物業(yè)公司安防人員服務(wù)意識培訓(xùn)

1、本文格式為word版，下載可任意編輯物業(yè)公司安防人員服務(wù)意識培訓(xùn) 物業(yè)公司安防人員服務(wù)意識培訓(xùn) 物業(yè)管理公司安防人員基本服務(wù)意識培訓(xùn) 1）物業(yè)管理公司安防人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容： a.忠于職守、竭誠服務(wù)： 安防人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守同，主動、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。 b.不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤： 安防人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可

2、避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業(yè)一名安防人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把安防服務(wù)工作做得更好。 2）七大基本服務(wù)意識： a、如何理解顧客至上 1)顧客是我們的衣食父母 2)顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) 3)服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求 4)不要被社會上的陋習(xí)所同化 5)努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂 6)在任何情況下都不與顧客爭吵 b、如何理解顧客永遠(yuǎn)是對的 1)充分理解顧

3、客的需求 2)充分理解顧客的想法和心態(tài) 3)充分理解顧客的誤會 4)充分理解顧客的過錯 c、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式 其含義是：顧客對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是一種完整的總體評價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。 d、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) e、對待投訴的態(tài)度 不害怕，并主動地去尋找投訴 f、如何處理投訴 1)認(rèn)真聽取意見 2)保持冷靜 3)表示同情 4)給予關(guān)心 5)不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6)記錄要點(diǎn) 7)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 8)把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。 g、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326 （2610）+（1033%20）326 意思是：

4、當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)（即對企業(yè)不滿意），就會間接導(dǎo)致326人對該企業(yè)的不滿意。 3）安防人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 機(jī)智勇敢的安防員、熱情周到的服務(wù)員、技術(shù)嫻熟的消防員的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們安防員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 4）基本服務(wù)規(guī)則： a.在客人活動場所禁止干私人事情。 b.上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。 c.工作時(shí)不扎堆閑聊。 d.在客人活動場所不得跑步，堅(jiān)持說話輕，行走輕，操作輕。 e.任何時(shí)候在客人活動場所禁止不雅行為。 f.工作中做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 g.笑容永駐臉上。 h.保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 i.態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。 j.接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。 o.不與客人亂開玩笑。 p.善于觀察客人的需求。 q.當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭辯。 w.不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。 r.不要旁聽和加入客人談話。 t.不與客人搶道。 y.盡量記住客人姓名。 s.遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。 x.不要圍觀意外或其他特別事件。 5）員工服務(wù)十要點(diǎn)： a.禮節(jié)多一點(diǎn)； b.動作快一點(diǎn)； c.腦筋活一點(diǎn)； d.做事勤一點(diǎn)； e.微笑甜一