江蘇移動重大客戶事件應急管理辦法

1、中國移動通信集團江蘇有限公司重大客戶事件應急管理辦法（試行）（2007v1）客戶服務部200707目 錄第一章 目的3第二章 適用范圍3第三章 重大客戶事件的定義、級別、類別3第四章 組織機構6第五章 組織原則和工作模式7第六章 重大客戶事件的預防保障措施8第七章 重大客戶事件的信息報送與發(fā)布9第八章 重大客戶事件的應急處理與事后改善15第九章 附則15第十章 相關流程16中國移動通信集團江蘇有限公司重大客戶事件應急管理辦法第一章 目的為了加強各類重大客戶事件的管理，規(guī)范省、市公司應對重大客戶事件的應急處理流程，充分發(fā)揮各客戶服務界面在客戶服務和市場營銷中的傳感器與導航器的作用，根據(jù)中國移動通

2、信集團江蘇有限公司投訴管理辦法，特制訂本辦法。該辦法旨在提高省、市公司應對重大客戶事件及客戶投訴的反應速度，為快速解決問題贏得寶貴時間，最大程度降低公司的負面影響，并對原有投訴處理流程的規(guī)范性和執(zhí)行情況進行有效監(jiān)督和驗證。第二章 適用范圍本管理辦法適用于規(guī)范和指導省、市公司面對重大客戶事件的應急處理工作，以及由于我公司原因引發(fā)客戶強烈投訴并提出各類特殊需求的處理工作。第三章 重大客戶事件的定義、級別、類別3.1 重大客戶事件定義、類別重大客戶事件：指可能或已經(jīng)對客戶感知造成重大負面影響的問題，可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報道、社會關注、政府干預、訴訟仲裁等嚴重影響公司正常運營，對公司聲譽造成嚴重負面

3、影響的重大投訴。3.1.1. 基礎網(wǎng)絡服務重大事件通信網(wǎng)絡故障：由于網(wǎng)絡系統(tǒng)故障導致客戶無法正常使用業(yè)務功能，在短時間內(nèi)引發(fā)大量客戶投訴，或客戶投訴量雖小，但已經(jīng)或有可能造成較大負面影響的重大問題。3.1.2 業(yè)務支撐重大事件業(yè)務支撐系統(tǒng)故障：各類業(yè)務支撐系統(tǒng)（如boss系統(tǒng)、客服系統(tǒng)）及網(wǎng)站、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳無法正常提供服務，從而導致大量客戶投訴，或可能產(chǎn)生大量客戶投訴的重大問題。計費功能實現(xiàn)與計費問題：由于計費系統(tǒng)出現(xiàn)故障等造成計錯費用，已經(jīng)或有可能造成大量客戶投訴的重大問題。業(yè)務操作問題：由于后臺業(yè)務操作、數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)流轉、數(shù)據(jù)制作、短信發(fā)送、業(yè)務功能設置等操作不當導致的業(yè)務差錯

4、，或后臺支撐協(xié)作延遲導致客戶需求無法實現(xiàn)或計費錯誤，導致短時間內(nèi)引發(fā)大量客戶投訴，或客戶投訴量雖小，但已經(jīng)或有可能造成較大負面影響的重大問題。3.1.3.客戶服務重大事件基礎服務問題：各服務界面基礎服務工作中產(chǎn)生的問題，如由于服務項目、服務人員的服務水平、服務態(tài)度等引發(fā)短時間內(nèi)大量客戶投訴，或投訴量雖小，但已經(jīng)或有可能對公司造成較大負面影響的重大問題。集團服務問題：集團服務工作中產(chǎn)生的問題，導致集團客戶無法正常辦公或無法正常使用相關業(yè)務，引發(fā)強烈投訴。包括集團業(yè)務相關功能故障、集團業(yè)務演示故障、集團業(yè)務售后服務無法正常進行等問題。大客戶服務問題：由于大客戶服務工作中產(chǎn)生的問題，包括vip客戶專

5、享服務、差異化服務無法實現(xiàn)等問題，導致vip客戶短時間內(nèi)大量投訴。3.1.4. 業(yè)務營銷重大事件業(yè)務營銷與業(yè)務管理問題：因營銷項目（包括公司自有及與sp等合作運營的營銷項目）在業(yè)務設計、實現(xiàn)、推廣、售后服務等環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的問題，在短時間內(nèi)引發(fā)大量客戶投訴，或客戶投訴量雖小，但該問題已經(jīng)或有可能造成較大負面影響。包括由于營銷項目或業(yè)務的設計邏輯存在缺陷，對客戶感知造成負面影響，不利于客戶正常使用及營銷項目或業(yè)務的實現(xiàn)與宣傳不符等問題。3.1.5. 其它重大客戶事件指其它影響公司運營，造成大面積客戶咨詢與投訴，或者重大疑難、敏感的客戶投訴。3.2 重大客戶事件的預警級判定標準重大客戶事件的預警級別分

6、為黑色、紅色、橙色、黃色四級預警。表-1：重大客戶事件預警級別判定各類重大客戶事件影響因素黑色預警紅色預警橙色預警黃色預警向省公司總經(jīng)理匯報向省公司分管副總匯報向省公司部門總經(jīng)理匯報向市公司及省公司部門總經(jīng)理匯報影響客戶數(shù)100萬（50萬，100萬（10萬，50萬1萬，10萬普通客戶投訴量200件/小時或累計600件/天100件/小時或累計300件/天50件/小時或累計150件/天20件/小時或累計50件/天vip客戶投訴工單量30件/小時20件/小時10件/小時5件/小時熱線人工15秒接通率連續(xù)兩小時30% 連續(xù)兩小時40% 連續(xù)兩小時50% 連續(xù)兩小時3小時2小時1小時30分鐘其它其它的危

7、機和重大事件亦視影響面和影響程度及時上報到省公司客服部領導及市公司領導決定后續(xù)處理事項判定標準只要符合上述要求中的一項標準，即按級別類型及時上報并做處理注：1、省公司網(wǎng)絡部及信息技術中心對于本部門發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡系統(tǒng)故障或業(yè)務支撐系統(tǒng)故障，可以參考本標準擬定部門重大客戶事件信息發(fā)布標準，按照信息模板（增加重大投訴通報預警級別、故障發(fā)生時間、影響客戶數(shù)、故障原因（如不能及時查清則可以不寫）、目前處理情況等要素），第一時間報送給客戶服務中心，由客戶服務中心統(tǒng)一進行重大信息發(fā)布。2、每月末最后一天及月初第一天熱線人工15秒接通率連續(xù)兩小時50%發(fā)布黃色預警，依次類推。第四章 組織機構4.1 領導小組在省、

8、市公司分別成立重大客戶事件應急工作領導小組，小組成員由省、市公司領導和各相關部門領導組成。該小組主要負責重大客戶事件相關決策的制訂和指令發(fā)布，并指揮工作小組進行具體事件處理，以及各部門之間的協(xié)調(diào)溝通。4.2 工作小組在省、市公司分別成立重大客戶事件應急工作小組，督促專業(yè)部門對重大投訴及時進行處理、分析和預防（注：重大投訴由所屬專業(yè)部門牽頭辦理，部門投訴管理接口人負責跟蹤協(xié)調(diào)）。小組成員由相關部門領導和投訴管理接口人組成。4.3 24小時熱線省、市公司各專業(yè)接口部門分別設立24小時熱線（24小時熱線可與投訴管理接口人的手機合設，投訴管理接口人手機確保24小時開機），專人值班，負責接收和報送重大投

9、訴信息，并對涉及本部門的重大事件及客戶投訴，立即組織本部門人員牽頭處理。第五章 組織原則和工作模式5.1總原則重大客戶事件應急工作應當遵循預防為主、快速解決的方針，貫徹統(tǒng)一領導、分級負責、反應迅速、措施果斷、加強合作的原則。5.2首問負責制原則重大客戶事件信息接收部門負責對接收信息的確認，由問題所屬部門牽頭組織應急處理，并及時反饋處理的進展情況及結果，如需跨部門解決，可牽頭成立跨部門/專業(yè)線條的專項工作小組，協(xié)調(diào)相關部門共同完成事件處理。5.3以客戶為中心原則重大客戶事件發(fā)生后，根據(jù)以客戶為中心的原則，優(yōu)先考慮快速解決客戶問題，消除對客戶的影響，防止事態(tài)進一步擴大；再進行內(nèi)部流程優(yōu)化。該原則貫

10、穿重大事件的事前預防、事中處理和事后改善。5.4組織原則預處理原則：一線人員受理或發(fā)現(xiàn)重大投訴事件后，必須按照公司規(guī)定的應答技巧及相應的承諾原則進行預處理，避免事件進一步升級，給后續(xù)處理工作帶來困難。快速反饋原則：對于各類重大投訴，應該按照流程規(guī)定的時限要求，爭取在最短的時限內(nèi)向相關領導和部門反饋匯報。知情必報原則：各類重大客戶事件必須第一時間向相關領導反饋匯報，對于隱瞞重大投訴、知情不報者，省公司將給予通報或考核處理。分層逐級上報原則：預警信息發(fā)布必須按照預警級別分層逐級上報，并且注意控制信息發(fā)布的順序和節(jié)奏。5.5信息準確性原則各級報告人須保證上報信息的及時性、有效性和準確性，保證全面客觀

11、地反映投訴內(nèi)容和客戶感知。5.6采取點、線、面結合的工作模式點是指重大客戶事件發(fā)生后，由引發(fā)重大事件的責任部門跟進處理；線是指對于本部門不能處理的問題要及時在本專業(yè)線條內(nèi)升級處理；面是指對于較為復雜、單個專業(yè)線條不能處理的問題，應協(xié)調(diào)市場、技術、客服及其它相關部門共同協(xié)調(diào)處理，形成點、線、面結合的工作模式。第六章 重大客戶事件的預防保障措施6.1建立完善的網(wǎng)絡系統(tǒng)、客戶服務、業(yè)務支撐、營銷業(yè)務類等重大投訴的應急保障機制。省、市公司各相關部門應制定本公司或本專業(yè)線條的應急預案，做好重大客戶事件的應對準備，做到快速響應，及時解決。省公司將根據(jù)各部門、各分公司應對重大客戶事件的處理能力檢驗各部門原有

12、投訴處理流程及應急保障機制的規(guī)范性和執(zhí)行情況。6.2新業(yè)務上線前做好流程準備和測評。6.3加強對一線支撐系統(tǒng)、設備的維護，減少故障的發(fā)生率。要求系統(tǒng)設備維護部門針對重大客戶事件應急預案制定本部門的演練管理辦法，原則上每季度進行一次演練。6.4加強內(nèi)部管理和對服務人員的培訓，特別是危機管理和應急管理類課程，提高一線人員對重大投訴的敏感性，要求一線投訴處理人員熟悉重大投訴的判斷標準和上報、處理流程，省公司將每季度組織抽查和通報。第七章 重大客戶事件的信息報送與發(fā)布7.1信息報送與發(fā)布總要求重大客戶事件發(fā)生后，相關信息的報送和發(fā)布必須及時準確、上下一致，信息內(nèi)容客觀、真實、全面、統(tǒng)一；發(fā)布信息時必須

13、分層分級，注意控制發(fā)布的順序和節(jié)奏。7.2重大客戶事件信息發(fā)布人7.2.1客戶服務中心負責省公司層面及熱線和電子渠道接到的各類重大客戶事件的發(fā)布。7.2.2各市公司客戶服務部負責市公司層面及營業(yè)廳和客戶經(jīng)理等渠道接到的各類重大客戶事件的發(fā)布。7.3信息分級發(fā)布的對象7.3.1 信息發(fā)布要依據(jù)不同的投訴預警級別分別向不同的發(fā)布對象進行信息發(fā)布。省公司報障范圍： 省客戶服務中心接到重大客戶事件預警后，按預警級別向省公司領導、相關部門及市公司客戶服務部（包括部門經(jīng)理及投訴管理接口人）進行發(fā)布，市公司客戶服務部接到省公司的投訴預警后負責向市公司領導及各相關部門發(fā)布。對于已造成客戶端負面影響或影響一線人

14、員業(yè)務操作的問題，省客戶服務中心、市公司客戶服務部必須第一時間通知到省公司辦公室（新聞宣傳中心）、市公司綜合部及所有一線人員（包括10086話務人員、12580話務人員、營業(yè)員、客戶經(jīng)理等），并及時擬定統(tǒng)一的解答口徑應對媒體咨詢及客戶投訴。反饋部門 通報級別 省公司市公司客戶服務部客戶服務中心專業(yè)接口部門部門領導辦公室分管副總總經(jīng)理客戶服務部黃色通報橙色通報紅色通報黑色通報市公司報障范圍：市公司客戶服務部接到重大客戶事件預警后，按預警級別向市公司相關部門及省公司客戶服務部、客戶服務中心（包括部門領導及投訴管理接口人）進行發(fā)布，省公司客戶服務中心接到市公司的投訴預警后負責向省公司領導及各相關部門

15、發(fā)布。對于已造成客戶端負面影響或影響一線人員業(yè)務操作的問題，省客戶服務中心、市公司客戶服務部必須第一時間通知到省公司辦公室（新聞宣傳中心）、市公司綜合部及所有一線人員（包括10086話務人員、12580話務人員、營業(yè)員、客戶經(jīng)理等），并及時擬定統(tǒng)一的解答口徑應對客戶咨詢及投訴。表-3：市公司報障范圍反饋部門 通報級別市公司省公司客戶服務部專業(yè)接口部門部門領導綜合部公司領導客戶服務部客戶服務中心辦公室專業(yè)接口部門部門領導分管副總總經(jīng)理黃色通報橙色通報紅色通報黑色通報注：上表中“紅色”表示由省客戶服務中心發(fā)布。7.3.2對專業(yè)部門的信息報送要按下表進行區(qū)分，其中向專業(yè)接口部門發(fā)布的時候，包括部門領

16、導、投訴管理接口人及專業(yè)部門設置的24小時熱線。表-4：省公司各類重大事件預警牽頭處理部門預警項目類別牽頭處理部門發(fā)布對象網(wǎng)絡服務類網(wǎng)絡故障網(wǎng)絡部網(wǎng)絡部、客戶服務部、客服中心、辦公室業(yè)務支撐類計費功能實現(xiàn)與計費問題信息技術中心市場經(jīng)營部、集團數(shù)據(jù)業(yè)務部、信息技術中心、客戶服務部、客服中心、辦公室業(yè)務操作問題根據(jù)操作故障類別確定負責處理部門及發(fā)布對象：市場經(jīng)營部、集團數(shù)據(jù)業(yè)務部、信息技術中心、網(wǎng)絡部、客戶服務部、客服中心、辦公室業(yè)務支撐系統(tǒng)故障信息技術中心市場經(jīng)營部、客戶服務部、信息技術中心、客服中心、辦公室客戶服務類基礎服務問題客戶服務部市場部、客戶服務部、集團數(shù)據(jù)業(yè)務部、客服中心、辦公室集團

17、服務問題集團數(shù)據(jù)業(yè)務部市場部、客戶服務部、集團數(shù)據(jù)業(yè)務部、網(wǎng)絡部、信息技術中心、客服中心、辦公室大客戶服務問題客戶服務部客戶服務部、集團數(shù)據(jù)業(yè)務部、客服中心、辦公室業(yè)務營銷類市場部業(yè)務營銷與業(yè)務管理問題市場部根據(jù)操作故障類別確定發(fā)布對象：市場經(jīng)營部、集團數(shù)據(jù)業(yè)務部、信息技術中心、網(wǎng)絡部、客戶服務部、客服中心、辦公室集團數(shù)據(jù)業(yè)務部業(yè)務營銷與業(yè)務管理問題集團數(shù)據(jù)業(yè)務部綜合類其他重大投訴根據(jù)具體事項確定根據(jù)具體投訴事項確定7.3.3對于牽涉到合作公司的一些重大投訴信息，由與之合作的專業(yè)部門向合作公司進行信息通報。通報內(nèi)容由專業(yè)部門自行擬定，但要注意排除敏感內(nèi)容。7.4信息發(fā)布內(nèi)容核實7.4.1投訴客

18、戶數(shù)量：客戶服務系統(tǒng)自動統(tǒng)計咨詢量與投訴量數(shù)據(jù)，根據(jù)事先設定的閥值實現(xiàn)系統(tǒng)自動預警，客戶服務中心以預警信息為準，進行查證后發(fā)布。7.4.2發(fā)布內(nèi)容中涉及網(wǎng)絡故障或網(wǎng)絡投訴的，信息發(fā)布人需與省網(wǎng)絡相關人員確認故障描述內(nèi)容后再發(fā)布。7.4.3發(fā)布內(nèi)容中涉及業(yè)務支撐系統(tǒng)故障或投訴的，信息發(fā)布人需與省信息技術中心投訴處理接口(響應中心)確認故障描述內(nèi)容后再發(fā)布。7.4.4 如果故障內(nèi)容不能在信息發(fā)布前定位清楚，則信息發(fā)布人在信息發(fā)布內(nèi)容中不涉及故障內(nèi)容，只描述投訴反映的問題和客戶感知。7.5信息發(fā)布流程7.5.1對于黃、橙色重大客戶事件預警經(jīng)值班經(jīng)理核準后，由信息發(fā)布人直接進行發(fā)布；此后再按照事件的發(fā)

19、展進度進行逐級預警或者解除預警。7.5.2對于直接達到紅色級別的重大客戶事件預警，信息發(fā)布人應先發(fā)布橙色預警，在橙色預警發(fā)布半個小時內(nèi)沒有解決的，須報省客戶服務部領導核準后再升至紅色級別進行通報。7.5.3 對于直接達到黑色級別的重大客戶事件預警，信息發(fā)布人應先發(fā)布橙色預警，橙色預警發(fā)布半個小時內(nèi)沒有解決的，報省客戶服務部領導核準后升至紅色級別進行通報；若在1個小時內(nèi)仍沒有得到解決的，報省客戶服務部領導核準后再升至黑色級別進行通報。7.5.4 對于影響范圍涉及跨區(qū)域的紅色預警級別以上的重大投訴，由省客戶服務中心管理人員匯總全省投訴數(shù)據(jù)，按照預警信息的發(fā)布流程進行發(fā)布。7.6信息發(fā)布的方式7.6

20、.1發(fā)布方式：各信息發(fā)布單位應按照信息模板要求，同時以短信和郵件的形式進行發(fā)布，必要時采用電話通知。7.7重大客戶事件信息通報接口人7.7.1省公司辦公室（包括新聞宣傳中心）、市場經(jīng)營部、客戶服務部、集團數(shù)據(jù)業(yè)務部、信息技術中心、增值服務中心、網(wǎng)絡部均應設立相應的投訴管理接口人和24小時熱線，接收來自客戶服務中心的信息通報，一旦人員調(diào)整，應及時通知客戶服務中心。7.7.2 各市公司應在相關部門設立重大客戶事件管理接口人和24小時熱線，并將名單報送市公司客戶服務部，如果人員有調(diào)整，實時更新。7.7.3省客戶服務中心及市公司客戶服務部均應設立重大客戶事件管理接口人、24小時熱線（郵箱）及值班人員，

21、負責接收各部門的信息報送和處理進展匯報，并負責信息發(fā)布和預警解除工作。7.7.4 各相關部門、各分公司應建立合作公司的投訴管理接口人名錄，并定期進行更新。78重大客戶事件信息通報模板7.8.1重大客戶事件信息發(fā)布模板應包括以下內(nèi)容：重大事件通報預警級別、事件發(fā)生的時間、客戶反映的事件內(nèi)容或客戶感知、客戶投訴量、故障原因（如不能及時查清則可以不寫）、目前處理情況，并且要標明發(fā)送部門和發(fā)布人。7.8.2重大客戶事件解除信息發(fā)布模板應包括以下內(nèi)容：重大客戶事件通報預警級別、事件發(fā)生的起止時間、客戶的感知、客戶投訴量、故障原因、最終處理結果，并且要標明發(fā)送部門和發(fā)布人。第八章 重大客戶事件的應急處理與

22、事后改善8.1重大客戶事件的應急處理8.1.1省、市公司各部門要制定本部門的重大事件應急處理預案（模板參見第十章相關流程）。8.1.2接到預警信息后，由引發(fā)投訴部門作為牽頭部門，根據(jù)應急預案進行處理，并及時向客戶服務中心反饋進展情況及處理結果，客戶服務中心統(tǒng)一匯總后及時向重大客戶事件小組相關成員匯報，并同時根據(jù)相關部門的處理結果及客戶投訴的變化情況判斷重大投訴是否已解決，匯報事件解決結果。8.2 重大客戶事件的事后改善8.2.1 省公司各相關部門要對問題進行認真梳理和整改，擬定和實施整改計劃，預防類似問題的再次發(fā)生。其中，黃色及橙色預警整改措施上報部門領導，紅色及黑色預警整改措施須上報公司領導

23、。8.2.2 各地市通過專題簡報的形式，向省公司各專業(yè)部門和支撐部門反饋整改措施及效果，共同推動問題的徹底解決，市公司投訴接口部門要對本市的改善情況進行督導，并預防出現(xiàn)類似問題。第九章 附則9.1各市公司可根據(jù)本辦法，結合本公司實際情況，制定本公司的重大客戶事件應急管理實施細則。9.2 本辦法由省公司客戶服務部負責解釋。9.3 本辦法自發(fā)布之日起試行。第十章 相關流程10.1重大客戶事件處理流程感謝您的使用 “小萍，晚上10點以后你為什么老關機？”陳飛很直接的發(fā)過來一條這樣的疑問。有些按捺不住心頭的怒火得力萍想起白天母親那無休止的嘮叨，在看看陳飛所發(fā)過來的令人氣憤的短信，。平日有著高雅素養(yǎng)的她也很難一下子控制住心頭怒火中燒的情緒，“我忙忙碌碌一整天，下班以后我只想回家安安靜靜好好的睡一覺，沉沉香甜的睡夢中，我不想被外界的因素所打擾，這就是我下班以后回家立刻關機的原因。陳飛你問這話到底是什么意思？”氣憤填膺的李萍立刻回復著陳飛。“我知道你白天為了飯店的生意勞碌不堪的，但是白天再累晚上下班以后也不至于回家就倒頭大睡呀，你難道沒有別的娛樂愛好嗎？”陳飛這個令李萍還在躊躇考驗的男人竟然還在不知深淺的試探著?！笆裁磰蕵讽椖浚磕汶y道說