酒店總經(jīng)理的交際藝術(shù)

1、酒店總經(jīng)理的交際藝術(shù)一 交際所需的個人素質(zhì)酒店總經(jīng)理在與外界交際時，其個人的素質(zhì)十分重要。它包括外在因素，如儀表、動作、語言；和內(nèi)在因素，如知識水平、思想修養(yǎng)、風(fēng)度、氣質(zhì)等方面。要力求使對方第一次見到你，就留下一個深刻美好的印象。因為總經(jīng)理是代表一個酒店的形象。個人素質(zhì)的要求有以下幾個方面：1、 整齊的儀表。反映出總經(jīng)理良好的精神風(fēng)貌。酒店總經(jīng)理在交際場合，要做到儀表端莊、服飾整潔，衣服的顏色協(xié)調(diào)明快。2、 動作大方、舉止穩(wěn)重。能給對方一種成熟可信賴的感覺。作為酒店總經(jīng)理在交際時，用簡單的手勢輔助解釋說話的內(nèi)容，手勢起落有致，幅度不宜過高過大。走路時應(yīng)不快不慢。握手時，短促、適度地表示有力，切

2、忌過重。3、 語言的掌握。利用對方能接受的語言溝通思想感情是很重要的。總經(jīng)理在進行交際和溝通時，首先要掃除語言中的障礙。4、 廣泛的知識。廣泛的知識，較深的涵養(yǎng)，是酒店總經(jīng)理取得交際成功的內(nèi)在因素。酒店總經(jīng)理從某種意義上的要求，應(yīng)是個“全才”。要懂得酒店管理的專業(yè)知識，有一定的文學(xué)藝術(shù)修養(yǎng)，以及各種有關(guān)學(xué)科的知識，如涉外經(jīng)濟管理、財務(wù)管理、人力資源管理、行為科學(xué)、心理學(xué)、行政管理學(xué)、市場營銷學(xué)等等。二 交際交中應(yīng)持的態(tài)度1、 微笑、幽默。 對外交際，首先要使對方愉快。做到這一點，要帶著輕松愉快的心情和微笑的神色。另外，在交際場合，用幾句幽默的話語，既能調(diào)節(jié)交往時的情緒和氣氛，也可以潤滑雙方之間

3、的感情，可以收到更佳的交際效果。2、 誠實、可信。在交際中，首要的和基本的前提應(yīng)該是誠實和謙虛。因為，交往的雙方，只有建立在誠實的基礎(chǔ)上才可能互相信賴。交際的成功建立在互相信任的基礎(chǔ)上。3、 用討論和請求的口吻。1） 在與別人交往過程中遇到矛盾和障礙時，運用商量的征求意見式的、討論式的、請求口吻的態(tài)度比較有利。2） 比較理智的辦法：首先要肯定贊揚對方談?wù)撝泻侠淼牟糠?；然后用商量的口吻提出自己的觀點和看法。3） 比較有效的辦法是在這些語句之前或之后，加上“能不能”、“可不可能”、“是不是”、“好不好”、“行不行”等用語，并以極友好和善的態(tài)度，而帶微笑提出自己的設(shè)想，往往容易被對方接受。在交際中，

4、應(yīng)該處身設(shè)地的為對方著想，也站在對方利益的角度去考慮一下問題，就容易找到共同點，感情也會融洽。4、 請求別人幫忙。5、 以誠懇的態(tài)度幫助別人。三 交際原則：尊重與理解“尊重對方，理解對方”是酒店領(lǐng)導(dǎo)者交際中必須遵循的一條重要原則。1、 贊揚和鼓勵。實事求是的贊揚、鼓勵對方是尊重對方的重要表現(xiàn)。在贊揚對方的時候，一定要真誠、真實。適時適度地贊揚對方，使對方感覺到他在您心目中的形象、地位和作用。而當(dāng)對方有困難，處于劣境的時候，能給予理解和關(guān)心，則會使他感到溫暖、友愛和信心。酒店總經(jīng)理在進行人際關(guān)系交往時，應(yīng)該有效地運用贊揚、鼓勵和理解對方的藝術(shù)，研究心理學(xué)的原理在交際中的運用，以不斷提高自己交際水

5、平。2、 使對方覺得他自己很重要。酒店總經(jīng)理有時要親自做業(yè)務(wù)外巡?？偨?jīng)理出面的拜訪和會見，就會使對方感到他自己的價值和重要。而在交往過程中，虛心、細心地傾聽對方的談話，也是贊許、尊重對方的一種方式。切忌在與對方交談時，東張西望，翻閱手中的報表、資料、文件、雜志。3、 理解對方，不強人所難。四 交際要有準(zhǔn)備1、 心理準(zhǔn)備和精神準(zhǔn)備。交際前要有良好的精神狀態(tài)，要樹立信心。2、 語言上的準(zhǔn)備。（1） 實事求是地分析對方的情況，歸納尋找對方成功的做法和經(jīng)驗，見面時適時給出幾句具有真情實感的贊譽和鼓勵對方的話，這會使對方感到自信和心情愉快。這是良好的開端。（2） 在進入實質(zhì)性交談前應(yīng)作好有準(zhǔn)備，提出主要

6、的、關(guān)鍵性的、有實質(zhì)內(nèi)容的話。（3） 結(jié)束交際時的語言要圓滿、愉快，給對方留下深刻的印象。3、 信息上的準(zhǔn)備。1）在交際前，有準(zhǔn)備、有目的地搜集那些對雙方交往有關(guān)有用的資料、信息，就能占有優(yōu)勢。要使每次交際都是互相間的信息交流，這就要有新的內(nèi)容，以不斷提高交往的質(zhì)量。2）了解對方的情況。認(rèn)真分析研究對方的發(fā)展變化和目前所處的境況，然后做出自己的對策方案。五 不見面的交際方式1、 利用電話來進行交際。2、 利用信函、電傳、傳真進行溝通。3、 通過第三方進行交際。時間管理藝術(shù)一 總經(jīng)理自我時間管理1、 利用最佳時間。確立最佳時間是合理利用時間的前提。除了要考慮人體的規(guī)律因素之外，還要考慮酒店管理工

7、作中的節(jié)奏和特點。從酒店的日常管理的規(guī)律來分配，結(jié)合酒店總經(jīng)理工作、生活的特點，總經(jīng)理在以下時間段能安心處理各項工作：（1） 上午十時至十一時，這段時間最好安排案頭工作，新聞記者文件、報告、計劃、報表、批署工作意見。（2） 下午二時至三時，處理工作中的一些棘手問題，或研討工作難題。（3） 晚上八時以后，思考規(guī)劃下一階段或今后的工作。2、 有效控制時間。要有效地利用時間就必須有效地安排、控制交際的時間。事半功倍之道取決于懂得有所不為，要砍掉一切不必要的事務(wù)和約會。（1） 拒絕對方時，應(yīng)顯示你對他的請求已給予計莊重的考慮；（2） 拒絕時的表情，應(yīng)該和顏悅色，最好多謝對方能想到你，并略表歉意；（3）

8、 最好向?qū)Ψ秸f明拒絕的理由，使他了解，你所拒絕的不是他本人，而是所托之事自己無法辦到。（4） 耐心聽完對方提出的要求，即使你知道非拒絕不可，也要耐心聽完，以表示對他尊重；（5） 拒絕之后，如有可能，你應(yīng)該為他提供處理其請托事項的其他可行途徑，這點是很得要的。對方會理解你的誠意以及對方的諒解。 為了有效的控制時間，可以適度運用閉門謝客的辦法。二 酒店管理中的時間管理1、 遵守時間。 遵守時間是酒店管理中對各級管理人員以及酒店員工起碼要求。 總經(jīng)理自己遵守時間，是最有說服力、影響號召力的。不僅要求在酒店內(nèi)部要遵守時間，而且酒店的所有管理人員到外面參加各類社會活動，總經(jīng)理和市場營銷公關(guān)部經(jīng)理及人員與

9、人約會商談工作也要準(zhǔn)時、守時，這種好習(xí)慣的養(yǎng)成，對樹立自己酒店的形象是十分有利的。2、 限制時間。限制時間就是要求在酒店管理過程中，對每項工作任務(wù)，都有一個時間限制、時間結(jié)束和時間長度上的要求。3、 節(jié)約時間。 酒店管理中的時間的節(jié)約，有許多方面值得探討和改進。比如，一個酒店在開業(yè)初期，各方面的關(guān)系，各部門的關(guān)系需要協(xié)調(diào)，便制定每周一次房務(wù)協(xié)調(diào)會，和每周一次的餐飲協(xié)調(diào)會。隨著酒店運轉(zhuǎn)程序的建立，各方面工作都逐步走上正軌，就可以逐步改成每兩周開一次工作協(xié)調(diào)會。從會議的時間安排來說，可能是開始時每次協(xié)調(diào)會議需要兩個多小時，后來可能每次只需要一個小時就能解決問題了。如果擅長于計劃與管理，把會議開得緊

10、湊，事先作充分的準(zhǔn)備，召集會議時，主要就是布置任務(wù)。與會者就有一種緊張嚴(yán)肅的氣氛，還可以使大家養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。 除了會議的時間節(jié)約之外，還有酒店管理者在與下屬交談的時間節(jié)約?？刂葡聦贁[困難、多訴苦的現(xiàn)象，而請下屬積極思考，提出解決問題、解決困難的辦法。三服務(wù)工作中的時間管理1、 時間的長短是相對的。 例如：在餐廳，客人點了菜，一般情況下，要在職15分鐘內(nèi)上第一道菜。在這15分鐘之間，作為餐廳服務(wù)員，為了不讓客人感到時間等得太久，餐廳服務(wù)中遞上毛巾，送上飲料或熱茶，配上幾道冷菜后，見機可能和客人聊幾句。過一會兒，給客人打招呼，“對不起，請稍等，你點的菜馬上就可以送上來?！碑?dāng)?shù)谝坏罒岵怂蜕蟻碇?/p>

11、后，服務(wù)員一定要說：“對不起，讓你久等了?！痹诳腿它c菜的這段時間，主動熱情的聊幾句，不時的招呼，餐廳里如果能備幾份雜志、報紙，讓等候的客人新聞記者就會使客人感到自己受到了重視，而得到了一種滿足。酒店服務(wù)過程中，要很好地利用時間長短上的相對論，這在許多服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)工作中都可以用得上，值得酒店管理者認(rèn)真研究，并對服務(wù)人員加強訓(xùn)練。2、 酒店宗旨在時間上的體現(xiàn)。1）在對客服務(wù)中，應(yīng)注意把節(jié)省客人的時間放在首位。在對客服務(wù)上，應(yīng)做到“one-stop-service”，即只要是客人提出的問題，不管問到什么人，都要由這個人來幫助客人，直至解決問題為止。1） 應(yīng)該把“第一時間”用來解決客人的事務(wù)上。酒店

12、的服務(wù)工作，應(yīng)該要讓客人感受到酒店的全體員工都把客人的利益放在首位，并優(yōu)先給予滿足和照顧。3、 縮短客人的等待時間。在酒店的各項服務(wù)過程中，會經(jīng)常出現(xiàn)客人等待的現(xiàn)象，這是正常現(xiàn)象。酒店的各項服務(wù)工作，要盡量縮短客人的等待時間，加強內(nèi)部員工的操作訓(xùn)練，提高服務(wù)工作效率，努力做到客人等待時間在可以接納的限度之內(nèi)。這些需要各崗位的服務(wù)人員，加強崗位操作的訓(xùn)練。服務(wù)工作中的時間上的要求，必須使每位服務(wù)人員都要保證做到：l 客人進店check-in應(yīng)在三分鐘之內(nèi)；l 客人點菜后上第一道熱菜應(yīng)在十五分鐘之內(nèi)；l 做一間客房的清掃應(yīng)在25分鐘之內(nèi)；l 客人check-out應(yīng)在二分鐘之內(nèi)。l 客人在客房內(nèi)需

13、要提供或更換物品，客房中心要在五分鐘之內(nèi)提供等等。這些都需要酒店服務(wù)人員能為客人提供及時、迅捷的服務(wù)，盡可能地縮短客人等待的時間。要在保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，對各方面的對客服務(wù)操作加以嚴(yán)格訓(xùn)練。酒店經(jīng)常組織對客人服務(wù)的員工，進行操作訓(xùn)練。酒店總經(jīng)理工作管理藝術(shù) 學(xué)習(xí)并掌握酒店管理中的管理藝術(shù)，其目的作用就是使酒店管理階層在實施各項管理中，能夠有效地運用科學(xué)的管理方法、管理技能、管理技巧，達到酒店管理中的最佳效果和境界。一 處理各項新工作的藝術(shù)原則：1） 丟開一些不在總經(jīng)理工作職責(zé)范圍的工作，把它安排給一些在其職責(zé)范圍內(nèi)的下屬去處理、去解決。2） 委派他人：委派就是用你的時間去管理其他人的時間和工

14、作的一門藝術(shù)。總經(jīng)理要把適當(dāng)?shù)墓ぷ?、用適當(dāng)?shù)姆椒?，委派給適當(dāng)?shù)娜巳ネ瓿伞Ｓ行У奈砂ㄆ邆€步驟的委派系統(tǒng)，它們是：l 選定需要委派人們?nèi)プ龅墓ぷ鳎籰 選定能勝任工作的人員；l 確定委派工作的時間、條件和方法；l 制定一個確切的委派計劃；l 進行工作任務(wù)的委派；l 檢查下屬工作進展情況；l 檢查和評價委派工作系統(tǒng)，以求改進。3）首先完成最重要的工作這需要酒店總經(jīng)理經(jīng)常要重溫自己的工作目標(biāo)，確定優(yōu)先順序。非重要、非主要目標(biāo)的工作就可暫且拖延辦理?？偨?jīng)理要充分利用副手、助手、秘書、內(nèi)勤，發(fā)揮他們的作用，要使他們明確地知道你在干什么，他們就會幫助你擋駕一些人和事，不讓他們打擾你，而且秘書、內(nèi)勤可以幫助

15、你做些準(zhǔn)備工作，以便你回過頭來處理拖延下來的工作。2） 立即行動酒店總經(jīng)理每天安排工作日程之前，必須先確定工作優(yōu)先順序。把一些沒有價值的工作丟掉不管；把沒有重大意義的工作延遲去做；把一些處于非優(yōu)先地位的工作委派他人去做；剩下來的是總經(jīng)理必須親自去做的工作?？偨?jīng)理把工作的優(yōu)先順序確定下來，便可以開始安排某項工作具體占用的時間，以保證高效率地把工作做好。二 處理各種干擾的藝術(shù)1. 妥善處理電話干擾1) 所有找總經(jīng)理的電話，全部由總機轉(zhuǎn)到酒店辦公室，由辦公室的秘書統(tǒng)一應(yīng)接處理。2) 許多找總經(jīng)理的電話，秘書接后記下來后，在總經(jīng)理辦公室桌上留個電話記錄。總經(jīng)理可以在每天的一段空余時間，根據(jù)秘書的電話記

16、錄，有準(zhǔn)備地給對方回電話。這就爭取到接聽電話和答復(fù)電話的主動權(quán)。3) 總經(jīng)理可能已經(jīng)接到了一些電話，這時要妥善處理。2. 處理來人干擾1) 建立并養(yǎng)成提前告示、提前預(yù)約的制度和習(xí)慣。2) 對于那些來自酒店外部的人中來找總經(jīng)理閑聊的，總要有一定的辦法控制?？梢愿嬖V來訪者，我現(xiàn)在有五分鐘（或十分鐘）時間，這以后，我有個接待任務(wù)，或者有個會議要參加，請他能給予諒解。另一種方法，對于一般關(guān)系的來訪都有要控制其閑聊，可以采取不讓他坐下來的辦法。3）處理會議中來人打擾。如果是酒店人員的干擾，可以請秘書或其他人員告知 來人總經(jīng)理正在開會，不便打擾。一般不去接待處理。如果是外單位來人找 總經(jīng)理，可以請秘書先接

17、待安排一下，待會議結(jié)束之后，再安排時間處理。三 贊揚和尊重的藝術(shù)1、 征求、傾聽下屬的意見是尊重下屬的表現(xiàn)。1）這對豐富完善總經(jīng)理的工作計劃，有助于科學(xué)化的決策、順利地實施計劃。這種傾聽意見是有選擇的、有針對性、有重點地安排的。下屬管理人員和員工最了解自己管轄范圍內(nèi)的事情，所以對于份內(nèi)工作他們最有發(fā)言權(quán)。3） 酒店管理要分層分級作決策，各級管理層在作決策前先聽聽下屬意見，可以使決策更完善。同時這也是對下屬的工作考核，通過下屬對某一問題的意見分析，你可以得知他對這個問題的認(rèn)識分析水平。如果下屬意見有偏差，認(rèn)識理解上有錯誤，總經(jīng)理要及時予以糾正。總經(jīng)理在研究討論工作、下達工作任務(wù)時，以商量和征求意

18、見的口吻，表示了你很尊重他，下屬出容易接受任務(wù)，執(zhí)行任務(wù)。2、 贊揚和鼓勵。1） 當(dāng)下屬管理人員或員工在管理服務(wù)中取得較好的成績時，總經(jīng)理要給予表揚和獎勵。表揚和鼓勵的形式是多種多樣的，有口頭表揚、通令嘉獎、張?zhí)掌枰孕麄?、獎勵旅游、獎勵休假、發(fā)給獎金等等?？偨?jīng)理的獎勵，會使員工感到自己的價值和作用，也增強了員工繼續(xù)做好工作的自信心。2） 總經(jīng)理要運用“鼓勵”的技巧，充分調(diào)動下屬管理人員和員工的工作積極性。當(dāng)下屬因?qū)η闆r不熟、工作方法不當(dāng)而導(dǎo)致工作失誤時，總經(jīng)理不要一味地盲目批評，要幫助他們分析問題，引導(dǎo)他們掌握方法和技巧，鼓勵他們繼續(xù)干下去，可以增強下屬工作自信心，可以不斷地提高下屬的工作能力。3、 信任下屬，善于授權(quán)。總經(jīng)理對自己手