客房人員編制

1、由：客房部、銷售部負(fù)責(zé)人 事宜：關(guān)于本部門人員編制方案分析報(bào)告 一：影響客房人員編制的因素： 客房的人員編制和定員主要是根據(jù)本酒店各種不同情況綜合考慮， 影響編制的因素有：1、酒店的定位和檔次的高低2、客房的類型、數(shù)量和區(qū)域分布3、設(shè)備技術(shù)先進(jìn)程度4、客源市場(chǎng)狀況和開(kāi)房率5、員工的工作能力和工作效率6、員工班次安排和出勤率情況 對(duì)于本酒店的具體編制主要對(duì)照以上幾個(gè)因素對(duì)本酒店的具體 情況加于分析。對(duì)于酒店客房的情況本人分析如下：1、本酒店目前的基本定位是 ：公司內(nèi)部接待酒店加職工公寓 物業(yè)管理的模式。不同的定位和模式就需要不同的服務(wù)模式。我們 酒店目前這種運(yùn)行定位和模式的主要特點(diǎn)是：（1）本酒

2、店對(duì)內(nèi)接待比較多，酒店上級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)或接待單位 的一些領(lǐng)導(dǎo)，個(gè)人不同的喜好和習(xí)慣影響成分較大，每個(gè)人都有不 同的要求和習(xí)慣。所以，我們的服務(wù)人員應(yīng)針對(duì)不同的賓客而有不 同的個(gè)性化服務(wù)和靈活的服務(wù)方式，而不能像對(duì)外酒店那樣進(jìn)行統(tǒng) 一化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。（2）進(jìn)行對(duì)重要領(lǐng)導(dǎo)接待時(shí)，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)禮儀和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有較高要求。（3）有些服務(wù)方面的程序只能根據(jù)上級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)的隨機(jī)性和臨時(shí)性進(jìn)行，而不是由酒店按計(jì)劃安排，有些時(shí)候要做多手準(zhǔn)備。比 如：有時(shí)候有領(lǐng)導(dǎo)住別墅不確定住那套，客房樓層就要把兩套別墅 都準(zhǔn)備好。綜合以上的一些特點(diǎn)，所以要求我們部門的管理人員只有結(jié)合 我們酒店的實(shí)際情況而制定靈活的管理模式

3、，如果想完全按照正規(guī) 的星級(jí)酒店管理模式運(yùn)作可能也不符合實(shí)際。2、本酒店現(xiàn)有客房 115間，別墅 2 套，職工樓 4棟，區(qū)域分布 較為分散。另外酒店員工住宿吃飯都較遠(yuǎn)。分散的區(qū)域?qū)е聠T工上 下班、吃飯和管理人員的巡查不方便，這樣對(duì)員工的工作效率和信 息的及時(shí)傳達(dá)提出了更高的要求。分散的區(qū)域也不利于管理人員的 監(jiān)督和管理。3、公司的硬件設(shè)備情況還比較好，現(xiàn)階段主要是前臺(tái)話務(wù)系統(tǒng) 和證件掃描沒(méi)有和前臺(tái)運(yùn)行軟件連接，導(dǎo)致外線開(kāi)不到和叫醒系統(tǒng) 設(shè)置不到。4、公司目前的客源主要是以國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)和職工、政府機(jī)關(guān)或單位 的領(lǐng)導(dǎo)和職工為主體，散客較少。這樣的客源群體一般來(lái)說(shuō)素質(zhì)都 較高，客人的的突發(fā)事件和特殊事件

4、的發(fā)生率一般都比較低，這是 對(duì)于客房管理中比較有利的一個(gè)方面。如果對(duì)外的話，客源復(fù)雜了， 突發(fā)事件和特殊事件的發(fā)生率就會(huì)升高。這時(shí)候就要考慮增加對(duì)客 直接服務(wù)的管理人員，如：大堂副理或賓客關(guān)系主任等。公司目前 開(kāi)房率很不穩(wěn)定，所以對(duì)人員的工作安排方面也會(huì)增加難度，特別 是對(duì)于管理人員怎樣安排工作更合理，更靈活，以及工作分配怎樣 更公平都提出了更高要求。另一方面，客房是一個(gè)對(duì)衛(wèi)生、對(duì)設(shè)備 設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)要求比較高的行業(yè)，就算是許多房間沒(méi)有客人住，但 服務(wù)員也必須每天進(jìn)行衛(wèi)生清潔、檢查和設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)， 隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人入住的狀態(tài)。因此在客房樓層中空房的衛(wèi)生清潔、 檢查，設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)，

5、計(jì)劃衛(wèi)生的清潔會(huì)占服務(wù)人員重要 的一部分。這是人員編制影響的因素之一。另外，像這種以接待性 為主的酒店，當(dāng)有團(tuán)體接待開(kāi)房率較高時(shí)，基層員工太少（特別是 服務(wù)員）會(huì)很大程度上影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。5、本部門員工的工作能力參差不齊，大部分員工在服務(wù)意識(shí)和 專業(yè)性方面還比較薄弱，這主要還是要通過(guò)培訓(xùn)和加強(qiáng)員工績(jī)效考 核來(lái)改善。員工工作效率和該員工專業(yè)技能嫻熟程度和是否具有積 極的心態(tài)關(guān)聯(lián)比較大，同時(shí)要管理人員加強(qiáng)監(jiān)督。目前員工工作效 率不高也是一個(gè)極待改善的一個(gè)問(wèn)題。6、員工班次安排方面，現(xiàn)本公司實(shí)行的 7 小時(shí)工作制不像其他 酒店客房實(shí)行 8 小時(shí)三班倒制，像前臺(tái)實(shí)行 24小時(shí)上班的分部門比 上

6、 8 個(gè)小時(shí)的要多安排 1 至 2 名員工（因?yàn)樽钌僖才?4 個(gè)班次）。 員工的出勤率方面，公司是每月休假 6天，每天工作 7 小時(shí)和其他 酒店差別不大。二：本酒店現(xiàn)在規(guī)模按四星級(jí)酒店編制標(biāo)準(zhǔn)： 綜合以上本人對(duì)本酒店客房部的分析，按酒店現(xiàn)有客房數(shù)量、型和區(qū)域分布（共有三個(gè)區(qū)域：（1）酒店客房部分共有客房82間, 會(huì)議室2個(gè)，3層樓辦公室，12個(gè)公共洗手間，1個(gè)大堂；（2）專 家村部分共有客房33間，別墅2套，1個(gè)公共洗手間，1個(gè)大堂；（3）職工宿舍區(qū)域共有A、B、C、D 4棟宿舍）。本酒店如果按照四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)人員編制如下：r房務(wù)部 經(jīng)理（1 名）前廳部 經(jīng)理（1 名）大堂副 1收銀領(lǐng)班（1

7、名）L商務(wù)中1 心文員 （2 名）（行李生收銀員 （3 名）布草員工（1 名）理（3 名）以上編制一共是76人，分別是部門經(jīng)理一名、前廳部27人、客房部48人（1）前臺(tái)接待員班次及崗位說(shuō)明:酒店早班（2名）酒店中班（2名）酒店夜班（ 1 名）專家村早班（ 1 名）專家村中班（ 1 名）電廠前臺(tái)（ 1 名）頂休（2 名）共 10名。（2）客房服務(wù)員區(qū)域及崗位說(shuō)明： 按照四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)早班服務(wù)員一般負(fù)責(zé)的房間數(shù)是 12 間到 13 間，而我們酒店實(shí)行的是 7小時(shí)工作制，那么負(fù)責(zé)是房間數(shù) 應(yīng)是 11 間左右。早班按照這樣的標(biāo)準(zhǔn)定員應(yīng)該是：酒店共有客房 82間（安排服務(wù)員 7名，另安排臺(tái)班服務(wù)員

8、 2 名） 共9名專家村有客房 33間（安排服務(wù)員 3名，兩套別墅分別安排 1 名， 另安排 1 個(gè)臺(tái)班服務(wù)員）共 6 名職工宿舍樓 A、B 棟各 1名，酒店會(huì)議室 1名。共 3 名中班：酒店 2 名專家村 1 名夜班總共 1 名，頂休 5 名，總計(jì) 27 名。（3）PA員區(qū)域及崗位安排說(shuō)明：酒店大堂、公共洗手間、走廊、電梯、樓梯、所有辦公室，共 2 名（早班 1 名、中班 1 名）專家村大堂、公共洗手間、樓梯（ 1 名）CD 棟職工宿舍樓樓梯、電梯（ 1 名）CD 棟職工宿舍樓布草（ 1 名）CD 棟走廊刮玻璃、酒店陽(yáng)臺(tái)刮玻璃或其他機(jī)動(dòng)（ 1 名） 酒店、專家村洗地毯，地面保養(yǎng)由領(lǐng)班負(fù)責(zé) 頂

9、休 2 名。以上是按本酒店客房現(xiàn)有規(guī)模和四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，平均開(kāi)房率 80%以上的人員編制。在本編制中，有編制 1 名前廳部經(jīng)理， 3 名大堂經(jīng)理，按照四 星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一般都要求前廳部 24 小時(shí)都有大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)和 外商賓客做基本的溝通，為客人解答一些疑難事情，處理一些突發(fā) 事件，負(fù)責(zé)接待重要貴賓及搞好賓客關(guān)系等工作。另外，早班和中 班都要有行李生站在大堂門口，負(fù)責(zé)為賓客拉門、指引、拿行李、 開(kāi)車門，送客人到房間等工作。商務(wù)中心早班和中班都要求有文員 能提供打印、復(fù)印、傳真、機(jī)票預(yù)定、發(fā)快遞等服務(wù)。按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)中心 24 小時(shí)都要求有文員，客房樓層早班一 般都設(shè)有臺(tái)班，這樣前臺(tái)就不用對(duì)

10、講機(jī)，客人入住退房，前臺(tái)打電 話通知到房務(wù)中心，房務(wù)中心再通知服務(wù)員。特別是退房，按現(xiàn)行 的早班每個(gè)區(qū)域服務(wù)員配 1 個(gè)對(duì)講機(jī)，服務(wù)員在做房間衛(wèi)生比如在 洗浴缸、刷馬桶或房間吸塵時(shí)，有時(shí)候有退房時(shí)又要停下來(lái)，另外 有時(shí)還要去拿果籃、工程維修開(kāi)門、收送衣服等事情，這樣做做停 停往往降低了工作效率和服務(wù)速度。如果有臺(tái)班，這些工作都可以安排臺(tái)班服務(wù)員來(lái)完成。其他的服務(wù)員就以衛(wèi)生清潔為主二：目前房務(wù)部的實(shí)際人員編制情況:目前酒店房務(wù)部實(shí)際人員編制是：房務(wù)部經(jīng)理(1名)（1 名）1超市領(lǐng)班銷售部主管J客房部主管（1 名）（1 名）布草保管員 (1名)營(yíng)業(yè)員(1名)接待員(10 名)目前部門員工各崗位、班

11、次安排及區(qū)域安排說(shuō)明:1:銷售部(1) 銷售部超市安排早班1個(gè)、中班1個(gè)，休息時(shí)從前臺(tái)調(diào)入頂 班(2) 收銀早班1個(gè)、中班1個(gè)、領(lǐng)班頂休(3) 前臺(tái)接待早班2名、中班2名、電廠前臺(tái)1名、夜班1名、 商務(wù)中心1名、頂休3名2:客房PA部(1) 客房PA部C、D棟職工宿舍走廊、電梯、樓梯1個(gè)(2) C、D棟職工宿舍換布草安排1個(gè)，空余時(shí)間機(jī)動(dòng)。(3) 專家村大堂、公共洗手間、樓梯、兩套別墅所有客廳的地 面清潔1個(gè)，空余時(shí)間幫服務(wù)員搞衛(wèi)生。(4) 酒店、專家村地面保養(yǎng)1名。( 5)酒店大堂、公共洗手間、樓梯、辦公室 2 個(gè)、早班 1 個(gè)、 中班 1 個(gè)(6)PA領(lǐng)班負(fù)責(zé)全面工作安排、監(jiān)督及洗地毯(7

12、)2 個(gè)頂休或機(jī)動(dòng)刮 C、 D 棟走廊玻璃2：客房部樓層 :(1) 客房領(lǐng)班安排是酒店A塔1名，B塔1名，專家村1名共3 名(2) 服務(wù)員安排是 A 塔 3、 4樓 1 名， A 塔 5、 6樓 1 名， B 塔 3、4樓1名，B塔5、6樓1名；AB棟職工宿舍各1名，專家村2 名，中班 1 名，頂休 3 名。共 12名以上是目前房務(wù)部人員編制及崗位班次安排情況，我以為按照 目前酒店的整體情況，銷售部和客房 PA部人員編制剛好，客房部 樓層還需要增加人手，因?yàn)榫频陼簳r(shí)很少對(duì)外，如果設(shè)立過(guò)多固定 崗位，如行李生、房務(wù)中心文員、臺(tái)班服務(wù)員等也會(huì)對(duì)酒店人力成 本造成較大壓力，比如說(shuō)設(shè)立固定的房務(wù)中心文

13、員(早班 1 名、中 班 1 名，休假時(shí)還需安排人頂崗)，固定臺(tái)班服務(wù)員(專家村 1 名、 酒店 1 名，休假時(shí)還需安排人頂崗)。這樣加在一起增加的人力成本 是 5、 6 名員工，但目前我們酒店開(kāi)房率較不穩(wěn)定，如果增加過(guò)多的 人力也會(huì)造成人力資源浪費(fèi)，所以我們只有配備適量的人力進(jìn)行靈 活調(diào)度。以后如果逐步對(duì)外再根據(jù)客源及開(kāi)房率進(jìn)行崗位的增加或 調(diào)整。我認(rèn)為客房目前主要要增加的人員是：1 、設(shè)立 1 個(gè)房務(wù)中心文員，該崗位主要職責(zé)有：（1）負(fù)責(zé)部門的一些文件打印及文件整理、 歸類（2）負(fù)責(zé)客房部所有設(shè)施設(shè)備的統(tǒng)計(jì)和盤點(diǎn)（3）負(fù)責(zé)通知房務(wù)部的一些培訓(xùn)或開(kāi)會(huì)，并 對(duì)會(huì)議內(nèi)容加以記錄。（4）負(fù)責(zé)客房鑰

14、匙、樓層卡、總卡的保管及 發(fā)放（5）負(fù)責(zé)接聽(tīng)房務(wù)中心電話并及時(shí)與樓層傳 達(dá)（6）負(fù)責(zé)對(duì)房態(tài)的修改操作（7）負(fù)責(zé)部門的物品發(fā)放，如：工資單、員 工勞保用品等（8）負(fù)責(zé)對(duì)每日客房一次性用品、倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料 單的每日統(tǒng)計(jì)及每月盤點(diǎn)匯總。（9）負(fù)責(zé)服務(wù)員工作表、雜費(fèi)單、開(kāi)夜床工 作表等的整理及歸類（10）負(fù)責(zé)管理人員臨時(shí)交代的其他事。2、增加客房服務(wù)員 5 名，需增加的崗位及班次如下：（1）：專家村目前只有兩名服務(wù)員，當(dāng)其中一名休假時(shí)只有一 人值班，所以需要增加 1 名服務(wù)員。（2）：需設(shè)立夜班，增加 1 名服務(wù)員（最好是男服務(wù)員）。（3）：需安排 2 名機(jī)動(dòng)人員，主要機(jī)動(dòng)工作點(diǎn)是： ：酒店區(qū)域，客房入住率較高時(shí)早班專門安排 1個(gè)臺(tái)班以 增加查房速度。 ：酒店A、B塔，一名服務(wù)員負(fù)責(zé)兩層樓（有20間房左右）， 開(kāi)房較多時(shí)安排機(jī)動(dòng)服務(wù)員清理房間。 ：會(huì)議室有會(huì)議時(shí)安排一名服務(wù)員服務(wù) ：酒店入住率較高時(shí)，中班只有1名服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)，需要 增加1名。 ：專家村別墅有接待需2