基于供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升措施

1、 基于供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升措施 摘要：文章基于供電營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)內(nèi)容和作用，分析目前開展此業(yè)擴(kuò)管理時(shí)暴露出的問題，并針對這些問題提出了提升客戶全方位服務(wù)質(zhì)量的業(yè)擴(kuò)管理策略，以供參考。關(guān)鍵詞：供電營銷；業(yè)擴(kuò)管理；客戶全方位服務(wù)質(zhì)量1引言在目前我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入穩(wěn)步發(fā)展新常態(tài)的形勢下，電力企業(yè)想要在激烈的市場競爭中提升自己的經(jīng)濟(jì)效益，就需要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念來提升對電力客戶的服務(wù)質(zhì)量，這也是目前電力企業(yè)供電營銷業(yè)擴(kuò)管理中的難題。尤其是針對目前不夠完善的監(jiān)管制度而造成電力客戶享受不到電力營銷業(yè)擴(kuò)工作的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題，就需要提升電力營銷業(yè)擴(kuò)管理水平，為電力客戶提供全方位的服務(wù)。2供電營

2、銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)概述電力企業(yè)中的業(yè)擴(kuò)管理工作屬于供電營銷管理工作內(nèi)容，而且表現(xiàn)出基礎(chǔ)性的特點(diǎn)。其具體的內(nèi)容就是供電企業(yè)在了解和掌握電力客戶的主觀需求以及實(shí)際的用電情況之后，針對上述情況開展針對性的業(yè)務(wù)營銷工作，保證滿足電力客戶的需求。也就是為了滿足電力客戶所提出的用電申請所開展的業(yè)務(wù)工作。在目前我國的電力企業(yè)中，此工作內(nèi)容還包括登記電力客戶的用電申請、設(shè)計(jì)和選擇供電方案、開展用電工程的概算以及設(shè)計(jì)和施工，還有簡歷客戶檔案資料等內(nèi)容。3供電營銷業(yè)擴(kuò)管理中存在的問題首先是在供電營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的受理階段容易出現(xiàn)不合理的工作環(huán)節(jié)以及舞弊問題。在此階段中雖然存在一系列的法律法規(guī)和制度來對工作人員的權(quán)力和工作程序

3、進(jìn)行約束，但是容易出現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工作人員不遵守這些規(guī)定和約束而出現(xiàn)收受別人錢財(cái)以及不按照規(guī)范程序處理問題的情況，這就會造成較多的不公平問題，增加電力企業(yè)與電力客戶之間的矛盾與分歧。而且此問題還會造成按照正規(guī)程序遞交申請的電力客戶無法得到許可和批準(zhǔn)，進(jìn)而破壞供電營銷業(yè)擴(kuò)操作公平性的問題，加之在上述業(yè)務(wù)開展中會出現(xiàn)工作人員工作態(tài)度惡劣的問題，以及會出現(xiàn)故意拖延所需辦理業(yè)務(wù)的問題，這也會增加電力客戶的不滿情緒，影響電力企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。其次就是在方案確定階段中的問題。在供電營銷業(yè)擴(kuò)管理中的方案確定階段，主要是確保方案的科學(xué)合理來保證后續(xù)工作的有效開展，而且此方案也會對供電質(zhì)量以及電力工程建設(shè)成本造成直

4、接影響。但是在實(shí)際的業(yè)擴(kuò)管理工作中，容易由于不合理的供電方案設(shè)計(jì)和規(guī)劃而影響方案實(shí)際操作性和經(jīng)濟(jì)性的問題。而導(dǎo)致上述問題的原因，主要是由于規(guī)劃設(shè)計(jì)人員沒有做好實(shí)際考察以及對施工所在地的材料物價(jià)等了解不夠透徹而引起的。因此，上述原因所導(dǎo)致的供電方案失敗的問題，在影響供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也會降低供電企業(yè)的供電質(zhì)量。最后就是在合同簽訂以及采購過程中的問題。在上述科學(xué)合理的方案被設(shè)計(jì)和確定之后，需要電力客戶與電力企業(yè)簽訂合同，并將此合同作為后續(xù)工作開展中的重要依據(jù)。但是在此階段中，容易出現(xiàn)客戶對管理人員進(jìn)行賄賂而造成合同中工程預(yù)算降低的問題，或者是出現(xiàn)工作人員通過相互配合來向客戶索要好處費(fèi)等問題。

5、此外，業(yè)會在采購過程中，由于客戶沒有明確掌握設(shè)備的型號而出現(xiàn)采購的設(shè)備不符合施工標(biāo)準(zhǔn)的問題，這就會在損害客戶與電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還會降低供電質(zhì)量。同時(shí)也會在施工階段導(dǎo)致隨意更改施工方案和合同的問題，造成了施工中出現(xiàn)偷工減料、在驗(yàn)收階段中存在形式化問題等，增加了工程中的安全隱患。4提高業(yè)擴(kuò)管理水平，為客戶提供全方位服務(wù)的策略針對上述供電營銷業(yè)擴(kuò)管理中的問題，首先要做好制度管理來實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。這不僅需要在開展此業(yè)擴(kuò)管理工作中加強(qiáng)對工作人員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，還要通過教育來提升其服務(wù)意識，實(shí)現(xiàn)對各種業(yè)務(wù)工作水平的強(qiáng)化，提升員工為客戶全方位服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，轉(zhuǎn)變工作人員為客戶服務(wù)的理念。同時(shí)，

6、通過業(yè)擴(kuò)管理制度以及營銷服務(wù)體系的建立與完善，可以通過獎懲機(jī)制的實(shí)施來提升工作人員遵守規(guī)章制度的積極性，而且積極查找服務(wù)體系中的問題，轉(zhuǎn)變工作態(tài)度和方式，滿足客戶所需。其次就是要對管理重點(diǎn)進(jìn)行明確來提升服務(wù)質(zhì)量。由于此類業(yè)務(wù)管理工作的內(nèi)容比較復(fù)雜且具有較強(qiáng)的專業(yè)性，為此就需要重點(diǎn)關(guān)注其中的管理重點(diǎn)，也就是要關(guān)注企業(yè)中的大客戶以及重要客戶，主動幫助這些重點(diǎn)客戶解決其用電需求，滿足客戶的需求。此外，還要提高對供電服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的重視，不僅要自覺接受客戶和社會群眾的監(jiān)督，按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求及時(shí)向公眾公開相關(guān)信息和內(nèi)容，防止出現(xiàn)亂收費(fèi)的問題。而且還要及時(shí)搜集和整理客戶反映的問題并進(jìn)行集中解決，實(shí)現(xiàn)客戶體

7、驗(yàn)感以及好感度的提升，進(jìn)而為電力企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效和社會效益。最后就是要做好業(yè)擴(kuò)工作隊(duì)伍管理工作。為了確保供電營銷服務(wù)水平和質(zhì)量，需要提升業(yè)擴(kuò)工作隊(duì)伍的管理水平和質(zhì)量。這不僅需要在明確的企業(yè)工作作風(fēng)下來引導(dǎo)工作人員按照工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行規(guī)范操作，通過企業(yè)工作作風(fēng)要求來提升工作人員的責(zé)任意識以及服務(wù)理念，防止出現(xiàn)腐敗以及違規(guī)問題。而且還要通過人員管理制度的強(qiáng)度來做好違規(guī)行為的處罰，通過完善的內(nèi)部監(jiān)督體系來做好對業(yè)擴(kuò)工作內(nèi)容的定期或不定期檢查工作。此外等還要做好對工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作來提升其專業(yè)程度，再次基礎(chǔ)上來提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)質(zhì)量。5結(jié)語在目前電力行業(yè)體制改革在不斷推進(jìn)以及市場化進(jìn)程不斷深入的同時(shí)，電力企業(yè)想要在激烈的市場競爭中提升經(jīng)濟(jì)效益，就需要重點(diǎn)做好電力營銷工作。而在此工作中，供電營銷業(yè)擴(kuò)管理水平直接影響電力企業(yè)的整體運(yùn)營和發(fā)展。這就需要針對目前開展供電營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)以及管理工作開展中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)受理、方案確定以及合同簽訂和采購過程中的問題，需要做好制度管理工作并明確管理重點(diǎn)，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)工作隊(duì)伍管理，在滿足客戶要求的同時(shí)，推動我國電力行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。參考文獻(xiàn)：1 陳立營. 供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略分析j. 科技