市煙草專賣局（營銷部）創(chuàng)建“誠信煙草”服務品牌活動實施方案

1、市煙草專賣局（營銷部）創(chuàng)建“誠信煙草”服務品牌活動實施方案根據(jù)市級機關工委市級機關開展“爭創(chuàng)服務品牌”活動實施方案的要求，經(jīng)局長（經(jīng)理）室研究，決定開展“誠信煙草”服務品牌創(chuàng)建活動。為了全面、深入推動創(chuàng)建工作，現(xiàn)就局（營銷部）創(chuàng)建“誠信煙草”服務品牌活動制定如下實施方案：一、指導思想以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，以貫徹落實黨的十七大精神為主線，以深入開展“親民務實”作風建設主題活動為抓手，以守法、誠信、雙贏為目標，努力創(chuàng)建“誠信煙草”服務品牌，維護卷煙市場秩序，維護國家利益和消費者利益，樹立通州煙草良好的社會形象，為實現(xiàn)通州煙草持續(xù)穩(wěn)定、和諧發(fā)展提供堅強有力的保

2、證。二、工作目標通過創(chuàng)建“誠信煙草”服務品牌活動，在員工中普遍增強依法、誠信、規(guī)范、高效等現(xiàn)代服務理念，建立一支倡導誠信、文明執(zhí)法、奉獻社會的煙草專賣執(zhí)法和營銷服務團隊；在客戶中通過加強守法、誠信、忠誠、自律的宣傳引導和教育，努力營造市場誠信、和諧競爭的良好環(huán)境，著力打造“放心消費”卷煙市場，對外樹立“責任煙草，誠信煙草，和諧煙草”良好形象。三、品牌內(nèi)涵服務品牌的名稱確定為“誠信煙草”。一方面，創(chuàng)建“誠信煙草”是上級的要求。國家煙草專賣局姜成康局長曾經(jīng)指出： “誠信是企業(yè)的立業(yè)之本，興業(yè)之道。誠信是我們的價值觀念，是我們永恒不變的追求，要在全社會樹立起誠信煙草的良好形象?！笨梢姡瑒?chuàng)建“誠信煙草

3、”服務品牌和上級的精神是相吻合的；另一方面，創(chuàng)建“誠信煙草”服務品牌，是我們深入踐行“兩個至上”，扎實打造“責任煙草，誠信煙草，和諧煙草”的迫切需要，是煙草專賣法所賦予我們的神圣職責，營造誠信、和諧的卷煙市場是我們義不容辭的責任和義務；再一方面，創(chuàng)建“誠信煙草”，是社會共同的需要。當前，市場競爭需要誠信，社會消費呼喚誠信，我們煙草理應為建立卷煙放心消費市場、打造誠信市場環(huán)境盡心盡力盡職。四、組織領導為確保開展“誠信煙草”品牌富有實效，局（營銷部）成立“創(chuàng)服務品牌”領導小組，主要負責對創(chuàng)建“誠信煙草”服務品牌工作的組織、協(xié)調(diào)和領導。領導小組組長由局長（經(jīng)理）張建鈺擔任，主要負責組織領導、協(xié)調(diào)服務

4、等工作；副組長由副經(jīng)理秦旭暉、副局長徐軍擔任，秦旭暉副經(jīng)理為分管領導，具體負責創(chuàng)建“誠信煙草”服務品牌活動的督促指導及組織實施等工作；成員由俞榮、顧浩欣、丁永泉、俞紅兵、李鐵強、羅雪松、蘇拈組成，負責抓好對應部門、人員（包括網(wǎng)絡員工）和具體工作的落實。領導小組下設辦公室，主任：俞榮，成員：蘇拈、李鐵強、羅雪松。主要具體負責創(chuàng)建活動的實施和指導日常工作的開展，并建立和完善有關臺帳資料。領導班子成員要帶頭積極參與到創(chuàng)建活動中去，在深入學習、提高認識、創(chuàng)新思路、創(chuàng)新實踐和解決突出問題上身體力行，當好表率。要一級抓一級，層層抓落實，形成“一把手”負總責、分管領導具體抓、各部門積極配合、廣大員工積極參與

5、的工作機制，以確?；顒佑行?、有力、有效地開展。五、方法步驟創(chuàng)建“誠信煙草”服務品牌活動從3月份中旬開始，共分四個階段進行：（一）組織動員階段（3月中旬4月上旬）。本階段通過召開全局創(chuàng)建服務品牌動員大會，統(tǒng)一思想，提高認識，并制定活動實施方案，下發(fā)執(zhí)行。各部門要按照實施方案的要求，結合網(wǎng)建全面提升、打假破網(wǎng)等工作實際，以創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)為目標，層層發(fā)動，全面推動創(chuàng)建“誠信煙草”服務品牌工作。3月25日前要把確定的品牌項目連同實施方案向市級機關工委進行申報。（二）品牌打造階段（4月中旬10月）。本階段將通過通州大眾網(wǎng)及煙草子網(wǎng)頁、南通煙草報等新聞媒體，在外部廣泛宣傳“誠信煙草”服務品牌，使“誠信煙草”真正

6、具有品牌效應和品牌價值，成為通州煙草的象征。為全面深入開展“誠信煙草”服務品牌創(chuàng)建活動，局（營銷部）將采取以下“六個方面”措施：一是建立誠信隊伍。企業(yè)誠信度和公信度的關鍵完全取決于企業(yè)全員的誠信，我們要教育員工愛崗敬業(yè)，勤奮工作，樹立與企業(yè)榮辱與共的觀念，要充分發(fā)揮員工在誠信建設中的積極作用，在維護信譽、塑造企業(yè)誠信文化中發(fā)揮核心作用。通過廣泛開展精神文明建設，加強員工職業(yè)道德教育，使誠信變成員工自覺行為，養(yǎng)成講信譽、重誠信、有諾必踐、照章辦事的健康行為習慣；二是規(guī)范誠信經(jīng)營。主要做到“三公開”，即公開對零售客戶的服務承諾和文明執(zhí)法六條禁令，引導員工以誠信贏得客戶、以誠信開拓市場、以誠信創(chuàng)造效

7、益、以誠信樹立形象。堅持嚴格執(zhí)法、文明執(zhí)法，規(guī)范專賣執(zhí)法行為，用周到的服務贏得零售客戶滿意；公開客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營規(guī)模、守法情況的評定、打分標準，評定全部由電腦自動化生成，杜絕人為因素，對每個客戶每季度評定結果做到及時告知并寫在客戶服務記錄冊上；公開貨源供應標準（按客戶誠信等級、經(jīng)營業(yè)態(tài)、規(guī)模等確定供應類別），貨源分配實現(xiàn)陽光操作，做到公平、公正、公開、透明，每周對貨源供應信息定時向客戶進行發(fā)放；三是創(chuàng)新誠信管理。實行“雙向承諾、雙向打分”，所謂“雙向承諾”，就是煙草部門向客戶作出服務承諾（面向社會公開），客戶也向煙草部門作出誠信守法經(jīng)營承諾（簽訂承諾書、簽訂契約銷量），所謂“雙向打

8、分”，就是煙草部門通過客戶滿意度調(diào)查的形式請卷煙零售客戶對煙草各類人員進行打分（與煙草員工績效考核掛鉤），煙草部門同時也對客戶守法和誠信經(jīng)營等情況進行檢查打分（與客戶誠信等級、經(jīng)營規(guī)模及類別掛鉤），最終達到互信雙贏目的；四是打造誠信客戶。在與客戶簽訂誠信守法經(jīng)營承諾書、加強日常市場檢查的同時，教育和引導卷煙零售客戶自覺遵守煙草的法律法規(guī)，自覺抵制違法現(xiàn)象和不規(guī)范的行為。要牢固樹立“與客戶共創(chuàng)成功”的服務理念，按照南通市局“服務語言和行為規(guī)范”的標準，以及各崗位“作業(yè)指導書”的要求規(guī)范運作，認真履行好服務承諾。要加強與客戶的溝通，做到信息共享，要加強對客戶經(jīng)營的指導，做到利益“雙贏”，切實提高客

9、戶的忠誠度；五是共建誠信組織。去年，根據(jù)南通市局的要求，已幫助和指導卷煙零售客戶初步建立起了自己的誠信組織卷煙零售客戶自律協(xié)會，有57的客戶已自覺加入到協(xié)會中來。今年，我們在此基礎上還要進一步鞏固、擴大、發(fā)展，市場客戶科要制訂出具體的方案和工作計劃，在今年10月份前要確保每個客戶經(jīng)理區(qū)域、每個鎮(zhèn)都要成立有自律協(xié)會，并確保每個協(xié)會發(fā)揮誠信、自律功能和作用；六是開展誠信競賽。局（營銷部）準備每季度定期在網(wǎng)絡員工中開展“誠信煙草優(yōu)質(zhì)服務競賽”活動，通過互比、互評，促進“誠信煙草”服務品牌的創(chuàng)建。另外，還決定在年底協(xié)同自律協(xié)會對誠信守法卷煙零售客戶進行評比，并予以表彰獎勵。各部門應圍繞“誠信煙草”服務

10、品牌，統(tǒng)一部署，廣泛發(fā)動，根據(jù)要求開展好系列創(chuàng)建活動。要結合自身特點，采取多種形式開展活動，拓寬服務思路，創(chuàng)新服務手段，豐富服務內(nèi)容，提高一線服務人員的素質(zhì)，形成品牌服務的規(guī)模效應，同時認真開展宣傳報道工作，及時上報創(chuàng)建“誠信煙草”服務品牌的活動內(nèi)容和開展情況。（三）總結完善階段（11月）。對創(chuàng)建“誠信煙草”服務品牌活動開展情況進行認真總結，總結好的活動形式、好的服務理念、好的誠信思路、好的誠信措施，尋找不足，不斷改進、完善。（四）迎接驗收階段（12月底）。年底，市級機關工委將組織對爭創(chuàng)服務品牌活動進行考核、驗收。一方面，各部門要注意征求、收集零售客戶、消費者和社會各界對創(chuàng)建“誠信煙草”服務品

11、牌以及對我們在專賣管理、營銷服務的意見和建議，以社會監(jiān)督的形式，促進服務品牌創(chuàng)建活動落到實處，取得實效；另一方面要建立、完善各類臺帳，做好迎查準備。六、基本要求（一）要加強領導，精心組織。要把創(chuàng)建“誠信煙草”服務品牌活動擺上重要議事日程，明確責任。要按照實施方案的要求，周密部署，抓好落實。黨員干部要站在開展創(chuàng)建服務品牌活動的最前列，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，有效推進活動的深入開展。（二）要認真做好發(fā)動工作。創(chuàng)建服務品牌，是當前局（營銷部）開展文明建設的重要載體，是開展“親民務實”主題活動的具體措施，廣大員工是活動的主體。各部門一定要進行深入的思想發(fā)動，做到每個員工都明確活動的目的，掌握活動的具體內(nèi)容和方法步驟，自覺積極投身到創(chuàng)建“誠信煙草”服務品牌活動中去。（三）要力求實效，不搞形式主義。開展活