如何組織開展培訓

1、如何組織和開展培訓如何組織和開展培訓 培訓中心培訓中心 20092009 年年 1010月月2222日日 2 2 我們的目標是：我們的目標是： 一、了解培訓是什么以及成人學一、了解培訓是什么以及成人學 習的原則習的原則 二、掌握工作任務(wù)細分和四步培訓法二、掌握工作任務(wù)細分和四步培訓法 3 3 IcebreakIcebreak 課程導入課程導入 一、破冰游戲一、破冰游戲 二、應(yīng)對變化二、應(yīng)對變化 4 4 是你拿了我的籃球嗎？是你拿了我的籃球嗎？ 二、應(yīng)對變化二、應(yīng)對變化 5 5 消失的恐龍消失的恐龍 二、應(yīng)對變化二、應(yīng)對變化 6 6 二、應(yīng)對變化二、應(yīng)對變化 7 7 青蛙哲學青蛙哲學 二、應(yīng)對變

2、化二、應(yīng)對變化 8 8 5 6 5 6 時：人常處在不十分清醒的狀態(tài)時：人常處在不十分清醒的狀態(tài) 8 8 時：注意力難以集中時：注意力難以集中 10 10 時：注意力和記憶力達到高峰時：注意力和記憶力達到高峰 11-1211-12時：身體對酒精的效應(yīng)最易感覺，同時吸收力也強時：身體對酒精的效應(yīng)最易感覺，同時吸收力也強 15-1615-16時：人體器官最敏感，人的手指最靈巧時：人體器官最敏感，人的手指最靈巧 16-1816-18時：身體的能量最強、思維最敏捷時：身體的能量最強、思維最敏捷 20-2120-21時：孤獨是最難忍耐的時：孤獨是最難忍耐的 22-2322-23時：身體的多種功能均處于最

3、低潮時：身體的多種功能均處于最低潮 人的變化人的變化 二、應(yīng)對變化二、應(yīng)對變化 9 9 單元一單元一 培訓的概念培訓的概念 一、培訓是什么？一、培訓是什么？ 二、成人學習理論二、成人學習理論 1010 一、培訓是什么？一、培訓是什么？ 1111 一、培訓是什么？一、培訓是什么？ 營養(yǎng)劑營養(yǎng)劑 助步器助步器加工間加工間 復印機復印機 充電器充電器潤滑劑潤滑劑 培訓是一項戰(zhàn)培訓是一項戰(zhàn) 略投資！略投資！ 1212 態(tài)度態(tài)度 技能技能知識知識 行為行為 培訓是通過指導活動，獲取知培訓是通過指導活動，獲取知 識，提高技能，改善態(tài)度識，提高技能，改善態(tài)度, ,從而改變從而改變 人們行為的一個過程！人們行

4、為的一個過程！ 一、培訓是什么？一、培訓是什么？ 1313 二、成人學習理論二、成人學習理論 1414 我的家鄉(xiāng)我的家鄉(xiāng) 二、成人學習理論二、成人學習理論 1515 小游戲：小游戲： 同心同德同心同德 二、成人學習理論二、成人學習理論 1616 梳子魚的故事梳子魚的故事 二、成人學習理論二、成人學習理論 1717 情景模擬情景模擬 小張是一位新入職的小張是一位新入職的AVAV部員工，部員工， 在上崗之前您對他做了一個小時的關(guān)在上崗之前您對他做了一個小時的關(guān) 于開據(jù)銷售小票的培訓，在講解并讓于開據(jù)銷售小票的培訓，在講解并讓 員工現(xiàn)場模擬了三遍之后，大部分學員工現(xiàn)場模擬了三遍之后，大部分學 員都能

5、夠熟練的掌握了，小張雖然很員都能夠熟練的掌握了，小張雖然很 努力的去學習，可還是屢屢犯錯誤。努力的去學習，可還是屢屢犯錯誤。 作為門店經(jīng)理，你決定找他談話作為門店經(jīng)理，你決定找他談話 二、成人學習理論二、成人學習理論 1818 多感官學習原則多感官學習原則 邏輯學習原則邏輯學習原則 雙向溝通原則雙向溝通原則 行為原則行為原則 激勵原則激勵原則 強化原則強化原則 興趣原則興趣原則 互動原則互動原則 練習原則練習原則 漸進原則漸進原則 二、成人學習理論二、成人學習理論 1919 單元二單元二 四步培訓法四步培訓法 一、工作任務(wù)細分一、工作任務(wù)細分 二、四步培訓法二、四步培訓法 2020 一、工作任

6、務(wù)細分一、工作任務(wù)細分 什么是工作任務(wù)什么是工作任務(wù) 工作任務(wù)就是你需工作任務(wù)就是你需 要培訓的那一小部分要培訓的那一小部分！ 2121 一、工作任務(wù)細分一、工作任務(wù)細分 2222 處理事情或轉(zhuǎn)接處理事情或轉(zhuǎn)接結(jié)束通話結(jié)束通話接電話接電話 1 12 23 3 時刻準備做筆記 表明自己的身份 用清脆的聲音先正確回答 積極傾聽及回答所需之事 所要通話的人不是自己時 先向?qū)Ψ奖硎疽D(zhuǎn)接 所要通話的人不在/不能接 電話時;記下所要傳達的內(nèi)容。 結(jié)束通話用語 “謝謝！” “再見！” 你好！ 我是- 謝謝， 再見 幫您轉(zhuǎn)接， 請您稍等 接電話的過程接電話的過程 2323 1 1、電話連接、電話連接 1 1

7、、第二次電話鈴、第二次電話鈴 拿起電話拿起電話 2 2、自報家門、自報家門 3 3、確認對方、確認對方 做什么做什么 怎么做怎么做 說：說：“ “ 您好，國美您好，國美 電器部。電器部?！?做好記錄準備做好記錄準備 1 1、當知道對方是誰的、當知道對方是誰的 時候可講：時候可講：“ “ 您是您是 先生吧先生吧” 2 2、不清楚對方是誰的、不清楚對方是誰的 時候可講：時候可講：“ “ 對不起對不起 ，請問您是哪位？，請問您是哪位？” ” 不能向?qū)Ψ胶埃翰荒芟驅(qū)Ψ胶埃骸?“ 喂，喂喂，喂 ” ” 標準與重點標準與重點 鈴響三聲之內(nèi)鈴響三聲之內(nèi) 必須接起。必須接起。 語氣親切，融微笑與語氣親切，融微

8、笑與 聲音之中。聲音之中。 2424 4 4、進行問候、進行問候 5 5、詢問事由、詢問事由 7 7、確認所談問題要點、確認所談問題要點 6 6、答復事情、答復事情 2 2、處理事情、處理事情 1 1、可講：、可講：“ “ 您好！您好！ ” “請問您有什么問題呢？請問您有什么問題呢？ ” 1 1、回答問題必須清楚、回答問題必須清楚 2 2、對不清楚的事情，或、對不清楚的事情，或 者說其大意，或者請了者說其大意，或者請了 解情況的人接電話解情況的人接電話 可講：可講：“我再次確認一下我再次確認一下 ，你看看是不是的！，你看看是不是的！” 做什么做什么怎么做怎么做 1 1、有條不紊的問、有條不紊的

9、問 2 2、記錄對方講話的要點、記錄對方講話的要點 要將自己的名字告訴要將自己的名字告訴 對方，以示負責對方，以示負責 標準與重點標準與重點 2525 3 3、結(jié)束通話、結(jié)束通話 8 8、最后致謝、最后致謝 9 9、放下電話、放下電話 可講：可講：“ “ 十分感謝您！十分感謝您！ ” ” 或或“感謝您的來電感謝您的來電” 電話在對方放電話在對方放 下之后再放下下之后再放下 做什么做什么怎么做怎么做標準與重點標準與重點 2626 二、四步培訓法二、四步培訓法 解釋/示范 讓學員了解培訓內(nèi)容 讓學員試練 評估、必要時重新指導 2727 闡述要學的工作任務(wù)；闡述要學的工作任務(wù)； 展示一個完成的樣品；

10、展示一個完成的樣品； 了解他了解他/ /她對此項工作已知和她對此項工作已知和 未知的方面；未知的方面； 告訴他們，以前所掌握的知識告訴他們，以前所掌握的知識 會對他們學習新的工作有幫助。會對他們學習新的工作有幫助。 一、讓學員了解培訓內(nèi)容一、讓學員了解培訓內(nèi)容 二、四步培訓法二、四步培訓法 2828 講明所要學習的任務(wù)，使工作看起來簡單、講明所要學習的任務(wù)，使工作看起來簡單、 容易和安全；容易和安全； 放慢速度再次示范，確保學員可以看到你所放慢速度再次示范，確保學員可以看到你所 做的每件事情；做的每件事情； 邊做邊強調(diào)重點，必要時重復并不斷的強調(diào)邊做邊強調(diào)重點，必要時重復并不斷的強調(diào) 重點；重

11、點； 闡明術(shù)語和生詞，不要假設(shè)學員明白所用的闡明術(shù)語和生詞，不要假設(shè)學員明白所用的 行話術(shù)語；行話術(shù)語； 清楚的一步一步的演示，確保講、做一致；清楚的一步一步的演示，確保講、做一致； 通過問問題檢查講解是否被理解，決定學員通過問問題檢查講解是否被理解，決定學員 第一次第一次“接任接任”工作的時機。工作的時機。 二、解釋、示范二、解釋、示范 二、四步培訓法二、四步培訓法 2929 幫助他準備好適當?shù)墓ぞ吆筒牧?；幫助他準備好適當?shù)墓ぞ吆筒牧希?讓學員試做這一工作；讓學員試做這一工作； 讓學員按照第二步的方法講解并演示工作讓學員按照第二步的方法講解并演示工作 以確保他真正理解；以確保他真正理解； 及時糾正錯誤以免形成習慣，注意方式；及時糾正錯誤以免形成習慣，注意方式； 讓學員重復操練確保學員掌握；讓學員重復操練確保學員掌握； 讓學員強調(diào)重點，用讓學員強調(diào)重點，用“為什么為什么”問句測試，問句測試， 如果他們不能回答，進行再講解。如果他們不能回答，進行再講解。 三、讓學員試練三、讓學員試練 二、四步培訓法二、四步培訓法 3030 給學員指定一個幫助人；給學員指定一個幫助人； 強調(diào)工作質(zhì)量和安全；強調(diào)工作質(zhì)量和安全； 鼓勵提出鼓勵提出“工作上還不明確！工作上還不明確！”的問題；的問題； 對學員的