燃?xì)馊紵骶甙惭b維修公司客戶服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、燃?xì)馊紵骶甙惭b維修公司客戶服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)工作管理，提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶意見處理程序，更好地為客戶服務(wù)，制定本制度。一、客戶服務(wù)的原則嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、首問責(zé)任制度、首辦責(zé)任制度、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制度、責(zé)任追究制度。二、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)受理和辦理客戶各類申報(bào)業(yè)務(wù)，受理咨詢及客戶意見（投訴）等。三、客戶服務(wù)工作環(huán)境、儀表、用語、行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1工作區(qū)域必須保持清潔，辦公用品擺放整齊，不得擺放與工作無關(guān)的物品。2工作間應(yīng)保持清靜不得大聲喧嘩，禁止帶無關(guān)人員進(jìn)入工作場所。3進(jìn)入工作間工作必須按照公司要求穿工作服、工作鞋、佩戴工號卡。4服務(wù)的全過程必須執(zhí)行“三聲”（

2、問候聲、應(yīng)答聲、道別聲）及使用文明禮貌用語，稱謂準(zhǔn)確、態(tài)度和藹、說話和氣，禁用服務(wù)忌語。5工作時(shí)應(yīng)及時(shí)接聽客戶來電，電話鈴響三下內(nèi)必須接聽。6通話期間語速應(yīng)適中，語音、聲調(diào)要保持平和清晰、不急不燥。7細(xì)心聽取和了解客戶的需求，規(guī)范、準(zhǔn)確地回答客戶咨詢內(nèi)容，主動幫助、引導(dǎo)客戶解決疑難問題。8準(zhǔn)確記錄客戶需求，及時(shí)下達(dá)任務(wù)單，不得拒絕和推諉責(zé)任范圍的工作。對搶險(xiǎn)業(yè)務(wù)，必須對任務(wù)單執(zhí)行情況進(jìn)行全程跟蹤。9對客戶的意見（投訴）要詳細(xì)了解、耐心傾聽、作好記錄、及時(shí)轉(zhuǎn)辦和及時(shí)將信息反饋客戶。嚴(yán)格按客戶意見處理工作程序的要求，五日內(nèi)將查處情況、處理結(jié)果回復(fù)客戶。不得以任何理由拒絕受理，不得與客戶發(fā)生爭吵。1

3、0在溝通的過程中不得任意打斷客戶的講話，當(dāng)結(jié)束業(yè)務(wù)辦理需要中止溝通時(shí)，應(yīng)巧于中止交談。在處理客戶意見時(shí)，因服務(wù)問題引起客戶不愉悅要主動道歉。11嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制，對非個(gè)人責(zé)任范圍難以解答的問題，應(yīng)及時(shí)向上級主管報(bào)告，不得以任何理由不作解答或拒答。12通話完畢前應(yīng)將重要事項(xiàng)向客戶復(fù)述1次，至客戶清楚為止。通話完畢后要輕放話機(jī)，不得重放或丟擲話機(jī)。13不得使用服務(wù)熱線拔打私人電話。四、客戶意見處理程序1受理單位在接到客戶意見后1個(gè)工作日內(nèi)，填寫客戶意見處理任務(wù)單（以下簡稱任務(wù)單），詳細(xì)記錄客戶意見并根據(jù)客戶意見內(nèi)容將任務(wù)單轉(zhuǎn)交經(jīng)辦單位。2經(jīng)辦單位接到任務(wù)單（即客戶意見轉(zhuǎn)辦件）后3個(gè)工作日內(nèi)，詳細(xì)

4、了解客戶意見的內(nèi)容及起因，調(diào)查造成客戶意見的相關(guān)因素，根據(jù)調(diào)查情況與相關(guān)單位進(jìn)行協(xié)調(diào)并做好處理工作，并將處理結(jié)果填寫在任務(wù)單上，經(jīng)辦單位負(fù)責(zé)人簽字后，將處理結(jié)果回復(fù)客戶，并將回復(fù)客戶情況填寫在任務(wù)單；經(jīng)辦人簽字后將任務(wù)單交回受理單位。如客戶對回復(fù)的處理結(jié)果持有異議的，經(jīng)辦單位應(yīng)在接到異議后立即向受理單位反映情況，與受理單位共同研究有效的解決辦法，并再次與客戶進(jìn)行溝通和做好協(xié)商工作。3受理單位接到任務(wù)單（即客戶意見處理結(jié)果）后，在2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，并將回訪情況填寫在任務(wù)單上。4經(jīng)辦單位根據(jù)調(diào)查情況，對查實(shí)違反公司規(guī)定的行為，依據(jù)公司責(zé)任追究制度相關(guān)規(guī)定提出責(zé)任追究意見交公司人力部；人力部進(jìn)一步核實(shí)，作出最終處理意見；最終處理意見抄送一份受理單位。五、檢查與考核1責(zé)任部門要定期或不定期地對客服人員進(jìn)行檢查和考核。2對違反本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的人員進(jìn)行教育，造成客戶投訴的應(yīng)及時(shí)做好善后工作。3對違反本標(biāo)準(zhǔn)的人員按照公司管理考核細(xì)則考核，由此