外賣運營的正確姿勢流量轉(zhuǎn)化留存,爆單的三個步驟

1、外賣運營的正確姿勢流量 轉(zhuǎn)化 留存，爆單的三個步驟外賣產(chǎn)品的終極 KPI 是活躍核心用戶規(guī)模， 只有核心深 度用戶才能有高重復(fù)購買率。外賣的活躍用戶規(guī)?？梢圆鸪?兩個數(shù)字，一個是你的外賣用戶規(guī)模，一個是你的外賣活躍 用戶規(guī)模。它們的區(qū)別在哪里？用戶規(guī)模是存量用戶，從產(chǎn) 品上線到現(xiàn)在購買你產(chǎn)品的用戶，就是存量用戶?；钴S用戶 是這當中有多少用戶很活躍，經(jīng)常點餐，所以這兩個數(shù)據(jù)是 我們在做外賣運營的時候最?？吹膬蓚€數(shù)據(jù)?；钴S用戶規(guī)模 這里的“活躍”有很多標準，比如披薩、沙拉、料理等消費頻 次可能相對比較低，一個月 4 次就不錯了，而 10 多塊錢一 份的快餐，一個月能吃上個 10 多次。所以活躍用戶

2、規(guī)模里 面看的是天活躍度、月活躍度，還是季度活躍度，這需要根 據(jù)產(chǎn)品特征、產(chǎn)品定位以及產(chǎn)品用期望值來定義。在做外賣 運營的時候，我們就要做三件事情：拉新、留存、促活。這 里主要講拉新和留存！拉新就是提高訂餐的用戶數(shù)。初期產(chǎn) 品要考慮嘗試 +轉(zhuǎn)化。嘗試就是用戶第一次對產(chǎn)品的嘗試， 轉(zhuǎn)化就是用戶第一次嘗試以后還會不會再買？具體的用什 么樣的嘗試辦法？常用的基本用低價促銷、三人同行減免一 人等等。考慮轉(zhuǎn)化的時候，就要考慮到你家的外賣產(chǎn)品了。 拉新過程中，哪些渠道最實用？兩個關(guān)鍵詞就是：流量+轉(zhuǎn)化，把入口讓更多的人看見，讓更多的人進來，進來的的用戶轉(zhuǎn)化成購買用戶。 1. 拉新的渠道：平臺的流量是天然的

3、， 對于商家，能不能爭取到流量，主要是看平臺的排名，你在 什么位置，決定了你的進店人數(shù)。 排名有兩種獲取手段， 第一種銷售量和好評率。 這個全憑本店的銷售量和好評率， 只要這兩個因素把握的比較好，排名沒問題。第二種是花錢 買排名。 靠前的排名一般比較貴，但是對于前期 1 個月而 言，要看長遠，因為你最終的目的是為了銷量頂上去，為了 之后有比較好的排名和流量， 舍不著孩子， 套不找狼， 哈哈。 餓了么，美團外賣后臺是有搶排名的按鈕， 點開“營銷”板塊， 有個準點搶排名，這個還是比較搶手的，所以早做好準備。 目前平臺開放的排名，有區(qū)域第 5、10、15 、20 名，需要注 意的是 15 名、 20

4、 名作用不太大，不建議去搶。 排名搶到 了，一定要配合相應(yīng)的活動，迅速把銷量提上去。 短時間 的活動和折扣 餓了么、美團外賣、百度外賣對于比較大的 活動都會進行推廣，所以如果外賣店里生意進客量少，可以 設(shè)置特價菜、低價爆款單品。 2.社交軟件拉新：微信、 QQ 、 微博等社交軟件引流 1. 利用附近的人，影響 1000 多人訂餐 如果是專職外賣商家， 或者門店 +外賣商家， 時間比較富裕， 也可以在微信、QQ、微博、陌陌上進行引流。打開QQ、微信、微博、陌陌等主流社交軟件，點擊附近的人。提前擬 定好打招呼要說的話，比如“純手工涼皮， 8 元吃飽又吃好， 微信。訂餐。”不斷地復(fù)制，粘貼，復(fù)制、粘

5、貼，按照20 人/分鐘的速度， 1 個小時的時間，大概會有 1200 人受你 的影響，有可能會訂你家的餐，具體轉(zhuǎn)化率要看你的文案和 產(chǎn)品。 午餐剛需吃飯是個高頻低價的消費形式，而且是輕 決策，所以不要在一個人身上浪費時間，廣撒網(wǎng)。 3. 社交群 組白領(lǐng)的聚集地 除了附近的人，這些社交軟件會有很多的 群，加入基于你的地理位置的美食群，然后，復(fù)制、粘貼。 例如微信， 一定要發(fā)紅包， 雖然可以很少， 要不然會踢人的。 QQ 、陌陌相對簡單點，可以直接發(fā)布消息，最好也是擬定 好話術(shù)，要不然也會踢人的。 社交群引流的過程雖然很繁 瑣，但是為了生意，動動手指頭，總比風吹日曬的去發(fā)單頁 要簡單的多吧。 轉(zhuǎn)化

6、是一個很痛苦的過程。 因為產(chǎn)品不一樣， 目標用戶不一樣，這里很難說幾步比較合適，或者什么樣的 產(chǎn)品設(shè)計就合適。但是我覺得有幾點是一定要去把握。一個 是在這個過程中要結(jié)合產(chǎn)品的主要功能，解決用戶的首要需 求。比如說，你是做披薩的，雖然有很多的功能點，但是只 推一個披薩的賣點。在做這一部分的時候，一定要只抓住一 個點，一個核心訴求，當然，它是結(jié)合我們的訴求和用戶訴 求的。然后就是不斷地優(yōu)化流程，在這個過程當中，需要去 看數(shù)據(jù)，用戶最容易卡在哪，這一步需不需要優(yōu)化。第二件 事是留存。留存就是不讓外賣的用戶走，如果用戶走了拉回 來，就是激活。留存過程中，需要解決哪 3 個問題？留存的 過程當中我們要回

7、答這三個問題。 1. 外賣用戶為什么會流失2. 怎樣預(yù)防外賣用戶流失 3.流失之后怎樣召回外賣用戶？用 戶為什么會流失？講到流失用戶的時候，最根本的一點就是 要定義誰是流失用戶。 1.用戶為什么流失？剛才講活躍用戶 的時候提到，對于快餐來說，可能需要周活躍，日活躍，對 于披薩來說，只需要月活躍就可以。所以，反過來也是一樣 的，對于披薩來說，我可能一個月不點，半個月不點，就算 流失，所以第一步要根據(jù)自己的產(chǎn)品特性定義流失用戶。從 真實的產(chǎn)品數(shù)據(jù)出發(fā)，以及產(chǎn)品要解決的用戶需求，真實用 戶的使用頻率是怎么樣的。比如說，用戶對于剛需和軟需求 使用頻率是不一樣的。在互聯(lián)網(wǎng)上這是一樣的道理。所以我 們需要

8、為產(chǎn)品構(gòu)建流失模型，定義流失用戶。2. 怎樣預(yù)防用戶流失？在明確用戶為什么流失的時候我們需要構(gòu)建用戶 模型。在做用戶模型的過程中，我們根據(jù)用戶真實的使用行 為來計算或者通過數(shù)字的手段去還原用戶的產(chǎn)品生命周期。 比如說，我們來模擬一下用戶從第一次訂餐到流失，每周使 用的次數(shù)的頻次，這個是一個假數(shù)據(jù)。你會發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品當中 的用戶基本上都是走的這條曲線，從第一次知道進來，對產(chǎn) 品不是特別熟悉，逐漸地慢慢地熟悉，慢慢地到愛不釋手， 慢慢地到成為核心深度用戶，然后緩慢地拋棄，這是一個常 規(guī)用戶的曲線。我們也可以認為它是外賣產(chǎn)品的一個生命周 期，從中可以看出整體用戶流失的軌跡。除了用戶活躍度模 型外，還可以

9、是用戶行為特征模型。比如說以微博為例，一 些用戶就是在微博上來看消息的，從來不發(fā)言，這類就是瀏 覽的用戶。還有一類就是不斷地轉(zhuǎn)發(fā)信息，這類可能是轉(zhuǎn)發(fā) 型或者原創(chuàng)型，內(nèi)容貢獻型的用戶。還有一些用戶可能什么 都干，這是一種行為模型。用戶身份特征模型也可以做，比 如說會員是一種，?？褪且环N，普通用戶是一種。比如說我 們可以通過一些問卷調(diào)查判斷背后這個用戶，判斷她未來的 購買力，她對于產(chǎn)品的黏性大概會持續(xù)到什么樣的程度等等。 做用戶模型，歸根到底是做用戶分類。針對不同的分類采取 不同的運營手段，這就是我們所謂的精細化運營。精細化的 運營不是針對整個外賣盤子去做運營，而是把外賣盤子里不 同特征的用戶，甚

10、至對產(chǎn)品的需求不一樣的用戶摘出來。比 如說愛轉(zhuǎn)發(fā)地用戶跟普通的用戶的需求完全是不一樣的，這 部分用戶就可以摘出來，獨立地去運營他們，所以做用戶模 型，目標就是做用戶分類。通過整個模型找到了潛在的用戶 要流失了，然后怎么辦？我們就要說一下成長路徑。成長路 徑是指做了用戶分類以后，每一種類別的用戶都會有流失， 也都有活得特別好的，不是說某一類用戶活躍度特別低，某 類用戶活躍度特別高。在做用戶運營的時候，經(jīng)常會遇到不 知道怎樣把不活躍變?yōu)榛钴S的情況。這就需要去找到背后的 一些關(guān)鍵性指標，發(fā)現(xiàn)常規(guī)用戶具有哪些特征，然后利用這 些特征命中不活躍用戶，這就是一種用戶優(yōu)質(zhì)成長路徑的方 式。做了這么多，用戶還

11、是流失了，這可能就是門道沒告訴清楚，或者并沒有解決用戶的需求等等。3.流失的用戶怎么召回來呢？比如說， 我們現(xiàn)在存量有 10000 個用戶， 實際上 每個月經(jīng)常訂餐的有 5000 個，怎樣大概率地激活剩下的 5000 ，讓他們重新點外賣， 這就是召回流失用戶要考慮的問 題。召回的成本是遠遠高于頭回客的。初期的目標用戶可能 是剛需最大的用戶。如果這部分用戶流失了，這些用戶可能 就不是真實的目標用戶。這會對整個用戶產(chǎn)品，社區(qū)和效益 帶來負面的影響。所以我們也需要將流失用戶分類。比如說 剛才所說的 5000 個流失用戶。 在這 5000 個用戶中， 垃圾用 戶和無價值的用戶是不用召回的。需要召回的是以前沒有解 決產(chǎn)品需求但現(xiàn)在解決了的用戶，這些是我們在對于流失用 戶進行分級的過程中，所需要去考慮的。從手段上來說，有 2 種。用戶流失了，怎么召回第一種是短信群發(fā)?，F(xiàn)在大部 分點外賣的用戶都留有電話，所以拿到用戶手機號的概率大 大提升。短信的好處是到達率