招商人員工作流程.doc

1、精品文檔招商人員工作流程只有經(jīng)過實(shí)際的市場(chǎng)調(diào)研、確立精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位、不斷完善招商資源，來制定出科學(xué)合理的招商方案，招商工作流程在此基礎(chǔ)上開展執(zhí)行，才能取得事半功倍的效果，為招商工作的有序進(jìn)行起到積極地推動(dòng)作用。一、招商人員每日工作流程1、早上八點(diǎn)進(jìn)行班前會(huì)，由分管副總或招商經(jīng)理布置當(dāng)天的工作任務(wù)。2、會(huì)后用半個(gè)小時(shí)對(duì)正在進(jìn)行的招商項(xiàng)目資料（包括項(xiàng)目簡(jiǎn)介、具體優(yōu)勢(shì)、租售價(jià)格、優(yōu)惠政策、項(xiàng)目進(jìn)展情況等）仔細(xì)整理一遍。3、外出招商或留守公司進(jìn)行接待和電話招商，做好工作記錄。4、下午五點(diǎn)進(jìn)行班后會(huì)，匯報(bào)當(dāng)天工作情況，指出工作中存在的問題，提出對(duì)招商工作的建議。二、來電接聽流程1、如無特殊情況，要在電話

2、鈴響三聲內(nèi)接聽電話，態(tài)度和藹、語言親切，并講普通話：“您好， * （企業(yè)名稱）?！?、如需其他同事接聽，應(yīng)對(duì)客戶說： “請(qǐng)稍等，我請(qǐng)他過來接聽您的電話” ；如同事不在，應(yīng)禮貌回復(fù)：“對(duì)不起，他正好不在，您是否需要留下口訊，我替您轉(zhuǎn)告。 ”3、認(rèn)真聆聽客戶的問題，嚴(yán)格按照項(xiàng)目的統(tǒng)一話術(shù)進(jìn)行回答，對(duì)于不清楚的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄，了解清楚后給予回復(fù)，并邀請(qǐng)對(duì)方來公司面談；還要記錄好來電時(shí)間、客戶姓名、聯(lián)系方式、客戶需求、來電渠道等內(nèi)容，以利于后期客戶回訪及信息轉(zhuǎn)達(dá)。4、通話結(jié)束之前，應(yīng)報(bào)出自己的姓名，并再次表達(dá)希望客戶來公司面談的愿望： “歡迎您來 * （企業(yè)名稱），對(duì)我們的項(xiàng)目實(shí)地考察。 ”5、通話

3、要結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌的向客戶道謝： “再見，感謝您的來電” ，等客戶掛機(jī)后再行掛機(jī)，并及時(shí)整理歸納客戶來電信息。6、2-3 日內(nèi)應(yīng)及時(shí)給來電客戶進(jìn)行電話回訪，要通過客戶的來電或主動(dòng)回訪，以促成客戶來公司做更深一步的面談，面對(duì)面的溝通方式仍是招商中最直觀有效的方式。三、現(xiàn)場(chǎng)接待流程1、在接待來訪客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，舉止得體，落落大方，吐字清晰，聲音平和，語速適中，語言明確，并把筆、紙、名片等所用物品備齊。2、客戶表明來意，應(yīng)立即起身相迎并表示： “歡迎來 * （企業(yè)名稱），您打電話聯(lián)系過嗎？您是通過什么途徑知道 * （企業(yè)名稱）招商的？以前來過嗎？誰接待的您？” ，通過詢問加以確認(rèn)，避免發(fā)生撞單現(xiàn)象

4、。3、引領(lǐng)客戶至洽談區(qū)，及時(shí)為客戶端茶倒水，并雙手遞送名片： “我叫 * ，這是我的名片，很高興為您服務(wù)！ ”，可向客戶索取聯(lián)系方式，然后開始交談以了解客戶的需求，為客戶詳細(xì)介紹項(xiàng)目的情況及優(yōu)勢(shì)，并可帶客戶到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行參觀。4、當(dāng)客戶不止一個(gè)人來時(shí)，要通過交談和觀察注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系，有的放矢，重點(diǎn)公關(guān)。5、對(duì)客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示部門主管，盡量答復(fù)客戶?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能隨意對(duì)客戶做出承諾，不能模棱兩可，胡亂作答。6、涉及到原則性或較敏感的問題，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既保證公司的利益，又要維護(hù)客戶的自尊

5、心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂撞式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、斗氣等語言，要用商量、解釋的說話方式，如“您看這樣好不好？ * ” 、“這種情況，公司規(guī)定是這樣的 * ”，耐心講解，以利于做通客戶的工作。7、與客戶交談時(shí)，如遇特殊情況必須離開一會(huì)兒，應(yīng)向客戶表示： “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”或先讓其他同事幫忙接待，忙完回來時(shí)要表示歉意。8、與客戶交談時(shí)，如遇其他客戶來訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來客戶稍候，不能視。1 歡迎下載精品文檔而不見，無所表示，而冷落新來客戶；同時(shí)在允許的情況下，盡快結(jié)束談話，招呼新來客戶；若使新來客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說： “對(duì)不起，讓您久等了” ，然后再進(jìn)行交談。

6、9、如市場(chǎng)沒有空余商鋪或適合客戶需求的商鋪，也應(yīng)詳細(xì)記錄，入客戶資源庫(kù)保存。10、在客戶離開時(shí)應(yīng)表示： “您有什么需要咨詢的，可以隨時(shí)與我聯(lián)系” ，并送至門口，可說“您慢走”、“期待與您的合作” 。11、客戶送走后，要及時(shí)整理客戶的各項(xiàng)信息，并針對(duì)客戶的需求進(jìn)行對(duì)策分析，確定回訪時(shí)間和內(nèi)容。四、電話招商流程（電話回訪流程）1、在打電話之前，要在心中或紙上羅列一下此次談話的目的和大概內(nèi)容，平復(fù)心情，不要緊張。2、電話接通后，要親切的自我介紹： “您好，請(qǐng)問是 * 吧，我是 * （企業(yè)名稱）的招商專員，我叫 * ?！?、如以前和對(duì)方有過聯(lián)系，應(yīng)表示： “我們之前通過電話” 、“我之前在 * 市場(chǎng)

7、/ 店鋪拜訪過您”、“非常高興與您再次聯(lián)系” ；如和對(duì)方是第一次聯(lián)系，應(yīng)表示： “我是從您朋友 * 那里得到的聯(lián)系方式” 、“我是通過去您的店鋪得到的聯(lián)系方式” ；爭(zhēng)取通過聯(lián)系渠道的表明，加深對(duì)方的印象，博得對(duì)方的好感。4、然后以簡(jiǎn)潔的語言表述此次電話溝通的目的及優(yōu)勢(shì)分析，將所要傳遞的資訊傳達(dá)給客戶，針對(duì)客戶的問題和顧慮，可酌情進(jìn)行解答，但時(shí)間不能過長(zhǎng)，以控制在 5 分鐘內(nèi)為宜。對(duì)于不能馬上給予回復(fù)的問題，應(yīng)表示歉意： “您的問題我會(huì)和主管說明，有消息我會(huì)馬上和您聯(lián)系”，即可順理成章的進(jìn)行下次聯(lián)系。5、通話結(jié)束之前，應(yīng)表達(dá)希望與客戶面談的愿望： “如果您有時(shí)間，歡迎來 * （企業(yè)名稱），對(duì)我們

8、的項(xiàng)目實(shí)地考察。 ”、“想和您約一下時(shí)間，我去您的店鋪和您再詳細(xì)的介紹我們的項(xiàng)目”。6、通話要結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌的向客戶道謝： “再見，謝謝您對(duì)我工作的支持” ，等客戶掛機(jī)后再行掛機(jī)，并及時(shí)記錄此次電話得到的信息，通過總結(jié)分析，以確定下步的溝通方案。五、外出招商流程1、外出前的準(zhǔn)備：明確拜訪目的（市場(chǎng)調(diào)研、加深了解、達(dá)成合作意向） ；確定招商業(yè)態(tài)（花卉、古玩、寵物等）、目標(biāo)客戶及其所在地；確定外出招商人員（最少兩人） ；整理儀容儀表，注意形象問題；需攜帶的物品要備齊，如項(xiàng)目宣傳資料、筆記本、名片；需回訪客戶的專項(xiàng)招商策略。2、到達(dá)拜訪地點(diǎn)后，可根據(jù)具體情況，確定是一同拜訪或分工各自拜訪。3、以前聯(lián)

9、系過的需要回訪的客戶，可提前預(yù)約先行拜訪，然后再拜訪其他潛在客戶。4、對(duì)于需回訪的客戶，針對(duì)以前聯(lián)系時(shí)得到的信息和對(duì)其制定的專項(xiàng)招商策略，通過本次面對(duì)面的溝通，爭(zhēng)取達(dá)成合作意向。5、對(duì)于新拜訪的客戶，首先要進(jìn)行簡(jiǎn)單的自我介紹：“您好，我是 * （企業(yè)名稱）的招商專員，我叫 * ”并雙手遞上名片。然后開始介紹項(xiàng)目?jī)?nèi)容，著重說明項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)（ * （企業(yè)名稱）的知名度、成熟的市場(chǎng)、交通便利、價(jià)格優(yōu)惠、管理和服務(wù)專業(yè)等） 。和客戶交談時(shí)，收集對(duì)方的聯(lián)系方式、 經(jīng)營(yíng)信息的資料， 更要聆聽對(duì)方的意向， 及時(shí)記錄。在拜訪行將結(jié)束時(shí)，可向?qū)Ψ桨l(fā)出邀請(qǐng)： “歡迎您來 * （企業(yè)名稱），來對(duì)我們的項(xiàng)目實(shí)地考察。 ”

10、6、在拜訪過程中，如遇客戶所在市場(chǎng)管理者的阻擾，應(yīng)以平常心去對(duì)待，切不可因沖動(dòng)而做出有損公司形象和自身形象的行為， 根據(jù)此情況可改變招商策略， 不要因此而耽擱招商進(jìn)度。7、返回后，整理拜訪記錄，計(jì)劃下一步工作如何進(jìn)行，并在班后會(huì)上提交工作報(bào)告。六、簽約工作流程1、通過電話與客戶聯(lián)系，約定簽約時(shí)間，講明簽約地點(diǎn)、費(fèi)用金額、交款方式（現(xiàn)金、刷卡均可，不支持信用卡）和所需資料（簽約人身份證原件） ；如遇簽約客戶較多，應(yīng)合理安排時(shí)間，分批簽約。2 歡迎下載精品文檔2、客戶到達(dá)公司后，先進(jìn)行合同及其他入場(chǎng)規(guī)章制度的簽訂，如客戶對(duì)合同等有疑問，應(yīng)耐心解答，以消除客戶心中的顧慮。3、合同等簽訂完成后，再帶領(lǐng)

11、客戶到財(cái)務(wù)部核實(shí)費(fèi)用金額，確認(rèn)無誤后即可交款，財(cái)務(wù)開具相關(guān)票據(jù)。4、簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服或提出一些公司難以接受的條款，須立即向部門主管匯報(bào)；若客戶的問題當(dāng)時(shí)無法解決而不能完成簽約時(shí)，先讓客戶請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓， 不能因?yàn)椴糠謱?shí)力客戶的要求而隨意降低門檻或給予優(yōu)厚條件， 要注重整體結(jié)果和堅(jiān)持適合大多數(shù)客戶的條件，否則將為以后的工作造成困難。5、簽約結(jié)束后，應(yīng)把客戶送至門口，并表示：“祝您生意興隆，請(qǐng)慢走。 ”6、簽約完成后，要將客戶資料登記歸檔，并錄入電腦保存。七、招商后續(xù)工作1、招商完成后，要及時(shí)將客戶資料登記、歸檔、入庫(kù)，可分為客戶資料庫(kù)（已簽約）和后備客戶資料庫(kù)（

12、未簽約） 。2、督促客戶入場(chǎng)裝修，以保證按時(shí)開業(yè)，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)3、與市場(chǎng)管理部互通簽約客戶資料，包括客戶名稱、聯(lián)系方式、店鋪位置、經(jīng)營(yíng)范圍、租賃時(shí)間等，以便于市場(chǎng)管理工作的進(jìn)行。4、提前通知客戶租賃到期的時(shí)間、租賃費(fèi)用的交納，并協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)。八、客戶跟蹤注意事項(xiàng)1、要了解客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、經(jīng)營(yíng)方式、信譽(yù)程度和區(qū)域影響力，對(duì)客戶的合作意向程度要分析評(píng)估。2、與客戶聯(lián)系時(shí)切忌休息時(shí)間打擾，還要注意不要選在太早、午間休息或太晚。3、對(duì)于意向較明確的客戶，應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服客戶。4、跟蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成溝通不暢、死硬推銷的印象。在溝通的同時(shí)，也要認(rèn)真傾聽，良好的傾聽能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)需求。5、跟蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般兩三天為宜，間隔過短，反而會(huì)引起客戶的反感。6、一人以上跟蹤同一客戶時(shí)，應(yīng)說辭一致，注意協(xié)作。7、注意跟蹤方式的變化：可打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參觀等。8、無論最后成交與否，都要婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)求客戶幫忙介紹其他客戶，以商招商。9、將每一次跟蹤情況做相應(yīng)分析，詳盡記錄以便于與下一次跟蹤銜接及日后分析判斷。10 、沒有成交或即將成交的客