置業(yè)顧問行為指引

1、置業(yè)顧問行為指引1、作息時間：嚴(yán)格遵守考勤制度并在上班前進(jìn)行簽到A. 上班時間為& 30至17： 30；（根據(jù)工作需要及季節(jié)，以上時間會做相應(yīng)調(diào)整。）上班時間無休息，置業(yè)顧問須在8： 30以前到崗，遲到、早退一次罰 款10元人民幣，累計遲到、早退3次或者單次遲到、早退30分鐘以上均按 照曠工處理，年累計曠工3次給予除名處理；B. 不得代為簽到，否則當(dāng)事雙方各罰款50元；C. 當(dāng)月置業(yè)顧問遲到一次，罰款20元；第二次罰款50元；三次以上按曠工一天計，并停盤1天；D. 事假須提前1日報銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則視同曠工；E. 上班時間、加班期間，不得擅離工作崗位，否則按曠工處理。2、形象要求：置業(yè)顧問上班

2、時必須統(tǒng)一著工裝、佩戴公司工牌A. 工裝需整潔大方，禁止拖沓、不整、上衣下緣外露等；B. 儀表需符合公司要求，女士花淡妝，男士打領(lǐng)帶，禁止穿運動鞋等非職業(yè)行為，如有特殊惜況需上報經(jīng)理，并向客戶說明；C. 組長、服務(wù)監(jiān)督專員、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)日常著裝儀表的監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題，勒令當(dāng)場改正。月內(nèi)發(fā)現(xiàn)第一次，提出警告，第二次罰款50-100元，第三 次即時停盤1-3天；D. 著裝儀表不符合公司要求、卻即時未能改正者，立刻停盤，態(tài)度惡劣者予以辭退。E. 所有置業(yè)顧問須于8： 00前換好工裝、女士化好淡妝，以積極飽滿的狀態(tài)準(zhǔn)時到會議室開早會，并按照輪值順序進(jìn)入工作狀態(tài)，任何人不得借故離開去 接待新客戶，更不

3、允許同時接待多組客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即停崗；F. 早餐須在8： 00之前就餐完畢，不得占用工作時間，違反一次，扣考評分2 分；3、例會制度A. 每日早會：上班時，召開早會，時間一般為8： 10-9： 30,會議由銷售組長 組織，會議內(nèi)容以總結(jié)前一天來電、來訪、接待客戶悄況統(tǒng)訃、核對銷控及 當(dāng)天工作安排為主。B. 每日晚會：每日下班后，召開晚會，時間一般為下午6： 00-6： 15,會議由 銷售組長組織，會議內(nèi)容以收集客戶數(shù)據(jù)日報表、當(dāng)天問題反饋、銷售 說辭統(tǒng)一為主。其中，反饋問題包括客戶接待、現(xiàn)場服務(wù)、社區(qū)品控、意外 事故等。如果有相關(guān)培訓(xùn)、沙龍、討論，晚會則延長時間。C. 每日例會輪席制度：每個

4、組長按每周輪席主持每日早晚會，銷售經(jīng)理在旁協(xié) 助、規(guī)范。D. 早會與晚會的側(cè)重點：把早會作為每日銷售例會的主要時間，晚會僅僅是每 日銷售例會的補充，力求短、快。晚會的核心功能相關(guān)培訓(xùn)、沙龍、討論， 但不要求每天進(jìn)行。E. 每周早會：每周一早上8： 10開始，由銷售經(jīng)理組織，主要由各組長進(jìn)行客 戶分析、服務(wù)監(jiān)督、社區(qū)品控、銷售說辭的書面匯報，然后是銷售經(jīng)理的上 周總結(jié)，以及下周工作安排。要求銷售經(jīng)理必須撰寫每周工作計劃。F. 銷售日會、周會需要策劃參加的，提前通知相關(guān)策劃人員；需要策劃協(xié)助解 決的問題，必須及時通知策劃部，策劃部全力予以解決。G銷售會議在沒有特殊悄況下，所有置業(yè)顧問必須按時參加，

5、無曲缺席，罰款 100元/次，屢犯則給予停盤、辭退處理。H.會議期間，出入人員注意安靜，把門關(guān)好。4、接電職責(zé)A. 早會完成后，山接電置業(yè)顧問負(fù)責(zé)當(dāng)天接電接訪監(jiān)督情況；接電置業(yè)顧問需 使用統(tǒng)一用語，如“您好，第五郡很高興為您服務(wù)！ ”，并認(rèn)真、禮貌、耐心 的接聽所有來電、做好來電登記和統(tǒng)計工作；愛護(hù)電話，不得隨便拉扯，有 故障第一時間報修。不得隨意離開接電區(qū)，午餐及去洗手間須輪流進(jìn)行，嚴(yán) 禁空崗；原則上接電當(dāng)日不安排老客戶回訪，不接待新客戶，如遇特殊情況 由案場銷售經(jīng)理臨時調(diào)配；B. 接電區(qū)除坐機(jī)電話、銷售夾等銷售資料和公共辦公用品外，不得隨便擺放與 工作無關(guān)的其他物品。物品須擺放整齊、美觀；

6、個人物品妥善保管；C. 置業(yè)顧問可利用小靈通、個人手機(jī)回訪以及撥打電話，禁止使用熱線電話做 客戶回訪及撥打私人電話；撥打私人電話不得超過3分鐘，并到辦公室內(nèi)進(jìn) 行；D. 接電區(qū)不能出現(xiàn)空崗，每次罰款20元，悄節(jié)嚴(yán)重者予以停崗；E. 當(dāng)日接電人員除以上職責(zé)外，還應(yīng)負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)在輪序表上為輪值置業(yè)顧問劃輪序；監(jiān)督、提醒接待輪序；整理接電臺面，負(fù)責(zé)接電區(qū)衛(wèi)生，并提醒督促大家保持整潔；若當(dāng)日接電置 業(yè)顧問沒有達(dá)到以上要求，每次罰款20元；當(dāng)日接電置業(yè)顧問不得參加排休，如找任何借口休息按礦工處理；其他人員應(yīng)尊重并配合接電人員的工作；5、客戶接待A. 嚴(yán)格按客戶接待流程和銷售制度熱情周到接待來訪客戶，不得引

7、起客戶投 訴，不爭執(zhí)、不挑客，所有置業(yè)顧問須同質(zhì)接待所有客戶，如有違返上述規(guī) 定，處以停盤；B. 置業(yè)顧問不得以任何借口接待輪空，無故輪空不予補接待；只有兩種情況除 外：經(jīng)理安排工作正在接待客戶。C. 惜節(jié)嚴(yán)重者即刻停盤；D. 不允許置業(yè)顧問擅自輪換接待順序。E. 置業(yè)顧問必須認(rèn)真做好義務(wù)接待工作，不得讓客戶獨自等待，應(yīng)視同自己客 戶一樣認(rèn)真接待，直至相應(yīng)置業(yè)顧問接替為止，方可接待新客戶；F. 若發(fā)現(xiàn)義務(wù)接待不合格，處以警告，停盤，直至辭退；6、迎賓臺A. 每天接訪的第一位同事開完早會后立即站在迎賓臺的位置，準(zhǔn)備好銷售工具 和資料，時刻以良好的精神狀態(tài)觀察并準(zhǔn)備迎接客戶到來，客戶進(jìn)門應(yīng)立即 走

8、出迎賓臺迎接客戶，微笑敬禮并統(tǒng)一歡迎語：“您好，歡迎參觀！”B. 等候客戶時不得回頭張望、來回走動；不得在迎賓臺看報紙、雜志、接打電 話等與迎接客戶無關(guān)之事宜；挺胸站直，保持積極的精神狀態(tài)；C. 一訪接站位時，二訪應(yīng)隨時做好接訪的準(zhǔn)備工作，待一訪接上客戶后，二訪 應(yīng)立即至迎賓臺處接崗，不得空崗。若置業(yè)顧問沒有達(dá)到以上要求，每次罰 款20元，累計3次，停盤一周。7、前臺A. 接待臺前不能閱讀任何與售樓無關(guān)的書籍、報紙、雜志，私人電話不能超過 三分鐘，不能玩電子游戲，違者罰款50元，月內(nèi)2次重犯停盤1-3天或辭 退；B. 隨時保持接待臺的整齊和整潔，接待臺上只能擺放樓書、價忖表、個人卷宗、 售樓電

9、話，其他雜物一律不得擺放；下班后自覺清理自己的前臺，將所有文 件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品；C. 不能在接待臺前吃零食或飲料、大聲喧嘩、打鬧、閑聊、化妝，違者每次罰 款50元;D. 在電腦辦公區(qū)不能做與工作無關(guān)的事惜，如炒股票、看報刊雜志等。禁止辦 公區(qū)吸煙，禁止在客戶面前吸煙。8、休息區(qū)A. 置業(yè)顧問不得長時間停留在休息區(qū)，在休息區(qū)時隨時關(guān)注現(xiàn)場情況，避免影 響客戶接待；B. 午餐限定5人之內(nèi)同時就餐，嚴(yán)禁多人就餐造成迎賓臺、接電區(qū)、接待區(qū)等 區(qū)域空崗；c.自覺維護(hù)休息區(qū)、更衣室衛(wèi)生，保持休息區(qū)環(huán)境整潔;D. 禁止長時間在休息區(qū)聊天、打鬧；9、客戶資料管理A. 置業(yè)顧問每天對當(dāng)日來訪來

10、電客戶資料及時上交，不得拖沓；資料填寫不全, 上交不及時的，不予以在資料庫內(nèi)登記，并每次處以20元的罰款，累計3 次，停崗一周。B. 銷售經(jīng)理隨時抽查置業(yè)顧問的客戶登記本，并不定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，合格者 方可上崗，否則暫時停止接待客戶，待合格后方可上崗。C. 當(dāng)日簽定的商品房買賣合同最晚于次日早要交到內(nèi)勤處，否則每次罰款 20元。10、專業(yè)知識：置業(yè)顧問必須掌握相應(yīng)的地產(chǎn)專業(yè)知識，及 時完成銷售所需的市場調(diào)査A. 公司進(jìn)行的地產(chǎn)專業(yè)知識考試不合格者即時下崗，補考合格后方能上崗；B. 開盤前考試不合格者一周后補考及格方能上崗，補考不及格者不可進(jìn)行銷售 工作；C. 在整個銷售過程中必須關(guān)注競爭樓盤的

11、狀況，根據(jù)銷售經(jīng)理的安排，進(jìn)行市 場調(diào)查，并在項口組內(nèi)討論及存檔。11、禮儀規(guī)范：強(qiáng)化各個環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范（以一個接待流程 為例）A. 接電話：接聽電話（三聲之內(nèi)）時，必須使用標(biāo)準(zhǔn)語言，如“您好，億達(dá)第 五郡！ ”；B. 站位：按照輪序做好站崗服務(wù)，要求精神積極，姿勢挺拔，禁止目光游離、 姿勢不正、看書、發(fā)短信、隔空聊天等行為，一旦發(fā)現(xiàn)當(dāng)場給予警告，月內(nèi)二次重犯，罰款50元，三次重犯停盤處理；禁止出現(xiàn)消極空崗，違者將視情況給予相應(yīng)處罰。C. 接訪：客戶來訪，客人即將邁入大門時，給予日光注視和微笑，客戶邁入大 門時，轉(zhuǎn)身迎接，并致問候語，然后按銷售流程接待客戶；D. 沙盤介紹：介紹沙盤時前，自我介

12、紹并雙手呈遞名片；介紹沙盤時，保持站 立姿勢，禁止雙手趴在沙盤邊緣，禁止雙腿歪散；E. 洽談區(qū)服務(wù)：帶領(lǐng)客戶入座后，應(yīng)主動詢問客戶喝什么飲料，然后按鈴?fù)ㄖ?吧臺；洽談中途，注意主動通知吧臺補飲；如洽談時間過長，預(yù)計客戶肚子 已餓，應(yīng)主動詢問其需求，在吧臺叫餐；F. 洽談區(qū)：與客戶洽談過程中，遇到其他老客戶來訪，應(yīng)請其他置業(yè)顧問代為 接待；遇到手機(jī)來電，應(yīng)先給客戶致歉，允許后方可接聽，接聽時間原則上 不能超過3分鐘；G. 洽談區(qū)：洽談中，保持坐姿良好，保持與客戶口光平視，禁止翹腿、趴卓、 斜靠、托腮、左顧右盼，違者給予警告，月內(nèi)二次重犯，罰款50元，三次 重犯停盤處理；H. 參觀樣板間：帶領(lǐng)客戶

13、參觀樣板房，提前聯(lián)系電瓶車，如等待時間太長，或 者被迫走路，應(yīng)微笑給客戶致歉；I. 樣板間服務(wù)：參觀樣板房時，應(yīng)根據(jù)客戶情況，為客戶提供飲料、濕巾等服 務(wù)；丄樣板間服務(wù)：帶領(lǐng)客戶參觀社區(qū)及樣板房時，遇到下雨、太陽強(qiáng)烈，應(yīng)主動 為客戶取傘，并在情景適宜的惜況下，主動為客戶撐傘；K.看房：帶領(lǐng)客戶行走途中，最佳悄況是讓自己在客戶左前方約0.8米左右， 或者與客戶并列前進(jìn)，保持與客戶的目光交流；禁止一味沖在客戶前面；L. 看房：遇到開門，應(yīng)適度快步，為客戶開門，也可以自己先進(jìn)：但在入電梯 時，須讓客戶先進(jìn)；M.看房：參觀途中，遇到施工、臨時性等不良視野或服務(wù)，造成客戶不悅或不 解時，應(yīng)給客戶適當(dāng)解釋

14、，并致歉；N.看房：時刻注意客戶安全問題,存在安全隱患的施工區(qū)域，禁止帶領(lǐng)客戶前 往；客戶上下樓梯，提醒客戶慢行；參觀疊院產(chǎn)品，時刻提醒客戶留意戶內(nèi) 樓梯開口；使用臨時用梯時，主動為客戶扶穩(wěn)，提醒安全；不允許兒童攀爬 臨時用梯；o.離場：客戶離開時，應(yīng)送至門口，并使用禮貌語言向客戶道別，如謝謝您”、“再見”、“歡迎您下次再來”等；并給客戶發(fā)短信表示歡迎及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 其他P.對每一位看房客戶，在大廳、樣板房、樓梯等處遇見時，置業(yè)顧問需對非自 己的客戶也禮貌打招呼“您好”；置業(yè)顧問同時在門口送客，需對非自己的 客戶也禮貌表示“再見”；Q.在大廳、樣板房、樓梯等較狹窄處遇見客戶，除了打招呼“您好

15、”夕卜，必須 側(cè)身請客戶先行，不得與客戶搶道行走；R.對尋人、問路等客戶，應(yīng)熱情迎接并引導(dǎo)，使用問候用語“請問您有什么需 要幫助的嗎？ ”，不得對客戶視而不見；因服務(wù)不周遭遇客戶投訴，停盤處 理；S.對待每一位看房客戶，置業(yè)顧問都應(yīng)保持始終如一的微笑和積極心態(tài)進(jìn)行接 待，詳細(xì)介紹項LI情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得挑選及冷落客 戶，須對每位客戶提供同質(zhì)服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問以消極、疲憊、心不在 焉、姿勢散漫的面貌接待客戶第一次批評警告，勒令改正，重犯則罰款50-200 元或停盤，屢犯者辭退；T.置業(yè)顧問不能以消極的心態(tài)議論、攻擊所銷售的樓盤，嚴(yán)重違反者，停盤處 理；U.如與客戶在業(yè)務(wù)上

16、有分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶 的惜緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解悄況，統(tǒng)一對外口 徑。不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進(jìn)行 任何不禮貌的評價和議論，違者將根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行100-200元處罰，或停 盤，直到辭退；V. 對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求，不得擅自向客戶承諾公司未 明確規(guī)定的內(nèi)容，違者根據(jù)情節(jié)輕重處于100-1000元處罰，或停盤，直到 辭退；W.嚴(yán)肅對待合同及協(xié)議簽訂，再三檢查，確保無誤，出現(xiàn)任何錯漏情況，罰款50-200元，或停盤;X. 未經(jīng)公司允許，任何人修改書面合同或協(xié)議，罰款100-1000元，并承擔(dān)

17、一切后果。12、業(yè)務(wù)操作規(guī)程A. 客戶來訪接待順序嚴(yán)格按照接待輪序表的順序進(jìn)行，不得隨意調(diào)換；B. 輪到接待客戶的置業(yè)顧問必須做好接待準(zhǔn)備以便及時向客戶提供服務(wù)，未輪 到的置業(yè)顧問不能爭搶客戶；C. 未接待完客戶的置業(yè)顧問在售樓處有其他同事在場的情況下不得再接其他 客戶或中止正在進(jìn)行的接待工作，影響惡劣者，停盤處理；D. 不得在售樓處有客戶的惜況下討論接待順序，影響惡劣者，停盤處理；E. 任何惜況下置業(yè)顧問不得提供銷售之外的其它任何收費服務(wù)，違者即時停 盤；F. 置業(yè)顧問在填寫認(rèn)購書前需確認(rèn)該房號可售，并在成交后及時填寫各種成交 記錄，違者即時停盤；G. 置業(yè)顧問無權(quán)收取客戶定金或臨時訂金，定

18、金山財務(wù)或其指定人員統(tǒng)一收取 并開具公司統(tǒng)一收據(jù)；H. 置業(yè)顧問所銷售房號經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意給予特別折扣或優(yōu)惠要注明在認(rèn)購書 上時，必須請公司領(lǐng)導(dǎo)在認(rèn)購書上簽字或蓋章；I. 置業(yè)顧問填寫的認(rèn)購書須由銷售經(jīng)理或指定臨時負(fù)責(zé)人復(fù)核并簽名，未經(jīng)復(fù) 核者該單業(yè)務(wù)不予發(fā)放獎金；丄 凡置業(yè)顧問因故錯過接待機(jī)會，均不予補；但如因公司或經(jīng)理安排任務(wù)導(dǎo)致 離開現(xiàn)場，待其返回售樓處時銷售經(jīng)理可以視具體情況給予補上接待客戶的 機(jī)會；K.公司領(lǐng)導(dǎo)或同事介紹來的購房客戶視同一般客戶接待；L. 置業(yè)顧問的工作職責(zé)到簽署正式買賣合同、交清首期款并協(xié)助辦理按揭手續(xù) 至入住為止，如出現(xiàn)在某環(huán)節(jié)服務(wù)消極、失誤，視悄況嚴(yán)重程度，分別作

19、出 警告、罰款、停盤乃至直接辭退；M.時刻保持“客戶至上”的心態(tài)，積極做好入伙配合工作，積極面對客戶投訴, 及時記錄和反饋給相關(guān)部門，及時跟蹤投訴處理的進(jìn)展，如出現(xiàn)怠慢、推諉、 延誤、攻擊、爭執(zhí)等消極行為，一旦發(fā)現(xiàn)罰款100-1000元；如因此導(dǎo)致客 戶再次投訴，除了罰款100-1000元外，同時做停盤或辭退處理。N.銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤銷售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣，置業(yè)顧問一概不得承 諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件，據(jù)實推介，如遇特殊情況，須向銷售經(jīng)理提出， 由銷售經(jīng)理與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商后確定。13、發(fā)揚團(tuán)隊精神，共創(chuàng)優(yōu)秀團(tuán)隊A. 堅決禁止破壞團(tuán)隊團(tuán)結(jié)的一切行為，違者停盤或辭退；B. 置業(yè)顧問之間必須互

20、相尊重，互相幫助，不得背后議論同事，嚴(yán)重者停盤或 辭退；C. 置業(yè)顧問之間，尤其是組內(nèi)成員有互相協(xié)助的義務(wù)，不得消極抵抗他人的幫 助請求。經(jīng)驗可貴，應(yīng)拿出來共同分享，同事之間真誠、善意；D. 工作關(guān)系要理性，不要讓自己的悄緒左右與同事的合作；E. 不私自查看同事客戶登記本，禁止偷竊同事相關(guān)信息；F. 互相之間不得打聽和汁算收入，收入是他人的隱私，應(yīng)給予尊重；G. 工作中如有不滿，應(yīng)直接面對能解決問題的人，如直屬組長或經(jīng)理，不得私 下交叉?zhèn)鞑ィr惡劣者停盤或辭退；H. 置業(yè)顧問、組長與經(jīng)理要互相理解，對方的角度必與己有所不同，雙方應(yīng)該 互相配合，如有問題，鼓勵坦誠布公地進(jìn)行交流，對事不對人；I. 服從組長在其權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的監(jiān)督、管理，違者停盤或辭退；如有疑問、不滿,