酒店會所工程作業(yè)指導書

1、酒店會所工程作業(yè)指導書目 錄一、組織構(gòu)架二、崗位職責 (一)連鎖事業(yè)總監(jiān) (二)工程部經(jīng)理 (三)項目拓展部 (四)工程助理 (五)房修工 (六)機管工三、流程與規(guī)章(一)會所開業(yè)前的準備工作(二)驗 收 表 格(三)維修申請巡查結(jié)果(四)防火疏散程序(五)應(yīng)急預(yù)案(六)特殊事件記錄日志(七)酒店客房維修程序(八)設(shè)備設(shè)施報修、急修流程(九)低壓操作規(guī)范(十)維修操作規(guī)范(十一)倒閘操作規(guī)范(十二)帶電操作規(guī)范(十三)工作流程及規(guī)章制度(十四)電氣系統(tǒng)工作質(zhì)量標準(十五)電梯設(shè)備設(shè)施及運行質(zhì)量標準(十六)各維修工種工作質(zhì)量標準(十七)修復設(shè)備質(zhì)量標準(十八)電腦、電話、音像系統(tǒng)工作質(zhì)量標準(十

2、九)保安、消防設(shè)備設(shè)施工作質(zhì)量標準四、 工程表格一、組 織 構(gòu) 架 事業(yè)拓展部工程助理項目經(jīng)理項目經(jīng)理項目經(jīng)理項目經(jīng)理開業(yè)會所維修工程管理部連鎖開發(fā)中心總監(jiān)二、 崗位職責（一）連鎖事業(yè)中心總監(jiān)1、 編制連鎖擴張戰(zhàn)略計劃；2、 負責制定選址要求及建造標準及機電設(shè)備選型標準以及投資匡算；3、 負責項目考察，合作談判、合同報批；4、 負責對各工程項目總體進度、質(zhì)量、安全和成本進行控制，5、 根據(jù)項目需求，制定項目目標，控制項目工程進度計劃、保證項目工程質(zhì)量；6、 完成上級交代的其他任務(wù)，協(xié)助領(lǐng)導做好各部門之間及本部門內(nèi)的協(xié)調(diào)工作。7、 遵守客服工作的政策及程序。（二）工程部經(jīng)理：1、負責工程部門的總

3、體協(xié)調(diào)，資源優(yōu)化配置；2、負責對各工程項目總體進度、質(zhì)量、安全和成本進行控制，并優(yōu)化項目管理機制，進行規(guī)范化管理；3、協(xié)調(diào)施工過程中各方面、各部門之間的關(guān)系，解決矛盾沖突，優(yōu)化協(xié)調(diào)機制，確保項目現(xiàn)場工作得以順利開展； 4、根據(jù)項目需求，制定項目目標，確保在項目目標、進度計劃、質(zhì)量目標及保證措施等項目核心控制環(huán)節(jié)控制到位，保證工程施工按有關(guān)規(guī)定要求完成；5、完成上級領(lǐng)導交給的其他各項工作。（三）項目拓展部：1、根據(jù)公司戰(zhàn)略，對于公司業(yè)務(wù)的拓展進行整體規(guī)劃；2、通過收集和分析行業(yè)相關(guān)信息，對潛在資源、潛在業(yè)務(wù)進行可行性評估，確定業(yè)務(wù)發(fā)展的合作目標；3、根據(jù)集團戰(zhàn)略，進行投資項目和市場的前期調(diào)研與定

4、位分析；4、根據(jù)公司戰(zhàn)略要求，對新項目進行考察、選址等工作的開展和實施；5、參與拓展項目的談判、協(xié)調(diào)、合同簽署等工作，靈活處理洽談中的困難，在確保公司利益的前提下爭取新業(yè)務(wù)、新資源；6、完成上級領(lǐng)導交給的其他各項工作。（四）工程助理：1、執(zhí)行工程總監(jiān)的工作指令，向其負責并報告工作2、負責各種紙質(zhì)流程及電子流程的起草，流轉(zhuǎn)并及時分類立卷歸檔3、負責起草部門工作報告，處理日常文件往來和編制各類表格工作4、落實由工程總監(jiān)召開的會議決定，做好會議記錄，編寫會議紀要5、跟進工程部需簽訂合同、協(xié)議的流轉(zhuǎn)情況6、協(xié)助工程總監(jiān)做好年度預(yù)概算和分項財務(wù)報告7、協(xié)助做好財產(chǎn)設(shè)備和各種物料的管理8、完成工程總監(jiān)交付

5、的其他工作（五）房修工1、 提前十分鐘到工作現(xiàn)場接收工作單和準備工作器材原料2、 修繕樓宇內(nèi)外的木飾面、石材面、油漆面、家具、墻紙、天花、窗簾、百葉窗、鏡子及相關(guān)小五金。做好保修工作，并做好每天工作記錄3、 安全使用各種工具特別是電動工具。保管好易燃易爆物品，自覺做好消防工作，安全生產(chǎn)保護工作4、 制作工程部內(nèi)外少量木制品和節(jié)日喜慶用品5、 保持機房和待修物品堆放整潔6、 施工前做好保護工作，施工后及時做好清掃善后工作避免二次損壞，二次污染。生產(chǎn)噪聲的須通過行政經(jīng)理與有關(guān)方面溝通7、 提交備品備件清單，協(xié)助行政經(jīng)理制定月度、年度維修保養(yǎng)計劃8、 完成上級安排的工作9、 做好冷庫、制冰機、迷你吧

6、、陳列柜等其他制冷設(shè)備的檢修保養(yǎng)工作。認真報修記錄工作10、巡測主要客區(qū)溫度，特別是VIP活動區(qū)域要預(yù)測溫度，并采取相應(yīng)措施確保舒適（六）機管工1、 對洗衣房設(shè)備、廚房設(shè)備、健康中心、桑拿等重點設(shè)備逐步建立維修檔案制度，與各供應(yīng)商、維修服務(wù)商保持聯(lián)絡(luò)。聯(lián)系專門的修鎖配鑰匙人員、工作臺、工作箱，嚴格執(zhí)行報修報配規(guī)程2、 每日巡檢分管的（市政）水箱房、水處理房、泵房等主要機房，詳細記錄運行情況，發(fā)現(xiàn)情況立即采取正確措施，并報告行政經(jīng)理3、 做好每日的廢水處理工作，做好每日報修工作4、 巡查各污水、廢水排水井，發(fā)現(xiàn)堵塞、溢水查清原因立即排除故障特別是暴雨天預(yù)先清淤，加強巡視5、 做好供水系統(tǒng)的衛(wèi)生防

7、疫工作，關(guān)好各水箱檢修孔蓋板6、 配合做好供水系統(tǒng)年度大檢查，市防疫部門年檢，水箱年度掃除消毒工作7、 探索有效的節(jié)水措施，向行政經(jīng)理，日常維護經(jīng)理報告8、 嚴禁在工作場所吸煙，自動做好消防工作，確保生產(chǎn)安全9、 完成上級安排的工作三、 流程與規(guī)章（一）會所開業(yè)前的準備工作 按照 月 日試運營的要求安排員工到位 維修工及高配電工的崗位職責和操作規(guī)章已經(jīng)發(fā)布 各機房的接收工作正在進行 明確客房巡查的工作內(nèi)容，并完成相關(guān)檢查表的模板 廚房設(shè)備的初步驗收已完成 工程部的組織構(gòu)架已經(jīng)確立 制定了各個崗位，比如值班人員和行政經(jīng)理的崗位職責 分析工程缺陷問題，并和相關(guān)方面討論解決辦法 準備根據(jù)運行情況，每

8、天填寫能源消耗表 需要健全設(shè)備巡查的制度和程序 需要進一步了解各系統(tǒng)的實際位置及目前的狀況 協(xié)助人事部和安保部進行員工培訓 工程部即將進行關(guān)于維修操作，緊急事故管理以及洗衣房設(shè)備的培訓 管理會所的機房鑰匙，同時，和安保部一起制定鑰匙管理制度 清理電路系統(tǒng)并一一對號（二）驗收表格驗收表格1 客 房 驗 收 表 棟 層 號序號項目名稱合格不合格整改后備注1門油漆2貓眼3門鎖4閉門器5壁柜移門6掛衣桿7抽屜8扶手9鏡子10墻紙11木地板12軟包墻面13開關(guān)插座14燈光（筒燈）15窗限位16電動窗簾17吊頂涂料18吊頂光源19臺面上水20臺面下水21便座座板22便座沖洗23毛巾桿24化妝鏡25沐浴桿2

9、6地漏27鏡框28手紙盒29浴缸上水30浴缸下水31調(diào)光開關(guān)32空調(diào)開關(guān)33寫字樓34衛(wèi)生間排風機35墻地磚驗收表格2 公 共 區(qū) 域 驗 收 表 棟 層 號序號項目名稱合格不合格整改后備注1門油漆2貓眼3門鎖4閉門器5抽屜6活動家具7鏡子8墻紙9墻面涂料10地毯11地磚12軟包墻面13開關(guān)插座14燈光15窗限位16窗簾17吊頂涂料18踢腳線19樓梯踏步20樓梯扶手驗收表格3 衛(wèi) 生 間 收 表 棟 層 號序號項目名稱合格不合格整改后備注1門油漆2貓眼3門鎖4閉門器5吊頂涂料6墻地磚7扶手8鏡子9臺盆10臺盆柜11臺面上水12臺面下水13開關(guān)插座14燈光15照明16窗限位17便座座板18便座沖

10、洗19鏡子20地漏21鏡框22手紙盒23衛(wèi)生間排風機24衛(wèi)生間隔斷25衛(wèi)生間隔斷五金件驗收表格4 馨月匯工地項目室內(nèi)驗收表 棟 層 （備注：合格 不合格 無此項）序號區(qū)域墻面地面頂面照明電源空調(diào)五金潔具家具門窗裝飾其他設(shè)備備注123456789101112鑰匙及其他交接備注驗收表格5 北京馨月匯工地項目實地驗收表 （備注：合格 不合格 無此項）序號墻面墻磚地面地磚頂面乳膠漆墻面乳膠漆地面水泥地坪?；u踢腳線踢腳線木飾面門套及門門鎖門阻備注123456789101112鑰匙及其他交接備注驗收表格6 馨 月 匯 國 際 移交記錄表工程名稱：移交內(nèi)容單位數(shù)量備注接收單位（蓋章）： 移交單位（蓋章）：

11、接收人： 移交人（蓋章）：年 月 日 年 月 日（三）維修申請巡查結(jié)果目的要執(zhí)行對會所定期的巡視和檢查，這些巡查應(yīng)遵從以下程序程序 客房巡查要遵循正式的建筑記錄，著重對缺陷和責任區(qū)域的記錄 這些記錄將被分放在有關(guān)的部門經(jīng)理處 會所行政經(jīng)理會轉(zhuǎn)交巡查中維修單上直接涉及到工程的、需優(yōu)先解決的所有問題至有關(guān)人員。 作為維修申請的程序，在每個申請完成后維修人員要記錄下這個事件，并且這次巡查記錄也要作為部門監(jiān)控程序的一部分 這些記錄必須拿到下次巡查會上，作為辦公記錄以通知有關(guān)的部門經(jīng)理（四）防火疏散程序目的確保會所客人和雇員的安全程序 培訓 所有雇員和新員工必須參加會所防火和緊急疏散程序的正規(guī)培訓 所有

12、雇員和新員工必須參加部門防火和緊急疏散程序的正規(guī)培訓 所有工程部職員要開展連續(xù)的“工作職責”緊急技能培訓，以確保在突發(fā)事件中遵循正確程序。 所有工程部職員必須參加會所正規(guī)疏散技能訓練，知道在緊急情況下他們的角色 所有工程部職員必須接受攜帶易燃化學物品培訓 所有工程部職員必須掌握酒店防火器械的知識及進行培訓 在任何緊急情況下，所有工程部職員必須遵循酒店緊急疏散程序的指導方針 防火 行政經(jīng)理必須查閱每周防火報警記錄本 所有員工必須對防火設(shè)備的任何損壞情況立即報告 看見任何人擺弄和玩耍消防設(shè)備要立即報告 在值班時注意酒店的吸煙者 確保所有的防火出口、防火門和緊急疏散通道在任何時間暢通無阻 確保所有的

13、設(shè)備間、立式管道、柜櫥和危險的區(qū)域的門在任何時間都保持封閉鎖狀態(tài) 值班人員執(zhí)行每月預(yù)防性維修檢查和測試廚房用氣關(guān)閉系統(tǒng)和防護罩系統(tǒng) 優(yōu)先回應(yīng)客房部或其它部門的報告，任何器械或設(shè)備磨損的金屬線會危及生命或引發(fā)火災(zāi)。如果因任何原因你不能立即維修，使器械或設(shè)備與電源隔離并報告行政經(jīng)理（五）應(yīng)急預(yù)案目的會所內(nèi)因突發(fā)情況，如雷擊、火災(zāi)、管線故障，或因人為的事故所引起的斷電、斷水、斷供燃氣的突發(fā)事故時，確保會所客人和雇員的安全程序 斷電1、 當發(fā)生總配電斷電時： 及時地切斷各供電閘門 保留應(yīng)急用電路 及時通知供電的單位（或美洋物業(yè)配電值班人員）并通知總經(jīng)理 及時在值班記錄中寫下斷電時間 應(yīng)當拿到送電通知單

14、（或電話錄音后）才能對自己管轄內(nèi)的區(qū)域送電 在對自己管轄區(qū)域送電時，不允許同時送上所有電源閘門，應(yīng)一路一路合上閘門 當確定各路送電無故障后，請記錄送電時間，并告知總經(jīng)理2、 當發(fā)生分路段電時： 應(yīng)及時了解所斷電路的供電設(shè)備是否有故障 及時切斷此電路所有設(shè)備的本體電源 在送上電源后應(yīng)逐步開啟各個設(shè)備，以分析故障源 斷水 當發(fā)生斷水時，首先應(yīng)查明是市政斷水還是會所內(nèi)斷水，請檢查總供水水表 檢查會所內(nèi)儲水箱是否有存水 檢查供水泵是否有故障，應(yīng)及時排除故障 報告總經(jīng)理斷水的原因 在排除故障后，恢復供水時應(yīng)通知各部門檢查各分支水閥是否關(guān)閉，在得到明確回復后，才能供水 如是地下供水管故障應(yīng)及時電話告知所管

15、轄地供水部門，以求排除故障 在恢復供水后應(yīng)檢查大功率開水器是否有故障 燃氣 當發(fā)生燃氣斷氣時應(yīng)及時報告總經(jīng)理 不得隨意處理燃氣公司管理的設(shè)備 立即報告燃氣公司并記錄時間 關(guān)閉各燃氣分閘門 當發(fā)現(xiàn)有燃氣泄露時應(yīng)及時報告燃氣主管部門，不得開啟任何照明及設(shè)備，只能在燃氣主管人員的口頭承諾下，才能使用開啟設(shè)備 排除故障后及時報告總經(jīng)理以上各條望工程部人員切記，以上的電、水、燃氣的保修部門的聯(lián)系電話、聯(lián)系人員必須在重要部位張貼，并在工程部值班室有明顯指示，工程部人員應(yīng)立即熟悉上述管線的總閥所在地，所有配套的工具必須在工程部辦公室明顯位置放置（橡膠手套、扳手、開陰井蓋工具等）（六）特殊事件記錄日志目的：在

16、輪班時可以保持聯(lián)系過程：整個酒店運行期間工程部應(yīng)全程記錄三個事件日志日記1：存在在經(jīng)理室日記2：存放在工程部日記3：存放在變壓室 該日志應(yīng)記錄會所日常維修事件，僅記錄會所特殊事件如設(shè)備故障及不能被立刻解決的問題 所有日志必須是手寫且清楚準確，必要時該記錄可以充當法律文件 所有工作人員將進行日志使用的培訓并有專人示范如何記錄日志。會所經(jīng)理，工程部值班員 上述所有人員必須在每次輪班的開始和結(jié)束時回顧記錄上所述事件核對后署名 日志上所有需要有后續(xù)操作的內(nèi)容必須及時標注 每個輪班開始的時候會所經(jīng)理需閱讀上次的工程日志 在有過錯或過失的地方做標記并將其修改 如果因為某些原因使過失或錯誤特別突出會所行政經(jīng)

17、理填寫一個保修表，并及時送達有關(guān)部門 每項工程完成后，會所行政經(jīng)理需記錄所有錯誤的維修結(jié)果以便日后參照（七）酒店客房維修程序 每天由客房服務(wù)員在對客房整理時發(fā)現(xiàn)問題后，電話通知工程部值班臺，值班員根據(jù)所需維修的內(nèi)容安排相應(yīng)的工種進行維修。 工程部員工進入客房時必須衣冠整潔，佩戴工作名牌。由客房服務(wù)員開門后進入客房。 在進行維修之前，需用報廢布草對維修現(xiàn)場進行有效保護。 所有簡單維修需在接到指令后一小時完成。 工程部進行客房維修時必須有樓層管理員陪同至完成工作，完成維修工作后帶走保護用的布草。并立即通知客房部，客房部完成清潔并確認是否達到標準。 對于存在特殊問題的客房，維修工作在一小時內(nèi)無法完成

18、者，在征得專業(yè)組長或行政經(jīng)理確認后，通知管理辦公室及客房部經(jīng)理進行封房。待維修完畢檢查無誤后由專業(yè)組長或行政經(jīng)理通知內(nèi)務(wù)管理辦公室及客房部經(jīng)理對該客房進行解凍。 有客人入住的客房，工程部在接到緊急維修指令后必須在十分鐘內(nèi)到場，并盡快完成維修工作。 如果工程部在接到緊急維修指令后發(fā)現(xiàn)在三十分鐘內(nèi)無法完成維修工作時，經(jīng)行政經(jīng)理確認通知內(nèi)務(wù)部，待維修完畢檢查無誤后由專業(yè)組長，行政經(jīng)理通知內(nèi)務(wù)管理辦公室及客房部經(jīng)理對該客房進行解凍。 每次換班完成后，客房維修組的工作車須送回工程部，對照清單檢查工具、材料是否完整。（八）設(shè)備設(shè)施報修、急修流程 工程部除按規(guī)定實行定期維修和循環(huán)維修外，設(shè)報修、急修，由全能

19、技工組負責會所設(shè)備設(shè)施報修和急修工作。 各使用部門發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞或發(fā)生故障，應(yīng)即填寫由工程部為此而專門印制的“設(shè)備維修通知單”，送報修、急修中心，緊急情況可先電話通知急修，再補辦維修通知單。 報修、急修中心接到報修通知后，應(yīng)按維修內(nèi)容和要求，維修人員趕赴維修地點進行搶修或修理。 維修人員接到指派的修理任務(wù)后，應(yīng)立即帶好修理工具和備品配件，在10分鐘內(nèi)到達維修地點，查明故障或損壞原因后，按相應(yīng)的操作規(guī)范進行修理，并確保安全。 進入客房或在客人活動區(qū)域進行修理時，應(yīng)由服務(wù)人員帶領(lǐng)向客人說明情況并征得同意后方可進行。 如一時難以修復的報修項目或需通過專業(yè)公司或供貨商派員進行維修的設(shè)備，應(yīng)即向主管領(lǐng)

20、導匯報，以便及時采取有效措施。 修理完畢后，應(yīng)清除設(shè)備設(shè)施上的油污和灰塵，對散落地上的垃圾、雜物應(yīng)清除干凈，移動過的設(shè)備應(yīng)恢復原狀，如修理現(xiàn)場有客人在場，應(yīng)向客人表示歉意和道謝：“打擾您了，多謝合作?！?在設(shè)備維修通知單上填寫清楚故障損壞原因，維修處理情況及耗用物料，并簽上維修人的姓名，同時請使用部門驗收，并在維修通知單上提出意見，然后將維修通知單退交報修、急修中心。（九）低壓操作規(guī)范 裝接燈頭，開關(guān)必須控制火線；裝接臨時線應(yīng)先進行審批后方能裝設(shè)，到期必須拆除。 登高作業(yè)要先辦妥審批手續(xù)方可進行，使用的登高工具必須牢固可靠、安全，傳遞工具材料須用繩袋吊運，嚴禁上下拋擲，風雨雷電天氣嚴禁登高作業(yè)

21、。 在低壓架空線帶電工作時，應(yīng)有專人監(jiān)護，使用有絕緣柄的工具，工作時應(yīng)站在干燥的絕緣物上進行，要穿戴好絕緣鞋、手套和安全帽，人體不得同時接觸兩根線頭，未采取絕緣措施的導線之間不得穿越。 在帶電的低壓配電裝置上進行工作時，應(yīng)采取防止相間短路和單相接地等安全措施。 使用移動行燈和局部照明燈，高度應(yīng)低于1.8m，一律使用36伏低壓燈，在受壓容器內(nèi)和潮濕場所使用12伏的安全行燈。 線路發(fā)生故障跳閘時，必須查明原因，排除故障后方可重新合閘，在無法查明故障原因時，允許強行合閘一次，如再次跳閘應(yīng)及時與有關(guān)部門聯(lián)系，待故障排除后方可合閘。（十）維修操作規(guī)范 必須穿戴好規(guī)定的勞防用品，并檢查使用的工具、量具和防

22、護用品必須安全、良好。 在維修時應(yīng)先查看必要的線路圖或產(chǎn)品說明書，并查明故障原因后方可著手進行修理。 維修時必須切斷設(shè)備電源，取下熔斷器，掛上“正在修理，禁止合閘”的警告牌，并經(jīng)驗明無電后方可進行。 修理或設(shè)備安裝完工后，在送電前必須仔細檢查絕緣電阻、相位、接地等保護裝置和傳動部位的防護裝置，符合要求后摘取警告牌，放回熔斷器方可送電，并在沒有任何不正常運轉(zhuǎn)的情況下，才可離場。（十一）倒閘操作規(guī)范 倒閘操作必須先填寫操作單，經(jīng)審核準許后方可執(zhí)行。 倒閘操作必須由二人執(zhí)行，其中一人對設(shè)備較為熟悉者作監(jiān)護，另一人操作。 操作前應(yīng)核對設(shè)備名稱、編號和位置，操作中要執(zhí)行復誦制，必須按操作順序進行，每操作

23、一項作一個記號“”全部操作完畢后進行復查。 操作單應(yīng)先編號，按編號順序使用，作廢的操作單應(yīng)注明“作廢”，已經(jīng)執(zhí)行的應(yīng)注明“執(zhí)行”。 全部停電檢修時，必須做好保護接地，掛上醒目的警告牌，嚴禁違章進行。 施工結(jié)束，必須清理場地，拆除保護接地，由監(jiān)護人復查確認安全后，進行合閘操作。（十二）帶電操作規(guī)范 帶電操作由二人或二人以上才能進行，必須做好監(jiān)護。 帶電操作必須使用各種工作票，由主管管理員簽發(fā)，由監(jiān)護人員監(jiān)督執(zhí)行，如對工作票內(nèi)容有疑問，監(jiān)護人員應(yīng)報告簽發(fā)人糾正或搞清后執(zhí)行，重要的帶電作業(yè)應(yīng)報部經(jīng)理審批。 帶電操作必須穿長袖工作衣褲，扎緊袖口，穿絕緣鞋，帶絕緣手套、電筆、登高作業(yè)應(yīng)戴安全帽，系好安全

24、帶，使用絕緣良好的登高工具或鋪設(shè)干燥絕緣毯的升降機。 作業(yè)工具應(yīng)使用合格的有絕緣手柄的鉗子、螺絲刀等，使用電工刀時，應(yīng)在手柄上綁好多層絕緣膠布。 將可能接近的導電部份及接地物體等用絕緣物隔開或遮蓋，防止相間短路及接地短路。 帶電搭線或開斷線路應(yīng)在無負荷情況下進行，搭接線路時先接另線，再接相線，開斷線路順序與此相反，嚴禁人體同時接觸兩根導線。（十三）工作流程及規(guī)章制度一、 維修程序（一） 目的維修保養(yǎng)酒店所有顧客區(qū)域的家具、配置和織物完善至最高標準（二） 操作程序1、 在日常基礎(chǔ)上每日配給維修隊的所有房間必須通過客房辦公室與各部門協(xié)調(diào)2、 每天早晨配給維修隊的所有房間必須修改完畢，并在本班次結(jié)束

25、時返還給客房部3、 每天配合維護隊的所有房間都應(yīng)撤換布草，并且在維護隊進入房間前應(yīng)先檢查并鎖好迷你吧4、 每間房的維護項目要有檢查清單，工程部有詳細記錄5、 維修技工應(yīng)在每間已完成房間的檢查單上簽字和注明日期，然后通知客房部辦公室這間房可以對客服務(wù)6、 每班結(jié)束前，維修手推車應(yīng)返還工作間。工具和材料使用情況應(yīng)有清單，工具車在晚上應(yīng)鎖起來二、 維修程序（一） 目的提高客人滿意度并監(jiān)測分析趨勢和問題區(qū)域以便提高（二） 操作程序1、 在每班次開始時，檢查配給你的維修申請任務(wù)，開始進行第一優(yōu)先申請2、 收集完成工作所必須的工具和部件3、 工作完成后，維修申請返還至房屋部門4、 如果這項工作：1） 完成

26、：通過書面登記完成日期、所花費時間和技術(shù)人員的姓名，從而將該維修申請掛人“已完成”清單2） 未完成：鍵入所花費時間、你的姓名和“未完成”標注在“完成日期”欄。并立即將工作單移交。如需訂購任何部件，需要在“備注”部分鍵入所需零件。維修申請因為客人占用房間或者“請勿打擾”標志而未完成，行政經(jīng)理另外約定時間3） 需等待部件：如果工作單不能在3天內(nèi)完成，有原因的延遲信息應(yīng)從電腦中送給申請部門。如需訂購任何材料，應(yīng)在延遲信息欄中鍵入采購單號和發(fā)放日期。此時，應(yīng)把維修申請單放置在委派板（“擱置”）的掛鉤上。當零件到達時，再把維修申請從其中移交并再把工作指令給相關(guān)的專業(yè)5、 當班次結(jié)束時，維修人員應(yīng)將所有的

27、維修申請分配，而不是放在委派板的“積壓工作”欄上；維修人員則應(yīng)從任務(wù)委派板上將一天所有的已完成工作、未完成工作和部分在指令掛鉤上的維修申請拿走6、 對于已完成的工作，需關(guān)掉所有技師姓名，完成日期，所花時間和接受工作者姓名的工作單，并依照日期歸檔工作單的復印件7、 對于未完成的工作，應(yīng)及時為任何要求的零件填寫采購申請。協(xié)調(diào)員或值班工程師要在電腦上鍵入延遲理由，通知日期和通知人等信息，并把維修申請單放置在委派板（“訂貨”）的掛鉤上。一旦零件到貨，就將該工作指定給相關(guān)的專業(yè)操作，如果因房間被占用或“請勿打擾”而未完成維修要求的，應(yīng)將入住時間或客人離店日填寫在“備注”欄內(nèi)。這種性質(zhì)的申請一定要保留在任

28、務(wù)委派板的“已分配工作”欄上8、 因?qū)Ψe壓工作進行分析，并和行政經(jīng)理討論延遲工作和更進一步的提高工作單的速度等事項9、 當維修申請檢查與缺陷時，行政經(jīng)理感到工作沒有按令人滿意的標準完成，此時可以將維修申請單復印件返回給執(zhí)行此項工作的員工以糾正不足之處。當然，行政經(jīng)理有權(quán)委派工作給不同的雇員或給原來執(zhí)行此任務(wù)的人。三、 緊急維修申請（一）、目的緊急維修申請系統(tǒng)是為處理直接關(guān)系到顧客滿意、生命、健康和安全或會所運行的缺陷不足而設(shè)計的，由行政經(jīng)理負責在10分鐘內(nèi)解決。所有緊急維修申請直接通過客房辦公室（在辦公時間），或者通過總機通報給工程部。（二）、操作程序注意：任何顧客給會所員工的維修申請必須被優(yōu)

29、先對待，雇員必須記下這個申請，確保采取糾正性行動，將申請傳達至客房辦或總機。無論如何，雇員不得忽略顧客要求或者讓顧客自己去和客房辦或總機聯(lián)系。1、 客房部員工或總機接線員在收到一個緊急維修申請時，要在申請表上記下申請人的姓名、日期、時間、故障位置。然后及時通知行政經(jīng)理，并注明已經(jīng)電話報修過。2、 行政經(jīng)理在收到緊急維修完成后的信息，應(yīng)及時聯(lián)系維修申請人，通知任務(wù)已完成3、 如果因為任何原因不能立即糾正缺陷而導致客人對酒店服務(wù)不滿，維修人員及時通知客房部經(jīng)理或值班經(jīng)理4、 維修人員應(yīng)按維修操作程序處理維修申請，并向下班次工程師交代清楚四、 故障房工作流程（一）、目的 當一間客房的維修工作不能完成

30、，晚上不能出售時，必須將這一消息通知總經(jīng)理、行政管家、客房行政人員以保證通訊的連續(xù)性。（二）、操作程序總工程師或日常維護經(jīng)理在檢查了特殊房間的狀況后來決定，如果在一個工作日內(nèi)不能完成修理，則：1、 通知總經(jīng)理、客房經(jīng)理、客房行政人員房號、房間故障原因和房間可投入使用日期2、 固定糾正性行動計劃格式化，包括：有足夠的勞力去完成任務(wù)；庫存有真正可用的材料；客房部將撤去房間所有的布草。遇到空房出現(xiàn)故障時：1、 立即和行政經(jīng)理聯(lián)系并通知他/她故障房間號碼及故障原因2、 只有行政經(jīng)理有權(quán)力決定是否為故障房3、 在故障記錄本上準確記錄問題，并根據(jù)維修申請程序?qū)⒕S修申請標注為未完成工作。遇到客房出現(xiàn)故障時：

31、1、 立即和行政經(jīng)理聯(lián)系并通知他/她故障房間號碼、房間已經(jīng)被占用以及房間故障原因2、 讓客人時刻了解你的進展和所發(fā)生的情況3、 行政經(jīng)理評估房間的故障情況，必要時請求客人換房4、 只有值班經(jīng)理有權(quán)力決定是否故障房5、 在故障記錄本上準確記錄問題，并根據(jù)維修申請程序?qū)⒕S修申請標注為未完成工作。（十四）電氣系統(tǒng)工作質(zhì)量標準一、電氣設(shè)備設(shè)施質(zhì)量（1）電氣設(shè)備設(shè)施與設(shè)計要求相符，必須是具有生產(chǎn)許可證單位生產(chǎn)的合格產(chǎn)品，并有質(zhì)保書、進口設(shè)備產(chǎn)地證明書等有關(guān)資料，有明文規(guī)定的部分設(shè)備還應(yīng)有供電部門的認可證明。（2）電氣設(shè)備、器材附件齊全，外觀完好，外殼、漆層和導線皮無損傷、變形和浸水跡象。（3）設(shè)備安裝牢

32、固、平整，基礎(chǔ)和構(gòu)架達到應(yīng)有的強度，并符合設(shè)計要求。（4）通電操作時動作靈活，電磁系統(tǒng)和電動部分無異常響聲。按線端頭溫升不超過產(chǎn)品規(guī)定，對無線電及電視系統(tǒng)不產(chǎn)生有影響的頻率干擾。二、變配電室的配置（1）變配電室的建筑和門窗應(yīng)符合防火等級和安全規(guī)定，符合“四防一通”要求；高配、低配設(shè)備和變壓器的設(shè)置相互間應(yīng)有安全凈距，并符合規(guī)范；電纜溝應(yīng)有防水措施。（2）接地、接零和防雷裝置符合要求，連接牢固可靠，接觸良好；各接地電阻符合規(guī)范，每組接地線和存放位置均有編號，號碼一致；接零線上不裝設(shè)開關(guān)和熔斷器；避雷裝置中的接閃器、均壓環(huán)、引下線和接地裝置連接可靠。（3）變配電室應(yīng)配齊各類安全用具，包括高壓測電筆

33、絕緣棒、絕緣橡皮手套、絕緣鞋、符合電壓等級的絕緣墊、專用接地線、警告牌和紅白帶等，并配有必要的登高工具和相適應(yīng)的滅火器材。（4）變配電室應(yīng)有設(shè)備平面布置圖及一次系統(tǒng)圖和二次系統(tǒng)圖，并配鏡框上墻。（5）變配電室禁止堆放雜物和易燃易爆物品，室內(nèi)環(huán)境整潔，各種設(shè)備干凈無積灰。三、電氣設(shè)備的運行管理質(zhì)量（1）變配電系統(tǒng)應(yīng)按照工作狀態(tài)運行，并配有專職或兼職管理人員，對設(shè)備的運行和管理進行巡視和檢查。保證供配電設(shè)備保持正常運行狀態(tài)；做到對運行中的供配電設(shè)備工作狀況；各類繼電器保護電路和報警電路的工作狀況，各種儀表、儀器的讀數(shù)，以及備用設(shè)備和應(yīng)急供電系統(tǒng)準備情況的巡視檢查每天不少于一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并

34、做好巡查記錄。設(shè)備經(jīng)檢修、試驗或改變運行方式和負荷增長后的巡視檢查每天不少于二次。設(shè)備過負荷或異常運行時的巡視檢查查每小時不少于一次。（2）高、低壓電工分別持有有效期內(nèi)的高、低壓電工操作證，并在工作中嚴格執(zhí)行規(guī)定的各項操作規(guī)范和電氣管理制度，做好有關(guān)的各項工作記錄。（3）高壓供電和裝有帶負荷調(diào)整電壓裝置的單位，功率因素應(yīng)在0.9以上，其他100（千瓦）及以上電力單位，功率因素應(yīng)在0.85以上；用電設(shè)備電壓偏差的允許范圍為額定電壓的正負5，對視覺要求較高的室內(nèi)照明，電壓偏差允許值為正5、負2.5；單相用電設(shè)備均勻地分接在三相網(wǎng)絡(luò)上，低壓網(wǎng)絡(luò)的電源不平衡度應(yīng)小于20。（十五）電梯設(shè)備設(shè)施及運行質(zhì)量

35、標準一、電梯設(shè)備設(shè)施質(zhì)量（1）飯店使用的各類電梯必須是當?shù)貏趧硬块T認可的專業(yè)生產(chǎn)廠生產(chǎn)的產(chǎn)品。（2）電梯安裝應(yīng)由勞動部門頒發(fā)的電梯、起重機械安裝許可證的單位承接。并須經(jīng)勞動部門認可的單位驗收合格，取得安全使用證后，方可投入運行。（3）電梯的維修保養(yǎng)工作應(yīng)委托持有勞動部門頒發(fā)的維修保養(yǎng)許可證的單位進行。飯店自行維修保養(yǎng)的，維修人員須經(jīng)勞動部門專業(yè)培訓，并取得電梯維修保養(yǎng)操作證。（4）飯店自行設(shè)計、制造和安裝使用的起吊設(shè)備，應(yīng)經(jīng)當?shù)貏趧硬块T鑒定，其起重機械并須經(jīng)勞動部門認可的單位驗收合格后才能投入使用。二、電梯的安全運行管理質(zhì)量（1）電梯的操作和維修人員必須經(jīng)當?shù)貏趧硬块T專業(yè)培訓，持有相應(yīng)的合格證

36、書，并接受當?shù)卣?guī)定的安全檢查。（2）電梯操作和維修保養(yǎng)規(guī)范，嚴格按照規(guī)定的工作流程作業(yè)，做到安全、優(yōu)質(zhì)、高效，檢查修理記錄齊全，保存完好。（3）機房內(nèi)有效的消防滅火器具，各種照明按低壓標準安裝，空氣流通，溫控適宜，環(huán)境及機組整潔，出入口及通道暢通。（4）機房設(shè)鎖，并有“機房重地，閑人莫入”的標牌，門鑰匙及緊急開啟層門鑰匙保管妥善，或放置在指定的箱柜內(nèi)，或交由專人管理。（5）抱閘板手和盤車手輪放置在機房內(nèi)的明顯處，并掛牌標明。（6）報警開關(guān)按鈕和停止開關(guān)操作裝置色標明顯，前者為黃色，并標警鐘符號加以識別；后者為紅色，并標以“停止”字樣加以識別。（7）在通往機房隔音層門或活地板門外，標有“電梯

37、曳引機危險，未經(jīng)許可，禁止入內(nèi)”或“謹訪墜落，重新關(guān)好活動地板門”的醒目字句。在井道檢修門近旁標有“電梯井道危險，未經(jīng)許可，禁止入內(nèi)”的醒目字句。（8）設(shè)有多臺曳引機的機房，各主開關(guān)及照明開關(guān)，均設(shè)有各開關(guān)所對應(yīng)的電梯編號。（9）在機房內(nèi)或曳引機旁設(shè)有詳細的操作規(guī)程；起重吊鉤上標有最大允許荷。（10）曳引機上靠盤車手輪處標有轎廂運行方向，在排隊故障時使用的緊急電氣操作按鈕上或其近旁，亦標有相應(yīng)的運行方向。（11）電梯發(fā)生各種緊急事故，或停止使用超過一周時，在重新使用前，必須經(jīng)修理或詳細檢查，并鑒定認可后方可使用。（十六）各維修工種工作質(zhì)量標準一、泥工（1）抹灰做到表面光滑平整、潔凈，顏色均勻、

38、無抹紋、灰線平直方正、清晰美觀，陰、陽角垂直，立面垂直，面層無開裂、脫層、空鼓；基層與抹灰層之間粘結(jié)牢固；分格條無錯縫，掉角和掉棱，縫寬和顏色一致。（2）鑲（鋪）貼面磚（板）做到表面平整、立面垂直、陽角方正、分格條縫平直和接縫高低差在規(guī)定的范圍內(nèi)；表面無隱傷裂紋、缺楞掉角和嚴重翹曲；面磚與基層粘結(jié)牢固。（3）鑲（鋪）貼大理石做到粘結(jié)牢固，無空鼓起殼，鑲貼縫隙平直，無缺楞掉角、裂紋等缺陷；表面無變色、起堿、污點、砂漿流痕和光澤受損等現(xiàn)象。（4）鑲（鋪）貼瓷磚做到瓷磚與基層粘結(jié)牢固，無空鼓；突出瓷磚面的管線插座等四周，瓷磚套割吻合，突出墻面的邊緣厚度一致；瓷磚表面整潔，顏色均勻，縫隙平直，并無裂紋

39、，缺楞掉角等缺陷。二、木工（1）維修門、窗時，做到翹曲、對角線長度偏差符合規(guī)定；拼縫、割角嚴實平整。（2）維修保養(yǎng)吊頂時，做到四周水平線位于同一標高，偏差符合規(guī)定標準；中間部分起拱，其起拱的高度符合規(guī)定。（3）維修家具時，做到翹曲度、平整度、鄰邊垂直度、平行度等均符合規(guī)范；榫結(jié)合、各類塞角無松動、榫開裂和斷榫，主體固定結(jié)合牢固無明顯縫隙；家具外表精光、內(nèi)表細光和底腳著地平穩(wěn)；封邊牢固，無脫膠和鼓泡；正視平面無明顯壓傷或劃傷等現(xiàn)象。三、油漆工（1）混色油漆項目：漆面光潔，顏色一致，無刷痕，無脫皮、漏刷、反銹、透底、流墜和皺皮等現(xiàn)象，裝飾線、分色漆平直。（2）清漆項目：漆面光潔顏色一致，無刷紋，脫

40、皮、漏刷和斑跡。木紋清晰，棕眼刮平，無流墜和皺皮現(xiàn)象。（3）美術(shù)油漆項目：美術(shù)油漆圖案、顏色和所用材料要求符合。底層油漆質(zhì)量符合相應(yīng)等級要求。圖案顏色鮮明，輪廓清晰，無漏涂、斑污和流墜。（4）木地板燙蠟、擦軟蠟和大理石、水磨石地面打蠟項目： 1、使用蠟的品種、質(zhì)量符合要求，操作中無燙壞地板和損壞地面現(xiàn)象。 2、木地板燙蠟和擦軟蠟，蠟灑布均勻、不露底，表面光滑明亮，色澤一致，木紋清楚。 3、大理石和水磨石地面打蠟，蠟灑布均勻，不露底，條縫刮平，光滑明亮，表面潔凈。（5）玻璃安裝的一般質(zhì)量要求： 1、玻璃裁割尺寸符合要求。 2、安裝應(yīng)平正、牢固、不松動，無缺角、裂紋，天窗玻璃順水搭接，嵌實、嵌牢。

41、 3、油灰與玻璃粘結(jié)牢固、密實，打底油灰均勻飽滿，固定玻璃的釘子或鋼卡不露出油灰表面。 4、油灰抹成“八字形”，表面光滑、整齊，室內(nèi)平視不見油灰，室外平視不見槽口。 5、所用油灰干燥后不出現(xiàn)干裂，脫落裂縫、翹邊及麻面等。 6、用木壓條（或橡皮墊）固定玻璃時，與玻璃貼緊壓實，四角對齊拼嚴，邊緣與裁口平齊。四、管道工（1）管件彎管的最小彎曲半徑和煨彎的方法應(yīng)符合要求。（2）管道連接按不同管材采取相應(yīng)的連接方式，連接的管道不出現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（3）管道的支、托、吊、卡位置正確，平正牢固，與管道接觸嚴密，滑動支架靈活。（4）所有管道不出現(xiàn)半明半暗現(xiàn)象。（5）冷熱水管并列橫向安裝時，熱水管在上面，

42、豎向安裝時，左熱右冷。（6）修理或更換的接頭管件、閥門、水龍頭和浮球閥不出現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。五、鉗工（1）對零部件采用鏨削、銼削、鉆孔、擴孔、鉸孔、攻絲、套絲、矯正、锨接等方法進行加工時，精度符合要求。（2）對已修復的零部件進行重新裝配時，位置準確，連接強度可靠，配合松緊適當。（3）經(jīng)過維修保養(yǎng)的設(shè)備性能，符合技術(shù)要求。六、沙發(fā)工（1）修理沙發(fā)時，彈簧選擇與原配質(zhì)地接近，用臘繩綁扎緊固，整個彈簧墊結(jié)實。（2）鋪設(shè)棕絲平整厚實，包件鎖邊緊密，粗細均稱。（3）修理好的沙發(fā)做到牢固耐用，結(jié)構(gòu)架件無松動，坐墊舒適，外型美觀。七、地毯工（1）滿鋪地毯時，釘板條離墻面預(yù)留合適距離，鋪設(shè)墊膠時，距離釘板

43、條2公分左右，釘板條的鐵釘露出部分一般約在3毫米左右。（2）鋪設(shè)地毯時，做到平整，四面綁緊，不松動。（3）拼接地毯時，膠帶與地毯熨燙平整，且注意地毯的倒順毛，特別是在拼縫處地毯花紋和圖案吻合。八、銅、白鐵工（1）修理鋼窗做到牢靠、無翹曲、無松動，啟閉靈活自如；鋼窗與窗框的間隙符合要求；更換配件符合要求，不出現(xiàn)滲水現(xiàn)象。（2）在維修保養(yǎng)鋁合金門窗時，做到門窗牢固、無翹曲、無滲水，啟閉自如；推拉窗的軌道無變形；平開窗的窗鉸不松動，滑槽無變形；窗框內(nèi)的出水口暢通。九、電焊、氣焊、氣割工（1）焊接時，焊縫牢固；表面波紋均勻；無未焊透、裂縫、夾渣、氣化、焊穿、咬邊、毛刺、焊瘤、飛濺或漏焊等缺陷。（2）兩端對接處平整、牢固、無裂縫或錯位。（3）在氣割時，應(yīng)避免割口過寬、表面粗糙、切口表面燒塌和后拖過大等現(xiàn)象。十、全能技工（1）全能技工采用持證上崗制，并掌握電（必須取得勞動局低壓執(zhí)照）、管、木、漆、銅、空調(diào)、冰箱、地毯、沙發(fā)等方面的一般修理技能。（2）工作中嚴格執(zhí)行