崗位職責(zé)和工作流程

1、副總經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：各部門經(jīng)理（財(cái)務(wù)部除外）1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、協(xié)助總經(jīng)理完成經(jīng)營指標(biāo)和工作任務(wù)。3、按照分工安排，負(fù)責(zé)分管具體業(yè)務(wù)部門，對(duì)各具體業(yè)務(wù)部門工作 采用量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，掌握分管部門日常經(jīng)營管理具體情況。4、根據(jù)總經(jīng)理提出制訂的長遠(yuǎn)規(guī)劃和年度計(jì)劃，提出合理化建議， 對(duì)市場及經(jīng)營管理方針提出意見，供總經(jīng)理參考。5、制定和完善酒店的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)、管理章程、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及各項(xiàng)規(guī) 章制度和職責(zé)。6、協(xié)助總經(jīng)理抓好企業(yè)文化和企業(yè)文明建設(shè)，督促有關(guān)部門開展員 工業(yè)余文化活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。7、根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開每周的業(yè)務(wù)工作例會(huì)，對(duì)業(yè)務(wù)工作

2、 進(jìn)行協(xié)調(diào)與檢查。8、負(fù)責(zé)監(jiān)管部門的營業(yè)費(fèi)開支和收入，確保并完成各項(xiàng)有關(guān)的預(yù)算 指標(biāo)。9、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和收 集賓客的意見，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。10、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)賓館各部門之間的關(guān)系。11、協(xié)助總經(jīng)理對(duì)各部門主要管理人員進(jìn)行考核、評(píng)估。12、實(shí)行全面的經(jīng)營管理，對(duì)外代表酒店，對(duì)內(nèi)任免下屬人員。13、負(fù)責(zé)來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。14、負(fù)責(zé)審定賓館各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和工作計(jì)劃，并指導(dǎo)執(zhí)行。15、審閱各種有關(guān)報(bào)表、報(bào)告，及時(shí)掌握賓館的經(jīng)營情況，采取有 效措施，積極組織促銷，使出租率和收入達(dá)到賓館計(jì)劃的要求。16、嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序

3、，對(duì)所轄各分部進(jìn)行控制，督導(dǎo)其為 客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。17、督導(dǎo)控制所轄部門成本，防止浪費(fèi)。18、深入部門，聽取匯報(bào)檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督辦。19、總經(jīng)理不在賓館期間，受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)賓館日常經(jīng)營管理工 作。20、負(fù)責(zé)賓館全面安全防火工作副總經(jīng)理工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。2、查看前一天總值記錄 ,了解是否有異常事情發(fā)生并簽字。3、（如星期一）9點(diǎn)召開周例會(huì)，聽取各部門經(jīng)理匯報(bào)上一周工作完 成情況，及下一周工作安排， 根據(jù)各部門情況做下一周具體工作安排， 傳達(dá)總經(jīng)理意見和工作要求。4、批閱各部門上報(bào)的文件及單子。5、巡查各營業(yè)面的衛(wèi)生及有無員工違紀(jì)現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)找部門

4、 經(jīng)理溝通。6、了解銷售部客戶拜訪情況，經(jīng)常與客戶溝通。7、督促辦公室招聘，做好人員儲(chǔ)備。8、及時(shí)了解餐飲、客房預(yù)定情況，督促餐飲部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理做 好準(zhǔn)備工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9、遇到重要客戶召開會(huì)議，要親自跟蹤會(huì)議，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。10 、經(jīng)常與廚師長溝通，創(chuàng)新菜，保證菜品出品質(zhì)量。11 、定期檢查餐飲、客房培訓(xùn)情況，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高員 工的業(yè)務(wù)技能。12 、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作辦公室主任崗位職責(zé)直接上級(jí)：副總經(jīng)理直接下級(jí)：行政文員、司機(jī)、工程、保安、質(zhì)檢1、負(fù)責(zé)辦公室全面工作，帶領(lǐng)部門員工完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2、負(fù)責(zé)賓館全面質(zhì)檢工作及考勤工作。3、協(xié)助總經(jīng)理（副總經(jīng)理）處

5、理好日常辦公事務(wù)，搞好各部門綜合 協(xié)調(diào)，解決工作中出現(xiàn)的問題。4、負(fù)責(zé)賓館協(xié)議、文件的起草、發(fā)放及印章的管理。5、負(fù)責(zé)起草、修改酒店有關(guān)規(guī)章制度，會(huì)同有關(guān)部門檢查落實(shí)。6、負(fù)責(zé)人力資源的全面工作。7、負(fù)責(zé)后勤部門的全面工作，制定維修及保養(yǎng)計(jì)劃。8、負(fù)責(zé)賓館節(jié)能及其管理，維修費(fèi)的節(jié)約工作，注重能源消耗核算 與分析，努力把能源消耗及其他有關(guān)費(fèi)用降到最低水平。9、負(fù)責(zé)賓館安全保衛(wèi)工作，掌握酒店安全重點(diǎn)，熟知酒店消防、監(jiān) 控設(shè)備實(shí)施狀況，加強(qiáng)預(yù)防工作。10、負(fù)責(zé)賓館員工餐廳、員工公寓管理工作。11 、負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)及 安全生產(chǎn)制度。12、負(fù)責(zé)賓館各部門維修、檢查設(shè)

6、備及調(diào)度工作。13、負(fù)責(zé)定期培訓(xùn)員工消防知識(shí)工作。14、負(fù)責(zé)賓館車輛管理及調(diào)度工作。15、負(fù)責(zé)制定下一年或下一季度各項(xiàng)行政后勤費(fèi)用預(yù)算情況。16、負(fù)責(zé)辦公區(qū)域和公共區(qū)域的安全、防火工作。17、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。辦公室主任工作程序1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。2、查看水、電、氣日?qǐng)?bào)表及各個(gè)區(qū)域設(shè)備設(shè)施，處理前一天工作未 盡事宜，檢查賓館經(jīng)營管理工作情況和本部門工作情況， 發(fā)現(xiàn)問題及 時(shí)處理與溝通。3、查看各部門衛(wèi)生狀況，餐廳前一天打掃衛(wèi)生狀況及各部門節(jié)能情 況。4、查看后勤部門值班記錄，直燃機(jī)運(yùn)行狀況、衛(wèi)生狀況。5、查看各部門報(bào)修情況，布置工程部一天工作安排，用最短時(shí)間完 成好報(bào)

7、修任務(wù) ,并對(duì)維修情況進(jìn)行檢查 ,無異議讓報(bào)修部門經(jīng)理簽字確 認(rèn)。6、查看保安分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生情況，以及室外衛(wèi)生狀況。7、查看前一天晚監(jiān)控錄相看有無異常情況發(fā)生，和值班人員值班情 況 （查樓內(nèi)外安全、查包情況 ）。8、查看消防控制柜和各區(qū)域消防設(shè)施是否正常。9、督促人員招聘工作，制定好新老員工定期培訓(xùn)工作。10 、做好員工餐廳及員工公寓管理工作，提高員工滿意度，讓員工 有家的感覺。11、嚴(yán)格車輛管理，確保車輛安全，做到無事故發(fā)生。12 、查看當(dāng)天質(zhì)檢情況，并對(duì)檢查出的情況進(jìn)行督察。13、處理日常行政事務(wù)，并隨時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。行政文員崗位職責(zé) 直接上級(jí)：辦公室主任1、負(fù)責(zé)賓館人員招聘及人事

8、管理工作。2、負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和文件打印、校對(duì)、發(fā)放工作。3、負(fù)責(zé)制定員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。4、負(fù)責(zé)賓館員工勞動(dòng)合同的簽訂和辦理員工保險(xiǎn)事宜。5、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。行政文員工作程序 整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。 招聘及培訓(xùn)1、提前查看好下月各人才市場和大型人才招聘會(huì)招聘時(shí)間。2、根據(jù)各部門人員情況定期招聘人員，做好人員儲(chǔ)備工作。3、負(fù)責(zé)制定人事管理檔案工作，建立好人才信息庫。4、負(fù)責(zé)對(duì)新員工崗前知識(shí)培訓(xùn)，包括員工心態(tài)、儀容儀表、禮儀禮 貌、員工手冊、各項(xiàng)規(guī)章制度和酒店英語日常口語。5、負(fù)責(zé)員工手冊、工牌、工裝的發(fā)放。6、制定好對(duì)老員工的季度培訓(xùn)及考評(píng)，考評(píng)成績直接影響年度優(yōu)秀員

9、工評(píng)比。 文、檔1、負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄及發(fā)放工作。2、負(fù)責(zé)賓館各類文件的收發(fā)打印、校對(duì)、裝訂等日常管理工作。3、負(fù)責(zé)賓館所有供應(yīng)商合同，電器、廚房設(shè)備的保修單和說明書的 保管及建立檔案工作。4、負(fù)責(zé)打印所有會(huì)議、婚宴預(yù)定單，并提前下發(fā)各部門。5、定期簽訂勞動(dòng)合同，按月交納保險(xiǎn)。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。質(zhì)檢員的崗位職責(zé) 直接上級(jí)：辦公室主任1、負(fù)責(zé)賓館全面的質(zhì)檢工作。2、負(fù)責(zé)賓館員工考勤工作。3、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。質(zhì)檢員工作流程 整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。 質(zhì)檢及考勤工作：1、每天對(duì)營業(yè)面員工儀容儀表、禮儀禮貌、工作狀態(tài)、各部門衛(wèi)生 狀況及公共區(qū)域衛(wèi)生至少檢查四次以上（上午8：

10、10 中午 11 ：00下午 2：00 、4：00 ）。2、對(duì)上一天檢查出的問題再次進(jìn)行檢查，是否按規(guī)定已經(jīng)整改。3、每天檢查員工有無遲到或早退現(xiàn)象。4、飯口時(shí)間對(duì)餐廳站位和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。5、每天至少對(duì)三間以上客房進(jìn)行檢查。6、每天對(duì)后廚進(jìn)行檢查，衛(wèi)生狀況、食品浪費(fèi)現(xiàn)象及生熟食品分存 情況。7、每天對(duì)員工更衣間、員工餐廳及餐具進(jìn)行檢查，查看員工用餐有 無浪費(fèi)情況。8、每周對(duì)員工寢室不定期檢查三次以上。9、每月 5 日前查看完上月員工指紋打卡及出勤情況，并出具報(bào)告。 10 、每月 8 日前匯總考勤，并交財(cái)務(wù)部。11、做好賓館質(zhì)檢工作，完成好各項(xiàng)工作目標(biāo)。12、檢查各部門水、電、氣有無浪費(fèi)

11、情況。13 、每周末提交本周質(zhì)檢報(bào)告單。萬能工崗位職責(zé) 直接上級(jí)：辦公室主任1、負(fù)責(zé)賓館配電室，電路運(yùn)行管理工作。2、負(fù)責(zé)每日查看變電室內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備、開關(guān)、線路、儀表是否 正常運(yùn)行，注意聞、聽、查、看等方式，發(fā)現(xiàn)異?；螂[患， 馬上處理， 立即上報(bào)。3、負(fù)責(zé)賓館各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)、日常維護(hù)和定期維護(hù)，并做好記錄。4、及時(shí)處理各部門上報(bào)的維修單。5、負(fù)責(zé)賓館所有電器電路的維修。6、負(fù)責(zé)家具、壁紙、潔具、門鎖的維修。7、做好工作記錄，記錄好每天賓館用水、電、氣情況。8、做好會(huì)議、婚宴指示牌及懸掛條幅、婚禮拱門工作。9、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。萬能工工作程序1、著裝上崗，按時(shí)上下班，做好每天工作記錄

12、。2、每天上班檢查前一天水、電、氣用量情況，填寫好日?qǐng)?bào)表。3、熟悉負(fù)責(zé)區(qū)設(shè)備、設(shè)施、供電線路的分布，要做到處理故障及時(shí)、 安全、徹底，確保賓館電器設(shè)備及賓客用電需要。4、詢問主管領(lǐng)導(dǎo)有無報(bào)修單需要維修， 如有維修任務(wù)立即給予修復(fù)， 完成不了或需要更換易損件的立即上報(bào)。 修復(fù)完畢后及時(shí)通知該部門 經(jīng)理并簽字確認(rèn)。5、無維修任務(wù)時(shí)，應(yīng)在樓內(nèi)查看各設(shè)備設(shè)施及強(qiáng)、弱電間電路是否 正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。6、調(diào)配好餐廳各包房及婚宴大廳的音響系統(tǒng)，保證好客人的正常需 要。7、做好會(huì)議保障工作，做好婚宴指示牌和會(huì)標(biāo)的懸掛工作。8、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。機(jī)房崗位職責(zé)直接上級(jí)：辦公室主任1、負(fù)責(zé)賓館冬季供暖

13、和夏季制冷機(jī)組的正常運(yùn)行。2、嚴(yán)格遵守賓館安全管理規(guī)定和本職崗位操作規(guī)程，確保賓館正常 安全運(yùn)行。3、負(fù)責(zé)巡查，發(fā)現(xiàn)問題做到及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理，處理不了的及時(shí) 與工程師聯(lián)系。4、負(fù)責(zé)機(jī)組和系統(tǒng)的檢修和保養(yǎng)。5、負(fù)責(zé)機(jī)房內(nèi)衛(wèi)生清潔和安全防火工作。6、完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。機(jī)房員工工作程序1、著裝上崗，注意個(gè)人衛(wèi)生，打卡簽到。2、每天 7 ：30 分前到崗交接班，衛(wèi)生交接，做到不遲到、不早退。3、每天交接班時(shí)檢查各機(jī)組運(yùn)行是否正常，各儀表壓力是否正常， 水泵運(yùn)行聲音是否正常，作好交接班記錄。4、及時(shí)與總臺(tái)、餐廳聯(lián)系樓內(nèi)每層溫度，及當(dāng)天預(yù)定情況，是否需 增加溫度。5、每天到樓內(nèi)巡查，檢查每層溫度

14、，尤其夜間更要查看，保證樓內(nèi) 溫度無死角。6、時(shí)刻查看衛(wèi)生熱水溫度及衛(wèi)生用水量情況，如房間用水量大，及 時(shí)到樓內(nèi)檢查是否哪個(gè)房間有長流水或有漏水點(diǎn)。保證衛(wèi)生熱水溫 度。7、在崗工作時(shí)間不允許吸煙和飲酒，不允許睡覺，時(shí)刻警覺。8、得到通知有空調(diào)不熱或有雜音的，馬上到現(xiàn)場予以處理。9、發(fā)現(xiàn)問題或遇到情況，及時(shí)上報(bào)或通知總值經(jīng)理。10 、保持好機(jī)房內(nèi)衛(wèi)生狀況，定期打掃機(jī)組和泵房內(nèi)灰塵，做到有 一個(gè)清潔、干凈的工作環(huán)境。做好安全防火工作。司機(jī)崗位職責(zé) 直接上級(jí)：辦公室主任1、做好車輛的每日清潔及保養(yǎng)，保持車體及內(nèi)飾的整潔。保證賓館采購用車。2、遵守道路交通安全法 ，確保行車安全。3、負(fù)責(zé)車輛年檢，定期

15、保養(yǎng)工作。4、負(fù)責(zé)車輛的衛(wèi)生、安全、防火、防盜工作。5、熟悉交通路線及路況，提高工作效率。6、下班后將車輛停放在車庫。7、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。司機(jī)工作程序1、整理儀容儀表，按時(shí)上下班。2、做好出車前的檢查，查看車輛衛(wèi)生、發(fā)動(dòng)機(jī)、剎車片、儀表、輪 胎等是否正常。3、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)有無派車任務(wù)，無任務(wù)時(shí)在辦公室待命。4、出車采買過程中，將車駕駛到采購地點(diǎn)，協(xié)助采買看護(hù)好車上的 貨物。5、車輛返回單位將貨物卸完，檢查車內(nèi)是否有遺留物品。清潔車輛 補(bǔ)充燃料，為次日用車做好準(zhǔn)備。6、收車后入庫，關(guān)好門窗，鎖好車門，防止被盜。保安員崗位職責(zé) 直接上級(jí)：辦公室主任1、負(fù)責(zé)賓館治安保衛(wèi)工作。2、負(fù)責(zé)每天檢查賓

16、館內(nèi)消防安全工作及消防設(shè)備的檢查。3、負(fù)責(zé)檢查員工通道安全、衛(wèi)生、登記、查包等事宜。4、負(fù)責(zé)賓館夜間樓內(nèi)、外的檢查工作。5、負(fù)責(zé)賓館停車場車輛管理和安全工作。6、負(fù)責(zé)賓館晚間樓體燈的開關(guān)工作。7、負(fù)責(zé)賓館院內(nèi)的衛(wèi)生工作。8、負(fù)責(zé)賓館監(jiān)控設(shè)施管理和觀察。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。保安工作程序1、著裝上崗，注意個(gè)人衛(wèi)生，白班每天 8 點(diǎn)前到崗，交接班及衛(wèi)生 交接（負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生）每周大掃除一次（周一） 。2、每天 7：30 至 8：00 晚 17 ：00 至 17 ：30 晚 8：00 8：30 為 站崗時(shí)間，員工下班必須檢查員工帶出的包、垃圾袋等物品。要有禮 貌注意以下幾項(xiàng)： （1）您好請(qǐng)打開

17、包檢查。 （2）謝謝合作等。檢查 過程中要仔細(xì)查看包內(nèi)是否有賓館物品。不得隨意翻動(dòng)員工包內(nèi)物 品，若有必要請(qǐng)員工配合。3、用餐時(shí)或樓內(nèi)檢查時(shí)必須將員工通道門鎖死。無特殊情況下不許 橫穿大堂。4、對(duì)外來人員和送菜人員做好記錄，工作時(shí)間員工出入要有本部門 經(jīng)理簽字方可放行。5、根據(jù)天氣情況開關(guān)樓頂彩燈， 并對(duì)外面樓體燈進(jìn)行觀察有無損壞。6、值晚班每天 18 ：00 接班，接班后了解入住及用餐客人情況。后 廚下班后應(yīng)叫總值一起對(duì)廚房水、電、氣進(jìn)行檢查，檢查一定要細(xì)致 認(rèn)真。7、晚班每小時(shí)對(duì)樓內(nèi)、外檢查一次，檢查要細(xì)，保證無死角。晚班 期間不許睡覺。8、檢查時(shí)注意聽、聞，有無水聲，有無物品燃燒的氣味。

18、注意觀察 入住客人的動(dòng)向。9、如消防控制室報(bào)警，馬上查看，弄清報(bào)警準(zhǔn)確地點(diǎn)，立即趕赴報(bào) 警現(xiàn)場。10 、餐飲員工離店時(shí)保安要到每個(gè)包房內(nèi)進(jìn)行檢查，無異議后再把 該包房門鎖死， 檢查吧臺(tái)各安全門是否鎖死以及冰柜、 庫房門是否鎖 死。11 、檢查確認(rèn)后，讓后廚和餐飲值班員工簽字確認(rèn)。12、員工離開賓館后，把員工安全通道門鎖死。13 、值班時(shí)發(fā)現(xiàn)解決不了的事情，馬上匯報(bào)部門經(jīng)理或通知值班經(jīng) 理。14、保衛(wèi)好賓館的正常運(yùn)行及安全銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：副總經(jīng)理1、在副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)部門銷售人員完成賓 館銷售任務(wù)。2、根據(jù)賓館的目標(biāo)市場及顧客的潛在要求，制定對(duì)重要客戶及潛在 客源

19、的銷售策略和工作計(jì)劃。3、負(fù)責(zé)銷售客戶來店的全程跟蹤與服務(wù)，并做好各部門協(xié)調(diào)工作。4、負(fù)責(zé)重要客戶及潛在重要客戶的資料收集，歸納和分析的實(shí)際操 作工作。5、定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其他酒店的出租率，平均房 價(jià)水平，分析競爭態(tài)勢，調(diào)整酒店銷售策略，適應(yīng)市場競爭需要。6、協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系， 經(jīng)常保持同上級(jí)旅游管理部門， 各大旅行社、航空公司、鐵路客運(yùn)站和本地的商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府 外事部門的密切聯(lián)系，并通各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。7、及時(shí)對(duì)掛賬消費(fèi)客戶的帳目進(jìn)行催繳。8、督導(dǎo)銷售人員的日常工作，制訂會(huì)議通知單，及時(shí)下發(fā)各部門。 完成具體的銷售指標(biāo)，明確不同時(shí)期的銷售重點(diǎn)

20、。9、定期對(duì)下屬進(jìn)行績效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并組織實(shí)施 培訓(xùn)，提高銷售人員的素質(zhì)。10 、負(fù)責(zé)大型會(huì)議及 VIP 客人的跟蹤服務(wù)。11 、處理銷售部日常事務(wù)，完成副總經(jīng)理（總經(jīng)理）交辦的其他工 作。銷售部經(jīng)理工作程序1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。2、閱讀本部門有關(guān)工作記錄、報(bào)表，處理前一日工作未盡事宜。3、查看會(huì)議一覽表，掌握會(huì)議接待落實(shí)情況。4、聽取銷售代表前一日工作簡要匯報(bào)，主要內(nèi)容包括：走訪客戶情 況；客戶拖欠款催收工作進(jìn)展情況；有關(guān)會(huì)議信息了解掌握情況；會(huì) 議洽談進(jìn)展情況； 潛在客戶需求信息； 會(huì)議期間跟蹤服務(wù)工作及會(huì)務(wù) 組接待服務(wù)中的意見等。5、組織部門每日早會(huì)：安排

21、銷售代表當(dāng)日應(yīng)走訪的單位及重點(diǎn)銷售 對(duì)象；安排有關(guān)銷售代表催收欠款；如本店正在接待會(huì)議或團(tuán)隊(duì)，應(yīng) 安排專人與會(huì)務(wù)組及賓館相關(guān)部門搞好協(xié)調(diào)； 做好接待會(huì)議前的準(zhǔn)備 工作，如用房、用餐、會(huì)議室的布置及使用時(shí)間、條幅的制作、懸掛 等。6、及時(shí)與客戶保持聯(lián)絡(luò)并建立好關(guān)系。 陪同客戶參觀了解賓館產(chǎn)品， 洽談業(yè)務(wù)。7、積極開辟新客源，對(duì)近期有會(huì)議或有固定客源的客戶進(jìn)行拜訪。8、對(duì)當(dāng)天有會(huì)議或重要客戶用餐，銷售部派專人全程跟進(jìn)會(huì)議，與 各部門及時(shí)溝通，保證對(duì)客服務(wù)及客人的滿意度。9、團(tuán)隊(duì)預(yù)定：（1）接到團(tuán)隊(duì)來店或傳真定房，要查看團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國 籍、用房數(shù)、抵離日期、房價(jià)、付款方式、用房種類、姓名、以及是 否有

22、其它服務(wù)。（ 2）查閱總臺(tái)電腦預(yù)定情況， 證實(shí)確有房間時(shí)接受預(yù) 定，并把團(tuán)隊(duì)定房確認(rèn)單傳回團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。（3）在團(tuán)隊(duì)抵店之前3天， 再次與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)。 （ 4）做好團(tuán)隊(duì)預(yù)定單并及時(shí)下發(fā)各部門。 團(tuán)隊(duì)接待： （ 1 ）檢查準(zhǔn)備工作， 客房部餐飲部是否按團(tuán)隊(duì)預(yù)定單已準(zhǔn) 備完畢。（ 2）接團(tuán)工作，團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺(tái)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行 聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用餐等事宜。（3）接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，準(zhǔn)備好入住單及鑰匙，客人到達(dá)前 10 分 鐘帶領(lǐng)有關(guān)人員到場歡迎。送團(tuán)工作：（1）在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù) 15 分鐘前到總臺(tái)協(xié)助結(jié)帳。（ 2） 讓保安幫助客人把行李裝車。 （ 3）與各

23、位客人道別。10 、積極聯(lián)系客戶，與長期有會(huì)議或活動(dòng)的單位簽署協(xié)議，并把原 件交給財(cái)務(wù)部。11 、建立好客戶檔案，及時(shí)存檔。12 、主持部門每周例會(huì)，總結(jié)上一周工作，布置本周主要工作并提 出具體要求。餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：副總經(jīng)理 直接下級(jí)：餐飲服務(wù)員、服務(wù)生、吧臺(tái)1、負(fù)責(zé)餐飲部全面工作。2、負(fù)責(zé)制定餐飲部年、季、月銷售收入、費(fèi)用支出計(jì)劃，帶領(lǐng)本部 門員工完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。3、檢查管理下屬員工的工作和有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況。4、親自組織、安排團(tuán)體就餐、重要宴會(huì)及會(huì)議的接待，確保服務(wù)質(zhì) 量。5、了解掌握員工思想動(dòng)態(tài)、工作情況、技術(shù)水平，善于調(diào)動(dòng)員工工 作積極性。6、對(duì)所屬下屬進(jìn)行績效考核，依

24、據(jù)賓館獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。7、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定與組織實(shí)施。8、抓好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備處于完好狀態(tài)。9、負(fù)責(zé)本部門安全、防火及衛(wèi)生工作。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。餐飲部經(jīng)理工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。2、每天早晨 8 ：30 分前打卡上崗。3、9：00 召開班前會(huì)，并檢查服務(wù)人員的儀容儀表，布置并安排當(dāng) 天的工作任務(wù)。4、10：00 10 ：20 開始檢查服務(wù)人員各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底， 要批評(píng)警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。 （趕上培訓(xùn)日，檢查衛(wèi)生時(shí)間 提前 20 分鐘為 9：40 10：00）5、11：00 13：00 準(zhǔn)時(shí)檢查服務(wù)人員站位情況。站

25、立服務(wù)，指定 固定位置，不準(zhǔn)亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過走動(dòng)式管 理，巡視各崗位服務(wù)人員值臺(tái)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決。6、13 ：00 到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺(tái)輪流用餐，同值午 班人員交接好）。7、13：30 15：25 在安排好工作后，方可下班休息。8、15 ：30 下午上班，首先同吧臺(tái)聯(lián)系，及時(shí)了解預(yù)定情況，并及 時(shí)通過值臺(tái)服務(wù)員做好接待的準(zhǔn)備工作，及各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生清掃工作。9、16：00 19：30 檢查服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)時(shí)站位，迎接就餐客 人的到來，檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況，是否達(dá)到培訓(xùn)要求，發(fā) 現(xiàn)問題及時(shí)解決。10 、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及 VIP 客人的客

26、戶資料的整理情況11 、隨時(shí)協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系。12、處理客人投訴。13 、下班前到所轄區(qū)重要部位進(jìn)行檢查，做好部門工作日記，重要 事宜及時(shí)向主管副總經(jīng)理報(bào)告。14、20 ：00 在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可下班。餐廳部長崗位職責(zé)1、全力配合經(jīng)理工作，執(zhí)行經(jīng)理的工作指導(dǎo)，并匯報(bào)工作。2、編定每日早晚班人員， 做好餐前準(zhǔn)備， 檢查儀容儀表按時(shí)開早會(huì)。3、了解當(dāng)天菜品沽清及用餐人數(shù)和要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的 工作，督促工作人員做好清潔工作和餐具準(zhǔn)備工作。4、掌握散臺(tái)及宴會(huì)的服務(wù)流程，隨時(shí)注意就餐人員的動(dòng)態(tài)和服務(wù)員 的服務(wù)情況， 親自檢查餐前準(zhǔn)備工作和服務(wù)， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題予以

27、糾正 和指導(dǎo)。5、對(duì)后廚所上菜品嚴(yán)格把關(guān)，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)不上，并及時(shí)反饋給后廚 （廚師長）和部門經(jīng)理。6、加強(qiáng)與客人溝通，了解客人對(duì)服務(wù)及菜品的意見，妥善處理客人 投訴并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)反映。7、對(duì)吧員進(jìn)行日常管理及監(jiān)督。8、定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，下班前檢查衛(wèi)生及電器開關(guān)和安全問 題，如有問題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)并處理。9、當(dāng)經(jīng)理休息或不在崗時(shí)，通過經(jīng)理授權(quán)應(yīng)全面做好餐廳服務(wù)接待 工作。10 、注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們服務(wù)中的失誤，關(guān)心員工的 生活和思想狀況。11、做好帶頭工作，加強(qiáng)培訓(xùn)不斷提高自身及其下屬的服務(wù)水平。餐廳部長工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。2、每天早晨 8 ：30

28、分前打卡上崗。3、9：00 召開班前會(huì)，協(xié)助餐飲部經(jīng)理檢查服務(wù)人員的儀容儀表， 布置并安排當(dāng)天的工作任務(wù)。4、10：00 10：20 跟隨經(jīng)理檢查服務(wù)人員各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清掃不 徹底，要批評(píng)警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。 （趕上培訓(xùn)日，檢查衛(wèi) 生時(shí)間提前 20 分鐘為 9：40 10：00）5、11：00 13：00 準(zhǔn)時(shí)檢查服務(wù)人員站位情況。站立服務(wù)，指定 固定位置，不準(zhǔn)亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過走動(dòng)式管 理，巡視各崗位服務(wù)人員值臺(tái)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決。6、13 ：00 到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺(tái)輪流用餐，同值午 班人員交接好）。7、13：30 15：25 在安排好工作后

29、，方可下班休息。8、15 ：30 下午上班，首先同吧臺(tái)聯(lián)系，及時(shí)了解預(yù)定情況，并及 時(shí)通過值臺(tái)服務(wù)員做好接待的準(zhǔn)備工作，及各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生清掃工作。9、16：00 19：30 檢查服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)時(shí)站位，迎接就餐客 人的到來，檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況，是否達(dá)到培訓(xùn)要求，發(fā) 現(xiàn)問題及時(shí)解決。10 、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及 VIP 客人的客戶資料的整理情況。11、配合經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系。12、處理客人投訴，如處理不了，及時(shí)找部門經(jīng)理或總值經(jīng)理處理。13 、下班前到所轄區(qū)重要部位進(jìn)行檢查，做好部門工作日記，重要 事宜及時(shí)向餐飲部經(jīng)理報(bào)告。14、20 ：00 在工作任務(wù)不忙的情況下，

30、安排好服務(wù)，方可下班。吧員的崗位職責(zé)直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理1、為客人提供禮貌服務(wù)，做到來有迎聲，走有送聲；接聽電話，鈴 聲響起三聲內(nèi)接起； 與顧客溝通時(shí)必須站立服務(wù)， 操作電腦收銀除外。 做好預(yù)訂登記，及時(shí)向部門主管匯報(bào)，并通知值臺(tái)服務(wù)員。2、每天按時(shí)打掃所負(fù)責(zé)的分擔(dān)區(qū)的衛(wèi)生，保持衛(wèi)生清潔。3、熟悉各類酒水名稱、價(jià)格、產(chǎn)地、飲用常識(shí)及一般保管知識(shí)。4、做好酒水盤點(diǎn)及日、月報(bào)表。5、掌握沽清單的內(nèi)容，主動(dòng)介紹和推銷餐廳所經(jīng)營的各類菜肴、酒 水。6、接受客人意見及投訴，無權(quán)處理或解決不了的事情應(yīng)及時(shí)報(bào)告給部門經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理。7、接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。8、嚴(yán)格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。

31、吧員日工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。2、值早班吧員， 7：00 前到崗打卡，在早餐人數(shù)少于 20 人情況下 （可 8 ：00 上班），收早餐券，并配合服務(wù)員做好客人的接待服務(wù)工 作。3、8：00 吧員到財(cái)務(wù)室進(jìn)行前晚帳款交接。4、8：30 到員工餐廳吃早餐。（從 8：00 開始要保證接聽預(yù)定電話、 響聲不準(zhǔn)超過 3 次，兩人輪流吃早餐，保證吧臺(tái)有一人接聽電話） 。5、8：40 9：00 做好每天的準(zhǔn)備工作，檢查使用的設(shè)備是否可以 正常運(yùn)行，及時(shí)與餐飲部經(jīng)理溝通預(yù)定情況。6、9：00 9：10 參加班前例會(huì)。聽取經(jīng)理工作安排，了解當(dāng)日預(yù) 定情況。7、9：10 10：00 清掃分擔(dān)

32、區(qū)衛(wèi)生，清點(diǎn)吧臺(tái)酒水，按規(guī)定補(bǔ)充酒 水品種數(shù)量。8、10 ：00 11：00 參加培訓(xùn)或自學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)。9、11：00 13 ：00 正常接待就餐客人 （1） 要求客人進(jìn)門，必須站起 來服務(wù)，詢問引領(lǐng)客人到指定的包房就餐?？腿说桨膳_(tái)點(diǎn)酒水，主動(dòng) 介紹。（2）開餐時(shí)認(rèn)真核對(duì)帳單，見單付酒水、香煙等，如服務(wù)員忙 時(shí)可將酒水送至包房。結(jié)算酒水單，與收銀員核對(duì)數(shù)量、價(jià)格是否準(zhǔn) 確。每日收餐后，認(rèn)真做好賓客剩余酒水的寄存并做好記錄。10、13 ：00 輪流用午餐。11、13 ：30 15 ：25 副班人員可下班休息。12、15 ：30 下午上班打卡。13、15 ：30 19 ：30 做好晚上預(yù)定通知工作。

33、14、19 ：30 輪流吃晚餐。（不準(zhǔn)在吧臺(tái)內(nèi)用餐）15、20 ：00 早班人員做好交接班方可下班。16、20 ：00與收銀員核對(duì)酒水總數(shù)，做好日銷售報(bào)表，清點(diǎn)酒水，核對(duì)實(shí)物，直到最后一桌客人買單或簽單后，檢查并鎖好門， 經(jīng)檢查合格后打卡簽退。17 、每月月末接受財(cái)務(wù)部盤點(diǎn)。吧臺(tái)預(yù)訂服務(wù)流程 接受電話預(yù)訂1、接聽電話：電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)定員須拿起電話聽筒。2、問候客人：預(yù)定員須語言清晰，態(tài)度禮貌，先問候客人“您好” ； 預(yù)定員須準(zhǔn)確報(bào)出部門名稱；表示愿意為客人提供服務(wù)。3、聆聽客人問題并給予回答：如客人報(bào)出自己的姓名，須立刻稱呼 客人的姓名； 預(yù)定員須仔細(xì)聆聽客人提出的問題， 準(zhǔn)確掌握客人的

34、問 題的內(nèi)容，必要時(shí)須重述客人提問，以獲確認(rèn)；根據(jù)客人提問，準(zhǔn)確 回答客人問題；如果當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人說明原因并道歉，記 錄好客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，落實(shí)后給予答復(fù)。4、接受會(huì)議、就餐預(yù)定：禮貌地問清客人預(yù)訂內(nèi)容及客人的姓名、 單位、會(huì)議 / 就餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并準(zhǔn) 確、迅速地記錄在會(huì)議、宴會(huì)預(yù)訂單上；詢問客人對(duì)會(huì)議、就餐是否 有其他特殊要求，并將客人的特殊要求詳細(xì)填寫在預(yù)訂單上。 （接受 會(huì)議預(yù)定，及時(shí)轉(zhuǎn)銷售部接待負(fù)責(zé)，婚宴預(yù)定，主要由餐飲部經(jīng)理負(fù) 責(zé)，吧員可簡單介紹一下情況。 ）5、重述、確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝：需用禮貌、熱情的語氣征詢 客人，無

35、其他意見后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，同時(shí)告訴客人就餐或會(huì)議 的時(shí)間、地點(diǎn)及賓館預(yù)定員的姓名，并獲得客人確認(rèn)；與客人結(jié)束談 話后，預(yù)定員須向客人致謝并道別。6、通知相關(guān)人員： 完成會(huì)議就餐預(yù)訂后， 預(yù)定員須及時(shí)通知會(huì)議室、 宴會(huì)廳或餐廳的負(fù)責(zé)人， 讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù) 準(zhǔn)備工作。接受客人當(dāng)面預(yù)定1、預(yù)訂登記：當(dāng)面接受客人預(yù)訂時(shí)，須禮貌地問清客人預(yù)訂的內(nèi)容 及客人的姓名、單位、預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)、抵達(dá)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并 帶領(lǐng)客人參觀就餐地點(diǎn)或會(huì)議地點(diǎn)， 待客人確認(rèn)后， 告訴客人就餐或 會(huì)議的費(fèi)用及賓館預(yù)定員的姓名；待客人確認(rèn)后，預(yù)定員須在會(huì)議、 婚宴預(yù)定本上登記。（不是協(xié)約客戶和院內(nèi)客人

36、，要及時(shí)向客人收取 訂金。）2、詢問客人有無其他要求：接受客人會(huì)議預(yù)定： （1 ）需詢問客人是 否需要飲品、茶點(diǎn)等。（2）須詢問客人是否需要投影儀、錄像機(jī)、麥 克風(fēng)、燈、影音設(shè)備。（3）預(yù)定員須及時(shí)通知會(huì)議室負(fù)責(zé)人，讓其根 據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定收取費(fèi)用。接受客人就餐預(yù)定：（1）須詢問客人是否有特殊要求，如：是否有飲 食禁忌等。（ 2）須詢問客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影音設(shè)備。 （3） 預(yù)定員須及時(shí)通知宴會(huì)廳或餐廳的負(fù)責(zé)人， 其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí) 做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作并按規(guī)定收取費(fèi)用。 （4）除院內(nèi)客人和簽約 客戶外，其他散點(diǎn)或集體預(yù)訂，都要提前收取全單 20%

37、 的押金。（有 人擔(dān)保除外） 更改預(yù)定1、接受客人更改預(yù)定信息：在接受客人更改預(yù)定信息后，預(yù)定員須 問清更改預(yù)定客人的姓名及原始預(yù)定情況。2、確認(rèn)更改預(yù)定：預(yù)定員在確認(rèn)新的日期之前，須確認(rèn)場地情況； 在有空?qǐng)龅氐那闆r下， 預(yù)定員方可為客人確認(rèn)并更改預(yù)定， 并重新填 寫預(yù)訂單。3、未確認(rèn)預(yù)定的處理：如客人更改日期的場地已訂滿，須及時(shí)向客 人解釋，同時(shí)，預(yù)定員要禮貌地告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上； 如果有空余的場地，須及時(shí)與客人聯(lián)系。4、更改預(yù)定的完成：更改預(yù)定完成后，預(yù)定員須再次感謝客人的及 時(shí)通知；再次感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時(shí)） ；預(yù)定員將更改預(yù) 定情況及時(shí)通知營業(yè)場所及銷售部。取消預(yù)

38、定1、接到取消預(yù)定信息：在接到取消預(yù)定信息后，預(yù)定員須問清取消 預(yù)定客人姓名等諸項(xiàng)事宜（就餐 / 會(huì)議的地點(diǎn)、時(shí)間）。2、確認(rèn)取消預(yù)定：如不是預(yù)定本人通知，預(yù)定員須記錄預(yù)定代理人 姓名及聯(lián)系電話。3、處理取消預(yù)定：預(yù)定員須將取消預(yù)定的信息及時(shí)通知營業(yè)場所及 銷售部；預(yù)定員須再次詢問客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂。宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理1、及時(shí)掌握菜單情況，準(zhǔn)備好相關(guān)的備品。2、做好餐具消毒、擺放及衛(wèi)生工作。3、做好宴會(huì)的餐具、布草的補(bǔ)充和更換。4、按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐中服務(wù)。5、就餐結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)所消費(fèi)的酒水，防止出現(xiàn)多報(bào)的情況，幫 助客人清點(diǎn)好隨身物品，防止丟

39、失或遺漏。 （撿到貴重物品要及時(shí)上 交部門領(lǐng)導(dǎo)，私留直接開除。 ）6、歡送賓客。7、營業(yè)結(jié)束后，需做好收尾工作。（要求在30 40分時(shí)間做完）8、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。宴會(huì)服務(wù)員工作流程1、依據(jù)婚宴預(yù)訂單確認(rèn)：婚宴時(shí)間、場地、人數(shù)、桌型擺放。2、清掃場地，使之干凈、整潔。3、擺放餐桌及餐具，按人數(shù)擺放，不要出差錯(cuò)。擺放完畢后，服務(wù) 員再檢查一遍，查缺補(bǔ)漏。4、根據(jù)客人實(shí)際要求擺放酒水。5、客人到來要引領(lǐng)客人到自己的座位，禮貌待客。6、根據(jù)客人的要求上菜，發(fā)放筷子。7、客人用餐時(shí)，時(shí)刻關(guān)注客人的需求，及時(shí)予以幫助8、在用餐過程當(dāng)中，如出現(xiàn)客人投訴，解決不了時(shí)，馬上找部門經(jīng) 理予以解決。9、用餐

40、結(jié)束后，及時(shí)撤餐，清掃場地、洗刷餐具。10、結(jié)帳時(shí)要及時(shí)與收銀員溝通，核對(duì)好桌數(shù)和酒水?dāng)?shù)，防止出現(xiàn) 差錯(cuò)。結(jié)賬并向客人致謝：按結(jié)賬工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)為客人結(jié)賬，并真 誠的感謝客人； 客人離開時(shí)，為客人搬開餐椅， 送客人至宴會(huì)廳門口， 并歡迎客人再次光臨。中餐服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理1、在餐飲部領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好 餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)和餐后收拾工作。2、正確擺臺(tái)，并保證所有的餐具清潔無污、杯具光潔明亮、無斑痕3、按質(zhì)按量備齊各種物品，確保營業(yè)正常運(yùn)行。4、了解餐廳的預(yù)訂以及客人的一些特殊要求，提前做好準(zhǔn)備工作， 確保為客人提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)。5、掌握沽清單的內(nèi)容

41、，主動(dòng)介紹和推銷餐廳所經(jīng)營的各種菜肴、酒 水。6、熟悉自己的工作步驟及操作規(guī)范，適時(shí)主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)，恰當(dāng)處理多種意外事件。7、接受客人意見及投訴，無權(quán)處理或解決不了的事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告部 門經(jīng)理或總值經(jīng)理。8、客人用餐完畢，及時(shí)做好收拾工作，清潔好餐廳的衛(wèi)生。9、檢查餐廳的各種設(shè)備，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，需維修的依據(jù)本店維 修程序報(bào)工程部處理。10、接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。11、嚴(yán)格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。12、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。 中餐服務(wù)員日工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。2、6 ：30 早班員工 6 ：30 之前打卡上崗，準(zhǔn)備早餐（自助餐） ，清

42、潔衛(wèi)生，備餐具、上菜；3、7：00-9 ：00 準(zhǔn)備開餐，菜品及時(shí)加熱， 保證溫度，清理臺(tái)面， 早餐結(jié)束后撤餐、洗刷餐具，徹底清潔衛(wèi)生；4、8：30 員工早餐時(shí)間（值班員工輪流就餐） ；5、8：55 全體員工上崗，整理儀容、儀表、工裝及工牌等；6、9：00 召開崗前例會(huì)；7、9：10-10 ： 00 清潔公共區(qū)域及分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，早班服務(wù)生按班 次清理員工餐廳及更衣間衛(wèi)生；8、10 ：00-10 ：40 全體員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；9、10 ：40-10 ：50 員工對(duì)各自區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題 及時(shí)整改，并準(zhǔn)備好開餐前的熱水、茶葉等。10、11 ：00 由部門經(jīng)理、質(zhì)檢部人員檢查公共

43、區(qū)域及各包房衛(wèi)生 （包括儀容、儀表及服務(wù)禮儀、禮貌等） ；11、11 ：00-13 ：00 準(zhǔn)時(shí)站位，迎接賓客，進(jìn)行餐中服務(wù)；12、13 ：00 員工午餐時(shí)間（值臺(tái)員工替班就餐） ，不準(zhǔn)漏崗就餐， 違者罰款處理。13、13 ：30 除值班員工外，其他員工在不忙的情況下回寢室午休（特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理同意可在包房內(nèi)休息）14、15 ：25 全體員工到崗，進(jìn)行晚餐前的準(zhǔn)備工作；15、16 ：00-19 ：00 準(zhǔn)時(shí)站位，迎接賓客，進(jìn)行餐中服務(wù)；16、18 ：30 早班員工經(jīng)批準(zhǔn)后下班；17、19 ：30 員工晚餐時(shí)間（值臺(tái)員工替班就餐） ；18、20 ：00 正常班次的員工與晚班員工做好交接后下班（

44、特殊情 況除外），晚值員工做好收市前工作，檢查好各區(qū)域及包房設(shè)施，鎖 好門，確認(rèn)無隱患，做好記錄后下班。中餐服務(wù)員服務(wù)程序 （一）營業(yè)前的準(zhǔn)備工作1、餐桌的清潔準(zhǔn)備工作（1）餐桌擦拭干凈，換上干凈的墊布桌巾。（2）補(bǔ)足餐盤、湯匙、茶杯、牙簽捅、筷架及筷子。（3）備妥抹布及口布。2、餐廳清潔工作（1）將臟臺(tái)布、口布送洗，領(lǐng)回干凈臺(tái)布。（2）撿拾地毯上的牙簽和各種雜物，首先要用掃把掃一遍，然后再 用吸塵器，吸地毯時(shí)由內(nèi)向外，并移開椅子。3、餐桌、餐具的布置與擺設(shè)（1）桌、椅歸位到齊，椅子稍伸入桌內(nèi)，桌子擦拭干凈。（2）口布置于座位正中央，標(biāo)志朝向客人。（ 3）筷子置于餐巾右邊位置，離餐巾右邊緣 3

45、 厘米，其末端離桌邊 緣 1 厘米。（4）瓷碟置于口布正上方 3 厘米處，瓷茶杯置于筷子右上角。二、服務(wù)客人流程（1）客人進(jìn)門時(shí)先親切問好打招呼，由服務(wù)員領(lǐng)臺(tái)，幫客人入座前 詢問客人是否用幫助把外衣掛起來。在引領(lǐng)客人時(shí)須與客人保持 1 米左右的距離。服務(wù)員須幫客人搬開椅子，待客人站定在座椅前時(shí)， 將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。（2）為客人攤開口布，撤走多余的餐具，拔掉筷套。服務(wù)員須主動(dòng) 向客人介紹茶葉品種， 詢問客人并確定茶葉品種后， 為賓客斟到茶水。（3）向客人遞送菜單并推薦菜肴和酒水飲料，客人點(diǎn)完后，再將點(diǎn)菜單送進(jìn)廚房并去吧臺(tái)取酒水。 （提醒客人稍等，馬上回來，并請(qǐng)其 他服務(wù)員幫助補(bǔ)臺(tái)

46、。）（4）取酒回來后讓客人確認(rèn)，并把酒水倒給每位客人，倒酒時(shí)要側(cè) 身并把酒瓶商標(biāo)面向客人并有禮貌的和客人打招呼。（5）從上菜口上菜、把菜轉(zhuǎn)到主賓面前并報(bào)菜名。（6）用餐時(shí)要隨時(shí)注意客人酒杯或茶杯的茶水， 詢問客人是否用添（7）有客人吸煙時(shí)煙缸內(nèi)超過兩只煙頭，馬上給予換煙缸，要有禮 貌（對(duì)不起給您換一下煙缸可以嗎）和手勢。（8）值臺(tái)服務(wù)時(shí)多觀察客人動(dòng)作、眼神，不用客人叫你就能領(lǐng)略客 人的意圖并馬上去做。（9）客人用餐完畢離開時(shí)， 提醒客人帶好隨身物品并幫助客人結(jié)帳。 （ 10 ）結(jié)帳時(shí)請(qǐng)教客人用餐是否滿意，并誠懇致謝，歡迎客人再度 光臨（把賓客意見及時(shí)反饋給部門經(jīng)理與后廚） 。（11）客人離去后

47、收拾桌面。三、如何遞送菜單與使用點(diǎn)菜單（1）拿菜單時(shí)要用右手貼身拿著，不可夾在腋下。（2）呈遞菜單時(shí)從客人右側(cè)輕輕地放在客人桌位正中央。（3）菜單遞送后，先行離開桌位，讓客人有時(shí)間思考，然后由服務(wù) 員介紹，推薦菜肴。（4）點(diǎn)菜單一式四聯(lián)，填明日期、桌號(hào)、人數(shù)、點(diǎn)菜員姓名，再依 客人所點(diǎn)填寫菜品名稱、數(shù)量、金額、叫起時(shí)間。（5）第一聯(lián)、第四聯(lián)送交廚房，第二聯(lián)送交吧臺(tái)，第三聯(lián)交給傳菜。四、客人結(jié)帳（1）先請(qǐng)教是否要發(fā)票，并問清單位名稱，將賬單放于賬夾內(nèi)，賬 面朝上呈給客人，再退至客人右后方等待付賬。 （盡量引領(lǐng)客人直接 到吧臺(tái)結(jié)帳）（2）如果是外國客人，應(yīng)征詢是分開結(jié)帳還是一起結(jié)帳。（3）客人如是

48、實(shí)用信用卡時(shí)，出納應(yīng)查明是否為本賓館所使用的信 用卡，并查明使用期限后，再進(jìn)行刷卡。五、客人離開餐廳前的服務(wù)及歡送（1）客人不再點(diǎn)其它食物時(shí)，應(yīng)為其加水或茶。（2）客人要離座時(shí)，幫其拉開椅子。（3）客人如有衣物掛在衣架，需立即取衣，并幫其穿上。（4）服務(wù)人員在服務(wù)區(qū)向客人致謝，并在門口恭送。會(huì)議服務(wù)程序1、準(zhǔn)備工作：會(huì)議開始前 10 分鐘，要將茶水準(zhǔn)備好，其他各種設(shè) 備要調(diào)試好；將會(huì)議室門打開；根據(jù)客人要求，將指示牌放在特定位 置。2、會(huì)議服務(wù)：會(huì)議開始后，服務(wù)員要在會(huì)議室后面等候；要保 證會(huì)議室四周安靜， 服務(wù)員不能大聲說話， 在周圍工作的服務(wù)員也須 保持安靜；通常每 15 分鐘左右為客人添

49、加茶水一次，但盡量不要打 擾客人開會(huì)，特殊情況時(shí)可按客人要求服務(wù)；會(huì)議中間休息時(shí)，要盡 快整理會(huì)場，補(bǔ)充和更換各種用品。3、清理會(huì)場：會(huì)議結(jié)束后，要仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場，看是否有客人 遺忘的文件、未熄滅的煙頭等；將會(huì)議后餐具、設(shè)備整理好。傳菜員崗位職責(zé)直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理1、做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，協(xié)助服務(wù)員擺臺(tái)（根據(jù)訂餐情況增 減桌數(shù)）。2、負(fù)責(zé)按上菜順序準(zhǔn)確無誤地將菜肴送到餐臺(tái)， 并向服務(wù)員報(bào)菜名。3、做好前臺(tái)與后廚的溝通，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息。4、傳菜過程中，檢查菜肴及盛器的外觀、份數(shù)，確保菜肴溫度。5、協(xié)助開餐服務(wù)員作好收餐工作，將撤下的口布臟臺(tái)布及時(shí)送洗。6、負(fù)責(zé)開餐后整個(gè)餐廳地面衛(wèi)生的

50、清潔工作。7、做好起菜、加菜及上菜結(jié)束時(shí)間登記工作。8、根據(jù)宴會(huì)預(yù)定單擺臺(tái)（桌） 。9、完成上級(jí)交辦的其他工作。傳菜員的工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。2、8：30 分吃早餐，清掃各自的分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，檢查自己的儀容儀表 （值早班人員 6 ：30 分前打卡上崗）。3、9：00 按時(shí)參加例會(huì)。了解當(dāng)天的工作任務(wù)。4、9：10 10：00 認(rèn)真清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，做好桌椅擺放。5、10：00 10：20 準(zhǔn)備好托盤及餐具、用具，做好開餐前準(zhǔn)備工 作。接受餐廳經(jīng)理的衛(wèi)生檢查。6、10：20 11：00 參加培訓(xùn)或復(fù)習(xí)培訓(xùn)所講的知識(shí)。7、11：00 13：00 準(zhǔn)時(shí)站位，認(rèn)真按照菜單內(nèi)容上菜，不

51、準(zhǔn)出現(xiàn) 差錯(cuò)，上菜時(shí)要認(rèn)真檢查菜品質(zhì)量， 不合格不上（菜量比規(guī)定菜量少、 菜品質(zhì)量問題）。及時(shí)配合服務(wù)員撤餐，保證開餐。按菜單要求傳菜， 并向服務(wù)員報(bào)清菜名。 開餐中，若有原材料短缺的菜品， 通知服務(wù)員。8、13：05 13：25 輪流到食堂用午餐。9、13：30 15：25 不值班人員在沒有任務(wù)的情況下，方可下班回 寢室休息。10、15 ：30 前準(zhǔn)時(shí)打卡上崗。11、15：35 16 ：00 檢查各自衛(wèi)生并清掃，了解今晚預(yù)定情況， 做好上菜的準(zhǔn)備工作。12、16：00 19 ：30 站位，按菜單要求及時(shí)上菜，撤臺(tái)，保證工 作順利進(jìn)行，不準(zhǔn)漏崗。隨時(shí)將撤下的餐具傳送至洗碗間。 （上完菜 后，不

52、準(zhǔn)私自離開工作間，可在工作間內(nèi)休息。 ）13、在工作不忙的情況下， 18 ：30 分早班人員經(jīng)部門經(jīng)理同意后方 可下班。14、19 ：30 輪流吃晚餐。（值班人員要將第二天早餐工作準(zhǔn)備好， 例如備盤、碗等。）15、20 ：00 不值班人員，在餐廳經(jīng)理批準(zhǔn)下方可下班休息。 （值班 人員要堅(jiān)持到客人最后離開進(jìn)行安全檢查， 并鎖好各包間門， 填寫工 作總值表，簽字下班） 。16 、晚班值班人員過午夜 12 點(diǎn)后下班，第二天可以上午 10 點(diǎn)前打 卡上班。房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 直接上級(jí)：副總經(jīng)理 直接下級(jí)：大堂副理、總臺(tái)服務(wù)員、客房服務(wù)員、保潔員1、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)客房部實(shí)行全面管理。2、根據(jù)賓館的經(jīng)營

53、目標(biāo)，組織、督導(dǎo)員工切實(shí)完成。3、督導(dǎo)員工貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。4、維護(hù)客房部正常工作秩序，控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。5、參加賓館部門經(jīng)理例會(huì)，主持部門會(huì)議，及時(shí)溝通上下級(jí)信息。6、深入做好思想工作，調(diào)動(dòng)員工積極性，努力提高工作效率和服務(wù) 質(zhì)量。7、處理客人投訴及意外事件。8、負(fù)責(zé)管理好客房消耗品，制訂年度消耗計(jì)劃和年度費(fèi)用預(yù)算，做 好成本核算、費(fèi)用控制等工作。9、做好客房部分管區(qū)域的定期清潔保養(yǎng)計(jì)劃并予以實(shí)施。10、負(fù)責(zé)本部門的安全防火和防盜工作。11 、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。房務(wù)部經(jīng)理工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。2、查看樓層服務(wù)員夜間值班工作記錄、前一天客人入住情況及入住

54、 日?qǐng)?bào)表。3、早8點(diǎn)組織部門員工召開每天例會(huì)，總結(jié)前一天工作中發(fā)現(xiàn)的漏 洞，安排布置當(dāng)天工作。4、巡視檢查工作：檢查 VIP 接待情況；檢查客房及公共區(qū)域各處衛(wèi) 生狀況，清潔后的凈房經(jīng)房務(wù)部經(jīng)理檢查確認(rèn)后， 方可通知總臺(tái)將房 間改為凈房態(tài)；檢查維修房設(shè)備設(shè)施完好情況，如需報(bào)修，及時(shí)報(bào)給 后勤部，修復(fù)后給予簽字確認(rèn)； 檢查員工是否履行工作程序及工作質(zhì) 量情況。5、巡查大堂副理對(duì)客接待和處理客人投訴，處理結(jié)果上報(bào)主管副總 經(jīng)理。6 、參加賓館召開的有關(guān)工作會(huì)議，主持部門會(huì)議并參加或組織部門 員工崗前、崗中培訓(xùn)。7、定期檢查庫房中的布草出庫入庫情況。8、每天檢查好送去洗衣場布草和送回布草的數(shù)量和質(zhì)量

55、。9、認(rèn)真查閱好各樓層消耗品領(lǐng)用情況，防止不必要的浪費(fèi)。10、查看總臺(tái)預(yù)定情況，及時(shí)安排總臺(tái)員工值班和員工休息情況。11、每周組織部門衛(wèi)生及安全聯(lián)檢。12、每月 5 日前把部門員工出勤情況報(bào)給辦公室。13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。大堂副理崗位職責(zé)直接上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)：總臺(tái)服務(wù)員 保潔1、全面掌握賓館客房產(chǎn)品的數(shù)量、性質(zhì)，熟知前廳部所有服務(wù)設(shè)施 的功能。2、通曉前廳各崗位工作程序及各種設(shè)施的使用方法。3、對(duì)前廳各區(qū)域的員工進(jìn)行管理。4、督導(dǎo)下屬員工禮貌待客，提高服務(wù)質(zhì)量。5、保持良好的客際關(guān)系，能獨(dú)立有效地處理客人投訴。6、監(jiān)督、檢查和協(xié)助前臺(tái)工作。7 、回答客人問詢，協(xié)助賓館其他部門解

56、決客人住店期間遇到的各種 問題。8、核對(duì)每日房間狀況、夜審情況及其他統(tǒng)計(jì)信息。9、及時(shí)協(xié)調(diào)客人因預(yù)定、費(fèi)用、服務(wù)等因素產(chǎn)生的異議和不滿。10、落實(shí)、檢查VIP客人的接待工作，接待和歡送 VIP客人。11 、督導(dǎo)直接下屬工作，對(duì)其業(yè)務(wù)定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核，并對(duì)其日 常工作情況進(jìn)行績效評(píng)定。12 、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。大堂副理工作流程1 、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。2、日常工作程序：（ 1 ）查看總臺(tái)交接班記錄，處理上一班未完成事項(xiàng)。（2）處理當(dāng)天工作，主要包括：會(huì)議、團(tuán)隊(duì)抵離情況； VIP 抵離店 情況；各種宴會(huì)、活動(dòng)通知（告示牌的準(zhǔn)備與布置） ；當(dāng)天的客房出 租情況。（3）工作安排與落實(shí)。包括：向房務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)客人對(duì)酒店服務(wù)提 出的表揚(yáng)或投訴情況；完成VIP、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； VIP 抵離店和宴會(huì)活動(dòng)的迎送；有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)通知。（4）工作檢查。包括：大堂內(nèi)設(shè)備、設(shè)施是否完好無損及維修狀況； 大堂區(qū)域內(nèi)各方面衛(wèi)生； 檢查大堂各崗位工