中小企業(yè)網(wǎng)格化營銷手冊

1、中小企業(yè)集團業(yè)務網(wǎng)格化營銷指導手冊第一部分：活動背景一、 總部要求：根據(jù)總部2009年工作思路，集團業(yè)務發(fā)展中要重視中小企業(yè)集團的業(yè)務的發(fā)展，以“為客戶創(chuàng)造價值”為中心，根據(jù)客戶價值將中小企業(yè)分等級進行差異化服務，匹配營銷資源。要求建立集團、省、市、縣/ 區(qū)四級中小企業(yè)營銷服務體系，實現(xiàn)全面覆蓋。二、競爭對手緊逼：競爭對手近期重點開展了“中小企業(yè)信息化普及工程”，細分客戶市場，推出應用組合靈活，菜單式營銷的中小企業(yè)業(yè)務包。同時，競爭對手在這幾年也一直在實施網(wǎng)格化營銷，競爭對手將客戶群體劃分為各類網(wǎng)格，利用其人員優(yōu)勢、集團產(chǎn)品優(yōu)勢和歷史關系優(yōu)勢，采取人員坐班制，即集團客戶經(jīng)理在其所服務的客戶端進

2、行坐班服務，隨時隨地的為客戶提供業(yè)務咨詢和服務，牢牢把握住了中小企業(yè)的存量市場。三、 市場需求：（一）中小企業(yè)的特點：1數(shù)量多，生命期短，分布集中。根據(jù)發(fā)改委的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截止到2006年，全國共有4200多萬家中小企業(yè)，平均生命周期為2.7年，60%的中小企業(yè)在5年內(nèi)倒閉，只有13%的中小企業(yè)生命期超過了10年，而且中小企業(yè)有區(qū)域密集性的特點，每個城市的中小企業(yè)基本上都會根據(jù)其企業(yè)特點分區(qū)域幾種。2企業(yè)規(guī)模較小 ：中小企業(yè)一般都是10人以上，1000人以下的從業(yè)人員。3通信需求較為簡單 ：中小企業(yè)對通信業(yè)務的需求也只是基于傳統(tǒng)的電信業(yè)務，如：固定電話、互聯(lián)網(wǎng)、移動電話、電路等基礎業(yè)務，個性化需

3、求較少，對通信質(zhì)量敏感度不大，較容易滿足。4成本控制意識較強 ：中小企業(yè)一般以追求利益最大化為最終目的，因此對企業(yè)內(nèi)部的成本開支相當關注，對企業(yè)的通信費開支控制較為嚴格，是較低資費的追捧者。5缺乏通信專業(yè)人員 ：中小企業(yè)對企業(yè)內(nèi)部通信專業(yè)人員的需求較為一般，大部分中小企業(yè)都沒有很專業(yè)的通信技術人員，對通信業(yè)務了解不是很多，對電信運營商的依賴較大。因此，中小企業(yè)數(shù)量大，需求層次多樣化，通信需求旺盛，對通信運營商的依賴性很大，市場前景十分可觀。四、公司發(fā)展的需求：公司自融合以來，一直致力于集團業(yè)務的發(fā)展，而集團業(yè)務中，中小企業(yè)集團客戶業(yè)務收入占了60%左右，成為了集團業(yè)務中的支柱業(yè)務。公司認為，中

4、小企業(yè)客戶較多，發(fā)展?jié)摿^大，商業(yè)價值較高，目前各個運營商都十分關注該客戶群的發(fā)展，因此，公司必須在市場的競爭中形成特色，快速推進，搶占先機，擴大公司的市場份額。為此，為了進一步加強區(qū)縣中小企業(yè)集團業(yè)務發(fā)展，建立和完善集團業(yè)務團隊，根據(jù)集團總部和省公司的集團業(yè)務發(fā)展工作要求，地區(qū)業(yè)務戰(zhàn)線實施網(wǎng)格化營銷，通過扁平化營銷和矩陣式管理，調(diào)整集團客戶業(yè)務發(fā)展重點，在現(xiàn)有專業(yè)化營銷組織的基礎上，通過調(diào)整，將集團營銷工作聚焦于中小企業(yè)集團客戶，建立重點針對中小企業(yè)集團客戶的有形營銷網(wǎng)格，建立、完善市區(qū)及縣城區(qū)域內(nèi)的中小企業(yè)集團業(yè)務網(wǎng)格化營銷體系，打造專業(yè)網(wǎng)格營銷團隊，在區(qū)縣分公司的集團業(yè)務網(wǎng)格內(nèi)逐步實現(xiàn)集

5、團客戶經(jīng)理的營銷、服務專業(yè)化，形成自己的服務特色，打造出一支集業(yè)務發(fā)展、客戶服務等綜合素質(zhì)一流的集團業(yè)務團隊。并通過系統(tǒng)的管理手段，精細化經(jīng)營，對中小企業(yè)集團客戶進行精確打擊，實現(xiàn)全省中小集團業(yè)務的快速發(fā)展。第二部分：網(wǎng)格化營銷體系管理一、 定義1.年度計劃：全地區(qū)新增1000戶中小企業(yè)集團客戶。2.中小企業(yè)集團客戶定義：是指非行業(yè)集團客戶（行業(yè)集團客戶：黨政軍行業(yè)集團客戶、金融行業(yè)集團客戶、連鎖行業(yè)集團客戶，其中金融行業(yè)包括銀行、證券、期貨、保險），以非自然人身份與公司簽訂集團業(yè)務協(xié)議的客戶。3.網(wǎng)格定義：網(wǎng)格是指在行政區(qū)（區(qū)/縣分公司等）的基礎上，根據(jù)地域面積、客戶數(shù)、行政劃分等因素劃分的

6、若干個地域。4.網(wǎng)格單元定義：網(wǎng)格由若干網(wǎng)格單元組成，根據(jù)網(wǎng)格單元內(nèi)客戶地域特征、聚類特征，可分為商務樓宇（含寫字樓、酒店賓館、電腦城）、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、市場商鋪（含專業(yè)市場、臨街商鋪、商業(yè)街、網(wǎng)吧）、企事業(yè)單位四類網(wǎng)格單元。5.網(wǎng)格經(jīng)理：網(wǎng)格經(jīng)理主要負責整合網(wǎng)格客戶資源，承擔網(wǎng)格內(nèi)集團客戶發(fā)展任務和負責網(wǎng)格內(nèi)集團業(yè)務團隊管理。要求由中級經(jīng)理以上的擔任，類型于現(xiàn)在的區(qū)、縣業(yè)務團隊隊長一職。在日常工作中，按照省集團客戶部的名稱統(tǒng)一規(guī)定，根據(jù)其等級應稱之為中級經(jīng)理或高級經(jīng)理。在本文中，為體現(xiàn)集團業(yè)務的網(wǎng)格化營銷，仍稱之為網(wǎng)格經(jīng)理。6.網(wǎng)格客戶經(jīng)理：主要負責網(wǎng)格內(nèi)具體業(yè)務發(fā)展和客戶服務維系，其中的工作職責

7、包括集團業(yè)務發(fā)展和客戶服務維系，強調(diào)以業(yè)務發(fā)展為導向，注重客戶服務維系工作。在本文中，為體現(xiàn)集團業(yè)務的網(wǎng)格化營銷，仍稱之為網(wǎng)格經(jīng)理。75.網(wǎng)格的管理架構(gòu)及職責：市集團客戶部區(qū)、縣分公司區(qū)縣集團業(yè)務中心中小企業(yè)網(wǎng)格營銷小組網(wǎng)格經(jīng)理高級直銷經(jīng)理中級直銷經(jīng)理網(wǎng)格經(jīng)理集團客戶經(jīng)理網(wǎng)格經(jīng)理業(yè)務管理、指導、督導、整體任務管理、網(wǎng)格管理政策審批、任務指標下達日常工作管理、績效管理人員管理（1）市集團客戶部負責將全地區(qū)的中小企業(yè)集團客戶業(yè)務計劃指標分解到各區(qū)、縣分公司的集團業(yè)務中心，實行全面網(wǎng)格集團業(yè)務收入任務管理，對各區(qū)縣集團業(yè)務中心及網(wǎng)格的集團業(yè)務進行管理、指導、督導和支持，統(tǒng)一制定的集團業(yè)務網(wǎng)格管理辦法

8、、人員績效管理辦法，同時負責全市集團業(yè)務政策的審批。（2）區(qū)、縣分公司依照市集團客戶部的具體要求對集團業(yè)務中心進行集團客戶業(yè)務管理和支持，負責審核集團業(yè)務中心的集團業(yè)務營銷方案，負責整個轄區(qū)內(nèi)集團業(yè)務的發(fā)展、協(xié)調(diào)和支持。（3）區(qū)縣分公司集團業(yè)務中心負責轄區(qū)內(nèi)的集團業(yè)務網(wǎng)格建立和完善，按市集團客戶部的要求開展集團業(yè)務網(wǎng)格經(jīng)理的招募及網(wǎng)格內(nèi)集團客戶經(jīng)理的招聘培訓工作，制定區(qū)域內(nèi)的集團業(yè)務營銷計劃，將任務計劃分解到各集團業(yè)務網(wǎng)格，根據(jù)市集團客戶部的要求明確并嚴格執(zhí)行網(wǎng)格的業(yè)務管理辦法、日常工作管理辦法、績效管理辦法，按照市集團客戶部的要求對網(wǎng)格內(nèi)的集團業(yè)務網(wǎng)格進行日常工作以及人員的管理工作。 （4）

9、集團業(yè)務網(wǎng)格負責承擔區(qū)縣分公司下達的集團業(yè)務任務指標，組建網(wǎng)格營銷隊伍，在網(wǎng)格內(nèi)實現(xiàn)營維一體化，維系好網(wǎng)格內(nèi)的存量集團客戶，建立并完善網(wǎng)格內(nèi)集團客戶信息庫，拜訪集團客戶單位，宣傳公司綜合業(yè)務產(chǎn)品，協(xié)調(diào)網(wǎng)格內(nèi)客戶關系，大力發(fā)展網(wǎng)格內(nèi)的集團客戶業(yè)務。二、 網(wǎng)格劃分標準（一）網(wǎng)格劃分標準：市區(qū)、縣城以當?shù)亟值擂k事處的管轄范圍為網(wǎng)格劃分標準,每一個街道辦事處所轄區(qū)域為一個網(wǎng)格單位。網(wǎng)格以所在街道辦事處的名稱命名。（二）網(wǎng)格單元的劃分標準：網(wǎng)格單元是根據(jù)網(wǎng)格內(nèi)客戶地域或客戶群特征進行劃分，整個網(wǎng)格可劃分為一到多個網(wǎng)格單元。中小企業(yè)客戶根據(jù)其特征類型可分為：商務樓宇（含寫字樓、酒店賓館、電腦城）、產(chǎn)業(yè)園區(qū)

10、、市場商鋪（含專業(yè)市場、臨街商鋪、商業(yè)街、網(wǎng)吧）、企事業(yè)單位。網(wǎng)格單元的劃分方法見下表：網(wǎng)格單元劃分方法商務樓宇以商務樓宇的邊線為網(wǎng)格單元劃分界限，如果存在輔樓，需要將輔樓一并劃入同一網(wǎng)格單元。產(chǎn)業(yè)園區(qū)以產(chǎn)業(yè)園區(qū)界址為網(wǎng)格單元劃分界限。市場商鋪以市場周線（或所處樓宇周線）、或街道中線及街道門牌號為網(wǎng)格單元劃分界線，街道上店鋪較少的可不劃分臨街店鋪網(wǎng)格單元。企事業(yè)單位以獨立客戶所屬區(qū)域的圍墻或樓宇為網(wǎng)格單元劃分界限。上述網(wǎng)格單元的劃分方法僅作為區(qū)縣劃分網(wǎng)格單元的標準，區(qū)縣可根據(jù)網(wǎng)格的大小以及客戶多少來劃分，一個網(wǎng)格可以劃分為多個網(wǎng)格單元，網(wǎng)格單元內(nèi)的中小企業(yè)集團客戶由網(wǎng)格內(nèi)的集團客戶經(jīng)理負責區(qū)域

11、發(fā)展。網(wǎng)格單元以其所屬的區(qū)縣分公司加“_”加街道辦事處名稱加“_”加道路名稱加“_”加市場商鋪、商務樓宇、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、企事業(yè)單位名稱等來命名。如：衡汽集團，其網(wǎng)格單元名稱為：蒸湘區(qū)_解放路_衡汽集團網(wǎng)格單元。三、 網(wǎng)格團隊組建：（一）人員配備標準：每30個企事業(yè)單位、產(chǎn)業(yè)園區(qū)客戶配備一個網(wǎng)格經(jīng)理；每50個商務樓宇客戶配備一個網(wǎng)格經(jīng)理；每100個市場商鋪客戶配備一個網(wǎng)格經(jīng)理。城市類型客戶類型數(shù)量（戶）配備客戶經(jīng)理數(shù)量（人）一類商務樓宇客戶801產(chǎn)業(yè)園區(qū)客戶401市場商鋪客戶3001企事業(yè)單位客戶401二、三類商務樓宇客戶501產(chǎn)業(yè)園區(qū)客戶301市場商鋪客戶1001企事業(yè)單位客戶301（二一）人員來

12、源：網(wǎng)格經(jīng)理：從現(xiàn)有的客戶經(jīng)理或中級以上直銷經(jīng)理選拔。組建一支專業(yè)拓展能力突出、服務優(yōu)良的中小企業(yè)團隊，直接承擔中小企業(yè)集團業(yè)務拓展和服務維系任務。（三二）全地區(qū)集團業(yè)務網(wǎng)格建立： 各區(qū)、縣分公司在7月15日前按照公司的要求建立集團業(yè)務網(wǎng)格，劃分好市區(qū)和縣城區(qū)域內(nèi)集團業(yè)務網(wǎng)格范圍，建立集團業(yè)務網(wǎng)格的管理和銷售隊伍，確定網(wǎng)格經(jīng)理和網(wǎng)格內(nèi)參與活動的集團直銷經(jīng)理及集團客戶經(jīng)理隊伍人員，明確網(wǎng)格的年度計劃任務，制定網(wǎng)格內(nèi)日常工作管理辦法、業(yè)務發(fā)展管理辦法和人員的績效考核辦法。網(wǎng)格經(jīng)理要嚴格按照區(qū)縣分公司以及市集團客戶部的業(yè)務發(fā)展要求，明確工作職責，量化考核指標，將計劃任務分解到人、到月，制定詳細可行的

13、業(yè)務營銷計劃方案并報區(qū)縣分公司批準，嚴格執(zhí)行區(qū)縣分公司制定的日常工作管理辦法、業(yè)務發(fā)展管理辦法，并要求組織人員在隊伍組建后的7月底之前完成對所轄區(qū)域內(nèi)50%的中小企業(yè)集團客戶上門拜訪，對客戶的基本信息摸底調(diào)查；8月底之前完成對所轄區(qū)域內(nèi)80%的中小企業(yè)集團客戶上門拜訪，建立完整的網(wǎng)格內(nèi)中小企業(yè)集團客戶信息庫，并在今后的業(yè)務發(fā)展中不斷的補充、完善信息庫。四、 網(wǎng)格內(nèi)客戶信息收集：以公司下發(fā)的中小企業(yè)名單為基礎，同時爭取與當?shù)氐慕值擂k事處合作，以解決部分街道下崗人員就業(yè)問題為合作基礎，獲取當?shù)亟值擂k事處的支持，獲取在街道辦事處登記的企業(yè)客戶信息，或通過黃頁查詢方式收集當?shù)氐闹行∑髽I(yè)單位信息，并根據(jù)

14、收集的企業(yè)信息建立網(wǎng)格客戶信息庫。在今后的客戶拜訪和業(yè)務發(fā)展過程中不斷的完善信息庫。第三部分：集團業(yè)務網(wǎng)格團隊管理一、 網(wǎng)格團隊職責整合網(wǎng)格客戶資源，將承擔網(wǎng)格內(nèi)集團客戶發(fā)展任務和負責網(wǎng)格內(nèi)集團業(yè)務團隊管理的稱為網(wǎng)格經(jīng)理；負責網(wǎng)格內(nèi)具體業(yè)務發(fā)展和客戶服務維系的稱為網(wǎng)格內(nèi)集團客戶經(jīng)理，其中網(wǎng)格內(nèi)集團客戶經(jīng)理（以下簡稱為客戶經(jīng)理）的工作職責包括集團業(yè)務發(fā)展和客戶服務維系，強調(diào)以業(yè)務發(fā)展為導向，注重客戶服務維系工作。（一）網(wǎng)格營銷活動直銷經(jīng)理職責：1.負責收集網(wǎng)格內(nèi)公司資源信息（包括移網(wǎng)和固網(wǎng)資源）2.負責網(wǎng)格內(nèi)集團客戶信息庫的建立和完善3.做好網(wǎng)格內(nèi)存量集團客戶的維系服務工作4.承擔網(wǎng)格內(nèi)集團客戶

15、業(yè)務任務指標5.做好網(wǎng)格內(nèi)集團業(yè)務策劃和宣傳活動6.負責網(wǎng)格內(nèi)集團業(yè)務發(fā)展工作，確保完成公司下達的年度計劃任務7.負責網(wǎng)格內(nèi)集團業(yè)務隊伍建設管理8.負責對網(wǎng)格內(nèi)客戶經(jīng)理的任務分配和考核9.負責網(wǎng)格內(nèi)集團渠道管理10.負責網(wǎng)格內(nèi)集團業(yè)務報表數(shù)據(jù)管理和經(jīng)營情況分析（二） 網(wǎng)格內(nèi)集團客戶經(jīng)理的職責：1.做好網(wǎng)格內(nèi)所負責的存量集團業(yè)務的服務維系工作2.負責網(wǎng)格內(nèi)所轄范圍集團客戶的信息收集和信息庫完善 3.承擔網(wǎng)格經(jīng)理下達的集團業(yè)務任務指標，負責網(wǎng)格內(nèi)集團客戶的直接銷售4.做好網(wǎng)格內(nèi)集團業(yè)務的宣傳活動5.負責網(wǎng)格內(nèi)集團業(yè)務發(fā)展，確保完成網(wǎng)格經(jīng)理下達的業(yè)務任務指標6.負責網(wǎng)格內(nèi)集團客戶的上門服務、收費和發(fā)

16、票遞送7.負責網(wǎng)格內(nèi)集團客戶的投訴、故障申告的受理，并配合公司相關部門協(xié)調(diào)處理8.服從網(wǎng)格經(jīng)理的日常管理二、網(wǎng)格日常管理：（一）客戶拜訪：網(wǎng)格經(jīng)理對收集的客戶信息進行客戶篩選，由網(wǎng)格經(jīng)理根據(jù)客戶經(jīng)理的業(yè)務能力和特點劃定客戶經(jīng)理類型，并根據(jù)客戶經(jīng)理類型每周進行派單，將集團客戶交由客戶經(jīng)理進行拜訪和拓展。（二一）客戶維系服務：對新入網(wǎng)的集團客戶單位，在第一個月，客戶經(jīng)理必須在第一周進行電話回訪，每個月進行一次上門拜訪，詢問客戶的業(yè)務使用情況以及網(wǎng)絡運行質(zhì)量，進一步加強客戶關系，增強客戶的業(yè)務合作信心。對于三星級以上的存量集團業(yè)務客戶，客戶經(jīng)理必須每半個月上門拜訪一次。根據(jù)一站式服務的要求，對于客戶

17、的業(yè)務受理、咨詢，客戶經(jīng)理必須第一時間響應，自身無法處理的要求及時上報給上級主管，請求支持，在獲得處理意見或結(jié)果后要及時與客戶溝通，要形成閉環(huán)管理，不要讓客戶因等待時間過長而引起誤會。對于網(wǎng)絡故障投訴，客戶經(jīng)理要及時通報給10010，同時報給相關處理部門，并及時上報給上級主管領導，故障處理后，網(wǎng)格經(jīng)理直銷經(jīng)理和客戶經(jīng)理要上門拜訪客戶，向客戶遞交正式的故障報告，并做好客戶的解釋工作。在故障較嚴重或給客戶帶來較大影響的情況下，可請市公司領導支持，做好客戶的解釋工作，避免客戶離網(wǎng)。（三二）過程管理：直銷經(jīng)理與客戶經(jīng)理每天下班前填寫好客戶拜訪日志表和客戶拜訪信息表，并報網(wǎng)格經(jīng)理進行集團負責人審核，網(wǎng)格

18、經(jīng)理集團負責人必須對網(wǎng)格小組成員客戶經(jīng)理的每天的工作情況要有清晰的了解，隨時掌握客戶經(jīng)理以及網(wǎng)格內(nèi)客戶的信息和動態(tài)。每周五上午，網(wǎng)格經(jīng)理將本周網(wǎng)格的客戶拜訪情況和業(yè)務發(fā)展情況報送給區(qū)縣分公司集團業(yè)務中心和市集團客戶部。（見附件客戶拜訪日志、客戶信息表）具體如下：1.每日管理（1）客戶經(jīng)理網(wǎng)格小組在每日的晨會上要向網(wǎng)格經(jīng)理集團負責人匯報當天的個人計劃安排以及所需要的支持和配合，集團負責人網(wǎng)格經(jīng)理在每日的晨會上要對網(wǎng)格小組客戶經(jīng)理的當日的計劃安排作出調(diào)整，確保網(wǎng)格小組客戶經(jīng)理的日工作計劃合理、有效；（2）網(wǎng)格小組成員客戶經(jīng)理在每日夕會，填寫工作日志，提供拜訪單位的所在地址、人員構(gòu)成、消費層次、聯(lián)絡

19、人信息、拜訪情況；（3）網(wǎng)格小組成員網(wǎng)格經(jīng)理在每日的夕會上要對當日客戶經(jīng)理的拜訪情況和客戶信息收集工作進行審核和點評。（4）網(wǎng)格小組成員網(wǎng)格經(jīng)理在每日的夕會后要將客戶經(jīng)理的工作日志和集團客戶信息上報給區(qū)縣分公司集團業(yè)務中心的綜合管理人員統(tǒng)一錄入到管理系統(tǒng)中。2.每周管理（1）網(wǎng)格小組成員各網(wǎng)格經(jīng)理在每周的例會中將本周需拜訪的新客戶名單派送給各客戶經(jīng)理，并提出具體要求；（2）集團負責人各網(wǎng)格經(jīng)理在每周五的例會上要對網(wǎng)格小組成員客戶經(jīng)理一周的工作作出點評，并對下周的工作作出安排布置。同時還要對網(wǎng)格小組成員客戶經(jīng)理所提出的問題和支持要給予響應，若網(wǎng)格經(jīng)理無法解決，則應向主管領導或市集團客戶部匯報，尋

20、求支持。（3）業(yè)務單位各網(wǎng)格經(jīng)理在每周五上午12：00前將所拓展的集團業(yè)務進展表 （見附件）匯總本周拓展情況上報各區(qū)、縣分公司集團業(yè)務中心主任，并同時上報市集團客戶部；（4）各業(yè)務單位集團網(wǎng)格經(jīng)理每周要召開一次集團業(yè)務拓展座談會，要求網(wǎng)格小組成員客戶經(jīng)理將成功拓展的集團單位案例進行分享，對失敗的案例進行分析、總結(jié) ；活動期間各網(wǎng)格要及時傳遞活動中的亮點、問題，并進行現(xiàn)場拍照，上傳網(wǎng)格小組成員客戶經(jīng)理的營銷心得至市集團客戶部。（5）市集團客戶部每周五下午17：00以前，將本周市州的中小企業(yè)集團客戶業(yè)務發(fā)展情況以及各網(wǎng)格集團業(yè)務發(fā)展情況表上報到省集團客戶部。省集團客戶部將在每周二對上周全省的中小企

21、業(yè)集團客戶發(fā)展情況進行通報。第四部分：網(wǎng)格化營銷實戰(zhàn)手冊一、中小企業(yè)集團業(yè)務產(chǎn)品。中小集團業(yè)務產(chǎn)品按3+x結(jié)合模型進行制定并推廣。3+x定義：3：為集團客戶核心業(yè)務，即移動集團vpn業(yè)務為主，結(jié)合dia寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務及固網(wǎng)集團vpn業(yè)務進行拓展（固定電話業(yè)務）。x：為集團客戶應用類增值型業(yè)務，即集團炫鈴業(yè)務、企業(yè)短信業(yè)務、銷售管家業(yè)務、商務總機業(yè)務等。1移動/固網(wǎng)集團vpn：集團vpn是集團虛擬私有專網(wǎng)的簡稱，又稱集團網(wǎng)中網(wǎng)，是中國聯(lián)通大網(wǎng)范圍內(nèi)的給移動手機、固定電話等業(yè)務客戶構(gòu)建的智能虛擬小網(wǎng)，讓客戶自由進行編號組合，從而相互撥打，并在計費和賬務上實行優(yōu)惠。2.高速專線互聯(lián)網(wǎng)（dia）：中國

22、聯(lián)通寬帶互聯(lián)網(wǎng)（uninet）可為用戶提供2m至155mbps單獨的物理線路，利用以太網(wǎng)、adsl、cable modem等多種接入方式連接至互聯(lián)網(wǎng)絡，提供不間斷的聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)接入服務，適用于擁有企業(yè)局域網(wǎng)的大中型企業(yè)、小區(qū)、大樓、網(wǎng)吧等。3.商務總機： “商務總機”是用中國聯(lián)通專用號碼作為企業(yè)虛擬總機號碼，為集團客戶打造的企業(yè)智能專用網(wǎng)。由中國聯(lián)通提供統(tǒng)一的接入號碼作為企業(yè)虛擬總機號碼，通過“商務總機號碼+分機短號碼”的方式統(tǒng)一管理集團的手機/固話等各類通訊工具。4.集團炫鈴:“集團炫鈴”是湖南聯(lián)通面向集團單位客戶推出的一種炫鈴增值服務，它基于現(xiàn)有的炫鈴平臺，滿足集團單位進行產(chǎn)品推廣或集團單位

23、形象宣傳的需求，是湖南聯(lián)通為集團單位度身定造的有聲名片。5.企業(yè)短信:企業(yè)短信分為集團短信和行業(yè)短信。（1）集團短信專為企業(yè)/集團客戶單位提供短信群發(fā)服務的專業(yè)化信息發(fā)布平臺。具備短信群發(fā)/單發(fā)，短信自動接收/回復/轉(zhuǎn)發(fā)，日程提醒等功能，可廣泛應用于企業(yè)內(nèi)部會議通知、工作調(diào)度與安排、商品信息發(fā)布等日常生產(chǎn)經(jīng)營工作。（2）行業(yè)短信行業(yè)短信，是指企事業(yè)單位、政府機構(gòu)等自主提供或委托代理型服務提供商提供的基于短信業(yè)務方式、涉及日常管理或企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的移動信息化應用。6.銷售管家“銷售管家”業(yè)務是在中國聯(lián)通移動通訊網(wǎng)絡的基礎上，通過在手機sim(uim)卡中寫入專用程序，由終端操作人員使用裝入該卡

24、的任意一部手機，并按照友好的應用程序界面提示進行相關操作，從而實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)便捷、安全地即時送達業(yè)務管理部門，并進而實現(xiàn)企業(yè)終端的業(yè)務管理。銷售管家業(yè)務主要適用于一些零售行業(yè)、連鎖行業(yè)、多網(wǎng)點銷售等終端銷售型客戶以及貨物派送、上門安裝、維護等終端服務型客戶。二、中小企業(yè)集團業(yè)務資費管理。省集團客戶部根據(jù)全省中小企業(yè)消費特點，經(jīng)與省個人客戶部、家庭客戶部協(xié)商，制定了標準化的中小集團客戶業(yè)務政策。中小企業(yè)集團客戶套餐政策的使用必須由市州分公司集團客戶部經(jīng)理簽字審核，并報公司管理層批準。（一） 移動業(yè)務政策：集團客戶移動業(yè)務套餐政策=分公司現(xiàn)行的大眾套餐+集團產(chǎn)品政策。（1）集團客戶移動業(yè)務套餐政策=

25、金鄉(xiāng)通發(fā)財卡+集團產(chǎn)品政策。（2）集團客戶移動業(yè)務套餐政策=超靈通+集團產(chǎn)品政策。（二）移固融合業(yè)務政策：（1）移動vpn+固網(wǎng)業(yè)務（固定電話）集團客戶移動業(yè)務套餐政策+固定電話政策（標準資費6折）+內(nèi)部通話（0-10元/月）（2）移動vpn+固網(wǎng)業(yè)務（dia互聯(lián)網(wǎng)專線）集團客戶移動業(yè)務套餐政策+dia政策（底線資費9折）+內(nèi)部通話（0-10元/月）（3）固定電話+dia寬帶互聯(lián)網(wǎng)固定電話政策（標準資費6折）+內(nèi)部通話（0-10元/月）+ dia政策（底線資費9折）上述政策必須在符合公司的業(yè)務審批規(guī)定。三、中小企業(yè)集團業(yè)務拓展步驟第一步：客戶信息收集各網(wǎng)格經(jīng)理集團要安排客戶經(jīng)理對網(wǎng)格內(nèi)的中小企

26、業(yè)集團單位通過街道辦事處資料協(xié)查、電話黃頁查詢等方式核實集團單位的初步信息。第二步：找尋客戶關鍵人網(wǎng)格小組成員網(wǎng)格經(jīng)理發(fā)動全員或通過營帳系統(tǒng)查詢或電話本收集等方式，想方設法找到目標集團單位的“關鍵人”或“聯(lián)系人”。第三步：確定客戶信息后，網(wǎng)格小組成員客戶經(jīng)理要對即將拜訪的集團客戶所在區(qū)域進行網(wǎng)絡資源勘測。了解其移動網(wǎng)絡覆蓋是否到位，固網(wǎng)資源到了周邊什么位置，是否可以為客戶提供網(wǎng)絡接入。對于固網(wǎng)業(yè)務的發(fā)展，建議可以優(yōu)先發(fā)展已有資源接入的區(qū)域，如：已有客戶接入的地方；有公司移動基站的樓盤等。第四步：上門拜訪，發(fā)展內(nèi)線在前期信息收集的基礎上，做好上門拜訪計劃，與客戶方的多人進行面談，并通過贈送小禮品

27、等活動，發(fā)展客戶內(nèi)線人員，準確摸清該目標單位通信產(chǎn)品使用情況、用戶規(guī)模、核心決策人和次核心決策人等關鍵信息，并及時將相關信息錄入到中小企業(yè)集團信息庫。（上門拜訪的腳本設計見附件）第五步：與客戶決策人交朋友在充分掌握核心決策人喜好的基礎上，進行上門拜訪。投其所好，與客戶決策人交朋友。第六步：設計符合客戶需求的通信方案與客戶接觸后，在了解目標單位的通信需求后，與技術部門協(xié)作，提供符合客戶需求的通信解決方案，達成合作意向。第七步：促銷和宣傳演示相結(jié)合以上門直銷為主+單位現(xiàn)場演示促銷為輔，因地制宜的開展宣傳活動，達到客戶要求后及時簽訂集團單位協(xié)議。第八步：勤上門拜訪，維系客戶關系對于任何一個新入網(wǎng)的集

28、團客戶，第一個月，客戶經(jīng)理要做到每周打一個電話回訪、一個月兩次上門回訪，詢問客戶集團套餐使用情況及網(wǎng)絡信號情況，對套餐進行變更的用戶進行當面解釋，以維系帶動集團客戶二次開發(fā)。對于三星級以上的集團客戶，客戶經(jīng)理必須每月上門拜訪一次，主動與聯(lián)絡員溝通，并取得客戶負責人的支持，及時了解客戶動態(tài)以及競爭對手的情況，盡量以較小的代價維護好集團客戶。第九步：及時總結(jié)經(jīng)驗教訓每次業(yè)務拓展或拜訪后，各網(wǎng)格經(jīng)理集團要及時組織網(wǎng)格小組成員客戶經(jīng)理在早會或夕會上進行經(jīng)驗和教訓總結(jié)，沉淀有價值的案例。三、進度安排1、第一階段：7月1日7月15日，各市州分公司在市區(qū)和縣城建立集團業(yè)務網(wǎng)格，組建網(wǎng)格管理和營銷隊伍，制定網(wǎng)

29、格管理辦法。2、第二階段：7月1日8月30日進行網(wǎng)格內(nèi)中小企業(yè)集團客戶的拜訪活動，活動時間為2個月分公司集團客戶部根據(jù)下發(fā)的注中小企業(yè)客戶名單為基礎，結(jié)合街道辦事處等級的的企業(yè)信息及黃頁、電話咨詢等集團客戶信息進行拜訪工作，對客戶的信息進行摸底調(diào)查，建立網(wǎng)格集團客戶信息庫。第二階段，要求網(wǎng)格內(nèi)的企業(yè)單位上門走訪率達80%，信息準確性為80%。每周上報當?shù)乜蛻舭菰L情況和業(yè)務簽單情況，市集團客戶部進行核實和通報。3、第三階段：78進行中小企業(yè)集團業(yè)務發(fā)展活動，結(jié)合市州的網(wǎng)格化營銷格局，以市、區(qū)、 縣各中小企業(yè)集團網(wǎng)格單元為業(yè)務團隊單位進行中小企業(yè)集團業(yè)務發(fā)展競賽，主要針對網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的市場商鋪客戶和

30、商務樓宇客戶群進行掃街、掃樓活動，以集團網(wǎng)中網(wǎng)業(yè)務和寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務為重點，大力發(fā)展集團客戶業(yè)務，新增集團400家，新增集團內(nèi)用戶16000戶。4、第四階段：四季度進入年底沖刺階段，計劃新增中小企業(yè)集團客戶600家，新增集團內(nèi)用戶20000戶，全面完成新增1000家中小企業(yè)集團客戶及360000戶的年度計劃。上門拜訪（腳本）拜訪之前，應明確本次拜訪目的：初次拜訪主要是了解客戶的基本信息，包括客戶地址、客戶聯(lián)系人、客戶通信業(yè)務使用情況等?？蛻艚?jīng)理應統(tǒng)一名片，統(tǒng)一工號牌，統(tǒng)一宣傳資料，統(tǒng)一拜訪禮品，統(tǒng)一著裝?？蛻舭菰L腳本設計拜訪目的：你認識客戶，讓客戶認識你，初步了解客戶信息，獲取下次拜訪機會。目的體現(xiàn)：向客戶送出你的名片，獲得客戶的名片。a：您好，可以打擾您幾分鐘時間嗎？我是聯(lián)通公司的通信助理（遞交名片）。目前移動3g時代已經(jīng)來臨，貴公司是我們公司確定的服務單位，這次來主要想