汽車銷售九大流程培訓(xùn)vssw

1、VSSW培訓(xùn) 東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司 經(jīng)銷商支持部網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)科 2014.8.82014.8.8 遵守時間遵守時間吸煙吸煙手機關(guān)機手機關(guān)機提問提問 VSSWVSSW （Venucia Sales & Service Way） VSSW是什么？ VSSWVSSW 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（銷售部份）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（銷售部份） VSSW每個環(huán)節(jié)僅僅只 是一個基本動作而已， 實際使用的過程中需 要靈活運用。 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷客戶接待客戶接待 需求分析需求分析 品牌感受品牌感受 新車交付新車交付 產(chǎn)品確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn) 協(xié)商成交協(xié)商成交 試乘試駕試乘試駕 VSSWVSSW 銷售流程銷售流程

2、客戶開發(fā)客戶開發(fā) 目的：目的： 1、準(zhǔn)確地獲得客戶信息，通過初步的溝通了解客戶的需求， 提出解決方案，并形成客戶檔案 2、快速傳遞經(jīng)銷商、產(chǎn)品、市場活動信息并進行邀約，吸 引意向客戶到店，為客戶創(chuàng)造體驗機會 3、確保獲取足夠的潛在客戶以完成銷售目標(biāo) 4、運用專業(yè)技能維系保有客戶并挖掘新的銷售機會 客戶期望客戶期望 能夠便捷的得到準(zhǔn)確的、令我感興趣的 專營店信息與產(chǎn)品信息 做什么做什么如何做如何做 1 1、根據(jù)銷售目標(biāo)，制定客、根據(jù)銷售目標(biāo)，制定客 戶開發(fā)計劃戶開發(fā)計劃 2 2、根據(jù)銷售線索的意向級、根據(jù)銷售線索的意向級 別確認(rèn)優(yōu)先順序，制定客戶別確認(rèn)優(yōu)先順序，制定客戶 開發(fā)方案開發(fā)方案 根據(jù)銷

3、售目標(biāo)制定客戶開發(fā)計劃，分解至個體根據(jù)銷售目標(biāo)制定客戶開發(fā)計劃，分解至個體CACA的客戶開的客戶開 發(fā)計劃（包括開發(fā)方式及優(yōu)先度）發(fā)計劃（包括開發(fā)方式及優(yōu)先度） 開展各類客戶營銷活動項目開展各類客戶營銷活動項目 1 1、通過廣宣投放、公關(guān)、事件營銷、通過廣宣投放、公關(guān)、事件營銷等吸等吸引自然來店引自然來店 2 2、針對保有客戶開展活動（增購、置換、推薦）、針對保有客戶開展活動（增購、置換、推薦） 3 3、針對開拓渠道開展活、針對開拓渠道開展活動動 了解客戶獲取渠道了解客戶獲取渠道自然來店、開拓渠道、保有客戶自然來店、開拓渠道、保有客戶 收集客戶信息收集客戶信息 保有客戶銷售線索信息收集。如：增

4、購、置換、推薦信息保有客戶銷售線索信息收集。如：增購、置換、推薦信息 開拓渠道銷售線索信息收集，通過車展、外展、網(wǎng)絡(luò)營銷、開拓渠道銷售線索信息收集，通過車展、外展、網(wǎng)絡(luò)營銷、 電話營銷、總部輸送線索、政府、行業(yè)客戶、試乘試駕、電話營銷、總部輸送線索、政府、行業(yè)客戶、試乘試駕、 VIPVIP客戶等手段收集客戶信息客戶等手段收集客戶信息 客戶信息系統(tǒng)維護客戶信息系統(tǒng)維護錄入銷售線錄入銷售線索索 DMSDMS系統(tǒng)（系統(tǒng)（LMSLMS系統(tǒng)）、來電登記表系統(tǒng)）、來電登記表 尋找意向客戶尋找意向客戶 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 做什么做什么如何做如何做 電話跟進電話跟進 準(zhǔn)準(zhǔn)備備 根據(jù)個人銷售計劃進行有針對性的開發(fā)

5、跟進根據(jù)個人銷售計劃進行有針對性的開發(fā)跟進 查閱查閱LMSLMS系統(tǒng)或系統(tǒng)或DMSDMS系統(tǒng)客戶信息檔案系統(tǒng)客戶信息檔案 了了解客戶基本信息、商談記錄、投訴記錄、客戶喜歡的聯(lián)系方式（短信、電話、解客戶基本信息、商談記錄、投訴記錄、客戶喜歡的聯(lián)系方式（短信、電話、 信函等）及客戶方便的聯(lián)系時間等信函等）及客戶方便的聯(lián)系時間等 根據(jù)系統(tǒng)客戶信息明確本次電話跟進的目的根據(jù)系統(tǒng)客戶信息明確本次電話跟進的目的 1 1、如：確定意向車型、解決客戶疑、如：確定意向車型、解決客戶疑慮慮 2 2、爭取邀約到店、爭取邀約到店 了解客戶可能拒絕或搪塞的理由、詢問的問題，制定相關(guān)應(yīng)對方案（話術(shù)）了解客戶可能拒絕或搪塞

6、的理由、詢問的問題，制定相關(guān)應(yīng)對方案（話術(shù)） 1 1、提供選擇方、提供選擇方案案 2 2、應(yīng)對方案需根據(jù)跟進結(jié)果進行更新、應(yīng)對方案需根據(jù)跟進結(jié)果進行更新 整潔、干凈、銷售工具齊整潔、干凈、銷售工具齊備。產(chǎn)品型錄、競品資料、備。產(chǎn)品型錄、競品資料、DMSDMS系統(tǒng)（筆、來電登記系統(tǒng)（筆、來電登記 表、商談備忘錄）、常見問題應(yīng)對話術(shù)等表、商談備忘錄）、常見問題應(yīng)對話術(shù)等 調(diào)整心態(tài)，帶調(diào)整心態(tài)，帶給客戶愉快、舒適的感覺給客戶愉快、舒適的感覺 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 聯(lián)絡(luò)意向客戶聯(lián)絡(luò)意向客戶 做什么做什么如何做如何做 電電話跟話跟進進 稱呼對方并問候，同時陳述公司名稱與姓名：稱呼對方并問候，同時陳述公司名稱

7、與姓名：我是東風(fēng)日產(chǎn)啟辰我是東風(fēng)日產(chǎn)啟辰* * *專營店的專營店的* * * 詢問客戶是否有時間接聽您的電話，并告知預(yù)計本次通話時長詢問客戶是否有時間接聽您的電話，并告知預(yù)計本次通話時長 簡潔、清晰的闡述本次電話目的，并簡單告知當(dāng)期產(chǎn)品活動，主動邀約客戶到簡潔、清晰的闡述本次電話目的，并簡單告知當(dāng)期產(chǎn)品活動，主動邀約客戶到 店商談或試駕（邀約試駕提醒客戶攜帶相關(guān)資料，不穿高跟鞋）店商談或試駕（邀約試駕提醒客戶攜帶相關(guān)資料，不穿高跟鞋） 微笑與禮貌用語，客戶有咨詢問題時要根據(jù)應(yīng)對方案進行回答微笑與禮貌用語，客戶有咨詢問題時要根據(jù)應(yīng)對方案進行回答 認(rèn)真記錄客戶的談話要點，并在通話結(jié)束前與客戶確認(rèn)認(rèn)

8、真記錄客戶的談話要點，并在通話結(jié)束前與客戶確認(rèn) 感謝客戶接聽電話，并等客戶掛線后再掛機感謝客戶接聽電話，并等客戶掛線后再掛機 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 聯(lián)絡(luò)意向客戶聯(lián)絡(luò)意向客戶 做什么做什么如何做如何做 將客戶電話跟進的信息錄入將客戶電話跟進的信息錄入DMSDMS系統(tǒng)系統(tǒng) 每天核對每天核對DMSDMS系統(tǒng)與來電登記表數(shù)據(jù)匹配系統(tǒng)與來電登記表數(shù)據(jù)匹配 根據(jù)客戶談話信心進行客戶意向判根據(jù)客戶談話信心進行客戶意向判 斷，并維護下次跟進時間斷，并維護下次跟進時間 確確認(rèn)跟進優(yōu)先級別，若客戶意向級別低建議采用認(rèn)跟進優(yōu)先級別，若客戶意向級別低建議采用 短信跟進方短信跟進方式式DMSDMS系統(tǒng)（系統(tǒng)（LMSLMS系

9、統(tǒng)）系統(tǒng)） 失控戰(zhàn)敗客戶管理失控戰(zhàn)敗客戶在系統(tǒng)中記錄確失控戰(zhàn)敗客戶管理失控戰(zhàn)敗客戶在系統(tǒng)中記錄確 切原因，并統(tǒng)計分析，提出應(yīng)對措施切原因，并統(tǒng)計分析，提出應(yīng)對措施 各項系統(tǒng)和績效管理看板數(shù)據(jù)與實際一致各項系統(tǒng)和績效管理看板數(shù)據(jù)與實際一致 各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計。例如：來店批次、保有客戶成交各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計。例如：來店批次、保有客戶成交 比例、訂單轉(zhuǎn)化率、留有資料比例。比例、訂單轉(zhuǎn)化率、留有資料比例。 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 管理意向客戶管理意向客戶 做什么做什么說明說明 積極根據(jù)店的情況開展網(wǎng)絡(luò)營銷、保有客戶銷售活動、外展活動積極根據(jù)店的情況開展網(wǎng)絡(luò)營銷、保有客戶銷售活動、外展活動 等等 陌生拜訪、陌生拜訪、大客

10、戶大客戶 拜訪拜訪 主動拜訪客戶以獲取客戶信息主動拜訪客戶以獲取客戶信息 100%100%查閱當(dāng)天需要跟進的銷售線索客戶信息查閱當(dāng)天需要跟進的銷售線索客戶信息 DMSDMS系統(tǒng)（系統(tǒng)（LMSLMS系統(tǒng)）系統(tǒng)）盡可能的邀約客戶到店進行當(dāng)面談判與試駕盡可能的邀約客戶到店進行當(dāng)面談判與試駕 對跟進的客戶一定要對跟進的客戶一定要100%100%進行級別判斷進行級別判斷 銷售部負(fù)責(zé)的意向客戶，當(dāng)判定意向級別較低時，需轉(zhuǎn)入客戶運銷售部負(fù)責(zé)的意向客戶，當(dāng)判定意向級別較低時，需轉(zhuǎn)入客戶運 營中心集中維護跟進營中心集中維護跟進 判定客戶意向級別判定客戶意向級別 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 技巧與提升動作技巧與提升動作 K

11、PIKPI 1.1. 新新增銷售線索數(shù)增銷售線索數(shù)量量 2.2. 來來電（店）批電（店）批次次 考核要點考核要點 1.1. 電電話鈴響三聲內(nèi)（或話鈴響三聲內(nèi)（或1010秒內(nèi)）秒內(nèi)）CACA（或（或COCCOC）接聽，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，并做好來電記錄）接聽，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，并做好來電記錄； 2.2. PVPV總總部輸送或網(wǎng)絡(luò)收集的銷售線索必須在部輸送或網(wǎng)絡(luò)收集的銷售線索必須在2424小時內(nèi)進行跟進處小時內(nèi)進行跟進處理；理； 3.3. 銷銷售線索跟進后必須給予級別判斷，同時標(biāo)注下次跟進時售線索跟進后必須給予級別判斷，同時標(biāo)注下次跟進時間。間。 常見問題常見問題 PVPV總部輸送或網(wǎng)絡(luò)收集的銷售線索在總部

12、輸送或網(wǎng)絡(luò)收集的銷售線索在LMSLMS系統(tǒng)中很長時間沒有跟系統(tǒng)中很長時間沒有跟進進 客戶到了跟進時間沒有再次跟進客戶到了跟進時間沒有再次跟進 客戶初步意向級別沒有進行判斷客戶初步意向級別沒有進行判斷 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 目的目的 1、營造放松的環(huán)境，通過符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)的接待，帶給客戶 愉快的心情，為客戶留下良好的第一印象 2、打消客戶疑慮，通過建立關(guān)系讓客戶逗留更長時間，以 便獲取客戶基本資料，獲得更好的咨詢效果及更精準(zhǔn)地把 握客戶需求，從而獲得更高的成交可能性 客戶接待客戶接待 客戶期望客戶期望 1、讓我感覺備受重視，又沒有壓力，能夠輕松愉快的進行 服務(wù)體驗 2、銷售顧問能夠主動理解我的需求并提

13、供相應(yīng)的服務(wù)，而 不是被強行拉著聽車輛的介紹 3、專營店設(shè)施能夠營造一種高貴而又愉悅的購車氛圍 做什么做什么如何做如何做 電電 話話 接接 待待 電話鈴響三電話鈴響三聲內(nèi)接聲內(nèi)接聽電話聽電話 1010秒秒內(nèi)。通過內(nèi)。通過DMSDMS（LMSLMS）系統(tǒng)判斷客戶來）系統(tǒng)判斷客戶來 電信息是否已有記錄電信息是否已有記錄 使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)介紹專營店及自己使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)介紹專營店及自己 【新來電新來電】您好，這里是東風(fēng)日產(chǎn)啟辰您好，這里是東風(fēng)日產(chǎn)啟辰 專營店，我是銷售顧問專營店，我是銷售顧問 【再次來電再次來電】鄭先生，您好，我是東風(fēng)日鄭先生，您好，我是東風(fēng)日 產(chǎn)啟辰產(chǎn)啟辰專營店銷售顧問專營店銷售顧問 DM

14、SDMS系統(tǒng)、來電登記系統(tǒng)、來電登記表表 產(chǎn)品型錄、競品資料產(chǎn)品型錄、競品資料、常、常見問題應(yīng)對話見問題應(yīng)對話術(shù)術(shù) 避免在電話中討論價格避免在電話中討論價格 主動詢問來電目的主動詢問來電目的 若客戶找人，告知將予轉(zhuǎn)接，并幫助轉(zhuǎn)接若客戶找人，告知將予轉(zhuǎn)接，并幫助轉(zhuǎn)接 詢問客戶詢問客戶姓名，姓名，并在交談中稱呼對方并在交談中稱呼對方 利用銷售工具記錄并解答客戶疑問利用銷售工具記錄并解答客戶疑問 利用銷售工具介紹當(dāng)期活動利用銷售工具介紹當(dāng)期活動 主動邀請客戶來店看車或試乘試駕，并確主動邀請客戶來店看車或試乘試駕，并確 認(rèn)來店時間以便迎候認(rèn)來店時間以便迎候 主動索取并確主動索取并確認(rèn)客戶聯(lián)系方式，感謝

15、來電，認(rèn)客戶聯(lián)系方式，感謝來電， 并等客戶掛斷后再掛電話并等客戶掛斷后再掛電話 如何留下更多的客戶信息？如何留下更多的客戶信息？ 每天檢查是否進行電話跟進每天檢查是否進行電話跟進 電話接待電話接待 客戶接待客戶接待 做什么做什么如何做如何做 迎迎 候候 保安或保安或CA CA 導(dǎo)停車導(dǎo)停車您好，歡迎光臨，我是銷售顧問您好，歡迎光臨，我是銷售顧問， 很高興為您服務(wù)很高興為您服務(wù) 出出門迎接至停門迎接至停車位車位 一分鐘之內(nèi)接待，介紹自己并遞交名片一分鐘之內(nèi)接待，介紹自己并遞交名片 主動出門迎接，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，必要時為主動出門迎接，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，必要時為 客戶打傘，引導(dǎo)進入展廳客戶打傘，引導(dǎo)進入展

16、廳 對于從服務(wù)區(qū)前來展廳的保有客戶及隨行對于從服務(wù)區(qū)前來展廳的保有客戶及隨行 人員，需要及時安排接待人員，需要及時安排接待 銷售經(jīng)理、展廳主管每天現(xiàn)場巡查銷售經(jīng)理、展廳主管每天現(xiàn)場巡查 迎賓前臺發(fā)現(xiàn)客戶無人接待，及時通知迎賓前臺發(fā)現(xiàn)客戶無人接待，及時通知CACA 接接 待待 主動與客戶寒主動與客戶寒暄；主動詢問客戶來店目的，暄；主動詢問客戶來店目的， 并提供相應(yīng)服務(wù)并提供相應(yīng)服務(wù) 請問有什么可以為您服務(wù)？請問有什么可以為您服務(wù)？ 根據(jù)客戶意愿引導(dǎo)看車或引導(dǎo)至休息根據(jù)客戶意愿引導(dǎo)看車或引導(dǎo)至休息區(qū)區(qū)不得冷落客戶不得冷落客戶 詢問客戶詢問客戶姓名，姓名，并在交談中稱呼對方并在交談中稱呼對方 主動引

17、導(dǎo)客戶進入需求分析環(huán)節(jié)，但不要主動引導(dǎo)客戶進入需求分析環(huán)節(jié)，但不要 強迫客戶作出決定或強行進入下一步驟強迫客戶作出決定或強行進入下一步驟 在系統(tǒng)中登記來店客戶信息在系統(tǒng)中登記來店客戶信息 根據(jù)客戶來店接待過程中的表現(xiàn)，初步判根據(jù)客戶來店接待過程中的表現(xiàn)，初步判 斷客戶意向級別斷客戶意向級別 客戶接待客戶接待 展廳接待展廳接待 做什么做什么如何做如何做 送送 別別 獲取客戶信息，邀約再次來店獲取客戶信息，邀約再次來店 可依可依據(jù)實際店頭營銷活動贈送客戶來店小禮據(jù)實際店頭營銷活動贈送客戶來店小禮 品、宣傳材料（如品、宣傳材料（如：型：型錄、活動單張等錄、活動單張等） 幫助客戶清點隨身物品，查看是否

18、遺漏幫助客戶清點隨身物品，查看是否遺漏 微笑送至展廳門外，目送客戶離開微笑送至展廳門外，目送客戶離開如如客戶開車前來，應(yīng)將客戶送至停車位客戶開車前來，應(yīng)將客戶送至停車位 客戶接待客戶接待 展廳接待展廳接待 做什么做什么如何做如何做 3030分鐘內(nèi)將主要信息短信給客戶（專營店地理位置、分鐘內(nèi)將主要信息短信給客戶（專營店地理位置、 主要活動信息、聯(lián)系方式等）主要活動信息、聯(lián)系方式等） 客客戶基本信息、后續(xù)聯(lián)系方式、聯(lián)戶基本信息、后續(xù)聯(lián)系方式、聯(lián) 系時間、預(yù)計購車日期、獲取信息系時間、預(yù)計購車日期、獲取信息 渠道、競爭車型、客戶的其他問題渠道、競爭車型、客戶的其他問題 立即將立即將信息錄入信息錄入D

19、MSDMS系統(tǒng)，并確定后續(xù)提醒計系統(tǒng)，并確定后續(xù)提醒計劃劃 后續(xù)工作后續(xù)工作 客戶接待客戶接待 責(zé)任人責(zé)任人做什么做什么 保安保安 敬禮，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)主動詢問客戶來店意圖，并通知展廳或服務(wù)接待敬禮，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)主動詢問客戶來店意圖，并通知展廳或服務(wù)接待 區(qū)區(qū) CACA 接聽電話前，面對鏡子微笑接聽電話前，面對鏡子微笑 真誠與客戶一行的每個人打招呼真誠與客戶一行的每個人打招呼 熱情與客戶寒暄，始終帶有微笑熱情與客戶寒暄，始終帶有微笑 詢問客戶是否需要專人接待詢問客戶是否需要專人接待 如需專人接待，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)休息，主動提供飲料，并安排人員如需專人接待，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)休息，主動提供飲料，并安

20、排人員 如專人繁忙，由主管接待或安排接待如專人繁忙，由主管接待或安排接待 專營專營店全店全體人員體人員 店內(nèi)每個人與客戶目光相遇時，禮貌、熱情的問候店內(nèi)每個人與客戶目光相遇時，禮貌、熱情的問候“您好！您好！” 技巧與提升動作技巧與提升動作 KPIKPI 1.1. 留留有資料比有資料比例例 2.2. 人均銷人均銷量量8 8臺臺/ /月月 考核要點考核要點 工作人員禮儀工作人員禮儀： 1. 1. 迎迎賓人員站姿、動作符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范賓人員站姿、動作符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；銷；銷售顧問站（坐）姿標(biāo)準(zhǔn)；銷售顧問穿著售顧問站（坐）姿標(biāo)準(zhǔn)；銷售顧問穿著 整潔統(tǒng)整潔統(tǒng)一一 2. 2. 銷銷售顧問有佩戴工作牌且佩帶

21、位置明顯售顧問有佩戴工作牌且佩帶位置明顯；工；工牌為專營店統(tǒng)一工牌牌為專營店統(tǒng)一工牌；工；工牌符牌符合東風(fēng)日合東風(fēng)日 產(chǎn)啟辰產(chǎn)啟辰VIVI標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 電話接待：電話接待： 1. 1. 撥撥打銷售熱線，電話接通打銷售熱線，電話接通3 3聲之內(nèi)就有人接聽（音樂彩鈴聲之內(nèi)就有人接聽（音樂彩鈴1010秒內(nèi)有人接聽）；秒內(nèi)有人接聽）； 2. 2. 用用禮貌、熱情的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)接聽，并做好來電記錄；禮貌、熱情的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)接聽，并做好來電記錄； 3. 3. 銷銷售顧問在電話中詢問了客戶姓名和聯(lián)系方式；主動邀請客戶來店看車或試乘試駕；售顧問在電話中詢問了客戶姓名和聯(lián)系方式；主動邀請客戶來店看車或試乘試駕； 4. 4.

22、 主主動介紹當(dāng)前促銷活動吸引客戶來店；通話結(jié)束時，銷售顧問感謝客戶來電，并等動介紹當(dāng)前促銷活動吸引客戶來店；通話結(jié)束時，銷售顧問感謝客戶來電，并等 待客戶掛斷電話后再掛電話；待客戶掛斷電話后再掛電話； 5. 5. 掛掛電話后將自己姓名及電話交談中的重點信息以短信的方式發(fā)送給客戶，并在短信電話后將自己姓名及電話交談中的重點信息以短信的方式發(fā)送給客戶，并在短信 中感謝客戶來電中感謝客戶來電。 客戶接待客戶接待 考核要點考核要點 展廳接待：展廳接待： 1. 1分鐘內(nèi)應(yīng)有銷售顧問主動為客戶提供幫助；銷售顧問向顧客進行自我介紹； 2. 銷售展廳洽談桌入座后有工作人員主動提供至少3種飲料供客戶選擇； 3.

23、 顧客離店時，銷售顧問送別并感謝顧客來店； 4. 客戶離店30分鐘內(nèi)，發(fā)短信感謝客戶來店，告知客戶自己聯(lián)系方式 5. 專營店有兒童活動場區(qū) 6. 銷售顧問為客戶開關(guān)車門，并用手護住車門框上方； 其他：其他： 1. 執(zhí)行5S管理要求以及禮儀規(guī)范的其他內(nèi)容 2. 銷售工具齊備 客戶接待客戶接待 常見問題常見問題 銷售顧問在門內(nèi)迎接，未主動走出門外迎候客戶銷售顧問在門內(nèi)迎接，未主動走出門外迎候客戶 展廳內(nèi)無人接待展廳內(nèi)無人接待 無人引導(dǎo)客戶停車無人引導(dǎo)客戶停車 并沒有將客戶來電信息進行詳細登記，不能協(xié)助判定意向級別，信息獲取方式等內(nèi)容并沒有將客戶來電信息進行詳細登記，不能協(xié)助判定意向級別，信息獲取方

24、式等內(nèi)容 無人送別客戶離開無人送別客戶離開 只與屬于自己的客戶打招呼只與屬于自己的客戶打招呼 聚眾聊天，聚眾聊天，5S5S不規(guī)范，行為不符合展廳禮儀規(guī)不規(guī)范，行為不符合展廳禮儀規(guī)范范 無人無人續(xù)水續(xù)水 客戶接待客戶接待 目的目的 1、通過專業(yè)、富有技巧的咨詢，根據(jù)不同的客戶類型探尋 客戶真正的潛在需求及購買信息 2、以需求分析的結(jié)果為依據(jù)，為客戶設(shè)定適當(dāng)?shù)馁徺I標(biāo)準(zhǔn)， 并推薦針對客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù) 3、通過周到、熱情的服務(wù)和溝通，與客戶建立良好的信賴 關(guān)系，使客戶感到放松，建立對銷售顧問的信任感，以便 為產(chǎn)品介紹及后續(xù)成交奠定重要的基礎(chǔ) 需求分析需求分析 客戶期望客戶期望 1、專營店能夠提供齊

25、全的資料并進行有針對性的咨詢服務(wù)， 幫助我準(zhǔn)確的認(rèn)清需求，并使我得到有足夠多的產(chǎn)品及相 關(guān)信息 2、不希望一定要我做出什么承諾 3、減少我重復(fù)溝通的麻煩，讓我感到輕松 需求分析需求分析 做什么做什么如何做如何做 回答客戶提問，并主動提問開放式問題回答客戶提問，并主動提問開放式問題 設(shè)計挖掘客戶需求的問題與話術(shù)，設(shè)計挖掘客戶需求的問題與話術(shù)， 為為后續(xù)提后續(xù)提問鋪問鋪墊，避免引起反感墊，避免引起反感 適當(dāng)贊美，并運適當(dāng)贊美，并運用適當(dāng)?shù)挠眠m當(dāng)?shù)姆椒ㄌ釂?，獲取客戶信息方法提問，獲取客戶信息 了解并判斷客戶購買動機或其他需求了解并判斷客戶購買動機或其他需求 每天核對商談備忘錄、每天核對商談備忘錄、D

26、MSDMS系統(tǒng)、來系統(tǒng)、來 店登記表抽查店登記表抽查CACA是否進行需求分析是否進行需求分析 與數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性（電話營銷則聽取錄與數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性（電話營銷則聽取錄 音）音） 關(guān)注戰(zhàn)敗車型結(jié)構(gòu)、成交結(jié)果，判關(guān)注戰(zhàn)敗車型結(jié)構(gòu)、成交結(jié)果，判 定定HABHAB級別判定準(zhǔn)確度及服務(wù)態(tài)度級別判定準(zhǔn)確度及服務(wù)態(tài)度 了解客戶購買需求、置換需求了解客戶購買需求、置換需求 總結(jié)客戶需求，推薦合適產(chǎn)品總結(jié)客戶需求，推薦合適產(chǎn)品 如客戶站立時間過長，則引導(dǎo)如客戶站立時間過長，則引導(dǎo)至休至休息區(qū)洽談，并提息區(qū)洽談，并提 供飲品供飲品 主動遞交銷售工具，供客戶參閱主動遞交銷售工具，供客戶參閱 總結(jié)客戶需求并請客戶確認(rèn)理解總結(jié)客戶

27、需求并請客戶確認(rèn)理解 如果客戶需要以置換方式購車，介紹二手車業(yè)務(wù)的如果客戶需要以置換方式購車，介紹二手車業(yè)務(wù)的 四個易，強調(diào)二手車業(yè)務(wù)帶來的好處四個易，強調(diào)二手車業(yè)務(wù)帶來的好處 1 1、判斷顧客置換的意向級別、判斷顧客置換的意向級別 2 2、判斷顧客對舊車的意向價格、判斷顧客對舊車的意向價格 3 3、判斷顧客的性格特、判斷顧客的性格特征征 概述貸款服務(wù)的優(yōu)勢，介紹金融產(chǎn)品、流程概述貸款服務(wù)的優(yōu)勢，介紹金融產(chǎn)品、流程 需求分析需求分析 做什么做什么如何做如何做 針對客戶需求，針對客戶需求，幫客幫客戶設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)，推戶設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)，推薦合薦合適的適的 車型車型 推薦前結(jié)合客戶需求和庫存情況推薦前結(jié)

28、合客戶需求和庫存情況 請客戶判斷需求是否得到滿足，適時切入產(chǎn)品介紹請客戶判斷需求是否得到滿足，適時切入產(chǎn)品介紹 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)/ /客戶異議處理客戶異議處理 至少明確以下內(nèi)容：決策者、用途、至少明確以下內(nèi)容：決策者、用途、 購買時間、預(yù)算、關(guān)注的配備特性購買時間、預(yù)算、關(guān)注的配備特性 等等 詢問并判斷客戶異議原因，提出解決方案詢問并判斷客戶異議原因，提出解決方案適當(dāng)運用處理客戶異議的方法適當(dāng)運用處理客戶異議的方法 需求分析需求分析 做什么做什么如何做如何做 談話時面帶微笑，自信，親切，回答問題準(zhǔn)確充滿感染力談話時面帶微笑，自信，親切，回答問題準(zhǔn)確充滿感染力 談顧客感興趣的話題，專心傾聽客戶意見，營造

29、輕松愉悅的氛談顧客感興趣的話題，專心傾聽客戶意見，營造輕松愉悅的氛 圍圍 了解客了解客戶更多的基戶更多的基本信息本信息如收入、職業(yè)、愛好等如收入、職業(yè)、愛好等 需求分析需求分析 技巧與提升動作技巧與提升動作 KPIKPI 1. HAB1. HAB級別判定客戶數(shù)量級別判定客戶數(shù)量 2.2. HABHAB級別比例級別比例 3.3. 新新增意向客戶訂單轉(zhuǎn)化率增意向客戶訂單轉(zhuǎn)化率 沒有進行咨詢直接進行產(chǎn)品介紹，盲目推薦沒有進行咨詢直接進行產(chǎn)品介紹，盲目推薦 問題過問題過多或技巧不當(dāng)，提出讓客戶不便于回答的問題多或技巧不當(dāng)，提出讓客戶不便于回答的問題 沒有針對需求分析的結(jié)果進行有針對性的介紹沒有針對需求

30、分析的結(jié)果進行有針對性的介紹 不會判定客戶意向級不會判定客戶意向級別別 1.1. 銷銷售顧問主動詢問客戶對什么信息感興趣；售顧問主動詢問客戶對什么信息感興趣； 2.2. 主主動根據(jù)客戶需求提供產(chǎn)品資料；動根據(jù)客戶需求提供產(chǎn)品資料； 3.3. 了了解客戶的購車用途、意向及預(yù)算；解客戶的購車用途、意向及預(yù)算； 4.4. 詢詢問客戶稱呼及聯(lián)系方式；問客戶稱呼及聯(lián)系方式； 5.5. 主主動邀請客戶去看他所感興趣的車；動邀請客戶去看他所感興趣的車； 6.6. 執(zhí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)禮儀動行標(biāo)準(zhǔn)禮儀動作；作； 7.7. 執(zhí)執(zhí)行行5S5S管理要管理要求。求。 需求分析需求分析 考核要點考核要點 常見問題常見問題 需求分

31、析的角度：需求分析的角度： 5W2H5W2H： （1） WHY 滿意、不滿意的原因是什么？ （2） WHAT 做什么工作？關(guān)心的競品？意向車型及配置？聯(lián)系方式？聯(lián) 系時間？客戶關(guān)心的其他問題？關(guān)心的服務(wù)產(chǎn)品？購買方式？ （3） WHERE 在哪里用？獲得信息的渠道？ （4） WHEN 預(yù)計購車日期？ 客戶的時間怎么安排，是否需要調(diào)整自己 服務(wù)的節(jié)奏？ （5） WHO 由誰來用？聯(lián)系人是誰？ （6） HOW 怎樣使用？怎樣辦理手續(xù)？ （7） HOW MUCH價格如何？質(zhì)量水平如何？性能如何？后續(xù)保養(yǎng)保修的費 用如何？ 需求分析需求分析 客戶意向級別的判定技巧：客戶意向級別的判定技巧： 級別判定級

32、別判定判斷基準(zhǔn)判斷基準(zhǔn) O O級級現(xiàn)訂現(xiàn)交，已收訂金現(xiàn)訂現(xiàn)交，已收訂金 H H級級 1 1、車型車色已選定、車型車色已選定 2 2、已提供付款方式及交車日期、已提供付款方式及交車日期 3 3、分期手續(xù)進行中、分期手續(xù)進行中 4 4、二手車進行處理中、二手車進行處理中 A A級級 1 1、已談判購車條件、已談判購車條件 2 2、購車時間已確定、購車時間已確定 3 3、選定了下次商談日期、選定了下次商談日期 4 4、再度來看展示車、再度來看展示車 5 5、要求協(xié)助處理舊車、要求協(xié)助處理舊車 B B級級 1 1、商談中表露出有購車意愿、商談中表露出有購車意愿 2 2、正在決定擬購車種、正在決定擬購車

33、種 3 3、對選擇車種猶豫不決、對選擇車種猶豫不決 4 4、經(jīng)判定有購車條件者、經(jīng)判定有購車條件者 需求分析需求分析 贏得顧客好感的技巧：贏得顧客好感的技巧： 1、示弱 2、找尋與顧客的共同點 3、積極的氛圍 4、幽默 取得顧客信任的技巧：取得顧客信任的技巧： 1、以朋友口吻 2、展示專業(yè) 3、與客戶是同類人 4、互惠 與客戶搭建情感聯(lián)系的話題：與客戶搭建情感聯(lián)系的話題： 1、職業(yè) 2、愛好 3、家庭 4、使用 目的目的 1、根據(jù)需求分析的結(jié)果，全方位的進行車輛展示，使客戶 確信物有所值 2、通過有效地說服和異議處理，消除客戶疑慮，建立客戶 對產(chǎn)品的信心 3、凸顯品牌內(nèi)涵與產(chǎn)品的特點，刺激客戶

34、購買需求 客戶期望客戶期望 1、銷售顧問掌握足夠多的產(chǎn)品及競品知識并以我容易理解 的方式，展示我感興趣的內(nèi)容 2、解決我的疑惑，并能使我容易做出判斷 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 做什么做什么如何做如何做 針對客戶需針對客戶需求，使用合適的方法進求，使用合適的方法進行產(chǎn)品介紹行產(chǎn)品介紹 熱情、周到、禮貌、平等熱情、周到、禮貌、平等 對待客戶對待客戶 1 1、陳述事實，盡量利用、陳述事實，盡量利用 數(shù)據(jù)進行說數(shù)據(jù)進行說明明( (對對比競品、比競品、 舊舊車車) )避避免簡單的描述看免簡單的描述看 法法 2 2、主動提、主動提供使供使用產(chǎn)品資用產(chǎn)品資 料料 3 3、展示客戶用車場、展示客戶用車場景景 利用商談

35、備忘錄、產(chǎn)品型錄及其它產(chǎn)品介紹輔助道具來介紹，利用商談備忘錄、產(chǎn)品型錄及其它產(chǎn)品介紹輔助道具來介紹， 增加產(chǎn)品對客戶的影響力，激發(fā)購買欲望增加產(chǎn)品對客戶的影響力，激發(fā)購買欲望 關(guān)注客戶反應(yīng)，針對客戶提問消除客戶疑慮關(guān)注客戶反應(yīng)，針對客戶提問消除客戶疑慮 通過看，觸摸，操作讓客戶親自體驗車輛配置，激發(fā)購?fù)ㄟ^看，觸摸，操作讓客戶親自體驗車輛配置，激發(fā)購買買 對不懂的問題，回復(fù)客戶要委婉表示請其他同事支持，并第對不懂的問題，回復(fù)客戶要委婉表示請其他同事支持，并第 一時間回復(fù)客戶一時間回復(fù)客戶 介介紹啟辰車紹啟辰車型優(yōu)勢、售后服務(wù)優(yōu)勢、型優(yōu)勢、售后服務(wù)優(yōu)勢、2424小時救援服務(wù)小時救援服務(wù) 利利用相關(guān)

36、業(yè)務(wù)促進新車銷用相關(guān)業(yè)務(wù)促進新車銷 售售 根據(jù)客戶需求，適時切入金融、保險、二手車、俱樂部等服根據(jù)客戶需求，適時切入金融、保險、二手車、俱樂部等服 務(wù)，凸顯產(chǎn)品的增值價值務(wù)，凸顯產(chǎn)品的增值價值 針對客戶需求，總結(jié)車輛優(yōu)勢，再次確認(rèn)是否滿足客戶要求針對客戶需求，總結(jié)車輛優(yōu)勢，再次確認(rèn)是否滿足客戶要求滿足客戶要求，則主動邀滿足客戶要求，則主動邀 請進入試乘試駕動態(tài)請進入試乘試駕動態(tài) 不滿足客戶需求，進入客不滿足客戶需求，進入客 戶疑惑處理戶疑惑處理 詢問客戶不滿意原因詢問客戶不滿意原因 運用適當(dāng)?shù)募记珊头椒ㄌ幚砜蛻舢愖h，提出解決方案運用適當(dāng)?shù)募记珊头椒ㄌ幚砜蛻舢愖h，提出解決方案 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹

37、做什么做什么如何做如何做 熟練掌握競品知識，并能對比競品突熟練掌握競品知識，并能對比競品突出啟辰車出啟辰車輛優(yōu)勢輛優(yōu)勢不可惡意攻擊競品不可惡意攻擊競品 在客戶進入駕駛室時，采用半蹲的方式為客戶調(diào)節(jié)座椅，在客戶進入駕駛室時，采用半蹲的方式為客戶調(diào)節(jié)座椅， 必要時半蹲為客戶介紹產(chǎn)品必要時半蹲為客戶介紹產(chǎn)品 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 技巧與提升動作技巧與提升動作 KPIKPI 1.1. 新新增意向客戶訂單轉(zhuǎn)化增意向客戶訂單轉(zhuǎn)化率率 考核要點考核要點 1.1. 銷銷售人員在靜態(tài)的展車上展示汽車配置（精品概念車型售人員在靜態(tài)的展車上展示汽車配置（精品概念車型）；）； 2 2. . 向向客戶介紹車的優(yōu)點，以及特性

38、可能帶給客戶的好處和利益；客戶介紹車的優(yōu)點，以及特性可能帶給客戶的好處和利益； 3.3. 了了解競品車型信息，合理利用競爭信息來區(qū)解競品車型信息，合理利用競爭信息來區(qū)分東風(fēng)日產(chǎn)啟辰和分東風(fēng)日產(chǎn)啟辰和競品車型；競品車型； 4.4. 讓讓客戶積極參與車輛介紹（坐進車?yán)?，觸摸、操作車的各種配備和部件客戶積極參與車輛介紹（坐進車?yán)铮|摸、操作車的各種配備和部件）。）。 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 常見問題常見問題 CACA對本品配置、功能不熟，缺乏基本的產(chǎn)品介紹能力對本品配置、功能不熟，缺乏基本的產(chǎn)品介紹能力 在產(chǎn)品介紹過程中，未給客戶展示車輛配置、功能在產(chǎn)品介紹過程中，未給客戶展示車輛配置、功能 CACA無法

39、控制節(jié)奏，導(dǎo)致無法讓客戶體驗產(chǎn)品無法控制節(jié)奏，導(dǎo)致無法讓客戶體驗產(chǎn)品 沒有針對客戶需求進行針對性的產(chǎn)品介紹，以致難以引起客戶興趣及購買意愿沒有針對客戶需求進行針對性的產(chǎn)品介紹，以致難以引起客戶興趣及購買意愿 工作目的工作目的 1、 通過專業(yè)的場景與工具展現(xiàn)啟辰品牌的血緣與特點， 消除客戶疑慮 2、 凸顯啟辰品牌、專營店的特性、特色服務(wù)等內(nèi)容，使 客戶明確購買好處，增強購買信心 品牌感受品牌感受 做什么做什么如何做如何做 看看 引導(dǎo)客戶觀看休息區(qū)內(nèi)的視頻引導(dǎo)客戶觀看休息區(qū)內(nèi)的視頻 現(xiàn)在正播放的是我們啟辰品牌視現(xiàn)在正播放的是我們啟辰品牌視頻頻 引導(dǎo)客戶觀看品牌視頻，通過其多媒體引導(dǎo)客戶觀看品牌視頻

40、，通過其多媒體 的形式讓客戶快速建立初步的品牌意識的形式讓客戶快速建立初步的品牌意識 在客戶目光所及范圍內(nèi)注意客戶是否有需求在客戶目光所及范圍內(nèi)注意客戶是否有需求 根據(jù)客戶需求靈活運用其他模塊根據(jù)客戶需求靈活運用其他模塊 讀讀 邀請客戶閱讀邀請客戶閱讀DMDM等品牌資料等品牌資料 品牌品牌DMDM 為客戶提供品牌相關(guān)資料，為客戶提供品牌相關(guān)資料， 其通過對文字和圖片內(nèi)容的閱讀進一步其通過對文字和圖片內(nèi)容的閱讀進一步 深化對品牌的了解深化對品牌的了解 為客戶提供品牌相關(guān)的宣傳資料為客戶提供品牌相關(guān)的宣傳資料 根據(jù)客戶需求靈活運用其他模塊根據(jù)客戶需求靈活運用其他模塊 聽聽 邀請客戶關(guān)注店內(nèi)品牌角物

41、料邀請客戶關(guān)注店內(nèi)品牌角物料 品牌形象展示墻品牌形象展示墻 為客戶講述啟辰的為客戶講述啟辰的 品牌淵源等故事，通過面對面的語言感品牌淵源等故事，通過面對面的語言感 染力建立客戶對品牌的好感染力建立客戶對品牌的好感 為客戶講述啟辰的品牌淵源等故事為客戶講述啟辰的品牌淵源等故事 根據(jù)客戶需求靈活運用其他模塊根據(jù)客戶需求靈活運用其他模塊 拿拿 邀請客戶試乘試駕邀請客戶試乘試駕 向客戶贈送帶有品牌信息的禮品和相關(guān)向客戶贈送帶有品牌信息的禮品和相關(guān) 品牌資料，讓客戶拿走，擴展品牌傳播品牌資料，讓客戶拿走，擴展品牌傳播 途徑，為二次傳播創(chuàng)造機會途徑，為二次傳播創(chuàng)造機會 要點：四項至少邀請客戶感受一項要點：

42、四項至少邀請客戶感受一項 根據(jù)客戶需求靈活運用其他模塊根據(jù)客戶需求靈活運用其他模塊 試乘試駕結(jié)束后，向客戶贈送帶有品牌信息試乘試駕結(jié)束后，向客戶贈送帶有品牌信息 的禮品和相關(guān)品牌資料，讓客戶拿走的禮品和相關(guān)品牌資料，讓客戶拿走 品牌感受品牌感受 Q&AQ&A（必選）：（必選）：啟辰品牌知識的Q&A手冊，作為銷售顧問的工具，規(guī)范其話術(shù)， 傳遞統(tǒng)一品牌信息 品牌品牌DMDM（必選）：（必選）：展示較為詳細的品牌信息，供客戶在洽談區(qū)閱讀或帶走 多媒體（必選）：多媒體（必選）：播放啟辰品牌宣傳片，傳遞品牌形象 品牌形象展示墻（必選）：品牌形象展示墻（必選）：集中展示以宣傳品牌信息為主的物料，是銷售 代

43、表的講解內(nèi)容，可展示給客戶觀看 禮品（可選）：禮品（可選）：贈送給消費者，利于贏得客戶對品牌的記憶和好感，同時擴 展品牌傳播途徑 手提袋（可選）：手提袋（可選）：放置贈送給消費者的禮品和宣傳資料，也可作為品牌傳播 的載體 意見反饋表（可選）：意見反饋表（可選）：反饋客戶的意見，明確后期的改進方向 桌牌（可選）：桌牌（可選）：擺放在洽談區(qū)桌面，簡單傳遞啟辰品牌信息 品牌感受品牌感受 目的目的 1、在展廳靜態(tài)展示的基礎(chǔ)上，通過讓客戶親自體驗動態(tài)性 能，增強購買信心 2、通過進一步的需求探尋與解答客戶疑問，更加明確客戶 需求，激發(fā)購買意愿，提高試乘試駕轉(zhuǎn)成交比率 客戶期望客戶期望 1、銷售顧問主動邀

44、請我試乘試駕 2、我能自由地駕駛感興趣的車輛，車況良好并且有足夠的 時間操作和觀察車的性能 3、試車時能夠充分體驗到車輛的特點及優(yōu)勢 試乘試駕試乘試駕 做什么做什么如何做如何做 試乘試駕車處于良好狀試乘試駕車處于良好狀態(tài)，保證試乘試駕車輛態(tài)，保證試乘試駕車輛 有足夠燃油，試乘試駕路線可用有足夠燃油，試乘試駕路線可用 試駕車況參考試駕車況參考東風(fēng)日產(chǎn)啟辰試東風(fēng)日產(chǎn)啟辰試乘試駕車乘試駕車 管理辦法管理辦法 有規(guī)范的試駕有規(guī)范的試駕路書。路書形式參考路書。路書形式參考東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)日產(chǎn) 啟辰試乘試駕車管理辦法啟辰試乘試駕車管理辦法 1 1、體現(xiàn)試駕路線、分段體驗重點內(nèi)容、體現(xiàn)試駕路線、分段體驗重點內(nèi)容

45、 2 2、針對不同車型設(shè)計路書、針對不同車型設(shè)計路書 試乘試駕車證件及保險齊備試乘試駕車證件及保險齊備 核對并復(fù)印客戶駕照核對并復(fù)印客戶駕照判斷客戶是僅試乘，還是進行試乘試駕判斷客戶是僅試乘，還是進行試乘試駕 向客戶說明試乘試駕所需時間向客戶說明試乘試駕所需時間 向客戶說明試乘試駕流程，說明先試乘后試駕向客戶說明試乘試駕流程，說明先試乘后試駕 的必要性的必要性 講解試乘試駕路書講解試乘試駕路書 講解各車型體驗點講解各車型體驗點 對不能試駕的客戶，說明只能試乘對不能試駕的客戶，說明只能試乘 讓客戶預(yù)知全程大概的交通狀況及換試駕地點讓客戶預(yù)知全程大概的交通狀況及換試駕地點 詳細講解詳細講解試乘試駕

46、協(xié)議書試乘試駕協(xié)議書的各項條款的各項條款，請，請 客戶簽名確認(rèn)，同時做好資料歸檔工作客戶簽名確認(rèn)，同時做好資料歸檔工作 試乘試駕試乘試駕 做什么做什么如何做如何做 客戶試客戶試乘乘 引導(dǎo)客戶乘車，并幫助客戶調(diào)整座椅引導(dǎo)客戶乘車，并幫助客戶調(diào)整座椅 舒舒適性、靜音性、配置優(yōu)勢、動力性等適性、靜音性、配置優(yōu)勢、動力性等 （包括（包括USPUSP） 講解試乘試駕重點內(nèi)容，并演示車輛配置講解試乘試駕重點內(nèi)容，并演示車輛配置 講解安全注意事項，提醒車內(nèi)人員系好安全帶講解安全注意事項，提醒車內(nèi)人員系好安全帶 針對客戶特殊需求進行講解針對客戶特殊需求進行講解對置換客戶進行新舊車對比等對置換客戶進行新舊車對比

47、等 分路段動態(tài)展示車輛性能優(yōu)勢分路段動態(tài)展示車輛性能優(yōu)勢 試乘試駕試乘試駕 做什么做什么如何做如何做 客戶客戶試駕試駕 將試乘試駕車開到指定地點，車輛熄火，拉起手剎將試乘試駕車開到指定地點，車輛熄火，拉起手剎 當(dāng)客戶有明顯的危險駕駛動作時：當(dāng)客戶有明顯的危險駕駛動作時： 第一，應(yīng)及時果斷地在安全地點停第一，應(yīng)及時果斷地在安全地點停 車；車； 第二，向客戶解釋保障安全的重要第二，向客戶解釋保障安全的重要 性，獲取諒解；性，獲取諒解； 第三，改試駕為試乘，由專職試駕第三，改試駕為試乘，由專職試駕 員（或銷售顧問）駕駛返回專營店員（或銷售顧問）駕駛返回專營店 邀請客戶試駕，并幫助客戶調(diào)整控鍵及座椅，

48、保證邀請客戶試駕，并幫助客戶調(diào)整控鍵及座椅，保證 客戶能舒適地操控所有控制鍵，包括后視鏡、座位、客戶能舒適地操控所有控制鍵，包括后視鏡、座位、 方向盤等的設(shè)置都應(yīng)做相應(yīng)的調(diào)整方向盤等的設(shè)置都應(yīng)做相應(yīng)的調(diào)整 重申安全注意事項，確保車上人員系好安全帶重申安全注意事項，確保車上人員系好安全帶 讓客戶自己駕車，體驗車輛的各項性能讓客戶自己駕車，體驗車輛的各項性能 在客戶試駕過程中，提醒客戶感受重點內(nèi)容，避免在客戶試駕過程中，提醒客戶感受重點內(nèi)容，避免 和客戶過多談話和客戶過多談話 試乘試駕試乘試駕 做什么做什么如何做如何做 主動征求客戶對車輛的感受，著重指出在主動征求客戶對車輛的感受，著重指出在 【產(chǎn)

49、品介紹產(chǎn)品介紹】環(huán)節(jié)所討論的特性和優(yōu)點環(huán)節(jié)所討論的特性和優(yōu)點 對客戶關(guān)心或顧慮的問題給予講解和說明對客戶關(guān)心或顧慮的問題給予講解和說明 與客戶一起完成與客戶一起完成試乘試駕評估表試乘試駕評估表，做，做 好資料歸檔工作好資料歸檔工作 100%100%檢核是否邀請客戶填寫檢核是否邀請客戶填寫試乘試駕評估試乘試駕評估 表表及其信息的完整度及其信息的完整度 試乘試駕試乘試駕 做什么做什么如何做如何做 針對不同產(chǎn)品準(zhǔn)備不同的路書，以便有針對性的體驗車輛性針對不同產(chǎn)品準(zhǔn)備不同的路書，以便有針對性的體驗車輛性 能能 制定便捷的試乘試駕手續(xù)辦理流程制定便捷的試乘試駕手續(xù)辦理流程 根據(jù)天氣情況，提前準(zhǔn)備雨傘、調(diào)

50、解車內(nèi)溫度根據(jù)天氣情況，提前準(zhǔn)備雨傘、調(diào)解車內(nèi)溫度 將車開到展廳門口，邀請客戶乘車將車開到展廳門口，邀請客戶乘車 如實乘試駕資源有限，根據(jù)客戶意愿，適當(dāng)增加試駕圈數(shù)如實乘試駕資源有限，根據(jù)客戶意愿，適當(dāng)增加試駕圈數(shù)建議試乘建議試乘1 1圈，試駕圈，試駕2-32-3圈圈 對于置換客戶，避免貶低客戶現(xiàn)正使用的車輛對于置換客戶，避免貶低客戶現(xiàn)正使用的車輛 試乘試駕試乘試駕 技巧與提升動作技巧與提升動作 KPIKPI 1.1. 試試乘試駕比率乘試駕比率 2.2. 新新增意向客戶訂單轉(zhuǎn)化率增意向客戶訂單轉(zhuǎn)化率 考核要點考核要點 1.1. CACA需主動邀請意向客戶進行試乘試駕；需主動邀請意向客戶進行試乘

51、試駕； 2.2. 向向客戶講解并請?zhí)顚懣蛻糁v解并請?zhí)顚懺嚦嗽囻{協(xié)議書試乘試駕協(xié)議書； 3.3. 對對于試駕客戶，核對客戶駕照并留存；于試駕客戶，核對客戶駕照并留存； 4.4. 試試乘試駕車為專用車輛；乘試駕車為專用車輛； 5.5. 試試乘試駕車處于良好狀態(tài)（干凈、整潔、并將車內(nèi)溫度調(diào)到合適溫度）；乘試駕車處于良好狀態(tài)（干凈、整潔、并將車內(nèi)溫度調(diào)到合適溫度）； 6.6. 有有規(guī)范的路書、試駕路線圖；規(guī)范的路書、試駕路線圖； 7.7. 向向客戶說明試車的流程（說明先試乘后試駕的必要性，講解試乘試駕路書）；客戶說明試車的流程（說明先試乘后試駕的必要性，講解試乘試駕路書）； 8.8. 客客戶試駕時主動

52、為客戶調(diào)試方向盤、座椅等戶試駕時主動為客戶調(diào)試方向盤、座椅等, ,要求客戶使用安全帶；要求客戶使用安全帶； 9.9. 保保證試乘試駕車輛有足夠油量；證試乘試駕車輛有足夠油量； 10. 10. 試試乘試駕時，針對客戶關(guān)注的性能進行車輛乘試駕時，針對客戶關(guān)注的性能進行車輛USPUSP的重點介的重點介紹；紹； 11.11. 試試乘試駕后，銷售顧問是否主動征求您對車輛的感受，邀請?zhí)顚懺嚦嗽囻{評價乘試駕后，銷售顧問是否主動征求您對車輛的感受，邀請?zhí)顚懺嚦嗽囻{評價表。表。 試乘試駕試乘試駕 常見問題常見問題 沒有提供試乘直接要求客戶試駕沒有提供試乘直接要求客戶試駕 未填寫試乘試駕評估表未填寫試乘試駕評估表

53、 試乘試駕協(xié)議等文件不整潔試乘試駕協(xié)議等文件不整潔 銷售人員不會開車銷售人員不會開車 試乘試駕車不全，車況不符合要求試乘試駕車不全，車況不符合要求 試乘試駕試乘試駕 目的目的 1、確認(rèn)客戶所需產(chǎn)品信息，推薦相應(yīng)的增值服務(wù)，從而促 進新車銷售 2、推薦金融衍生服務(wù)產(chǎn)品，提升客戶興趣，吸引更多潛在 客戶，促使客戶實現(xiàn)提前消費購車和實現(xiàn)購置較高配置車型 的愿望 3、通過二手車置換、會員俱樂部、金融貸款、保險管家等 業(yè)務(wù)，完善品牌服務(wù)鏈，推動高端車型銷售，提高品牌價值 4、在滿足客戶需求，提升購買能力的同時，利用衍生服務(wù) 增加盈利點并促進成交 產(chǎn)品確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn) 客戶期望客戶期望 1、站在我的角度考慮問

54、題，提供適合我需求的方案，讓我 提前消費，提前享受 2、在4S店投保，可以保證維修質(zhì)量，享受高質(zhì)量的理賠一 條龍服務(wù)，消除使用車輛的后顧之憂 3、手續(xù)簡便，快速地辦理，流程透明，對舊車給出合理的 評估價格 4、結(jié)合我的需求提供適合我的車輛顏色、選裝件等具體的 一攬子方案 5、銷售顧問清晰、專業(yè)地解釋各種條款和費用，讓我能清 楚地知道并記錄價格的實際構(gòu)成和計算方法以便做出判斷 產(chǎn)品確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn) 做什么做什么如何做如何做 產(chǎn)品產(chǎn)品 將產(chǎn)品確認(rèn)、協(xié)商成交環(huán)節(jié)需要的全將產(chǎn)品確認(rèn)、協(xié)商成交環(huán)節(jié)需要的全 部資料準(zhǔn)備齊全。部資料準(zhǔn)備齊全。 確確認(rèn)客戶需求車型認(rèn)客戶需求車型 1 1、月初制定合理的目標(biāo)并分解到

55、個人、月初制定合理的目標(biāo)并分解到個人 2 2、抽查表單等資料的收集歸檔管理是否整潔完、抽查表單等資料的收集歸檔管理是否整潔完 整、方便查找整、方便查找 給客戶提供選擇意向車型的全面理由給客戶提供選擇意向車型的全面理由 通通過對價格、條件、時間限制以及精品（選裝過對價格、條件、時間限制以及精品（選裝 件）、保險、貸款購車等問題的敏感程度來判斷件）、保險、貸款購車等問題的敏感程度來判斷 客戶需客戶需求求 判斷客戶所購買車輛是否有貨或者到判斷客戶所購買車輛是否有貨或者到 貨時間貨時間 若無現(xiàn)車，則說明預(yù)計交車時間并獲得客戶認(rèn)可若無現(xiàn)車，則說明預(yù)計交車時間并獲得客戶認(rèn)可 精品精品 向客戶展示產(chǎn)品實物及

56、圖冊向客戶展示產(chǎn)品實物及圖冊引引導(dǎo)至精品展示車進行實物說明導(dǎo)至精品展示車進行實物說明 產(chǎn)品確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn) 車輛及選裝件確認(rèn)車輛及選裝件確認(rèn) 做什么做什么如何做如何做 新保新保 確認(rèn)購買汽車產(chǎn)品后，進入保險的介紹確認(rèn)購買汽車產(chǎn)品后，進入保險的介紹 1 1、專項培訓(xùn)：保險條款基礎(chǔ)知識、理賠基礎(chǔ)、專項培訓(xùn)：保險條款基礎(chǔ)知識、理賠基礎(chǔ)、 制定保險銷售話術(shù)制定保險銷售話術(shù) 2 2、設(shè)立相應(yīng)的激勵機制（物質(zhì)激勵、精神激勵）、設(shè)立相應(yīng)的激勵機制（物質(zhì)激勵、精神激勵） 介紹保險管家服務(wù)介紹保險管家服務(wù)銷售顧問銷售顧問100%100%推薦推薦 向客戶出示向客戶出示車輛保險建議書車輛保險建議書并解釋并解釋 1 1、

57、各項保險基本保障范圍、各項保險基本保障范圍 2 2、保單常見免賠規(guī)定、保單常見免賠規(guī)定 金融貸款金融貸款 根據(jù)客戶的需求制定貸款方案根據(jù)客戶的需求制定貸款方案如：如：50505050服務(wù)服務(wù) 解答客戶的問題解答客戶的問題 對貸款客戶可使用對貸款客戶可使用貸款說明表貸款說明表替代商談備替代商談備 忘錄忘錄 引薦金融主管引薦金融主管CACA不了解的貸款問題由金融主管進行介紹不了解的貸款問題由金融主管進行介紹 產(chǎn)品確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn) 保險、金融確認(rèn)保險、金融確認(rèn) 做什么做什么如何做如何做 二手車二手車 根據(jù)客戶意向級別，引薦二根據(jù)客戶意向級別，引薦二 手車評手車評估專家（水平專員）估專家（水平專員） CA

58、CA引薦評估師前必須了引薦評估師前必須了解解 1 1、判斷顧客置換的意向級別、判斷顧客置換的意向級別 2 2、判斷顧客對舊車的意向價格、判斷顧客對舊車的意向價格 3 3、判斷顧客的性格特征，并、判斷顧客的性格特征，并將相關(guān)信息傳遞給評估師將相關(guān)信息傳遞給評估師 查定車輛查定車輛 自我介紹，提醒收好貴重物自我介紹，提醒收好貴重物 品品 向客戶說明評估流程及時間向客戶說明評估流程及時間 查定過程需要繞車四圈，進行查定過程需要繞車四圈，進行4747項檢查動作，項檢查動作，2020分鐘分鐘 查定完后需要完整填寫查定查定完后需要完整填寫查定 表表 依據(jù)查定表與客戶溝通車況，依據(jù)查定表與客戶溝通車況， 并

59、對客戶舊車進行報價并對客戶舊車進行報價 1515分分鐘、抽檢是否嚴(yán)格按照二手車置換流程開展置換業(yè)務(wù)鐘、抽檢是否嚴(yán)格按照二手車置換流程開展置換業(yè)務(wù) 引導(dǎo)客戶取車引導(dǎo)客戶取車 產(chǎn)品確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn) 二手車確認(rèn)二手車確認(rèn) 做什么做什么如何做如何做 適當(dāng)提供精品銷售優(yōu)惠，并突出只有購買適當(dāng)提供精品銷售優(yōu)惠，并突出只有購買 新車客戶才享有該優(yōu)惠新車客戶才享有該優(yōu)惠 通過對用車場景描述向客戶展示使用價值，通過對用車場景描述向客戶展示使用價值， 推薦相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)項目推薦相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)項目 車型、專營店服務(wù)項目、精品、保險、俱樂車型、專營店服務(wù)項目、精品、保險、俱樂 部等部等 產(chǎn)品確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn) 技巧與提升動作技

60、巧與提升動作 KPIKPI 1 1、二手車查定量、二手車查定量 2 2、零售信貸滲透率、零售信貸滲透率 3 3、新車商業(yè)險投保率、新車商業(yè)險投保率 4 4、各車型單臺精品銷售額（重點商品銷售額）、各車型單臺精品銷售額（重點商品銷售額） 5 5、各車型精品銷售總額、各車型精品銷售總額 二手車二手車 1 1、對有遞置換意向的客戶，遞上東風(fēng)日產(chǎn)啟辰置換品牌折頁、對有遞置換意向的客戶，遞上東風(fēng)日產(chǎn)啟辰置換品牌折頁 2 2、二手車評估師查定過程需要繞車四圈，進行、二手車評估師查定過程需要繞車四圈，進行4747項檢查動作項檢查動作 精品精品 1 1、制定精品銷售提升的行動計劃、制定精品銷售提升的行動計劃