工程施工人員培訓手冊

1、工程施工人員培訓手冊pi工程施工人員培訓手冊第一篇 XX概況1、XX裝飾有限公司是何時成立的？現(xiàn)有多少家分公司？XX裝飾有限公司成立于1997年，至2003年底在全國范圍內已擁有近30 家直營分公司和近30家特許加盟公司。2、XX直營分公司和特許加盟公司有什么區(qū)別？XX直營分公司和特許加盟公司在公司內部管理、工程質量控制、材料控制、 工程保修、售后服務等方面，在全國范圍內都是統(tǒng)一的。3、XX的企業(yè)方針或經營理念是什么？以客戶滿意為中心，以品牌形象為先導，以優(yōu)秀人才為基礎，以精湛設計為 龍頭，以優(yōu)良質量為保證，以誠信服務為依托。4、XX的服務宗旨是什么？誠實家裝，誠信服務?？鞓返?，健康的，舒適的

2、，一切為了家。5、XX的裝飾裝飾資質是怎樣的？資質差別是否與質量有關？XX公司擁有建筑裝飾施工二級資質、設計乙級資質和家裝資質；建筑裝飾 資質是根據施工能力評定的，家裝資質則是依據施工質量評定的， 家裝資質是沒 有等級之分的，家裝公司應該具有家裝資質。第一篇施工人員的言行1、當外人問及公司相關事宜時，在回答問題時絕對不能說“他們XX* ” , 可以說“我們公司* 或XX公司*”，但時亥IJ記住自己是 XX的一員。2、當客戶或外人問及“你是 XX的員工嗎”或“你們跟 XX是什么樣的關 系”時，絕對不能回答“我不是 XX的員工，只是跟*干活的”或“誰也管不 了，我不想干了就可以回家”或“在公司做活

3、太受氣了”或“我和 *干的，跟公 司沒關系”，而應回答“我是XX的一員，跟公司是協(xié)議的，完全受公司的管理 制度的制約”。3、當客戶到現(xiàn)場對某個項目在設計上提出疑問時，在問題的回答上絕對不 能說“*設計師設計的東西什么都不是或”或“這個圖紙設計的不好”等言語。4、當客戶問及“我這個工程是不是你們公司轉包給你們的”時，應回答“我們是屬于XX公司的專業(yè)施工隊伍，公司是根據施工質量、客戶滿意度等綜合評 定來分派工程的。絕對不能說“做這活是從 XX那里拿下來轉包給我們的”等 類似的言語。5、當客戶問及“為什么安裝燈具、潔具要收取費用”時，應回答“安裝燈 具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，

4、所以要收費”。6、當客戶問及“監(jiān)理是否常到工地”或“好久未見你們公司的監(jiān)理了”時， 要耐心向客戶解釋“我們公司的監(jiān)理到工地是有要求的， 如隱蔽工程預驗收、中 期工程預驗收、材料驗收、竣工預驗收等監(jiān)理是必須要到工地”。不能說“監(jiān)理不常來工地”或“他們監(jiān)理什么都不懂”等。7、當客戶問及“ XX公司與你們以前所在的公司哪個好”時，絕對不能說 “我們以前的公司比XX的好多了”或“公司提成太高了”或“公司就會罰我們 的錢”或“公司只會做花架子，沒有用的”或“ XX就是有點名氣，其實也不怎 么樣”等類似的言行。8、當客戶問及“看你年紀輕輕的，你干這一行幾年了，你們進入XX有要 工程施工人員培訓手冊求嗎？”

5、時，應回答“我們進入 XX是有嚴格的要求的，沒幾年甚至十幾年的經 驗，是進不了 XX的”，絕對不能回答“我們是剛來的，有的東西還不懂”或“我 做的活沒人能趕的上”等。第三篇客戶服務1、接到維修任務時，應在多長時間內與客戶取得聯(lián)系？接到維修任務，必須在24小時之內與客戶取得聯(lián)系，并按規(guī)定定好維修時 問，不得遲到失約。2、與客戶預約上門時應注意那些事項？嚴格按預約時間上門服務，要著工作服或穿著整齊，整潔大方，佩胸卡，體 現(xiàn)良好的精神面貌。3、進入業(yè)主家之前應該怎么做？進入業(yè)主家之前先輕敲門或按門鈴，每次敲門不得超過三下或長時間按門 鈴，得到業(yè)主許可后方能進入。4、業(yè)主開門后，與業(yè)主見面時應該怎么做

6、？業(yè)主開門后，與業(yè)主見面時，用禮貌用語主動自我介紹，如“您好，我是 XX的*,前來對您家的*項目進行維修的”或“您好，打擾了，我是 XX* 到您家進行維修”，同時注意不要踩臟業(yè)主的地毯、地板。5、維修使用的工具是否可以直接放置于業(yè)主的家具上，為什么？維修使用的工具不得直接放置于業(yè)主的家具上，以免損壞業(yè)主家具。6、維修過程中，搬運材料時應注意些什么？材料搬運時，不允許在地板或地毯上推來推去，以免劃傷地板或地毯7、維修時需借用業(yè)主的工具或物品時，應該怎么做？維修時，如需要借用和挪動業(yè)主家的椅子等物品時，須征得業(yè)主同意。8、維修過程中除耐心解答用戶提出的問題外，還應注意哪些？。維修過程中除耐心解答用

7、戶提出的問題外，還應要注意宣傳 XX的優(yōu)勢，講 解日常維護、使用、保養(yǎng)知識。9、維修服務工作完成后還應做哪些事？維修完結后，按規(guī)定檢查項目，逐項檢查，確定無問題，主動將維修單 交業(yè)主提出意見、簽名、付款，業(yè)主是公家單位的還應蓋好公章。同時還要把工 作現(xiàn)場打掃干凈，家具物品復位。10、離開時應使用哪些禮貌用語？離開時，要主動向客戶說“謝謝”、“服務不周”、“請多原諒”、“再見”等禮 貌用語。11、在業(yè)主家維修服務過程中應遵守哪些行為規(guī)定？服務過程中，不準在業(yè)主家吸煙，不準拿業(yè)主任何物品，不允許在業(yè)主家吃 飯，不準亂收業(yè)主費用，不準以任何理由和業(yè)主發(fā)生爭吵。同時不得講粗話，談 話時不準涉及業(yè)主的隱

8、私，不準做有損于企業(yè)形象的行為，不得評價公司的任何 事項。12、維修服務時不小心損壞業(yè)主的物品應該怎么做？維修時，必須注意保護業(yè)主物品不被損壞，若不小心損壞業(yè)主物品應向業(yè)主 致謙并按價賠償。13、維修服務時，屬保修期內的應該怎么做？保修期外的應該怎么做？嚴格按公司規(guī)定為業(yè)主服務，屬保修期內的應免費服務，不準巧立名目收取 費用，或騙取業(yè)主交納費用。如果是保修期外的，只能收取公司規(guī)定的相關費用。維修過程中要認真檢查質量和故障， 避免重復安裝和維修，將業(yè)主憂慮減少至最 低。第四篇文明著裝所有工程施工人員進入施工現(xiàn)場必須穿戴 XX的工作裝，配戴胸卡。帽子必 須端正，帽檐朝正前方；上衣的衣扣，從上至下，

9、第二、第三、四道必須扣好， 其他可根據自己喜好；上衣如為T恤衫，可根據自己喜好，系在褲腰內或自由下 放；褲子的拉鏈、褲帶保持整齊；褲腳應保持自然狀態(tài)，如需挽起，直立時不得 露出腳踝。工作裝應盡量勤洗勤換，以保持干凈、整潔。第五篇成品保護1、木制衣柜、書架、櫥柜等成品半成品應該怎樣保護？木制衣柜、書架、櫥柜等成品半成品上不允許擺放任何物品。衣柜、櫥柜、 地柜等制品不得踩踏、倚靠。2、對客戶的進戶門或防盜門應該怎樣保護？對客戶的進戶門或防盜門用報紙、塑料薄膜等封貼整齊，避免污染。3、對已安裝完畢的浴盆、整體浴室、坐便器、洗面盆、拉手、門鎖等應該 怎樣保護？對已安裝完畢的浴盆、整體浴室、坐便器、洗面

10、盆、拉手、門鎖等應用質軟 且保護性較強的塑料膜或泡沫墊對其進行覆蓋、包裹。4、地面裝飾施工完畢后，應該怎樣保護？地面完工后，將其表面清掃干凈，做到無雜物，之后并對其進行保護：地磚 地面應蓋草袋或彩條布；石材地面用濕草袋或塑料薄膜覆蓋； 木質地板用塑料薄 膜覆蓋。5、現(xiàn)場的材料應該怎樣擺放？規(guī)格較小的墻磚、地磚根據其包裝落放整齊；大規(guī)格（500 X500以上）要斜靠在墻面上，傾斜角度不得小于 70度，同時避免材料集中堆放。6、木腰線、掛鏡線或其他裝飾品，在噴漆時應怎樣保護？木腰線、掛鏡線或其他裝飾品，在噴漆時要對其進行糊紙封閉保護。7、地面明管應該怎樣保護？地面敷設明管，不能及時進行覆蓋的，要用

11、水泥砂漿順管敷蓋或將木板條綁 在管的兩側，以防被踩壞、壓破和線路移位。8、安裝燈具和頂面面板時應注意哪些？在安裝燈具和面板時，工具要清潔，最好戴白手套，防止面板、燈具被污染。9、膠合板門貼面后的板坯應該怎樣保護？膠合板門貼面后的板坯應水平疊放，冷壓 13晝夜，同時注意用力均衡。10、施工用的工作臺、梯子的支腿應怎樣保護？工作臺、梯子的支腿用軟布或保護性較強的塑料膜或泡沫墊包裹，以免對已鋪好的地磚、地板造成損壞。11、對于竣工且整體保潔已做完的家裝工程在參觀時應該怎樣保護？竣工且整體保潔已做完的家裝工程， 進入室內應戴上鞋套，同時注意不要用手觸摸墻面第六篇施工現(xiàn)場1、運至施工現(xiàn)場的工具應該怎樣管

12、理？施工工具應按要求配備齊全，運至工地放在指定地點，并安排專人負責。所 有電動工具下班后必須專人負責確認切斷全部電源。所有工具必須專人負責維 護，人為損壞，均由當事人賠償。2、投入使用的施工工具應具備什么樣的條件？施工工具必須經檢驗合格才能使用。 電動工具必須符合安全生產要求，安全 設備齊全有效。所有工具進行定期保養(yǎng)、檢修，不準使用有問題的工具，避免發(fā) 生危險。3、運至施工現(xiàn)場的各種材料應如何搬運？材料搬運和放置必須輕拿輕放，不準亂扔亂放，野蠻裝卸。4、進入施工現(xiàn)場的材料應如何管理？(1)堆放不能太高，一般一米為宜。(2)材料必須按照材質會分類堆放，木材、油漆及膠類易燃物品應分類放 置并標志說

13、明，安排專人負責；對于螺釘、螺絲等五金應防止受潮浸水生銹；膠 類化學產品注意避免發(fā)生化學反應。(3)材料放置避免高溫、陽光直射、雨淋、鼠嚙。5、每天施工完畢未用的材料和廢料應如何處理？每天施工完畢，各類材料應放回原位，特別是釘子和刀片，防止意外傷害P6工程施工人員培訓手冊 不用的廢料鐵件分類放置，并放標志牌。6、施工人員離開工地前應做哪些事情？離開工地前應檢查工地門窗是否鎖好， 以防小偷來破壞及偷東西；各種電器 的電源是否切斷，以防引發(fā)火災；工地衛(wèi)生是否清理；施工機械、材料是否擺放 整齊。7、施工現(xiàn)場安全用電的基本要求是什么？不亂接亂搭電線，不將線頭直接插入電源。8、怎樣才能保持施工現(xiàn)場的整潔

14、、干凈？施工現(xiàn)場材料堆放有序，保持現(xiàn)場干凈整潔，不得將餐具、廢料等亂放在材 料、成品及半成品上，每日完工后必須及時清理現(xiàn)場，將垃圾清運到指定地點， 保持現(xiàn)場清潔有序。9、施工現(xiàn)場為什么嚴禁賭博、酗酒？室內施工大都是屬于體力勞動的工作， 依人體構造而言，在體力消耗致相當 程度后，如未能有充分的休息，易造成心力上的不足、精神狀況的不佳，注意力 難集中，發(fā)生事故的機率也相對增加。工作場所中如賭博、容酗酒易引發(fā)工人的 情緒不良，使注意力無法集中，易生意外。10、公司衡量施工現(xiàn)場的標準是怎樣的？(1)現(xiàn)場衛(wèi)生是否合格(2)各種標志是否齊全(3)座便器是否安裝到位(4)展牌及其架設是否合理 (5)消防工作

15、是否認真完成(滅火器才是否齊備；裸露導線是否封包；是P7工程施工人員培訓手冊否有導線直接插電源現(xiàn)象)(6)餐具是否外露(7)衣服是否隱藏(8)是否歸類分別(材料碼放是否合理；碼放是否整齊)(9)個人衛(wèi)生是否合格(10)工作服是否符合規(guī)定(11 )胸牌是否佩戴第七篇施工安全1、哪些行為或動作容易造成傷害？對機械或工作方法的不知、不顧、粗心；未按要求使用防護工具的使用；鋸 切時精神不集中、粗心大意。2、施工現(xiàn)場不安全因素有哪些方面？照明不良、通風不良、電力設施不良、物料儲放不當、工地衛(wèi)生不佳、不安 全的機械等。3、不良的施工環(huán)境容易造成哪些傷害或事故？(1)光度不足，使得無法看清工作物，造成容易疲

16、勞，尤其是在趕夜班時 更容易發(fā)生事故。(2)工作場地的空氣不良，如木工的木材灰塵、強力氣味、油漆工的化學 物，都會造成身體傷害及工作情緒。(3)電力設施不良，臨時所接的電源，應做適當的保護及警告，以免造成 觸電、漏電危險。4、發(fā)生事故或傷害的前因有哪些？怎樣改良？(1)如地上的木屑堆物、工地的損耗五金、地上的釘子、刀片等，都是發(fā) 生事故的前因，所以，一些木板上的釘子都要先去除，不用的廢料，鐵件要分門 別類的收放在適當位置，不可以隨意丟棄。(2)物料儲放不當：物料如果堆置不穩(wěn)或是太高，會產生倒塌，位置不當 也會造成人員工作的不便及碰撞。涂料是一種易燃的物品，故要保存于適當地方， 如化學物品對人體

17、有害，不用時要加以密封，并在醒目處加以標示及嚴禁煙火， 以喚起施工人員的注意、預防及避免火災，并注意工作場所的通風，在工作場附 近最好有滅火設備以防止危險。(3)工地衛(wèi)生不佳，工地的地面要時常清理，可保工作空間的寬暢且利于 工程的進行，浴室、廁所應隨時保持清除，以免造成空氣的污染，尤其廁所在沒 通水的情況下，更需注意。(4)機械的性能不好，有過度的噪音與振動，及機械無適當的保護措施， 或作業(yè)時未按規(guī)定使用時，容量造成意外的發(fā)生。另因室內工程所用的機械大都 是手工具，在體力不足、注意力不集中的情況下，易產生意外。故應保持所有工 具進行定期保養(yǎng)、檢修，不準使用有問題的工具，避免發(fā)生危險。同時保持施

18、工 人員的精力旺盛，注意力集中。6、為什么工地現(xiàn)場不允許吸煙？因工地有許多木屑、木材及易燃物品，容易發(fā)生意外。7、施工現(xiàn)場應采用哪些消防安全措施？施工工地必須安排消防滅火現(xiàn)場管理人員，負責施工現(xiàn)場的消防隱患檢查、整改?，F(xiàn)場須配備專用滅火器材8、為什么要特別注意工作架的牢靠性和安全性?鷹架的搭設在室內工程中，大部份是釘天花板，一般情況下只要注意一點， 危險性降低，但在釘較高的天花板、挑高空間、商業(yè)空間、外觀的施工、樣品屋 時，則要特別注意，面積大、高度較高，危險性也跟著較大，所以，要特別注意 工作架的牢靠和安全性。第八篇工地標識1、一個標準的工地應具備哪些工地標識？展架、各種地插(工具擺放處、材

19、料擺放處、早供材料擺放處、垃圾擺放處 和施工現(xiàn)場嚴禁吸煙等五種)、門貼(XX裝飾施工現(xiàn)場)、擾民告示(施工給您 帶來不便，請諒解)2、各種標識應該怎樣擺放或粘貼？(1)展架應擺放在現(xiàn)場內比較醒目的地方，但不應妨礙施工。(2)地插擺放須與地插上指示的內容相對應，如該項無，需把該項的地插 收起，放在偏僻的角落了，待用時擺好。(3)門貼應貼于防盜門的中上方，距地面 1.米51.8米，即眼睛平視能 看見。(4)擾民告示應貼于樓道或物業(yè)允許的地點。(5)如果物業(yè)允許，還應在窗外懸掛公司的宣傳條幅，一般由公司提供。3、展架上粘貼的是哪些內容?P10工程施工人員培訓手冊(1)施工現(xiàn)場規(guī)范;(2)在施工程客戶

20、須知；(3)裝飾工程進度計劃參考表；(4)項目經理、設計師、工程監(jiān)理及現(xiàn)場班長的照片及聯(lián)系方式；(5)公司工程部電話和客服部電話及全國客服熱線。第九篇工程保修1、XX所裝修的工程，現(xiàn)在統(tǒng)一保修幾年？XX所裝修的工程統(tǒng)一保修兩年。2、保修期怎么算？自雙方簽訂“工程竣工驗收單”之日起計算，如未簽訂“工程竣工驗收 單”，不予以保修。3、哪些屬于工程保修的范圍？(1)合同中規(guī)定公司施工的防水工程，經驗收合格后在正常使用過程中 出現(xiàn)的漏水、滲水現(xiàn)象，合同給予保修。(2)合同中規(guī)定施工的木制品(門及門套、窗及窗套、暖氣罩、衣柜、 書柜、木制吊頂、木制踢腳板等)在正常使用情況下，因季節(jié)變化、氣候原 因造成的

21、變形、扭曲、脫落現(xiàn)象。(3)合同中規(guī)定施工的墻面磚、地面磚施工成品在正常使用過程發(fā)現(xiàn)的 空鼓、脫落、松動等問題。所涉及到的主材由公司提供。pii工程施工人員培訓手冊(4)合同中規(guī)定施工的吊頂項目 (石膏板吊頂、鋁扣板吊頂、PVC吊頂、 玻璃吊頂)在正常使用情況下出現(xiàn)的嚴重變形、塌落問題。(5)合同中規(guī)定施工新加結構墻、輕體隔斷墻，在正常使用情況下出現(xiàn) 的嚴重變形、影響使用的。(6)合同中規(guī)定施工的油漆制品工程、乳膠漆飾面在正常使用情況下出 現(xiàn)的起皮、掉粉、脫落現(xiàn)象的問題。(7)合同中規(guī)定施工的墻紙、墻布裱糊工程正常情況下出現(xiàn)的糊邊、空 鼓等問題。(8)合同中規(guī)定的電路施工在正常使用下出現(xiàn)的短路

22、、斷路問題。(9)合同中規(guī)定施工的水路改造工程在正常使用情況下出現(xiàn)的滲水、漏 水現(xiàn)象。4、正常使用指的是什么？正常使用指在常規(guī)使用環(huán)境下，對裝飾成品的常規(guī)使用。5、哪些屬于工程不保修的項目？(1)防水工程因為人為因素使用不當破壞防水層造成的滲漏現(xiàn)象，公司 不予保修。(2)木制品人為破壞、碰損、過水、浸水、高溫、超負荷受力造成的變 形、脫落、斷裂現(xiàn)象。(3)門及門套、踢腳板等與地面接觸部分因受拖布磨擦或水泡受潮以及高溫引起變形、發(fā)霉、松動、扭曲現(xiàn)象。(4)油漆制品在使用過程中出現(xiàn)的自然變舊、污染、漆面磨損現(xiàn)象。(5)凡甲方提供的木制半成品有我方進行油漆施工的，在保修期內出現(xiàn) 的裂紋、脫漆、起皮等

23、反?，F(xiàn)象。(6)乳膠漆飾面及墻紙、墻面裱糊工程使用過程出人為的磨損、碰損、 斷裂、涂寫和自然變舊，以及因水浸泡或高溫引起的發(fā)霉、起皮、掉粉、脫 落情況。(7)因土建結構原因造成的頂面、墻面、地面開裂現(xiàn)象。(8)電路工程因甲方超負荷使用，甲方人為破壞線路等原因發(fā)生的問題 及連帶問題乙方不負責維修。(9)非公司更改水路部分及水龍頭發(fā)生漏水現(xiàn)象，公司不予保修；下水 管道工程使用過程因添塞雜物、生活垃圾造成的堵塞現(xiàn)象，公司不予保修。(10)燈具、潔具及其他甲供品經安裝驗收合格后，如再出現(xiàn)問題不予 保修。說明：正常使用指在常規(guī)使用環(huán)境下，對裝飾成品的常規(guī)使用。6、對于不保修的維修項目應該怎么處理？不保修

24、范圍內容公司可提供有償維修，對維修部分需要酌情收費。保修 期內，公司只負責維修，不負責賠償因漏水、滲水而造成的損失及連帶責任。7、工程維修服務的原則是什么？(1)因工程驗收竣工后，若因甲方長期不入住，室內空氣過于干燥原因造 成的飾面大面積開裂、起皮、木做制品變形等現(xiàn)象，公司在維修過程要收取成本 費。(2)上門維修只負責對影響使用部分進行處理，不負責大面積整體維修和 改變原設計方案，若因新舊及色差原因影響使用美觀甲方要求整體維修的，公司需要酌情收費。(3)在維修過程中，因施工不當造成甲方材料損壞的，公司按材料價格給予賠償。第十篇裝修施工1、家裝工程中通常有幾種工種？家裝中通常有瓦工、電工、水暖工

25、、木工、油工等工種。2、住宅裝修施工前須做哪些工作？住宅裝飾工程施工前，須檢查給排水管道暢通，基體及基礎層，處理合格后 方可施工。3、起居室、居室、客廳裝飾工程應按什么樣的程序進行？細木裝飾一吊頂一墻面基層處理一木制漆一墻漆(裱糊)一鋪貼地面材料一 電氣安裝4、廚房裝飾工程應按什么樣的程序進行？水電預埋一墻磚一地磚一吊頂一電器、燈具安裝一廚具安裝一五金件5、衛(wèi)生間裝飾工程應按什么樣的程序進行？水電預埋一墻磚一地磚一吊頂一潔具一浴缸一燈具一五金件6、家庭裝修過程中應注意哪些問題？(1)不得在混凝土圓孔板(預制空心樓板)上鑿洞、打眼、吊掛頂棚及藝 術照明燈具。(2)在隔斷墻上粘貼瓷磚，應該用建筑膠

26、作為膠結材料。(3)在粘貼廚、衛(wèi)地面裝飾材料前，必須對基層作防水處理(4)未經房屋安全鑒定站鑒定的房屋裝飾， 具承重墻、共用部份位隔斷墻, 外用護墻，抗震墻等墻體上不得隨意掏墻、打洞、剔槽，不得擅自修、拆、改。(5)衛(wèi)生間的蹲便器改坐便器，不得隨意變動下水排水甩口位置。(6)室內裝飾要保證煤氣管道和設備的安全要求，電氣管線及設備與煤氣 管水平凈距不得小于10cm ,電線與煤氣交叉凈距不少于 3cm。7、夏季施工應注意哪些事項？(1)木材進入裝修現(xiàn)場后，要避免放在通風口處，飾面板材進場后立即封 底油(充分涂刷)。(2)墻、地磚進場后，要延長泡水處理的時間，使之濕潤充分，達到飽和 狀態(tài)。(3)壁紙在鋪貼前一般要放在水中浸透，然后再刷膠鋪貼。(4)水泥表面覆蓋好牛皮紙或塑料布等