餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及操作細(xì)則

1、餐廳服務(wù)員培訓(xùn)以及操作細(xì)則上菜的技巧；上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯(cuò)誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時(shí)間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯(cuò)識波及糾紛。現(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下： 前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領(lǐng)菜； 離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度 上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外： 領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作

2、臺，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。 如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外； 上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。 上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。 熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷； 外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀*，適其習(xí)

3、慣與需要提供應(yīng)用； 外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象； 服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候；隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的； 一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服務(wù)。 結(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳（買單）時(shí)，快捷送上賬單。 （1）賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計(jì)總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客

4、人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上）時(shí)，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢問客人否還有別的需要，賬單放在桌上時(shí)應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到出納臺付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“謝謝”。 （2）結(jié)賬注意事項(xiàng)： 凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人； 結(jié)賬單送上若未付款者，千萬

5、留意防止客人漏賬； 付款時(shí)銀錢當(dāng)面給客人點(diǎn)清，對于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢； 錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口及食物； 結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同及風(fēng)險(xiǎn)性得注意； 付現(xiàn)的，即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬； 付外幣時(shí)將兌換率消費(fèi)金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請客人簽名及護(hù)照號碼； 對客人的餐飲簽單，有難以避免的事實(shí)，并無絕對保證信用可*的辦法，原則上由領(lǐng)班級以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請客人親自簽認(rèn)。 旅館餐廳對住客的簽賬修理，請其揭示住房門鑰

6、匙（stop-key）證明，出納登記房號核對住客名單后，將賬單請住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺結(jié)賬； 支票的接納：若非可*的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可*者，一律拒絕使用支票付賬； 使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費(fèi)）； 服務(wù)費(fèi)與小費(fèi)，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費(fèi)是按照固定的百分比計(jì)算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi)的；而小費(fèi)為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報(bào)酬不得任意向客人索取。 送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，

7、盡可能送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時(shí)送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時(shí)領(lǐng)班相機(jī)詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過誤會(huì)，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋，并表示竭誠改善，使他（她）們乘興而來，滿意機(jī)而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。 餐廳服廳須知 一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下： 餐前注意事項(xiàng) （1）服務(wù)人員的服裝

8、，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。 （2）營業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。 （3）清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。 餐中注意事項(xiàng) （1）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。 （2）服侍七要件須留意： 餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。 餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。 調(diào)味

9、品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上 菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。 結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。 （3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走*左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 （1）對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。 （2）與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。 （3）不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動(dòng)，也不宜對人有過分的

10、言行。 （4）同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 （5）客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。 （6）偶爾事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當(dāng)心。 （7）凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。 （8）對兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童紙巾等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在會(huì)所內(nèi)亂跑的危險(xiǎn)性。 （9）服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 （10） 如果遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動(dòng)用席巾幫客人蓋上避免

11、受臟。 （11） 領(lǐng)班留意事項(xiàng)： 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員（生）的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。 服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。 對于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。 餐后注意事項(xiàng) （1）客人用餐畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。 （2）客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。 （3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。 （1）客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)

12、餐具。以待再來新客人服務(wù)。 （2）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。 餐廳安全注意事項(xiàng) （1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。 （2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時(shí)要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。 （3）清洗地板時(shí)，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。 （4）雨天使用門口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人

13、行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 （5）按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。 （6）注意附近其他工作人員的動(dòng)作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。 （7）器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置高而且參差不齊，否則常會(huì)造成必要的破損和意外。 （8）碗盤妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時(shí)滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會(huì)造成意外和無謂的破損。 （9）破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器

14、內(nèi)。清除時(shí)使用刷子或簸箕非你的手拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。 （1） 以足夠的時(shí)間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀*或其他銳利物時(shí)，不可掉以輕心。 （2） 用過的碗筷常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時(shí)，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷。 （3） 開閉抽屜門時(shí)，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡?。换蛎庥跈还耖T半開致易撞及受傷。 （4） 如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報(bào)告主管處理。 （5） 上湯、熱菜、茶水時(shí)千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。 中餐廳餐前準(zhǔn)備工作程序 餐廳衛(wèi)生工作 符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）。 檢查臺面擺放 桌椅橫豎對齊，

15、餐具按零點(diǎn)擺臺標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎。 布置工作臺 餐具、物品擺放整齊劃一。 準(zhǔn)備用品 品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。 檢查臺面調(diào)味品 瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規(guī)定要求，夏季2226，冬季1824，背景音樂選臺正確，音量適中，不影響客人相互交談。 開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正彌補(bǔ)。 開餐前會(huì) 由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。 站崗 開餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。 開餐前準(zhǔn)備程序 清潔衛(wèi)生 做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔。 取餐具 用餐車從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。 備小毛巾 把干凈消毒的小毛巾浸濕

16、再摺成長方形塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。 擺桌 按中式正餐的零點(diǎn)擺桌規(guī)范予開餐前30分鐘擺好桌。 準(zhǔn)備工作桌用具 （1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。 （2）開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上。 （3）餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。 開燈光、空調(diào) 開餐前5分鐘開餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營業(yè)時(shí)間有變動(dòng)，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時(shí)間。 檢查 迎送零點(diǎn)客人程序 迎接客人 （1）當(dāng)客人步近餐廳門2米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人。 （2）使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就人數(shù)。 引領(lǐng)客人 （1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走

17、在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。 （2）當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。 送上菜單、酒單 客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。 記錄 完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、桌號迅速記錄在“迎賓記錄本”上。 送客 （1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，上前為客人拉椅。 （2）當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。 （3）在客人前方，把客人送到餐廳門口。 （1）當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎送

18、員上前再次向客人致謝道別。 席間服務(wù) （1）在客人用餐過程中要適時(shí)敬茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾。 （2）詢問客人是否需添菜加酒。 結(jié)賬 （1）服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。 （2）客人用餐畢要求結(jié)賬時(shí)，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。 送客 （1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，為客人拉開椅子。 （2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。 檢查 迅速檢查客人是否有遺留物品。若有，及時(shí)趕上并歸還客人。 撤桌 使用托盤，按“撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理。 正餐的零點(diǎn)服務(wù) 歡迎客人 （1）迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。 （2）引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位，為客人拉椅，

19、請客人就坐。 （3）遞上菜單和酒水單請客人翻閱。 （2）然后通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。 餐前服務(wù) （1）服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上小毛巾。 （2）再為客人打開餐巾，拆去筷子套。 （3）然后送上小菜、茶水。 點(diǎn)菜、下單 （1）接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。 （2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單。 （3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺。 上菜前服務(wù) 為客人斟倒酒水及醬油。 上菜 根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)。 分菜 分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。 上菜 菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，

20、順序與桌面分菜相同。 中餐午晚餐服務(wù)程序 問候客人拉椅入座 （1）根據(jù)時(shí)間使用敬語問候。 （2）雙手抓椅背，退后半步，請客人入座將椅前移至客人舒適為止。 迎送員遞呈菜單 把菜單打開至第一頁，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單。 上毛巾 使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。 打開餐巾拆筷套 主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開壓一角骨碟下，詢問客人是否需要醬或醋等調(diào)料。 點(diǎn)飲料 詢問客人要何種飲料，下單至收款臺、酒吧。 上飲料 按斟酒的要求為客人斟上飲料。 接受點(diǎn)菜 （1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾。 （2）詢問客人：是否可以點(diǎn)菜了。 （3）問清客人的具體要求。 （4）準(zhǔn)確填寫訂單，

21、不得涂改。 （3）重復(fù)訂單內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單。 （4）訂單一律下至備餐間由后人員控制速度。 上茶上菜順序：冷、熱、飯、湯、點(diǎn)心、茶和甜品、水果 （1）報(bào)茶名，介紹茶肴特點(diǎn)，用手示意客人用茶。 （2）廣東菜羹湯先上，米飯何時(shí)上應(yīng)征求客人意見。 （3）及時(shí)撤空盤。 巡臺服務(wù) （1）及時(shí)添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。 （2）兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)及時(shí)更換骨碟，并上一道毛巾。 （3）茶上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷。 （4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。 上茶、水果 為每位客人送上一杯茶，為點(diǎn)水果的客人送上水果及所需的餐具。 準(zhǔn)備結(jié)賬 準(zhǔn)備好賬單（確認(rèn)客人不再

22、點(diǎn)菜時(shí)）。 開牙簽盅 打開牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。 上毛巾 結(jié)賬 送客 （1）拉椅（要求同上） （2）檢查有無客人遺留物品。 （3）不能催客人，使用敬語。 恢復(fù)臺面 （1）收餐巾 （2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盤）。 （3）收瓷器。 （4）收金屬餐具。 （5）清潔臺面。 （6）重新擺臺。 （1）動(dòng)作輕巧，不影響其他就餐客人。 會(huì)議服務(wù)程序 準(zhǔn)備 （1）會(huì)議開始前半個(gè)小時(shí)，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。 （2）打開會(huì)議室門，服務(wù)員在會(huì)議室門口迎接客人。 （3）根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置。 服務(wù) （1）會(huì)議開始后，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面。 （2）保持

23、會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，東西輕拿輕放。 （3）通常每半小時(shí)左右為客人更換一次煙灰缸，添加冰水等，但要盡量不打擾客人開會(huì)，特殊情況可按客人要求服務(wù)。 （4）會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場，補(bǔ)充的更換各種用品。 清理會(huì)場 （1）會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場，看是否有客人遺忘的東西和文件等。 （2）將會(huì)議后水具、設(shè)備整理好。 中餐派菜服務(wù)程序 報(bào)菜名 派菜服務(wù)員上前向客人報(bào)菜名并展示菜品。 姿勢 （1）派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派。 （2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時(shí)頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。 派菜 （

24、1）派菜時(shí)要掌握好分量，做到分配均勻。 （2）派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外拔菜。 備餐間的準(zhǔn)備、開餐和清場服務(wù)程序 準(zhǔn)備 （1）開啟備餐間的開水器。 （2）搞好備餐間的衛(wèi)生。 （3）清點(diǎn)前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜。 （4）清潔食品保溫柜、茶水柜、餐巾、布草桶車、備餐臺、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。 （5）準(zhǔn)備好開餐時(shí)用的一切餐具。 （6）準(zhǔn)備即席烹制車、保溫車及其燃料。 （7）開餐前30分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。 （2）向廳面

25、服務(wù)員發(fā)放托盤。 開餐 （1）接到廳面的點(diǎn)菜單立即送入廚房。 （2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。 （3）按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時(shí)須報(bào)菜名，收回音夾和菜蓋并撤走廳面用過的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗。 中餐分菜服務(wù)程序 準(zhǔn)備用具 （1）分魚和禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一*、一匙。 （2）分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、*各一把或一雙筷子、一把長柄匙。 分菜 （1）由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。 （2）分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個(gè)位與第二個(gè)位中間，右手執(zhí)*、匙夾等，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁

26、落在桌面上。 （3）另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前。 上菜 上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時(shí)針方向分送。 準(zhǔn)備用具 在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好*、匙等分菜用具。 展示 每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。 中餐甜食和水果的服務(wù)程序 征詢客人、清理餐桌 （1）當(dāng)客人吃完所有的菜品后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問客人可否清桌。 （2）如果客人同意清桌，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。 上餐具 清理

27、桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品*，如點(diǎn)的是水果則上水果刀*。 上甜食、水果 （1）擺完桌后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請客人用甜品或水果。 （2）如果客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。 （3）如果客人點(diǎn)的是水果拼盤，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。 中餐帶骨、殼和塊狀菜品服務(wù)程序 上刀* （1）當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀*。 （2）將刀*整齊放在鋪上餐巾的托盤上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；右*右刀，刀*平行，*齒向上，刀*柄指向桌邊。 上洗手盅 （1）當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等

28、帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。 （2）使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時(shí)要禮貌地向客人說明用途。 上毛巾、茶水 遞送小毛巾并敬送茶水。 撤餐具 （1）客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。 （2）當(dāng)客人吃完該道菜后，及時(shí)將刀*撤下。 中餐整魚服務(wù)程序 報(bào)菜名 上魚時(shí)先報(bào)菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚尾向右。 剔魚脊骨 （1）服務(wù)員左手持*，右手持刀，用*輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動(dòng)，*不能*進(jìn)魚肉中。用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾一刀，將魚脊骨切斷。 （2）用餐刀從魚頭刀口處沿魚腹中線，刀*向右將魚肉切開至魚尾刀口處。 （3）將刀*同時(shí)插入

29、魚中線刀口處，用*輕壓魚身，用餐刀沿魚脊中線將魚肉兩邊剔開，讓整條脊骨刺露出來。 （4）左*輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處刀*向左將魚脊骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。 整理成形 用刀*將魚肉合上，整理成魚原型，再將魚身上的佐料稍微整理，保持魚型美觀，然后端上餐桌。 撤桌服務(wù)程序 撤桌要求 （1）零點(diǎn)撤臺須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行。 （2）收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。 （3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，小碗在上。 （4）收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。 撤桌 （1）按擺臺規(guī)范要求對齊餐椅。 （2）將桌

30、面上的花瓶調(diào)味瓶和桌號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌。 （3）用托盤開始撤桌面上的餐具，并送到洗碗機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好聿途卟Ａ髅筱y器鋼器瓷器。 （4）桌面清理面，立即更換桌布。 （5）用干凈抹布把花瓶調(diào)味瓶和桌號牌擦干凈后按擺桌規(guī)范擺上桌面。 （6）如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩用轉(zhuǎn)盤，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤，套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。 結(jié)賬服務(wù)程序 取賬單 （1）當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺領(lǐng)取客人賬單。 （2）核對主賬單和各分單所開項(xiàng)目與價(jià)格是否相符。 （3）將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。 遞送賬單 從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人。并說明是該客人用餐賬單。

31、簽付 （1）如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺找回的零錢及賬單紅聯(lián)送還客人，向客人唱收唱付并致謝。注意假幣。 （2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。 （3）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌言不由請客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。 （4）如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在賬單上簽名，寫上房號，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對無誤后再將房卡

32、遞還給客人并致謝。 廳面清場服務(wù)程序 減少燈光 當(dāng)營業(yè)結(jié)束，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適應(yīng)的燈光供清場用。 撤器皿、收布草 （1）先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有器皿，送到洗碗機(jī)房清洗。 （2）把布草分類清點(diǎn)送備餐間（干凈的與臟的要分開）。 清潔 清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。 落實(shí)安全措施 （1）關(guān)閉水掣、切斷電源。 （2）除員工出入口以外，鎖好所有門窗。 （3）由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫班后安全檢查表。 （4）落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。 房內(nèi)用膳餐前準(zhǔn)備工作程序 準(zhǔn)備餐具 應(yīng)擦

33、凈所有餐具，要求： （1）無水跡、無破損； （2）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無味； （3）刀*無水跡，分類擺放整齊。 準(zhǔn)備餐巾 （1）檢查餐巾有無臟跡； （2）按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。 檢查日常用品 （1）檢查日常用品種類和數(shù)量，保證種類齊全、數(shù)量充足； （2）提前填寫領(lǐng)貨單。 檢查送餐車 （1）檢查車輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無松動(dòng)； （2）保證衛(wèi)生、清潔。 準(zhǔn)備送餐托盤 （1）托盤干凈、無水跡； （2）墊好盤布，數(shù)量充足。 檢查餐具 （1）瓷器無破損，無水跡； （2）水杯無水跡、無破損、無異物； （2）淡奶盅無奶跡； （3）各類餐具擺放整齊。 檢查果醬、黃油、果汁 （1）果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)；

34、（2）果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)。 房內(nèi)就餐收餐盤和餐車程序 訂單員通知服務(wù)員 （1）記清房間號； （2）在510分鐘內(nèi)到達(dá)房間。 到房間 （1）敲門三聲或按門鈴報(bào)稱自己所在部門，經(jīng)客人允許后進(jìn)入房間； （2）禮貌問候客人，介紹自己是客房餐飲服務(wù)員。 收餐盤和餐車 迅速整理餐盤和餐車，檢查是否有客人物品混在其中。 道別 （1）詢問客人是否還有其他要求； （2）?？腿擞淇?，再次感謝客人； （3）輕輕離開房間。 早餐服務(wù)程序 迎接客人、引座 （1）客人到達(dá)餐廳，迎送員上前熱情問候，詢問是否有預(yù)訂座位經(jīng)及用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，并為客人拉椅，請客就坐?（2）在點(diǎn)心卡上填寫桌號及用餐人數(shù)，把卡插在桌號牌上。 （3）通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。 上茶水 （1）客人入座后，服務(wù)員立即上前問候，送上小毛巾，把反扣著的茶杯翻正，并為客人拆去筷子套。 （1） 向客人推薦餐廳供應(yīng)的茶葉,接邊客人點(diǎn)茶,然后根據(jù)人數(shù)并為客人斟茶.第一杯禮貌茶七分滿為宜. 點(diǎn)心推銷 推賣點(diǎn)心的服務(wù)員把點(diǎn)心保溫車推至客人餐桌旁,向客人推銷點(diǎn)心. 將客人要的點(diǎn)心送上桌面,然后在“點(diǎn)心卡”上記錄數(shù)量. 餐間服務(wù) 在客人進(jìn)餐過程中,服務(wù)員須勤為客人添水斟茶,更換茶葉,點(diǎn)煙,收點(diǎn)心籠,撤換餐具,更換小毛巾及煙灰缸,骨碟并繼續(xù)向客人推銷點(diǎn)心及提供相應(yīng)的服務(wù). 結(jié)賬 客人