建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升

1、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升 王 萍 （大慶石油管理局昆侖集團(tuán)商貿(mào)分公司） 摘要服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)是相當(dāng)一部分服務(wù)的水平和質(zhì)量無(wú)法確定，只有在服務(wù)過(guò)程中才能表現(xiàn)出來(lái)，特別 是以人力資本為主的行業(yè)這種特點(diǎn)更加突出，如果沒(méi)有有效的服務(wù)行為的規(guī)范，消費(fèi)者會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量心存疑慮，因 此，服務(wù)業(yè)必須像制造業(yè)一樣采用標(biāo)準(zhǔn)化管理，盡快建立服務(wù)業(yè)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)只有制定了統(tǒng)一的服務(wù) 規(guī)范，努力提升自己的服務(wù)管理水平，促使服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，這樣才會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。服務(wù)創(chuàng)新 改善與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是商業(yè)企業(yè)提升服務(wù)管理水平的大輪子。服務(wù)改善創(chuàng)新是使企業(yè)管理水平不斷提升的驅(qū)

2、動(dòng) 力，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是防止企業(yè)服務(wù)管理水平下滑的制動(dòng)力。沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，商業(yè)企業(yè)不可能維持在較高的管 理水平。 關(guān)鍵詞建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升 面對(duì)經(jīng)濟(jì)服務(wù)文化全球化一體化的形勢(shì)，為什么許多企業(yè)難以做強(qiáng)作長(zhǎng)？為什么領(lǐng)導(dǎo)感到危機(jī)員工卻不著急？為什么月月搞培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量卻不斷反彈甚至出現(xiàn)服務(wù)憂郁癥、浮躁癥、倦怠癥？為什么天天喊服務(wù)，卻沒(méi)有突顯服務(wù)優(yōu)勢(shì)，顧客仍不買賬？為什么自己一再?gòu)?qiáng)調(diào)顧客至上，顧客卻認(rèn)為公司是利潤(rùn)至上以我為主？為什么客戶的滿意率不斷攀升，黃金客戶卻不斷丟失？為什么一直抓服務(wù)，卻沒(méi)有走出服務(wù)時(shí)好時(shí)壞的怪圈，仍然停留在被動(dòng)應(yīng)付的低層次徘徊？等等。原因在于，沒(méi)有把握服務(wù)的精髓、好

3、處、特點(diǎn)，沒(méi)有建立一個(gè)完善的服務(wù)體系和簡(jiǎn)捷流暢的服務(wù)流程。 一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的必然性 所謂標(biāo)準(zhǔn)化，就是將企業(yè)里各種各樣的規(guī)范，如：規(guī)程、規(guī)定、規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)、要領(lǐng)等等，這些規(guī)范形成文字化的東西統(tǒng)稱為標(biāo)準(zhǔn)（或稱標(biāo)準(zhǔn)書(shū)）。制定標(biāo)準(zhǔn)，而后依標(biāo)準(zhǔn)付諸行動(dòng)則稱之為標(biāo)準(zhǔn)化。那么，什么叫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者政策委員會(huì)（）給出的定義是：“規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)”。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定可以涉及到服務(wù)業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域。 眾所周知，美國(guó)的快餐業(yè)遍及世界各地，其生命力之強(qiáng)、“繁衍”速度之快，時(shí)至今日沒(méi)有任何一家快餐業(yè)可以與之匹敵。其生命力的核心，服務(wù)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化無(wú)疑占據(jù)了主要地位。正是各項(xiàng)服務(wù)和操作的

4、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)程，確保了快餐產(chǎn)品在全世界“口味一致、享受的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一致”，進(jìn)而樹(shù)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌和迅速發(fā)展的內(nèi)涵。由此可見(jiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在某種意義上講意味著統(tǒng)一和一致。 以麥當(dāng)勞為例：麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)原則是。，質(zhì)量；，清潔；，服務(wù)；，價(jià)值，具體規(guī)定：面包不圓，切口不平均的不使用；生菜從冷藏室拿到配料臺(tái)超過(guò)兩個(gè)小時(shí)則不使用；薯?xiàng)l炸出后分鐘尚未售出，按規(guī)定作報(bào)廢除理，不再供應(yīng)給顧客，以保證質(zhì)量；小牛肉片有道工序就是這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每當(dāng)顧客走進(jìn)麥當(dāng)勞快餐店，一塵不染的餐廳令你心曠神怡；熱情的服務(wù)使你感到賓至如歸一一于是“就餐就是一種享受”的感覺(jué)油然而生。全球麥當(dāng)勞幾乎所有的分店都實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，在質(zhì)量上、衛(wèi)

5、生上、服務(wù)上都達(dá)到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，正是這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使麥當(dāng)勞成為世界快餐王國(guó)的一棵常青樹(shù)。 相反，服務(wù)不一致、不標(biāo)準(zhǔn)非常容易讓用戶產(chǎn)生不滿意（因人而異、因地而異、因產(chǎn)品而異）。我經(jīng)常接 一 第十一屆石油工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)術(shù)論壇論文集到這樣的服務(wù)投訴電話：你們某某商場(chǎng)的張三不錯(cuò)，服務(wù)能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平高；李四就不行；甚至接到過(guò)一個(gè)用戶要求我們將某某服務(wù)員開(kāi)除。這就說(shuō)明，由于服務(wù)人員提供的服務(wù)不一致，而導(dǎo)致服務(wù)的結(jié)果也不一致，這樣很容易讓用戶產(chǎn)生不滿意，于是服務(wù)投訴就會(huì)發(fā)生。 企業(yè)只有制定了統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，努力提升自己的服務(wù)管理水平，促使服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，這樣才會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。服務(wù)創(chuàng)新改

6、善與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是商業(yè)企業(yè)提升服務(wù)管理水平的大輪子。服務(wù)改善創(chuàng)新是使企業(yè)管理水平不斷提升的驅(qū)動(dòng)力，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是防止企業(yè)服務(wù)管理水平下滑的制動(dòng)力。沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，商業(yè)企業(yè)不可能維持在較高的管理水平。沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)哪一個(gè)企業(yè)管理混亂卻能夠發(fā)展迅速的例子。 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與 體系的關(guān)系 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是要求服務(wù)提供商必須按照行業(yè)公認(rèn)的服務(wù)公約進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化包括服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化等等各個(gè)方面。 是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文縮寫(xiě)，這個(gè)組織的有關(guān)專家制定了一系列質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)被稱為 族標(biāo)準(zhǔn)，這是國(guó)際公認(rèn)先進(jìn)的質(zhì)量管理和保證標(biāo)準(zhǔn)，也是國(guó)際公認(rèn)的評(píng)價(jià)供方產(chǎn)品質(zhì)量保證能力的重要依據(jù)

7、。在 族標(biāo)準(zhǔn)中，所有文件和程序的管理目標(biāo)都是保障產(chǎn)品質(zhì)量和使顧客滿意。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（）從年就提出了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的建議，引起了各成員國(guó)的高度重視。年，在曼谷舉行的第屆年會(huì)上提出制定“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的國(guó)際指南也得到了各國(guó)的一致贊同。 有人這樣評(píng)價(jià)企業(yè)和 之間的關(guān)系：企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)通過(guò)了質(zhì)量認(rèn)證，企業(yè)不一定能夠得到管理提升和成本下降；但企業(yè)如果沒(méi)有進(jìn)行質(zhì)量管理和通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證，肯定不會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。大家反過(guò)來(lái)想一想，難怪，在電視上或其他媒體上進(jìn)行宣傳的企業(yè)，都明確表示：本企業(yè)已經(jīng)通過(guò) 系統(tǒng)認(rèn)證。 生產(chǎn)廠家按 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求組織設(shè)計(jì)、生產(chǎn)及服務(wù)等活動(dòng)后，還要向國(guó)際公認(rèn)的中立公正的認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)認(rèn)證。由認(rèn)證機(jī)構(gòu)派

8、人檢查申請(qǐng)認(rèn)證的廠家是否有明確合理的質(zhì)量方針有效的組織機(jī)構(gòu)，是不是有足夠的資源來(lái)保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，是不是所有的活動(dòng)都有文件化的制度規(guī)范，并有相應(yīng)記錄，等等。只有通過(guò)了嚴(yán)格細(xì)致的檢查證明一切都合格后才能獲得國(guó)際公認(rèn)的 認(rèn)證證書(shū)。通過(guò)認(rèn)證后，說(shuō)明該生產(chǎn)廠家在使顧客滿意的原則下，設(shè)計(jì)過(guò)程、生產(chǎn)活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)等都在嚴(yán)密的質(zhì)量體系程序文件的控制下進(jìn)行，一切都有章可循，絕不會(huì)出現(xiàn)隨意性。推行體系是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)。 三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 在商業(yè)企業(yè)，服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而

9、且是一個(gè)過(guò)程，還是某種結(jié)果。這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，它可以從三個(gè)不同的層次來(lái)理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見(jiàn)，摸不著，無(wú)形無(wú)質(zhì)。其次，顧客在購(gòu)買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。因此，必須對(duì)服務(wù)作業(yè)流程、服務(wù)方法、服務(wù)條件加以規(guī)定并貫徹執(zhí)行，使之標(biāo)準(zhǔn)化。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有以下四大目的：技術(shù)儲(chǔ)備、提高效率、防止再發(fā)、教育訓(xùn)練。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作用主要是把企業(yè)內(nèi)的成員所積累的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)文件的方式來(lái)加以保存，而不會(huì)因?yàn)槿藛T的流動(dòng)，整個(gè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)跟著流失。達(dá)到個(gè)

10、人知道多少，組織就知道多少，也就是將個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)（財(cái)富）轉(zhuǎn)化為企業(yè)的財(cái)富；更因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)化，每一項(xiàng)工作即使換了不同的人來(lái)操作，也不會(huì)因?yàn)椴煌娜?，在效率與品質(zhì)上出現(xiàn)太大的差異。 如果沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，老員工離職時(shí)，他將所有曾經(jīng)發(fā)生過(guò)問(wèn)題的對(duì)應(yīng)方法、作業(yè)技巧等寶貴經(jīng)驗(yàn)裝在 一 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升腦子里帶走后，新員工可能重復(fù)發(fā)生以前的問(wèn)題，即便在交接時(shí)有了傳授，但憑記憶很難完全記住。沒(méi)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，不同的師傅將帶出不同的徒弟，其工作結(jié)果的一致性可想而知。 我們知到，服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成

11、，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。 技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。例如賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位等。對(duì)于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評(píng)價(jià)。 職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。職能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。 形象質(zhì)量是指消費(fèi)者企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。企業(yè)形象通過(guò)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、理念識(shí)別系統(tǒng)和

12、行為識(shí)別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)行為方式等多個(gè)側(cè)面認(rèn)識(shí)企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過(guò)濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，些許的失誤會(huì)贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會(huì)破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何細(xì)微的失誤都會(huì)給顧客造成很壞的印象。 真實(shí)瞬間則是服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的時(shí)機(jī)。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量展示的有限時(shí)機(jī)。一旦時(shí)機(jī)過(guò)去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無(wú)法改變顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問(wèn)題也無(wú)法補(bǔ)救。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素

13、，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。 服務(wù)生產(chǎn)和傳送過(guò)程應(yīng)計(jì)劃周密，執(zhí)行有序，防止棘手的“真實(shí)的瞬間”出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況并任其發(fā)展，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的危險(xiǎn)性就會(huì)大大增加。一旦真實(shí)的瞬間失控，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)退回到一種原始狀態(tài)。服務(wù)過(guò)程的職能質(zhì)量更是深受其害，進(jìn)一步惡化質(zhì)量。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郭若虛表示，服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)是相當(dāng)一部分服務(wù)的水平和質(zhì)量無(wú)法確定，只有在服務(wù)過(guò)程中才能表現(xiàn)出來(lái)，特別是以人力資本為主的行業(yè)這種特點(diǎn)更加突出，如果沒(méi)有有效的服務(wù)行為的規(guī)范，消費(fèi)者會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量心存疑慮，因此，服務(wù)業(yè)必須像制造業(yè)一樣采用標(biāo)準(zhǔn)化管理，盡快建立服務(wù)業(yè)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)體系。 四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化舉措的具體實(shí)施 服

14、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化舉措應(yīng)該包括以下幾點(diǎn)：服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須統(tǒng)一；服務(wù)組織、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一；服務(wù)崗位、職責(zé)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一；服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)配套工具應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一；服務(wù)流程必須統(tǒng)一；服務(wù)產(chǎn)品（教材、手冊(cè)等）必須統(tǒng)一；服務(wù)人員水平必須整齊，讓用戶對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。 服務(wù)組織機(jī)構(gòu)必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織應(yīng)當(dāng)包括：顧客資源管理崗、培訓(xùn)部門、實(shí)施部門、熱線咨詢管理部門等。由于商業(yè)單位的服務(wù)基本上是“一種人與人之間的文化的溝通和互動(dòng)”，各個(gè)崗位和部門之間清晰明確的服務(wù)職責(zé)和交接審核極為重要。就拿服務(wù)操作培訓(xùn)為例：培訓(xùn)部的職責(zé)，培訓(xùn)的工作流程，培訓(xùn)教材的審核、培訓(xùn)課時(shí)和教學(xué)大綱，

15、培訓(xùn)考核，培訓(xùn)教師的資格認(rèn)證，培訓(xùn)環(huán)境和設(shè)備的管理等等。只有在培訓(xùn)的所有環(huán)節(jié)建立了職責(zé)明確的管理制度，才能保證培訓(xùn)質(zhì)量。 服務(wù)人員隊(duì)伍必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 服務(wù)不是口號(hào)是行動(dòng)；不是文件是機(jī)制；不是報(bào)告是流程；不是單贏是多贏；不是追求利潤(rùn)是建立長(zhǎng)久的合作的關(guān)系；不是一蹴而就而是沒(méi)有最好只有更好的目標(biāo)。總的來(lái)說(shuō)服務(wù)是一種技能、一份職責(zé)，一些程序的組合體。 一 第十一屆石油工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)術(shù)論壇論文集 服務(wù)人員既要精通待售商品的性能、用途、特點(diǎn)及替代物，又要熟知商品的養(yǎng)護(hù)、售后三包范圍。人的知識(shí)積累過(guò)程很漫長(zhǎng)，成本也極高。服務(wù)企業(yè)為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就不能忽視如何提升服務(wù)人員素質(zhì)。因此，服務(wù)能力培訓(xùn)在

16、服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理工作中占據(jù)著重要位置。服務(wù)人員上崗培訓(xùn)，技能考核、專家認(rèn)證等工作，是每年必須的工作計(jì)劃，也是質(zhì)量保證體系必需的內(nèi)容。 軟性服務(wù)的“硬件環(huán)境”建設(shè)必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 服務(wù)需要現(xiàn)代化的設(shè)備和手段，滿足顧客服務(wù)需求必須具備良好的服務(wù)環(huán)境和技術(shù)手段。現(xiàn)在各種服務(wù)推陳出新，每增加一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，我們必須配備支持其實(shí)施的硬件設(shè)施，例如通信設(shè)備、服務(wù)車、服務(wù)工具包、配套服務(wù)產(chǎn)品等，能夠最有效的保證軟性服務(wù)的工作質(zhì)量。 實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的成功案例 為了規(guī)范服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的支持效率，據(jù)我所知，中國(guó)最大的管理軟件廠商用友軟件股份有限公司推出了四項(xiàng)規(guī)范化建設(shè)舉措，在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面取得了卓越的成效。

17、 首先進(jìn)行的是“服務(wù)人員規(guī)范化建設(shè)”：服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。其中對(duì)服務(wù)人員的形象提出了近項(xiàng)的行為、形象標(biāo)準(zhǔn)；比如用友公司規(guī)定服務(wù)人員在接聽(tīng)電話時(shí)的具體要求：“接聽(tīng)電話運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：接聽(tīng)電話必須使用敬語(yǔ)，比如：您，您好，您請(qǐng)講等，要求語(yǔ)調(diào)親切、清晰。讓客戶明白、清楚的了解服務(wù)流程”并將相關(guān)內(nèi)容寫(xiě)進(jìn)了 質(zhì)量體系文件中。 對(duì)服務(wù)人員形象進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時(shí)，他們還提出“上門服務(wù)統(tǒng)一程序”。其中，服務(wù)人員上門服務(wù)流程規(guī)定了項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。如何敲門，如何遞送名片，如何告辭等等，全部都是標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、有章可循；服務(wù)人員統(tǒng)一按照質(zhì)量體系規(guī)定內(nèi)容為用戶提供服務(wù)；服務(wù)人員統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)，持證上崗；對(duì)他們的服務(wù)人員每年都統(tǒng)

18、一進(jìn)行一次資格認(rèn)證考試，只有通過(guò)相關(guān)的資格認(rèn)證考試，才可以上門為用戶服務(wù)。 用友公司推出的第二項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)就是他們的“服務(wù)產(chǎn)品規(guī)范化”：統(tǒng)一教育培訓(xùn)內(nèi)容；課件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化；培訓(xùn)證書(shū)管理，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化信息管理；教材規(guī)范化；統(tǒng)一運(yùn)行維護(hù)內(nèi)容；技術(shù)手冊(cè)編寫(xiě)規(guī)范化；推行客戶維護(hù)服務(wù)卡；網(wǎng)站建設(shè)規(guī)范化；統(tǒng)一快速實(shí)施內(nèi)容；快速實(shí)施方法論運(yùn)用，加快對(duì)客戶價(jià)值得提升；實(shí)施流程規(guī)范化。其中證書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上信息化管理，凡是參加用友培訓(xùn)的用戶，在網(wǎng)上都有相關(guān)的注冊(cè)信息，在全國(guó)范圍實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，統(tǒng)一注冊(cè)，同時(shí)也有力地打擊了假冒社會(huì)上用友培訓(xùn)證書(shū)的行為。 用友公司的規(guī)范化建設(shè)還有“服務(wù)內(nèi)容規(guī)范化”建設(shè)和“服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化”建設(shè)。而這兩項(xiàng)建設(shè)也正是管理軟件行業(yè)亟須建設(shè)的內(nèi)容。最值得