煙葉生產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施辦公室服務(wù)規(guī)范

1、煙葉生產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施辦公室服務(wù)規(guī)范目 錄第一章 總則第二章 通用服務(wù)規(guī)范第三章 辦公場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范第四章 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范第五章 投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范第一章 總則第一條 堅(jiān)持“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”的服務(wù)宗旨，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，并接受全社會(huì)的監(jiān)督。第二條 本規(guī)范適用于煙葉生產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施辦公室。第三條 本規(guī)范是煙葉生產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施辦公室人員在工作中,為行業(yè)內(nèi)、外人員提供服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第二章 通用服務(wù)規(guī)范第四條基本道德和技能規(guī)范：（一）嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實(shí)守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事；（二）尊重客戶或煙農(nóng)。不分民族、性別

2、、職業(yè)、地位都應(yīng)一視同仁。做到生人熟人一個(gè)樣；干部群眾一個(gè)樣；工作忙閑一個(gè)樣。（三）真心實(shí)意為客戶或煙農(nóng)著想，盡量滿足客戶或煙農(nóng)的合理要求。對(duì)客戶或煙農(nóng)的咨詢、投訴等熱情服務(wù)，有問必答，不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答；（四）遵守國家和行業(yè)的保密原則，尊重客戶或煙農(nóng)的保密要求，不對(duì)外泄露客戶或煙農(nóng)的保密資料；（五）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話；（六）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。第五條誠信服務(wù)規(guī)范：（一）公布煙葉生產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的項(xiàng)目范圍、建設(shè)程序、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，接受社會(huì)與客戶或煙農(nóng)的監(jiān)督

3、；（二）從方便客戶或煙農(nóng)出發(fā)，在政策允許范圍內(nèi)，簡(jiǎn)化程序和流程，滿足客戶或煙農(nóng)的基本需要，并保證服務(wù)質(zhì)量；（三）根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實(shí)信用的原則，以合同形式明確煙草企業(yè)與客戶或煙農(nóng)雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點(diǎn)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益；（四）嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大建設(shè)規(guī)格，套取、挪用補(bǔ)貼；（五）定期召開客戶或煙農(nóng)座談會(huì)并走訪，聽取客戶或煙農(nóng)意見，進(jìn)行滿意度調(diào)查，改進(jìn)服務(wù)工作。 第六條 行為舉止規(guī)范：（一）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時(shí)，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳

4、跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺(tái)上，不抖動(dòng)腿和翹二郎腿。走路時(shí)，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶或煙農(nóng)面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑?；（二）為客戶或煙農(nóng)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶或煙農(nóng)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶或煙農(nóng)會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切、誠懇，有問必答。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶或煙農(nóng)道歉；（三）當(dāng)客戶或煙農(nóng)的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶或煙農(nóng)耐心解釋，爭(zhēng)取客戶或煙農(nóng)理解，做到有

5、理有節(jié)。遇有客戶或煙農(nóng)提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶或煙農(nóng)委婉說明，不得與客戶或煙農(nóng)發(fā)生爭(zhēng)吵；（四）為行動(dòng)不便的客戶或煙農(nóng)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。對(duì)聽力不好的客戶或煙農(nóng)，應(yīng)適當(dāng)提高語音，放慢語速；（五）語言文明，舉止端莊。與客戶或煙農(nóng)對(duì)話要語言文明，不講服務(wù)忌語。必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝”等文明用語。與客戶或煙農(nóng)交接物品時(shí)，雙手接送，輕拿輕放，不拋不丟，做到“講話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕”。第七條 儀容儀表規(guī)范：（一）上崗必須統(tǒng)一著工裝，黨員佩戴黨徽；（二）保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。第三章 辦公場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范第八條服務(wù)內(nèi)容

6、：（一）接受上級(jí)和辦理下級(jí)在煙葉生產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和生態(tài)村建設(shè)方面的有關(guān)工作；（二）部門之間的分工協(xié)作；（三）領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)交辦的工作；（四）對(duì)行業(yè)外單位和人員的相關(guān)服務(wù)。 第九條服務(wù)規(guī)范：（一）所有人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好辦公前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；（二）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)、部門是否對(duì)口，受到客戶或煙農(nóng)首問的接待人員要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶或煙農(nóng)提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；（三）實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。受理各單位的項(xiàng)目建設(shè)申請(qǐng)，辦理時(shí)間一般不超過1個(gè)月，辦理各單位“一項(xiàng)一卷”流程審核辦理，時(shí)間一般每件不超過20分鐘；辦理上級(jí)業(yè)務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，按照規(guī)定期限盡量提前保質(zhì)保量的完成，

7、并及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)度；（四）受理煙葉生產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施和生態(tài)村建設(shè)的相關(guān)申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，并提供咨詢和投訴電話號(hào)碼；（五）基層來市局（公司）辦理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)審批手續(xù)時(shí)，應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時(shí)指出并更正；（六）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢。如前一位業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長，應(yīng)禮貌地向下一位致歉，如需較長時(shí)間才能辦理，應(yīng)說明情況并道歉；（七）臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班；下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的，應(yīng)繼續(xù)辦理。第十條環(huán)境要求：（一）要保持辦公場(chǎng)所的環(huán)境整潔，每天

8、早上到辦公室后，首先打掃辦公場(chǎng)所衛(wèi)生；（二）在辦公場(chǎng)所公布基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和生態(tài)村建設(shè)項(xiàng)目范圍、業(yè)務(wù)辦理程序、補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)。公布崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。第四章 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范第十一條現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容：（一）現(xiàn)場(chǎng)規(guī)劃、勘查基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和生態(tài)村建設(shè)項(xiàng)目；（二）受理客戶或煙農(nóng)投訴，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查相關(guān)情況；（三）定期巡查、指導(dǎo)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和生態(tài)村現(xiàn)場(chǎng)建設(shè)情況；（四）月度和年度績效考核；（五）其他在辦公場(chǎng)所外進(jìn)行的工作。第十二條現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范：（一）規(guī)劃、勘查要實(shí)事求是，不得放寬或提高項(xiàng)目申請(qǐng)條件，嚴(yán)格按行業(yè)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；（二）對(duì)煙農(nóng)的申請(qǐng)建設(shè)工程，不指定設(shè)計(jì)單位，不指定施工隊(duì)伍，不指定設(shè)備材料采購；（三）現(xiàn)場(chǎng)

9、服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶或煙農(nóng)預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)客戶或煙農(nóng)予以配合；（四）到客戶或煙農(nóng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工作時(shí)，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行自我介紹。進(jìn)入居民室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)說明工作單位，征得同意后，方可入內(nèi)；應(yīng)尊重客戶或煙農(nóng)的風(fēng)俗習(xí)慣；（五）到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要注意保護(hù)客戶或煙農(nóng)的財(cái)產(chǎn)，不踩踏莊稼，如在工作中損壞了客戶或煙農(nóng)原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償；（六）月度或年終考核時(shí)，按照市局（公司）相關(guān)要求，嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)考核發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)指出，如有提出異議的，考核小組所有成員與基層單位相關(guān)人員共同研究確定；（七）在項(xiàng)目建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用

10、語。在道路兩旁施工時(shí)，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌。第五章 投訴舉報(bào)處理服務(wù)規(guī)范第十三條咨詢、投訴服務(wù)范圍煙葉生產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和生態(tài)村建設(shè)相關(guān)的建設(shè)范圍、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，在建設(shè)過程、竣工后客戶或煙農(nóng)的服務(wù)質(zhì)量投訴、舉報(bào)等。第十四條通過以下方式接受客戶或煙農(nóng)的投訴和舉報(bào)：（一）招標(biāo)或項(xiàng)目申請(qǐng)、資金補(bǔ)貼中公示的投訴舉報(bào)電話；（二）辦公場(chǎng)所設(shè)置的意見箱或意見簿；（三）信函；（四）其它渠道。第十五條 具體服務(wù)規(guī)范（一）接聽客戶或煙農(nóng)電話時(shí)應(yīng)遵循以下規(guī)范：1、時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響5聲內(nèi)接聽，超過5聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位名稱和姓名；2、接聽電話時(shí)，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇

11、、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡(jiǎn)意賅。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”、“對(duì)”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶或煙農(nóng)先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；3、受理客戶或煙農(nóng)咨詢時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的行業(yè)專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶或煙農(nóng)的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶或煙農(nóng)致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)?？蛻艋驘熮r(nóng)咨詢或投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶或煙農(nóng)，不隨意打斷客人的話語；4、核對(duì)客戶或煙農(nóng)資料時(shí)（姓名、地址等），對(duì)于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；5、客戶或煙農(nóng)打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地說明情況。6、客戶或煙農(nóng)來電話發(fā)泄怒氣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做