管理信息系統(tǒng)案例分析(第十六組)

1、管理信息系統(tǒng)案例分析(第十六組)管理信息系統(tǒng) 案例分析：順豐速運(yùn)公司 【案例NO.016 順豐速運(yùn)公司呼叫中心】 案例背景 深圳市成興業(yè)國(guó)際運(yùn)輸順豐速運(yùn)成立于1993年，目前已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)著名的快遞企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)及報(bào)關(guān)、報(bào)檢、貨物監(jiān)裝與倉(cāng)庫(kù)等業(yè)務(wù)，為顧客提供快捷、安全、精準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)的快件服務(wù)。公司在全國(guó)范圍內(nèi)建立了龐大的信息采集、市場(chǎng)開發(fā)、物流配送、快件收派等速遞、貨運(yùn)代理網(wǎng)絡(luò)。 案例場(chǎng)景 順豐速運(yùn)希望通過建設(shè)呼叫中心達(dá)到以下目的：受理客戶的接單請(qǐng)求、查單服務(wù)、客戶信息管理，從而提升公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效率并降低成本；使呼叫中心不僅是順豐速遞的業(yè)務(wù)接入平臺(tái)，更是企業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)，對(duì)利潤(rùn)的

2、產(chǎn)生有直接的支持。2004年，順豐速運(yùn)委托HOLL YCRM合力金橋軟件公司為其用HollyC6呼叫中心解決方案布暑其呼叫中心系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)功能 自助下單、查單：利用IVR自助語音應(yīng)答處理功能，提供7*24小時(shí)的自助服務(wù)。系統(tǒng)依據(jù)客戶呼入主叫號(hào)碼，或者 鍵入的客戶驗(yàn)證信息，到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中驗(yàn)證客戶信息，驗(yàn)證成功后完成下單請(qǐng)求，并可隨時(shí)提供按照運(yùn)單號(hào)查詢運(yùn)單，大大節(jié)省了人工成本。 人工下單：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉(zhuǎn)接的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并能直接下單，提升了座席的工作效率。 信息查詢服務(wù)：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢報(bào)價(jià)、路線、網(wǎng)點(diǎn)功能，并能

3、依據(jù)運(yùn)單調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)反饋的信息查詢訂單信息； 投訴處理：實(shí)現(xiàn)客戶投訴、看法處理、問題件處理功能，座席代表柯分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到全國(guó)對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門。 錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及生產(chǎn)業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀證實(shí)； 應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)索取 ，節(jié)省人工成本并提升服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送 ，實(shí)現(xiàn)無紙發(fā)送 ，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營(yíng)成本； 外撥應(yīng)用：實(shí)現(xiàn)客戶回訪、滿意度調(diào)查，支持人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動(dòng)外撥預(yù)覽式問卷調(diào)查功能，改善紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)便于管理； 系統(tǒng)特色及效益 提升了話務(wù)承受量及接通率：話務(wù)承接量比未上HollyC6

4、呼叫中心系統(tǒng)前提升了75%,接通率也提升了50%，從而大大提升了呼叫中心的利潤(rùn)產(chǎn)出； 統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過 、 、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，使得一站式的服務(wù)與支持真正強(qiáng)化銷售管理，實(shí)現(xiàn)定購(gòu) 的唯一、訂單處理統(tǒng)一。 強(qiáng)大的呼叫中心應(yīng)用：優(yōu)良的語音導(dǎo)航服務(wù)、提升服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本； 接入后可自動(dòng)定位客戶，提升了座席的工作效率；可實(shí)現(xiàn)客戶自動(dòng)索取 ，節(jié)省人工成本并提升服務(wù)質(zhì)量；座席可在線發(fā)送 ，實(shí)現(xiàn)無紙發(fā) ，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營(yíng)成本；增加了外撥調(diào)查問卷系統(tǒng)從而可提升客戶滿意度。 完善后臺(tái)業(yè)務(wù)整合功能：與其他應(yīng)用系統(tǒng)訂單系統(tǒng)、財(cái)務(wù)

5、系統(tǒng)、運(yùn)輸管理的集成，可實(shí)現(xiàn)前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，從而保證公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一； 堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息和“服務(wù)記錄，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給企業(yè)豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營(yíng)管理，并支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。 呼叫中心提升物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 呼叫中心將會(huì)為物流企業(yè)帶來如下的提升： 成本競(jìng)爭(zhēng)力：精細(xì)化管理的思路呼喚企業(yè)重視客戶資源和信息資源。 質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力：統(tǒng)一于產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平，唯有“客戶服務(wù)才是相對(duì)持久穩(wěn)定的優(yōu)勢(shì)。 提供基本服務(wù) 保證可靠性 傾聽你的客戶服務(wù)人員 積極解決客服的問題 給客戶驚喜 速度的競(jìng)爭(zhēng)力：信息時(shí)代數(shù)據(jù)的及時(shí)、高效利

6、用推動(dòng)企業(yè)加速發(fā)展。 革新的競(jìng)爭(zhēng)力：呼叫中心成為溝通客戶與物流企業(yè)之間的窗口，為物流企業(yè)帶來革新的源泉。 成本、質(zhì)量、速度和革新，構(gòu)成了物流企業(yè)信息話時(shí)代的“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而呼叫中心客戶互動(dòng)中心賦予了物流企業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的全新理念。 附：物流行業(yè)信息化水平現(xiàn)狀 大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣揚(yáng)網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)相對(duì)還是很少； 信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉(cāng)儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。而物流的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系、對(duì)客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以CRM的建設(shè)必需

7、要開始重點(diǎn)合計(jì)； 在提升效率和規(guī)范管理方面，物流信息化建設(shè)也開始合計(jì)除了整合內(nèi)部資源，還要和客 戶的信息系統(tǒng)對(duì)接，形成以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的，高效、快捷、便利的聯(lián)系和信息傳遞平臺(tái)，這樣，呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)系的支撐手段。 所涉及的問題 【問題1】什么是CRM客戶關(guān)系管理？ 【問題2】你認(rèn)為呼叫中心給順豐速運(yùn)公司帶來了什么競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？ 【問題3】你如何理解呼叫中心在物流信息化中的作用和地位？ 答：CRM客戶管理:就是通過對(duì)客戶具體資料的深入分析，來提升客戶滿意程度，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。CRM客戶管理的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所必需的

8、新的市場(chǎng)和渠道以及提升客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM客戶管理要求企業(yè)完整地熟悉整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提升員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個(gè)成功的客戶管理軟件至少應(yīng)包括如下功能：通過 、 、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等多種渠道與客戶堅(jiān)持溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，依據(jù)客戶必需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評(píng)估；對(duì)各種銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤；通過大量積存的動(dòng)態(tài)資料，對(duì)市場(chǎng)和銷售進(jìn)行全面分析等等 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)： 1成本的競(jìng)爭(zhēng)力，呼叫中心的管理思路使企業(yè)重視客戶資源和信息資源。 2質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力，統(tǒng)一的產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平；服務(wù)的

9、競(jìng)爭(zhēng)力，呼叫中心提供基本服務(wù)，保證可靠性，傾聽顧客的心聲，積極熱情解決客戶的問題，給顧客驚喜。 3速度的競(jìng)爭(zhēng)力，呼叫中心使順豐速運(yùn)公司的信息數(shù)據(jù)及時(shí)、高效的得到了利用。4革新的競(jìng)爭(zhēng)力，呼叫中心成為溝通客戶與物流企業(yè)之間的窗口，為物流企業(yè)帶來了革新的源泉。 我是如何理解呼叫中心在物流信息化中的作用和地位； 物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)，呼叫中心、電子商務(wù)、以及CRM技術(shù)的結(jié)合對(duì)物流基礎(chǔ)信息平臺(tái)起到至關(guān)重要的整合作用。 呼叫中心將 、Web接入以及傳統(tǒng)的郵包等整合成面對(duì)客戶的統(tǒng)一服務(wù)窗口，還支持計(jì)算機(jī)自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備，自助下單、查單，還可以通過人工座席受理業(yè)務(wù)，派發(fā)工單配送并調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)合一體隨時(shí)為

10、客戶提供咨詢服務(wù)，并能通過外呼服務(wù)進(jìn)行客戶回訪，進(jìn)行滿意度調(diào)查一達(dá)到常常性的客戶關(guān)懷和維系老客戶，而且外呼 營(yíng)銷系統(tǒng)的支持會(huì)更深挖掘市場(chǎng)潛力，提升企業(yè)盈利能力。 以“呼叫中心為接入的信息交換平臺(tái)，不僅可以提供本區(qū)服務(wù)，而且還可以做到長(zhǎng)距離的跨區(qū)域服務(wù)，有效地幫助物流企業(yè)解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策，從而實(shí)現(xiàn)滿足客戶必需求的前提下，進(jìn)行合理的庫(kù)存、運(yùn)輸、配送方式給企業(yè)帶來更多的效益。 順豐將經(jīng)營(yíng)理念定位于“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)，幫助客戶更快、更好地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)：推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，促進(jìn)客戶競(jìng)爭(zhēng)力的提升。同時(shí)，順豐不僅為國(guó)家發(fā)展貢獻(xiàn)了稅收，也

11、解決了社會(huì)的就業(yè)壓力，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的繼續(xù)健康發(fā)展做出了應(yīng)有的積極貢獻(xiàn)。 順豐速運(yùn)全部采納自建、自營(yíng)的方式建立自己的速運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，特別是2002年集團(tuán)總部成立以來，更致力于強(qiáng)化公司的基礎(chǔ)建設(shè)：統(tǒng)一全國(guó)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，大力推行工作流程 的標(biāo)準(zhǔn)化，提升設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素養(yǎng)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造“順豐這一民族速運(yùn)品牌。 積極迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù) 成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務(wù)。隨著公司的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展并邁向國(guó)際，順豐速運(yùn)現(xiàn)成為中國(guó)速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡(luò)，并專注于人才隊(duì)伍的建設(shè)，是企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的首要任

12、務(wù)。 革新繼續(xù)革新和完善的服務(wù) 積極探究客戶必需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶更快更好地依據(jù)市場(chǎng)的變化而做出反應(yīng)；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提升客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)汲取精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的必需要。 活力營(yíng)造迅捷和親切的體驗(yàn) 以客戶必需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計(jì)劃，更為客戶制定多種免費(fèi)增值服務(wù)及革新體驗(yàn)，全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。 積極面貌發(fā)展進(jìn)步 革新理念自我提升 回報(bào)社會(huì)勇于承當(dāng) 誠(chéng)信敬業(yè)協(xié)作共贏 活力團(tuán)隊(duì)迎接挑戰(zhàn) 務(wù)實(shí)心態(tài)穩(wěn)步

13、前進(jìn) 成就客戶推動(dòng)經(jīng)濟(jì) 值得信賴受人尊重 SWOT分析 1優(yōu)勢(shì)：速度是快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的決定因素。想要分到更多的市場(chǎng)份額，快遞企業(yè)必需把速度放在第一位。順豐有著自己的轉(zhuǎn)運(yùn)貨機(jī)，從配貨的機(jī)動(dòng)性上或是從傳送快件的時(shí)效性都極具優(yōu)勢(shì)，“即日達(dá)、“次晨達(dá)、“次日達(dá)是順豐的特色業(yè)務(wù)，首先是速度造就了順豐的成功，還有就是服務(wù)水平與態(tài)度也是，提供了門到門服務(wù)。 2劣勢(shì)：首先，快遞網(wǎng)絡(luò)局限，還有就是涉及大多數(shù)地方，偏遠(yuǎn)或不發(fā)達(dá)區(qū)，順豐業(yè)務(wù)尚未接觸，這就減少了順豐的發(fā)展機(jī)會(huì)。其次，無論目前快速的快遞、代收或貨款業(yè)務(wù)，順豐可以輕松解決B2C企業(yè)碰到的瓶頸，但是順豐商圈，無論是人氣還是知名度，都難與B2C 網(wǎng)站相比。再次就是資金不夠等等。 3機(jī)會(huì)：電子商務(wù)時(shí)代，由于企業(yè)銷售范圍的擴(kuò)展，企業(yè)和商業(yè)銷售方式及最終消費(fèi)者購(gòu)買方式的轉(zhuǎn)變，使得送貨上門等業(yè)務(wù)成為一項(xiàng)極為重要的服務(wù)業(yè)務(wù)，促使了物流行業(yè)的興起。物流業(yè)的地位大大提升，供應(yīng)鏈短路化、第三方物流成為電子商務(wù)環(huán)境下物流業(yè)的主要形式，配送的規(guī)模與地位將大大提升，并且成為商流、信息流與物流的匯合中心，這給第三方物流提供了廣闊的市場(chǎng)。 4威脅：順豐面對(duì)國(guó)內(nèi)外快遞的競(jìng)爭(zhēng)威脅。我國(guó)快遞行業(yè)，主要的快遞公司有：中國(guó)郵政EMS