客戶管理末端營(yíng)銷

1、附件1：成果上報(bào)申請(qǐng)書(shū)成果名稱客戶管理末端營(yíng)銷系統(tǒng)成果申報(bào)單位江西公司成果承擔(dān)部門(mén)/分公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話和email成果專業(yè)類別*業(yè)務(wù)支撐成果研究類別*相關(guān)網(wǎng)絡(luò)解決方案省內(nèi)評(píng)審結(jié)果*通過(guò)關(guān)鍵詞索引（35個(gè)）客戶 信息推送 整合營(yíng)銷 應(yīng)用投資35萬(wàn)元（指別的省引入應(yīng)用大致需要的投資金額）產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位撫州分公司文章摘要（200字左右）：簡(jiǎn)要描述成果目的和意義，解決的問(wèn)題，取得的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)合理的理論分析，研究信息化解決末端營(yíng)銷支撐問(wèn)題，進(jìn)行客戶價(jià)值識(shí)別理論及營(yíng)銷推廣模型應(yīng)用的角度，綜合研究客戶行為體系的構(gòu)成因素，分析客戶行為體系對(duì)營(yíng)銷各環(huán)節(jié)的支持，影響用戶行為分析體系

2、的主要指標(biāo)；結(jié)合用戶所處環(huán)境和營(yíng)銷溝通方式進(jìn)行渠道開(kāi)發(fā)，通過(guò)試點(diǎn)和模型測(cè)試，驗(yàn)證信息化整合營(yíng)銷和客戶管理相結(jié)合的可行性，為探索客戶管理新模式的全面推廣應(yīng)用提供實(shí)踐依據(jù)和經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)。 按照本項(xiàng)目研究成果試點(diǎn)實(shí)施后，及成功投入營(yíng)銷實(shí)踐，驗(yàn)證了營(yíng)銷效果理想，很好的提升了客戶價(jià)值，對(duì)于發(fā)展新客戶和留住老客戶，發(fā)展新業(yè)務(wù)提供了新的解決辦法，為精細(xì)化管理，內(nèi)部流程不斷優(yōu)化和落地提供了可能，達(dá)到了預(yù)期要求。而且，經(jīng)過(guò)工程實(shí)踐，已逐漸掌握了一套行之有效的末端營(yíng)銷分析設(shè)計(jì)和應(yīng)用規(guī)律，提高了應(yīng)用新技術(shù)的技巧。該研究成果的成功推廣使用證明，探索客戶服務(wù)末端營(yíng)銷支撐，作為一種創(chuàng)新手段是行之有效的方法?？蛻舴?wù)末端營(yíng)銷系

3、統(tǒng)的建成和應(yīng)用體現(xiàn)了全方位、高效、低成本的特點(diǎn)，既適合城區(qū)和農(nóng)村日常促銷的需要，又適合增值類業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；臨時(shí)用來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)事態(tài)也非常有效，以及重要客戶、重要行業(yè)的特別保障等。 省內(nèi)試運(yùn)行效果（300字以上）：描述試運(yùn)行方案、取得的效果、推廣價(jià)值和建議等?？蛻舴?wù)末端營(yíng)銷系統(tǒng)的作用在于穩(wěn)定存量有價(jià)值客戶，識(shí)別和量化營(yíng)銷活動(dòng)。便于把適當(dāng)?shù)馁Y源以適當(dāng)?shù)姆绞教峁┙o適當(dāng)?shù)目蛻?，以信息化的方式快速，有效的推送到各個(gè)營(yíng)銷單元，直接將觸點(diǎn)延伸到一線人員，考核合理量化，同時(shí)方便事中監(jiān)督管理，形成上下互動(dòng)的閉環(huán)機(jī)制。每天的維護(hù)成本也不高，投資回報(bào)期快，性價(jià)比高?？蛻舴?wù)末端營(yíng)銷系統(tǒng)高效低廉，將是一種全新的

4、模式，體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)，成功的用于多次各種異常狀態(tài)下的末端營(yíng)銷，能夠快速部署營(yíng)銷活動(dòng)，為找準(zhǔn)客戶，推薦適當(dāng)信息和產(chǎn)品，發(fā)揮著極其重要的作用。在增值業(yè)務(wù)和行業(yè)集團(tuán)營(yíng)銷中，客戶服務(wù)末端營(yíng)銷系統(tǒng)被用作信息快速共享的通道，顯著提升了末梢營(yíng)銷效果和效率，暢通了信息共享，提高了客戶感知度。對(duì)社會(huì)公共活動(dòng)有著非常積極的正面意義。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異，具體要求見(jiàn)表格后的“填寫(xiě)說(shuō)明”。（一）研究目的通過(guò)合理的理論分析，研究信息化解決末端營(yíng)銷支撐問(wèn)題，進(jìn)行客戶價(jià)值識(shí)別理論及營(yíng)銷推廣模型應(yīng)用的角度，綜合研究客戶行為體系的構(gòu)成因素，分析客戶行為體系對(duì)營(yíng)銷各環(huán)節(jié)

5、的支持，影響用戶行為分析體系的主要指標(biāo)；結(jié)合用戶所處環(huán)境和營(yíng)銷溝通方式進(jìn)行渠道開(kāi)發(fā)，通過(guò)試點(diǎn)和模型測(cè)試，驗(yàn)證信息化整合營(yíng)銷和客戶管理相結(jié)合的可行性，為探索客戶管理新模式的全面推廣應(yīng)用提供實(shí)踐依據(jù)和經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)。（二）研究成果及意義按照本項(xiàng)目研究成果試點(diǎn)實(shí)施后，及成功投入營(yíng)銷實(shí)踐，驗(yàn)證了營(yíng)銷效果理想，很好的提升了客戶價(jià)值，對(duì)于發(fā)展新客戶和留住老客戶，發(fā)展新業(yè)務(wù)提供了新的解決辦法，為精細(xì)化管理，內(nèi)部流程不斷優(yōu)化和落地提供了可能，達(dá)到了預(yù)期要求。而且，經(jīng)過(guò)工程實(shí)踐，已逐漸掌握了一套行之有效的末端營(yíng)銷分析設(shè)計(jì)和應(yīng)用規(guī)律，提高了應(yīng)用新技術(shù)的技巧。該研究成果的成功推廣使用證明，探索客戶服務(wù)末端營(yíng)銷支撐，作為一

6、種創(chuàng)新手段是行之有效的方法?？蛻舴?wù)末端營(yíng)銷系統(tǒng)的建成和應(yīng)用體現(xiàn)了全方位、高效、低成本的特點(diǎn)，既適合城區(qū)和農(nóng)村日常促銷的需要，又適合增值類業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；臨時(shí)用來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)事態(tài)也非常有效，以及重要客戶、重要行業(yè)的特別保障等；目前，我市的客戶服務(wù)末端營(yíng)銷系統(tǒng)正在研究將增值業(yè)務(wù)打包后的營(yíng)銷支持。如果該項(xiàng)研究成功，這種客戶服務(wù)末端營(yíng)銷系統(tǒng)可以方便新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用推廣。（三）社會(huì)效益1、全方位、高效、低成本，體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)，確保公司的政策得以有效落地，使市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶保持策略有更好的針對(duì)性，確定客戶正在購(gòu)買什么，確保以有效的方式將產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給客戶。穩(wěn)定存量有價(jià)值客戶，識(shí)別和量化營(yíng)銷活動(dòng)。對(duì)社

7、會(huì)公共活動(dòng)有著非常積極的正面意義。（四）經(jīng)濟(jì)效益1、 根據(jù)測(cè)算，每年提升30萬(wàn)元左右的業(yè)務(wù)收入。2、 根據(jù)測(cè)算，能提升業(yè)務(wù)發(fā)展的效能，每年節(jié)約各種成本10萬(wàn)元。二、 關(guān)鍵詞索引客戶 信息推送 整合營(yíng)銷三、 技術(shù)方案（一）概述1、 項(xiàng)目背景情況近年來(lái)市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)更加嚴(yán)峻，同時(shí)客戶對(duì)于電信服務(wù)的要求日趨理性與嚴(yán)格，對(duì)電信服務(wù)的整體質(zhì)量也提出了更高要求，為此，“把適當(dāng)?shù)馁Y源以適當(dāng)?shù)姆绞教峁┙o適當(dāng)?shù)目蛻簟币驯蛔鳛橐环N新理念滲透到電信行業(yè)的方方面面，成為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)長(zhǎng)久策略。誰(shuí)能掌握客戶的需求趨勢(shì)，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地

8、。如何確保公司的政策有效執(zhí)行，落地，給我們末端營(yíng)銷帶來(lái)一個(gè)重大而艱巨的課題，為了更好的體現(xiàn)公司責(zé)任型、貢獻(xiàn)型企業(yè)形象，踐行“正德厚生，臻于至善”的價(jià)值觀，撫州分公司借鑒兄弟省客戶服務(wù)末端營(yíng)銷系統(tǒng)的建設(shè)思路，開(kāi)展了以客戶服務(wù)末端營(yíng)銷系統(tǒng)為專題的應(yīng)用研究和開(kāi)發(fā)工作。 客戶服務(wù)末端營(yíng)銷系統(tǒng)的應(yīng)用研究和研發(fā)工作是在內(nèi)部精細(xì)化管理的要求下，并結(jié)合移動(dòng)在經(jīng)營(yíng)個(gè)人移動(dòng)市場(chǎng)品牌營(yíng)銷的成功經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)信息化解決營(yíng)銷支撐問(wèn)題，實(shí)施精確營(yíng)銷，精細(xì)管理。工作重心前移的工作思路，以信息化的方式快速，有效的推送到各個(gè)營(yíng)銷單元，直接將觸點(diǎn)延伸到一線人員，考核合理量化，同時(shí)方便事中監(jiān)督管理，形成上下互動(dòng)的閉環(huán)機(jī)制。提升營(yíng)銷運(yùn)作

9、的效能。該項(xiàng)工作從需求分析、方案可行性分析到客戶服務(wù)末端營(yíng)銷系統(tǒng)的調(diào)測(cè)和試點(diǎn)、對(duì)現(xiàn)狀影響都經(jīng)過(guò)比較深入周全的研究，到目前客戶服務(wù)末端營(yíng)銷系統(tǒng)已成功完成多次的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，設(shè)計(jì)梳理到位，取得了比較好的營(yíng)銷效果和社會(huì)效益，具備下一步大規(guī)模的推廣條件。2、 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)人員及立項(xiàng)研究時(shí)間撫州分公司計(jì)費(fèi)稽核中心：李寧、黃靜、李海永、張亮合縱公司: 劉濤、熊波等。立項(xiàng)及研究時(shí)間：2009年1月8日2009年3月21日3、 項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn)客戶服務(wù)末端營(yíng)銷系統(tǒng)基本思想是將客戶行為體系的構(gòu)成因素和營(yíng)銷溝通方式相結(jié)合，進(jìn)行渠道開(kāi)發(fā)，從而構(gòu)建出典型的應(yīng)用環(huán)境和場(chǎng)景。通過(guò)不同的營(yíng)銷溝通與促銷的工具組合，以及承載這些方式的不同渠

10、道組合這一載體，深入目標(biāo)用戶的使用環(huán)境，實(shí)現(xiàn)與其的多點(diǎn)接觸。尋找在銷售方面有特長(zhǎng)的渠道合作伙伴。在目標(biāo)用戶典型使用環(huán)境中的統(tǒng)一化渠道或個(gè)性化渠道就可以考慮作為銷售渠道，實(shí)現(xiàn)真正意義上的渠道社會(huì)化。與當(dāng)前的營(yíng)銷方式相比較，具有極高的性價(jià)比，主要體現(xiàn)于其具有以下的鮮明創(chuàng)新點(diǎn)：（1） 應(yīng)用范圍廣這種趨勢(shì)導(dǎo)致以后的渠道將是全面整合的，多產(chǎn)品、多服務(wù)、多內(nèi)容將會(huì)整合在同一個(gè)渠道當(dāng)中，為同一類人群提供完善而周到的服務(wù)。此時(shí)渠道提供的服務(wù)內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了電信的范疇頻繁。（2） 成本低廉建立完善的機(jī)制保障實(shí)現(xiàn)對(duì)于各渠道合作伙伴進(jìn)行管理和監(jiān)控。有效調(diào)動(dòng)社會(huì)力量的積極性，相比以往的營(yíng)銷溝通模式，大大節(jié)約營(yíng)銷成本。（

11、3） 高效便捷通過(guò)系統(tǒng)化的資源優(yōu)化，整合和共享，使得末端營(yíng)銷而且受客觀條件的制約大大減少；且在實(shí)際使用過(guò)程中基本上無(wú)需特殊的操作技能，同時(shí)俄更有針對(duì)性和效果更顯著。 （4） 其他功能特性 使用簡(jiǎn)單，只要能接收基站信號(hào)即可 ； 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、維護(hù)方便； 適應(yīng)環(huán)境能力高，無(wú)需特別環(huán)境要求。（二）網(wǎng)絡(luò)解決方案1、情況說(shuō)明該科技項(xiàng)目能用于支撐撫州移動(dòng)末端營(yíng)銷的實(shí)施，并為客戶服務(wù)末端營(yíng)銷系統(tǒng)提供設(shè)計(jì)依據(jù)?；舅枷胧菍⒖蛻粜袨轶w系的構(gòu)成因素和營(yíng)銷溝通方式相結(jié)合，進(jìn)行渠道開(kāi)發(fā)，從而構(gòu)建出典型的應(yīng)用環(huán)境和場(chǎng)景。通過(guò)不同的營(yíng)銷溝通與促銷的工具組合，以及承載這些方式的不同渠道組合這一載體，深入目標(biāo)用戶的使用環(huán)境，

12、實(shí)現(xiàn)與其的多點(diǎn)接觸。尋找在銷售方面有特長(zhǎng)的渠道合作伙伴。在目標(biāo)用戶典型使用環(huán)境中的統(tǒng)一化渠道或個(gè)性化渠道就可以考慮作為銷售渠道，實(shí)現(xiàn)真正意義上的渠道社會(huì)化。系統(tǒng)采用b/s架構(gòu)：克隆庫(kù)系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶服務(wù)末端營(yíng)銷系統(tǒng)msa短信機(jī)客戶終端客戶終端移動(dòng)電話2、 應(yīng)用案例：解決長(zhǎng)話無(wú)憂的末端營(yíng)銷問(wèn)題 時(shí)間/區(qū)域： 2009年2月1日3月5日/市營(yíng)銷中心。現(xiàn)狀：該營(yíng)銷中心長(zhǎng)途無(wú)憂發(fā)展難度大，2008年12月的長(zhǎng)途無(wú)憂普及率不到50%，當(dāng)月凈增用戶不到1萬(wàn)戶。效果：2009年2月該模式試用，該營(yíng)銷中心長(zhǎng)途無(wú)憂普及率增10個(gè)百分點(diǎn)，當(dāng)月凈增用戶1萬(wàn)2。而2月份其他縣區(qū)增長(zhǎng)率最高增8.3個(gè)百分點(diǎn)。因此該模式

13、很好的解決了營(yíng)銷中心的長(zhǎng)途無(wú)憂發(fā)展問(wèn)題。（三）設(shè)備及系統(tǒng)改造/建設(shè)要求建設(shè)重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)本地化的近期營(yíng)銷活動(dòng)，集團(tuán)客戶管理，區(qū)域中心，重要客戶的分析和日常監(jiān)控考核，目標(biāo)營(yíng)銷客戶的信息，客戶經(jīng)理的考核管理以及動(dòng)感地帶社團(tuán)常態(tài)化營(yíng)銷的管理，動(dòng)感社團(tuán)組織的考核管理等，滿足一線營(yíng)銷人員的需要。包括：2套應(yīng)用軟件系統(tǒng)和相關(guān)的硬件配套設(shè)備。1、 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 1） 集團(tuán)客戶末端營(yíng)銷支持系統(tǒng)功能模塊功能主菜單說(shuō)明報(bào)表展示1 固定報(bào)表(日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào))2 專題報(bào)表（分為集團(tuán)、農(nóng)村市場(chǎng)、渠道管理類）3 kpi及考核類報(bào)表4 輔助類報(bào)表（主要包括明細(xì)類數(shù)據(jù)）5 話務(wù)量分析6 本系統(tǒng)自帶的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)1 支持表格及圖形方

14、式展示數(shù)據(jù)，支持?jǐn)?shù)據(jù)分區(qū)、分級(jí)展示2 明細(xì)數(shù)據(jù)可組合查詢3 支持訂制數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能4 分析數(shù)據(jù)橫向、縱向比較報(bào)表管理1 報(bào)表新增2 報(bào)表變更3 報(bào)表發(fā)布報(bào)表可訂制系統(tǒng)管理1 用戶新增、刪除2 密碼管理3 權(quán)限定義、變更4 菜單管理支持用戶分級(jí)管理、密碼安全規(guī)則定義與實(shí)現(xiàn)。2） 動(dòng)感地帶火種管理系統(tǒng)。功能模塊功能主菜單說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理i. 業(yè)務(wù)錄入ii. 業(yè)務(wù)審核可以錄入的業(yè)務(wù)有：放號(hào)、拓展、彩鈴、天氣預(yù)報(bào)、來(lái)電提醒、飛信、手機(jī)炒股、彩信包、gprs包、音樂(lè)俱樂(lè)部，其它新業(yè)務(wù)等申訴處理iii. 新增申訴單報(bào)表變更iv. 查詢申訴單v. 申訴工單池當(dāng)火種辦理業(yè)務(wù)但沒(méi)有得到積分時(shí)，可通過(guò)本功能進(jìn)行業(yè)務(wù)申訴

15、積分5 積分查詢6 積分調(diào)整火種管理7 新增火種8 火種審核9 人事調(diào)整10 添加社團(tuán)11 添加組排行榜12 個(gè)人排名13 組排名14 社團(tuán)排名發(fā)布公告發(fā)布公告2、硬件參數(shù)設(shè)計(jì)選擇服務(wù)器和ip存儲(chǔ)作為應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的功能，主要目標(biāo)是高效穩(wěn)定的提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的管理。需要處理的問(wèn)題：（1） 極大的并發(fā)量。以tcp的方式提供服務(wù)，最大的并發(fā)數(shù)1000以上。（2） 響應(yīng)速度快?？蛻舳税l(fā)出一個(gè)請(qǐng)求后在2秒以內(nèi)回復(fù)響應(yīng)。（3） 穩(wěn)定性。724小時(shí)連續(xù)工作，raid備份機(jī)制，重大硬件故障在8小時(shí)內(nèi)解決。（4） 靈活。實(shí)現(xiàn)功能服務(wù)的“熱插拔”。（5） 安全。服務(wù)器與客戶端之間的通信消息必須加密

16、。采用64位的操作系統(tǒng)。（6） 無(wú)人看守。如果停/斷電又來(lái)電后，dataserver能自動(dòng)啟動(dòng)并加載服務(wù)然后進(jìn)入運(yùn)行。這樣周末無(wú)人在時(shí)若發(fā)生停電又恢復(fù)供電的情況則無(wú)需人工干預(yù)了。（7） 較大容量。由于牽涉到詳單級(jí)的查詢和處理，要求在線保留詳單2年，容量設(shè)計(jì)為10t。（8）擴(kuò)展性。提供適當(dāng)?shù)臄U(kuò)展，如考慮數(shù)據(jù)的自然增長(zhǎng)，容量至少可擴(kuò)展到12t以上。 （四）投資估算根據(jù)該項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)建設(shè)方與合作方達(dá)成的共識(shí)，此次項(xiàng)目最終所選通常情況下用的設(shè)備及器件清單如下表：序號(hào)設(shè)備名稱及型號(hào)/項(xiàng)目數(shù)量單位預(yù)算（萬(wàn)元）數(shù)量單位1服務(wù)器1臺(tái)51臺(tái)2ip sun存儲(chǔ)臺(tái)15臺(tái)3動(dòng)感地帶火種管理系統(tǒng)工程服務(wù)費(fèi)2根42根4集團(tuán)客戶末端營(yíng)銷支持系統(tǒng)工程服務(wù)費(fèi)2只112只三、效果在本成果中，將在撫州建成2套應(yīng)用平臺(tái)系統(tǒng)。解決以下問(wèn)題： 系統(tǒng)化資源整合，資源優(yōu)化和資源共享， 創(chuàng)新報(bào)表自定義配置管理模式，自主規(guī)劃、管理