利用 神秘客戶 提升金融服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量

1、利用 神秘客戶 提升金融服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量作為長(zhǎng)期受雇于國(guó)內(nèi)四大銀行中部分銀行的神秘客戶工作經(jīng)常和行長(zhǎng)們見(jiàn)面，溝通最多的話題就是：如何有效的改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，我永遠(yuǎn)就是這個(gè)意見(jiàn)：作為柜員或者大堂經(jīng)理們不是要時(shí)時(shí)提防著哪個(gè)是神秘客戶，不斷提高識(shí)別神秘客戶的能力。而應(yīng)該考慮如何利用神秘客戶提升金融服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量。神秘客戶方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國(guó)際跨國(guó)公司，引進(jìn)國(guó)內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。美國(guó)百勝餐飲國(guó)際公司對(duì)于遍布全球70多個(gè)國(guó)家總數(shù)將近三萬(wàn)個(gè)肯德基、必勝客和塔可鐘分店的管理，也是通過(guò)神秘客戶的方式，專門雇傭、培訓(xùn)了一批人，讓他們佯裝顧客、秘密潛

2、入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分。由于這些神秘客戶來(lái)無(wú)影、去無(wú)蹤，而且沒(méi)有時(shí)間規(guī)律，這就使快餐廳的經(jīng)理、雇員時(shí)時(shí)感受到某種壓力，絲毫不敢疏怠，從而提高了員工的責(zé)任心和服務(wù)質(zhì)量。神秘客戶暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是神秘客戶在購(gòu)買商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，觀察到的是服務(wù)人員無(wú)意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無(wú)意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是最真實(shí)的。神秘客戶是從客戶的角度看待問(wèn)題，神秘客戶在消費(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。根據(jù)上述服務(wù)質(zhì)量的特性，神秘客戶彌補(bǔ)了內(nèi)部管理過(guò)程中的一些不足。一個(gè)好的神秘客戶制度有如樹(shù)在企業(yè)客戶身上的鏡子，使企業(yè)的管理者不至于不

3、識(shí)廬山真面目，只緣身在山中，不斷的從客戶的反饋中提升自身的服務(wù)質(zhì)素。神秘客戶的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、神秘客戶的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長(zhǎng)。2、神秘客戶可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。3、神秘客戶的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。4、神秘客戶在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者不滿的聲音，幫助管理者查找管理工作中的不足，改善員工的工作環(huán)境和

4、條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。5、通過(guò)神秘客戶發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。如何利用神秘客戶保持服務(wù)水平不可否認(rèn)，神秘客戶在提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度方面是個(gè)十分有效的方法，中國(guó)金融業(yè)在近年來(lái)也開(kāi)始引用神秘客戶調(diào)查的方法來(lái)監(jiān)督、提升窗口服務(wù)質(zhì)量，并取得了較好的效果。在多年國(guó)內(nèi)四大銀行中部分銀行的神秘客戶工作，在服務(wù)過(guò)程中我們也發(fā)現(xiàn)銀行窗口服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常出現(xiàn)一些大幅度的波動(dòng)，服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不足，對(duì)神秘客戶調(diào)查缺乏認(rèn)同感等。我們?nèi)绾胃玫睦蒙衩乜蛻暨@個(gè)工具來(lái)使我們的服務(wù)水平保持在一個(gè)高水平呢?其一、在新員工入

5、職時(shí)既進(jìn)行神秘客戶拜訪的宣傳教育，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感，使員工將自身成長(zhǎng)和集體榮譽(yù)感綁在一起。其二、將神秘客戶暗訪形成制度。神秘客戶拜訪沒(méi)有不宜沒(méi)有，也不宜過(guò)多，固定的拜訪一次即可，并引入重測(cè)的概念。既每月固定一次神秘客戶拜訪，該次拜訪成績(jī)既為該銀行網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月成績(jī)，但當(dāng)月神秘客戶拜訪并非就此結(jié)束，而按照一定的比例隨機(jī)安排重測(cè)，成績(jī)以當(dāng)月最后一次成績(jī)?yōu)樽罱K成績(jī)。這樣能讓測(cè)試成績(jī)不好的銀行網(wǎng)點(diǎn)感到自己還有機(jī)會(huì)，在重測(cè)中爭(zhēng)取好成績(jī)，又不至于使已測(cè)過(guò)成績(jī)較好的銀行網(wǎng)點(diǎn)放松自己。使到銀行網(wǎng)點(diǎn)養(yǎng)成成不驕，敗不餒的習(xí)慣，持之以恒。其三、神秘客戶要選擇非常重要。神秘客戶的選擇要以對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)行業(yè)和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)非專業(yè)的

6、消費(fèi)者來(lái)?yè)?dān)當(dāng)，要以純客戶的眼光來(lái)評(píng)價(jià)，而不應(yīng)以內(nèi)部專業(yè)人員或相應(yīng)的社會(huì)專業(yè)人員來(lái)做評(píng)估。因?yàn)橐痪€窗口面對(duì)的客戶是普羅大眾。而內(nèi)部人員的檢查應(yīng)是營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的稽核和稽查。內(nèi)外兩部分相輔相成，缺一不可。嚴(yán)格的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)稽核可以提升客戶的滿意度，以控制過(guò)程來(lái)達(dá)到好的結(jié)果。而外部的神秘客戶拜訪則可促進(jìn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的提高，以結(jié)果來(lái)指導(dǎo)過(guò)程的改善，為窗口指引改進(jìn)的方向。其四、應(yīng)細(xì)心分析客戶的需求，對(duì)制定相關(guān)的檢查指標(biāo)并固定。由于經(jīng)常請(qǐng)不同的調(diào)查公司來(lái)做神秘客戶拜訪，每家的標(biāo)準(zhǔn)和檢查項(xiàng)目不同則容易造成一線窗口工作上的盲目和混亂。所以，應(yīng)仔細(xì)分析客戶的對(duì)窗口服務(wù)的實(shí)際需求和個(gè)人需求，制定統(tǒng)一的、可度量的、可操作的檢

7、查標(biāo)準(zhǔn)。在這方面，一些國(guó)際公司可以提供一些借鑒。如肯德基等國(guó)際公司在長(zhǎng)期為客戶服務(wù)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶的需求集中在以下幾個(gè)重要領(lǐng)域：整潔的外部環(huán)境、舒適的內(nèi)部、清潔的洗手間、真誠(chéng)友善的接待、完美的服務(wù)、協(xié)助性服務(wù)、服務(wù)的準(zhǔn)確無(wú)誤、優(yōu)良的內(nèi)外部設(shè)備設(shè)施維護(hù)、服務(wù)速度等。其五、完善相應(yīng)的獎(jiǎng)罰措施。提升服務(wù)質(zhì)素，提高客戶滿意度歸根結(jié)底要有賴于員工的完美表現(xiàn)，因此，管理者應(yīng)用相關(guān)的獎(jiǎng)罰措施來(lái)產(chǎn)生相應(yīng)的推力和拉力，促使員工按照管理者預(yù)設(shè)的軌道向前進(jìn)步。在這里需要強(qiáng)調(diào)的一個(gè)問(wèn)題是，我們應(yīng)將懲罰當(dāng)作一種手段，而非目的。因此要注重過(guò)程，而非結(jié)果。要的是規(guī)范員工的行為，讓員工培養(yǎng)良好服務(wù)的意識(shí)。對(duì)管理者而言，神秘客

8、戶的調(diào)查結(jié)果可做為客戶滿意層面的一個(gè)重要的可量化的指標(biāo)設(shè)定到管理者的績(jī)效考核中，做為一線管理者的最重要的工作內(nèi)容，在績(jī)效考核中應(yīng)占相當(dāng)?shù)谋戎?。在?guó)內(nèi)某些銀行，要求一線的柜員或者大堂經(jīng)理在收到神秘客戶調(diào)查報(bào)告的兩天內(nèi)根據(jù)相應(yīng)的失分點(diǎn)做出從即刻開(kāi)始的行動(dòng)計(jì)劃和改善行動(dòng)，并付諸實(shí)施。并每月向自己的上級(jí)主管匯報(bào)當(dāng)月做了些什么和取得了哪些改善。如果連續(xù)兩個(gè)季度在同一項(xiàng)目扣分，則可能被免職。同時(shí)，為了激勵(lì)各一線管理者爭(zhēng)取更好的成績(jī)，該銀行設(shè)立了超級(jí)大獎(jiǎng)，連續(xù)六個(gè)月神秘客戶檢查100分既有機(jī)會(huì)獲得可攜帶家屬出國(guó)游。針對(duì)一線員工，則以激勵(lì)和教練為主，可對(duì)員工在神秘客戶檢測(cè)中表現(xiàn)結(jié)果的給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和教練，并做

9、為升遷的依據(jù)。并應(yīng)在銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立一套激勵(lì)系統(tǒng)，員工的表現(xiàn)在激勵(lì)系統(tǒng)中得到體現(xiàn)。當(dāng)然，對(duì)連續(xù)犯同一錯(cuò)誤的員工應(yīng)給予警告，如再犯則解雇處理。其六、建立神秘客戶檢測(cè)例會(huì)制度。神秘客戶檢測(cè)的目的最根本的要在于根據(jù)發(fā)生的問(wèn)題，找出問(wèn)題產(chǎn)生的根源，杜絕問(wèn)題的再次產(chǎn)生。因此，根據(jù)每次的檢測(cè)結(jié)果，召開(kāi)例會(huì)，做的好的給予鼓勵(lì)，做的不好的分析問(wèn)題，找出原因，并在會(huì)議上制定下一步工作計(jì)劃，全體執(zhí)行。在會(huì)議中要把握的重點(diǎn)是：1、不要尋找客觀原因，為自己找借口。2、對(duì)事不對(duì)人，不要傷害員工的自尊。3、在制定下一步工作計(jì)劃時(shí)讓員工參與進(jìn)來(lái)，不要一言堂。因?yàn)樾袆?dòng)計(jì)劃最終的執(zhí)行者還是員工。一位管理大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，世界級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。金融銀行的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，在服務(wù)越來(lái)越關(guān)乎企業(yè)存亡的今天，在競(jìng)爭(zhēng)最終取勝還要靠員工優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)。我們知道