(zhì)生活的樂趣，培養(yǎng)創(chuàng)造力與想象力，達(dá)到才智的增長。六、奧爾夫音樂課程適合年齡： :26 周歲園長用書教學(xué)特色：采用國際流行的奧爾夫音樂教育法， 通過融合語言、 游戲、體態(tài)律動(dòng)、唱歌、樂器演奏、即興創(chuàng)

27、作表演等綜合藝術(shù)形式積累音樂經(jīng)驗(yàn)，提升生活品質(zhì)。七、感覺統(tǒng)合熟練課程適合年齡：0 6 周歲教學(xué)特色：由美國南加州大學(xué)愛爾絲博士 (Dr.Jean Aryes)于 1969 年創(chuàng)始，主要通過身體及四肢的動(dòng)作來增加感官及運(yùn)動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)， 增強(qiáng)大腦的調(diào)控和整合能力， 促進(jìn)身體各種機(jī)能和協(xié)發(fā)展。 感覺統(tǒng)合訓(xùn)練能提高和改善孩子的學(xué)習(xí)成績、 邏輯推理能力、記憶能力、運(yùn)動(dòng)協(xié)調(diào)能力、人際關(guān)系、飲食和睡眠、情緒等。在歐美、日本和我國臺(tái)灣地區(qū)，都已將感覺統(tǒng)合訓(xùn)練編入幼兒園教課書中，列為日常教學(xué)。第二節(jié)蒙特梭利早教中心教育玩具租售教育玩具銷售與租賃是蒙特梭利早教中心早教中心的一項(xiàng)主營服務(wù)之一， 蒙特梭利早教中心的教育玩

28、具是具有教育功能的玩具， 以環(huán)保的木制玩具為主， 作為蒙特梭利早教中心課堂教學(xué)的一種延伸服務(wù)。蒙特梭利早教中心的教育玩具主要分為兩大類， 一類是教具，包括蒙特梭利教具、奧爾夫樂器、感覺統(tǒng)合訓(xùn)練教具等，此類教具以租賃為主，在貨源允許情況下提供銷售；另一類是教育玩具，包括蒙特梭利家庭教具、各種益智玩具等，提供租賃與銷售。蒙特梭利早教中心連鎖經(jīng)營管理中心提供教育玩具貨源的開發(fā)，保障商品適合蒙特梭利早教中心會(huì)員的消費(fèi)需要， 并不斷促進(jìn)消費(fèi)與提升服務(wù)。教育玩具的租售服務(wù)， 使蒙特梭利早教中心的課堂教育得到延伸，讓課堂教育與家庭教育有機(jī)地結(jié)合起來，不僅促進(jìn)銷售收入， 而且提高教學(xué)品質(zhì)， 提高會(huì)員滿意度，是

29、一項(xiàng)重要的增值服務(wù)。第三節(jié) 蒙特梭利早教中心增值服務(wù)蒙特梭利早教中心開放性的教育服務(wù)平臺(tái)為嬰幼兒家庭提供豐富多彩的服務(wù)，讓嬰幼兒家庭獲得更多更超值的服務(wù)是蒙特梭利早教中心的經(jīng)營宗旨與服務(wù)園長用書特色，蒙特梭利早教中心努力為客戶做得更多，創(chuàng)造更大的客戶滿意度。蒙特梭利早教中心的增值服務(wù)包括以下幾種類型：1、教育咨詢熱線：開通嬰幼兒教育咨詢熱線，為嬰幼兒家庭提供教育咨詢服務(wù)，幫助解答孩子教育疑問，指導(dǎo)家庭教育。2、混齡活動(dòng)：向嬰幼兒家庭開放混齡活動(dòng)大廳，提供豐富的益智玩具、感覺統(tǒng)合訓(xùn)練器材等設(shè)施，為家長提供自助式的日常娛樂與教育服務(wù)。3、親子活動(dòng)：經(jīng)常性地組織室內(nèi)與室外的親子活動(dòng)，促進(jìn)孩子社交能力

30、與社會(huì)性培養(yǎng)，為嬰幼兒家庭創(chuàng)造多姿多彩的育兒生活。4、試聽課：為家長提供早期教育課程試聽的機(jī)會(huì)，讓家長了解嬰幼兒早期教育，并為孩子選擇合適的課程。5、綜合素質(zhì)測評(píng)：為嬰幼兒提供專業(yè)的綜合素質(zhì)測評(píng)，為家長提供孩子教育方案。6、專家講座： 組織各種領(lǐng)域的知名專家為嬰幼兒家庭提供專業(yè)的知識(shí)講座，為家長創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。7、蒙特梭利早教中心會(huì)刊：蒙特梭利早教中心會(huì)刊為嬰幼兒家庭提供豐富的早期教育知識(shí)，活動(dòng)資訊、嬰幼兒教育玩具與用品信息、以及相關(guān)的嬰幼兒商品與服務(wù)信息，是家長育兒寶典，生活消費(fèi)手冊(cè)。8、生日會(huì)：蒙特梭利早教中心每月為嬰幼兒家庭提供集體生日慶祝活動(dòng)，給嬰幼兒家庭帶來歡迎與留下幸福時(shí)光。9、網(wǎng)絡(luò)

31、服務(wù)：蒙特梭利早教中心依托蒙特梭利國際幼教網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)媒體資源，通過互聯(lián)網(wǎng)為家長提供豐富的資訊與教育服務(wù)， 以及嬰幼兒產(chǎn)品購物等，為家庭創(chuàng)造豐富多彩的育兒生活。10、優(yōu)惠商品與贈(zèng)品：蒙特梭利早教中心通過會(huì)員資源與品牌價(jià)值的運(yùn)籌，為商家提供巨大的傳播平臺(tái)，同時(shí)獲得眾多商家的消費(fèi)折扣或贈(zèng)品，蒙特梭利早教中心以此服務(wù)于客戶，為客戶帶來實(shí)惠和驚喜。享受蒙特梭利早教中心的眾多增值服務(wù)已成為嬰幼兒家庭的生活方式， 她們?cè)诿商厮罄缃讨行牡膬?yōu)質(zhì)服務(wù)中享受育兒生活的樂趣； 蒙特梭利早教中心不斷創(chuàng)新與開拓， 充分利用自己的資源， 以更有效的方式整合市場資源， 以創(chuàng)造更多更好的增值服務(wù)， 使蒙特梭利早教中心不斷提供客戶

32、滿意度， 在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。園長用書第四節(jié) 蒙特梭利早教中心行業(yè)優(yōu)勢在任何一個(gè)行業(yè)都存在著競爭， 早期教育行業(yè)作為新興的產(chǎn)業(yè)， 充滿競爭的時(shí)期也將快速到來， 蒙特梭利早教中心的商業(yè)模式在初創(chuàng)時(shí)期便立足于建立自己的特色與優(yōu)勢，以應(yīng)對(duì)未來的競爭。蒙特梭利早教中心在行業(yè)中已形成自己的特色與優(yōu)勢，主要如下：比較項(xiàng)目比較優(yōu)勢適時(shí)適性地教育蒙特梭利早教中心根據(jù)寶寶的敏感期進(jìn)行教育，抓住每一個(gè)前進(jìn)的步伐，讓潛能得到充分開發(fā)。全面素質(zhì)與完善人早教側(cè)重于 “人”的基礎(chǔ)素質(zhì)培養(yǎng)， 過早強(qiáng)調(diào)專業(yè)技能往往舍本求末； 0-3 歲習(xí)慣與人格基本定型，如果忽視格則日后很難糾正。蒙特梭利教育跨越歷史與文化， 盛行 100

33、 年，遍及全權(quán)威教育法球 110 多個(gè)國家，是目前全球最有實(shí)效的早期教育法。 蒙特梭利早教中心也是國內(nèi)唯一專業(yè)蒙特梭利早教中心。早教中心、家庭與社蒙特梭利早教中心首創(chuàng)早教中心專業(yè)課程、 全程家庭輔助練習(xí)指導(dǎo)與社會(huì)性活動(dòng)相結(jié)合的服務(wù)， 全面營造早教會(huì)結(jié)合環(huán)境，強(qiáng)化早教成果。純粹靠上課是不夠的，充分利用蒙特梭利早教中心練習(xí)鞏固每天開放的免費(fèi)活動(dòng)大廳練習(xí)， 以及實(shí)施蒙特梭利早教中心課后家庭指導(dǎo)計(jì)劃，效果將充分鞏固。健康、智慧、快樂智力只是成功的一部分， 加上健康與快樂才有美好童年與幸福人生。蒙特梭利早教中心的學(xué)習(xí)讓三者得兼。除了擁有最好的課程，還獨(dú)家提供每月免費(fèi)親子活生活方式動(dòng)、生日會(huì)、專家講座，以

34、及每周七天免費(fèi)開放設(shè)施豐富的活動(dòng)大廳、免費(fèi)早教咨詢、 免費(fèi)會(huì)刊， 蒙特梭利早教中心成了寶寶與媽媽日常生活的一部分?；忑g活動(dòng)蒙特梭利早教中心獨(dú)有的活動(dòng)大廳提供混齡模擬社園長用書會(huì)環(huán)境，培養(yǎng)寶寶的社會(huì)性，讓寶寶更能適應(yīng)社會(huì)環(huán)境。蒙特梭利早教中心獨(dú)有的國際教育，讓寶寶從小教國際化育與國際同步， 接受國際文化的熏陶， 未來成為全球一體化時(shí)代的成功者。創(chuàng)新是蒙特梭利早教中心永續(xù)經(jīng)營的源動(dòng)力，蒙特服務(wù)創(chuàng)新梭利早教中心在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)， 不斷研發(fā)新的服務(wù)與產(chǎn)品，引領(lǐng)行業(yè)潮流，保持競爭優(yōu)勢。蒙特梭利早教中心擁有更有效的商業(yè)模式，把商家、強(qiáng)大的資源媒體與政府等眾多資源整合利用， 形成自己強(qiáng)大的生存與發(fā)展環(huán)境

35、，從而擁有更強(qiáng)大的市場與公共關(guān)系運(yùn)作能力。第三章店面日常運(yùn)作程序第五節(jié)經(jīng)營理念高品質(zhì)服務(wù) (Quality)從教案、教具、教學(xué)服務(wù)到會(huì)員所享有的全程服務(wù)體系， 都能保持高水準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì)。全面服務(wù)（ Service）貫徹蒙特梭利早教中心服務(wù)體系提供最周全的服務(wù)項(xiàng)目、 以幼兒為中心提供熱情周到的服務(wù)。安全清潔（ Safety Cleanliness）提供安全與清潔的營業(yè)環(huán)境。園長用書增值服務(wù)（ Value）不斷開發(fā)增值服務(wù)，提供更多更超值的服務(wù)。經(jīng)營理念： Q、 S、S、V創(chuàng)造客戶滿意Q高品質(zhì)服務(wù)QualityS親切熱情周到安全清潔ServiceSafetyCleanlinessS增值服務(wù)Valu

36、eV園長用書第六節(jié)營業(yè)時(shí)間一、每日營業(yè)時(shí)間1、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時(shí)間： 8：0018： 002、夏時(shí)制營業(yè)時(shí)間： 8： 3018：303、城市政策差異：在實(shí)行分流上班的大城市，如北京、上海、廣州、深圳等，蒙特梭利早教中心分店可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r調(diào)整營業(yè)時(shí)間，如9：0018： 00。二、每周營業(yè)時(shí)間1、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時(shí)間：周三周日2、休息時(shí)間：周一周二3、說明：蒙特梭利早教中心實(shí)施親子教育服務(wù)模式，周六與周日是會(huì)員父母親法定休息日， 是每周營業(yè)的高峰時(shí)間， 根據(jù)行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)， 蒙特梭利早教中心規(guī)定每周六與周日正常營業(yè)，周一與周二作為員工休息日。第三節(jié)日常開店程序蒙特梭利早教中心營業(yè)工作簡表1、 檢查店鋪外觀內(nèi)觀，確認(rèn)

37、整體形象；8:00-8:15環(huán)境檢查2、 對(duì)昨天的清掃作業(yè)進(jìn)行檢查；檢查人員3、 對(duì)昨天的教具整理進(jìn)行檢查；4、 打開主要營業(yè)場地電源開關(guān)。園長用書1、 考勤登記；8:15-8:30開店準(zhǔn)備2、 晨會(huì)；3、 開店前工作準(zhǔn)備；1、 來訪接待與銷售服務(wù)；2、 親子活動(dòng)區(qū)活動(dòng)、秩序維持與整理；8:30-11:45上午營業(yè)高峰期3、 感統(tǒng)訓(xùn)練區(qū)活動(dòng)、秩序維持與整理；4、 上課；5、 客戶電話拜訪。1、 對(duì)環(huán)境進(jìn)行整理；11:45-12:00整理環(huán)境2、 對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行清掃。1、 午餐；12:00-2:00吃飯、休息2、 午間休息，保證精力。3、 值班人員維持正常營業(yè)。1、 來訪接待與銷售服務(wù)；2、 親子活

38、動(dòng)區(qū)活動(dòng)、秩序維持與整理；3、 感統(tǒng)訓(xùn)練區(qū)活動(dòng)、秩序維持與整理；2:00 -17:40下午營業(yè)高峰期4、 上課；5、 外出促銷活動(dòng)安排；6、 客戶電話拜訪。1、 清理當(dāng)日工作；17:40-18:00環(huán)境整理2、 收款結(jié)算；3、 值日人員衛(wèi)生清掃與環(huán)境整理。1、 關(guān)閉各房間門窗；18:00閉店工作2、 關(guān)閉營業(yè)場地電源；3、 檢查大門門鎖。全員全員全員全員全員全員值日人員第四節(jié)報(bào)到時(shí)間一、店長（園長）報(bào)到時(shí)間店長（園長）報(bào)到時(shí)間為7： 50，利用 10 分鐘時(shí)間進(jìn)行早會(huì)準(zhǔn)備工作。二、員工報(bào)到時(shí)間員工報(bào)到時(shí)間為 8：00，利用營業(yè)前的30 分鐘開早會(huì)與準(zhǔn)備營業(yè)工作。園長用書第五節(jié)開早會(huì)一、早會(huì)的主

39、持每日早會(huì)由店長（園長）主持，如果店長外出，由店長（園長）助理或指定人員代理主持。二、早會(huì)內(nèi)容主要是對(duì)前一日的工作進(jìn)行總結(jié)， 對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置， 會(huì)議內(nèi)容簡短精要、責(zé)任明確清晰。工作總結(jié)主要針對(duì)前一日營業(yè)情況總結(jié)、營業(yè)中存在的問題與改進(jìn)意見等。當(dāng)日工作布置主要針對(duì)工作目標(biāo)、 每人工作任務(wù)與工作方法、 以及檢查各人的營業(yè)準(zhǔn)備工作。第六節(jié)營業(yè)準(zhǔn)備開店前必須檢查各人的營業(yè)準(zhǔn)備工作，以便保證營業(yè)工作的正常開展，總檢查負(fù)責(zé)人為店長（園長） 。主要檢查項(xiàng)目如下：序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容1開門打開正門，掛出“歡迎光臨”牌，檢查鞋架。2照明打開門廊、營業(yè)廳、活動(dòng)廳與接待區(qū)射燈照明3員工形象員工服穿著、胸牌佩戴、整潔度

40、4接待區(qū)前臺(tái)試聽安排表、上課會(huì)員名錄、來訪登記表、報(bào)名表、玩具租售登記表、收據(jù)、宣傳資料、文具5環(huán)境各營業(yè)環(huán)境的整潔、器物的擺放6教學(xué)教案、教具與物品、課程簽到表、觀察記錄表園長用書第七節(jié)來訪接待來訪接待是客戶接受蒙特梭利早教中心服務(wù)的開始， 不僅是一次客戶服務(wù)的實(shí)施，而且是一次新嬰文化的傳播， 來訪接待工作的質(zhì)量直接影響到客戶對(duì)蒙特梭利早教中心服務(wù)品質(zhì)的判斷，以及對(duì)蒙特梭利早教中心所傳播之文化的感受，來訪接待工作是蒙特梭利早教中心服務(wù)中非重重要的環(huán)節(jié)。來訪接待主要三類情況： 第一類是新客戶的接待， 第二類是會(huì)員的接待， 第三類其他來訪人員的接待。一、新客戶的接待要領(lǐng)1、迎接作為客戶來訪接待的

41、必要程序，當(dāng)客戶光臨時(shí)，要主動(dòng)走到門口歡迎，并告示脫鞋擺放與換鞋，帶客戶進(jìn)入接待區(qū)。2、就坐引領(lǐng)新客戶在接待臺(tái)前就坐，詢問來訪目的，并請(qǐng)其填寫來訪登記表。3、咨詢幫助新客戶解答問題與推薦服務(wù)， 此時(shí)要充分了解清楚客戶來訪的目的與需求，要注意聆聽，并適時(shí)提出針對(duì)性的問題，幫客戶分析需求，引導(dǎo)客戶了解蒙特梭利早教中心的服務(wù)，并推薦適合其消費(fèi)的服務(wù)。4、推薦服務(wù)根據(jù)客戶需要推薦蒙特梭利早教中心的服務(wù)，并進(jìn)行針對(duì)性的介紹，鼓勵(lì)客戶購買服務(wù)。5、安排參觀如果客戶對(duì)某項(xiàng)服務(wù)感興趣或有購買意向，為給客戶更直觀的體驗(yàn)，幫助其迅速建立購買服務(wù)的決定， 可以安排客戶對(duì)蒙特梭利早教中心服務(wù)進(jìn)行參觀，如對(duì)客戶意向購買

42、課程的教室與教具進(jìn)行參觀并演示講解，對(duì)購買與租賃玩具的客戶參觀玩具展架并介紹蒙特梭利早教中心玩具的特點(diǎn)與價(jià)值。6、購買園長用書在客戶表達(dá)需求意向的時(shí)候立即幫助客戶下定決心購買所選擇的服務(wù)，并運(yùn)用常用促銷手段 （優(yōu)惠政策、禮品等）讓客戶享受立即購買的實(shí)惠好處，在第一時(shí)間讓客戶決定購買是成功銷售的關(guān)鍵。7、 未購買者的應(yīng)對(duì)一種情況是當(dāng)客戶表示未帶足錢時(shí)， 可以讓其預(yù)付定金， 改日再付清余款；當(dāng)客戶沒法下定決心立即購買時(shí)， 應(yīng)了解清楚其疑慮之處， 與其約好再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間與方式，以便跟蹤銷售。8、安排大堂活動(dòng)在客戶購買服務(wù)結(jié)束之后， 可以安排客戶到大堂免費(fèi)活動(dòng)區(qū)自由安排活動(dòng)，讓客戶體驗(yàn)其他會(huì)員在蒙特梭

43、利早教中心的快樂。9、歡送當(dāng)客戶要離開店面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)相送，寶寶不會(huì)穿鞋的幫助穿鞋，家長穿鞋時(shí)幫助照看寶寶，并把家長換下的蒙特梭利早教中心的鞋放回鞋架。提醒攜帶物品是否帶回，并歡迎寶寶與家長下次再來，對(duì)購買服務(wù)的家長提醒下次服務(wù)時(shí)間。二、會(huì)員的接待要領(lǐng)1、迎接作為客戶來訪接待的必要程序，當(dāng)客戶光臨時(shí)，要主動(dòng)走到門口歡迎，并告示脫鞋擺放與換鞋，帶客戶進(jìn)入店內(nèi)。2、指引服務(wù)確認(rèn)會(huì)員當(dāng)日的服務(wù)內(nèi)容，并提示指引服務(wù)。如課程服務(wù)要求提示上課時(shí)間、工作室；如更換玩具幫助辦理回收手續(xù)并指引推薦其他玩具；如購買玩具直接帶到玩具展架進(jìn)行中推薦；如參加大堂活動(dòng)，直接帶入活動(dòng)區(qū)并提示注意事項(xiàng)等。3、服務(wù)等候如果會(huì)員上

44、課時(shí)間未到，帶領(lǐng)會(huì)員進(jìn)入大堂活動(dòng)區(qū)活動(dòng)，并在上課時(shí)間到時(shí)提醒會(huì)員上課。4、后續(xù)服務(wù)園長用書會(huì)員上完課或購買完其它服務(wù)后，如果時(shí)間較早或希望繼續(xù)逗留，帶領(lǐng)會(huì)員進(jìn)入大堂活動(dòng)區(qū)活動(dòng)。5、歡送當(dāng)客戶要離開店面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)相送，寶寶不會(huì)穿鞋的幫助穿鞋，家長穿鞋時(shí)幫助照看寶寶，并把家長換下的蒙特梭利早教中心的鞋放回鞋架。提醒攜帶物品是否帶回，并歡迎寶寶與家長下次再來。三、其他來訪人員的接待要領(lǐng)1、迎接作為客戶來訪接待的必要程序，當(dāng)客戶光臨時(shí)，要主動(dòng)走到門口歡迎，并告示脫鞋擺放與換鞋，帶客戶進(jìn)入店內(nèi)。2、詢問來訪登記，并問明來訪意圖。3、應(yīng)對(duì)如果是約見店內(nèi)工作人員，先通知該位店內(nèi)工作人員，征得確認(rèn)后，受通知者

45、出來會(huì)面或由接待人員帶領(lǐng)來訪人員進(jìn)入店內(nèi)與受通知者會(huì)面；如果是尋找會(huì)員的，請(qǐng)其等候，接待人員幫助聯(lián)絡(luò)尋找。陌生來訪人員切不能隨意準(zhǔn)許入內(nèi)，對(duì)有隨意入內(nèi)企圖者，應(yīng)及時(shí)予以阻止并按上述流程行使。如果對(duì)來訪人員意圖不明，不隨便帶其入內(nèi)，或作早教中心相關(guān)資訊的介紹，堅(jiān)決制止拍攝、拿取資料與物品的行為。同時(shí)留意孩子與物品的安全。如果是尋求業(yè)務(wù)合作者或推銷員，接待人員應(yīng)先告知店長（園長） ，征得同意后方能入內(nèi)約見，如店長（園長）不在，請(qǐng)其留下來訪意圖與聯(lián)絡(luò)方式。4、歡送當(dāng)來訪者要離開店面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)相送。第八節(jié)教學(xué)服務(wù)教學(xué)服務(wù)是蒙特梭利早教中心日常的核心服務(wù)內(nèi)容，其服務(wù)內(nèi)涵包括學(xué)前服園長用書務(wù)、課中服務(wù)與課

46、后服務(wù)三個(gè)方面， 是一個(gè)完整的教學(xué)服務(wù)體系， 體現(xiàn)了蒙特梭利早教中心服務(wù)的專業(yè)與規(guī)范，以及以“客戶滿意”為中心的服務(wù)理念。一、學(xué)前服務(wù)當(dāng)客戶購買蒙特梭利早教中心的教學(xué)服務(wù)時(shí)， 為客戶所做的服務(wù)， 主要針對(duì)指導(dǎo)客戶（會(huì)員）如何享受蒙特梭利早教中心的教學(xué)服務(wù)， 包括以下幾方面服務(wù)：1、課程編排確定會(huì)員寶寶所選課程，安排具體上課時(shí)間。2、教學(xué)介紹為會(huì)員詳細(xì)介紹課程內(nèi)容，課程學(xué)期、上課方式、上課時(shí)間、注意事項(xiàng)等基本教學(xué)服務(wù)知識(shí)。二、課中服務(wù)指會(huì)員在店內(nèi)上課期間教學(xué)人員所開展的各項(xiàng)工作，主要包括：1、課前準(zhǔn)備任課老師在課前完成上課所需的各項(xiàng)教具與材料的準(zhǔn)備，包括教案準(zhǔn)備與審批、教具選定、教具申領(lǐng)、會(huì)員上

47、課簽到表、幼兒觀察紀(jì)錄表等，同時(shí)對(duì)教學(xué)流程與操作事項(xiàng)進(jìn)行模擬演練，以保證上課的質(zhì)量。2、課堂教學(xué)根據(jù)教案實(shí)施高品質(zhì)的課堂教學(xué)，嚴(yán)格執(zhí)行教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。3、課后工作聽取會(huì)員家長對(duì)課程的反饋，編寫幼兒觀察紀(jì)錄表，給家長布置家庭練習(xí)與反饋紀(jì)錄。三、課后服務(wù)指為會(huì)員上課之外提供的服務(wù)，主要包括：1、跟蹤家庭練習(xí)在日常掌握會(huì)員在家庭的練習(xí)情況，解決課外練習(xí)所遇到的問題，進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)。2、日常店內(nèi)練習(xí)會(huì)員可以在日常時(shí)間來店內(nèi)享受免費(fèi)的大堂活動(dòng)與練習(xí)，負(fù)責(zé)大堂服務(wù)的教學(xué)人員為會(huì)員寶寶提供適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)，為會(huì)員家長做咨詢。園長用書第九節(jié)玩具銷售與租賃蒙特梭利早教中心根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)特點(diǎn)，主要提供玩具銷售與租賃兩種類型的服務(wù)。二、玩具展示玩具展示架是蒙特梭利早教中心玩具銷售與租賃服務(wù)的的展示架，玩具展示按照玩具的功能類別進(jìn)行展示， 基本按照蒙特梭利早教中心