客戶問題處理及通報(bào)機(jī)制.doc

1、 客戶問題處理及通報(bào)機(jī)制客戶問題處理及通報(bào)機(jī)制文檔id版本編號(hào)1.0.0相關(guān)文檔作者林嬌目前所處階段擬稿最后更新時(shí)間2004年7月28日發(fā)布日期2004年7月28日生效日期2004年7月28日其它信息版本更新摘要版本號(hào)日期審閱人更新摘要1.0.02004.07.07林嬌擬初稿2004.07.27林嬌根據(jù)農(nóng)里楊意見修改：標(biāo)題、4.2、3.1.12004.07.28林嬌根據(jù)農(nóng)里楊意見修改:3.1.2、規(guī)范格式文檔編號(hào)：csrd-003 第 9 頁 共 9 頁1. 概述1.1 編寫目的n 定義、界定客戶問題級(jí)別；n 明確不同級(jí)別客戶問題的處理、通報(bào)流程與要求，明確問題處理過程中的責(zé)權(quán)利，提高問題解決

2、的效率；n 規(guī)范問題解決、匯報(bào)、回復(fù)的要求，提升客戶問題處理的專業(yè)化形象，提高客戶滿意度。1.2 適用范圍客戶服務(wù)中心全體員工1.3 名詞解釋無1.4 權(quán)責(zé)規(guī)定制定：客戶服務(wù)中心總監(jiān)組執(zhí)行：客戶服務(wù)中心全體員工監(jiān)督：客戶服務(wù)中心經(jīng)理組2. 問題界定問題級(jí)別界定依據(jù)a級(jí)：非常嚴(yán)重n 導(dǎo)致客戶系統(tǒng)無法正常使用、使客戶日常工作運(yùn)作停頓的問題；n 導(dǎo)致客戶要求退貨、換貨、停止使用系統(tǒng)的問題n 項(xiàng)目驗(yàn)收前2天出現(xiàn)影響驗(yàn)收的問題b級(jí)：嚴(yán)重n 影響客戶日常工作，但不致于停頓業(yè)務(wù)的問題n 客戶通過書面形式或向上級(jí)主管、業(yè)務(wù)員投訴的問題n 項(xiàng)目驗(yàn)收前1周出現(xiàn)影響驗(yàn)收的問題c級(jí)：較嚴(yán)重n 非a、b、d級(jí)的其他問題

3、d級(jí)：一般n 客戶反饋的、沒有時(shí)效性要求的建議性問題3. 問題處理流程問題處理流程是當(dāng)相應(yīng)問題產(chǎn)生、有效解決問題時(shí)應(yīng)遵循的處理流程。3.1 a、b、c級(jí)問題處理流程3.1.1 流程圖3.1.2 流程描述a. 接收問題：每一個(gè)客戶服務(wù)中心員工在日常工作中都會(huì)接收到客戶問題，這些問題可能由客戶直接反饋，也可能通過業(yè)務(wù)員、售前專員等其它中心員工反饋，中心每位員工不論以何種方式接到客戶問題時(shí)，必須承擔(dān)起問題解決的處理、跟進(jìn)，直至問題交接給另一負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。b. 問題通報(bào)：對于a、b、c級(jí)問題，問題接收人在接收問題、解決問題時(shí)，必須對問題進(jìn)行通報(bào)。問題的通報(bào)要求參見本機(jī)制中“4.問題通報(bào)要求”里的相關(guān)內(nèi)容

4、。c. 可調(diào)用資源能否解決：問題接收人收到問題后，首先應(yīng)先判斷當(dāng)前可調(diào)用的資源（包括人力、物力、時(shí)間等資源）能否解決問題，若接收人可調(diào)用的資源可以直接解決問題，則安排相關(guān)資源進(jìn)行問題的解決；若可調(diào)用的資源不能解決問題，則接收人必須向直接主管提出資源申請。不論采取何種處理方式，此步驟對各級(jí)問題的處理期限要求如下：問題級(jí)別處理期限要求a級(jí)問題立即、馬上處理b級(jí)問題12小時(shí)內(nèi)處理c級(jí)問題36小時(shí)內(nèi)處理d. 向直接主管、相關(guān)人員提出資源申請：對于接收人當(dāng)前無法解決的問題，接收人必須提出資源申請。若問題接收人清楚解決問題的資源，則可直接向相關(guān)人員提出申請，例如申請業(yè)務(wù)員進(jìn)行客戶關(guān)系處理等；若對問題解決的

5、資源不清晰，則可向直接主管提出資源申請。提出方式與順序建議如下：問題級(jí)別通報(bào)要求a級(jí)：非常嚴(yán)重a. 通過口頭向直接主管匯報(bào)，包括電話匯報(bào)、當(dāng)面匯報(bào)；b. 通過手機(jī)短信通報(bào)給客戶服務(wù)中心總監(jiān)組；c. 通過郵件詳細(xì)描述問題情況。b級(jí)：嚴(yán)重a. 通過郵件詳細(xì)描述問題情況；b. 通過口頭（電話或當(dāng)面）向直接主管、相關(guān)人員匯報(bào)并提請資源。c. 通過手機(jī)短信通報(bào)給客戶服務(wù)中心總監(jiān)組。c級(jí)：較嚴(yán)重a. 通過郵件詳細(xì)描述問題情況；b. 通過口頭（電話或當(dāng)面）向直接主管、相關(guān)人員匯報(bào)并提請資源。描述問題的郵件必須包含以下幾部分內(nèi)容：問題反饋日期、反饋人、問題描述、問題產(chǎn)生背景、問題處理過程及存在問題、資源申請要

6、求、問題解決期限要求。e. 可調(diào)用資源能否解決：直接主管、相關(guān)人員收到申請后，可先判斷當(dāng)前可調(diào)用的資源能否解決問題，若可以解決，則安排相關(guān)資源解決問題；若不可以解決，則將問題升級(jí)，向更高一級(jí)主管提出資源申請。不論采取何種處理方式，此步驟對各級(jí)問題的處理期限要求如下：問題級(jí)別處理期限要求a級(jí)問題立即、馬上處理b級(jí)問題6小時(shí)內(nèi)處理c級(jí)問題12小時(shí)內(nèi)處理f. 問題升級(jí)：當(dāng)直接主管、相關(guān)人員可調(diào)用的資源仍無法解決問題時(shí)，可將問題升級(jí)，逐級(jí)向更高一級(jí)主管提出資源申請，直至問題得以安排資源解決。 g. 安排解決問題資源：當(dāng)可調(diào)用的資源足以解決問題時(shí)，相關(guān)主管做出問題解決的資源安排，包括解決問題人員、解決問

7、題所需的設(shè)備環(huán)境、解決問題的時(shí)間資源等。h. 問題解決：解決問題人員遵循安排進(jìn)行問題的解決。此步驟對各級(jí)問題的處理期限要求如下：問題級(jí)別處理期限要求a級(jí)問題立即、馬上處理。若不能在當(dāng)天內(nèi)解決，則必須每天下班前通報(bào)問題解決的進(jìn)展情況。b級(jí)問題遵循安排處理，在12小時(shí)內(nèi)解決問題。若不能在當(dāng)天內(nèi)解決，則必須每天下班前通報(bào)問題解決的進(jìn)展情況。c級(jí)問題遵循安排處理，在48小時(shí)內(nèi)解決問題。i. 解決情況匯報(bào)：問題解決完成后，解決問題人員必須通過郵件的書面形式向公司匯報(bào)問題的解決情況，匯報(bào)對象包括上述步驟地相關(guān)處理人員、客戶服務(wù)中心總監(jiān)組，匯報(bào)的時(shí)間參見本機(jī)制中第“4.1 通報(bào)級(jí)別要求”中的通報(bào)時(shí)間要求。j

8、. 是否需要回復(fù)客戶：解決問題人員在向公司匯報(bào)問題解決情況的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)問題的實(shí)際情況判斷是否需要向客戶回復(fù)問題的解決情況，若問題需要回復(fù)，則解決問題人員填寫技術(shù)支持報(bào)告進(jìn)行解決匯報(bào)；否則整理問題解決辦法入庫。判斷的原則為“有求必應(yīng)”，即對客戶反饋的問題必須有回復(fù)，通常以下問題都需要進(jìn)行正式、書面的回復(fù)：問題級(jí)別問題內(nèi)容a級(jí)：非常嚴(yán)重n 導(dǎo)致客戶系統(tǒng)無法正常使用、使客戶日常工作運(yùn)作停頓的問題；n 導(dǎo)致客戶要求退貨、換貨、停止使用系統(tǒng)的問題b級(jí)：嚴(yán)重n 影響客戶日常工作，但不致于停頓業(yè)務(wù)的問題n 客戶通過書面形式或向上級(jí)主管、業(yè)務(wù)員投訴的問題c級(jí)：較嚴(yán)重n 客戶通過書面形式反饋的問題d級(jí)：一般n

9、 客戶反饋的、沒有時(shí)效性要求的建議性問題k. 填寫、提交對外解決匯報(bào)：對于需要回復(fù)的問題，解決問題人員填寫技術(shù)支持報(bào)告或問題建議回復(fù)，并向直接主管提交審核。n 若是單一的重要性問題解決，則填寫技術(shù)支持報(bào)告回復(fù)；n 若是客戶通過書面形式反饋的多項(xiàng)問題的解決，則填寫問題建議回復(fù)回復(fù)。解決問題人員提交問題對外解決匯報(bào)的處理期限要求如下：問題級(jí)別處理期限要求a級(jí)問題問題解決后8小時(shí)之內(nèi)b級(jí)問題問題解決后16小時(shí)之內(nèi)c級(jí)問題問題解決后24小時(shí)之內(nèi)l. 審核對外解決匯報(bào)：直接主管審核技術(shù)支持報(bào)告或問題建議回復(fù)，審核內(nèi)容包括匯報(bào)格式是否恰當(dāng)、措辭是否得體、相關(guān)描述是否正確。對于審核通過的對外解決匯報(bào)，則由解

10、決問題人員回復(fù)客戶。審核匯報(bào)的處理期限要求如下：問題級(jí)別處理期限要求a級(jí)問題收到匯報(bào)后4小時(shí)之內(nèi)b級(jí)問題收到匯報(bào)后8小時(shí)之內(nèi)c級(jí)問題收到匯報(bào)后16小時(shí)之內(nèi)m. 回復(fù)客戶：解決問題人員將審核通過的技術(shù)支持報(bào)告或問題建議回復(fù)回復(fù)給客戶。n. 整理入庫：在完成解決情況匯報(bào)、問題回復(fù)后，解決問題人員必須及時(shí)將問題整理入庫，以便日后備查。3.2 d級(jí)問題處理流程流程圖： 流程描述：a. 接收問題：客戶服務(wù)中心員工在日常工作中接收到客戶反饋的問題建議，可通過直接回復(fù)客戶建議，也可以通過建議反饋的方式提交客戶建議。b. 填寫建議反饋：建議接收者填寫建議反饋表，提交客戶建議。c. 提交信息專員：填寫完成的建議

11、反饋表每周一統(tǒng)一提交給中心熱線部的信息專員；d. 提交、反饋建議：信息專員收集相關(guān)建議反饋，通過查閱知識(shí)庫了解：所提問題是否已經(jīng)反饋過、是否已經(jīng)有處理方案。對于曾經(jīng)反饋、并且已有相應(yīng)處理方案的問題，信息專員通過電話或電子郵件直接回復(fù)反饋問題人員；對于尚未反饋的問題，信息專員需要進(jìn)一步判斷問題是否屬于合理問題，只有合理問題才可進(jìn)行反饋，否則回復(fù)相關(guān)的反饋問題人員。對于合理的問題，信息專員根據(jù)建議的內(nèi)容與類型，向相關(guān)部門提交建議，反饋客戶意見。合理問題包括：與產(chǎn)品（京華辦公自動(dòng)化系統(tǒng)）有關(guān)的問題、與產(chǎn)品無關(guān)但合同里要求解決的軟件問題；對產(chǎn)品、公司的發(fā)展與幫助的問題 e. 獲取建議回復(fù)：相關(guān)部門收到

12、建議反饋后，根據(jù)部門工作計(jì)劃在一周內(nèi)做出回復(fù)，回復(fù)意見統(tǒng)一提交給客戶服務(wù)中心熱線部的信息專員。信息專員也應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)敦促相關(guān)部門提交處理方案。f. 判斷是否可接受：信息專員對收到的回復(fù)意見進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括：建議是否被接受、不被接受的原因是否合理、建議解決問題的時(shí)限是否符合要求。對于無法滿足需求的回復(fù)意見，信息專員可通過再反饋的方式要求相關(guān)部門重新提交回復(fù)意見。g. 回復(fù)客戶：對于可接受的回復(fù)意見，信息專員整理后，回復(fù)相應(yīng)反饋人員或客戶。若是客戶通過書面形式反饋的建議，相應(yīng)建議接收人必須以問題建議回復(fù)的形式向客戶做出回復(fù)。h. 整理入庫：信息專員對已有回復(fù)意見的建議應(yīng)及時(shí)整理入庫，完整

13、填寫相關(guān)信息以便備查。4. 問題通報(bào)要求問題通報(bào)要求是指當(dāng)問題產(chǎn)生時(shí)，相關(guān)人員在按照問題處理流程跟進(jìn)問題解決的同時(shí)，必須遵循以下要求進(jìn)行問題的通報(bào)，以確保相關(guān)人員及時(shí)了解、掌握問題的最新情況。4.1 通報(bào)級(jí)別要求問題級(jí)別通報(bào)要求必須的通報(bào)時(shí)間通報(bào)對象a級(jí)：非常嚴(yán)重必須通報(bào)第一次：問題產(chǎn)生第一時(shí)間；第二次：問題解決后8小時(shí)之內(nèi)直接主管、客戶服務(wù)中心總監(jiān)組、客戶經(jīng)理b級(jí)：嚴(yán)重必須通報(bào)第一次：問題產(chǎn)生第一時(shí)間；第二次：問題解決后16小時(shí)之內(nèi)直接主管、相關(guān)人員、客戶服務(wù)中心總監(jiān)組c級(jí)：較嚴(yán)重視問題情況通報(bào)第一次：問題產(chǎn)生第一時(shí)間；第二次：問題解決后24小時(shí)之內(nèi)直接主管、相關(guān)人員d級(jí)：一般無需通報(bào)注：對于a、b級(jí)問題，除上表列出必須的兩次通報(bào)外，解決問題人員若無法在當(dāng)天解決，還必須在每天下班前通過電子郵件的方式通報(bào)問題的解決進(jìn)展情況。4.2 通報(bào)方式與順序問題級(jí)別必須的通報(bào)要求a級(jí)：非常嚴(yán)重a. 通過口頭向直接主管匯報(bào)，包括電話匯報(bào)、當(dāng)面匯報(bào)；b. 通過手機(jī)短信通報(bào)給客戶服務(wù)中心總監(jiān)組；c. 通過郵件詳細(xì)描