物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案.doc

1、西安驪山置業(yè)物業(yè)驪山新家園物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案編制：西安驪山置業(yè)物業(yè)有限公司日期：2011年10月20 日目錄火災(zāi)撲救及應(yīng)急疏散預(yù)案3給排水系統(tǒng)事故應(yīng)急處理預(yù)案4可燃氣體泄漏的應(yīng)急預(yù)案5發(fā)生失竊事件的應(yīng)急處理6發(fā)生搶劫事件的應(yīng)急處置7暴雪災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案8醉酒鬧事或精神病人等應(yīng)急處置程序9春節(jié)燃放煙花爆竹的防火預(yù)案10高空拋物應(yīng)急預(yù)案11停電和電力故障的應(yīng)急處理12觸電事故緊急處理13盜竊、匪警事件應(yīng)急處理14地震災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案15突發(fā)公共性衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案172火災(zāi)撲救及應(yīng)急疏散預(yù)案1. 消防管理架構(gòu)分管副總經(jīng)理服務(wù)處經(jīng)理各部門主管全體維護員工程部員工普通義務(wù)管理處核心消防員核心消防員消防員后 備 消

2、 防滅火應(yīng)急程序：1、消防監(jiān)控中心接到火警后立即通知附近維護員前往現(xiàn)場，查看是否有火情。2、維護員現(xiàn)場查看確認火情后，立即回復(fù)監(jiān)控中心具體位置、燃燒物質(zhì)、火勢大小，并用附近適用滅火器材進行撲救。3、監(jiān)控中心當值人員馬上通知服務(wù)處當值總值班、安管部主管、分管副總經(jīng)理。4、分管副總經(jīng)理作為總指揮，根據(jù)火情控制情況確定啟動消防應(yīng)急程序。5、監(jiān)控中心值班人員依次通知各組成員。6、各組人員由當值工作人員組成，負責(zé)人為當值服務(wù)處總值班，接到通知后的第一時間按各自職責(zé)進行消防應(yīng)急處理工作。7、各組成員由公司其他人員組成，負責(zé)人為總經(jīng)理。工程人員接到通知后立即趕赴各自崗位，按各自職責(zé)進行消防工作。3給排水系統(tǒng)

3、事故應(yīng)急處理預(yù)案1. 設(shè)法即時制止漏水（如關(guān)上水閥） 。2. 不能制止時，應(yīng)設(shè)法控制水漫現(xiàn)場，并立即通知工程維修人員、工程維修主管、服務(wù)處經(jīng)理。3. 觀察四周環(huán)境，漏水是否影響各項設(shè)備（如變配電室、電梯、線纜橋架、設(shè)備豎井等）。4. 利用沙包及可用的物件堆箱，防止漏水滲水影響到電梯等設(shè)備，并將電梯立即啟升到最高處，以免被水浸濕而使受損。5. 利用現(xiàn)有工具，設(shè)法清理積水現(xiàn)場。6. 若漏水可能影響日常操作、保養(yǎng)及申報保險金等問題時，須拍照以作日后存檔及證明。7. 清理現(xiàn)場積水，檢查受影響范圍，并通知受影響業(yè)主。8. 提前準備足夠沙包。9. 設(shè)備間發(fā)生水浸時的處置：（）視進水情況關(guān)掉設(shè)備間總電源開關(guān)

4、。（）堵住漏水源。（）如果漏水較大，應(yīng)立即通知工程部（設(shè)備設(shè)施主管部門） ，同時盡力阻滯進水。（）漏水源堵住后，應(yīng)立即排水。（）排干水后，應(yīng)立即對濕水設(shè)備進行干燥處理。4（）確認設(shè)備干燥后絕緣電阻符合要求時，方可開機試運行。（）如無異常情況出現(xiàn)，則可以投入正常運行?？扇細怏w泄漏的應(yīng)急預(yù)案1、當發(fā)生天然氣泄漏事故時，現(xiàn)場維護員應(yīng)立即對現(xiàn)場周邊進行煙火控制，封閉現(xiàn)場，疏散人員并立即通知當班工程維修人員、 工程部主管及安管部主管。2、工程維修人員接到通知后立刻關(guān)閉泄露區(qū)域然氣總閥，并向上級匯報。3、工程部、安防部主管接到通知后立刻安排：強電工關(guān)閉現(xiàn)場電源；安排空調(diào)工開啟電空箱遠離現(xiàn)場的送排風(fēng)，吹掃殘

5、余氣體；義務(wù)消防隊持防暴滅火器具趕赴現(xiàn)場，應(yīng)對可能發(fā)生的火情。4、服務(wù)處經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定是否通過“96777”電話通知天然氣公司；情況緊急時可立即撥打“119”、“ 110”請求支援。5、對已著火的燃氣管道，應(yīng)采取積極有效的消防措施，用黃泥、濕草袋及相應(yīng)的滅火器進行滅火；并對現(xiàn)場隔離警戒。6、可能對區(qū)域內(nèi)外人群安全構(gòu)成威脅時，必須對與事故救援無關(guān)的人員進行疏散。7、事故發(fā)生后，應(yīng)立即將事故報告上報公司總經(jīng)理。事故報告內(nèi)容應(yīng)包括事故發(fā)生的時間、地點、部位（單位） 、簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù)和已采取的應(yīng)急措施等。58、事故的預(yù)防由工程部按照不合格（不符合）及事件、事故控制程序的要求，做好日常工作的檢

6、查、糾正落實。發(fā)生失竊事件的應(yīng)急處理1、物業(yè)維護員在巡樓期間發(fā)現(xiàn)有住戶被盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案時，立即用通訊器材（對講機或電話）向監(jiān)控中心報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切人員進出現(xiàn)場。2、維護員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況；3、維護員到達現(xiàn)場前，若案犯已逃離現(xiàn)場時，可用電話或?qū)χv機報告，但在使用對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語：“班長 / 主管（或?qū)χv機編號），請你速到 * 單位/ 位置（或使用特殊頻道報告） ”；4、維護員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓獲，可使用對講機向上級報告；5、秩序

7、維護主管接報告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣維護員對現(xiàn)場進行保護；6、秩序維護主管到達現(xiàn)場后，立即了解案情及相關(guān)信息，將了解的信息進行分析總結(jié)后向服務(wù)處經(jīng)理匯報；7、經(jīng)服務(wù)處經(jīng)理同意后，安防部根據(jù)案件損失及影響因素向公安機關(guān)及以書面形式向公司報告案情。6發(fā)生搶劫事件的應(yīng)急處置1、維護員在巡邏中發(fā)現(xiàn)管理范圍有搶劫行為或接到搶劫報案時應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止， 并用通訊器材向直屬上級報告具體情況，同時報告“ 110”處理。2、若犯罪嫌疑人在現(xiàn)場被抓獲應(yīng)立即扭送派出所。3、若追捕犯罪嫌疑人過程中敵眾我寡、敵強我弱時，應(yīng)采取“敵逃我追、敵強我纏，邊追邊聯(lián)絡(luò)”的方法，待支援的同事或警方人員趕到后共

8、同擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損傷。4、安管班長、主管接報告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場維護員和所有待命維護員對現(xiàn)場進行封鎖和保護，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮。調(diào)遣維護員增援、搶救、圍捕、保護現(xiàn)場；了解事情經(jīng)過，將被抓捕的犯罪嫌疑人移交公安機關(guān)處理；視情況撥打“ 120”將受傷人員或受傷事主送醫(yī)院救治。5、秩序維護主管將收集的資料及做出的相關(guān)工作布置情況及時向項目經(jīng)理匯報，請示下一步工作指示。6、項目經(jīng)理清楚了解事件信息后應(yīng)做好相關(guān)工作安排，對于事態(tài)嚴重造成人員傷亡時，應(yīng)立即與公安機關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)處理工作，并報告分管副總經(jīng)理 / 總經(jīng)理。77、事件處理后安全主管負責(zé)處理現(xiàn)場和相關(guān)善后事宜，并以書

9、面形式將事件過程上報。暴雪災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案1、冬季安排服務(wù)處客服人員每日收集災(zāi)害天氣預(yù)報。獲知暴雪災(zāi)害警告后立刻逐級上報至分管副總經(jīng)理。2、分管副總經(jīng)理接到暴雪災(zāi)害警告后立即召開緊急會議，由各部門主管以上人員參加，安排各部門的防災(zāi)工作。1）服務(wù)處主管以上人員、暴雪發(fā)生時段當值員工及保潔公司員工提前趕到公司，做好應(yīng)急準備。2）工程部提前做好設(shè)備、設(shè)施的防凍措施，重點是消防水管、上下水管、水箱、柴油發(fā)電機等。3）客服部提前通知各單元住戶做好自用區(qū)域內(nèi)的防凍措施。4）保潔主管落實急用除雪物資和警示牌的購置、貯備工作。5）安管部和工程部組織安排現(xiàn)場的除雪工作。3、大雪期間及雪后，保潔部務(wù)必在各通道口安放防

10、滑鋪墊；車場各通道、坡道的積雪，保潔人員要清掃至馬路邊，保安人員協(xié)助。4、除雪的重點首先是單元出入口、車行通道，小區(qū)主出入口及庭院。5、除雪時可將雪堆至小區(qū)庭院綠化樹坑旁。6、災(zāi)情解除后，各工作小組轉(zhuǎn)入善后處理工作，保潔部和保潔公司負責(zé)恢復(fù)現(xiàn)場原狀?？头咳藛T組織商戶恢復(fù)正常營業(yè)。技工應(yīng)急分隊檢查調(diào)試設(shè)備設(shè)施是否正常。7、災(zāi)情解除后，分管副總經(jīng)理召開救災(zāi)工作評估會議，就發(fā)現(xiàn)的薄8弱環(huán)節(jié)制定擬補措施。并統(tǒng)計受災(zāi)損失情況、拍攝現(xiàn)場照片、積極聯(lián)系保險公司進行賠付。醉酒鬧事或精神病人等應(yīng)急處置程序1、醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，當值維護員發(fā)現(xiàn)后需及

11、時對其控制和監(jiān)督。同時立刻通知當值安全主管。2、當值安全主管接到通知后立刻趕到現(xiàn)場，協(xié)助維護員處理。將醉酒者或精神病人移至維護員值班室。 并將現(xiàn)場情況上報上級領(lǐng)導(dǎo)。3、當值安全主管詢問醉酒者或精神病人的家屬聯(lián)系方式，獲知后立刻聯(lián)系，讓他們前來領(lǐng)回。、如無法獲知醉酒者或精神病人的家屬聯(lián)系方式，或無法聯(lián)系， 則通知當?shù)嘏沙鏊?，移交警方處理。、若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可?jīng)服務(wù)處經(jīng)理同意后將其強制送到公安部門處理。9春節(jié)燃放煙花爆竹的防火預(yù)案1、當發(fā)生火災(zāi)事故時， 現(xiàn)場維護員應(yīng)立即對現(xiàn)場周邊進行人員控制，封閉現(xiàn)場、疏散人員并立即通知安全主管 / 工程主管 / 服務(wù)處經(jīng)理和當班維修技

12、工。2、當班綜合維修技工接到通知后立刻開啟消防水泵，確保事故現(xiàn)場消防用水，并上報經(jīng)理。3、工程部主管接到通知后立刻安排：強電技工關(guān)閉事故現(xiàn)場電源，保證消防滅火照明用電。組織工程技術(shù)人員啟動廣場消防設(shè)施。4、服務(wù)處安全主管經(jīng)請示經(jīng)理授權(quán)后向火警“119”、公安指揮中心“110”請求支援；防止事故進一步擴大。5、對已著火區(qū)滅火的同時，安管部組織疏散人群的同時協(xié)助警戒。6、事故發(fā)生后，應(yīng)立即上報公司總經(jīng)理。事故報告內(nèi)容應(yīng)包括事故發(fā)生的時間、地點、部位（單位） 、簡要經(jīng)過、傷亡人數(shù)和已采取的應(yīng)急措施等。10高空拋物應(yīng)急預(yù)案高空墜物是一項嚴重的非法行為，當服務(wù)處接到獲該類投訴時，采取以下行動：1. 立即

13、派人進行調(diào)查，設(shè)法尋找違例者。2. 如有需要可向違例者發(fā)出警告，并報告公安機關(guān)。3. 如果未能找出違例者， 需要時通知所有業(yè)主， 并指出該行為的嚴重性。4. 拍照存案。5. 記錄一切詳情在交接記錄內(nèi)。6 如高空墜物引起有人受傷，協(xié)防人員應(yīng)采取以下措施：（ 1）通知救護車及公安機關(guān)。（ 2）協(xié)助照顧傷者。（ 3）設(shè)法尋找違例者或證人。（ 4）封鎖現(xiàn)場，等待公安人員到場。（ 5）將一切有關(guān)資料記錄在交接班記錄內(nèi)。11停電和電力故障的應(yīng)急處理1若供電單位預(yù)先通知物業(yè)所在區(qū)域暫時停電，應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件呈交工程部。工程部接通知后應(yīng)提前24 小時以書面形式通知各服務(wù)處。服務(wù)處應(yīng)將有關(guān)停電通知預(yù)先張貼

14、在物業(yè)公共區(qū)域明顯位置。恢復(fù)供電時，工程部主管應(yīng)檢查轄區(qū)內(nèi)所有電氣設(shè)備運作是否正常。服務(wù)處必須配備常用的照明物品（如電筒、應(yīng)急燈等）。當轄區(qū)晚間發(fā)生突然停電事故時， 服務(wù)處應(yīng)立即通知工程部維修，并給業(yè)主做好解釋工作，防止偷盜和搶掠事件發(fā)生?！笆须姟蓖ｋ姇r：應(yīng)立即啟動應(yīng)急柴油發(fā)電機（或備用電源）。12觸電事故緊急處理有人觸電時，應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，并進行緊急搶救。1拉開電源開關(guān)，拔去插頭或熔斷器；用干燥的木棒、竹竿移開電線或用絕緣工具（平口鉗、斜口鉗等）剪斷電線。用干燥的衣服或絕緣塑料布墊住，將觸電者脫離電源。防止觸電者在斷電后跌倒， 如果觸電者尚未失去知覺， 必須讓其保持安靜，并立即請醫(yī)生

15、進行診治。如果觸電者失去知覺，但呼吸尚存，應(yīng)使其舒適、安靜地仰臥，將上衣與褲袋放松，使其容易呼吸；如觸電者呼吸困難，有抽筋現(xiàn)象，則應(yīng)積極進行人工呼吸，并及時送進醫(yī)院。如果觸電者的呼吸、 脈搏及心跳都已停止， 此時不能認為其已死亡，應(yīng)當立即對其人工呼吸。 人工呼吸必須連續(xù)不斷地進行到觸電者自行呼吸或醫(yī)生趕到現(xiàn)場救治為止。13盜竊、匪警事件應(yīng)急處理1、隊員在執(zhí)勤中遇到（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞服務(wù)處和業(yè)戶財物或威脅業(yè)戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行協(xié)防員職責(zé)，迅速制止犯罪。2、當發(fā)生突發(fā)事件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服犯罪，同時立即通過通訊設(shè)備呼叫求援。3、

16、受調(diào)遣的協(xié)防員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，監(jiān)控中心協(xié)防員通知各路崗封鎖出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。4、若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時報告服務(wù)處，重大案件要立即撥“110”電話報警。5、有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括犯罪留下的一切手痕、 腳印、煙頭等，外人一律不得進入現(xiàn)場；在公安機關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，不得離開。6、記錄業(yè)戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值，詢問業(yè)戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。7、若是運行過程作案，沒固定現(xiàn)場地，對犯罪分子遺留下的

17、各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)處理；切不可將協(xié)防人員或者其他人員的指紋等其他不良痕跡留在物品上。8、事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院搶救并報告公安機關(guān)。9、協(xié)防班隊長做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報告報監(jiān)控中心。14地震災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案一、突發(fā)事件類型及規(guī)模預(yù)測類型規(guī)模預(yù)測發(fā)生地點可能影響人數(shù)地震災(zāi)害破壞力、影響較大無法預(yù)測二、應(yīng)急處置組織機構(gòu)及其職責(zé)總負責(zé)人：總經(jīng)理管理處：震后疏散引導(dǎo)其他部門：自身保護、幫助附近人員當經(jīng)班震維:理中護就對:員地外通躲聯(lián)報避系情，、況震組，后織按安引上撫導(dǎo)級周、指圍營使人救處員理三、預(yù)案啟動方式現(xiàn)場發(fā)覺地震總經(jīng)理

18、啟動應(yīng)急預(yù)案15上報上級領(lǐng)導(dǎo)四、應(yīng)急設(shè)備、設(shè)施的要求1、對講機。2、急救藥箱。3、鐵锨、鐵鎬。五、應(yīng)急處置程序1、發(fā)覺地震后，各工作人員保持清醒頭腦，立即組織周圍人員撤離建筑物或就近避震。來不及撤離建筑物的，應(yīng)選擇室內(nèi)結(jié)實、能掩護身體的物體下（旁）、易于形成三角空間的地方。如逃往小跨度的廚房、廁所、小房間、墻角，千萬不能在窗戶、陽臺、樓梯、電梯等部位附近停留。2、避震時身體應(yīng)采取的姿勢為：蹲下或坐下，盡量蜷曲身體，降低身體重心。抓住桌腿等牢固的物體。保護頭頸、眼睛，掩住口鼻。3、晃動過后，各工作人員迅速將周圍人員疏導(dǎo)至室外安全地帶。4、服務(wù)處經(jīng)理組織維護員設(shè)立警戒崗位，安置疏散后的人員于開闊地

19、，并禁止任何人員返回建筑樓內(nèi)，防止財物丟失，人員受傷。5、迅速致電國家相關(guān)（地震）部門，查詢地震情況及余震情況，確認安全后方可允許人員返回大樓。6、如建筑物受震坍塌，在地震過去后由現(xiàn)場職務(wù)最高人員組織實施受傷、受困人員的營救措施。六、緊急事故后的評估程序響應(yīng)效果評估總各管負部理責(zé)門處:人應(yīng)評: 急組預(yù)估織案報修告評訂形價建成議七、培訓(xùn)及演練要求1、本應(yīng)急預(yù)案每年應(yīng)至少演練一次。16突發(fā)公共性衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案一、突發(fā)事件類型及規(guī)模預(yù)測類型規(guī)模預(yù)測影響范圍可能影響人數(shù)公共性衛(wèi)生事件影響較大不可預(yù)測二、應(yīng)急處置組織機構(gòu)及其職責(zé)負責(zé)人：總經(jīng)理管理處：控制現(xiàn)場、對外聯(lián)絡(luò)客服人員：宣傳防護、安撫顧客主管當:班了安解成主成全情:員:管經(jīng)主經(jīng)員況當理安:理、:管全班:排對查趕了體全人解客外找到部員情服聯(lián)原現(xiàn)維到系因場況人護現(xiàn)、安場員員現(xiàn)排場人處員理三、預(yù)案啟動方式維護員獲知突發(fā)公共衛(wèi)生性事件總經(jīng)理啟動應(yīng)急預(yù)案上報上級部門17四、應(yīng)急設(shè)備、設(shè)施的要求1、對講機、警棍、警戒帶五、應(yīng)急處置程序1、當班維護員在巡邏中發(fā)現(xiàn)廣場范圍內(nèi)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應(yīng)立即用通訊器材向上級領(lǐng)導(dǎo)