資格考試題-鐵路客運(yùn)員實(shí)作試題以及答案

1、鐵路客運(yùn)員實(shí)作試題以及答案一、單選題 （共4題，共8分） 1.旅客攜帶的物品中，能夠（ ）車輛的物品，不得帶入車內(nèi)。 a.損壞或污染 b.碰壞 c.損壞 d.砸壞 2.持站臺(tái)票上車送客未下車，但及時(shí)聲明時(shí)，（ ）核收手續(xù)費(fèi)。 a.只補(bǔ)收至前方停車站的票價(jià) b.按無(wú)票處理 c.只補(bǔ)收至前方停車站的票款 d.補(bǔ)收自至乘車站起至到站止車票票價(jià) 3.候車室的使用面積，一般應(yīng)根據(jù)一日同一時(shí)間在站旅客最高集結(jié)量，按每一旅客占地（ ）平方米計(jì)算。 a.1.1 b.1.2 c.1.3 d.1.1-1.2 4.一旅客帶一箱土豆重 65 千克乘車，在下車站要求補(bǔ)票（價(jià)值低于運(yùn)費(fèi)），應(yīng)（ ）。 a.按物品價(jià)值的 5

2、0% 核收運(yùn)費(fèi) b.按物品價(jià)值的 30% 核收運(yùn)費(fèi) c.按物品價(jià)值的 60% 核收運(yùn)費(fèi) d.按物品價(jià)值的 40% 核收運(yùn)費(fèi) 二、判斷題 （共4題，共12分） 5.國(guó)家鐵路、地方鐵路及特殊運(yùn)價(jià)區(qū)段辦理直通、過(guò)軌運(yùn)輸時(shí)，運(yùn)價(jià)的計(jì)算使用特定運(yùn)價(jià)。 正確 錯(cuò)誤 6.在電氣化區(qū)段，為保證人身安全，除專業(yè)人員按規(guī)定作業(yè)外，任何人員所攜帶的物件（包括長(zhǎng)竿和導(dǎo)線等）與接觸網(wǎng)設(shè)備的帶電部分需保持二米以上的距離。 正確 錯(cuò)誤 7.國(guó)務(wù)院鐵路主管部門邀請(qǐng)的其他政府部門和新聞單位檢查鐵路工作時(shí)，憑 “中國(guó)鐵路免費(fèi)乘車證 ”可乘坐除國(guó)際列車以外各種等級(jí)、席別的列車。 正確 錯(cuò)誤 8.“沒(méi)有工資收入的學(xué)生 ”，是指沒(méi)有固

3、定工資收入的學(xué)生。 正確 錯(cuò)誤 三、問(wèn)答題 （共17題，共85分） 9.鐵路職工的職業(yè)道德是什么？ 10.售票崗工作地點(diǎn)位于站廳售票廳內(nèi)，主要工作內(nèi)容包括哪些？ 11.檢（驗(yàn)）票崗工作地點(diǎn)位于站廳售檢票亭內(nèi)，主要工作內(nèi)容包括哪些？ 12.服務(wù)中心崗工作地點(diǎn)位于車站服務(wù)中心，主要工作內(nèi)容包括哪些？ 13.站臺(tái)監(jiān)護(hù)崗工作地點(diǎn)位于車站站臺(tái)，主要工作內(nèi)容包括哪些？ 14.站務(wù)崗在巡視工作中操作要求是什么？ 15.客運(yùn)服務(wù)的基本要求有哪些？ 16.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急技巧有哪些？ 17.客運(yùn)服務(wù)的基本要求有哪些？ 18.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急技巧有哪些？ 19.信號(hào)故障情況下哪些可替代行車法？ 20.車站

4、如何進(jìn)行車票盤點(diǎn)工作？ 21.簡(jiǎn)述大客流組織程序。 22.公交接駁的組織程序如何？ 23.軌道交通車站發(fā)現(xiàn)疑似爆炸品應(yīng)如何處理？ 24.簡(jiǎn)述城市軌道交通主要服務(wù)項(xiàng)目有哪些？ 25.什么是車票超程，車票超程如何處理？ 1、正確答案： a 本題解析：暫無(wú)解析 2、正確答案： c 本題解析：暫無(wú)解析 3、正確答案： d 本題解析：暫無(wú)解析 4、正確答案： a 本題解析：暫無(wú)解析 5、正確答案：正確 6、正確答案：正確 7、正確答案：正確 8、正確答案：正確 9、正確答案： 鐵路客運(yùn)職工的職業(yè)道是： （ 1） 勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮、業(yè)務(wù)熟練； （ 2） 廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情； （ 3）

5、顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合； （ 4） 遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)； （ 5） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到； （ 6） 禮貌等客：做到行為端莊，舉止文明； （ 7） 愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 10、正確答案： 依據(jù)乘客需要，在半自動(dòng)售票機(jī)上為乘客提供售票、票卡及分析等服務(wù)；為乘客提供咨詢服務(wù)；服從車站值班站長(zhǎng)安排；確保崗位環(huán)境整潔；正確填寫相應(yīng)報(bào)表和臺(tái)賬等。 11、正確答案： 指導(dǎo)乘客正確使用有效票卡進(jìn)出站；維護(hù)車站良好的運(yùn)營(yíng)秩序及本崗位衛(wèi)生；監(jiān)督閘機(jī)的運(yùn)行狀況；為乘客提供咨詢服務(wù)；服從車站值班站長(zhǎng)安排；確保崗位環(huán)境整潔等。 12、正確答案： 進(jìn)行票務(wù)處理、問(wèn)詢、兌

6、幣、公共交通卡故障卡修復(fù)、各類便民措施等在內(nèi)的綜合性服務(wù)工作；服從車站值班站長(zhǎng)安排；確保崗位環(huán)境整潔；正確填寫相應(yīng)報(bào)表和臺(tái)賬等。 13、正確答案： 維護(hù)站臺(tái)正常候車秩序；做好接發(fā)列車工作；監(jiān)護(hù)行車安全；服從車站值班站長(zhǎng)安排；確保崗位環(huán)境整潔等。 14、正確答案： （1）對(duì)乘客要做到熱情服務(wù)，重點(diǎn)照顧，做好乘客詢問(wèn)的解答工作。做好列車與站臺(tái)乘客的巡視工作，注意乘客候車動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)乘客異常，防止跳下站臺(tái)，進(jìn)入隧道，積極疏導(dǎo)宣傳，維護(hù)車站正常的候車秩序，確保站臺(tái)與乘客安全。 （2）做好設(shè)備巡視工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向值班站長(zhǎng)、車站值班員匯報(bào)。 （3）夜班車站服務(wù)員按規(guī)定巡視車站，并在夜間巡視記錄本上如

7、實(shí)登記。 15、正確答案： （ 1）遇到乘客在車站控制室外需要問(wèn)詢、幫助時(shí)，行車值班員要根據(jù)車站控制室的實(shí)際情況，起立或端坐原位解答詢問(wèn)；看到乘客后應(yīng)面向乘客，微笑、點(diǎn)頭，處理完乘客事務(wù)后，以“請(qǐng)慢走”結(jié)束，并單手斜抬起送別 （ 2）當(dāng)乘客反映自動(dòng)售票機(jī)出現(xiàn)少找零、少出票、吞幣等情況時(shí)，值班員應(yīng)禮貌回復(fù)： “請(qǐng)您稍后，我立即查看設(shè)備記錄” 。根據(jù)記錄按照規(guī)定辦理 （ 3）當(dāng)發(fā)生車殼受傷事件時(shí)，值班員要及時(shí)了解乘客受傷的原因、傷勢(shì)情況、設(shè)備情況、目擊證人情況等，并向上級(jí)匯報(bào)。同時(shí)對(duì)受傷乘客進(jìn)行安撫，簡(jiǎn)單的傷口包扎處理，必要時(shí)幫助乘客撥打 120 電話。 16、正確答案： （1）當(dāng)發(fā)生事故或事件時(shí)

8、，需根據(jù)事件的性質(zhì)報(bào)告 119、 120 或 110 等相關(guān)部門 （2）列車在區(qū)間發(fā)生火災(zāi)或爆炸時(shí)，司機(jī)應(yīng)盡量維持列車進(jìn)站 （3）及時(shí)組織人員，疏散乘客 17、正確答案： （ 1）遇到乘客在車站控制室外需要問(wèn)詢、幫助時(shí)，行車值班員要根據(jù)車站控制室的實(shí)際情況，起立或端坐原位解答詢問(wèn)；看到乘客后應(yīng)面向乘客，微笑、點(diǎn)頭，處理完乘客事務(wù)后，以“請(qǐng)慢走”結(jié)束，并單手斜抬起送別。 （ 2）當(dāng)乘客反映自動(dòng)售票機(jī)出現(xiàn)少找零、少出票、吞幣等情況時(shí)，值班員應(yīng)禮貌回復(fù)： “請(qǐng)您稍后，我立即查看設(shè)備記錄” 。根據(jù)記錄按照規(guī)定辦理。 （ 3）當(dāng)發(fā)生車殼受傷事件時(shí)，值班員要及時(shí)了解乘客受傷的原因、傷勢(shì)情況、設(shè)備情況、目擊

9、證人情況等，并向上級(jí)匯報(bào)。同時(shí)對(duì)受傷乘客進(jìn)行安撫，簡(jiǎn)單的傷口包扎處理，必要時(shí)幫助乘客撥打 120 電話。 18、正確答案： （1）當(dāng)發(fā)生事故或事件時(shí)，需根據(jù)事件的性質(zhì)報(bào)告 119、 120 或 110 等相關(guān)部門。 （2）列車在區(qū)間發(fā)生火災(zāi)或爆炸時(shí)，司機(jī)應(yīng)盡量維持列車進(jìn)站 （3）及時(shí)組織人員，疏散乘客 19、正確答案： 主要包括電話閉塞法、電話聯(lián)系法和領(lǐng)航員行車法 20、正確答案： 車站需根據(jù)車票的性質(zhì)、票種在點(diǎn)鈔室內(nèi)劃分區(qū)域，對(duì)車票實(shí)行分類存放，建立專門的臺(tái)帳對(duì)車票的分類存放、配發(fā)、回收等流通情況進(jìn)行記錄，并定期安排專人對(duì)各類車票進(jìn)行盤點(diǎn)，以確保臺(tái)帳記錄情況與實(shí)際清點(diǎn)情況相符。 21、正確答

10、案： （1）行車值班員逐級(jí)匯報(bào) （ 2）做好廣播，同時(shí)確保通信暢通 （ 3）在換乘道口和進(jìn)、出閘道設(shè)置導(dǎo)向指引并設(shè)置“制高點(diǎn)”進(jìn)行換乘宣傳。 （4）設(shè)置臨時(shí)票務(wù)中心，售賣預(yù)制票，加快購(gòu)票速度 （ 5）客流較大時(shí)，可采取設(shè)置欄桿、改變扶梯方向等限流措施 （ 6）當(dāng)無(wú)法保證乘客安全時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)盡快疏散車站乘客，停止服務(wù)。 22、正確答案： 先安排接駁負(fù)責(zé)人，安排專人等候接駁乘客；在站廳設(shè)置公交接駁告示；播放接駁廣播；確定接駁的位置，維持好秩序；接到控制中心停止公交接駁的指令后，確定最后一般時(shí)間，停止播放廣播，撤除告示和相關(guān)人員。 23、正確答案： 值班站長(zhǎng)安排車站控制室值班員報(bào)警。及時(shí)疏散乘客，用隔離帶隔離現(xiàn)場(chǎng)，做好現(xiàn)場(chǎng)的安全防護(hù)，等待公安人員到來(lái)，協(xié)助處理及調(diào)查取證工作。 24、正確答案： 城市軌道交通按內(nèi)容不同可以分為票務(wù)服