高效溝通技巧商務(wù)PPT

1、二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品高效溝通技巧高效溝通技巧二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品一 、 溝 通 的 定 義一 、 溝 通 的 定 義二 、 高 效 的 語 言 溝 通二 、 高 效 的 語 言 溝 通 三 、 肢 體 語 言 的 溝 通三 、 肢 體 語 言 的 溝 通 四 、 書 面 語 的 溝 通四 、 書 面 語 的 溝 通 五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理目錄二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品

2、二二年作品第一部分溝通的定義溝通的定義 溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通的定義溝通的定義溝通在組織中的作用提高管理效能 了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解溝通的特點：1、溝通是一種具有反饋功能的程序2、被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為，以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報3、目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧4、溝通形式：對話、書信、肢體語二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二

3、年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義010102020303040405050606傳 遞 者接 收 者思考理解譯碼感知傳遞編碼2 、 溝 通 過 程 的 原 理 模 型二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義準確性原則：表達的意思要準確無誤完整性原則：表達的內(nèi)容要全面完整 及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷策略性原則：要注意表達的態(tài)度、技巧和效果 （1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項溝通（4）語言溝通與非語言溝通溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈式、全渠道式和Y型式溝通的四大原則

4、溝通的種類及結(jié)構(gòu)二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品第二部分高 效 的 語 言 溝 通高 效 的 語 言 溝 通 溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義1、語言溝通的基本特征聲音為媒介嗓子與耳朵 口語的含義存在的普遍性動物界、人類與文字的關(guān)系容易被忽視原因2、語言表達的類型會面：會見、會晤介紹：正式、非正式、友好稱呼交談：話題、技巧、禮節(jié)電話電視媒體中的對話：第三方觀看二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二

5、二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義打電話注意事項十 要點1、理清自己的思路 2、養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣3、立即表明自己的身份 4、確定對方是否有時間5、表明打電話的目的6、給對方足夠時間反映7、避免與身邊的人交談 8、設(shè)想對方要問的問題9、簡潔道歉 10、不要占用對方過多時間接電話注意事項五要點1、隨時記錄2、自報家門3、轉(zhuǎn)入正題4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人5、避免電話中止時間過長電話交談四戒1、出言不遜“傷人”2、故弄玄虛“嚇人”3、沒話找話“煩人”4、沒完沒了“害人”交談中基本原則1、不獨占談話時間2、不同對象，話題不同3、別盡談自己4、面談時眼睛的“聆聽”5、嚴禁惡語傷人電

6、話溝通技巧二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義語調(diào)發(fā)音節(jié)奏語速 用詞邏輯 音量激情八 大 原 則二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品第三部分肢 體 語 言 的 溝 通肢 體 語 言 的 溝 通 溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義八種常用的非語言溝通1、體語： 頭語、手勢、身姿（動/靜）2、臉部表情：微笑、眼睛3、眼神目光：眼睛是心靈的窗戶4、人

7、際距離：0.5米3.5米 A、私人距離（0.5米） B、常規(guī)距離（05-15米） C、禮儀距離（15-35米） D、公共距離（35米）非 語 言 溝 通 的 主 要 形 式5、時間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制6、儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境7、人體接觸：握手、碰杯、其它8、語音/語調(diào)/語氣：輔助語二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義非 語 言 溝 通 的 主 要 形 式肢體語言的表達特征1、身體的非語言信息微笑開放的姿態(tài)接觸眼神溝通點頭2、身體語言的溝通理解別人的身體語言恰當(dāng)使用自己的身體語言正式溝通中的肢體語應(yīng)用人際外交活動動態(tài)肢體A、

8、站、做、行B.點頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義有效傾聽的技巧習(xí)慣與觀念的改變自我表現(xiàn)是人性特點之一傾聽他人表達是吸納信息的手段改變自己，傾聽他人養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣做一個好的聽者“洗耳恭聽”傾聽中的禁忌不禮貌A.半聽半不聽 B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人C.打電話 D.走來走去粗暴對待A.插話打斷 B.提問誤導(dǎo)C.過早評論 D.粗暴中止實用傾聽技巧真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）體態(tài)的反映（外在/形于外）

9、A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽 和認同，給對方鼓勵二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品第四部分書面的溝通書面的溝通 溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義1、個人書面溝通的形式便條留言言簡意賅，一目了然書信書來信往 鴻雁傳情正式活動中的書面溝通書面發(fā)言：照會、聲明等司法機關(guān)的書面溝通A.律師函件 B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)

10、議等2、書面溝通的利弊分析書面溝通的特點單向溝通、跨越時空信息發(fā)出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害書信負載的情感信息有加強的功能正面情感會增值利負面情感也會增強害3、不同文化背景的溝通跨文化溝通 所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?？缥幕瘻贤ǖ恼系KA、言語和非言語 B、信仰與行為C、文化的多樣性 D、價值觀比較跨文化溝通的策略非 語 言 溝 通 的 主 要 形 式二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品第五部分協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧 溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換

11、的過程。二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 真誠：“精誠所致，金石為開”， “人心都是肉長的” 自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩） 發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己1、不同層級人員角色的溝通特點從年齡層次上看兩頭與中間從性別特征上看女性與男性從性格特點上看開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識層次上看知識者與文盲的區(qū)別從社會地位上看上對下易，下對上難不同的人有共同的特點二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品

12、二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義3、 知識經(jīng)濟時代的新人際溝通 社會人員知識層次普遍提升 生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò) 溝通技術(shù)越來越先進 新人際溝通出現(xiàn)直截了當(dāng)，開門見山淡情重法的趨向 中華民族多情重義的傳統(tǒng) 4、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關(guān)系 上下級的差異性 權(quán)位差異： 素質(zhì)差異： 職責(zé)差異： 角色表演差異： 處理上下級關(guān)系的原則 對待下級：平等、公正 對待上級：服從、大局為重、認清角色5、處理上下級關(guān)系的藝術(shù) 協(xié)調(diào)上下級關(guān)系 互尊互重 互諒互讓 互來互往 處理下級關(guān)系的藝術(shù)引力藝術(shù) 平衡藝術(shù)信息溝通藝術(shù) 彈性控制藝術(shù)保持距離的藝術(shù) 語言藝術(shù)處理上級關(guān)系的藝術(shù)二二年作品二二年作品二二年

13、作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義1、組織沖突與組織協(xié)調(diào) 組織沖突 沖突管理 創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系 2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)培養(yǎng)良好的風(fēng)氣 大企業(yè)，小社會 新理念組織協(xié)調(diào) 會議、非正式談話、集體活動溝通技巧在組織中的作用 從研究人的心理入手 卡耐基人際關(guān)系技巧對我們的啟示二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義3、部門沖突與合作 部門合作 合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同的利益 而協(xié)調(diào)一致的活動 合作的前提 合作部門的共同利益：目標(biāo)一致 合作部門同時行動 合作部門相互信賴合作與競爭：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件 競爭的特點：兩個以上的個體或群體為爭奪同一 目標(biāo)而互相超越的活動 競爭的功能： 激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動力 增強企業(yè)活力和凝聚力 有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā) 有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍 競爭、合作與工作效率二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品二二年作品溝通的定義溝通的定義4、