整治軟環(huán)境工作舉報(bào)投訴處理制度

1、為認(rèn)真貫徹落實(shí)中共貴陽市委貴陽市人民政府關(guān)于開展“整治發(fā)展軟環(huán)境，建設(shè)服務(wù)型機(jī)關(guān)”專項(xiàng)工作實(shí)施方案，切實(shí)履行整治發(fā)展軟環(huán)境的各項(xiàng)工作職責(zé)，規(guī)范軟環(huán)境專項(xiàng)整治工作投訴舉報(bào)的受理，特制定本制度：一、工作職責(zé)整治發(fā)展軟環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)受理投訴者對(duì)損害發(fā)展軟環(huán)境問題的投訴，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決投訴者反映的各類問題，督促糾正影響發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)的行為，組織查處嚴(yán)重?fù)p害發(fā)展軟環(huán)境的違紀(jì)違法案件。二、受理發(fā)展軟環(huán)境問題首問責(zé)任制度（一）受理職責(zé)受理發(fā)展軟環(huán)境問題首問責(zé)任制，是指企業(yè)和群眾來電、來訪反映發(fā)展軟環(huán)境問題時(shí)所詢問的第一名工作人員，即作為受理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)接待、記錄投訴者反映的發(fā)展軟環(huán)境問題。（二

2、）責(zé)任要求l、接待來電、來訪的第一責(zé)任人，必須認(rèn)真接待，態(tài)度熱情主動(dòng)，語言文明規(guī)范，嚴(yán)禁借故不受理和互相推諉。2、必須認(rèn)真傾聽來電、來訪的意見、要求或投訴的問題，并做好記錄。3、不屬于受理范圍的問題，工作人員應(yīng)給予耐心說明，盡可能告知辦理部門的聯(lián)系方式。三、發(fā)展軟環(huán)境問題辦理責(zé)任制度（一）受理范圍和受理方式受理范圍：1、本級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)交辦給軟環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的有關(guān)發(fā)展軟環(huán)境問題的事項(xiàng)；上級(jí)交辦的有關(guān)發(fā)展軟環(huán)境問題的事項(xiàng)。2、企業(yè)和群眾反映的黨政機(jī)關(guān)、公用事業(yè)單位、窗口服務(wù)行業(yè)在工作作風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、服務(wù)收費(fèi)等方面存在的影響發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)、損害發(fā)展軟環(huán)境的問題。3、本級(jí)相關(guān)職能部門移交、

3、新聞媒體曝光以及領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室明察暗訪中發(fā)現(xiàn)的損害發(fā)展軟環(huán)境的問題。受理方式：通過電話、信箱、電子郵箱和接待來訪的方式受理企業(yè)和群眾對(duì)損害發(fā)展軟環(huán)境問題的投訴。（二）辦理程序l、接待登記。凡屬于投訴發(fā)展軟環(huán)境問題的來信、來電和來訪，工作人員要熱情接待，認(rèn)真記錄，及時(shí)受理。2、初核分類。要對(duì)登記的投訴問題及時(shí)進(jìn)行初查核實(shí)，根據(jù)問題的性質(zhì)及重要性將問題分為重要問題、一般問題、存檔備查問題三類，承辦人員根據(jù)問題性質(zhì)寫出擬辦意見，呈報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3、分層辦理。反映問題涉及市管干部的由市紀(jì)委、市監(jiān)察局負(fù)責(zé)調(diào)查處理；涉及各區(qū)（市、縣）干部的由各區(qū)（市、縣）軟環(huán)境整治辦公室負(fù)責(zé)調(diào)查處理；涉及市直各部門干部的由

4、市直各部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理；涉及特殊問題的由市軟環(huán)境整治辦公室負(fù)責(zé)調(diào)查處理。4、移送交辦。經(jīng)審核認(rèn)為需向有關(guān)部門和下級(jí)移送轉(zhuǎn)辦的發(fā)展軟環(huán)境問題，經(jīng)軟環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行。涉及各區(qū)（市、縣）干部的投訴問題，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則轉(zhuǎn)區(qū)（市、縣）辦理；若是屬各市級(jí)部門干部的投訴問題，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則轉(zhuǎn)部門辦理。5、辦理時(shí)限。自接到交辦件之日起，原則上重要問題在1個(gè)月內(nèi)辦結(jié)并回復(fù)完畢，重大、復(fù)雜的，辦結(jié)期限不得超過3個(gè)月；一般問題在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并回復(fù)完畢，較為復(fù)雜的，辦結(jié)期限不得超過1個(gè)月。6、辦結(jié)。發(fā)展軟環(huán)境問題必須事事有結(jié)果、件件有著落。對(duì)承辦單位上報(bào)的發(fā)展軟環(huán)境問題

5、調(diào)查處理結(jié)果，首先交由承辦人員審結(jié)并寫出審結(jié)報(bào)告，重大問題的辦理結(jié)果報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)閱批。有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)調(diào)查結(jié)果作出批示后，由承辦人員回復(fù)辦理單位，如需落實(shí)處理結(jié)果的，還要督促辦理單位加緊落實(shí)。一般問題的辦結(jié)，向軟環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)人報(bào)告。所有投訴問題辦結(jié)后都要在工作簡(jiǎn)報(bào)中逐件進(jìn)行反饋。四、發(fā)展軟環(huán)境問題辦結(jié)回復(fù)制度（一）回復(fù)原則1、對(duì)投訴的發(fā)展軟環(huán)境問題必須做到事事有結(jié)果，件件有回復(fù)，確保投訴問題得到切實(shí)解決，力求讓投訴者滿意。2、分別回復(fù)。對(duì)上級(jí)交辦的發(fā)展軟環(huán)境問題，由承辦單位查結(jié)后負(fù)責(zé)直接回復(fù)，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案；軟環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室直接查辦的發(fā)展軟環(huán)境問題，查結(jié)后由辦公室統(tǒng)一回復(fù)。對(duì)

6、于接到的舉報(bào)投訴原則上要逐件回復(fù)，并于當(dāng)事人見面；無法回復(fù)的，要注明情況。（二）回復(fù)方式回復(fù)由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室確定專人負(fù)責(zé)，回復(fù)的主要內(nèi)容須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示同意?；貜?fù)方式分為口頭回復(fù)和書面回復(fù)，對(duì)于未署名投訴，可采取通報(bào)會(huì)、報(bào)刊公布等其它方式進(jìn)行。（三）回復(fù)內(nèi)容1、對(duì)投訴內(nèi)容屬實(shí)的，應(yīng)將投訴問題的處理意見向投訴者進(jìn)行通報(bào)，并告之處理落實(shí)情況。2、對(duì)投訴內(nèi)容部分屬實(shí)的，應(yīng)向投訴者說明情況，并將屬實(shí)部分的處理意見和落實(shí)情況向投訴者通報(bào)。3、對(duì)明顯的錯(cuò)告，應(yīng)向投訴者講清事實(shí)真相，說明黨和國(guó)家有關(guān)方針政策，請(qǐng)投訴者全面、客觀、公正地看問題。對(duì)投訴者提出的不同意見要給予充分重視，經(jīng)認(rèn)真研究后再行反饋。（四）辦理

7、要求回復(fù)人員應(yīng)熟悉黨和國(guó)家有關(guān)方針政策，解答問題時(shí)要有理有據(jù)，措詞嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確；有政策依據(jù)的，要按照政策規(guī)定答復(fù)；沒有政策依據(jù)的，要據(jù)實(shí)說明情況，耐心解釋。五、監(jiān)督管理和責(zé)任追究制度（一）軟環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室全體工作人員要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；對(duì)企業(yè)和群眾反映的發(fā)展軟環(huán)境問題要高度重視，認(rèn)真辦理。（二）軟環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室全體工作人員和其他承辦人員要自覺接受群眾監(jiān)督，對(duì)企業(yè)和群眾反映的發(fā)展軟環(huán)境問題，不得推諉不辦、拖拉緩辦，不得隨意、草率處理。（三）在辦理投訴工作中，應(yīng)遵守有關(guān)紀(jì)律規(guī)定，注意保護(hù)投訴人，防止泄密和打擊報(bào)復(fù)。（四）對(duì)在辦理發(fā)展軟環(huán)境問題時(shí)，沒有認(rèn)真履行職責(zé)而被投訴，或有違規(guī)違紀(jì)行為，一經(jīng)查實(shí)的，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任。（五）對(duì)應(yīng)辦的投訴推諉搪塞、頂著不辦；對(duì)承辦的投訴不能按時(shí)限等規(guī)定辦結(jié)又不說明情況；對(duì)問題處理不力，造成嚴(yán)重后果的，要