物業(yè)管理保安員培訓教材(DOC9頁).doc

1、保安員培訓教材主要內(nèi)容一保安人員概念職業(yè)道德及基本素質二基本消防知識三保安人員的溝通技巧四保安人員整體形象的塑造一保安人員概念職業(yè)道德及基本素質來自資料搜索網(wǎng) () 海量資料下載1、保安概念保安一詞沿於香港公司是專指各行政組織經(jīng)濟單位的安全保衛(wèi)人員。2、保安員職業(yè)道德保安人員職業(yè)道德是指作為一名保安人員的工作行為規(guī)范和準則。在本廠來講保安人員的職業(yè)道德主要是指全力維護好本廠人員及物資的安全維護公共秩序預防各種災害事故的發(fā)生。3、保安人員的基本素質(1)工作內(nèi)容 (崗位職責 )的熟悉以及公司基本架構和辦事程序的了解。(2)傳達事項要簡單明了處理日常事務要有理有利對待突發(fā)事故要干練果斷。(3)正確

2、使用對講機監(jiān)督打卡設施的正確使用警用設施要妥善處理保管。(4)禮貌行為待人彬彬有禮與同事和睦相處熱情大方不因職位部門的特殊而表現(xiàn)出優(yōu)越感。(5)禮貌用語“對不起請登記”“請出示証件”“謝謝”“打擾您了”的稱謂常掛嘴邊。執(zhí)行任務時要恰當使用禮貌用語同事間的稱謂要明確稱呼上級管理人時 最好能呼出其職位。二基本消防知識消防知識是保安人員必須要掌握的基本知識。 實際操作方面公司會於每年度的消防演練中詳細講解各類消防器材的性能及使用方法。在此不作詳述。理論方面簡單講一下燃燒的條件類型階段以及本廠配備數(shù)量眾多的手提式(ABC)干粉滅火器的使用。1、燃燒的必備條件(1)可燃物 -凡是能與空氣中的氧或其他氧化

3、劑起化學反應的物質稱為可燃物?？扇嘉锇怏w液體固體三類。(2)助燃物 -凡是能幫助和支持可燃物燃燒的物質稱為助燃物。如空氣氧氣氯氣以及高錳酸鉀等。(3)著火源 -凡是能引起可燃物與助燃物發(fā)生燃燒反應的能量來源稱作著火源。著火源包括明火高熱物體化學熱能電熱能機械熱能光能生物熱能等。只有上述三個條件同時具備而且數(shù)量達到一定比例的前提下互相結合互相作用燃燒才會發(fā)生。2燃燒的類型(1)閃燃 -指可燃性液體表面的蒸氣與空氣混合並達到一定濃度時一點即燃的現(xiàn)象叫閃燃。(2)點燃 -可燃物和空氣共存條件下與明火直接接觸引起的燃燒叫著火（點燃）。(3)、自燃 -因自身生、化過程產(chǎn)生熱量的積聚或外部傳導熱的積聚

4、 使可燃物溫度達到燃點所產(chǎn)生的燃燒叫自燃。3燃燒的發(fā)展階段(1)初起階段 -一般指剛起火後的最初幾分鐘里燃燒面積還不大的階段。(2)發(fā)展階段 -指自由燃燒階段。(3)猛烈階段 -指燃燒強度最大輻射熱最強的階段。此時的消防目的主要是指控制火勢阻止它的蔓延。(4)熄滅階段 -指可燃物燒盡和滅火劑的作用火勢變?nèi)踔敝料绲碾A段。4手提貯壓式 (ABC)干粉滅火器(1)使用方法：翻轉搖動數(shù)次拉出保險銷壓下手柄即可。滅火過程中要用手握住頭部噴嘴對準火焰根部進行滅火。(2)干粉滅火器的主要成分有磷酸銨鹽和二氧化碳。(3)干粉滅火器上裝有壓力表當指針指向紅區(qū)時要及時充裝。三保安人員的溝通技巧從現(xiàn)代社會來講溝通

5、是各階人員的必備技巧。作為公司的保安人員為了維持秩序多少會與他人產(chǎn)生各種習慣沖突意識沖突行為沖突等。這時就要掌握和運用一定的溝通技巧以減少沖突，使任務得以達成。1、人際溝通的“四區(qū)”傳動理論契合區(qū)成長區(qū)資源區(qū)接受區(qū)在上述的“四區(qū)”傳動圖中溝通的終極目的是達至“接受區(qū)”的范圍使雙方的觀點趨同和相互接受。2、溝通的含義（ 1）即是一個人的意思 (感覺 )傳達給他人且企圖對方可能了解和接受的行為。（ 2）溝通的流程圖傳達者意思傳達符號語言或非語言接受者反應(3)溝通的企圖是希望對方能了解與接受自己的想法可以說溝通的目的就是異中求同。3、溝通的基礎(1)雙贏互利性(2)利他 (以他人為基準考慮問題 )

6、(3)來電 (恰當?shù)闹w語言 )(4)調(diào)頻 (找尋溝通的共同點 )(5)愛語 (將自己的喜好之情表達出來)(6)見面三分情 (接觸與付出是溝通的最好橋梁)4、溝通的重要性（ 1）統(tǒng)一員工與保安之間的想法與意見產(chǎn)生共識以確保任務的達成。（ 2）相互之間意見交流使“不理解”轉為“理解”由“理解”轉為“贊同”使工作的處理更趨於順利。（ 3）強化保安人員與公司各階層人員的相容性激發(fā)彼此之間的工作責任感。5溝通的原則健康心態(tài)聽清楚(1)三態(tài)原則積極身態(tài)(3)三清原則問清楚機智語態(tài)記清楚多了解不說無準備的話(2)三解原則多諒解(4)三不說原則不說無規(guī)章制度少誤解依據(jù)的話不說帶情緒性的話可以說保安人員在執(zhí)行

7、規(guī)章制度維持正常秩序時必須要進行良好的溝通使他人了解與認同自身行為。並以容忍大度自我歸罪的胸懷逐步培養(yǎng)起自己的服務意識。四保安人員整體形象的塑造1、含義所謂整體形象即是自身包裝語言行動與處事以及個性特質在他人心目中的綜合印象。整體形象的塑造就本義而言需要分項完成。2、保安人員的外表形象保安人員屬於公司公眾人物。對內(nèi)是公司制度秩序的維護者對外是公司形象的一部分。保安人員的外表著裝都有著統(tǒng)一的嚴格的要求。除下班時間外都要以面容整潔發(fā)型精神著裝嚴謹?shù)耐獗硇蜗竺鎸λ恕?、保安人員的語言運用(1)禮貌用語常掛嘴邊。(2)特定崗位的用語盡量標準化。A、應對見工人員時應講清見工的時間須備的証件和材料等候的

8、地點等。B、應對外來車輛人員時應先示意然后要求對方登記。C、檢查攜帶物品或行李時應先說“對不起你的物品或行李依照規(guī)定需作檢查。”D、引領人員時要說“請跟我來。”在到達目的地時要作簡單的交待。4、行動保安人員的行為要自然規(guī)范符合崗位要求。5、處事(1)堅持原則性。在維護公司安全利益等大是大非問題上要堅持原則毫不放松。(2)講究靈活性。在維護正常秩序過程中所產(chǎn)生的不理解不合作甚至對抗行為要以多樣的方式靈活地處理。(3)在堅持原則性的前提下注重靈活性的分寸把握。既要提高問題對象的滿意度又要維護自身與團體的利益。6個性特質對於個性特質提倡適當?shù)陌嘏c顯露。7整體形象的確立是建立在一定的綜合素質基礎上的

9、。從保安員這一特定角色來講個人要培養(yǎng)以下素質（1）較強的身體素質。這是一名合格的保安員的基本要求。（2）健康的思想素質。能夠一心為公具有服務他人的思維。（3）較強的心理素質。能夠承受一定的工作壓力能夠從容應對工作中的阻力並加以圓滿的解決。（4）一定的文化素質。文化素質是保安員個性特質的實質。只有不斷學習不斷積累才能豐富自身知識完善個人人格。最終有利於整體形象的不斷提升。保安崗位具有一定的特殊性。對於這一崗位的保安員更是有著特殊的能力要求。能力包括溝通能力工作能力和心理能力。保安人員應以工作能力為基礎加強溝通能力從而提升心理能力以便於良好地履行職責。最後達至“自重人重”的境地。附錄待人處事五原則1、微笑：（1）微笑的面容令人可親。（2）真誠的微笑表示出接受對方相信對方的態(tài)度。2、態(tài)度：（1）即使是微不足道的禮貌也使對方感受被人尊重。（2）親密關系中仍要保持一定