物業(yè)客服工作總結(jié)與計劃示范.doc

1、物業(yè)客服工作總結(jié)與計劃示范 WTT工作總結(jié)頻道為大家整理的物業(yè)客服工作總結(jié)與計劃示范，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結(jié)頻道。忙碌的 xx 年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、 在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。自 xx 年我部門提出 “首問負責制 ”的工作方針后， xx 年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題， 我們都能作到各項工作不推諉， 負責到底。 不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實， 保證公司各項工作的連慣性， 使工作在一個

2、良性的狀態(tài)下進行， 大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000 余次，接待報修10300 余次，其中接待業(yè)主日常報修7000 余次，公共報修3300 余次；日平均電話接聽量高達70 余次，日平均接待來訪30 余次，回訪平均每日20 余次。在 “首問負責制 ”方針落實的同時，我們在7 月份對前臺進行培訓。主要針對前臺服務規(guī)范、前臺服務規(guī)范用語 、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀 、接聽禮儀 、舉止行為、前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語 等進行培訓。 培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如 “微笑、問候、規(guī)范 ”等。我們根據(jù)平時成績到月

3、底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、 加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導， 及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員

4、，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、 日才收， 造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員， 設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤， 建立激勵機制， 將不適應改革的樓宇管理員辭退。 招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從 55%提高到 58%；二期從 60%提升到 70%；三期從 30%提升到 40%。四、加強培訓、提高業(yè)務水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣， 專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。 但物業(yè)管理理論尚不成熟，

5、實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。 這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習， 學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪， 我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是

6、酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好 ”，天元物業(yè) 號 人為您服務 ”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好 ”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外， 專業(yè)知識的培訓是主要的。 我們定期給員工做這方面的培訓。 主要是結(jié)合物業(yè)管理條例 、物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題， 我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應

7、能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的， 也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的， 我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、 豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、 游園活動， 短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的

8、實際運營情況， 0。3 元 / 平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了 * 小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自2013 年 3 月以來以園區(qū)內(nèi)開展

9、活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850 元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50 家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。 而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。在今年 7 月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000 多住戶，我們必須在 6 月底前挨家挨

10、戶將水費結(jié)清，便于7 月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力， 在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。使 7 月份的水價平穩(wěn)的由 2。0 元 / 噸上調(diào)到2。8 元 / 噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50 戶，共計追繳費用約 2454 。7 元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。根據(jù)計劃安排，xx 年 11 月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作， 同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610 份，返回1600 份，回收率為62 %。xx 年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善* 物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進， 客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為* 物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！客服 xx 年工作計劃：一、針對xx 年滿意度調(diào)查時