員工待客基本行為準(zhǔn)則知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)總結(jié)

1、第三屆員工待客基本行為準(zhǔn)則知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)總結(jié)員工待客基本行為準(zhǔn)則知識(shí)競(jìng)賽作為員工培訓(xùn)驗(yàn)收和員工活動(dòng)中的重要內(nèi)容之一，已于2012年11月14日?qǐng)A滿結(jié)束。這是繼2010年11月份第一次準(zhǔn)則知識(shí)競(jìng)賽之后的第三次準(zhǔn)則知識(shí)競(jìng)賽。本次準(zhǔn)則知識(shí)競(jìng)賽，我們從10月中旬開始準(zhǔn)備，歷經(jīng)1個(gè)月的籌備。本次的活動(dòng)分準(zhǔn)則知識(shí)競(jìng)賽和準(zhǔn)則案例情景演練兩大部分，其中準(zhǔn)則知識(shí)競(jìng)賽又分為搶答題和必答題兩部分?，F(xiàn)將本次活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和不足，進(jìn)行總結(jié)，以便今后更好地做好這項(xiàng)工作。一、 經(jīng)驗(yàn)1、 知識(shí)競(jìng)賽的題目函蓋了企業(yè)文化的方方面面，對(duì)全面普及企業(yè)文華起到了很好的推動(dòng)作用。參賽人員在場(chǎng)上的良好表現(xiàn)，特別是第五組（餐飲服務(wù)代表隊(duì)：孫彩霞、

2、房建鶯、李珂）、第三組（保安、行政聯(lián)合隊(duì)：劉學(xué)芳、王淑艷、魏文淑），他們對(duì)知識(shí)的熟練全面地掌握，一方面很好地展示了參賽員工和部門的風(fēng)采，另一方面對(duì)觀眾也是一次很好的宣傳、普及和教育。市場(chǎng)營(yíng)銷財(cái)務(wù)聯(lián)合隊(duì)表現(xiàn)較差，搶答環(huán)節(jié)中，很少搶答，表現(xiàn)了對(duì)知識(shí)的掌握程度、對(duì)問題的迅速反映能力較差，也提示我們后期組織活動(dòng)時(shí)，選手應(yīng)充分準(zhǔn)備、人力資源部應(yīng)多檢查、督促，保證場(chǎng)上選手出色發(fā)揮。2、 時(shí)間控制較好，開始時(shí)間為14：00分，結(jié)束時(shí)間為15：59分，符合原先14：0016：00預(yù)期，未耽誤第二天婚宴現(xiàn)場(chǎng)布置。3、 餐飲部中餐代表隊(duì)的情景演練獲得最高得分，在于平時(shí)工作中的積累，也在于演出前人力資源部組織的多次

3、排練，和部門經(jīng)理重視并親自到場(chǎng)指導(dǎo)有很大關(guān)系。4、 本次活動(dòng)未出現(xiàn)以往比賽選手帶復(fù)習(xí)材料上場(chǎng)的現(xiàn)象，保持了比賽的嚴(yán)肅性。5、 沿襲以往比賽模式的同時(shí)，本次比賽情景演練環(huán)節(jié)中層管理人員一線、二線各演示了一個(gè)真實(shí)案例，管理人員帶頭演示讓員工感覺到很親切，更真實(shí)給場(chǎng)下員工耳目一新的感覺。6、 為避免往年出現(xiàn)選手分組背題的現(xiàn)象，本次比賽必答題環(huán)節(jié)實(shí)行抽簽形式，使真正充分準(zhǔn)備的選手在比賽中突出出來，體現(xiàn)比賽的公平。7、 專設(shè)一個(gè)劇務(wù)組（3人），來負(fù)責(zé)每個(gè)節(jié)目的道具抬上抬下，避免了浪費(fèi)時(shí)間，保證演出質(zhì)量。二、 不足方面本次活動(dòng)因組織人員考慮不周、多個(gè)部門負(fù)責(zé)人重視程度不夠，使整個(gè)活動(dòng)顯得不夠嚴(yán)肅，好多細(xì)節(jié)

4、做得不夠，情景演練的示范作用有待提高。（一） 組織方面1、前期的籌備工作不夠系統(tǒng)、具體、嚴(yán)格。（1）整個(gè)籌備工作從2012年10月中旬開始，一直到11月14日比賽，從全員考試、部門遴選、到選手組隊(duì)歷時(shí)1個(gè)月的時(shí)間，使各部門對(duì)這項(xiàng)工作有些疲塌了。（2）從場(chǎng)上選手參差不齊的表現(xiàn)來看，人力資源部對(duì)各部門推選的參賽人員，應(yīng)該進(jìn)一步組織培訓(xùn)，分組學(xué)習(xí)，提升比賽水平。（3）由于未做硬性觀賽人員數(shù)量規(guī)定，實(shí)際到場(chǎng)100人左右，有一大部分員工未參加，員工參與率不夠高，達(dá)不到應(yīng)用的宣傳、普及的作用和目的。（4）人力資源部的組織方面，雖在比賽前兩天下通知要求要求各部門，除當(dāng)班員工外，其他人員（包括下夜班的休息人員

5、）必須參加，但未明確處罰標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)部門或管區(qū)無法予以嚴(yán)厲的處罰。（5）管理人員兩點(diǎn)前全部到達(dá)，但財(cái)務(wù)市場(chǎng)聯(lián)合隊(duì)選手進(jìn)場(chǎng)較慢，財(cái)務(wù)部收銀員正值交接班，未提前安排人員替崗，甚至市場(chǎng)營(yíng)銷部選手在上場(chǎng)的前3分鐘還在崗上，部門未及時(shí)通知相關(guān)人員、人力資源部也未向部門核實(shí)選手是否接到通知，差點(diǎn)造成第四隊(duì)臨時(shí)取消，讓評(píng)委和觀眾等候時(shí)間較長(zhǎng)（比賽正式開始前6分鐘左右）。（6）要求每個(gè)管區(qū)報(bào)一個(gè)準(zhǔn)則案例情景演練，今年實(shí)際上報(bào)13個(gè)情景演練（客房部、中廚房、中餐廳、西餐廳、西廚房、前廳部、工程部、保安部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部收銀、人力資源部與行政辦），中廚房比賽前一天還沒將最終劇本敲定、人資行政聯(lián)合隊(duì)在最后一輪彩排中

6、退出比賽，因?yàn)楣?jié)目時(shí)長(zhǎng)、節(jié)目質(zhì)量的關(guān)系，最終篩選了6個(gè)節(jié)目上臺(tái)演出。節(jié)目編排比較好的有，中餐服務(wù)、前廳部，這兩個(gè)節(jié)目部門經(jīng)理都親自指導(dǎo)，監(jiān)督節(jié)目排練過。（7）所有小組提前知道自己的小組成員（知識(shí)競(jìng)賽共分五個(gè)組），仍存在分工背題的現(xiàn)象，答題主要集中在某幾位選手身上，這是一個(gè)弊端。比賽的目的是讓員工通過準(zhǔn)備的過程，全面掌握各項(xiàng)知識(shí)，知十考一，如果知一考一，就失去了活動(dòng)的意義。明年，大大增加必答題比重，弱化搶答環(huán)節(jié)人為指定選手出現(xiàn)的偏差或分工背題的弊端。（8）整個(gè)比賽過程中，出彩的兩個(gè)部門和中層一線節(jié)目，都是客人表現(xiàn)的很自然、幽默，引來場(chǎng)下掌聲、笑聲不斷，而服務(wù)人員的臺(tái)詞與表演顯得呆板，在彩排中雖多

7、次指正，最終比賽仍然沒有太大改觀。（9）入場(chǎng)、中間、出場(chǎng)都應(yīng)該有要求。手機(jī)提前打到震動(dòng)和靜音（整個(gè)比賽過程中手機(jī)未響起）；每個(gè)部門都有帶隊(duì)人員；提前擺好部門牌，劃分部門座區(qū)，避免人員都往后坐，前幾排空著，主持人現(xiàn)場(chǎng)要求后排調(diào)整到前排，導(dǎo)致員工因著不同工裝顯得非常整齊；中間不允許離開會(huì)場(chǎng)；演出過程中，個(gè)別觀眾提前離場(chǎng)，演出成了光給領(lǐng)導(dǎo)看；演出結(jié)束后，主持人要求每部門留下兩名員工幫忙整理現(xiàn)場(chǎng)（發(fā)通知時(shí)也曾要求），沒有任何部門的員工配合工作。（10）比賽前音效出現(xiàn)問題，張連農(nóng)慌忙從觀眾席跑去調(diào)試，情景演練過程中，背景音樂播放沒跟上場(chǎng)上表演，工程部林先朝在工作間玩手機(jī)，導(dǎo)致應(yīng)該有的背景音樂出現(xiàn)中斷，顯

8、示個(gè)別部門個(gè)別員工對(duì)活動(dòng)仍未有足夠的重視和準(zhǔn)備。（11）工程部在知識(shí)競(jìng)賽比賽環(huán)節(jié)有多個(gè)無線麥克不好用，員工場(chǎng)上演示臺(tái)詞臺(tái)下觀眾聽不清楚，主持人的話筒曾經(jīng)兩次不響，出現(xiàn)兩個(gè)主持人用一個(gè)話筒的場(chǎng)景，影響現(xiàn)場(chǎng)效果。2、人力資源部做為本次活動(dòng)的組織部門和總導(dǎo)演，工作做的不夠細(xì)致，以至出現(xiàn)下列問題：（1）對(duì)本次節(jié)目做了預(yù)演，但對(duì)預(yù)演審查不細(xì)，致使出現(xiàn)市場(chǎng)部節(jié)目中出現(xiàn)允諾客人半小時(shí)加急洗衣，給客人穿員工工服的不當(dāng)之處；餐飲部節(jié)目很精彩，但員工表現(xiàn)遠(yuǎn)不如客人精彩，經(jīng)提醒后仍未做太大改進(jìn)。（2）人力資源部應(yīng)該在活動(dòng)的籌備初期，組織活動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人員召開一個(gè)籌備工作會(huì)議，一方面明確分工，明確應(yīng)該準(zhǔn)備的工作，另一方面，做好部門間的協(xié)調(diào)。（3）通知上傳后，人力資源部未再次確認(rèn)部門負(fù)責(zé)人是否收到或相關(guān)人員已知曉，出現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷部沒有及時(shí)傳達(dá)給彭玲娜，多部門觀眾人員較少（保安部除選手外僅1人觀賽），造成觀眾到場(chǎng)人員較少、場(chǎng)上選手差點(diǎn)缺席的后果。（4）今年第一次加背景音樂，以