信用社（銀行）銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理管理辦法

1、信用社（銀行）銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理管理辦法第一章總則第一條 為及時(shí)有效處理銀行卡交易中出現(xiàn)的差錯(cuò)，確保陜西省農(nóng)村信用社銀行卡業(yè)務(wù)的正常開展，依據(jù)銀行卡跨行業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理暫行辦法，制定本辦法。第二條陜西省農(nóng)村信用社各縣（區(qū)）聯(lián)社跨聯(lián)社（指交易不經(jīng)過(guò)銀聯(lián)信息交換中心）銀行卡交易差錯(cuò)以及跨系統(tǒng)（指交易通過(guò)銀聯(lián)信息交換中心）銀行卡交易差錯(cuò)均按照本辦法執(zhí)行。第三條本辦法中，發(fā)卡方指陜西省農(nóng)村信用社各區(qū)（縣）聯(lián)社所轄辦理借記卡業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，受理方指陜西省農(nóng)村信用社各區(qū)（縣）聯(lián)社轄內(nèi)受理本社、跨聯(lián)社、跨行銀行卡業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。第二章基本規(guī)定第四條處理原則（一） 差錯(cuò)處理必須據(jù)實(shí)、準(zhǔn)確和及時(shí)。（二） 引起差錯(cuò)的

2、原始交易必須是經(jīng)過(guò)陜西省農(nóng)村信用社綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)（陜西省農(nóng)村信用社銀行卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)）處理或轉(zhuǎn)經(jīng)銀聯(lián)信息交換中心轉(zhuǎn)接的銀行卡atm、pos、農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)交易。（三） 差錯(cuò)交易的處理路徑應(yīng)同原始交易路徑一致。（四）差錯(cuò)處理交易中所涉及資金納入陜西省農(nóng)村信用社綜合業(yè)務(wù)資金清算。（五）縣聯(lián)社必須支持自原始交易日起150日以內(nèi)的差錯(cuò)處理，對(duì)超過(guò)150日提交的差錯(cuò)處理交易可拒絕處理。省聯(lián)社清算中心在處理跨行差錯(cuò)時(shí)可延長(zhǎng)30個(gè)自然日。第五條銀行卡差錯(cuò)處理總共有三個(gè)環(huán)節(jié)組成：客戶投訴、查詢查復(fù)、差錯(cuò)處理。第六條銀行卡差錯(cuò)處理流程：持卡人 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 縣（區(qū)）聯(lián)社 省聯(lián)社科技部 投訴查詢查詢查復(fù)查復(fù)查復(fù)第七條

3、差錯(cuò)處理各方的責(zé)任、義務(wù)陜西省農(nóng)村信用社銀行卡差錯(cuò)處理涉及三個(gè)機(jī)構(gòu)：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、縣（區(qū)）聯(lián)社、省聯(lián)社。（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1、受理持卡人對(duì)原始交易有疑問(wèn)或發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的投訴，詳細(xì)記錄持卡人投訴的內(nèi)容及該筆交易的日期、卡號(hào)、交易金額等要素，向聯(lián)社提交差錯(cuò)處理申請(qǐng)。2、根據(jù)聯(lián)社反饋的銀行卡差錯(cuò)處理意見，完成相關(guān)帳務(wù)調(diào)整工作或向持卡人的解釋工作。3、承擔(dān)由于銀行卡差錯(cuò)內(nèi)容失實(shí)或超過(guò)時(shí)限上報(bào)所引起的風(fēng)險(xiǎn)及責(zé)任。4、負(fù)責(zé)管理差錯(cuò)處理中相關(guān)材料的備案、登記、保管工作。（二）縣（區(qū)）聯(lián)社1、各聯(lián)社應(yīng)把差錯(cuò)處理作為銀行卡業(yè)務(wù)的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)管理。確定專（兼）職人員專項(xiàng)負(fù)責(zé)差錯(cuò)處理，并對(duì)于差錯(cuò)處理的業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員，劃

4、分權(quán)限，明確職責(zé)。2、受理所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提交的銀行卡差錯(cuò)處理申請(qǐng)，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銀行卡差錯(cuò)核實(shí)工作，并根據(jù)銀行卡差錯(cuò)核實(shí)情況向省聯(lián)社提交差錯(cuò)申請(qǐng)。3、受理持卡人對(duì)原始交易有疑問(wèn)或發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的投訴，向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)銀行卡差錯(cuò)，根據(jù)核實(shí)結(jié)果向省聯(lián)社提交差錯(cuò)申請(qǐng)。4、承擔(dān)由于銀行卡差錯(cuò)內(nèi)容核實(shí)不實(shí)或超過(guò)時(shí)限上報(bào)所引起的風(fēng)險(xiǎn)及責(zé)任。5、負(fù)責(zé)管理聯(lián)社差錯(cuò)處理各個(gè)環(huán)節(jié)中相關(guān)材料的備案、登記、保管工作。 （三）省聯(lián)社1、省聯(lián)社科技部確定專職人員專項(xiàng)負(fù)責(zé)全省銀行卡業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理，并對(duì)于差錯(cuò)處理的業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員，劃分權(quán)限，明確職責(zé)。2、省聯(lián)社科技部根據(jù)縣聯(lián)社銀行卡管理部門提交的差錯(cuò)申請(qǐng)，通過(guò)中國(guó)銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)

5、處理。3、省聯(lián)社科技部受理持卡人對(duì)原始交易有疑問(wèn)或發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的投訴，向縣聯(lián)社發(fā)出查詢，核實(shí)銀行卡差錯(cuò)，根據(jù)銀行卡差錯(cuò)核實(shí)情況進(jìn)行差錯(cuò)處理。4、省聯(lián)社清算中心按照省聯(lián)社科技部差錯(cuò)處理反饋意見進(jìn)行相應(yīng)得帳務(wù)處理。第六條 錯(cuò)帳調(diào)整跨行、跨機(jī)構(gòu)差錯(cuò)發(fā)現(xiàn)方為該筆錯(cuò)賬的第一調(diào)賬請(qǐng)求發(fā)起方，當(dāng)該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為長(zhǎng)款方時(shí)，則該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)為該筆錯(cuò)賬的第一調(diào)賬實(shí)施方；當(dāng)交易經(jīng)過(guò)銀聯(lián)信息交換中心且長(zhǎng)款在省聯(lián)社清算中心時(shí)，則省聯(lián)社清算中心為錯(cuò)賬的第一調(diào)賬實(shí)施方。第三章差錯(cuò)處理第七條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)發(fā)起的差錯(cuò)（一）、atm他代本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收到客戶投訴或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)與縣聯(lián)社聯(lián)系，縣聯(lián)社核實(shí)后向省聯(lián)社科技部發(fā)出陜西省農(nóng)村

6、信用社銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）交易查詢/查復(fù)通知單。經(jīng)省聯(lián)社科技部查復(fù)確認(rèn)后，縣聯(lián)社填寫陜西省農(nóng)村信用社銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）交易差錯(cuò)處理申請(qǐng)/受理通知單傳遞至省聯(lián)社科技部，由省聯(lián)社科技部確認(rèn)后轉(zhuǎn)省聯(lián)社清算中心進(jìn)行資金賬務(wù)處理。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收到資金后，及時(shí)將客戶入賬及手續(xù)費(fèi)收入相關(guān)記賬憑證復(fù)印后交縣聯(lián)社，由縣聯(lián)社將該復(fù)印件上傳至省聯(lián)社科技部，完成該筆差錯(cuò)處理。（二）、atm本代他長(zhǎng)款配備自助設(shè)備的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收到客戶投訴或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款時(shí)，由縣聯(lián)社向省聯(lián)社科技部發(fā)出陜西省農(nóng)村信用社銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）交易查詢/查復(fù)通知單。省聯(lián)社科技部查復(fù)確認(rèn)后，將填寫陜西省農(nóng)村信用社銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）交易差錯(cuò)處理申請(qǐng)/受理

7、通知單發(fā)送至縣聯(lián)社?？h聯(lián)社收到陜西省農(nóng)村信用社銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）交易差錯(cuò)處理申請(qǐng)/受理通知單后，轉(zhuǎn)至相關(guān)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并通知該網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)通過(guò)陜西省農(nóng)村信用社綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上調(diào)差錯(cuò)資金至省聯(lián)社清算中心，并將陜西省農(nóng)村信用社銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）交易差錯(cuò)處理申請(qǐng)/受理通知單和調(diào)賬資金憑證復(fù)印件上傳至省聯(lián)社科技部。省聯(lián)社科技部收到省聯(lián)社清算中心上調(diào)資金確認(rèn)書后，及時(shí)通過(guò)中國(guó)銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)做“貸記調(diào)整”，完成該筆差錯(cuò)處理。（三）、atm本代他未長(zhǎng)款配備自助設(shè)備的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收到客戶atm扣賬未吐鈔投訴，經(jīng)仔細(xì)核對(duì)后網(wǎng)點(diǎn)未發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款。由縣聯(lián)社向省聯(lián)社科技部發(fā)出陜西省農(nóng)村信用社銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）交易atm未長(zhǎng)款證明。

8、省聯(lián)社科技部確認(rèn)后，及時(shí)通過(guò)中國(guó)銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)做“退單”，完成該筆差錯(cuò)處理。（四）、atm本代本由聯(lián)社自行處理。（五）、農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)受理農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收到客戶投訴，應(yīng)根據(jù)不同情況采取相應(yīng)的處理方式： 本網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)款參照atm本代他長(zhǎng)款處理方式。 本網(wǎng)點(diǎn)未款參照atm本代他未長(zhǎng)款處理方式。（六）、銀聯(lián)pos手工退貨或pos消費(fèi)交易失敗與atm他代本差錯(cuò)相似，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收到客戶投訴，由縣聯(lián)社向省聯(lián)社科技部發(fā)出陜西省農(nóng)村信用社銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）交易查詢/查復(fù)通知單。經(jīng)省聯(lián)社科技部查復(fù)確認(rèn)后，縣聯(lián)社填寫陜西省農(nóng)村信用社銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）交易差錯(cuò)處理申請(qǐng)/受理通知單傳遞至省聯(lián)社科技部，

9、由省聯(lián)社科技部確認(rèn)后轉(zhuǎn)省聯(lián)社清算中心進(jìn)行資金賬務(wù)處理。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收到資金后，及時(shí)將客戶入賬及手續(xù)費(fèi)收入相關(guān)記賬憑證復(fù)印后交縣聯(lián)社卡部，由縣聯(lián)社將該復(fù)印件上傳到省聯(lián)社科技部，完成該筆差錯(cuò)處理。第八條 科技部主動(dòng)發(fā)起的差錯(cuò)：（一）、科技部接受銀聯(lián)、客戶投訴省聯(lián)社科技部收到銀聯(lián)或客戶投訴后，向縣聯(lián)社發(fā)出陜西省農(nóng)村信用社銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）交易查詢/查復(fù)通知單?？h聯(lián)社負(fù)責(zé)與轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系，確認(rèn)原始交易是否成功，并及時(shí)給予省聯(lián)社科技部查復(fù)，并依據(jù)具體情況進(jìn)行差錯(cuò)處理。（二）、銀聯(lián)平臺(tái)貸記調(diào)整該差錯(cuò)是由省聯(lián)社科技部根據(jù)中國(guó)銀聯(lián)差錯(cuò)處理平臺(tái)“貸記調(diào)整”結(jié)果而發(fā)起的。省聯(lián)社科技部及時(shí)與縣聯(lián)社確認(rèn)相關(guān)差錯(cuò)，縣聯(lián)社只需填寫陜西省農(nóng)村信用社銀行卡跨機(jī)構(gòu)（行）交易差錯(cuò)處理申請(qǐng)/受理通知單傳