基于某移動公司班組文化建設案例探討

1、基于某移動公司班組文化建設案例探討 服務制勝時代的到來必然伴隨著“理性管理”傳統(tǒng)的沒落，由科學管理過渡到文化管理是現(xiàn)代化社會大生產飛躍發(fā)展的必然結果，加強企業(yè)文化建設和團隊管理是提升企業(yè)競爭力的重要手段。企業(yè)只有具備了堅實的精神基石之時，它才能獲得更大的市場空間和市場地位。 尤其是3g時代的到來，中國移動通信面臨著競爭格局復雜、技術不斷更新、消費市場需求日趨多樣化等諸多挑戰(zhàn)。要適應時代的要求，迎接市場的挑戰(zhàn)，必須加快建設并成為學習創(chuàng)新型的企業(yè)，而建設學習創(chuàng)新型的企業(yè)必須從基層班組抓起。營業(yè)廳是中國移動通信集團最基層的集體，是企業(yè)生存和發(fā)展的細胞，同時也是客戶購買業(yè)務和體驗服務的場所，是面向客戶

2、展示服務品牌形象的重要窗口。因此，企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展首先從營業(yè)廳班組抓起，以點帶面，創(chuàng)建獨具特色的班組文化。 一、班組文化的認知 談到某移動營業(yè)廳班組文化的認知與建設，首先要貫徹和落實中國移動通信集團企業(yè)文化的核心內涵“責任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼濟天下、善盡責任、不斷進步的優(yōu)秀企業(yè)。同時也要將該移動公司自身的企業(yè)文化-“仁”文化的四個方面（致知-組織學習文化、克己-組織效能文化、復禮-客戶服務文化、愛人-員工關愛文化）有效的在班組落地生根，變成班組文化的指南。 營業(yè)廳班組文化正是企業(yè)中的種子文化。企業(yè)文化是班組文化的統(tǒng)領，班組文化建設是企業(yè)文化建設的具體反映。優(yōu)秀的

3、企業(yè)文化要靠優(yōu)秀的班組文化來體現(xiàn)，優(yōu)秀的班組文化也檢驗著優(yōu)秀的企業(yè)文化。因此，班組文化實際上就是企業(yè)文化的系統(tǒng)化與現(xiàn)實化。 營業(yè)廳班組是某移動組織結構中最基層的單位，是企業(yè)的“細胞”，是面向客戶服務體驗的主要窗口。所以，營業(yè)廳班組文化也可以說是某移動的“細胞文化”。某移動的企業(yè)文化建設離不開營業(yè)廳班組文化建設，離開了營業(yè)廳班組文化建設就成了空中樓閣。 健康的營業(yè)廳班組文化應該體現(xiàn)在以下幾個方面： 第一、健康的班組文化真正的主角是班組的每個成員和其直線主管本身，而非工會部門，更不是市場部和人力資源部； 第二、健康的班組文化建設是一個長期的過程，是一個積累的過程，而且是一個班組內外部持續(xù)溝通的過程

4、，是不斷形成共同價值觀的過程； 第三、健康的班組文化不是其管理者想象或設計出來的時髦標語和口號，而是其絕大部分成員認同和接受的、見諸于日常工作中的規(guī)章制度和個人言行中的行為方式和行為準則； 第四、健康的班組文化是學習的文化，注重學習，這個班組甚至企業(yè)就一定是有希望的，因為只有學習，才能不斷糾正自己的錯誤，而且也能發(fā)現(xiàn)自己發(fā)展的機會； 第五、健康的班組文化是創(chuàng)新的文化，大到企業(yè)小到班組的個人一定要有危機感，并且能夠應變危機，應變文化不是被動的應變，而是求變，求變要從學習中來，學習的途徑包括管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、方法創(chuàng)新、服務創(chuàng)新等各方面的創(chuàng)新； 第六、健康的班組文化業(yè)絕非靠財力所累積起來的，每個成

5、員在日常生活工作中的悉心創(chuàng)造和變廢為寶的巧妙利用，都可以為班組文化建設帶來意想不到的驚喜。 總之，營業(yè)廳班組文化涉及到價值觀念、行為準則、規(guī)章制度、高效溝通、人際關系、經營理念與管理方式等多個方面，是一整套的工作體系，而不僅僅是一些動聽的口號和醒目的標語。 二、班組文化建設的基本思路 營業(yè)廳班組文化的建設應該從“理念”、“行為”、“形象”三個層面入手，以“對健康班組文化建設的理解”為指導，步步為營、有張有弛地推進班組文化的系統(tǒng)建設。如果把營業(yè)廳班組文化比作一棵茁壯成長的樹的話，“理念”就是這棵樹的樹根，樹根扎的越深，說明班組理念影響就越大，班組文化建設工作開展的就越深入，對員工的指導意義也就越

6、大，進而實現(xiàn)真正的“內化于心”；“行為”就是這棵樹的樹干，是將班組理念轉變?yōu)榘嘟M優(yōu)良作風和形象的必要條件，是班組文化“固化于制”的體現(xiàn)；樹葉及果實就代表班組文化建設的形象層面，是班組文化建設工作成果和員工風貌的具體體現(xiàn)，即班組文化的“外化于行”。而植樹的土壤就是更大范圍的企業(yè)內部的文化、管理、學習環(huán)境等因素，和班組文化互為作用，相互促進。（以下為示例圖展示） 圖1營業(yè)廳班組文化形象圖 【土壤：組織內部的文化、管理、學習環(huán)境；樹葉及果實（vi）：代表班組文化建設的形象層面；樹干（bi）：代表班組文化落地執(zhí)行的行為層面；樹根（mi）：代表班組文化的理念層面】 （一）理念層面 營業(yè)廳班組文化的理念層

7、分別體現(xiàn)在班組的價值觀和精神文化兩個方面，在整個班組文化系統(tǒng)中處于核心地位，是班組意識形態(tài)的總和。 班組價值觀是指班組成員的價值觀，如經營理念、服務理念、競爭理念等；班組的精神文化是指班組成員中普遍存在的工作態(tài)度、精神面貌及共同愿景等。 （二）行為層面 營業(yè)廳班組文化的行為層，即班組行為文化，是指班組的經營管理制度、領導風格、人際關系等。行為層是班組文化建設的核心地段。 要改變班組成員的工作狀態(tài)和精神風貌，就要從改變他的行為入手，因而就要研究影響班組行為的各種因素-企業(yè)行為的影響系統(tǒng)，包含了營業(yè)廳班組的高效執(zhí)行系統(tǒng)、教育指導系統(tǒng)、示范影像系統(tǒng)、員工關懷系統(tǒng)，下文將會結合某移動的實踐分別對四個系

8、統(tǒng)進行詳細的闡述。 （三）形象層面 營業(yè)廳班組文化的形象層，即班組文化的表層部分，也是班組精神的載體，它往往能以各種形式折射出班組的經營思想、經營管理哲學等，便于營業(yè)廳的員工更易學習和掌握，同時也便于優(yōu)秀的營業(yè)廳班組文化實現(xiàn)在某公司全地區(qū)的傳播和推廣。 在本文的接下來內容中我們將運用堅實的理論基礎和實際的案例來豐富和完善我們對營業(yè)廳班組文化的理解及具體開展的班組文化建設實踐活動。 三、班組文化建設的基本理念 某移動營業(yè)廳多年班組文化建設的實踐證明，要想創(chuàng)建滿意的內部班組，打造和諧文化氛圍，理念層面的建設是首當其沖的，就好比是班組文化大樹的根基部分，具體如下所述： 1、班組文化是一種“心靈契約”

9、 心靈契約是班組的共同愿景，共同愿景是大家的共同理想或愿望。建立共同愿景就是要勾畫出一種期望的未來景象，通過具體目標或指標的實現(xiàn)而實現(xiàn)。這是一股能令人們深受感召的力量。也許這種力量在剛開始時只是由某句話或某個想法激發(fā)而生的，但是一旦發(fā)展成能感召一群人時，也就成為具體的存在了。 我們通常將愿景分為三個層次：個人愿景、班組愿景、企業(yè)愿景。個人愿景是班組愿景的基礎，班組愿景保證企業(yè)愿景的實現(xiàn)。因此，班組的共同愿景要求將這三個層次的愿景綜合為一體，這樣班組才會產生巨大的力量。 共同愿景由四個要素構成：愿景、價值觀、使命以及目標。其中，價值觀是重點，是保證目標實現(xiàn)的理念基礎。如何判斷一個企業(yè)是否達到了其

10、理想的目標？這就要看其價值觀是否已經在員工的心中得到深植。2、班組文化是一種良好的氛圍 班組文化是一種氛圍，這種氛圍我們稱為工作氛圍。班組文化就是形成一種正氣，形成一種積極向上的氛圍，形成一種嶄新的精神面貌。所以要看一個營業(yè)廳，一個班組有沒有文化，不用看宣傳資料，看員工的表情就知道，員工的表情能夠反映出他的心態(tài)和狀態(tài)。班組文化就是一股精氣神，這樣的狀態(tài)，這樣的士氣，大家就能感受到這個班組的獨特性，這就是班組文化所形成的氛圍。 因為班組成員長期工作和生活在同一環(huán)境中，有的在一塊工作和生活了幾年，相互聯(lián)系比較緊密，思想感情易于交流共鳴，很容易形成共同的思維方式和工作作風并集中體現(xiàn)在班組的工作氛圍上

11、。也就是說班組成員除了無條件服從公司的規(guī)章制度以外，還有一個義務，就是認同并服從班組中大家共同形成的一些職業(yè)道德判斷標準，比如上班時間該不該發(fā)短信或者閑聊，這種判斷標準，不是每個人的判斷，而是大家共同的判斷。 形成班組內部良好氛圍的關鍵執(zhí)行點：首先是選擇或培養(yǎng)有凝聚力的班組長。有著較強管理能力以及良好人格魅力的班組長更有助于良好氛圍的形成，因為這樣的班組長往往具有超強的凝聚力，而凝聚力是團結和帶動班組成員形成一致認同的判斷標準的前提條件。其次是做好溝通和協(xié)同工作，要做好班組溝通和協(xié)同工作，就要求班組長擁有不凡的胸襟，容納不同的想法，善于傾聽不同的意見。良好工作氛圍的形成，不是讓班組長到處去演講

12、和宣傳班組的規(guī)章制度，而是在處理班組日常問題時，讓員工感受到親和力和感召力。 3、班組文化是企業(yè)文化的因子 班組是企業(yè)組織結構中的基層單位。班組文化建設直接反映出企業(yè)文化建設的實際水平。企業(yè)文化建設能否落在實處，關鍵在班組。班組是企業(yè)文化建設的主力軍，突出員工的企業(yè)文化建設的主體地位，就要突出班組的組織作用，廣泛發(fā)動全體員工參與。比如，建設學習文化，搭建員工終生學習平臺；建設創(chuàng)新文化，搞好企業(yè)自主創(chuàng)新；建設服務文化，打造服務品牌；建設物質文化，搞好企業(yè)環(huán)境形象建設等等，這些都需要在班組文化建設中落實?？偠灾?，是否建立了健康向上的班組文化，是檢驗企業(yè)文化建設水平與發(fā)展程度的重要標志。 企業(yè)文化在班組落地的關鍵執(zhí)行點：一方面切莫上下一般粗，不能同企業(yè)全面文化建設一樣，搞同一個策劃方案、同一個計劃安排、同一個方法模式，而應該各有側重，不但要結合企業(yè)的理念、制度和規(guī)范，而且要結合班組所擔負的任務。要注意班組文化