客戶關(guān)系管理習(xí)題與答案

1、習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（&0/20、pareto prin ciple ）,這個(gè)原理指的是（b ）a. vip客戶與普通客戶通常呈 20： 80的比例分布b.企業(yè)的利澗的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%c.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20: 80d.企業(yè)的利澗的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益2 .在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是

2、不同類的？（ d ）a.企業(yè)客戶b.內(nèi)部客戶c.渠道分銷商和代理商d.vip客戶3 .在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（a）a.客戶的期望和感知b.客戶的抱怨和忠誠(chéng)c.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格d.產(chǎn)品的性能和價(jià)格4 .在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的衣現(xiàn)ca.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴b.重復(fù)購買c.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴d.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5 .在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根 據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn) 行的分

3、類？ da.新客戶b.忠誠(chéng)客戶c.流失客戶d.中小商戶6 .以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電廣商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？ （ d ）a.個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能b.在線客服c.訂單自助跟蹤服務(wù)d.客戶狀態(tài)分析7 .在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？a.客戶滿意度b.客戶忠誠(chéng)度c.客戶狀態(tài)d.客戶成本8 .客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？aa.壟斷忠誠(chéng)b.親友忠誠(chéng)c.惰性忠誠(chéng)d.信賴忠誠(chéng)9 . crm研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？ da.壟斷忠誠(chéng)b.親友忠誠(chéng)c.惰性忠誠(chéng)d.信賴忠誠(chéng)10 .滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系

4、中表現(xiàn)得最為緊密？aa.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系b.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系c.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系d.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11 .在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？aa.客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值b.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值c.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值d.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值12 .在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？(b )a.銷售管理b.采購管理c.呼叫中心d.數(shù)據(jù)挖掘13 .企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(b)a.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)b.針對(duì)客戶的個(gè)

5、性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值c.做好客戶服務(wù)工作d.盡可能多的收集客戶信息14 .以下時(shí)crm的描述哪一項(xiàng)是不正確的？ ( d)a. crm是套智能化的信息處理系統(tǒng)b. crm將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的套管理和決策方法c. crm把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理(數(shù)據(jù)挖掘)，獲得對(duì)企業(yè) 決策和支持有用的結(jié)果d. crm系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率二、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述客戶滿意度的概念。2、簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)度的概念。3、試述客戶忠誠(chéng)的幾種類型，以及它們的特征。4、試述如何提高客戶的滿意度。習(xí)題二情境2:調(diào)查客戶信息歡迎下載45

6、、單項(xiàng)選擇題1面談?wù){(diào)查法的缺點(diǎn)（a真實(shí)性差成本高c回收率低調(diào)查范圍受限2、郵寄調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)（a結(jié)果較為客觀速度快c回收率高靈活性強(qiáng)3、電話調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)（a結(jié)果較為客觀速度快c調(diào)查范圍廣泛靈活性強(qiáng)4、留置調(diào)查法的缺點(diǎn)（a真實(shí)性差速度慢c回收率低調(diào)查范圍受限5、在詢i可調(diào)查法中回收率最圖的是（a面談法郵寄法電話法留置法6、以“背葬背”形式向?qū)＜易稍円庖姷亩ㄐ灶A(yù)測(cè)方法是（a集合意見法頭腦風(fēng)暴法c德爾菲法情景分析法7、卜夕列預(yù)側(cè)方法中屬于量預(yù)側(cè)的是（a時(shí)間序列法頭腦風(fēng)暴法c德爾菲法情景分析法8、下列預(yù)測(cè)方法中屬于定性預(yù)測(cè)的是（a時(shí)間序列法頭腦風(fēng)暴法c 因果分析法 d組合預(yù)測(cè)法二、填空題1按收集資料的方

7、法不同可將市場(chǎng)調(diào)查的方法有 調(diào)查法、調(diào)查法、調(diào)查法。2,詢問調(diào)查法的種類有 調(diào)查法、 調(diào)查法、調(diào)查法和 調(diào)查法。3、觀察法是鐵路客流調(diào)查的常用方法，它可分為 法 法和 法。4、按預(yù)測(cè)的時(shí)間跨度不同可分為 預(yù)測(cè)、預(yù)測(cè)、預(yù)測(cè)和 預(yù)測(cè)。5、按預(yù)測(cè)的主體不同可分為 運(yùn)輸市場(chǎng)預(yù)測(cè)和 運(yùn)輸市場(chǎng)預(yù)測(cè)。6、按預(yù)測(cè)結(jié)果的要求不同可分為 預(yù)測(cè)、預(yù)測(cè)和 預(yù)測(cè)。7、某鐵路位移產(chǎn)品市場(chǎng)潛量為18600人次，銷售潛量為13020人次，則該產(chǎn)品市場(chǎng)占有率為。三、名詞解釋1、市場(chǎng)調(diào)查2,市場(chǎng)潛量3、銷售潛量4、市場(chǎng)調(diào)查技術(shù)5、市場(chǎng)預(yù)測(cè)四、簡(jiǎn)答題1市場(chǎng)調(diào)查的功能。2,市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容。3、集體意見法的預(yù)測(cè)程序4、專家會(huì)議法的優(yōu)缺

8、點(diǎn)。5、德爾菲法的優(yōu)缺點(diǎn)。習(xí)題三一、單項(xiàng)選擇題1雙向溝通必須包含：說的行為、聽的行為和()的行為。a. 復(fù)述的行為b.轉(zhuǎn)達(dá)的行為c.問的行為d.答的行為2,()是一種語言溝通，是對(duì)一些短小的信息、簡(jiǎn)單的思想情感的傳遞的有效方式。a. 電話 b.肢體動(dòng)作c.電子郵件d.圖片3、聆聽時(shí)只聽一部分內(nèi)容，稱為：a.專注地聆聽b.選擇性聆聽c.設(shè)身處地地聆聽 d. 建議性聆聽4、所謂溝通，是指為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、()和思想在個(gè)人或群體間傳遞并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。a.傳聞b.語言c.情感d.思路5、()就是給對(duì)方一個(gè)建議，目的是幫助對(duì)方把工作做得更好。a.發(fā)送b. 反饋c. 評(píng)價(jià)d. 批評(píng)6、在

9、溝通中，特別是在工作溝通 冰左丁*，/膽冰/oz、中淡色仃為不要淡港?()a. 性格 b. 個(gè)性 c. 人品 d. 思想7、聆聽的步驟第一個(gè)步驟()是：1)a.寒喧問候b.提出問題c. 身體前傾 d. 準(zhǔn)備聆聽8、（）是最好的溝通方式。a.面談b.電話c.電子郵件d. 會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)9、聆聽的目的是為了： （）a.理解表面信息b.理解對(duì)方的全部信息c.理解大部分信息d.理解深層次信息10、通常來說，態(tài)度、知識(shí)和）決定著員工的工作業(yè)、一 一（a. 體型 b. 語言 容貌 d. 技巧二、多項(xiàng)選擇題1、語言溝通包括：（）a. 口頭語言 b.書面語言c. 圖片 d.皿圖2、）溝通起來比較簡(jiǎn)單，（）和 ）是不

10、太容易溝通的。/a. 思想 b. 情感 c. 品格 d. 信息3、（）是聆聽的積極行為。a. 點(diǎn)頭 b, 身體前傾 c, 微笑 d.頻繁看表4、一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的職業(yè)技能是（）a.溝通技巧b. 時(shí)間管理技巧c.團(tuán)隊(duì)合作技巧d. 演講技巧5、通常反饋分為兩種：即（）a. 負(fù)面反饋 b. 建設(shè)性的反饋c, 側(cè)面反饋 d. 正面反饋三、判斷題1、溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。（）2,溝通結(jié)束以后一定要一方說服另一方。（）3、電子郵件是典型的書面語言溝通，能夠很好地傳遞思想和情感。（）4、溝通是一個(gè)雙向的循環(huán)，要提問。 （）5、態(tài)度是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。（）習(xí)題四一、單項(xiàng)

11、選擇題1、銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員在處理客戶關(guān)系時(shí)，正確的做法是a.在沒有預(yù)約的情況下到客戶工作單位拜訪客戶b.在第一次拜訪客戶時(shí)一定要達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的c.在拜訪客戶之前收集并分析客戶資料d.在客戶拒絕自己提供的方案之后就應(yīng)當(dāng)放棄該客戶2、商談中的大忌不包括（）。a.打斷別人說話b.較多時(shí)間聆聽時(shí)方，不輕易發(fā)言c.抓住時(shí)方過失攻擊時(shí)方d.說話太多3、運(yùn)用緣故法尋找目標(biāo)客戶的特性不包括（）。a.容易接近b.較易成功c.得失心重 d.以量取質(zhì)4、下列關(guān)于與客戶溝通的說法，不正確的是（）。a.只有初次拜訪要有明確的目的b.拜訪之前先電話預(yù)約c.在溝通之前制定幾個(gè)不同的溝通方案d.對(duì)于再次拜訪的客戶，如

12、客戶有需求，要為其制定專門的金融服務(wù)建議書5、下列關(guān)于目標(biāo)客戶的表述中，不正確的是（）。a.目標(biāo)客戶是企業(yè)決定要進(jìn)入的市場(chǎng)b.目標(biāo)客戶指營(yíng)銷人員在市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)開發(fā)的客戶群c.企業(yè)必須能夠滿足目標(biāo)客戶的所有現(xiàn)實(shí)需求d 選擇目標(biāo)客戶是營(yíng)銷人員開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)6、關(guān)于拜訪時(shí)間的確定，以下說法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ.拜訪之前，最好先用電話預(yù)約 b.告訴客戶此次拜訪大概會(huì)占用多少時(shí)間c.若客戶很忙約不上時(shí)間，可自行到客戶辦公室外等客戶下班時(shí)順便聊兩句d.事先約好的會(huì)面，最好提供兩個(gè)以上的見面時(shí)間，由客戶決定7、下列不屬于客戶維護(hù)方法中的超值維護(hù)的是（）。a.使客戶能夠體驗(yàn)到這家銀行與

13、眾不同，體驗(yàn)到深厚的文化品位b.協(xié)助客戶進(jìn)行資金安排，并及時(shí)提供存款支付結(jié)算的報(bào)表c.注重加強(qiáng)對(duì)客戶的感情投資，關(guān)注并隨時(shí)解決客戶在日常生活中遇到的困難d.高科技、現(xiàn)代化的銀行設(shè)施與服務(wù)方式帶給客戶以現(xiàn)代人、現(xiàn)代生活的感受8、以下應(yīng)對(duì)客戶投訴的態(tài)度中，正確的是a.積極面對(duì)，對(duì)投訴的客戶懷著感恩的心()ob.盡量拖延時(shí)間以期客戶放棄投訴d.滿足所有投訴客戶的所有需求c.為維護(hù)銀行的經(jīng)濟(jì)利益與客戶據(jù)理力爭(zhēng)a.條件式提議更容易廟得主動(dòng)c.客戶經(jīng)理必須首先報(bào)盤二、多項(xiàng)選擇題1、下列關(guān)于發(fā)現(xiàn)客戶的直接法,說法正確的有a.市場(chǎng)無限大，客戶處處有b.無得失心c.以量取質(zhì)d.成功率很高e.是維護(hù)客戶數(shù)量的基本

14、手段9、客戶信任的最高層次是（）。a.認(rèn)知信任b.情感信任c .行為信任d .態(tài)度信任10、下列關(guān)于提議的說法，不正確的是 （）.b.提議既要滿足對(duì)方的需求，又要表達(dá)本行的需求d.不一定要接受對(duì)方的第一次發(fā)盤2、在溝通前的準(zhǔn)備工作中。需要研究收集的客戶信息有（）a.客戶的個(gè)性特征b.產(chǎn)品的詳細(xì)資料c.客戶目前遇到的突出問題和特殊需求d.客戶的主要目標(biāo)e.本銀行產(chǎn)品與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者相比的優(yōu)勢(shì)3、客戶經(jīng)理在詢問時(shí)應(yīng)該注意的有（）a.對(duì)口若懸河不著邊際的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真辨別其中有用的信息b.對(duì)于思維跳躍性很強(qiáng)的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)該很快地找到信息收集表的相應(yīng)欄目做記錄而不打斷客戶的表達(dá)c.客戶經(jīng)理可以用

15、錄音機(jī)將整個(gè)會(huì)談?dòng)涗浵聛韉.客戶經(jīng)理要用盡可能快的語速與客戶交談e.如果客戶的回答含糊，容易引起誤解，客戶經(jīng)理應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候重復(fù)問題4、對(duì)拒絕的真實(shí)含義的理解中，正確的有（）a.拒絕是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作b.客戶提出拒絕，可能衣示有些顧慮c.客戶提出拒絕、代表客戶完全不可能與這家銀行合作d.拒絕有真拒絕也有假拒絕e.從拒絕中可以了解到客戶的真正想法）c.嚴(yán)格遵守時(shí)間e.服裝儀容整潔d.情感信任e.行為信任5、獲得良好的第一印象的主要方法有（a.得當(dāng)?shù)暮鷅.誠(chéng)懇的態(tài)度d.第時(shí)間展示精心準(zhǔn)備的金融服務(wù)建議書6、客戶信任可以分為（）幾個(gè)層a.認(rèn)知信任b.理念信任c.需求信任7、下面關(guān)于提議的說法

16、正確的有a.提議是溝通過程中提出的銀行方面的合作意向b.提議包括試探性提議和強(qiáng)制性提議c.提議要能滿足對(duì)方的全部需求d.客戶經(jīng)理需要首先報(bào)盤，才能鎖定話題e可以不接受對(duì)方的第次發(fā)盤8、建立客戶信任的主要方法有()。a.樹立良好的第一印象b.滿足客戶的全部要求c.以誠(chéng)相待，對(duì)客戶專心d.能相互傾訴e.提升個(gè)人綜合修養(yǎng)9、運(yùn)用介紹法開發(fā)客戶，應(yīng)當(dāng)做到()。a.在開發(fā)客戶的過程中，盡量展示本銀行和從業(yè)人員自身的魅力，樹立良好形象b,取得客戶的認(rèn)同，使他們?cè)敢鈳椭榻B客戶c.讓客戶切身感受到從業(yè)人員營(yíng)銷的金融新產(chǎn)品的確非常好d.直接拜訪，不受時(shí)間、空間限制開拓客戶e.為客戶介紹的新客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

17、10、下列處理“拒絕”問題的態(tài)度中.恰當(dāng)?shù)挠?)。a.以平常心面對(duì)拒絕b 始終誠(chéng)實(shí)與謙虛c.準(zhǔn)備撤退，保留后路d.只有在拒絕的態(tài)度無禮時(shí)才可以爭(zhēng)論e.靈活處理11、行為信任表現(xiàn)為()a.長(zhǎng)期關(guān)系的維持b.對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注c.尋求鞏固信任的信息d.求證不信任的信息e.對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的高需求彈性習(xí)題五、判斷題1、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)上的產(chǎn)品是指人們從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的直接而有效的物質(zhì)成果。()2、 市場(chǎng)上的產(chǎn)品按用途劃分，可分為生產(chǎn)資料和消費(fèi)資料。()3、 進(jìn)入衰退期的產(chǎn)品在特定的條件下還有可能進(jìn)入新的成長(zhǎng)期。()4、 、創(chuàng)名牌的根本措施是確保產(chǎn)品的高質(zhì)量。()二、不定項(xiàng)選擇題2、產(chǎn)品巾場(chǎng)生命周期包括（a、

18、投入期b、高峰期）四個(gè)階段。c、成長(zhǎng)期d、成熟期e、衰退期3、品牌的內(nèi)容主要包括（a、品牌的命名 b、品牌的名稱c、品牌的標(biāo)志d、品牌的系列e、商標(biāo)4、產(chǎn)品包裝一般包括三個(gè)部分，即a、首要包裝 三、簡(jiǎn)答題b、外部包裝c、銷售包裝d、運(yùn)輸包裝e、簡(jiǎn)易包 114-a、產(chǎn)品組合策略b、產(chǎn)品組合的寬度c、產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度d、產(chǎn)品組合的深度e、產(chǎn)品組合的關(guān)聯(lián)度1系統(tǒng)（整體）產(chǎn)品概念就是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的核心價(jià)值，這句話對(duì)嗎?2、什么是新產(chǎn)品？新產(chǎn)品開發(fā)的形式有哪些?四、技能題你從下列故事中得到什么啟示榨菜，原產(chǎn)四川，大壇裝運(yùn)，獲利甚微；上海人買入，改為中壇，獲利見漲；香港人買入，小壇出 售，獲利倍之：日本人買之，

19、破壇，切絲，裝鋁箔小袋，獲利又倍之，與四川大壇榨菜相比較，獲利 翻番又翻番矣。五、分析題可口可樂公司在1985年宣布改變品牌配方時(shí)引起軒然大波，顧客們?cè)孤曃业溃娂娍棺h,迫使公司不得不恢復(fù)原有的配方。問題：可口可樂改變品牌未被顧客接受說明了什么？為什么？習(xí)題六,.名詞解釋1 .公共關(guān)系2 .公共關(guān)系活動(dòng)3 .全員公關(guān)4 .組織形象5 . ci設(shè)計(jì)6 .公關(guān)禮儀二判斷題1 .公共關(guān)系是門綜合性的應(yīng)用學(xué)科2 .艾維,李創(chuàng)辦了世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所（）3 .有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會(huì)產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系.（）4 .公共關(guān)系90%靠自己做的對(duì),10%嵬宣傳.5 .公共關(guān)系完全是為組織營(yíng)造生存，發(fā)展環(huán)境服

20、務(wù)的.（）6 .名門戰(zhàn)略就是利用一些產(chǎn)品形象，來提升企業(yè)整體的形象。（）7 .整合營(yíng)銷傳播就是要優(yōu)化-切可以利用的傳媒資源。（v ） 三.單項(xiàng)選擇題1.公共關(guān)系可直接稱為 （a.公眾關(guān)系b.人際關(guān)系c人群關(guān)系d社區(qū)關(guān)系2.組織開展公共關(guān)系活動(dòng)基礎(chǔ)是a公共關(guān)系意識(shí)b公共關(guān)系觀念0c公共關(guān)系狀態(tài)d公共關(guān)系策3 .利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)“愚弄公眾”的形象，形成（a.報(bào)刊宣傳活動(dòng)b便士報(bào)活動(dòng)c揭丑活動(dòng)d民主政治活動(dòng)4 .被譽(yù)為公共關(guān)系之父的是（）a.巴納姆b艾維.李c泊尼斯 d卡特里普5 .民主參與法是用來協(xié)調(diào)（a外部公共關(guān)系b顧客公共關(guān)系c媒介公共關(guān)系d內(nèi)部公共關(guān)系6 .組織行為識(shí)別系統(tǒng)的英文縮寫

21、是（）a. mlb. cld. vic. bl7 .根據(jù)社會(huì)分工和自身的條件社會(huì)上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色屬于a.企業(yè)方針b.企業(yè)哲學(xué)c.企業(yè)準(zhǔn)則d.企業(yè)使命四.多項(xiàng)選擇題1 .公共關(guān)系涉及的有（）a組織b傳播 c環(huán)境d資金e公眾2 .根據(jù)公共與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特征，可把公眾分為（）a首要公眾 b內(nèi)部公眾c潛在公眾d知曉公眾e行動(dòng)公眾3 .艾維李的公共關(guān)系思想提出的兩個(gè)原則企業(yè)準(zhǔn)備在 ）a公眾必須被告知b投公眾所好c凡宣傳都是好事d說真話 e雙項(xiàng)溝通4.在公共關(guān)系思想的發(fā)展過程中，最有代表性的思想家a.巴納姆b.艾維.李c泊尼斯d卡特里普和森特e.洛克菲勒5 .公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)條件是（）a理

22、論 b經(jīng)濟(jì) c政治d技術(shù)e.文化6 .組織ci系統(tǒng)的功能包括（）a管理功能 b識(shí)別功能c教育功能d傳播功能e.經(jīng)濟(jì)功能五.簡(jiǎn)答題1 .簡(jiǎn)述公共關(guān)系的特征2 .試述公共關(guān)系產(chǎn)生.發(fā)展的歷史條件.3 .組織形象的具體內(nèi)容有哪些？4 . ci導(dǎo)入包括哪幾個(gè)主要階段？六、案例題開放式賓館在廣州，市內(nèi)所有的賓館和酒店一律大開門戶，對(duì)外開放，即使曾多次承擔(dān)接待外國(guó)元首級(jí)任務(wù)的白天鵝賓館也絕不閉門謝絕游人。這些賓館和酒店門口只有“衣履不整，恕不接待”的字樣，也就是說，只要游客衣著整潔，你盡可以“大膽的往前走”。賓館里面，除了賓客下榻的臥室和配套設(shè)施的工作重地這些樓層會(huì)注明“游客止步”以外，其余的飲食，購物.

23、娛樂，憩息的公共茶場(chǎng)所任憑游人自由進(jìn)出，隨意瀏覽，游人自然也能享受到同等禮遇的各種有償服務(wù)。無論是富豪商賈.還是平民百姓，不管是驅(qū)車而來，抑或款步行走，只要踏進(jìn)賓館，身穿紅色禮服的服務(wù)員就會(huì)立即代開玻璃大門，彬彬有禮的迎請(qǐng)，使賓客和游人審審稿到主人的熱情好客。在東方賓館.中國(guó)大酒店.花園酒店，廣州賓館.白云賓館，流花賓館，廣東 人原這些聞名遐邇的高大建筑里，每天從早到晚，慕名觀光的外地游客三三兩兩的探索“神 奇世界”的內(nèi)部奧妙，悠閑自在的市區(qū)居民也雙雙結(jié)伴來尋求漫步瀏覽的樂趣，賓館里既有“領(lǐng)導(dǎo)時(shí)代新潮流”的西方典雅氣派，也有體現(xiàn)中國(guó)民族特色的東方古樸之美。中央大廳寬敞明亮，富麗堂皇，娛樂中心五

24、光十色，絢麗多彩，休息間潔凈優(yōu)越，坐席舒適，露天花園綠茵如 毯，流水潺潺，友誼商店貨品豐富，琳瑯滿目，這幅幅奇新景色，怎能不令還處于溫飽型生活狀態(tài) 的游客們眼花繚亂，流連忘返？對(duì)外開放是廣州各大賓館和酒店賓客盈門.應(yīng)接不暇，住房率始終保持在70%以上，營(yíng)業(yè)額連年直線上升，創(chuàng)造了過去封閉狀態(tài)下從未有過的良好經(jīng)濟(jì)效益，。如今，賓客要想約見親眷朋友到白天鵝賓館吃頓早茶，不提前預(yù)定席位，還真無插足之地呢？請(qǐng)從公共關(guān)系的角度談?wù)勀銓?duì)賓館這種作法的看法。習(xí)題七 一、單項(xiàng)選擇題1 .對(duì)一個(gè)邀請(qǐng)招標(biāo)的工程，必須向（）以上的潛在投標(biāo)人發(fā)出邀請(qǐng)。a. 2家b. 3家c. 5家d. 7家2 .招標(biāo)人對(duì)已發(fā)出的招標(biāo)文

25、件進(jìn)行必要的修改或者澄清，應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件要求提交投 標(biāo)文件截止時(shí)間至少（）h前，以書面形式通知所有招標(biāo)文件收受人a. 5b. 15c. 20 d. 303 .招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的公開原則首先要求（）要公開。a.招標(biāo)活動(dòng)的信息b .評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員的名單c.工程設(shè)計(jì)文件d .評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)4 .依法必須進(jìn)行招標(biāo)的項(xiàng)目的（），必須通過國(guó)家指定的報(bào)刊、信息網(wǎng)絡(luò)或者其他公共媒介發(fā)布。a.資格預(yù)審公告b.投標(biāo)邀請(qǐng)書c.招標(biāo)公告d,評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)5 .招標(biāo)信息公開是相對(duì)的，對(duì)于一些需要保密的事項(xiàng)是不可以公開的。如（）在確定中標(biāo)結(jié)果之前就不可以公開。 a.評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員名單 b .投標(biāo)邀請(qǐng)書c .資格預(yù)審公告d .招標(biāo)活動(dòng)的信

26、息6 .招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的公正原則與公平原則的共同之處在于創(chuàng)造-個(gè)公平合理、（）的投標(biāo)機(jī)會(huì)。a.自由競(jìng)爭(zhēng)b .平等競(jìng)爭(zhēng)c .表現(xiàn)企業(yè)實(shí)力d .展示企業(yè)業(yè)績(jī)7誠(chéng)實(shí)信用是民事活動(dòng)的一項(xiàng)基本原則，招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)是以（）為目的的民事活動(dòng)，當(dāng)然也適用這一原則。a.承攬工程任務(wù)b .簽訂承包合同c.確定中標(biāo)企業(yè)d .訂立采購合同8.在投標(biāo)的過程中，如果投標(biāo)人假借別的企業(yè)的資質(zhì)，弄虛作假來投標(biāo)即違反了（）這一原則。a.公升b .公平c.誠(chéng)實(shí)信用d.公正9應(yīng)當(dāng)招標(biāo)的工程建設(shè)項(xiàng)目在（）后，已滿足招標(biāo)條件的，均應(yīng)成立招標(biāo)組織，組織招標(biāo)，辦理招標(biāo)事宜。a.進(jìn)行可行性研究 b .辦理報(bào)建登記手續(xù)c.選擇招標(biāo)代理機(jī)構(gòu) d .

27、發(fā)布招標(biāo)信息),可以將組織招標(biāo)分為自行10.應(yīng)當(dāng)招標(biāo)的工程建設(shè)項(xiàng)目，根據(jù)招標(biāo)人是否具有(招標(biāo)和委托招標(biāo)兩種情況。a.招標(biāo)資質(zhì)b.招標(biāo)許可c.招標(biāo)的條件與能力 d 評(píng)標(biāo)專家、多項(xiàng)選擇題1 招標(biāo)投標(biāo)法第5條規(guī)定：招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循（）原則a 公開b 公平 c 誠(chéng)實(shí)信用d 公正e 平等2 采用公開招標(biāo)方式，（）等都應(yīng)當(dāng)公開a.評(píng)標(biāo)的程序b 評(píng)標(biāo)人的名單c 開標(biāo)的程序d.評(píng)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)e.中標(biāo)的結(jié)果3 招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的公平原則體現(xiàn)在（）等方面。a 要求招標(biāo)人或評(píng)標(biāo)委員會(huì)嚴(yán)格按照規(guī)定的條件和程序辦事b 平等地對(duì)待每個(gè)投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)者c.不得對(duì)不同的投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)者采用不同的標(biāo)準(zhǔn)d投標(biāo)人不得假借別的企業(yè)的資質(zhì)，弄虛作假來

28、投標(biāo)e招標(biāo)人不得以任何方式限制或者排斥本地區(qū)、本系統(tǒng)以外的法人或者其他組織參加投標(biāo)40招標(biāo)投標(biāo)法第66條規(guī)定：（）等特殊情況，不適宜進(jìn)行招標(biāo)的項(xiàng)目，按國(guó)家規(guī)定可以不進(jìn)行招標(biāo)。a 涉及國(guó)家安全、國(guó)家秘密b 使用國(guó)際組織或者外國(guó)政府資金的項(xiàng)目c .搶險(xiǎn)救災(zāi)d.利用扶貧資金實(shí)行以工代賑需要使用農(nóng)民工e.生態(tài)環(huán)境保護(hù)項(xiàng)目5計(jì)劃招標(biāo)的項(xiàng)目在招標(biāo)之前需向政府主管機(jī)構(gòu)提交招標(biāo)申請(qǐng)書。招標(biāo)申請(qǐng)書的主要內(nèi)容包括（） 等。a.招標(biāo)單位的資質(zhì)b招標(biāo)工程具備的條件c招標(biāo)工程設(shè)計(jì)文件d 擬采用的招標(biāo)方式e 對(duì)投標(biāo)人的要求6 招標(biāo)文件應(yīng)當(dāng)包括（）等所有實(shí)質(zhì)性要求和條件以及擬簽訂合同的主要條款.a.招標(biāo)工程的報(bào)批文b 招標(biāo)

29、項(xiàng)項(xiàng)目的技術(shù)要求c.對(duì)投標(biāo)人資格審查的標(biāo)準(zhǔn)d .投標(biāo)報(bào)價(jià)要求e.評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)7 .投標(biāo)邀請(qǐng)書的內(nèi)容應(yīng)載明（）等事項(xiàng)。a.標(biāo)項(xiàng)目的性質(zhì)、數(shù)量b.招標(biāo)人的名稱和地址c,招標(biāo)項(xiàng)目的實(shí)施地點(diǎn)和時(shí)間d 取招標(biāo)文件的辦法e.招標(biāo)人的資質(zhì)證明&招標(biāo)人出現(xiàn)（）行為的，賁令限期改正，可以處項(xiàng)目合同金額5%o以上10%。以下的罰款。a 必須進(jìn)行招標(biāo)的項(xiàng)目而不招標(biāo)的b.將必須進(jìn)行招標(biāo)的項(xiàng)目化整為零c 對(duì)已發(fā)出的招標(biāo)文件隨意進(jìn)行修改d.沒有取得招標(biāo)資格的e.以其他任何方式規(guī)避招標(biāo)習(xí)題八1 .評(píng)標(biāo)時(shí)，（）應(yīng)當(dāng)明確、嚴(yán)格，對(duì)所有在投標(biāo)截止日期以后送到的投標(biāo)書都應(yīng)拒收，與投標(biāo)人有利害關(guān)系的人員都不得作為評(píng)標(biāo)委員會(huì)的成員。a.評(píng)

30、標(biāo)程序b .評(píng)標(biāo)時(shí)間c .評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)d .評(píng)標(biāo)方法2 .下列哪項(xiàng)內(nèi)容在開標(biāo)前不應(yīng)公開（）。a.招標(biāo)信息公開b .開標(biāo)程序公開c.評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員的名單d .評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)公開3 .投標(biāo)人拿到招標(biāo)文件后，應(yīng)進(jìn)行全面細(xì)致的調(diào)查研究。若有疑問或不清楚的問題需要招標(biāo)人予以澄清和解答的，應(yīng)在收到招標(biāo)文件后的（）內(nèi)以書面形式向招標(biāo)人提出。a.半個(gè)月b. 10日c.一定期限d. 1周4 .投標(biāo)人對(duì)招標(biāo)文件或者在現(xiàn)場(chǎng)踏勘中如果有疑問或有不清楚的問題，應(yīng)當(dāng)用（）的形式要求招標(biāo)人予以解答。a.書面b.電話c. 口頭d.會(huì)議5我國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法規(guī)定，開標(biāo)時(shí)間應(yīng)為 （）。a.提交投標(biāo)文件截止時(shí)間b .提交投標(biāo)文件截止時(shí)間的次日c

31、.提交投標(biāo)文件裁止時(shí)間的7日后6 .我 口.其他約定時(shí)間國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法規(guī)定，開標(biāo)地點(diǎn)應(yīng)（）。為a.招標(biāo)人辦公地點(diǎn)b .招標(biāo)文件中預(yù)先確定的地點(diǎn)c.政府指定的地點(diǎn)d .招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)辦公地點(diǎn)7 .根據(jù)我國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法的有關(guān)規(guī)定，下列不符合開標(biāo)程序的是（）。a.開標(biāo)應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件確定的提交投標(biāo)文件截止時(shí)間的同時(shí)間公開進(jìn)行8 .開標(biāo)地點(diǎn)應(yīng)當(dāng)為招標(biāo)文件中預(yù)先確定的地點(diǎn)c.開標(biāo)由招標(biāo)人主持，邀請(qǐng)部分投標(biāo)人參加d.開標(biāo)時(shí)都應(yīng)當(dāng)當(dāng)眾予以拆封、宣讀&我國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法規(guī)定，開標(biāo)應(yīng)由 （）主持。a .地方政府相關(guān)行政主管部門b .招標(biāo)代理人c .招標(biāo)人d .中介機(jī)構(gòu)9 .投標(biāo)文件中的大寫金額和小寫金額不一致的，應(yīng) （）。

32、a.以小寫金額為準(zhǔn)b.以大寫金額為準(zhǔn)c.由投標(biāo)人確認(rèn)d.由招標(biāo)人確認(rèn)10 .有效投標(biāo)少于（）個(gè)的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)依法重新招標(biāo)。a. 3b.4c.5d.6、多項(xiàng)選擇題1 投標(biāo)人在去現(xiàn)場(chǎng)踏勘之前.應(yīng)先仔細(xì)研究招標(biāo)文件有關(guān)概念的含義和各項(xiàng)要求，特別是招標(biāo)文件 中的（）。a工作范圍b 專用條款c 工程地質(zhì)報(bào)告d 設(shè)計(jì)圖紙e 設(shè)計(jì)說明2 .工程建設(shè)項(xiàng)目施工招標(biāo)投標(biāo)管理辦法中規(guī)定的無效投標(biāo)文件包括（）。a.未按規(guī)定的格式填寫b.在份投標(biāo)文件中對(duì)同招標(biāo)項(xiàng)目報(bào)有多個(gè)報(bào)價(jià)的c投標(biāo)人名稱與資格預(yù)審時(shí)不致的d.無法定代收人蓋章.只有單位蓋章和法定代收人授權(quán)的代理人簽字的e.無單位蓋章的3 評(píng)標(biāo)委員會(huì)負(fù)責(zé)人可以由（）a

33、.政府指定b.評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員推舉產(chǎn)生c.投標(biāo)人推舉產(chǎn)生d 招標(biāo)人確e.中介機(jī)構(gòu)推薦4 評(píng)標(biāo)委員會(huì)和評(píng)標(biāo)方法暫行規(guī)定中規(guī)定的廢標(biāo)包括（）。a.以虛假方式謀取中標(biāo)b.提供了不完整的技術(shù)信息c.拒不對(duì)投標(biāo)文件澄清和說明d ,拒不對(duì)投標(biāo)文件改正e.未能在實(shí)質(zhì)上響應(yīng)的投標(biāo)5 .下列有關(guān)招標(biāo)投標(biāo)簽訂合同的說明，正確的是（）a.應(yīng)當(dāng)在中標(biāo)通知書發(fā)出之日起 30天內(nèi)簽訂合同b 招標(biāo)人和中標(biāo)人不得再訂立背離合同實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的其他協(xié)議c 招標(biāo)人和中標(biāo)人可以通過合同談判對(duì)原招標(biāo)文件、投標(biāo)文件的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容作出修改d .如果招標(biāo)文件要求中標(biāo)人提交履約擔(dān)保，招標(biāo)人應(yīng)向中標(biāo)人提供同等數(shù)額的工程款支付擔(dān)保e.中標(biāo)人不與招標(biāo)人訂

34、立合同的，應(yīng)取消其中標(biāo)資格，但投標(biāo)保證金應(yīng)予退還6評(píng)標(biāo)委員會(huì)和評(píng)標(biāo)方法暫行規(guī)定中規(guī)定的投標(biāo)文件重大偏差包括（）a.沒有按照招標(biāo)文件要求提供投標(biāo)擔(dān)保b 投標(biāo)文件沒有投標(biāo)人授權(quán)代衣簽字和加蓋公章c.投標(biāo)文件載明的招標(biāo)項(xiàng)目完成期限超過招標(biāo)文件規(guī)定的期限d 提供了不完整的技術(shù)信息和數(shù)據(jù)e.投標(biāo)文件附有招標(biāo)人不能接受的條件習(xí)題九、單項(xiàng)選擇題:1配送需求結(jié)構(gòu)中，功能性需求屬于（）a、配送作業(yè)層次b、管理層次 c、戰(zhàn)略目標(biāo)層次d、配送功能層次2、drp原理主要包括（）個(gè)輸入文件和（）個(gè)輸出文件a、2、3 b、3、2c、3、4d、4、33、）是指為了滿足應(yīng)急需要，在同一層次的物流中心之間進(jìn)行貨物調(diào)度的運(yùn)輸。集

35、運(yùn)策略延遲策略c、轉(zhuǎn)運(yùn)策略d、共同配送策略4、人均配送量;（“配送人員數(shù)a、配送總體積重量配送量 c、配送總距離 d、配送總噸公里5、人均配送噸公里=（）/配送人員數(shù)a、配送總體積重量配送量 c、配送總距離 d、配送總噸公里6、車輛滿載率二（）/ （車輛總體積刈己送車運(yùn)轉(zhuǎn)率x工作天數(shù)）a、配送貨物的總重量b、配送總距離c、配送貨物的總體積d、配送噸公里7、配送成本率=（自車配送成本+外車配送成本）/ （）a、物流總費(fèi)用b、配送總重量c、出貨品體積數(shù)d、出貨品總單元數(shù)8、（）定位于物流、信息流、資金流的綜合設(shè)施，其涵蓋面比流通中心低，屬于第二層次的中心。a、流通中心b、配送中心二、多項(xiàng)選擇題：c

36、、物流基地d、物流中心1配送需求結(jié)構(gòu)包括的層次有（）a、功能性需求b、配送規(guī)劃與管制c、策略性需求d、客戶需求2、 下列選項(xiàng)中，屬于輸入文件的有（）a、社會(huì)需求文件b、送貨計(jì)劃c、庫存文件d、訂貨、進(jìn)貨計(jì)劃3、 下列選項(xiàng)中，屬于輸出文件的有（a訃a定出y出q 用伏知c 由在七件n 仃儕出華;1814、配送策略是在分析配送需求的基礎(chǔ)上，為了既能滿足客戶需求，又不致增加太多成本而采取的具體措施。主要配送策略有a、轉(zhuǎn)運(yùn)策略b、延遲策略 c、集運(yùn)策略d、合并策略5、可得性是指從用戶對(duì)物品的需求是否能得到滿足的角度提出來的服務(wù)水平，即滿足率。通常用的衡量指標(biāo)有（）a、缺貨頻率b、一致性 c、缺貨率d、靈

37、活性6、作業(yè)衣現(xiàn)是指配送活動(dòng)對(duì)所期望的時(shí)間和可接受的變化所承擔(dān)的義務(wù)，它表現(xiàn)為 ）a、故障與恢復(fù)的狀況b、一致性 c、缺貨率d、靈活性7、降低配送成本的主要策略有：（）a、混合法b、合并法c、個(gè)性化d、標(biāo)準(zhǔn)化8、配送中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系由（）組成。a、作業(yè)活動(dòng)績(jī)效評(píng)估b、配送量?jī)r(jià)均衡評(píng)估c、內(nèi)部績(jī)效評(píng)估d、外部績(jī)效評(píng)估三、計(jì)算題：1某公司的配送計(jì)劃的部分?jǐn)?shù)據(jù)如下衣，根據(jù)已有數(shù)據(jù)，請(qǐng)?zhí)顚懯Ｓ嗟默F(xiàn)有數(shù)和計(jì)劃發(fā)出訂貨數(shù)：提前期2周，安全庫存60,訂貨批量200周次/12345678預(yù)計(jì)需求量/3030505060708080現(xiàn)有數(shù)210計(jì)劃發(fā)出訂貨數(shù)習(xí)題十一、名詞解釋1顧客滿意2、 客戶價(jià)值3、

38、 客戶保持4、 客戶生命周期二、單項(xiàng)選擇題1企業(yè)一一客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營(yíng)銷最低階段的是（）。a、伙伴型b、負(fù)責(zé)型c、主動(dòng)型 d、基本型2,如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤(rùn)也很高，公司應(yīng)該采?。ǎ┛蛻絷P(guān)系水平。a、負(fù)賁型 b、主動(dòng)型 c、被動(dòng)型 d、伙伴型3、由于國(guó)內(nèi)只有聯(lián)通和移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò), 所以中國(guó)用戶只好長(zhǎng)期使用它們的網(wǎng)絡(luò)而無其他選擇，并且長(zhǎng)期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧客忠誠(chéng)行為屬于（）。a、惰性忠誠(chéng)b、方便忠誠(chéng) c、壟斷忠誠(chéng)4、由于產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格問題而使客戶流失的原因是（d、激勵(lì)忠誠(chéng)）oa、自然流失 b、過失流失 c、競(jìng)爭(zhēng)流失d、惡意流失5、下列不屬于4c營(yíng)銷理論要

39、素的是（）。a、顧客b、關(guān)系c、成本d、便利6、下列不屬于crm系統(tǒng)軟件組成部分的是（）。a、接觸活動(dòng) b、業(yè)務(wù)功能 c、協(xié)作型 d、數(shù)據(jù)庫7、企業(yè)和客戶對(duì)彼此提供的價(jià)值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系的表示，這屬于客戶 生命周期的（）階段。a、考察期b、成長(zhǎng)期c、成熟期d、退化期8、科特勒認(rèn)為可以用四種途徑獲得客戶的價(jià)值，其中以低價(jià)取勝時(shí)其策略之下列哪個(gè) 企業(yè)是運(yùn)用這一戰(zhàn)略的典型（）。a、沃爾瑪 b、摩托羅拉c、惠普d、沃爾沃9、下列哪個(gè)是自動(dòng)呼叫分配/簡(jiǎn)寫（）。a、pbx b、acdc、ivrd、cti10、各種數(shù)據(jù)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供可靠的量化依據(jù)，這是屬于（crm系統(tǒng)。a、運(yùn)營(yíng)型b、分

40、析型c、協(xié)作型 d、以上都不是三、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述顧客忠誠(chéng)的概念及其體現(xiàn)2、簡(jiǎn)述客戶流失的原因四、論述題通過分析）類型的1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系。高忠誠(chéng)度非競(jìng)地方電信航空醫(yī)院高競(jìng)爭(zhēng)區(qū)完全不滿意滿意度完全滿意個(gè)人電腦習(xí)題十、名詞解釋1、顧客讓渡價(jià)值2,客戶忠誠(chéng)度3、關(guān)系營(yíng)銷4、數(shù)據(jù)挖掘二、單項(xiàng)選擇題1、rad法的實(shí)施內(nèi)容為：擬定crm戰(zhàn)略目標(biāo)、設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理構(gòu)架、確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線、分析組織結(jié)構(gòu)、評(píng)估實(shí)施效果（）。a、b、c、d、2,客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿而實(shí)施的流失行為是（）。a、報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失b、非惡意性被動(dòng)流失c、惡意被動(dòng)流失 d、其他3、下列不屬于crm概念層面

41、的是（）。a、理念 b、技術(shù) c、實(shí)施 d、營(yíng)銷4、crm系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括（）。a、市場(chǎng)營(yíng)銷管理b、產(chǎn)品開發(fā) c、銷售管理 d、客戶服務(wù)于支持5、企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴(kuò)大雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日益增多，這屬于客戶生命周期的（）階段。a、考察期b、成長(zhǎng)期c、成熟期d、退化期6、ivr是呼叫中心的（）技術(shù)。a、程控交換機(jī) b、自動(dòng)呼叫分配胎c、交互式自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)d、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)7、下列不屬于一個(gè)完整的呼叫中心必不可少的技術(shù)是（）。a dqyn arncv ivrd、dtmf8、對(duì)于側(cè)重服務(wù)和與客戶溝通頻繁的企業(yè).企業(yè)應(yīng)該采取（）類型的crm系統(tǒng)。a、運(yùn)營(yíng)

42、型b、分析型c、協(xié)作型d、以上都不是三、簡(jiǎn)答題1、簡(jiǎn)述顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)容2,簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷中的應(yīng)該處理好那些關(guān)系3、什么是客戶保持？簡(jiǎn)述客戶保持的方法習(xí)題十二一、填空題1、在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)常常按照客戶的重要性進(jìn)行劃分。如采用abc分類法進(jìn)行劃分，可把客戶分成 、和 三種2,企業(yè)界普遍認(rèn)為，是實(shí)現(xiàn)利澗增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵3、顧客讓渡價(jià)值是指 與 之差4、財(cái)務(wù)層次指企業(yè)與顧客之間，建立以 為媒介的財(cái)務(wù)利益層次上的關(guān)系5、關(guān)系營(yíng)銷是以建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整 為核心，對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念進(jìn)行革新 的理論6、客戶識(shí)別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于 與 之間的區(qū)別 二、判斷題1、客戶是針對(duì)某一特

43、定細(xì)分市場(chǎng)而言的，他們的需求具有一定的共性，而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)（）2,企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行頻繁的客戶關(guān)懷，這樣可以醺得客戶的喜愛 （）3、郵寄問卷調(diào)查其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好：不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感（）4、客戶識(shí)別是一個(gè)全新的概念，它與傳統(tǒng)營(yíng)銷理論中的客戶細(xì)分與客戶選擇有著很多相似點(diǎn)（）5、當(dāng)制定資料收集計(jì)劃時(shí)，一定要馬上就開始采用技術(shù)手段確定你應(yīng)該怎樣服務(wù)于特定的客戶（）6、對(duì)企業(yè)來說，重視對(duì)待客戶的方式和給客戶的感受是很重要的。良好的情感的創(chuàng)造是建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素（）7、客戶在消費(fèi)時(shí)所獲得的

44、不只是有形的產(chǎn)品，還有附加在每個(gè)產(chǎn)品上的無形的服務(wù)（）8、在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有滿意的客戶，才不會(huì)“投匏”你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（）9、從根源上講，報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失的責(zé)任完全在客戶（）10、客戶流失管理完全是面向流失客戶的管理（三、單項(xiàng)選擇題1、是指那些剛開始與公司開展交易，但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶a.新客戶e.?？蛻鬰.潛在客戶d.老客戶2、在客戶滿意度公式： c=b/a中，b代表的含義是a.客戶滿意度e.客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)c.客戶忠誠(chéng)度d.客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值3、其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成

45、反感，這種調(diào)查方法是：a.電話調(diào)查e.郵寄調(diào)查c.網(wǎng)上問卷調(diào)查d.手機(jī)短信調(diào)查4、如同mrph系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一-樣，從根本上說，采用可以在制度程序方面保證客戶滿意度不斷提高c. cis系統(tǒng) d. crm系統(tǒng)的總體評(píng)估c.質(zhì)量d.價(jià)格, 1983年提出，他認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷的目的在于c保持消費(fèi)者d增加企業(yè)利潤(rùn)a. erp系統(tǒng)b. scm系統(tǒng)5、客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的a.使用經(jīng)歷b.售后服務(wù)6、關(guān)系營(yíng)銷的概念最早由白瑞（berry） 于a提高客戶價(jià)值b提高企業(yè)效率7、關(guān)系營(yíng)銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，其核心是），所以關(guān)系營(yíng)銷思想是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理新的指導(dǎo)思想.也是一種新的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。a

46、與相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系b與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系c與競(jìng)爭(zhēng)者建立良好的關(guān)系d與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系8、企業(yè)和客戶對(duì)彼此提供的價(jià)值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系的表示，這屬于客戶生命周期的（）階段。a、考察期b、成長(zhǎng)期c、成熟期d、退化期8、20世紀(jì)90年代后期，（應(yīng)用的迅猛發(fā)展激勵(lì)了 crm的進(jìn)一步前進(jìn)a信息技術(shù)b數(shù)據(jù)庫c互聯(lián)網(wǎng)d計(jì)算機(jī)9、下列哪個(gè)是自動(dòng)呼叫分配錯(cuò)簡(jiǎn)寫（）。a、pbx b、acd c、ivrd、cti10、企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，即（a財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次b關(guān)系層次、財(cái)務(wù)層次和結(jié)構(gòu)層次c財(cái)務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次d結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財(cái)務(wù)層次習(xí)

47、題十三、填空題1、 、客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、是當(dāng)前企業(yè)收集 客戶意見的四種主要方法2、客戶關(guān)系管理的目的是 、和放棄回報(bào)低的客戶。3、結(jié)構(gòu)層次是指企業(yè)利用 、等要素組合，精心設(shè)計(jì)企業(yè)的 生產(chǎn)、銷售、服務(wù)體系4、關(guān)系營(yíng)銷中的“關(guān)系”主要是指 與顧客、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、內(nèi)部員工等之 間的關(guān)系5、除了保持已有客戶以外，是企業(yè)生存的必要條件。6、服務(wù)，又稱“勞務(wù)”，其最初定義是：指勞動(dòng)者不以實(shí)物而以 為他人提供某種非物質(zhì)形態(tài)的特殊使用價(jià)值或效用的活動(dòng)二、判斷題1、消費(fèi)者的需求相對(duì)較為復(fù)雜，要求較高，購買數(shù)額也較大，而客戶與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，也不需要長(zhǎng)期、復(fù)雜的服務(wù)（）2、消

48、費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分（）3、在客戶滿意度公式：c=b/a中，a代表客戶時(shí)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)（）4、交易型客一且他們與一家企業(yè)建立了關(guān)系，他們就會(huì)一直在那里購買東西和服務(wù)5、客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在購買前、客戶購買中到購買后的客戶體驗(yàn)過程中（）6、客戶保持對(duì)公司利潤(rùn)的影響之所以如此之大，是因?yàn)楸３脂F(xiàn)有客戶是不需要成本的（）7、客戶流失管理完全是面向流失客戶的管理（）8、 般來說，客戶挑選的時(shí)間越短說明他對(duì)這品牌的忠誠(chéng)度越高，反之則說明他對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度較低（）9、隨著信息時(shí)代的到來，產(chǎn)品的生命周期將會(huì)變長(zhǎng)（）10

49、、在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)絕對(duì)不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶（）三、單項(xiàng)選擇題1、如果要獲得客戶滿意度數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備 ,能快速、準(zhǔn)確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作a.客戶購買信息數(shù)據(jù)庫e客戶滿意度數(shù)據(jù)庫c.客戶檔案數(shù)據(jù)庫d.客戶價(jià)值數(shù)據(jù)庫2、最快速，成本最低的調(diào)查方法是：a.電話調(diào)查e.郵寄調(diào)查c.網(wǎng)上問卷調(diào)查d.手機(jī)短信調(diào)查3、是指客戶時(shí)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向a.客戶滿意度e.客戶價(jià)值c.客戶忠誠(chéng)度d.客戶利潤(rùn)率4、由于國(guó)內(nèi)只有聯(lián)通和移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)，所以中國(guó)用戶只好長(zhǎng)期使用它們的網(wǎng)絡(luò)而無其他選擇，并且

50、長(zhǎng)期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧客忠誠(chéng)行為屬于（）。a、惰性忠誠(chéng)b、方便忠誠(chéng)c、壟斷忠誠(chéng)d、激勵(lì)忠誠(chéng)5、客戶管理的難題是：如何識(shí)別.以便留住盈利的客戶，剔除給企業(yè)帶來虧損的客戶a.客戶的盈利率e.客戶的忠誠(chéng)度c.客戶的滿意度d.客戶價(jià)值6、關(guān)系營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為了追求a利澗最大化b成本最小化c客戶價(jià)值最大化d雙醺7、ivr是呼叫中心的（）技術(shù)。a、程控交換機(jī)b、自動(dòng)呼叫分配曙c、交互式自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)d、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)8、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下.企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量己經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌a產(chǎn)品b服務(wù)c競(jìng)爭(zhēng)d價(jià)格四、簡(jiǎn)答題1、客戶關(guān)系的級(jí)別。2、客戶服務(wù)的技巧。習(xí)題

51、十四一、論述題1、論述為什么企業(yè)很重視客戶服務(wù)？并以案例說明2、客戶溝通的技巧3、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意 度、客戶忠誠(chéng)度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)該如何留住客戶？ 4、論述客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系。二、計(jì)算題1、如果銷售人員開發(fā)到個(gè)年齡30歲左右的潛在客戶，他單次購買中銷售人員可以賺取的利潤(rùn)為 100元?？蛻舻馁徺I周期是一個(gè)月2次，他可能會(huì)在以后的20年都需要這項(xiàng)產(chǎn)品.那么這位客戶的 終身客戶價(jià)值是多少？（列出計(jì)算公式即可，貼現(xiàn)為i=8%）三、案例分析1、根據(jù)案例分析投訴對(duì)企業(yè)的意義。 資料1前些年，海爾集

52、團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問題， 當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24 小時(shí)之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會(huì)非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿意的。”因?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè) 對(duì)客戶的尊重和重視。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。 資料22001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，因 為故障導(dǎo)致車禍，有一個(gè)人快成植物人了.所以投訴三菱公司。三菱公司對(duì)這件事的處理態(tài)度是很消 極的，首先要求把汽車運(yùn)回日本鑒定，中國(guó)企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定.看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長(zhǎng)時(shí)間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺(tái)也專門進(jìn)行了采訪，采訪的時(shí)候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉笆，始終不愿意承認(rèn)。最終這個(gè)投訴是怎么解決的呢？三菱在中國(guó)召回了所有的“帕杰羅”越野車.承諾對(duì)所有的“帕杰羅”越野車進(jìn)行零件更換.整個(gè)投訴事件的處理用了很長(zhǎng)時(shí)間， 對(duì)企業(yè)信譽(yù)帶來了很大的不良影