高端項(xiàng)目案場銷售接待流程的設(shè)計(jì)（可編輯）

1、 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 * * 高端項(xiàng)目案場銷售接待流程設(shè)計(jì) 1、了解高端項(xiàng)目案場銷售接待流程的設(shè)計(jì)要點(diǎn)； 2、了解高端項(xiàng)目案場銷售接待流程的運(yùn)行機(jī)制； 3、掌握如何實(shí)際操作項(xiàng)目案場銷售流程的設(shè)計(jì)； 課程目的 一、本項(xiàng)目具備哪些特性？ 項(xiàng)目在公司、市場上的定位； 項(xiàng)目自身的優(yōu)劣勢、面臨的機(jī)遇與威脅； 二、高端項(xiàng)目客戶特性？ 資產(chǎn)豐厚、閱歷豐富、富有眼光和智慧，比較自我； 豐富的置業(yè)經(jīng)歷，比較了解市場及競品動態(tài)； 購買決策過程更為復(fù)雜，比較注重現(xiàn)場感受； 本項(xiàng)目客戶群體獨(dú)有的個(gè)性？ 三、競爭對手行為亮點(diǎn)？ 主張客戶情感溝通，更加人性化的服務(wù)； 創(chuàng)造條件讓客戶感受項(xiàng)目，增強(qiáng)客

2、戶體驗(yàn)感覺； 一、流程設(shè)計(jì)背景 項(xiàng)目特性、客戶特性及競爭行為決定了項(xiàng)目銷售流程賦予個(gè)性化的內(nèi)涵。 紅線外崗?fù)し?wù) 區(qū)域模型講解區(qū) 園林講解服務(wù)區(qū) 樣板房情景演繹 工法房標(biāo)準(zhǔn)講解 物業(yè)服務(wù)講解區(qū) 小區(qū)模型講解區(qū) 大門崗服務(wù)區(qū) 大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū) 電話接聽崗服務(wù) 深度溝通洽談區(qū) 客戶感知價(jià)值 1 9 8 7 6 5 4 3 2 10 11 客戶觸點(diǎn) 超出期望 符合期望 可以接受 12 銷售廳門崗迎賓 二、流程設(shè)計(jì)目標(biāo) 顧客感知價(jià)值（現(xiàn)場促進(jìn)銷售） 峰尾感知價(jià)值（離場促進(jìn)傳播） 目標(biāo) 現(xiàn)狀 “2+4”模式，2條主線、4個(gè)支撐體系 主明線1：銷售流程（工作事務(wù)管理） 主暗線2：監(jiān)督機(jī)制（人員管理） 4p支

3、撐體系 三、流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)機(jī)制 1 2 3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 客戶視覺感知（vp） 客戶行為感知（bp） 客戶理念感知（mp） 客戶體驗(yàn)感知（ep） 物業(yè)崗績效考核 銷售崗績效考核 客戶服務(wù)滿意度管理 4p支撐體系 包裝、導(dǎo)示、個(gè)人及現(xiàn)場形象 標(biāo)準(zhǔn)語言、動作、高端服務(wù)禮儀 專業(yè)知識、市場動態(tài)、項(xiàng)目價(jià)值點(diǎn) 客戶視覺感知（vp） 客戶行為感知（bp） 客戶理念感知（mp） 情景演繹、客戶參與及體驗(yàn) 客戶體驗(yàn)感知（ep） 通過現(xiàn)場包裝、導(dǎo)示、園林展示，各崗位服務(wù)人員著裝、妝容、精神面貌展示，以及案場形象展示給客戶帶來視覺上的沖擊并能形成好評； 通過各崗位服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)動作、規(guī)范語言，為

4、客戶提供星級服務(wù)，讓客戶提前感受項(xiàng)目高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切身體會星級服務(wù)，增強(qiáng)對項(xiàng)目好感； 通過樣板房、園林等環(huán)節(jié)客戶的深度體驗(yàn)，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)感知價(jià)值； 通過置業(yè)顧問在銷售環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的熟練應(yīng)用，讓客戶充分感知現(xiàn)場銷售人員關(guān)于房地產(chǎn)、項(xiàng)目的專業(yè)能力，強(qiáng)化峰點(diǎn)優(yōu)勢理念感知價(jià)值； 1 3 4 2 vp bp ep mp 四、流程設(shè)計(jì)目標(biāo)分解 紅線外崗?fù)し?wù) 區(qū)域模型講解區(qū) 園林講解服務(wù)區(qū) 樣板房情景演繹 工法房標(biāo)準(zhǔn)講解 物業(yè)服務(wù)講解區(qū) 小區(qū)模型講解區(qū) 大門崗服務(wù)區(qū) 大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū) 電話接聽崗服務(wù) 深度溝通洽談區(qū) 客戶感知價(jià)值 1 9 8 7 6 5 4 3 2 10 11 高 中 低 12 銷售廳門崗迎

5、賓 客戶觸點(diǎn) 目標(biāo) 重點(diǎn)提升 重點(diǎn)提升 適當(dāng)強(qiáng)化 適當(dāng)強(qiáng)化 視覺、行為感知價(jià)值 理念感知價(jià)值 體驗(yàn)價(jià)值 2 7 6 1 5 4 3 10 11 8 9 12 8 五、客戶接待流程設(shè)計(jì) 1.電話接聽服務(wù) 2.紅線外服務(wù)崗 3.大門崗服務(wù)區(qū) 4.銷售門崗服務(wù) 5.客戶經(jīng)理接待 6.區(qū)域模型講解 7.園林展示講解 8.樣板房講解區(qū) 9.工法樣板房講解 10.物業(yè)服務(wù)講解 11.小區(qū)模型講解 12.深度銷售談判 案例分享一 1、停車指引崗 2、門童崗 3、銷售接待崗 4、電話接聽崗 5、區(qū)域模型客服崗 崗位設(shè)置： 幸福里 深圳首創(chuàng)封閉式展示中心 君悅酒店宣傳片 華潤企業(yè)介紹及各地項(xiàng)目展示 項(xiàng)目及周邊全

6、景圖片 區(qū)域模型講解區(qū) 世界各地君悅酒店圖片展示 1 2 3 4 5 接待臺 一樓區(qū)域： 6、影視廳客服崗 7、樓體模型、園林 會所模型客服崗 8、分戶模型客服崗 9、吧臺客服崗 崗位設(shè)置： 影視廳：宣傳幸福感 尋找幸福宣傳片 樓體模型講解區(qū) 園林、會所模型講解區(qū) 精裝修展示講解區(qū) 分戶模型講解區(qū) 6 7 8 洽談區(qū) 9 吧臺 液晶屏播放世界各地都市綜合體 二樓區(qū)域： 幸福里 案例分享一 案例分享二 萬科蘭喬圣菲 動線流程 因地制宜，因勢利導(dǎo) 案例分享二 電話接聽崗流程設(shè)計(jì)要點(diǎn) bp 行為：坐立端正、電話響三聲內(nèi)接聽，輕拿輕放； 不交頭接耳，電話接聽后，立即短信跟進(jìn)； 語言：您好，*項(xiàng)目，請問

7、有什么可以幫到您？ 謝謝您的來電！ 短信：先生/小姐，您好！感謝您致電*項(xiàng)目組！我是 置業(yè)顧問*，很榮幸能為您服務(wù)，如果您還有 什么疑問的話，請隨時(shí)與我聯(lián)系136*！ 妝容：著正裝，女性盤 發(fā)化淡妝，男性 著發(fā)膠，時(shí)刻微 笑、保持親和； 動作：保持桌面整潔， 桌椅擺放整齊； 內(nèi)容：項(xiàng)目位置、概況、產(chǎn)品特色及核心價(jià)值點(diǎn)； 銷售進(jìn)度及在售情況，一期*、目前*； 客戶來訪邀約（二選一法則）； 客戶感知價(jià)值 案場執(zhí)行價(jià)值 客戶視覺感知（vp） 客戶理念感知（mp） 客戶行為感知（bp） 客戶體驗(yàn)感知（ep） 高 低 高 低 工作要點(diǎn)： 做客戶進(jìn)線登記，傳播項(xiàng)目基本情況； 搜集客戶基本情況，預(yù)約客戶來訪

8、計(jì)劃，告知來訪路徑； 客戶行為感知（bp） 導(dǎo)示：太陽傘、指示牌（強(qiáng)有力的vi標(biāo)志）； 著裝：著統(tǒng)一高端物業(yè)安全制服； 佩戴棒球帽/軍帽，對講機(jī)及裝飾性道具； 帶白手套，保持服飾干凈整潔； 站姿符合軍人標(biāo)準(zhǔn)，正規(guī)交接班； 問候：先生/女士您好，請問您是來參觀*項(xiàng)目 的嗎？請往這邊走！ 內(nèi)容：安全員向客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，雙手做交通指 示，指引小區(qū)大門位置，舉止恭敬禮貌。 案場執(zhí)行價(jià)值 客戶感知價(jià)值 客戶體驗(yàn)感知（ep） 客戶行為感知（bp） 客戶視覺感知（vp） 客戶理念感知（mp） 高 低 高 低 工作要點(diǎn)： 展現(xiàn)項(xiàng)目高端屬性及星級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 為過行客戶指引項(xiàng)目位置； 客戶視覺感知（vp） v

9、p 紅線外崗?fù)ち鞒淘O(shè)計(jì)要點(diǎn) 安防展示：警犬護(hù)衛(wèi)巡邏/高規(guī)格準(zhǔn)入制度； 大門崗安全防護(hù)； 大門崗：迎接/歡送客戶，行軍禮，指引停啟車； 確認(rèn)預(yù)約信息，協(xié)調(diào)未預(yù)約客戶行為； 客戶到訪人數(shù)、特征及車輛信息反饋； 語 言：先生/女士您好，歡迎光臨*！ 請問您有預(yù)約嗎？（來訪時(shí)） 歡迎再次光臨?。x開時(shí)） 展示：項(xiàng)目導(dǎo)示牌； 預(yù)約提示牌； 豪華太陽傘； 妝容：著統(tǒng)一高端物業(yè) 安全制服，佩戴 球帽/軍帽、及 保安高規(guī)格服務(wù) 的相關(guān)佩飾； 動作：對客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，為客戶停啟車指引； 天氣惡劣時(shí)送客戶至銷售廳； 交接班時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)軍人動作； 客戶感知價(jià)值 案場執(zhí)行價(jià)值 客戶視覺感知（vp） 客戶行為感知（bp）

10、客戶體驗(yàn)感知（ep） 客戶理念感知（mp） 高 低 高 低 工作要點(diǎn)： 將高端物業(yè)服務(wù)前置以體現(xiàn)項(xiàng)目高端屬性； 客戶身份鑒定、來訪預(yù)約確認(rèn)及客戶停啟車指引； 客戶體驗(yàn)感知（ep） 大門崗流程設(shè)計(jì)要點(diǎn) ep 舉止：行為規(guī)范，不卑不亢、從容大方； 語言：您好，歡迎光臨*項(xiàng)目！請您這邊登記！ 先生/小姐，這是您預(yù)約的置業(yè)顧問*，今天 就由他為您服務(wù)了，祝您看房愉快！ 先生/小姐，耽擱您1分鐘時(shí)間，請您對我們今 天的服務(wù)做一個(gè)簡單的評價(jià)，謝謝！ 妝容：著正裝，盤發(fā)化淡妝，時(shí)刻微笑、保持親和； 動作：迎接客戶，鞠躬30，彬彬有禮； 安排銷售代表輪序接待客戶，動作干練； 邀請客戶做滿意度調(diào)查并準(zhǔn)備好贈送資

11、料； 案場執(zhí)行價(jià)值 客戶感知價(jià)值 客戶視覺感知（vp） 客戶行為感知（bp） 客戶體驗(yàn)感知（ep） 客戶理念感知（mp） 高 低 高 低 工作要點(diǎn)： 體現(xiàn)項(xiàng)目高端屬性及高規(guī)格接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 核對客戶信息，負(fù)責(zé)客戶接待安排； 客戶問卷調(diào)查及資料派發(fā) 客戶體驗(yàn)感知（ep） 客戶經(jīng)理崗流程設(shè)計(jì)要點(diǎn) ep 理念傳播要點(diǎn)：凸現(xiàn)項(xiàng)目的核心價(jià)值 城市、區(qū)域、地段 ， 在模型區(qū)域征服客戶，并激發(fā)客戶初步的購 房沖動； 城市發(fā)展：簡明扼要的概述城市的發(fā)展歷程及未來趨勢； 區(qū)域價(jià)值：項(xiàng)目所在區(qū)域的城市經(jīng)濟(jì)/政治占位、區(qū)域規(guī)劃、 產(chǎn)業(yè)布局及未來發(fā)展； 地段價(jià)值：項(xiàng)目所在地段享有的公共配套、生活環(huán)境等； 項(xiàng)目概況：項(xiàng)

12、目基本指標(biāo)，物業(yè)形態(tài)、屬性、核心價(jià)值點(diǎn)； 行為：不卑不亢、 大方得體、 口齒清楚、 語速適當(dāng)； 展示：高規(guī)格、高技術(shù)含量制作的區(qū)域模型； 3d影視片/區(qū)域電子樓書展示配合； 工具：銷售文件夾、激光筆等標(biāo)準(zhǔn)使用； 客戶感知價(jià)值 案場執(zhí)行價(jià)值 客戶行為感知（bp） 客戶視覺感知（vp） 客戶理念感知（mp） 客戶體驗(yàn)感知（ep） 高 低 高 低 工作要點(diǎn)： 體現(xiàn)置業(yè)顧問的專業(yè)能力； 引導(dǎo)客戶對區(qū)域的認(rèn)同并形成初步的購房沖動； 客戶理念感知（mp） 區(qū)域模型區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn) mp 案例分享 萬科蘭喬圣菲 區(qū)域模型話術(shù)要點(diǎn) 一、區(qū)域占位 產(chǎn)業(yè)格局決定城市價(jià)值，諸多企業(yè)聚焦寶安，深圳發(fā)展西移趨勢節(jié)奏加快，

13、羅湖地王金融區(qū)-福田cbd中心區(qū)-后海區(qū)-寶安中心區(qū)； 二、地段價(jià)值 深圳雙核心，前海中心的重要組成部分，定位為企業(yè)總部； 唯一濱海城市中心，寶安區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、體育和信息中心； 1400億深圳配套，高起點(diǎn)新規(guī)劃； 講解要點(diǎn)： 四大版塊，淺灰色為前海、深灰色為寶安老城區(qū)及碧海中心區(qū)，白色為寶安中心區(qū)。 三、區(qū)域配套 五大市政配套08年11月奠基儀式； 海陸空交通四通八達(dá)，廣州至香港關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)； 到香港有西部通道、福永客運(yùn)碼頭，珠三角有廣深及沿江高速； 到市區(qū)有濱海大道、北環(huán)、深南大道，軌道交通有1、5、11號線，到機(jī)場只要15分鐘； 距離區(qū)政府、體育館、圖書館、cbd商務(wù)中心僅2分鐘車程；

14、 生活非常方便，大型商場、學(xué)校、醫(yī)院等公共設(shè)施均離我們項(xiàng)目1公里左右。 講解要點(diǎn)： 寶安中心區(qū)的功能板塊，中軸為主要市政配套，兩翼為甲級寫字樓，外圍是高尚住宅區(qū)， 海邊是3.27公里的濱海長廊。 四、規(guī)劃前景 集商業(yè)、旅游、娛樂為一體的高尚住宅區(qū)域典范； 五、項(xiàng)目概況 中心區(qū)唯一低密度純別墅社區(qū)，唯一濱海城市中心 中心區(qū)規(guī)劃平均容積率2.5，我們是容積率0.6的純別墅區(qū)； 整體占地72500平米，建面43000平米，整體規(guī)劃94戶。 理念傳播要點(diǎn)：通過園林規(guī)劃理念、樹種價(jià)值及生活情景模 擬，凸現(xiàn)小區(qū)園林特色，提升項(xiàng)目附加值； 園林規(guī)劃理念：西班牙皇家園林/法式宮廷園林/蘇州園林、 私家園林最大

15、化/親自然原生態(tài)景觀設(shè)計(jì)； 園林植被特色：樹種功能/特色/價(jià)值，植被選擇的考究； 園林休閑功能：情景模擬未來小區(qū)日常生活情景； 客戶溝通：家庭結(jié)構(gòu)、居住及工作區(qū)域，從事行業(yè)； 對宏觀經(jīng)濟(jì)、政策、法規(guī)看法，近期置業(yè)動態(tài)； 客戶感知價(jià)值 案場執(zhí)行價(jià)值 客戶行為感知（bp） 客戶視覺感知（vp） 客戶理念感知（mp） 客戶體驗(yàn)感知（ep） 高 低 高 低 工作要點(diǎn)： 體現(xiàn)園林特色，把握客戶情感溝通； 多維度搜集客戶信息，便于客戶意向鑒別； 客戶理念感知（mp） mp 園林展示區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn) 1. 綠化工人盡量避免直接接觸客戶； 2. 外圍保潔正裝、帶工牌，遇到客戶必須禮貌問候； 3. 臨時(shí)工人帶工牌

16、安全帽，言行舉止文明； 展示：主題性特色景觀（園林、水景）； 主體性休閑娛樂區(qū)； 花草香、踏青、樹陰、休閑區(qū)游玩； 案例分享 中信紅樹灣 園林話術(shù)要點(diǎn)（節(jié)選） 一、在看樓通道中，不斷的給客戶灌輸項(xiàng)目價(jià)值 先天優(yōu)勢：城市中心灣區(qū)/區(qū)域配套小區(qū)配套齊全/片區(qū)及社區(qū)的成熟度/稀缺 獨(dú)占性：與其他在售項(xiàng)目相比，本項(xiàng)目所處的地段為真正的城市中心，通過五年的建設(shè)，已奠定了片區(qū)高端豪宅片區(qū)的地位。市政配套在逐漸的完善，并隨著項(xiàng)目有一二三期的入伙，片區(qū)的居住氛圍濃厚。 稀缺性：此為市區(qū)內(nèi)成熟片區(qū)別墅，紅樹灣片區(qū)別墅的收官之作，區(qū)別于1、2期疊拼，僅10席，片區(qū)內(nèi)除了中信紅樹灣，其他項(xiàng)目無別墅供應(yīng)；國內(nèi)外大多數(shù)

17、名流都以擁有一 棟高爾夫邊上的別墅物業(yè)； 共享性：享受別墅的生活方式，又可以共享大社區(qū)的生活環(huán)境； 二、在園林里，不斷的給客戶講故事 設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)：中信在業(yè)界追求高品質(zhì)的是有口皆碑的，上個(gè)月中信的大老板過來檢查項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r，覺得北區(qū)的園林做得不夠好，立即決定再投入2000萬進(jìn)行園林整改。 門口站崗保安：像別墅的服務(wù)就是一對一英式管家的尊貴服務(wù)，您有什么需求，可以直接聯(lián)系物業(yè)，物業(yè)上門為你提供您所需的服務(wù)，而不必親自去物業(yè)管理中心。 大門設(shè)計(jì)：由于t6產(chǎn)品非常尊貴，景觀都是量身定做的，植物與其它有別，用了很多珍貴的品種。大門實(shí)際上是有個(gè)主題的，景墻上會有喜鵲的雕塑布局，叫做喜上眉梢。整個(gè)做成門的

18、感覺，門口為表示敬意，用了兩顆木棉樹，櫻花木棉，是非常有特色的。 門口的大樹：像這棵大樹，是小區(qū)里胸徑最大的一顆，有1.5-1.6米，有200年的歷史了，是真正的古樹。這個(gè)樹的名稱叫母生，廣東俗名叫做母親子，一個(gè)頭，上面生出很多枝，寓意子孫滿堂。這個(gè)樹是常綠的，4-5月份開花，花顏色比較淡是象牙色，種這個(gè)樹主要考慮景觀的原因，這里是別墅的入口，很注意這個(gè)樹的形態(tài)要好看。 體驗(yàn)要點(diǎn)：通過居家生活情景描繪與演繹，邀請 客戶參與體驗(yàn)，并感知產(chǎn)品價(jià)值； 情景：根據(jù)產(chǎn)品特色，設(shè)定家庭結(jié)構(gòu)； 功能區(qū)間：戶型結(jié)構(gòu)、空間設(shè)計(jì)、功能設(shè)置； 生活演繹：在不同功能區(qū)域演繹日常生活情景、 朋友聚會/生日派對等場景，通

19、過生 活細(xì)節(jié)描繪增強(qiáng)情感溝通； 理念傳播要點(diǎn)：產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)的灌輸； 產(chǎn)品價(jià)值體系：產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念/風(fēng)格/用材、空間 尺度及附加值，贈送比率/綠化 率/容積率等指標(biāo)；花園/車庫及 其他特色功能區(qū)域講解； 樣板房流程設(shè)計(jì)要點(diǎn) ep 客戶感知價(jià)值 案場執(zhí)行價(jià)值 客戶視覺感知（vp） 客戶理念感知（mp） 客戶體驗(yàn)感知（ep） 客戶行為感知（bp） 高 低 高 低 工作要點(diǎn)： 滲透產(chǎn)品特色及置業(yè)顧問的溝通技巧； 加強(qiáng)客戶體驗(yàn)感覺，以講故事方式演繹居家生活情景； 管家： 著統(tǒng)一高檔西裝；女性化淡妝，男性頭發(fā)整潔上發(fā)膠； 保安： 統(tǒng)一物業(yè)著裝，保持衛(wèi)生整潔； 家私： 屋內(nèi)隨時(shí)衛(wèi)生清潔整齊 ； 管家：客戶來訪問

20、候、參觀過程中茶水服務(wù)及送別問候； 保安：行軍禮迎接客戶，指引客戶入座換鞋套，雙手遞送鞋套。 客戶理念感知（mp） 客戶體驗(yàn)感知（ep） 案例分享 萬科蘭喬圣菲 樣板房話術(shù)要點(diǎn) 三代人：祖父、爸爸、孩子（男主人是一個(gè)穩(wěn)重的成功商務(wù)人士，9歲女孩比較文靜、15歲男孩非?？幔矚g時(shí)尚運(yùn)動） 一層： 私家獨(dú)享電梯、6.6米層高大橫廳； 1、尺度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過目前市場上的常規(guī)別墅配置 同樣也是400多平米的高層，一定沒有我們這種空間感受的客廳，因?yàn)槲覀兪?層通高； 哪怕同樣是別墅，估計(jì)800平米以上的別墅也未必有我們這么舒適的大橫廳； 2、目前市場上唯一兩側(cè)采光、面寬11米、進(jìn)深7米的客廳 超大露臺，空間與

21、視覺的雙重體驗(yàn)（手工制作木屋頂，品質(zhì)感十足）、豪華闊氣老人房 二層： 次主臥 1、提升二代家居品質(zhì)及家庭地位 2、套房設(shè)計(jì)，帶獨(dú)立衛(wèi)生間、大衣帽間 兒女學(xué)習(xí)房 1、專為有小孩的家庭設(shè)計(jì) 2、女兒可以在這里練琴、男孩可以在對面玩電玩、游戲機(jī)，互不干擾 3、學(xué)習(xí)、娛樂與休息完全分開，臥室成為小孩絕對私密的休息空間 三層： 140平米整層私享主臥空間（主人獨(dú)享、完全私密性） 超大開放式書房（開闊大氣書房，匹配家族統(tǒng)領(lǐng)身份） 大尺度衛(wèi)生間（雙衛(wèi)浴系統(tǒng)，滿足個(gè)性化需求） 陽光衣帽間，通風(fēng)防潮 副首層： 1、足夠大的院落空間，做園林、泳池隨心所欲 2、保證副首層足夠的陽光和空氣 3、1：4車位，目前市場上

22、最高車位比的配置 4、私家籃球場，全市罕有，提供日常的一個(gè)鍛煉身體的場所 理念傳播要點(diǎn)：通過對工法、工藝過程的詳細(xì)解 讀，一方面博得客戶對產(chǎn)品品質(zhì) 的親睞，消除客戶疑慮，同時(shí)用 專業(yè)力征服客戶的信賴； 工法過程：建筑實(shí)體的實(shí)現(xiàn)過程 門、窗、墻 ； 用料材質(zhì)：材料品牌、功能價(jià)值及市場價(jià)值； 細(xì)部特寫：詳細(xì)解讀最能體現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)的細(xì)部； 感受交樓戶型、空間尺度 描繪家裝家私設(shè)計(jì)思路； 工法工藝： 特色木制構(gòu)建、材料、細(xì)部處理； 清水展示： 項(xiàng)目溯源、核心價(jià)值點(diǎn)及空間展示； 案場執(zhí)行價(jià)值 客戶感知價(jià)值 客戶體驗(yàn)感知（ep） 客戶視覺感知（vp） 客戶理念感知（mp） 客戶行為感知（bp） 高 低 高

23、低 工作要點(diǎn)： 展示項(xiàng)目工法工藝過程，告知交樓標(biāo)準(zhǔn)； 傳播項(xiàng)目追求品質(zhì)的理念，體現(xiàn)置業(yè)顧問的專業(yè)力； 客戶理念感知（mp） 工法樣板房流程設(shè)計(jì)要點(diǎn) mp 理念傳播要點(diǎn)：告知客戶小區(qū)物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，消除客戶疑慮 的同時(shí)，博得客戶對項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同； 物業(yè)公司榮譽(yù)：物業(yè)資質(zhì)、國家標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)的明星項(xiàng)目； 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/其它專 業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容：除常規(guī)服務(wù)的簡單介紹外，凸顯特色服務(wù)； 物業(yè)安防體系：“定崗+小區(qū)內(nèi)巡查+外圍警犬巡邏”防控； ? 24小時(shí)巡邏，全封閉式管理； 1. 參觀過程中感受 項(xiàng)目高端物業(yè)服 務(wù)水準(zhǔn)； 2. 通過情景描繪感 受嚴(yán)格的安防護(hù)

24、 衛(wèi)體系（人防+ 物防+技防）； 物業(yè)服務(wù)：展板展示物業(yè)資質(zhì)及特色； 安防體系：保安高標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范； 多重安防保證，警犬特色展示 客戶感知價(jià)值 案場執(zhí)行價(jià)值 客戶體驗(yàn)感知（ep） 客戶視覺感知（vp） 客戶理念感知（mp） 客戶行為感知（bp） 高 低 高 低 工作要點(diǎn)： 傳播項(xiàng)目高端物業(yè)服務(wù)理念； 消除客戶安全疑慮，體現(xiàn)銷售專業(yè)價(jià)值； 客戶理念感知（mp） mp 物業(yè)展示區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn) 理念傳播要點(diǎn)：通過項(xiàng)目模型，再次集中講解項(xiàng)目價(jià)值點(diǎn)， 結(jié)合銷售信息，引導(dǎo)客戶購買意向； 項(xiàng)目溯源：項(xiàng)目的由來及發(fā)展商對項(xiàng)目開發(fā)的態(tài)度； 設(shè)計(jì)理念：設(shè)計(jì)風(fēng)格及理念； 項(xiàng)目指標(biāo)：方位、占地、建面、容積率、體量、戶

25、型； 價(jià)值體系：區(qū)域價(jià)值，地段價(jià)值，產(chǎn)品及品牌核心競爭力； 開發(fā)進(jìn)度：一期*、二期*、目前*，價(jià)格（靈活對待）； 房號聚焦：根據(jù)客戶反應(yīng)，引導(dǎo)客戶聚焦至某一房號 與客戶發(fā)生接觸的相關(guān)工作人員的行為舉止； 小區(qū)模型：高規(guī)格、高仿真、燈光、園林； 小區(qū)整體協(xié)調(diào)性及視覺沖擊； 客戶感知價(jià)值 案場執(zhí)行價(jià)值 客戶行為感知（bp） 客戶視覺感知（vp） 客戶理念感知（mp） 客戶體驗(yàn)感知（ep） 高 低 高 低 工作要點(diǎn)： 項(xiàng)目價(jià)值點(diǎn)集中傳播； 給出購房建議并聚焦特定房號； 客戶理念感知（mp） mp 項(xiàng)目模型區(qū)流程設(shè)計(jì)要點(diǎn) 案例分享 萬科蘭喬圣菲：項(xiàng)目模型話術(shù)要點(diǎn) 一、項(xiàng)目溯源 ?美國最富有的小鎮(zhèn)，比爾

26、?蓋茨、文萊蘇丹都在此置業(yè)； ?美國蘭喬圣菲小鎮(zhèn)的托斯卡納和安達(dá)盧西亞風(fēng)格經(jīng)典建筑； ?蘭喬圣菲小鎮(zhèn)原班設(shè)計(jì)人馬親自操刀，獲得國際設(shè)計(jì)大獎； 二、品牌價(jià)值 ?萬科top1系最高端產(chǎn)品，萬科集團(tuán)品牌戰(zhàn)略中最重要的項(xiàng)目； ?攜手美國原班設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，打造原味臻品； 三、設(shè)計(jì)理念 ?美國南加州風(fēng)格原味再現(xiàn)； ?稀缺地段，中心區(qū)唯一純別墅項(xiàng)目，產(chǎn)品純粹； ?中心區(qū)，唯一家族別墅第一居所； ?外立面精裝修，7種涂料顏色、8款立面造型； ?小區(qū)整體抬高3.2米，營造高臺府邸感覺； ?深圳唯一別墅人車分流體系，更高端、更安全、更私密； ?私家園林最大化，贈送附加值最大化 四、項(xiàng)目指標(biāo) ?占地72500平米，容積

27、率0.6（中心區(qū)唯一低密度），規(guī)劃94戶，390平米和440平米戶型，外圍雙拼，內(nèi)核獨(dú)棟； 五、產(chǎn)品價(jià)值 ?5套房4車位； ?6.6米雙層通高大橫廳； ?雙標(biāo)配衛(wèi)浴系統(tǒng)； ?陽光地下室； ?200%贈送附加值。 六、分期開發(fā)及銷售進(jìn)度介紹 ?一期38套，08年11月推出，未正式開盤即售罄； ?09年3月份推出17套，全部售罄 ?m區(qū)迫于無房銷售壓力，5.1樣板房展示開放前提前銷售 ?最后一批預(yù)計(jì)在5.1后推出 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 本報(bào)告是嚴(yán)格保密的。 * 圍銷服務(wù)崗考核方法圍銷服務(wù)崗位要求崗位名稱工作時(shí)間工作要點(diǎn)責(zé)任人2次4次月周日考核監(jiān)督人儀容儀表行為舉止語言態(tài)度專業(yè)技能客戶服務(wù)考核要點(diǎn)1

28、次客戶 30% 銷售 40% 物業(yè) 30% 業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主辦大堂管家夏天照胡良曙陳曉軍董丹、薛玉珍張發(fā)千劉永生趙越趙志全劉祥光吳桂平鐘德河、曹艷靜、周秋霞曾元平、胡柳于江偉侯國明高海濤、陳益純歐陽禮樣板房管家安全督察安全班長大門接待崗銷售禮賓崗樣板房接待崗馴犬員保潔班長水吧服務(wù)員樣板房保潔員銷售廳保潔員外圍保潔員綠化員圍銷服務(wù)崗圍銷支持崗圍銷服務(wù)崗位要求綠化員1、現(xiàn)場銷售流程檢查2、與地產(chǎn)定期溝通3、現(xiàn)場職員進(jìn)行溝通面談 每次巡查后郵件知會現(xiàn)場流程及服務(wù)提升意見 溝通及時(shí)、準(zhǔn)確，有書面記錄 服裝整潔，符合公司bi標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場工作溝通及時(shí)，順暢 突發(fā)事件及時(shí)處理 現(xiàn)場簽到，有書面記錄1、每周五進(jìn)行

29、周例會2、現(xiàn)場崗位服務(wù)流程巡查3、與地產(chǎn)進(jìn)行溝通4、與職員進(jìn)行現(xiàn)場溝通5、項(xiàng)目突發(fā)事件的處理6、外部關(guān)系的建立和溝通協(xié)調(diào)服務(wù)成果1、現(xiàn)場各崗位流程的巡查2、現(xiàn)場電器設(shè)施、水景的開放調(diào)節(jié)時(shí)間3、與地產(chǎn)進(jìn)行日常溝通4、現(xiàn)場職員的溝通面談5、項(xiàng)目突發(fā)事件的處理6、客戶投訴的初步處理7、現(xiàn)場崗位協(xié)調(diào)和相關(guān)服務(wù)知識培訓(xùn) 服裝整潔，符合公司bi標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場工作溝通及時(shí)，順暢 突發(fā)事件及時(shí)解決 配合銷售臨時(shí)事務(wù)處理的及時(shí)性 崗位培訓(xùn)的及時(shí)性，有書面記錄1、開啟室內(nèi)所有電器設(shè)施，下班關(guān)閉2、檢查衛(wèi)生、綠化、電器等，達(dá)到開放標(biāo)準(zhǔn)3、負(fù)責(zé)客戶接待及樣板房講解4、樣板房飲料的準(zhǔn)備和補(bǔ)充，為客戶提供飲料5、室內(nèi)物資的擺

30、放維護(hù)及清點(diǎn)交接6、負(fù)責(zé)收集客戶建議或意見 服裝整潔，符合公司bi標(biāo)準(zhǔn) 接待熱情周到，講解詳盡、清晰 衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，物資擺放整齊 電器完好可正常使用 綠化美觀無枯死、爛葉等 控制監(jiān)督客戶拍照、攝像 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并反饋1、現(xiàn)場安全巡查覆蓋全部崗位2、各班崗位調(diào)配和工作計(jì)劃的制定 3、現(xiàn)場崗位的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及訓(xùn)練、培訓(xùn)4、現(xiàn)場相關(guān)工作的安排及配合5、項(xiàng)目突發(fā)事件的協(xié)助處理 服裝整潔，符合公司bi標(biāo)準(zhǔn) 遇到客人，直立、讓路、面對客戶微笑并問候 每周制定工作計(jì)劃，責(zé)任劃分到人 針對安全崗位及時(shí)制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行 現(xiàn)場簽到，有書面記錄6次1、每日巡查現(xiàn)場崗位，覆蓋全部崗位2、崗位bi和服務(wù)禮儀的檢查3、

31、現(xiàn)場安全文明施工及其他人員的管控4、負(fù)責(zé)大門交接儀式的執(zhí)行5、銷售現(xiàn)場所有電器設(shè)施的開啟和關(guān)閉監(jiān)督6、日常安全培訓(xùn)和訓(xùn)練的組織 服裝整潔，符合公司bi標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)處理，不能處理的及時(shí)上報(bào) 遇到客人，直立、讓路，面帶微笑并敬禮 每周對崗位進(jìn)行培訓(xùn)及訓(xùn)練至少一次 現(xiàn)場簽到，有書面記錄 服裝整潔，符合公司bi標(biāo)準(zhǔn) 站姿保持跨立姿勢，抬頭挺胸，面帶微笑 客人到訪時(shí)，敬禮并問候 指引停車使用標(biāo)準(zhǔn)交通手勢并提醒關(guān)好車輛門窗 及時(shí)為客戶提供雨傘服務(wù) 在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行崗位交接儀式 接待客人時(shí)，詢問語氣要禮貌，口語表達(dá)要清晰 有書面記錄1、負(fù)責(zé)來訪客戶的核實(shí)、接待服務(wù)2、客戶停車指引及停車安全3

32、、現(xiàn)場物資出入的管控4、每天進(jìn)行崗位交接儀式5、客戶信息的記錄與反饋6、雨傘的發(fā)放與回收7、各類證件的核實(shí)配發(fā)與回收1、每天對銷售廳內(nèi)進(jìn)行巡查2、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待和指引3、與銷售客戶經(jīng)理對接客戶信息4、來訪vip客戶的停車指引及禮賓服務(wù)5、對銷售廳內(nèi)參觀人員的管控6、雨傘的發(fā)放與回收整理 站姿保持跨立姿勢，抬頭挺胸，面帶微笑 客人到訪時(shí)，敬禮問候，指引客戶到簽到點(diǎn)簽到 指引停車，使用標(biāo)準(zhǔn)交通手勢，提醒關(guān)好車輛門窗 雨天、大太陽為客戶提供雨傘等禮賓服務(wù) 有書面記錄1、每天對樣板房進(jìn)行巡查2、負(fù)責(zé)接待參觀樣板房客戶3、指引客戶穿鞋套，回收整理4、對樣板房物資的出入管控5、雨傘的發(fā)放與回收 站姿保

33、持跨立姿勢，抬頭挺胸，面帶微笑 客人到訪時(shí)，敬禮問候，并指引客戶穿鞋套 雨天、大太陽及時(shí)為客戶提供雨傘服務(wù) 服裝整潔，符合公司bi標(biāo)準(zhǔn)1、負(fù)責(zé)警犬的喂養(yǎng)及日常訓(xùn)練2、日常在大門口對警犬進(jìn)行展示3、負(fù)責(zé)大門口可視范圍內(nèi)的安全巡查4、對銷售展示區(qū)域進(jìn)行巡查 展示警犬時(shí)，與客人距離不得少于2米，不得讓客人觸摸警犬 站姿保持跨立姿勢，抬頭挺胸，面帶微笑 遇到客人，直立、讓路，面對客戶微笑并問候 有書面記錄1、現(xiàn)場進(jìn)行巡查，覆蓋全部崗位2、保潔人員服務(wù)禮儀及bi檢查3、綠化及會所泳池的日常維護(hù)管理4、樣板房環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督管理5、每周對展示區(qū)地面清洗及灑水6、對現(xiàn)場進(jìn)行消殺監(jiān)督7、保潔班日常工作的安排及培

34、訓(xùn) 服裝整潔，符合公司bi標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)場環(huán)境不得有死角，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)安排解決 遇到客人，直立、讓路，面帶微笑并問候 每周對崗位服務(wù)禮儀至少培訓(xùn)一次 有書面記錄1、負(fù)責(zé)到訪客戶酒水接待服務(wù)2、對有特殊要求的客戶提供果盤，花茶等服務(wù)3、負(fù)責(zé)銷售廳水吧及周邊衛(wèi)生維護(hù)4、每天負(fù)責(zé)更新vip留座的報(bào)刊更換5、每周對水吧物資的盤點(diǎn)及訂單6、協(xié)助完成銷售晚的接待服務(wù)7、負(fù)責(zé)水吧物資的清洗、消毒及保管 接待客人要熱情周到，并熟記吧臺菜單，口語清晰自然 及時(shí)巡場，給需要的客戶續(xù)杯或客戶離開后收拾餐臺 保持餐具的潔凈，及時(shí)清洗消毒，不得杯碗連用 工具距離客戶不超過5米 節(jié)約使用物資，不得造成浪費(fèi)1、每日對樣板房進(jìn)行

35、清潔，確保衛(wèi)生環(huán)境2、樣板房使用鞋套的更換清洗3、來訪客戶的接待4、協(xié)助管家對樣板房物資及花卉的養(yǎng)護(hù)5、對樣板房木質(zhì)地板打蠟上光，地毯洗塵1次 服裝整潔，符合公司bi標(biāo)準(zhǔn) 遇到客戶，直立、讓路，面帶微笑并問候 鞋套須每天更換，保持干凈整潔 工具離人不得超過5米 清潔工具擺放整齊，做到人離工具清1、每日對銷售廳進(jìn)行清潔維護(hù)2、銷售廳綠化養(yǎng)護(hù)3、垃圾桶的清理4、洗手間的維護(hù)及紙巾、洗手液的更換5、每月定期對木質(zhì)地板打蠟上光，地毯洗塵6、每月對銷售廳所有模型洗塵維護(hù) 服裝整潔，符合公司bi標(biāo)準(zhǔn) 地面及玻璃面保持光潔，不得有污漬 遇到客人，直立、讓路，面帶微笑并問候 洗手間保持空氣清新，不留異味 工具

36、離人不超過5米 每天對銷售廳室內(nèi)進(jìn)行消殺1、每天對展示區(qū)域內(nèi)的垃圾桶進(jìn)行清理，更換垃圾袋2、針對外圍馬路，展示區(qū)域的路面進(jìn)行日常維護(hù)3、日常工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋 服裝整潔，符合公司bi標(biāo)準(zhǔn) 遇到客人，直立、讓路，面帶微笑并問候 開放區(qū)域內(nèi)垃圾桶保持一天一收一換，不得留有隔夜垃圾 工具離人不得超過10米1、針對開放區(qū)域內(nèi)的所有綠化進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)2、每月對草皮、小型灌木進(jìn)行修剪，整理3、定期對展示區(qū)域內(nèi)的大型喬木進(jìn)行檢查，修建枯枝樹葉4、對開放區(qū)域內(nèi)枯死的花卉苗木及時(shí)更換補(bǔ)苗5、負(fù)責(zé)對管家、保潔進(jìn)行花卉養(yǎng)護(hù)知識的培訓(xùn) 進(jìn)入開放區(qū)域，必須服裝整潔，符合公司bi標(biāo)準(zhǔn) 遇到客人，直立、讓路，面帶微笑并

37、問候 工作地點(diǎn)旁須擺放“工作進(jìn)行中”標(biāo)識牌 工具離人不超過20米蘭喬圣菲銷售大門崗服務(wù)規(guī)范1. 流程目標(biāo)：體現(xiàn)高端物業(yè)屬性，用形象氣質(zhì)、行為舉止征服客戶評價(jià)。2. 妝容要求：著統(tǒng)一高端物業(yè)安全制服，佩戴棒球帽、寬腰帶及水壺，帶白手套，保持服飾干凈整潔，配太陽傘、指引牌。3. 工作要求：警犬護(hù)衛(wèi)巡邏；大門1號崗：迎接/歡送客戶，行軍禮，指引停車/上車；大門2號崗：確認(rèn)客戶預(yù)約信息，協(xié)調(diào)未預(yù)約客戶行為； 客戶到客戶特征及車輛信息的反饋；工作定崗，在指定的活動區(qū)域內(nèi)活動；安全員向客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，主動迎接客戶，負(fù)責(zé)客戶身份確認(rèn)，最短時(shí)間內(nèi)與銷售中心進(jìn)行客戶預(yù)約信息及客戶到訪批數(shù)、隨行人數(shù)、客戶特征及車

38、輛信息的反饋；取得銷售中心的信息確認(rèn)后，指引客戶在臨時(shí)停車位停車；客戶離開時(shí)進(jìn)行熱情道別，行軍禮并指引上車；兩名安全員協(xié)調(diào)好分工進(jìn)行合作服務(wù)客戶。4. 規(guī)范語言：“先生/女士您好，歡迎光臨萬科蘭喬圣菲！請問您有預(yù)約嗎？”（來訪）歡迎再次光臨！（離開時(shí)）有預(yù)約：“請問您貴姓？您預(yù)約的是哪位？”（與銷售中心進(jìn)行預(yù)約信息的核對）“先生/女士，請往這邊走，祝您看房愉快！”無預(yù)約：“先生/小姐，不好意思，由于我們是預(yù)約看房，我需要與前臺確認(rèn)是否有接待人員?！?（對銷售中心進(jìn)行來訪客戶的信息反饋，客戶經(jīng)理按照現(xiàn)場情況及客戶身份確定是否放行）無預(yù)約可看房：“先生/小姐，不好意思讓您久等了，我已經(jīng)幫你預(yù)約了置

39、業(yè)顧問，請這邊走！”無預(yù)約不可看房：“先生/小姐，不好意思讓您久等了，我們銷售現(xiàn)場客戶太多，請您預(yù)約改天來訪，謝謝您的配合！”5. 考核方式：值班長每日尋訪，客戶經(jīng)理崗與大門崗相互監(jiān)督，凡操作不規(guī)范者通告批評，參加每月物業(yè)明星評比活動，出現(xiàn)者獲得標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)金獎勵及通報(bào)表揚(yáng)。案場服務(wù)崗動作規(guī)范站姿從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。要點(diǎn)：1平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。2直立，挺胸，收腹，略為收臀。3兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體

40、前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張。4兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌。 7站累時(shí)，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。應(yīng)當(dāng)避免的站姿：1）身體抖動或晃動（給人以漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺）。2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣）。3）雙臂交叉抱于胸前（這會有消極、防御、抗議之嫌）。4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進(jìn)犯之意， 異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意）。5）兩腿交叉站立（它給人以不嚴(yán)肅的感覺）。走姿：走姿以站姿為基礎(chǔ)，上體要正直，頭部要端正，雙目平視，面帶微笑。行走時(shí)，切記要挺直腰桿，不得彎腰駝背。行走時(shí)雙肩要平穩(wěn)，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動

41、（托盤行走除外）腳步要利落輕穩(wěn)。注意：在引導(dǎo)客戶時(shí)，須在在客戶前約1米距離領(lǐng)位。眼神交流：注視對方的雙眼。表示自己對對方全神貫注。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見時(shí)都應(yīng)注意對方的雙眼，但時(shí)間不宜過長，一般以3-6秒時(shí)間為宜。 注視對方的面部。最好是對方的眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點(diǎn)柔視為宜。注視對方的全身。同服務(wù)對象相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)以對方的全身為注視點(diǎn)，尤其是在站立服務(wù)時(shí)，往往如此。注視對方的局部。服務(wù)工作中，須根據(jù)實(shí)際需要對客人的某一部份多加注視，例如在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對方手部。注意要點(diǎn)：面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。和客人交談時(shí)

42、應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭稱是?？腿顺聊徽Z時(shí)，不要盯著客人，以免加劇對方不安的尷尬局面。服務(wù)員在工作崗位上為多人提供服務(wù)時(shí)，通常要巧妙地運(yùn)用自己的眼神，對每一位服務(wù)對象予以兼顧。即要按照先來后到的順序?qū)ο葋淼目腿硕嗉幼⒁暎忠瑫r(shí)略帶歉意、安慰的眼神去環(huán)視一下等候在身旁的其他客人。這樣即表現(xiàn)出善解人意與一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產(chǎn)生被疏忽、被冷落的感覺。服務(wù)人員在注視顧客時(shí)，視覺要保持相對穩(wěn)定，即使需要有所變化，也要注意自然，切忌對客人上上下下反復(fù)進(jìn)行大量掃視，以免使客人感到被挑釁。在接待參觀服務(wù)的過程中，要特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺。更

43、不能東張西望，給人以缺乏教養(yǎng)、不懂得尊重別人的印象。傳遞物品：手持物品穩(wěn)妥：手持物品時(shí)，可根據(jù)物品重量、形狀及易碎程度采取相應(yīng)手勢，切記確保物品的安全。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已到位：就是持物到位。如：杯子應(yīng)當(dāng)握其杯耳，有手柄的物品應(yīng)當(dāng)持其手柄。持物時(shí)若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然衛(wèi)生：為客人取拿食品時(shí)，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品時(shí)，千萬不要把手指搭在杯、碟邊沿。4） 一般情況，可兩人一組的對客人進(jìn)行服務(wù)。一人手持托盤，另一人可針對客戶的喜好為其呈上物品。（順序是以女士優(yōu)先，并分清楚主客人后，再以客人優(yōu)先。）遞接物品用雙手為宜。有可能時(shí)，雙手遞物于他人最佳；不方便雙手并用時(shí)，

44、也應(yīng)盡量采用右手。（切忌用左手遞物，通常會被視為失禮之舉）主動上前。當(dāng)客戶在模型處時(shí)，若雙方相距過遠(yuǎn)，吧員應(yīng)主動走近客戶，并雙手呈遞上物品。（順序是女士優(yōu)先）方便接拿。在遞物時(shí)，應(yīng)為對方留出便于接取物品的空間，不要讓其感到接物時(shí)無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面朝向?qū)Ψ?。言語規(guī)范上班期間任何場合著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流玩笑。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清。不口出粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。三人以上對話，用相互都懂的語言，指第三者時(shí)不能講“

45、他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。在服務(wù)工作中，無論是與客人交談還是回答客人的詢問，永遠(yuǎn)不能說“不知道”、“不行”等字詞，還應(yīng)避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語；遇到不清楚、不明白的問題時(shí)，應(yīng)首先向客人表示歉意，請客人稍候，待請較他人或查閱資料后再做答復(fù)，或引導(dǎo)由銷售顧問回答。常用的規(guī)范服務(wù)用語有：“歡迎您的光臨”、“請您慢走”、“謝謝您的合作”、“好的、清楚了”、“請您稍候”、“讓您久等了”、“對不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點(diǎn)什么？”等?？腿藖淼侥忝媲?，應(yīng)立即停止一切活

46、動，不管是與同事在商量工作或正在操作還是埋頭書案，都應(yīng)立即停止，坐著的應(yīng)站起來問好和致歡迎詞。任何時(shí)候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊，沒有比這更失禮的了。客人會為此而感到受到了輕蔑，甚至?xí)嵟?。離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。當(dāng)你感覺到話已說完，你的服務(wù)責(zé)任已盡到，也不要隨意放棄對客人的周到服務(wù)，應(yīng)先問客人是否還有其他需要幫助，得到答復(fù)后才可有禮貌地告退。案場服務(wù)崗儀容儀表發(fā)型各崗位一律發(fā)不過肩，長發(fā)須帶發(fā)髻， 并梳理整齊，前不遮眉、側(cè)不及耳、后不及衣領(lǐng)，不得戴夸張頭飾，不留怪發(fā)型，統(tǒng)一黑發(fā)。首飾不得佩帶戒指、

47、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物?；瘖y工作期間，須著淡妝，不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。個(gè)人衛(wèi)生經(jīng)常修飾容貌，要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服、身上不得有異味，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。著裝著裝熨燙平整，紐扣要扣好，注意領(lǐng)結(jié)（帶）和發(fā)髻要佩帶規(guī)整， 工牌位于上衣左口袋上方一厘米處；著黑色鞋，擦亮，鞋跟高限11.5寸，男著深色襪，女著皮膚色襪。應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體，不得將手插入口袋或雙臂抱于胸前、交叉于身后。微笑-嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。注意要點(diǎn)：面含笑意，要做到目光柔和，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起

48、。微笑時(shí)要力求表里如一。微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提。 微笑須兼顧服務(wù)場合。如在下列情況下，微笑是不允許的：進(jìn)入氣氛莊嚴(yán)的場所；顧客滿面哀愁時(shí)；顧客有某種先天的缺陷時(shí)；顧客出了洋相而感到極其尷尬時(shí)。在上述情況下，如果面露微笑，往往會使自己陷于十分不利，十分被動的處境。蘭喬圣菲客戶經(jīng)理崗服務(wù)規(guī)范流程目標(biāo)：高端豪宅項(xiàng)目星級服務(wù)展示2. 妝容要求：客戶經(jīng)理每天必須盤發(fā)，化淡妝。著正裝，時(shí)刻保持微笑，態(tài)度親和。行為舉止必須是規(guī)范的，例如：不能叉腰，手放口袋，衣服口袋不能放手機(jī)或插筆等。3. 工作要求：與大門崗隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)，核實(shí)顧客預(yù)約信息；安排預(yù)約客戶與置業(yè)顧問的對接；協(xié)調(diào)預(yù)約客戶與置業(yè)顧

49、問的時(shí)間沖突狀況；靈活處理非預(yù)約客戶和參觀團(tuán)；客戶離開前做客戶問卷調(diào)查；詳細(xì)登記客戶信息，為當(dāng)日未成交客戶提供樓盤資料。4. 規(guī)范語言：“您好，歡迎光臨萬科蘭喬圣菲！請您這邊登記！”預(yù)約客戶：“先生/小姐，這是您預(yù)約的置業(yè)顧問*，今天就由他為您服務(wù)了，祝您購房愉快！”（有時(shí)間接待）；“先生/小姐，不好意思，您的置業(yè)顧問正在為客戶服務(wù)，請問您需要重新安排一位顧問為你服務(wù)嗎？這是置業(yè)顧問*，今天就由他為您服務(wù)了，祝您購房愉快！（同意重新安排）”“*置業(yè)顧問還需要*時(shí)間，才能結(jié)束上一個(gè)客戶的服務(wù)，那么這段時(shí)間就麻煩您耐心等待（不同意重新安排）”非預(yù)約客戶和參觀團(tuán)：“先生/小姐，您好，這是置業(yè)顧問*，

50、今天就由他為您服務(wù)了，祝您購房愉快?。▏?yán)格按照輪序表安排置業(yè)顧問）”客戶離開時(shí)：先生/小姐，耽擱您1分鐘時(shí)間，請您填寫一下對我們今天服務(wù)的評價(jià)，謝謝！5其他要求：參觀客戶接待完畢，要和銷售代表協(xié)助客戶填完調(diào)查問卷，然后存檔放入抽屜；在大堂經(jīng)理接待臺只允許放二本冊子：1、客戶來訪登記表2、銷售代表輪序接待表；客戶接待完畢后，銷售代表把客戶送到大堂經(jīng)理前臺，大堂經(jīng)理把客戶需要的資料給到客戶，同時(shí)要說：“歡迎下次再次光臨！”6. 考核制度：1.沒化妝及儀容儀表不符合規(guī)定者，第一次警告，第二次罰款50元，第三次罰款100及停崗2.如果被檢查到出現(xiàn)不符合里面要求的任何一項(xiàng)（每項(xiàng)罰10元）銷售服務(wù)崗考核方

51、法銷售服務(wù)崗位考核要點(diǎn)銷售服務(wù)崗位要求崗位名稱工作時(shí)間工作要點(diǎn)責(zé)任人營銷總監(jiān)策劃經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理主策劃師客戶經(jīng)理銷售秘書置業(yè)顧問2次1次4次王芳崔瑩黃小霞宋麗麗曹珍珍吳家儀銷售代表1、現(xiàn)場銷售流程檢查2、星級銷售服務(wù)檢閱3、宣講公司精神及動態(tài)1、市場動態(tài)培訓(xùn)2、營銷策略制定3、銷售執(zhí)行監(jiān)督1、媒體計(jì)劃制定與執(zhí)行2、營銷活動的跟進(jìn)落實(shí)3、銷售口徑制定與培訓(xùn)月周日1、每日晚上六點(diǎn)例會2、推售安排及房號銷控3、客戶談判4、現(xiàn)場管理1、客戶預(yù)約核對與來訪登記2、銷售輪序接待交接3、客戶滿意度調(diào)查4、客戶送別及資料派發(fā)1、每日出勤安排及核查2、工作人員著裝、容表檢查3、工作區(qū)桌面及文件管理4、配合項(xiàng)目經(jīng)理處

52、理銷售文件1、call客預(yù)約客戶2、客戶接待、銷售講解及逼定 3、客戶維護(hù)及簽約手續(xù)銷售服務(wù)崗位要求考核監(jiān)督人現(xiàn)場客戶 20% 項(xiàng)目經(jīng)理 50% 銷售助理 30% 儀容儀表行為舉止語言態(tài)度專業(yè)技能客戶服務(wù)考核要點(diǎn)銷售服務(wù)崗位考核要點(diǎn)1、了解項(xiàng)目基本信息2、了解現(xiàn)場銷售動態(tài)1、了解項(xiàng)目基本信息2、了解現(xiàn)場銷售動態(tài)3、具備電話營銷技能工作成果 每次巡查后郵件知會現(xiàn)場流程及服務(wù)提升意見 公司精神、動態(tài)宣講后會議紀(jì)要成文 階段性營銷策略案ppt 市場動態(tài)培訓(xùn)文件及會議紀(jì)要 銷售執(zhí)行監(jiān)督意見郵件反饋 每日例會會議紀(jì)要 現(xiàn)場銷售管理重要意見郵件反饋 每日房號推售安排及房號銷控短信通告 客戶談判及盤點(diǎn)，短信

53、知會客戶情況 每周營銷推廣計(jì)劃ppt 每周銷售口徑文件、培訓(xùn)效果反饋表 每周現(xiàn)場活動客戶意見反饋表 每日客戶預(yù)約、來訪登記表 置業(yè)顧問輪序接待表 客戶滿意度問卷調(diào)查反饋表 每日客戶資料派發(fā)登記表 每日銷售出勤安排及核查表 每日著裝、容表、工作區(qū)清潔檢查反饋表 每日客戶情況、銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)策劃總監(jiān)吳雪芳輔策劃師1次銷售支持崗銷售服務(wù)崗?fù)蹁J、周萍 每日call客、預(yù)約客戶情況反饋表 銷售講解，客戶情況盤點(diǎn)及明源反映 簽約進(jìn)程控制，簽約相關(guān)資料準(zhǔn)備情況的反饋1、項(xiàng)目重要營銷策略的把控2、策劃工作的檢閱3、策劃方案執(zhí)行情況的核查 重要營銷策略意見郵件反饋 策劃工作及銷售執(zhí)行落地意見郵件反饋1、每周短信投放執(zhí)行2、三級市場聯(lián)動執(zhí)行