-團體旅游的接待

1、第 4 章 旅游服務的采購6通過本章的學習，使學生了解團體旅游接待業(yè)務的特點及 導游人員所應具備的素質與能力；熟悉團體旅游接待業(yè)務 的程序；掌握團體旅游接待的管理方法及團體旅游的行李 業(yè)務。1、團體旅游接待業(yè)務的特點2、導游人員的管理3、團體旅游接待業(yè)務的運行與管理4、團體旅游的行李業(yè)務團體旅游接待的管理方法團體旅游的行李業(yè)務團體旅游接待業(yè)務的程序采取互動式課堂教學，通過設疑、提問、討論等形式開展 啟發(fā)式理論教學5 / 6教學內容 ：5.1 團體旅游接待業(yè)務的特點5.1.1 團體旅游接待業(yè)務的共性1. 計劃性強2技能要求高3. 協調工作多5.1.2 團體旅游接待業(yè)務的個性特點1. 入境團體旅游

2、的特點入境團體旅游，是指由旅游目的地國家的旅行社到其他國家或地區(qū) 招徠旅游者，或者委托境外的旅行社等機構進行招徠，并將他們組織成 10 人以上（含 10 人）的團體，前來旅游目的地國家的旅游活動。入境 旅游團體由境外啟程，在旅游目的地國家的口岸入境，并在境內進行一 段時間的游覽參觀活動，最后從入境的口岸或另外的開放口岸出境返回 原出發(fā)地。 停留時間長。 外籍人員多。 預訂期長。 落實環(huán)節(jié)多。 活動日程變化多。2. 出境團體旅游的特點出境團體旅游，是指旅游客源國或地區(qū)的旅行社招徠本國公民并將 他們組織成 10 人以上（含 10人）的旅游團隊，前往其他國家或地區(qū)進 行的旅游活動。出境旅游團體由本國

3、或本地區(qū)啟程，在旅游目的地國家 的口岸入境，并在境內進行一段時間的游覽參觀活動，最后從入境的口 岸或另外的開放口岸出境返回本國或本地區(qū)。 活動日程穩(wěn)定。 消費水平高。 外語水平比較低 文化差異比較大。出境旅游團隊的成員中，有許多人從未到過旅游目的地國家或地區(qū)，缺乏對那里的歷史、文化、風俗習慣等的了解，與當 地居民之間存在著文化上的較大差異。特別是象我國這樣的自身文化傳 統悠久，出境旅游發(fā)展時間較短的國家，旅游者除了在文化上與旅游目 的地國家有較大的差別外，在語言方面也存在著一定的差異。3. 國內團體旅游的特點國內團體旅游，是指一個國家的旅行社招徠本國公民，并將他們組 織成 10 人以上（含 1

4、0人）的旅游團隊，前往國內的某個或某些旅游目 的地進行的旅游活動。國內團體旅游包括旅游團隊前往附近的旅游目的 地進行的短途旅游和前往其他?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）旅游目的地進行的 省際旅游。 準備時間短。 日程變化小。 消費水平差別大。 講解難度小。5.2 導游人員的管理5.2.1 導游人的類型1. 按服務范圍劃分的導游員類型（1）領隊（2）全陪導游員（3）地方導游員 2按照職業(yè)性質劃分的導游員類型（1）專職導游員（2）兼職導游員（ 3）自由導游員3按照服務對象劃分的到導游員類型（1）國際導游員（2）國內導游員5.2.2 導游人員的選擇 1導游員應具備的基本素質 2導游員應具有的知識 3導游員應具備

5、的能力5.3 團體旅游接待業(yè)務的運作與管理5.3.1 團體旅游接待服務的程序1領隊的接待服務程序（ 1） 準備接待階段 熟悉情況 進行物質準備 介紹旅游目的地情況（2）實際接待階段 第一天的工作 日常工作 最后一天的工作（3）總結工作2全程導游員的接待服務程序（ 1） 準備接待階段 熟悉情況 進行物質準備 與地方導游員聯系 （ 2） 迎接接待階段 入境旅游團的迎接服務 協助地方導游員帶領旅游團乘車前往預訂下榻的飯店 國內旅游團的迎接服務（3）途中服務階段 熟悉情況 進行物質準備 與地方導游員聯系（4）結束工作階段 3地方導游員的接待服務程序（ 1） 準備接待階段 研究旅游接待計劃 安排和落實旅

6、游活動日程 知識準備 物質準備 （ 2） 迎接接待階段 入境旅游團的迎接服務 協助地方導游員帶領旅游團乘車前往預訂下榻的飯店 國內旅游團的迎接服務 （3）導游講解及生活服務階段 熟悉情況 進行物質準備 與地方導游員聯系（4）結束工作階段5.3.2 團體旅游接待的管理 1建立標準化接待服務程序 2接待過程管理（ 1） 準備接待階段的管理 委派適當的接待人員 檢查接待工作的準備情況 （2）實施接待階段的管理 建立請示匯報制度 接待現場抽查與監(jiān)督 （3）總結階段的管理 建立接待總結制度 處理旅游者的表揚和投訴 與地方導游員聯系5.4 團體旅游的行李業(yè)務5.4 1 行李的托運1） 民航部門行李托運（

7、1） 國內航線的行李托運（ 2） 國際航線的行李托運2） 鐵路部門行李托運（ 1） 向火車站行李托運處的有關人員出示旅游團的火車票，并提出托 運行李的申請；（ 2） 經同意后，將交運的行李交行李托運處人員過磅；（ 3） 按照交運行李的重量向行李托運處交納托運費；（ 4） 向行李托運處有關人員索取行李托運票。5.4.1 旅游團行李的交接程序（ 1） 接受行李程序 接受入境旅游團行李。 接受國內航班旅游團行李。（ 2） 運送行李程序5.4.1 行李差錯的處理（ 1） 行李丟失的處理 造成行李丟失的原因主要是： 承運旅游團行李的航空公司、鐵路、公路、水運等部門未能將行李 及時運到目的地或在途中將行李丟失； 旅行社行李員在運送行李時將行李丟失； 飯店行李員在把行李送往旅游者下榻的房間途中將行李丟失。（ 2） 行李漏接或錯送的處理 造成旅