2021年最新大學(xué)生個(gè)人客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)

1、資料來(lái)源：來(lái)自本人網(wǎng)絡(luò)整理！祝您工作順利！2021年最新大學(xué)生個(gè)人客服實(shí)習(xí)工作總結(jié) 我通過(guò)這段實(shí)習(xí)經(jīng)受給我的人生留下了珍貴的財(cái)寶。下面就是我給大家?guī)?lái)的大同學(xué)個(gè)人客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)，盼望能關(guān)心到大家! 大同學(xué)個(gè)人客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)一 實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成熟的第一個(gè)驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)。帶著幸運(yùn)和美好的感受我們開(kāi)頭我們大學(xué)必要走的路程實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的，但同時(shí)它又代表著盼望，我們都必需緊緊的牢記自己的目的和抱負(fù)，在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目的，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的力量證明，我們是一個(gè)強(qiáng)者，不管從工作還是學(xué)習(xí)，我們

2、都可以做得很好，并為真正踏入社會(huì)，奠定堅(jiān)固的根底。 一、實(shí)習(xí)目的 為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定根底的原那么，努力學(xué)習(xí)更多的學(xué)問(wèn)，積累更多的理論閱歷，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)覺(jué)自己的缺乏和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的學(xué)問(wèn)，在理論中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的學(xué)問(wèn)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的進(jìn)展自己，更好的在社會(huì)上立足。 二、實(shí)習(xí)時(shí)間 20_年_月_日到20_年_月_日 三、實(shí)習(xí)地點(diǎn) _ 四、實(shí)習(xí)單位和崗位 _商貿(mào)有限公司、_售后客服 五、崗位工作描繪： 來(lái)到_商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)時(shí)機(jī)的。_這個(gè)地方，我也不是很熟識(shí)，在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中，真正吃了不

3、少的苦頭。在歷經(jīng)屢次面試后，積累了閱歷，懂得了技巧，最終被該公司錄用了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題，解決中差評(píng)，處理退換貨大事。但是雖然是售后客服，可事實(shí)上并沒(méi)有分的特別清晰，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必需得完成的。 1、通過(guò)_談天軟件，接待來(lái)訪(fǎng)顧客的在線(xiàn)詢(xún)問(wèn)，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息詳情參數(shù)的解析。 2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和會(huì)談技巧，向顧客推舉商品并促成滿(mǎn)足購(gòu)置。 3、根據(jù)顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。 4、向買(mǎi)家供應(yīng)良好的售后效勞，解決售后問(wèn)題、解決客戶(hù)糾紛，處理中差評(píng)。 這些根本上每天必需要做的事情。 六、實(shí)習(xí)總結(jié)

4、 6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容 20_年6月29日開(kāi)頭上班，我們上班的第一天，客服主管就開(kāi)頭帶我們，給我們安排任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟識(shí)公司的規(guī)章制度，同時(shí)理解我的工作職責(zé)，她告知說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，我要怎么說(shuō)，還有告知我，通常會(huì)遇到多少種客戶(hù)，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶(hù)提出的疑問(wèn)。 而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題，在客戶(hù)有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要特別當(dāng)心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問(wèn)題，售后糾紛，解決中差評(píng)，退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決，不是

5、一兩下就可以解決的。比方說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題，處理中差評(píng)，我要先查詢(xún)客戶(hù)的信息，核對(duì)客戶(hù)的資料，查詢(xún)客戶(hù)的評(píng)價(jià)內(nèi)容，理解其評(píng)中差評(píng)的緣由。在理解這些狀況之后，要看客戶(hù)是什么時(shí)間有空，再給其打電話(huà)或者是旺旺聯(lián)絡(luò)。 在電話(huà)接通或者旺旺聯(lián)絡(luò)上以后，要依據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶(hù)說(shuō)明緣由并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處并達(dá)成信任關(guān)系，使客戶(hù)成為我們公司的忠實(shí)客戶(hù)。我發(fā)覺(jué)，在這個(gè)過(guò)程中，特殊是打電話(huà)的過(guò)程中，做好客戶(hù)的信息搜集和預(yù)備是特別重要的，同時(shí)，在客戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候，我們肯定要傾聽(tīng)并適時(shí)賜予確定，最終才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去似乎不是很難，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)潔的一件事

6、情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶(hù)是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)覺(jué)，我們?nèi)缃衩鎸?duì)的客戶(hù)畢竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法，依據(jù)客戶(hù)的說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和腔調(diào)去區(qū)分并答復(fù)客戶(hù)提出的質(zhì)疑，為其供應(yīng)相應(yīng)的解決措施，讓客戶(hù)真正滿(mǎn)足。 不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶(hù)打電話(huà)，像客戶(hù)發(fā)覺(jué)貨不滿(mǎn)足或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，同樣要給客戶(hù)解決，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)絡(luò)好，先理解是否有貨，然后在收到客戶(hù)退回來(lái)的貨物之后，準(zhǔn)時(shí)給客戶(hù)回復(fù)。這時(shí)候，最需要留意的地方是：肯定要準(zhǔn)時(shí)和信息要有效，以及留意說(shuō)話(huà)技巧。這個(gè)一般狀況下解決起來(lái)問(wèn)題不大，不過(guò)心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶(hù)會(huì)發(fā)脾氣，但是假如我們站在消費(fèi)者

7、的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。 6.2實(shí)習(xí)心得 不知不覺(jué)間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長(zhǎng)了，也發(fā)覺(jué)了許多的問(wèn)題。 我所在的實(shí)習(xí)單位是_商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的，是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小_店，一筆一筆的做到今日的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟缓?jiǎn)單。從2021年開(kāi)頭經(jīng)營(yíng)，到今日已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力，才有今日這樣的成果的。公司的宗旨是：客戶(hù)至上，效勞第一。秉著這一原那么，我們工作時(shí)刻警覺(jué)著。 公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門(mén)：客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門(mén)的獨(dú)立分開(kāi)但同時(shí)又是密不行分的，是一種相對(duì)獨(dú)立的形式，并同時(shí)挺直

8、由老板管理。 做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是肯定不能馬虎，因?yàn)橐粋€(gè)不注意，就可能損失一個(gè)客戶(hù)甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng)，嚴(yán)峻的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是特別慎重和當(dāng)心的。生怕馬虎，弄錯(cuò)事情，那樣損失就沉重了。 在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成肯定的工作量的。 在學(xué)校里學(xué)的不是學(xué)問(wèn)，而是一種叫做自學(xué)的力量。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必需在工作中勤于動(dòng)手漸漸琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教別人，而沒(méi)有自學(xué)力量的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，

9、于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的改善自己才能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。 實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對(duì)的不單單是客戶(hù)，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是教師了，我們還要面對(duì)同事，面對(duì)上級(jí)，面對(duì)老板。 實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)章，和同事之間，上級(jí)，老板之間要如何相處。許多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事外表笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門(mén)的我們?cè)S多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作看法。 一個(gè)冷漠沒(méi)有人情味的辦公室，大家就會(huì)毫無(wú)眷戀之情，有更好的時(shí)機(jī)他們確定毫不遲疑的

10、跳槽。他們心情低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。 而間或的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問(wèn)，都有助于營(yíng)造一個(gè)齊樂(lè)融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作快樂(lè)，有利于公司的進(jìn)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。 在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說(shuō)是什么都不懂，這時(shí)候可以說(shuō)只能靠自己的力氣漸漸去探索，去學(xué)習(xí)，才可以真正將工作做得更好，所以，我常常請(qǐng)教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工作特別的忙，也會(huì)放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候，怎么說(shuō)才能獲得更好的效果;我被客戶(hù)刁難的時(shí)候，總是

11、鼓舞我;在客戶(hù)發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給我信念，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來(lái)。 慢慢的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的關(guān)心下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教育下，我做起事情來(lái)也比擬井井有條了，有秩序了。 大同學(xué)個(gè)人客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)二 物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化消費(fèi)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相連接的統(tǒng)一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的效勞、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于效勞中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種效勞性的行業(yè)。 在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)教師的熱心指導(dǎo)下，主動(dòng)參加物業(yè)管理相關(guān)工作

12、，留意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論學(xué)問(wèn)對(duì)比實(shí)際工作，用理論學(xué)問(wèn)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用理論驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊急，又新穎，收獲特別的大 物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種效勞性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、效勞、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于效勞中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)全部人與用法人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高效、周到的效勞，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好程度，收費(fèi)率到達(dá)88%以上，業(yè)主滿(mǎn)足度到達(dá)中上等程度。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，常常開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。

13、其經(jīng)營(yíng)目的是為業(yè)主制造一個(gè)平安、暖和、快捷、便利、干凈的生活小區(qū)。 本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)當(dāng)留意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的關(guān)心業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，進(jìn)展進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在指導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的平安隱患進(jìn)展了去除和排解。為小區(qū)業(yè)主供應(yīng)了一個(gè)潔凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)平安而又和諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)狀況進(jìn)展錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)展上門(mén)回訪(fǎng)和問(wèn)題的處理。 物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實(shí)習(xí)報(bào)告網(wǎng)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)對(duì)于

14、搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，理論中缺乏閱歷。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有好處的。 客服部是與業(yè)主打交道最挺直最常見(jiàn)的部門(mén)，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、進(jìn)步我們的整體效勞程度，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有： 1.搞好禮儀培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)效勞行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑效勞、看法和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來(lái)，我們的周到效勞也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面

15、，陳經(jīng)理特地給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式效勞標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)，第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)您好，天元物業(yè)號(hào)人為您效勞。前臺(tái)效勞人員必需站立效勞，無(wú)論是公司指導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)你好，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在肯定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì)。 前臺(tái)接待是管理處的效勞窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)視巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常效勞中，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、詢(xún)問(wèn)、投訴和建議，更要準(zhǔn)時(shí)地向相關(guān)部門(mén)、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)視修理跟進(jìn)工作，對(duì)修理完成狀況進(jìn)展回訪(fǎng)，完成最終閉環(huán)。為進(jìn)步工作

16、效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完好，查找更便利，保持了原始資料的完好性 2.搞好專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)、進(jìn)步專(zhuān)業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問(wèn)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀 除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問(wèn)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問(wèn)，如業(yè)主

17、報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、根本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各局部工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣揚(yáng)、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同討論、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔(dān)當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。 大同學(xué)個(gè)人客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)三 2021年_月底我應(yīng)聘到_省_物業(yè)效勞有限公司當(dāng)實(shí)習(xí)客服助理，實(shí)習(xí)期間，我依次對(duì)設(shè)施管理、事務(wù)管理、消防平安管理等進(jìn)展了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中，我在同事的熱心指導(dǎo)下，主動(dòng)參加物業(yè)管理相關(guān)工作，留意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論學(xué)問(wèn)對(duì)比實(shí)際

18、工作，用理論學(xué)問(wèn)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)工作中既緊急勞碌又新穎，收獲許多。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的認(rèn)識(shí)。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些根本狀況，然后依次對(duì)事務(wù)管理、客戶(hù)管理與效勞流程及平安保衛(wèi)等做了簡(jiǎn)要介紹。 然后就開(kāi)頭上崗了?；貞洿舜螌?shí)習(xí)過(guò)程，感受良多，收獲頗豐。通過(guò)實(shí)習(xí)有效縮短了課堂和社會(huì)實(shí)際工作之間的差距，使我能系統(tǒng)地、全面地把握物業(yè)管理工作和方法。在教師的細(xì)心指導(dǎo)下，主動(dòng)參加物業(yè)管理相關(guān)工作，留意理論學(xué)問(wèn)與實(shí)際應(yīng)用的結(jié)合，用理論檢驗(yàn)所學(xué)的物業(yè)管理理論學(xué)問(wèn)，由此加深了我對(duì)物業(yè)管理工作的理解。下面是對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)： 一、優(yōu)化客戶(hù)管理和效勞流程 (一)客服部是整個(gè)物業(yè)公

19、司的中轉(zhuǎn)站，地位特別重要。效勞人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣闊客戶(hù)留下的形象那么代表了公司的精神相貌標(biāo)準(zhǔn)效勞人員形象。標(biāo)準(zhǔn)形象包括儀表、語(yǔ)言、行為三個(gè)方面，儀表標(biāo)準(zhǔn)要求我們的效勞人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)記，語(yǔ)言形象要求效勞接待人員要講一般話(huà)。客服人員要無(wú)時(shí)無(wú)刻地向用戶(hù)傳遞公司的良好形象。 (二)加大企業(yè)宣揚(yáng)力度。重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。 (三)客戶(hù)數(shù)據(jù)信息記錄該小區(qū)內(nèi)業(yè)主與租戶(hù)的信息;財(cái)務(wù)管理記錄各種收入與支出明細(xì);效勞管理記錄用戶(hù)報(bào)修與修理效勞進(jìn)程的記錄。該系統(tǒng)具有便利、快捷的優(yōu)點(diǎn)，能為物業(yè)管理效勞供應(yīng)數(shù)據(jù)支持，但是仍有許多

20、方面需要改善。比方效勞管理模塊系統(tǒng)開(kāi)放程度不夠，用戶(hù)利用此報(bào)修并不多，主要還要通過(guò)電話(huà)由專(zhuān)人承受報(bào)修與跟蹤。如此一來(lái)，信息化應(yīng)用就不到位，各種資源本錢(qián)在信息化的助力下并未得到有效的降低。對(duì)此，應(yīng)當(dāng)完善效勞管理系統(tǒng)，重新設(shè)計(jì)效勞流程，分別管理與效勞系統(tǒng)，加強(qiáng)宣揚(yáng)與開(kāi)放，促用法戶(hù)更多的利用該系統(tǒng)報(bào)修。 二、推行、提倡以人為本效勞理念 物業(yè)管理必需樹(shù)立以人為本的效勞理念，提倡人性化效勞，施行以人為本的效勞措施，進(jìn)步效勞效能，把客戶(hù)的滿(mǎn)足作為物業(yè)管理的最正確追求。物業(yè)公司利用相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)與員工績(jī)效考核有效的結(jié)合，通過(guò)嚴(yán)格的規(guī)章制度實(shí)現(xiàn)。并推出諸如最正確效勞笑臉標(biāo)準(zhǔn)化效勞形式，使員工在意識(shí)層面上確立什么

21、樣的效勞符合業(yè)主的需求，充分開(kāi)掘客服人員的效勞意識(shí)與專(zhuān)業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和-和諧互補(bǔ)，塑造安康的人居環(huán)境，到達(dá)生活與安康同在，生活與藝術(shù)同在，生活與自然同在。 三、事務(wù)管理工作精細(xì)化 在物業(yè)管理實(shí)際工作中，面對(duì)都是一些簡(jiǎn)潔而重復(fù)的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍舊用特別飽滿(mǎn)的熱情，認(rèn)仔細(xì)真做好每一件事情，為業(yè)主供應(yīng)良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴(lài)于從操作程序上制定明細(xì)的流程，創(chuàng)立和實(shí)行精細(xì)化管理，從詳情做起，從小事做起，從平凡事做起。同時(shí)，公司設(shè)立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，標(biāo)準(zhǔn)員工的作為，使其知有所為，有所不為。 四、實(shí)習(xí)總結(jié) 這次的實(shí)習(xí)使我從理論中總結(jié)過(guò)去所學(xué)的學(xué)問(wèn)，擴(kuò)寬了對(duì)物業(yè)管理的視角。物

22、業(yè)管理是效勞行業(yè)，所以在對(duì)效勞的理解與應(yīng)用上有更多的實(shí)在感受，在效勞行業(yè)，我們的工作面對(duì)的既有人也有物，最終我們是為客戶(hù)效勞的，所以我們要在做好物的工作的根底上，更多的要做人的工作，到底人是效勞的根本所在?？傊?，經(jīng)過(guò)此次理論，我得到了真正的實(shí)在的理論閱歷，綜合所學(xué)的理論學(xué)問(wèn)，這將會(huì)為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的根底。 大同學(xué)個(gè)人客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)四 畢業(yè)實(shí)習(xí)是同學(xué)完成大學(xué)全部課程后的最重要的理論環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)理解社會(huì)，接觸實(shí)際，穩(wěn)固專(zhuān)業(yè)理論和進(jìn)步實(shí)際操作技能，培育良好的職業(yè)道德，熟識(shí)和把握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律，并通過(guò)撰寫(xiě)實(shí)習(xí)報(bào)告，學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)學(xué)問(wèn)，為走向正式工作崗位做好預(yù)備。

23、在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我選擇了了中國(guó)挪動(dòng)深圳分公司作為實(shí)習(xí)單位，通過(guò)在國(guó)企進(jìn)展的實(shí)地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專(zhuān)業(yè)理論學(xué)問(wèn)在理論中可以得到全面系統(tǒng)的把握和應(yīng)用。在理解和熟識(shí)了該公司的運(yùn)作形式、經(jīng)營(yíng)管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作力量的根底上，使我可以對(duì)自己的實(shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告。 許多人都想去看一下，那個(gè)甜蜜的聲音后面畢竟是怎樣的一個(gè)人呢，而10086又是一個(gè)怎樣的地方呢?帶著這個(gè)好奇心，這個(gè)疑問(wèn)我走進(jìn)了中國(guó)挪動(dòng)深圳分公司的10086客服中心。 20_年11月2日，我對(duì)中挪動(dòng)的客戶(hù)效勞中心10086的理解就從開(kāi)頭了! 二、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過(guò)程 呼入實(shí)習(xí) 前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)

24、，供應(yīng)業(yè)務(wù)的詢(xún)問(wèn)、查詢(xún)和辦理。 進(jìn)入深圳的其次天就開(kāi)頭了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又改善的，我們班一共28位同事一起跟著挪動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)榕矂?dòng)的業(yè)務(wù)品種許多，我們要學(xué)習(xí)的東西許多，而且有許多要背的學(xué)問(wèn)點(diǎn)，還需要嫻熟操作好幾個(gè)系統(tǒng)，根本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和嫻熟，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話(huà)，學(xué)會(huì)保持良好的聲線(xiàn)，要做到讓客戶(hù)可以感覺(jué)到你的主動(dòng)看法、感覺(jué)到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧，讓客戶(hù)信服，接收我的話(huà)。但是我和四周的同事都很努力，因?yàn)榇蠹叶夹湃危挥袑?duì)業(yè)務(wù)的嫻熟把握，才能解決和客戶(hù)的問(wèn)題，才能做好自己的工作，表達(dá)實(shí)習(xí)的價(jià)值。 通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)

25、系統(tǒng)操作、旁聽(tīng)?zhēng)熜謳熃銈兊碾娫?huà)、試呼這些培訓(xùn)過(guò)程，我開(kāi)頭正式上線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)了。 剛開(kāi)頭接客戶(hù)電話(huà)時(shí)特殊緊急，口語(yǔ)許多，而且由于業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不嫻熟，查詢(xún)速度比擬慢，許多問(wèn)題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶(hù)在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話(huà)。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶(hù)，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿(mǎn)心情，客戶(hù)的滿(mǎn)足度也比擬低。 剛開(kāi)頭，我們都是比擬可怕，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依靠師兄師姐們，總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助師兄師姐，他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我們說(shuō)，遇到問(wèn)題，我們要做的是自己先思索、過(guò)濾問(wèn)題，得出解決方案，而不是一味地依靠他們，我們總有要自己面對(duì)問(wèn)題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多理解多熟

26、識(shí)，在應(yīng)答客戶(hù)時(shí)肯定要精確、自信，讓客戶(hù)對(duì)你的作答可信度進(jìn)步，確保你的性。 在接下來(lái)的幾個(gè)星期里，我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng)，各項(xiàng)技能也日漸純熟，漸漸到達(dá)一個(gè)客服代表所應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)的標(biāo)準(zhǔn)。 在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了許多平常在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會(huì)了傾聽(tīng)，和客戶(hù)保持良好的溝通力和并且進(jìn)展換位思索，在通話(huà)中要保持和客戶(hù)的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶(hù)的角度急人之所急， 在客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)心情時(shí)要準(zhǔn)時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶(hù)解決問(wèn)題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說(shuō)話(huà)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線(xiàn)過(guò)程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō)，學(xué)會(huì)了

27、在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題，去關(guān)心別人，也體會(huì)到了在關(guān)心別人聽(tīng)到那句感謝后的歡樂(lè)心情。 呼出實(shí)習(xí) 就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí)，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開(kāi)頭了呼出工作，我又開(kāi)頭學(xué)習(xí)呼出的技能。 呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，它是一個(gè)較新的概念，是指通過(guò)用法電話(huà)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有方案、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、進(jìn)步顧客滿(mǎn)足度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。 我們呼電話(huà)給客戶(hù)，進(jìn)展調(diào)研回訪(fǎng)、邀請(qǐng)客戶(hù)參與優(yōu)待活動(dòng)、幫客戶(hù)登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)總是比擬抵觸的，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因?yàn)橛行┤擞X(jué)得你打攪他了，有些人不信任挪動(dòng)，認(rèn)為優(yōu)待業(yè)

28、務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶(hù)回絕你，不理解你甚至罵你時(shí)，我剛開(kāi)頭會(huì)比擬沮喪，心情低落，但是后來(lái)也馬上調(diào)整好了，因?yàn)樽鳛橥夂艨头硇诳捶隙ㄒ?，不能通過(guò)電話(huà)傳遞自己的私人心情。作為當(dāng)代社會(huì)的效勞行業(yè)，要是效勞看法不到位，絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品，所以只有以主動(dòng)的心態(tài)面對(duì)工作，進(jìn)步自己的溝通技巧，抓住客戶(hù)的心理，讓客戶(hù)感受到自己的誠(chéng)意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)待，客戶(hù)才會(huì)放心的辦理優(yōu)待業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的效勞。 因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過(guò)呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平常大多數(shù)時(shí)間進(jìn)展呼出，在話(huà)務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來(lái)說(shuō)很有挑戰(zhàn)性也得到了許多的熬煉，

29、只有理解客戶(hù)需要什么樣的關(guān)心，才可以抓住客戶(hù)的心理，將產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)出去。 三、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得 (一)實(shí)習(xí)總結(jié) 實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月之中，在指導(dǎo)的關(guān)懷、支持下，在同事的熱心關(guān)心下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，靠著對(duì)個(gè)人的目的和學(xué)問(wèn)的劇烈追求，堅(jiān)固地把握了一些專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，工作并學(xué)習(xí)著，工作理論讓我的技巧不斷進(jìn)步，漸漸可以抓住不同客戶(hù)的心理，和客戶(hù)溝通得越來(lái)越好，辦理量、滿(mǎn)足度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)，公司上級(jí)以及同事對(duì)我的成果都賜予了確定 與此同時(shí)，我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的進(jìn)步。這份工作讓樹(shù)立了劇烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)忽略就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴，以及

30、企業(yè)形象受損，我要時(shí)刻對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé)。 (二)實(shí)習(xí)心得 1、在工作進(jìn)程方面。要提早做好預(yù)備，在與用戶(hù)接觸前幾秒就要推斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及估計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題，在呼入的時(shí)候能快速解決 客戶(hù)問(wèn)題，在呼出的時(shí)候可以盡快確認(rèn)到客戶(hù)是否需要辦理，盡量讓客戶(hù)圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶(hù)轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。 2、在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面。撥打電話(huà)時(shí)，大腦肯定要清楚，要熱情、大方、友善、真誠(chéng);不管自己心情如何，也不行對(duì)顧客不禮貌;盡量不用口頭禪嗯、這個(gè)、那么等;讓客戶(hù)知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)(如呼gprs時(shí)，可以對(duì)用戶(hù)說(shuō)以后3g的降臨的降臨，每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都

31、是通過(guò)3g網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)，您如今可以提早嘗試);留意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà);當(dāng)勸了用戶(hù)1至2次不同意時(shí)選擇放棄，以免被用戶(hù)投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。 3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐煩的關(guān)心，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體進(jìn)展，也有利于個(gè)人不理解的學(xué)問(wèn)越來(lái)越少。按總體上說(shuō)公司全部員工是個(gè)大集體，因?yàn)楣緯?huì)要求全體到達(dá)多少量。目前公司也分組，每一組是一個(gè)團(tuán)體。 四、對(duì)實(shí)習(xí)單位建議 毋庸置疑，公司作為一個(gè)國(guó)企在許多方面的確做的不錯(cuò)，以下僅僅是作為一個(gè)員工對(duì)公司一點(diǎn)缺乏做點(diǎn)建議。 1、公司在對(duì)新員工這一方面，缺少關(guān)懷以及具體的學(xué)問(wèn)培訓(xùn)。剛來(lái)

32、的新員工，對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)理解甚少，就開(kāi)頭正式上線(xiàn)，公司未對(duì)員工做一個(gè)系統(tǒng)的學(xué)問(wèn)介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍?duì)的，哪不對(duì)，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些常?？赡馨l(fā)生的錯(cuò)誤說(shuō)清晰，準(zhǔn)時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài)。 2、在呼電話(huà)方面，撥打電話(huà)時(shí)應(yīng)口齒清楚，講解優(yōu)待應(yīng)清楚，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清楚。為了挪動(dòng)用戶(hù)對(duì)挪動(dòng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期支持，為了外呼中心能長(zhǎng)遠(yuǎn)安康的進(jìn)展。建議外呼客戶(hù)優(yōu)待時(shí)真正的為客戶(hù)著想，對(duì)牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶(hù)說(shuō)明，不能一概而論，模糊帶過(guò)。 3 在鼓勵(lì)方面，公司喜愛(ài)實(shí)行一些物質(zhì)方面的比方過(guò)節(jié)送東西，假期購(gòu)物卡，獎(jiǎng)金等等。但沒(méi)看到公司有

33、什么精神方面的鼓勵(lì)。依舊會(huì)有員工成天埋怨。建議下班時(shí)間可以理解對(duì)方情況，問(wèn)候今日是否被用戶(hù)罵等等?？梢栽黾影嘟M活動(dòng)，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。 五、致謝 實(shí)習(xí)以來(lái)，承蒙各位教師的厚愛(ài)，師兄師姐們的支持，同學(xué)、伴侶們的關(guān)懷，讓我更有動(dòng)力專(zhuān)注于工作中，特此向諸位致以真誠(chéng)的謝意。 感謝全體教師傳授給我的理論學(xué)問(wèn)，感謝輔導(dǎo)員的長(zhǎng)期以來(lái)的關(guān)懷與支持!同學(xué)在此向你們敬禮了，你們辛苦了! 感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問(wèn)題，供應(yīng)業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無(wú)微不至的照看。 感謝我的伴侶和同事，在我工作壓力大時(shí)，能賜予我勸慰，陪我一起度過(guò)這段難忘的實(shí)習(xí)期。 大同學(xué)個(gè)人客服實(shí)習(xí)工作總結(jié)五 沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星，好快樂(lè)，也很意外。q2是在勞碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接收國(guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏閱歷。 一開(kāi)頭所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員理解不夠，數(shù)據(jù)不熟識(shí);后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人聘請(qǐng)與實(shí)訓(xùn);客戶(hù)投訴等等。特殊是客戶(hù)投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類(lèi)似大事都是maggie處理。如今最終體會(huì)到maggie當(dāng)時(shí)的辛酸，真的很不簡(jiǎn)單。 面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思索，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜尋查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)時(shí)maggie在處理這類(lèi)大事的做法，最終請(qǐng)教指導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也