物業(yè)服務(wù)問題成本：社區(qū)成員自我顛覆

1、本文格式為word版，下載可任意編輯物業(yè)服務(wù)問題成本：社區(qū)成員自我顛覆 物業(yè)服務(wù)問題成本：社區(qū)成員自我顛覆 物業(yè)服務(wù)是什么?物業(yè)服務(wù)是人與物相結(jié)合、相融合的一種努力行為，同時(shí)也是這種努力行為的總和。 也許這是一個(gè)非常寬泛的定義，但我們的確可以用一些細(xì)化、量化的數(shù)字來將物業(yè)服務(wù)的效果界定出來，房屋完好率、設(shè)施正常運(yùn)行率、治安案發(fā)率、治安滿意率、清潔保潔率、綠化完好率、突發(fā)事件處理率、空氣質(zhì)量、噪音，最終構(gòu)成了我們的物業(yè)環(huán)境，當(dāng)中國游客們?cè)诎屠?、倫敦流連忘返時(shí)，有心人最大的震憾其實(shí)并不來自于教堂和高塔，而是那里的寧靜祥和和一塵不染，假使我們的城市能夠如此，加上古已有之的亭臺(tái)樓閣，我們可以想象那將是

2、怎樣的人間勝境和心曠神怡?在中國的古代，皇家和私人所擁有的也曾是非常潔凈而安全的場(chǎng)所，包括八十年代五講四美三熱愛時(shí)代的單位員工社區(qū)，那時(shí)人們之間有著革命的友誼，仿若世外桃源但它們和現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)畢竟不屬同一類物種，而今，這樣的社區(qū)在少數(shù)一些部隊(duì)營房、院校宿舍那里還依稀可見，但是隨著物欲漂流，他們大都湮沒了，而且還將湮沒下去。新的希望存在于象深圳蓮花二村這樣的成熟的社區(qū)之美當(dāng)中，那里的老人安度晚年，小孩天性自成，上班族不會(huì)因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)的存在而感到制約和不便安全、文明、優(yōu)美、舒適，如此而已，卻又遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以概括。 物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)是什么?物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)就是物業(yè)價(jià)值最大化，物業(yè)相關(guān)人的愉悅程度最大化，和社

3、區(qū)綜合價(jià)值最大化?；谶@種由義及利的思維，我們可以用成本來考量具體的物業(yè)服務(wù)。 成本也是會(huì)計(jì)學(xué)當(dāng)中的一個(gè)詞匯，我們都知道:成本分為會(huì)計(jì)成本和機(jī)會(huì)成本，前者是指帳面上的費(fèi)用、資產(chǎn)、損失。后者則從經(jīng)濟(jì)資源的稀缺性這一前提出發(fā)，當(dāng)一個(gè)社會(huì)或一個(gè)企業(yè)用一定的經(jīng)濟(jì)資源生產(chǎn)一定數(shù)量的一種或者幾種產(chǎn)品時(shí)，這些經(jīng)濟(jì)資源就不能同時(shí)被使用在其他的生產(chǎn)用途方面，這樣形成的損失則是機(jī)會(huì)成本。這就是說，我們通過支付資源所獲得一定數(shù)量的好處，是以放棄用同樣的資源來生產(chǎn)其他產(chǎn)品時(shí)所能獲得的好處作為代價(jià)的。一般說來，生產(chǎn)一單位的某種商品的機(jī)會(huì)成本是指生產(chǎn)者所放棄的生產(chǎn)要素在其他生產(chǎn)用途中所能得到的最高收入。 物業(yè)服務(wù)存在著大

4、量的機(jī)會(huì)成本，為什么這么說呢?因?yàn)槲覀冊(cè)究梢該碛羞@樣好的生存環(huán)境，但是現(xiàn)實(shí)中全國范圍社區(qū)的絕大多數(shù)終于沒有擁有也暫時(shí)不可能擁有。這又是為什么呢?必定是物業(yè)服務(wù)的效率和效果出現(xiàn)了某種問題，除了80%的物業(yè)公司都叫囂虧損和同樣規(guī)模巨大的業(yè)主痛罵著物管賴著不走以外，我們嘗試著厘清中國物業(yè)服務(wù)的七大問題成本，這些問題成本正是機(jī)會(huì)成本的背面，它們也許就是物業(yè)服務(wù)不能取得預(yù)期收益的癥結(jié)所在: 一、業(yè)主的拒繳費(fèi)用。 收費(fèi)難毫無疑義排行兵器譜的第一位。按照財(cái)務(wù)管理上分散化是有利的的說法，物業(yè)服務(wù)公司在面對(duì)單一業(yè)主應(yīng)當(dāng)是處于強(qiáng)勢(shì)地位的，一家正常運(yùn)作著的物業(yè)服務(wù)公司，他有著足夠的資源去控制事態(tài)的發(fā)展，減少欠費(fèi)現(xiàn)

5、象。但是基于業(yè)主和物業(yè)公司的自利行為原則，使這一結(jié)論正好相反，自利行為原則意味著:首先，業(yè)主不是在和物業(yè)公司發(fā)生交易，而是同時(shí)在和其它業(yè)主發(fā)生交易，所以當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司欠費(fèi)的同時(shí)，其實(shí)是意味著面對(duì)著其它誠信業(yè)主的失信行為，當(dāng)這一行為不會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)和受到懲罰甚至被鼓勵(lì)時(shí)，幾乎每個(gè)業(yè)主一有機(jī)會(huì)就會(huì)找到相應(yīng)的藉口并作出這樣的選擇。這一責(zé)任和后果，需要那些仍然堅(jiān)持誠信的業(yè)主對(duì)此負(fù)責(zé)(他們還往往被斥為叛徒、糊涂)。而物業(yè)公司的自利行為意味著:通過正規(guī)途徑催繳欠費(fèi)產(chǎn)生的成本，常常比降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面臨的風(fēng)險(xiǎn)要大得多，訴諸法律用朱明瑛案中部分旁觀者的語言叫不知死活。恰恰物業(yè)公司所掌控的又是大量的公共資源，數(shù)億元的

6、資產(chǎn)擺在那里，它們會(huì)自動(dòng)洐生出收益和就業(yè)機(jī)會(huì)后果可想而知，收取管理費(fèi)的目的本來是把社區(qū)的蛋糕做大，但現(xiàn)在不僅沒能做大，反而剩下的蛋糕都抹到對(duì)方臉上了，所以拒繳的管理費(fèi)就是第一筆問題成本。 二、房地產(chǎn)商的金蟬脫殼。 既然任何報(bào)酬與風(fēng)險(xiǎn)之間都有一定的對(duì)應(yīng)關(guān)系，故而無論物業(yè)公司是否從屬于房地產(chǎn)商，只要進(jìn)入樓盤的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，就無法規(guī)避來自于房地產(chǎn)方面的壓力。明明白白的物業(yè)服務(wù)，在深圳物管企業(yè)北上的早期是存在的，但是它們中的大多數(shù)現(xiàn)今已黯然退出，原因正在于利益上的對(duì)立而難以取得起碼的支持和配合;另外一些房地產(chǎn)商補(bǔ)貼物業(yè)服務(wù)，可以說是對(duì)業(yè)主提供了相應(yīng)的福利，但是世移事異，福利已無法取代公民權(quán)利。在一些業(yè)

7、主不斷主張更高的透明度，更強(qiáng)的公平性的同時(shí)，另一部分業(yè)主則是簡(jiǎn)單地要求謀取好處，還有一些業(yè)主則是因?yàn)樽陨淼臎Q策失誤去向他人追尋補(bǔ)償，這種組合拳之下，為了保證每一名顧客的訴求都得到釋放，開發(fā)商在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐的過程中幾乎完全忘記了他本來還應(yīng)當(dāng)從這個(gè)社區(qū)中得到點(diǎn)什么。收入?信用?權(quán)益?聲譽(yù)?開發(fā)商近乎逃離般地對(duì)社區(qū)敬而遠(yuǎn)之，使物業(yè)服務(wù)者難于應(yīng)付紛至沓來的糊涂帳，從而陷入浪費(fèi)人力、時(shí)間、精力和信用關(guān)系破滅的泥潭，同時(shí)也就是成本上的無底洞。其實(shí)，讓開發(fā)商以經(jīng)濟(jì)角色參與到社區(qū)新時(shí)期的建設(shè)當(dāng)中，而逐步減少那些因?yàn)檎`解和利益分歧引發(fā)的戰(zhàn)爭(zhēng)，也許正是和諧社區(qū)的必經(jīng)之路。 三、政府部門的角色錯(cuò)位。 當(dāng)前政府部門、

8、物業(yè)公司和業(yè)主之間的關(guān)系已經(jīng)變得越來越復(fù)雜和交錯(cuò)，其實(shí)理順起來，政府之于企業(yè)，猶如物管之于業(yè)主，既為魚水關(guān)系，一言以蔽之:服務(wù)而已!當(dāng)業(yè)主們對(duì)安全保障的要求成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)生命線的同時(shí)，管理者已經(jīng)替代性地幫助很多政府部門保證了一方平安。就居改非之間的矛盾協(xié)調(diào)、違章處理和鄰里糾紛，物業(yè)服務(wù)公司實(shí)際上也成為許多行政不作為的擋箭牌，有時(shí)協(xié)調(diào)關(guān)系一頓餐費(fèi)，比整月的管理處辦公開支都要高，而協(xié)調(diào)不及時(shí)時(shí)，一些房管、城管、公安和交警就學(xué)會(huì)了裝聾作啞，一句話:你們有物業(yè)服務(wù)，找物業(yè)公司! 然而逃避責(zé)任之余，還有與民爭(zhēng)利，水費(fèi)要計(jì)劃加價(jià)，電費(fèi)必須無償代收代繳，公安人員統(tǒng)一管理保安員，城管要對(duì)打廣告罰款，都是在跟

9、物業(yè)服務(wù)增加難題，例如保安員收編，如果能夠理想化的操作，將成為物業(yè)服務(wù)行業(yè)劃時(shí)代的一場(chǎng)革命，但是問題恰恰在于收編的經(jīng)濟(jì)成本太高，而培訓(xùn)和管理又跟不上，政府部門拿著納稅人的錢繼續(xù)通過物業(yè)服務(wù)向業(yè)主吃、拿、卡、要，就進(jìn)一步增添了社區(qū)的成本。 四、媒體的興風(fēng)作浪。 在業(yè)主已逐步認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)重要性的今天，一些媒體們往往還扮演著唱衰物業(yè)服務(wù)的角色，由于媒體的武斷和夸張，曾幾何時(shí)，物業(yè)服務(wù)就象美國妖魔化中國一樣地在中國被妖魔化了，這個(gè)頂峰當(dāng)然是某一年3?15晚會(huì)的物業(yè)服務(wù)滿意調(diào)查，由覺醒所造成的思維混亂，加之互動(dòng)升級(jí)的利益博弈，常常掩蓋了正常的理性判斷，而這種情況，在那些經(jīng)濟(jì)率先成熟起來的地區(qū)似乎更為普遍。也許我們不應(yīng)當(dāng)忘記，在推波助瀾地房?jī)r(jià)上漲過程中，這些媒體都是分到過一杯羹的，在同樣一份報(bào)紙中，今天可能登載一個(gè)樓盤的房產(chǎn)廣告，明天就可能曝光這個(gè)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，他們因?yàn)閺奈戳私?，也未進(jìn)行深入地調(diào)查，就以一種不容置疑的口吻說道:物業(yè)服務(wù)不規(guī)范!事實(shí)上，任何人，任何組織基于同情和正義，都應(yīng)當(dāng)從根本上開始關(guān)注物業(yè)服務(wù)，并從從事物業(yè)服務(wù)最底層的人員生存狀況開始。畢竟媒體們所產(chǎn)生